《导游实务》模块二导游服务程序项目二地陪导游服务导游实务要点课件

1、导游实务模块二 导游服务程序项目二 地陪导游服务导游实务要点第1页，共90页。确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游模块二 导游服务程序第2页，共90页。地陪导游服务程序送团服务其他服务社交活动服务服务准备购物服务模块二 导游服务程序入住饭店服务迎接服务核对商定日程参观游览服务 用餐服务后续服务第3页，共90页。情景导入：第4页，共90页。走，去青岛！我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁情景导入：第5页，共90页。青岛春秋国际旅行社 接待计划书组团社济南中国国际旅行社团号GLOTS-0205B客源地济南旅游团构成人 数：20人组团社计调 王勇男：12人1618岁 全陪 李丽 15

2、8#3323女：8人1618岁 领队无抵离时间2015年10月1日（济南青岛）乘动车赴青岛，抵达时间：8时41分2014年10月2日（青岛济南）乘动车回济南，开车时间：18时01分行程安排活 动 内 容入住饭店用餐情况D1：青岛海滨一线（栈桥、海军博物馆、八大关、五四广场、奥帆中心）青岛黄海饭店中餐、晚餐：含D2：青岛崂山回济南早餐、中餐：含 备注1此团为济南*学校的学生旅游团2团餐安排: 1早3正，10月1日早餐自理。餐标：早餐:5元/人；中晚餐：20元/人地接社青岛春秋国际旅行社团队等级常规团 计调温键 电话：86721432 地陪张辉 电话： 138#6819 汽车青岛旅游汽车有限公司（

3、30座金龙） 司机李君 电话： 138#5678情景导入：第6页，共90页。任务一服务准备一、业务准备二、知识准备三、形象准备四、心理准备五、物质准备模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第7页，共90页。一、业务准备熟悉接待计划落实接待事宜1.旅游团及团员基本情况2.旅游团及团员特殊要求与注意事项接团前一天1.落实接待日程安排2.落实交通工具3.落实食宿安排4.落实相关单位和人员的联络方式5.落实参观及游览项目6.与全陪取得联系模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务任务一 服务准备第8页，共90页。做好语言翻译、导游准备做好专业知识准备做好时政要闻准备做好客源地知识准备二、知识准备模

4、块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务任务一 服务准备第9页，共90页。着装准备化妆准备个人卫生准备上团前，应将胸卡（IC卡）佩戴于胸前三、形象准备在工作期间，一般不宜佩戴饰物，不化浓妆，不用味道太浓的香水任务一 服务准备模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第10页，共90页。准备面临艰苦而复杂的工作准备承受抱怨与投诉四、心理准备任务一 服务准备模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第11页，共90页。准备规定物品准备应急用品准备个人用品表明身份的物品、提示游客的物品业务活动用品防范保障用品、小配件小工具活动小奖品食品和水、卫生用品合适的工作包五、物质准备任务一 服务准备模块二 导

5、游服务程序 项目2：地陪导游服务第12页，共90页。你们准备好了吗？让我们满怀信心去迎接旅游团吧！模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第13页，共90页。任务二迎接服务一、旅游团抵达前的工作二、旅游团抵达后的服务三、赴饭店途中服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第14页，共90页。一、抵达前的工作任务二 迎接服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务确认抵达的准确时间与司机联络再次核实抵达时间与行李员联系持接站牌迎候2小时1小时抵达 前半小时团名 团号 姓名(领队/全陪)第15页，共90页。二、抵达后的服务任务二 迎接服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务认找旅游团

6、核实人数集中清点行李集合并引导游客登车如何认找？目前采取行李同车方式东西方客人的差异第16页，共90页。三、赴饭店途中服务任务二 迎接服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务首次沿途导游调整时差致欢迎词抵达饭店时提醒工作第17页，共90页。代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎对旅行社、本人作简要介绍隆重介绍司机表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合预祝旅游愉快、顺利致欢迎词模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第18页，共90页。致欢迎词模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务位置车厢前部面向游客姿态两腿微开上身挺直语言用词恰当语言简练第19页，共90页。调整时差模块二

7、 导游服务程序 项目2：地陪导游服务首站入境旅游团介绍时差调整到北京时间第20页，共90页。中国与重要城市时差表模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务调整时差第21页，共90页。概况风情饭店集合模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务首次沿途导游第22页，共90页。模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务抵达饭店时提醒工作旅游车车牌号码停车地点和再次集合的时间然后提醒客人带好随身行李物品下车第23页，共90页。模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第24页，共90页。一、登记入住二、带领旅游团用好第一餐三、宣布下一步活动安排四、照顾行李进房五、确定叫早时间模块二 导游服务程序 项目

8、2：地陪导游服务任务三、入店服务第25页，共90页。协助办理住店手续介绍饭店设施和服务照顾游客入住处理游客个别要求和问题一、登记入住任务三 入店服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第26页，共90页。住宿押金身份证件住房卡模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务协助办理住店手续第27页，共90页。领 队全 陪收发证件分发房卡交押金/领房卡 协助分房 提醒还证件模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务协助办理住店手续第28页，共90页。外币兑换处中西餐厅娱乐场所商品部公共卫生间医务室模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务介绍饭店设施和服务第29页，共90页。出 口踏板放水手续办

