管理沟通-倾听技能培训教学课件(77p)

1、第6章：倾听技能倾听-沟通中的重要环节人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉。倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！ 我爱保险网 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时

2、，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多美国传播学家 查理德 普通人一天的传播活动做个

3、善于倾听的人“说三分，听七分。”“会说的，不如会听的。”“老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。”善于倾听的魅力: 只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。 在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好但是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”卡耐基与某太太交谈，耐心听，说不到十

4、句。该太太认为他很会说话。沟通的最大困难不是把自己的意见和观点说出来，而是在于如何倾听别人的心声。洗耳恭听：用耳听、用脑想、用心感受。相对于语言表达能力，倾听的能力更为关键。倾听是管理者成功的首要条件。“听”来的钢盔 第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头，走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来，他下了

5、一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”于是，在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余名美军在第二次世界大战中免于战死。 艾瑞克维汉梅尔 主要内容 第一节倾听概述 .第二节倾听过程 .第三节倾听障碍 .第四节倾听策略 .第五节有效倾听技巧 .第六节倾听中的提问与反问 .案例分析第一节倾听概述一、倾听的含义 二、倾听的意义和作用三、倾听的类型第一节倾听概述一、倾听的含义 倾听：通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。 倾听是人主动参与的过程，要思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。 倾听的内容： 声音、

6、语言、语调、表情、肢体语言等。讨厌讨厌第一节 倾听概述二、倾听的意义和作用善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。2. 善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。3. 善听，是集思广益，获取更多信息的保证。 俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”4. 善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。我在商场买了一件衣服才穿了一次，就发现它褪色，并且把我的白衬衣弄脏了。然后我走到公司去讲理，但是售货员小姐却反驳：“像这样的衣服我们已经卖出了上千套，从来没有听到顾客有什么不满，你是第一个发现有问题的人。”他的话好像我是在故意撒谎，旁边的服务员也帮

7、腔。他们有一个共同特点，就是根本不听我说，而是争先恐后地反驳，我简直无法忍受下去，正要将衣服摔给他，这家商店的总经理闻声赶来。总经理不愧为总经理，他来听我说了原委，一次也没有打断我，就连两位售货员要说话都将他们制止。就凭这，我的气就消了一半。后来他又主动征求我的意见，表示该公司完全听我的意见，最后事情妥善处理。京剧沙家浜-智斗选段刁德一：（白）阿庆嫂， （唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉能够舍己救人不慌张！阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树

8、好乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。刁得一 （唱）新四军久在沙家浜, 这棵大树有荫凉。 你与他们常来往, 想必是安排照应更周祥。阿庆嫂 （唱）垒起七星灶, 铜壶煮三江。 摆开八仙桌, 招待十六方。 来的都是客, 全凭嘴一张。 相逢开口笑, 过后不思量。 人一走,茶就凉。 有什么周祥不周祥。胡传魁 ：（笑）哈哈哈哈刁得一 （笑）嘿嘿嘿嘿 （白）阿庆嫂真不愧是个开茶馆的，说出话来滴水不漏。佩服，佩服。解析刁德一的弦外之音是：出于抗日救国的思想救了胡传葵，是抗日分子；阿庆嫂的意思是：我救司令是出于江湖义气，是有心靠着司令这个靠山，以求生意兴隆。 与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确意会

9、交谈对象的语言，才能使交流真正有效。 成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众。 “给予说话人恰当的颂扬，并尽量倾听说话人嘴中说得最多的话，而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最有效的方法。 “接受信息”是为了更好地”发布信息“ 听力-听解 活听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力动。 听解，要辨析说话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更好地”发布信息“。 善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。第一节 倾听概述三、倾听的类型1. 获取信息式倾听；2. 质疑式倾听；3

10、. 情感移入式倾听；4. 享乐式倾听。第二节 倾听过程一、预言 预测对方可能的反应。二、感知信息 涉及整体的复杂的知觉过程。三、选择信息 将注意力集中在某种特定的刺激物上。四、组织信息 识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。五、解释或理解信息 判断、推理、获得正确的理解。第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍 二、倾听者引起的障碍 三、感情过滤引起的障碍 四、心理定势引起的障碍五、心智时间引起的障碍六、性别差异引起的障碍七、环境因素引起的障碍第三节倾听障碍一、语言因素引起的障碍 语言、声音、语法、语义二、倾听者引起的障碍 假装倾听、急于发言、忘记要点、吹毛求疵、缺乏耐心、以我为中心、忙于私活三、

