客服体系文件考试试卷

1、客服体系文件考试试卷一、单选题（每题1分，共45分）1、VIP客户诉求需要及时响应，应在（ ）小时内回访。 A、12B、24C、4D、62、( )对本项目内所有VIP客户诉求须做好监督干预 A、经理B、秩序部C、物业服务中心负责人D、工程部3、VIP客户入户访谈物业服务中心负责人每年至少拜访( )次。 A、1B、2C、3D、44、受理人员须在接到报事后( )分钟之内将报事安排情况告知业主。 A、12B、20C、25D、355、 接待报事（ ）小时(含报事首日时间)内需告知客户维修时间和维修方案。 A、36B、48C、24D、126、客服前台通过企云助手平台下单至管家，并使用对讲机及时通知管家接

2、单，同步及时在( )中做好记录。 A、业主情况登记表B、承诺书C、房屋返修问题登记表D、业主信息记录表7、相关记录表格有前台值班信息记录表、房屋返修问题登记表和( )。 A、管家工作日志B、业主情况登记表C、服务指南D、承诺书8、客服管家每月更新一次物业费催缴台账，由（ ）每月进行抽查。 A、公司财务负责人B、公司综合管理部负责人C、客服负责人D、项目负责人9、 （ ） 负责客户使用水、电表读数的抄录工作。 A、人事部B、工程组C、客服管家D、财务组10、( ) 负责物业服务费用的催缴工作。 A、主管B、经理C、客服组D、综合部11、针对逾期( )内，未缴纳的临时遗忘、投资型客户等原因造成的缴

3、费不成功的客户，可采取短信、电话、入户缴费的方式进行缴费提示。 A、三个月B、一年C、半年D、九个月12、物业服务中心每月( )日前对客户缴费情况进行检查统计，对还未缴纳物业服务费的客户填发欠费催缴通知函。 A、15B、10C、23D、2513、欠费催缴通知函由客服管家在( )内派发完毕。 A、10日B、5日C、15日D、3日14、晨会的召开时间在上班前( )分钟。 A、12B、24C、4D、1515、会议的主要决策内容，形成( )，将具体实现落实到具体个人 A、服务指南B、会议纪要C、业主信息台账D、商铺台账16、交付时，核对业主身份查看( )中，身份核实及地产费用收取是否已经办 A、交付流

4、程表B、承诺书C、授权委托书D、前期物业服务协议17、发放钥匙、密码、礼品等并引导客户在( )上核对、签字确认 A、客户钥匙/物品签收单B、交付流程表C、服务指南D、承诺书18、联系工作人员带领客户办理验房手续，接待人员及保修中心人员均需在( )中签字确认。 A、服务指南B、承诺书C、业主临时管理规约D、交付流程表19、客服管家（ ）更新一次物业费催缴台账，客服负责人每月进行抽查。 A、每月B、一年C、半个月D、一年20、上门拜访：调查前45天-30天，对所有入住户逐个上门拜访，填写( )。 A、交付流程表B、装修管理方案C、顾客访谈记录表D、授权委托书21、（ ）负责社区文化活动策划、组织、

5、开展。 A、财务部B、客服部C、人事部D、工程部22、做好每次社区文化活动的记录和总结，拍摄的照片、影音资料要入档保存，作为举办社区文化活动的( )。 A、会议B、历史记录C、历史记载D、历史纪要23、需使用微信推广进行活动总结及宣传，参照( )执行。 A、服务指南B、信息发布登记表C、顾客访谈记录表D、信息发布作业指导书24、 管家手机必须保持( )小时开机状态 A、2B、6C、24D、425、按投诉分为有效投诉和（ ）。 A、多次投诉B、无效投诉C、无理投诉D、乱投诉26、接到客户投诉时，应收集的信息包括：时间、姓名、房号、电话、投诉事件等，在（ ）中做好信息记录。 A、交付流程表B、装修

