酒店沟通技巧-说课PPT

1、酒店沟通技巧说课PPT一、课程设置二、教学内容三、教学设计四、教学组织与实施五、教学特色与创新一、课程设置本课程的设置以文化市场经营与管理专业（酒店管理方向）人才培养目标为依据人才培养目标：培养具备酒店、宾馆管理与服务的理论知识；具备相关基本职业素养；掌握酒店、宾馆管理与服务技能，能从事第一线岗位服务与管理工作的高素质技能型专门人才。* 课程设置背景 授课对象：酒店管理方向三年级学生，即已经具备该专业相关基础知识及酒店前厅、客房、餐饮管理运行与服务等职业技能，即将进入毕业实习、顶岗实习阶段的学生。本课程是酒店管理方向的专业技能课，也是选修课，是一门培养学生职业素养；开发和培养学生沟通能力的理论

2、与实践相结合，以实训为主要内容的课程。本课程对培养学生的职业素养与职业技能具有明显的促进作用。其先修课程为社交礼仪、消费心理学、应用文写作、酒店服务相关课程等；其后续课程为公共关系、酒店营销、顶岗实习等。根据人才培养目标和学生实际情况，对课程教学做如下设置（一）课程定位（二）课程教学目标在定位课程目标之前，首先应该充分分析学情、职业岗位要求，并结合高职教育的教学特点才能形成完善的课程教学目标。*学情分析*文化基础知识较薄弱，良好的学习习惯有待养成，学习的主动性、积极性不够强。*对技能知识的学习愿望较为强烈；*经过了两年的职业教育，掌握了本专业的基础知识和酒店服务的基本技能；*对职业岗位的向往和

3、对自身能力提升的要求较为高涨，渴望更多实训、实践和岗位体验。弱 势优 势*岗位要求 本专业面向的是酒店宾馆中基层服务与管理岗位，要求学生具备合格的职业素养、熟练的职业技能，特别是服务意识、服务能力和沟通的能力。*高职教育的特点高等职业教育作为高等教育的一个类型，肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高素质技能型专门人才的使命，强化职业道德与职业素养，突出实践能力培养，增强学生的职业能力是高职教育的主要目标。（二）课程目标1、知识目标：了解沟通的定义、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力等基本概念及人格模式的类型与特点、酒店产品属性、常用口头与书面沟通方式等相关理论知识。2、能力

4、目标：掌握积极自我沟通、沟通礼仪、亲和力培养、调研与观察、询问与聆听、有效表述、促成、异议化解等常用沟通技巧与能力；通过训练，培养综合沟通能力和客户服务能力，能运用所学理论知识与技巧解决沟通过程中的实际问题。3、素质目标：培养较好的心理调控素质与服务意识、团队意识和职业道德；增强自我沟通和人际沟通的信心、培养积极乐观、沉着稳重、机敏干练的职业风范。（三）课程设计1、课程设计思路学生的主体地位“教学做”合一的教学模式“以就业为导向，以综合素质为基础，以能力为本位”的教育理念理论教学实践教学养成良好的职业素养培养熟练的业务技巧提升沟通能力教学理念教学实施教学目的指导实现2、课程设计内容（1）教学进

5、度安排内容教学形式及学时分配（34学时）理论(50%)实践(50%) 讲授+案例分析讨论或作业实训社会实践模块一 沟通认知11模块二 亲和力213模块三 知人力 22模块四 表述力 22模块五 促成力 22模块六 异议化解力12模块七 常用沟通方式112模块八 酒店岗位事务沟通综合训练1122综合复习2（2）能力要求、学习情境及模块设计沟通能力要求教学情境沟通体系能力结构教学模块 教学设计通用沟通能力积极自我沟通与服务意识自我沟通训练理论教学与实践、实训亲和力亲和力训练知人力知人训练表述力表述训练促成力促成训练异议化解力异议化解训练酒店沟通方式口头沟通口头训练理论教学与实践、实训电话沟通电话沟

6、通训练书面沟通书面写作训练网络沟通网络沟通训练酒店事务沟通技能服务沟通服务沟通训练综合实践、实训营销沟通营销沟通训练投诉与突发事件投诉与应急训练内部沟通内部沟通训练（3）课程考核方式课堂实训成绩（50%）平时作业完成情况（40%）出勤情况（10%）平时成绩30%书面成绩（试卷或调查报告50%）综合技能考核（50%）期末综合考核70%项目达标要求等级不及良优亲和力符合亲和力程式：心态形象礼仪开场白+运用同步沟通心态：自信，感恩、悦纳、热情 待客人形象：衣得体、洁净，姿如风、松、钟礼仪：笑着注视见面有礼（尊称握手递/接名片）开场白：寒暄铺垫提出主题简述益处征求意见同步术恰当运用；简单八同/情绪/声

7、音/语言/价值观同步有效运用聆听、认同亲和力（看着舒服、听者悦耳、初交愉快）评分知人力符合知人程式：调研观察询问聆听观察：对客户的场所与人格的观察判断询问：开放式询问高获得性封闭式想像式封闭式询问聆听：点头-微笑-眼睛交流-前倾，适时询问，记录，复述核对。知人力（会观察会询问会聆听） 评分表述力符合表述程式：认同FAB表述证明核实确认认同：复述与肯定客户的要求；FAB利益表述：讲述带给客户的若干利益点，用证据来证明。表述力（能围绕客户利益进行FAB表述） 评分异议化解力异议化解：积极心境同理心寻原因再表述与证明 评分促成力符合促成程式：心动判断促成处理异议心动判断：观察语言信号、探询恰当方式促