11、感情过滤引起的障碍 愿意听的、符合自己观点的易接受，导致盲目、不正确理解。是听错了？ 众人落座一个人点菜。点好了，征求大伙儿意见：“菜点好了，有没有要加的？”小姐拿菜单立于桌边，一位北京哥们儿说：“小姐，报报。”小姐看了他一眼，没动静。“小姐，报一下！”哥们儿有点儿急了。小姐脸涨得通红，还是没动静。“怎么着？让你报一下没听见？”哥们儿真急了。一位女同事赶紧打圆场：“小姐，你就赶紧挨个儿报一下吧，啊。”小姐嗫嚅着问：“那，那 就抱女的，不抱男的行吗？”十几个人笑做一团，小姐更是不知所措。是听错了？上主菜了 烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐儿。一位哥们儿毫不客气的抓起一羊腿，咔嚓就是一口，小姐说：

12、 “先生，这个要蘸着吃。”哥们儿将信将疑的看了看小姐，当地的同事说：“蘸着吃好吃一些。”哥们儿于是拿着羊腿站起来，小姐赶紧过来问：“先生，您有什么需要吗？”“啊？没有啊。”“那请您坐下来吃。”哥们儿嘀咕着坐下来，小心翼翼的把羊腿拿到嘴边，小姐又说：“先生，这个要蘸着吃。”哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲的嚷：“又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”四、心理定势引起的障碍 对不喜欢、不信任的人发出的信息不愿接受。五、心智时间引起的障碍 走神：大脑处理速度500字/min，说话速度200字/ min。 六、性别差异引起的障碍 倾听的姿势不同，表示听到的表现不同。第三节倾听障碍七、环境因素

13、引起的障碍 环境因素：场所、布置、噪音、光线、 温度、气候、座位等。 影响：干扰信息传递，影响双方心情。八、倾听训练的缺乏“纸上谈兵”谁知过？ 赵括长平之战折损赵兵40万，后人都将罪过归咎于赵括的纸上谈兵，其实真正的债主应该是赵王，是赵王的偏听导致了悲剧的发生。 赵王听信了别有用心的大臣的推荐，看到赵括的口若悬河，听不进知子莫若父的赵奢的劝说，换下老将廉颇，导致悲剧发生。 因此，作为领导兼听才能明断。第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境二、提高倾听者的倾听技能 三、改善讲话者的讲话技巧第四节倾听策略一、创造良好的倾听环境1、适宜的时间 适宜：早晨、对方有空时 不适宜：对方忙的时候、下班前2、适

14、当的地点 不受干扰、室内摆放、座椅摆放等。3、适宜的氛围 严肃庄重、轻松愉快案例分析 1972年美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，周恩来总理亲自对谈判的各环节做了精心的准备和安排。在欢迎国宴上，当军乐队演奏起由周总理亲自选定的美丽的亚美利加时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。案例分析请你谈谈在下列几种情况下如何创造一个适合倾听的

15、环境？1.一次正式的商务谈判2.向上级进行较正式的汇报3.与同事进行一次非正式的谈话第四节 倾听策略二、提高倾听者的倾听技能 1. 完整准确地接受信息 精心准备、摘录要点、会后确认2. 正确地理解信息 掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。3. 适时适度地提问 做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。 4. 及时地反馈 语言和非语言的反馈。 5. 防止分散精力 坐姿、记笔记、注视讲话者等。第四节倾听策略三、改善讲话者的讲话技巧 沟通的目的：让你懂别人，让别人懂你。 讲话的毛病： 说话速度太快 太注重细节 过于紧张 对人不对事第五节 有效倾听技巧倾听：眼到、脑到、心到一、倾听的方法和技