6、管理方案C、前台值班信息登记表D、授权委托书27、被投诉相关部门负责人应在( )分钟内响应客户投诉诉求，当天之内完成事件还原信息来注明具体时间，并逐级纵向通报，直至品质管理部条线负责人。 A、5B、15C、12D、928、 客户欠费有效追诉期为( )年，客服管家每月做好电话/上门催缴记录。 A、2B、1C、0.5D、1.529、所有客户微信诉求需根据( )流程进行处理、跟进。 A、业主情况登记表B、承诺书C、服务指南D、报事报修30、 客服负责人每月( )号前根据客服前台提供的物品放行条进行抽查，是否填写完整并无缺失。 A、20B、15C、5D、1031、根据项目的装修管控方案中明确为易违章、

7、违规的材料、工具(铝合金、电锤、电钻等)进出须装修管理员(客服管家)现场核实并开具（ ）方可办理放行手续。 A、交付流程表B、装修管理方案C、物品放行条D、授权委托书32、( )内容须包括物品名称、品牌、规格、数量、车牌号码等内容，并且有精准的数量描述。 A、装修须知B、服务指南C、物品放行条D、授权委托书33、 客服负责人每周全覆盖的对于各管家的客服流线不少于( )处的抽查 A、2B、6C、7D、434、 现场巡查相应问题的处理结果应在( )中做好记录。 A、管家工作日志表B、现场巡查记录表C、业主信息台账D、商铺台账35、信息在短信平台、网络发送后，在( )上做好记录。 A、服务指南B、信

8、息发布登记表C、顾客访谈记录表D、满意度调查访谈记录汇总表36、常规通知(如园区施药、设施设备维修维保、阶段性温馨提示、网络发帖、对外短信等)，应在( )小时内完成审核。 A、1B、12C、5D、637、客服前台负责钥匙的日常管理和( ) A、领用B、处理C、领借用手续办理D、更新38、钥匙借用需登记在（ ），明确钥匙归还时间。 A、业主信息台账B、钥匙借用登记表C、停水停电通知书D、承诺书39、交付钥匙在交付前( )天应装袋到位. A、5B、7C、4D、840、装修申请通过审批后，填写( )，并与装修负责人约定装修进场时间，以便对户内进行通(闭)水测试或对户内设施设备进行测试。 A、装修许可

9、证B、装修须知C、 装修服务协议D、 业主自行装修申明41、装修管理员按与业主预约的时间上门进行首次质保期内防水测试，填写( )。 A、装修许可证B、装修须知C、 闭水实验确认单D、 业主自行装修申明42、装修管理员对装修户的检查情况均需填写在（ ）。 A、业主自行装修申明B、装修服务协议C、装修巡查记录表D、装修须知43、（ ）负责对服务中心所有资料档案的存档、借阅、保管工作。 A、秩序员B、资料管理员C、人事部D、财务部44、资料外借：维修工程师、项目部、服务中心人员内部人员如需外借资料，资料管理员需在（ ）上认真填写借阅日期、借阅部门、借阅人、借阅资料名称及资料数量及时限，并让借阅人员签

10、字认可。 A、交付流程表B、装修管理方案C、资料出借登记表D、授权委托书45、建立规范的档案资料室，配备相应的灭火器材；（ ）对资料室进行打扫，及时更换干燥剂，如发现发霉的资料文件，用干布及时擦拭。 A、每月B、每天C、每年D、每周二、多选题（每题2分，共40分）1、交付时，审核并收取相关资料：（ ）。 A、业主身份证复印件B、购房合同复印件C、交付通知书D、户口本2、委托他人前来办理，除审核上述资料外，还需填写( )。 A、授权委托书B、承诺书C、交付通知书D、前期物业服务协议3、指导业主填写资料：（ ） A、前期物业服务协议B、业主临时管理规约C、业主情况登记表D、承诺书4、需发放的资料有

