OTC业务员入职培训之高效异议处理

1、你属于哪类人？80%的人是用脖子以下工作(体力劳动者),20%的人是用脖子以上工作(脑力劳动者).80%的人负面思考(消极心态),20%的人正面思考(积极心态, Why Not, So What).80%的人受人支配, 20%的人支配别人.(谁建立游戏规则) 80%的人在答案中找问题,20%的人在问题中找答案.80%的人想不可能做到, 20%的人想如何才能办到.80%的人爱放弃, 20%的人爱坚持.1高效异议处理业务主管销售能力提升系列课程2想想：在卖入时，听到哪些反对意见客户总能列出理由拒绝或压制我们客户总在找一些借口推脱客户提的问题总是很相似, 但每次回答都无法解决客户的顾虑卖入的时候总是

2、困难重重, 说服不了客户我们通常会碰到以下问题3高效的异议处理 什么是异议 它意味着什么 如何面对异议 如何处理异议 帮助我们应对销售沟通中的反对与借口 帮助我们达成协议，提升销售的成功率4异议是什么示例作为销售人员, 您肯定从客户口中听到过下面的语句:同样要推荐, 我为什么不推荐高毛利的产品和你合作，会把我的平均利润水平降低不好意思, 我最近压了比较多的货, 暂时不想要货你刚才谈的这个活动, 我不感兴趣你们的产品不好卖, 我不想进5异议是什么定义异议是反对某种计划、想法或者产品而表达出来的态度!是持反对立场的某种担心、理由或者争论依据6怎么面对异议异议 = 机会是客户给予你机会和信息，了解他

3、真正的需求异议经过成功处理, 能帮助你接近销售目标没有异议的客户才是最难处理的客户作为成功的销售人员, 必须用积极的态度去战胜客户提出的每一个异议7当客户向你提出反对意见时, 你会怎么做?8收集、确定异议 理解异议验证、转化异议处理异议客户提出异议处理异议客户提出异议不要急着处理客户提出的反对意见！9处理异议的流程处理异议收集确定理解异议验证转化确定真正的异议理解异议的含义转化客户的异议巧妙的处理异议10处理异议的流程收集确定11收集、确定异议收集异议做法一个异议提出后，重复这个异议，并询问是否还有其他意见；重复这一程序，直到客户表示没有什么其他重要的事情技巧开放型问题，如：“你还有什么看法”

4、重复，如“你担心产品因为价格高而卖不出去，是吗？”常见错误急于确认和理解急于解决12收集确定异议客户通常会抛出一连串的异议，当异议多于一个时, 请客户做出倾向性的选择技巧选择性的问题, 如: “哪个最重要?”, “解决哪个问题会帮助您做出决定?” 先后性问题, 如: “时间有限, 从哪个问题开始谈起?”13不要猜测！要不断的询问！以正确的方式问正确的问题14处理异议的流程收集确定理解异议15理解异议做法采用各种技巧， 了解客户提出这个异议背后真正的理由为什么要 “理解异议”客户一开始提出的异议， 通常是 “表面异议”， 很难解决， 即使说服了客户， 也对销售的推进没有帮助挖出客户没有说出来的话

5、, 是一个引导客户的过程, 是让整个销售能够推进下去的重要阶段主要技巧口诀：“引、复、试、演”16引一般性引导目的鼓励对方提供更多对沟通目的有帮助(具体)的信息特点开放性问题为对方留有足够的空间来提供信息应用一般性引导往往用于收集信息一般性引导通常用于建立开放性的沟通环境， 或者开始一个新的沟通内容17引一般性引导案例1 顾客与店员的沟通案例这个染发剂颜色选择太少了，没法满足我的要求您能具体谈一谈您需要什么吗？18引一般性引导案例2 采购与销售员沟通的案例我们的货架资源太紧张了， 实在没办法满足你们增加陈列的要求。您能具体谈一谈您的想法吗？19引一般性引导练习销售员李红准备今天去拜访药店张老板

6、， 目的是向其推荐公司新研发的维生素C片， 之前公司已经有6个SKU在这家药店销售， 他们寒暄几句后， 李红准备切入主题。请思考：李红通过询问应该得到哪些方面的信息?举例:张老板, 最近店里生意怎么样?张老板, 最近店里非处方药的销售怎么样?张老板, 您对店里维生素产品的销售有什么看法?20复 重复目的确认对方所提供的信息, 推动对方对我们重复的内容给予更多的解释, 提供更多的信息.特点重复是一种封闭式提问形式表现出对客户所提供信息的兴趣可以概述对方的话或仅重复对方的某些关键字应用重复往往被用来进行验证信息可以用于沟通过程的任何阶段21复 重复案例1 顾客与店员的沟通案例这个染发剂颜色选择太少

