上栗县马管家骑手管理手册

1、上栗县马管家骑手管理手册工作制度及基本要求骑手基本要求【安全.快捷】随时随刻都要保证行车安全，特别要注意恶劣天气行车减速无特殊情况要在配送规定的30分钟内将餐品送达【礼貌】对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员无论何时何地见到客人都需礼貌地点头微笑并亲切致意【诚信】禁止收受客户给的小费严禁参与刷单等伪造业绩的行为【纪律】禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害马管家企业形象的行为不能吃喝用户的餐品骑手的形象规定服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋；禁止传背心，染发。若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔

2、，而且头盔带子要系紧仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味早会制度配送队长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送队长自行安排。清查人员是否到齐新员工的自我介绍昨日运营回顾今日工作的安排及注意事项会议总结工作前的准备车辆安全检查与要求车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无故障。箱子贴纸破损要及时申请更换。所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域换好电池，确保电池电源充足刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查每辆车子上都准备好雨衣车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。外卖箱的准备与检查外卖箱外观要整洁外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋

3、外卖箱内干净、无异味、无杂物手机要求手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。腰包的准备事项与检查零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。手机充电宝和数据线。笔和本子（便于记录客户突发需求）订单配送过程等待接单过程关注手机APP的订单信息，若等待时间过长还没有订单要及时跟配送主管沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告客服员。抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。APP操作动作：需要

4、抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”餐厅取餐过程根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。同时骑手要及时跟顾客沟通餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢取餐装车完成后，点击手机APP的客

5、户端中已取餐选项，按规定时间及时送达。给客户送餐过程骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。下班注意事项骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。骑手送餐操作及话术规范文明礼貌基本要点【十字文明语】请、您好、谢谢、对不起、再见【交谈四忌】不打断对

6、方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方【服务话术禁忌】与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如以下的这些话千万不能出现。你们这个地方可真偏，一点都不好找我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样你要是觉得慢，下次就别点了你不能下来取餐，我也不给送上去嫌慢就别点了，我又不差你这一单快下班了，明天再说吧这个与我无关，有问题你自己找公司去送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单我就这态度，不满意别点餐啊你问我，我问谁不满意你投诉去啊工作各环节话术及操作规范(1) 取餐环节在餐厅的规范用语进入餐厅您好，我是马管家外卖配送员XXX，来取*号单，谢谢！验餐您好，我来

7、检查一下餐品。（核对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求）（若发现餐品与订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐好像不对。（最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？催餐您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了致电客户您好，我是马管家外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约XX分钟后到您那边。离开餐厅谢谢您的配合，再见！在餐厅的行为规范抵达餐厅：到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象等餐：在等餐过程中，规范地站或坐，不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话若出现出餐延迟现象（15分钟以上）

8、，先致电客户，表示歉意，让客户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等待验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份。离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见(2) 送餐环节与客户的规范用语见到客户您好，我是马管家外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在马管家外卖点的餐验餐时您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元收钱时您好，共收了您XX元，找您XX元离开时您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见！在客户处行为规范到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱与客户见

9、面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去；最后 。礼貌说祝您用餐愉快，再见！当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人意外情况处理在客户处出现的意外情况客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？”送餐延迟首先与客户道歉，外送员要主动，热情“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”客户找理由要求退餐首先联系主管，根据实际情况处理。备注：任何时候

10、，送餐员的举止不得使客户不满意客户临时有事外出骑手需要和客户做好解释（电话或短信）“由于您暂时不在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送主管说明情况。客户投诉有异物怎么办首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做。如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上，立刻联系配送中心主管。到用户处，用户电话无法接通、无人接听打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户，“您好，

11、我是马管家外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“，等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系配送主管说明情况。用户地址难找，或用户地址不对主动联系客户，“您好，我是外卖外卖配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？客户不方便取餐“如果您现在不方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢！”。菜品洒出“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”备注：如果撒汤严重，则可以视情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承

12、担。在餐厅出现的意外情况餐厅菜没有了第一时间与客户沟通，引导客户换一样同类（同价优先，如需溢价需问客户是否愿意补差价，换不同价位的餐需留小票回站点报备）菜品，若客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户满意。“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？出餐速度慢询问餐厅，菜品还需多久时间做好，并联系客户，让客户心里有底。“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达其他意外情况发生交通事故首先保持冷静，通知配送主管，查看自己的伤势，然后检查餐品情况，等候配送主管意见。如果涉及到交通事故，在未确定哪方面责任之前，我们不要盲目向任何人承认过错，等待交警的处理送餐途中，交通工具丢失怎么办首先保持冷静，立即打电话与配送主管沟通，根据情况拨打110报警，等待警察处理。奖惩制度1、骑手上班迟到或早退一次罚款10元，（公司每月允许3次15分钟内的迟到）未请假或者无故离岗者按旷工处理，旷工一天罚款50元，月内旷工累计两天（含）以上公司予以辞退并扣取工资(500元)。2、骑手上班期间严禁酗酒、赌博、闹事等。一经发现第一次罚款50元并通报批评、第二次罚款200元并开除。3、骑手在工作期间严禁向顾客索要收取小费，一经发现罚款50元。4、任何人不得以