11、( )，同时递上片区管家名片。 A、前期物业服务协议、B、业主临时管理规约C、服务指南D、承诺书5、交付时相关记录表有( )。 A、交付流程表B、业主情况登记表C、客户钥匙/物品签收单D、房屋交付验收记录表E、承诺书F、授权委托书J、交付情况汇总表6、客户关系维护的原则( )。 A、整体策划原则B、全员参与原则C、个性原则D、自主原则7、按交付不同阶段划分，客户分为（ ）。 A、磨合期B、稳定期C、老业主D、成熟期8、按居住状态划分( )。 A、空置客户B、装修客户C、入住客户D、重要客户9、按重点客户划分：（ ） A、VIP客户B、维权领头人C、强力部门人员D、投诉频次较高的客户10、“门前

12、三包”是指( )。 A、包卫生B、包绿化C、包秩序D、包消防11、 投诉按涉及的专业内容，投诉分为( )。 A、工程类B、秩序类C、绿化类D、保洁类E、客户服务类F、地产相关类J、客户纠纷类H、其他类12、接到客户投诉时，应收集的信息包括：( )等，在前台值班信息登记表中做好信息记录。 A、时间B、姓名C、房号D、投诉事件13、钥匙管理相关记录表单有( )。 A、钥匙借用登记表B、钥匙台账C、业主钥匙/物品签收单D、项目钥匙移交清单14、钥匙移交标准：包括但不限于( ) A、整体干净B、完整C、有明确销售楼栋号标识D、无缺角、无弯曲15、钥匙管理分为( )三个阶段。 A、交付前B、返修期C、日

13、常管理D、乱搭建16、客服组指定一名客服人员负责钥匙管理，与开发商项目部对接需移交的钥匙清单，确认所有钥匙的编码并做好标签，提前做好钥匙接管准备工作，包括（ ）等对移交的钥匙当面进行清点。 A、钥匙柜B、房号表C、标签纸D、透明胶带E、钥匙扣及剪刀17、业主进行装修时的正确流程顺序是( )。证件办理填写及签约资料 业主/委托人提交装修申请资料缴 费装修进场物业服务中心审批施工监管竣工验收 A、B、C、D、18、装修时填写及签约的资料有( )。 A、装修服务协议B、装饰装修施工临时出入人员行为规范C、安全防火责任书D、装修垃圾清运承诺书E、业主自行装修申明F、装修须知19、装修时施工人员需要办理

14、的证件有（ ）。 A、装修许可证B、施工人员出入证办理(身份证复印件)C、施工人员出入证办理登记表D、承诺书20、装修手续办理需要的资料有( )。 A、 装修审批及完工备案表B、装修垃圾清运承诺书C、装修服务协议D、安全防火责任书E、装修须知三、判断题（每题1分，共15分）1、客服管家主要对未售、未交付的房屋进行空置房巡查及问题处理。 对错2、 未售房屋：小区内所有未出售房屋，每月与地产销售部核对明细，及时掌握房屋动态，编制空置房清单。( ) 对错3、未交付房屋：已具备交付条件但业主未及时办理交付手续的房屋，每月由客服部(指定人员)更新未交付明细，编制空置房清单。 对错4、片区客服管家须每月1

15、5日前覆盖一次所有空置房，对空置房水、电、门窗等基本设备及环境卫生进行检查，在空置房检查记录中做好记录，并及时将发现的问题在企云助手系统内派单处理。 对错5、管家巡查过程中进行拍照，事后不必向各业主发送其房屋空置状况。 对错6、片区客服管家须每月30日前覆盖一次所有空置房，对空置房水、电、门窗等基本设备及环境卫生进行检查，在空置房检查记录中做好记录，并及时将发现的问题在企云助手系统内派单处理。 对错7、公共设施防损金退款：装修验收合格两个月后，收回相关收据方可退款。 对错8、对于客户家中长期无人的，将缴费通知单张贴于客户家门口恰当位置，同时电话告知客户，并做好拍照留存。 对错9、物业服务中心每月底对客户交费情况进行检查统计，对还未交纳物业服务费的客户填发欠费催缴通知函，要求客户在欠费催缴通知函(存根联)的空白处做好签收，提醒客户15日内应到我司及时缴费，否则我司按政府的相关规定处理。 对错10、发出欠费催缴通知函半个月后，对还未缴清物业服务费的客户开展上门形式催缴。上门收费时开