7、了，没法满足我的要求选择太少了?22复 重复案例2 采购与销售员沟通的案例我们的货架资源太紧张了， 实在没办法满足你们增加陈列的要求。货架太紧张了?23复 重复练习销售员李红准备今天去拜访药店张老板， 目的是向其推荐公司新研发的维生素C片， 之前公司已经有6个SKU在这家药店销售. 李红介绍了产品后, 张平说:” 我们这类的产品太多了, 现在不想引入新品.”请思考: 李红接下来希望得到哪方面信息?请判断: 下列李红重复的内容分别想得到什么内容?这类产品?这类产品太多了?不想引入新品?现在不想引入新品?24试 试探目的引导对方就 某一特定内容 提供更加 具体 的内容特点试探是典型的封闭式问题,

8、限制了客户应答的余地提问的方向性更明显, 引导对方提供更多对自己有用的信息应用试探多用于收集信息和验证信息对于取得”具体细节” 是非常有效的, 而细节有利于澄清事实, 理解异议25试 试探案例1 顾客与店员的沟通案例这个染发剂颜色选择太少了，没法满足我的要求您倾向于哪些颜色?26试 试探案例2 采购与销售员沟通的案例我们的货架资源太紧张了， 实在没办法满足你们增加陈列的要求。您公司是如何分配货架的呢?27试 试探练习张老板提出这样的问题: “我们最近维生素类产品的销售情况不理想.”李红有如下的试探技巧问题, : A. 为什么销售情况不理想?B. 什么原因导致了销售情况不理想?C. 您为什么认为

9、销售情况不理想?D. 您认为理想的销售情况应该是怎样?E. 您希望的销售情况是怎样的?F. “最近” 指哪段时期?请将目的相同的进行归类(判断原则是: 对方听完这个问题后会提供哪一方面的信息)28演 演绎目的将客户提出的问题转化为一个自己能够解决的问题特点演绎属于典型的封闭式问题以自己的生意目的引导沟通主题帮助你与客户进入细节的讨论, 接触到事情的核心应用一般发生在沟通的后期, 尤其是在处理反对意见当中演绎的使用范围取决于你同客户沟通的开放性程度, 以及你感觉对被讨论的情况了解有多深29演 演绎案例1 顾客与店员的沟通案例这个染发剂颜色选择太少了，没法满足我的要求您是想寻找一类更合适自己的颜色

10、对吧?30演 演绎案例2 采购与销售员沟通的案例我们的货架资源太紧张了， 实在没办法满足你们增加陈列的要求。您是想以有限的货架资源获得最大的收益对吗?31演 演绎练习张老板提出这样的问题: “李红, 你们公司产品供货价太高了, 我们实在无法接受.”下列是销售员李红的回答, 请选择各自属于哪类沟通技巧. 产品供货价太高?您为什么认为价格高呢?您怎么判断价格的高低呢?您是想采购到性价比更高的产品对吗?32引 一般性引导复 重复试 试探演 演绎-开放性问题-关键性的词语-提出疑问，探求细节-问题转换33理解异议 案例分析这个计划我不能接受我的陈列位置太紧, 没法满足你们的要求对, 我们的陈列位置太紧

11、, 没法满足你们要求那当然是利润贡献了您能详细的谈一下原因吗?陈列位置太紧?我想了解您是根据什么原则来安排您的陈列位置的?那么, 您担心的是我们建议的陈列方式会影响您的经营利润12345678引复试演34理解异议 案例分析这个计划我不能接受您能详细的谈一下原因吗?12一般性引导留给客户大量的“余地”，而且，当他告诉你更多的看法的时候，客户会提供具体的情况，暴露可能的误解，或者提供能够澄清误解的实际情况35理解异议 案例分析我的陈列位置太紧, 没法满足你们的要求陈列位置太紧？34重复重复客户的话反映出你的理解，有机会让客户去纠正你可能的印象，你也可以使客户作出更详尽的阐述，使用重复技巧，有助于增

12、加交谈的清晰度36理解异议 案例分析对, 我们的陈列位置太紧, 没法满足你们要求我想了解您是根据什么原则来安排您的陈列位置的?56试探试探技巧限制了客户应答的余地，促使提供具体的情况，对于取得“具体细节”是非常有效的，而细节有利于澄清事实，理解异议。37理解异议 案例分析那当然是利润贡献了那么, 您担心的是我们建议的陈列方式会影响您的经营利润78演绎演绎帮助你与客户进入“细节”的讨论，帮助你接触到事情的核心38分享当你向药店老板介绍完合作方案之后, 老板提出的异议是: “你们的产品扣率太高了.”以下这个案例, 这个业务主管将自己赶上了绝路老板: 你们的产品扣率太高了.业务主管: 扣率太高?老板