16、巧二、倾听中应注意的问题(一)、有效倾听的技巧 1.听清 1)要注意听语音； 2)要注意听语义（包括词汇和语法）； 3)要从整体出发，抓住说话的本意和主旨，切不可断章取义。 这样才能忠于原话，准确语义。传下去，加速前进。传下去，轻装前进。2.听记 在口语交际中，只听不记或前听后忘，必然无法听解，那就失去了”听“的意义。 听记要排除一切杂念，使注意力集中在听的内容上，还要借助于听话人的知识和经验的积累。知识和经验在大脑的储存越多，就记得越牢。 要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。 此外，要提高记忆的兴趣，提高职业对记忆的敏感度。听力训练 ：我们班共有60名学生，其中男生40人；家在苏北的1

17、5人；姓李的有6人；英语过四级的有四分之三。 小红的姑姑要西安到淮安来玩，小红的爸爸打电话给小红的朋友小兰，请她转告小红并让小红明天下午5点钟到涟水机场接姑姑。 一般而言，小学生注意力较为集中的是在课程的前20分钟，让孩子40分钟保持全神贯注的状况是很难的。3.听辨 这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的基础上再加以分析，是理解的基础。在口语交际中，听者一定要辨析说话者语音的正误，内容的臧否，观念的是非，意图的真伪，然后作出相应的反应。 不仅要从所说的话本身，还要从说话的环境，说话者的语气、语调、语速、重音、停顿、目光、手势、体态等方面去体味他的思想感情、善恶是非。比起说话所使用的文字和词汇，

18、说话时听起来的效果对表达更重要。人们往往发现，说的话和说话时语调所表达的是完全不同的故事。下班了，还不走吗？老板问：“什么时候可以把报告给我？”答：“星期一。”如果说：“星期一”明确的答复有可能完不成 1972年2月21日，周恩来总理在人民大会堂举行盛大宴会，欢迎尼克松总统及其夫人一行。周恩来在祝酒辞中说：“由于大家都知道的原因，两国人民之间的来往中断了20多年。现在，经过中美双方的共同努力，友好来往的大门终于打开了。” 指出不当之处 ： 远处山头上，一丛丛映山红，像燃烧的火焰，刚下过小雨，空气格外新鲜，那花朵里还留有晶莹的水珠。更显得鲜美可爱。 有一次，出身于贵族家庭的前苏联第一任外交部长莫

19、洛托夫，去参加国际会议，英国一位工党议员挑衅性的对他说：“先生，你出身贵族，我出生是工人，咱俩到底谁能更代表无产阶级的利益？”莫洛托夫站起来，指着自己的胸部平静地说“咱俩都成了叛徒。”全场掌声雷动。 第一个问题：英国议员的论点是什么？论据是什么？第二个问题：莫洛托夫是如何反驳的？ 4.听懂 听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性解释，是将在口才表达实践中听到的内容由感性上升到理性的思维形式。 要求在人际交往中，在辩听说话内容的基础上去进一步深入理解，真正弄懂说话内容的内涵和外延，不可满足于表面意思或一知半解。要听懂对方的真实意图，抓主旨，抓关键词语，对言谈中的正话反说，寓意深远的语句，能

20、体会其“言外之意”。倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 倾听员工的意见对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更

21、换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：鲍勃，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，鲍勃? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服

22、务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，鲍勃。作业1、听当晚的新闻联播，并向同学复述主要内容 2、试举例：“弦外之音”或“表扬中批评”一例。(二)积极倾听1.五种积极倾听技巧 解释 反射感觉 反馈意思 综合处理 大胆的设想五种积极倾听技巧_解释讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。讲者：是的，正是这样，并且 五种积极倾听技巧_反射感觉讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误

23、了我的工作。听者：是的，真是够烦的。讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我 需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲者：我建议我宁愿五种积极倾听技巧_反馈意思讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄 丢了。你回来了我真高兴。听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得 井井有条，并且我已经在做了。五种积极倾听技巧_综合处理讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言； 第二件事是我们最好的一个技术员辞

24、职了；第 三件事是这个项目的最后期限到了，我建议 检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目 的完成更加困难了。讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化， 如果政策不变，我们会有机会。听者：好象你觉得一切都失去了。讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。五种积极倾听技巧_大胆设想讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。讲者：是的我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。2.倾听中的提问技巧 理解 时机 提问内