8、成促成力（会判断心动、会促成） 评分整体整个沟通过程：合乎程式（亲和知人表述促成）自然流畅整体评分沟通能力考核表考核评价标准整个客户沟通过程不符合程式为不及格（60分以下）；符合程式，但有很多差错、不流畅、不热情自信为及格（60-70分）；沟通符合程式、表现较好（有部分差错、少量不畅）为良好（71-85分）；沟通符合程式、表现好（无错、流畅、热情），为优秀（86-100分）。二、教学内容（一）、教材分析酒店沟通技巧邵雪伟浙江大学出版社饭店管理沟通实务与技巧王春林 中国旅游出版社沟通技巧谢红霞中国人民大学出版社酒店沟通技巧以技能项目为模块，基于酒店工作的过程，将酒店沟通事务过程典型化为亲和力、知

9、人力、表述力、促成力、异议化解力等一般沟通程式，以情景活动和案例分析导入单元教学主题，每个单元均有分项技能训练设计，在理论知识讲解后立即进行针对性的情景模拟训练，学生自评、互评与教师点评结合。1、模块内容与重难点模块重难点项目沟通认知1、沟通的过程与要素2、人际沟通要求3、有效沟通技巧 沟通与人际沟通 酒店客户沟通有效沟通技巧 亲和力1、积极自我沟通 2、仪态、眼神、手势与小动作 3、寒暄4、同步沟通 亲和力概述 积极自我沟通良好形象塑造见面礼仪 同步沟通知人力1、客户人格（决策）模式2、询问3、聆听知人力概述 人格模式、调研与观察 询问 聆听表述力1、属性判断；2、FAB利益表述表述力概述

10、FAB属性 有效表述促成力1、客户心动信号判断2、促成促成力概述 心动信号判断促成方式异议化解力1、异议表现方式2、化解异议的一般方法步骤异议化解概述异议化解方法投诉抱怨与矛盾冲突处理常用沟通方式1、口头沟通2、电话沟通3、书面沟通 4、网络沟通口头沟通电话沟通书面沟通酒店岗位事务沟通综合训练1、酒店服务、营销、沟通综合训练2、投诉与突发事件沟通综合训练3、酒店内部沟通综合训练酒店服务沟通综合训练酒店营销沟通综合训练投诉与突发事件沟通综合训练酒店内部沟通综合训练（二）内容安排（三）教学资源教材内：理论知识、案例资料、图表资料、训练项目教材外：音频、视频、图片、课件、文档、网络资源三、教学设计（

11、一）教学模式设置1、以项目为单元的“教练式”教学模式每个项目的教学顺序基本为：情境活动-知识讲解（讲授+案例分析）-课堂实训-同学点评-教师点评-纠正性实训-总结。2、使用多种信息手段文本信息-音频视频信息-图表、图片信息3、立体化考核管理课堂实训考核+考勤+作业完成情况+期末实训考核+期末书面考核（二）教学方法与手段教学模块内容教学方式运用的教学方法知识教学沟通认知 理论教学为主 辅以实训教学案例分析、素质测试与情境活动、视频欣赏点评，分组（讨论与合作训练），角色扮演、点评分享、总结报告。分段能力训练亲和力理论教学结合实训教学（边学边练），以实训为主情境活动、案例分析、素质测试、视频欣赏，分

12、组训练，角色扮演、讨论、摄像播放与点评分享，总结报告；职场认知实训；标准化训练与考核。知人力表述力促成力异议化解力常用沟通形式综合实训实战项目沟通情景综合训练实训实习观察、询问、研讨；小组化训练、研讨；项目化训练；演讲报告与评核；实战演练；四、教学组织与实施（一）组织实施以异议化解力模块中的“投诉抱怨与矛盾冲突处理”项目为例*环节1：上节课内容回顾首先通过情境活动“愤怒的客户”回顾上节课“异议化解方法”的主要内容，对上次课的内容进行复习和强化。实施：选取两组学生，一组扮演愤怒的客户，在教师事先准备好的3类纠纷情境中选择一种进行角色扮演，另一组则扮演酒店服务与管理人员，负责化解矛盾。要求学生在解

13、决问题的过程总回顾并使用有效化解异议的方法*环节2：引入新内容 总结学生角色扮演活动的优缺点，并引入新课“投诉抱怨与矛盾冲突处理”项目的内容 用讲授+案例分析的方法进行理论知识的教学。结合案例剖析讲述化解投诉抱怨和矛盾冲突的理论知识，让学生体会案例中酒店服务人员处理问题的过程分别可以与理论程式和步骤中哪一个阶段相对应。 一、投诉抱怨处理的常用程式（案例：漏水的卫生间） （一）倾听客户诉说 （二）致歉或致谢，安慰客户 （三）及时了解事情真相 （四）协商处理 （五）事后分析总结投诉原因 二、矛盾冲突处理的步骤（案例：无理取闹的日本客人） 先情后理、客户总是对的；留面子-再理论-提建议 思考：播放影视作品中客户矛盾的片段，提问：如果你是剧中人，你如何化解矛盾冲突？*环节3：课堂实训常见投诉与矛盾冲突的化解与处理角色扮演：1、餐厅客户关于上错菜的投诉 2、电话预订房间的客户关于入住时间的投诉。 3、撞到玻璃门的客人现场点评：同学点评、教师点评、纠正性实训