13、: 对, 这样会降低我们整体的毛利水平.业务主管: 您为什么会认为会影响你整体的毛利水平?老板: 因为同样要推, 我为什么不推荐毛利率高的产品.业务主管: 毛利率高的产品是杂牌, 疗效不好，回头客少. 老板: 疗效? 人家几块钱的都有效. 而且你们的产品也没有做广告, 不是品牌药.业务主管: 在理解异议的过程中, 尽量避免使用 “价值性判断”正确的说法应该是:“那您真正担心的是需要放弃推荐您原来的产品?”39理解异议 练习当你向药店老板介绍完促销活动之后, 老板提出的异议是: “我对你们的活动不感兴趣.”请你运用理解异议的技巧来进行应对.示例老板: 我对你们的活动不感兴趣.业务主管: 您能谈下

14、您的看法吗?老板: 我觉得活动的效果不会很好.业务主管: 活动效果不好?老板: 对, 以前其他厂家也搞过活动, 没什么效果. 业务主管: 那您认为好的促销活动应该是怎么样的?老板: 那当然是能够带动产品的销售. 业务主管: 哦, 那您真正担心的是我们的活动无法带动门店的销售?40处理异议的流程收集确定理解异议验证转化41验证、转化异议做法通过验证异议, 保证你和客户双方对这个异议的理解都是一致的通过转化异议, 将客户的思想集中到, 客户真正关心的而你又能够解决的问题上主要技巧将你在 “理解异议” 阶段确认真实异议, 转化为可以被解决的问题表达出来常见错误将异议转化成自己所无法解决的问题42验证

15、、转化异议销售人员：那么，我们需要考虑的是，如果卖不出去，我们如何帮你退货那么，你想问的是，你如何能更好的销售这个产品，而不会占用太多的资金，是吗？这位销售人员将自己赶上绝路，因为我们是不能做出退货的安排的，他用不能被处理的措辞来表述这件事，因此成功可能性不高。正确的说法是43验证、转化异议那么，你真正想知道的是-那么，你是不是认为-那么，你似乎不太清楚-通过验证和转化异议，证实你对异议的理解。有效途径是，从客户的观点来概述异议，而且，用“那是对的吗？”来结束你的概述。常用的概述语言如：44处理异议的流程处理异议收集确定理解异议验证转化45处理异议：处理异议的基础足够的理论基础为向客户提供可行

16、的方案，你应对业务有足够的了解，如在下列领域获取知识：公司、产品、政策客户情况可比较的竞品过去的销售记录灵活的转化要灵活地将异议转化为利益，并善于将客户的利益结合起来而使其关心的事情转化为销售点：每个异议都是一个机会处理异议本身就是把客户利益结合进来从而将异议转变为成交点46高效对比一个适用于零售商管理的问题解决模式47高效对比 帮助你发掘出机会点明确对比标准 横向对比和纵向对比 改变对比标准 使之不能对比 质疑假设前提 48高效对比：明确对比的标准明确对方问题所限定的范围同谁比较我们的XX偏低？同大厂家比较，我们的折扣不低明确对方问题所涉及的衡量标准以什么作为比较基准？费用定陈列 V.S.

17、利润定陈列明确对比标准横向对比和纵向对比改变对比标准使之不能对比质疑假设前提49高效对比：横向对比和纵向对比纵向比-和自己比较同同一商店自身产品的历史情况比较现有的销量 V.S. 销量的增长横向比-同我们与零售商的竞争对手比较同其他商店中同一产品比较在“我们合作的商店中，给于该商店的费用是最多的”促销活动卖入：该促销活动给A店带来2倍的销量明确对比标准横向对比和纵向对比改变对比标准使之不能对比质疑假设前提50高效对比：改变对比标准证明原对比标准不适用在相关指标中寻找对我们有利的指标商店销售额比例 V.S. 市场销售额比例明确对比标准横向对比和纵向对比改变对比标准使之不能对比质疑假设前提51高效

18、对比：使之不能比对比的产品不在同一范畴不同的分类、不同的基数等去屑洗发水 V.S. 滋养洗发水我们的产品与对比方有着不同的作用提高销量（销量贡献者）贡献毛利（利润贡献者）我们产品是领导品牌，是商店的销量贡献者，你不能够要求一个品牌既是贡献者、又是利润贡献者获取费用（费用贡献者）完善产品结构（分销贡献者）提升商店形象（形象贡献者）提供增值服务（服务贡献者）明确对比标准横向对比和纵向对比改变对比标准使之不能对比质疑假设前提52高效对比：质疑假设前提隐含的假设前提在业务沟通中被广泛使用不断探究对方问题的假设前提技巧：“把话补齐”案例：销量增长 V.S. 费用增长零售价下调 V.S. 价格敏感度明确对比标准横向对比和纵向对比改变对比标准使之不能对比质疑假设前提53高效对比：质疑假设前提销售人员同样可以利用设定有利于我方的假设前提作为问题解决的基础“我们在该零售商中的销量并没有增加，所以不应该增长费用”“品类的平均毛利率为15%-”“在贵公司的投资回报率为20%的情况下”明确对比标准横向对比和纵向对比改变对比标准使之不能对