25、容 提问的速度提问技巧_有效提问售货员：您的车行驶了多少公里？顾客：每周大约300350公里。售货员：在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是柏油路。售货员：车速是多少？顾客：在限速内，持久不变。售货员：您车上经常带什么？顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。提问技巧_有效提问售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？顾客：我说每周大约300350公里。售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种 情况不是经常性的。售货员：通常道路条件较好。顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。售货员：如果是这样，您的轮胎

26、会磨损很快的，而且拐弯驾驶对您非常重要。顾客：绝对正确。售货员：通常您的车速有多快？顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常您车上带什么？顾客：平时是我自己，周末和父母及孩子一起郊游。 第五节有效倾听技巧二、倾听的方法 1. 努力培养倾听的兴趣 2. 注视对方的眼睛 3. 了解对方的看法 4. 使用开放性的动作 5. 及时用动作和表情给予呼应 6. 学会复述 7. 实施适度地提问 8. 抑制争论的念头第五节 有效倾听技巧三、倾听中应注意的问题 1. 不要多说 2. 不要轻易下结论 3. 不要心存偏见和臆测 4. 避免分心的举动 5. 不要中途打断说话

27、者你理解对了吗？甲：你下午到哪里去了，我找你几趟都没有找着。到哪去也该给我打个招呼。乙：噢，是什么事情让你这样着急找我？甲：你有什么事去了那么长时间？乙：我是去的有点久，我以为你知道的，上次没有给你说清楚，我晚上还要去上课，吃完了午饭我还要赶着给孩子做晚上的饭。甲：那你也不能老这样呀，时间短一些可以，长了让我不好给大家交代。乙：不好意思，让你担心了，等孩子胳膊上的石膏拆了，能自己上学了就不会这样了。你理解对了吗？甲：你下午到哪里去了，我找你几趟都没有找着。到哪去也该给我打个招呼。（当时认为的动机：她行使领导的权利查岗，并对我离岗没有打招呼感到不满）（现在认为的动机：她担心被领导批评，她想提醒我

28、不要被扣钱）乙：你不是知道的吗，我的孩子胳膊受伤了，我每天接他放学，回家给他做饭。（我的动机：发泄不满并解释原因，求得谅解）甲：那你去那么长时间。（当时认为的动机：她不满我去的时间太长）（现在认为的动机：她不想让大家说我的闲话）乙：没办法呀，我晚上还要去上课，吃完了午饭我还要赶着给孩子做晚上的饭。（我的动机：希望对方理解我的苦衷） 甲：那你也不能老这样呀（当时认为的动机：总之她在责怪是我不对）（现在认为的动机：她也有苦衷，时间短一些可以，长了让她不好给大家交代）乙：我没老这样啊，也就是这一阵子孩子病了才这样吗（我的动机：你怎么老冤枉我呀，得辩解一下）第六节倾听中的提问与反问 一、倾听中的提问

29、二、有效反馈第六节倾听中的提问与反问 一、倾听中的提问 1. 提问的类型 开放式提问：你对这个问题有什么看法？ 封闭式提问：您对我们的服务是否满意？ 明确性提问：请你介绍一下具体情况。 相关性提问：这件事在员工中有何影响？ 选择性提问：销售不畅的原因是产品问题还是价格问题？ 证实性提问：你是说应该加强与客户沟通？ 激励性提问：以你的能力完全可以胜任，你的意见呢？ 假设性提问：如果是你，你怎么处理？第六节倾听中的提问与反问 2. 提问的技巧 提问的问题要明确 提问的问题要少而精 提问的问题要紧扣主题 提问应注意把握时机 提问应采取礼貌委婉的方式第六节倾听中的提问与反问 二、有效反馈 1. 反馈的类型 2. 反馈应注意的问题第六节倾听中的提问与反问二、有效反馈 1. 反馈的类型 回应：语言（书面、口头）、非语言（姿态、动作、表情） 判断：赞成、怀疑、反对 分析：去粗取精、去伪存真 提问：提问方式、反应 复述：抓住重点第六节倾听中的提问与反问2. 反馈应注意的问题 反馈语言要明确具体； 反馈的态度应是支持的和坦诚的； 营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈； 把握适宜的反馈时机； 反馈必须适度；作业完成倾听能力的自我评价p176对自我倾听能力不足进行剖析，写出自己存在的主要问题