9、理西 餐书 报快 餐识别饭店公共图标模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务介绍饭店设施和服务第30页，共90页。模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务照顾游客入住第31页，共90页。怎么处理客房内设备不达标准123456游客要求调换不同朝向的房间客房内有老鼠 蟑螂等情况游客要求住更高标准的客房住双人间的游客要住单人间同屋闹矛盾要求住单人间模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务处理游客个别要求和问题第32页，共90页。餐前交代餐中服务二、带领旅游团用好第一餐任务三 入店服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务形式 地点 时间 有关规定引领 介绍 告知 巡视 征询第33页，共90

10、页。事先与全陪和领队商量宣布当日或次日活动三、宣布下一步活动安排任务三 入店服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第34页，共90页。三、照顾行李进房任务三 入店服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务四、确定叫早时间领队 通知 全体游客地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台第35页，共90页。第36页，共90页。任务四核对商定日程一、与全陪或领队核对、商定 日程安排二、将商定结果通知游客三、慎重对待领队、全陪和游 客的修改意见模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第37页，共90页。情形处理措施提出小的修改意见或增加新的游览项目反映；合理而可能的，尽力安排；加收费用的，事先将

11、明并收取；无法满足的，解释说服。提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时婉言拒绝，说明不便单方不执行合同；确有特殊理由，并由领队提出，请示旅行社并按指示办理。领队或全陪手中的计划与地陪的计划有部分出入时首先报告旅行社，查明原因，分清责任；接待方责任，实事求是说明情况，并向领队和游客赔礼道歉，及时纠正。模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务怎么处理第38页，共90页。第39页，共90页。第40页，共90页。第41页，共90页。第42页，共90页。第43页，共90页。第44页，共90页。任务五参观游览服务一、出发前的准备工作二、途中导游服务三、景点导游服务四、参观活动五、返程途中工作模块二 导游

12、服务程序 项目2：地陪导游服务第45页，共90页。1. 做好游览的各项准备. 核实、清点实到人数. 预报天气，提醒游客注 意事项. 组织集合登车一、出发前准备工作任务五 参观游览服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务做好游览准备提前到达地点核实餐饮情况督促司机准备提前10分行车准备协调落实第46页，共90页。1. 重申当日活动安排. 沿途导游讲解. 活跃车内气氛. 介绍游览景点. 抵达景点前的提醒工作二、途中导游服务任务五 参观游览服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第47页，共90页。重申的内容午晚餐时间、地点到达景点途中所需时间介绍当日新闻、事件模块二 导游服务程序 项目

13、2：地陪导游服务1. 重申当日活动安排第48页，共90页。沿途风光导游介绍游览景点风土人情自然景观回答问题模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务2. 沿途导游讲解历史价值特色第49页，共90页。方式唱歌朗诵唱歌是最常用方法朗诵的技巧播放光碟讲故事说笑话途中游戏其他不放连续剧与景点有关常见5种游戏根据团队安排模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务3. 沿途导游讲解第50页，共90页。1.购票入园.交代游览注意事项.游览中的导游、讲解.留意游客动向三、景点导游服务任务五 参观游览服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务抵达景点时景点示意图前 汽车型号 颜色标志 车号 停车地点 开车时

14、间集合时间 地点游览路线 所需时间 注意事项历史背景+特色+地位+价值第51页，共90页。1. 参观前的准备工作. 参观时的导游、翻译工作四、参观活动任务五 参观游览服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第52页，共90页。1. 当天活动回顾. 沿途风光导游. 宣布次日或当晚活动安排五、返程途中工作任务五 参观游览服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第53页，共90页。拓展思考在旅游车船中怎样讲解？在景区景点内怎样讲解？在博物馆内怎样讲解？模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第54页，共90页。任务六用餐服务一、餐前服务二、餐中服务三、餐后服务模块二 导游服务程序 项目

15、2：地陪导游服务第55页，共90页。餐前：提前落实当天用餐处理好用餐与游览的关系模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第56页，共90页。餐中、餐后：引导用餐巡视餐厅处理用餐个别要求模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第57页，共90页。模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第58页，共90页。任务七购物服务一、合理安排购物活动二、积极正确地引导购物三、购物时的服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第59页，共90页。模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第60页，共90页。到指定商店购物客观真实地介绍商品不强劝客人购物每次时间不超过40分钟突出实用性 收藏性 装饰性

16、 纪念性遵循客人自愿的原则模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第61页，共90页。购买文物到正规文物商店购买保护好火漆印保留购物发票模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第62页，共90页。购买药材介绍到质量可靠、有信誉的大药店告知我国海关准许带出的药品限额严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第63页，共90页。任务八社交活动服务一、会见二、宴请和品尝风味餐三、舞会模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第64页，共90页。会见：导游员可做必要帮助海外团，事先了解是否互赠礼品，提醒办妥手续会见在华亲友，协助安排，一般无充当翻译的义务 模块二 导

17、游服务程序 项目2：地陪导游服务第65页，共90页。宴请：宴会冷餐会酒会风味餐比较正式规模小多在晚间举行对服装有要求排座次比较自由招待较多客人食品自取不设座自由在下午或晚上举行不设座鸡尾酒会地方特色两种形式游客自费计划内计划外不要反客为主模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第66页，共90页。舞会：社交性舞会娱乐性舞会一般应陪同前往代为购票无陪舞的义务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第67页，共90页。任务九其他服务一、娱乐活动二、自由活动模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第68页，共90页。娱乐活动：观看计划内的文娱节目大型娱乐场所活动必须陪同前；介绍设施位置与司机商

18、量；引导入座坚守岗位地陪、全陪、领队配合注意动向和环境模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第69页，共90页。任务十送团服务一、送团前的服务二、离店服务三、送行服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第70页，共90页。1. 核实、确认交通票据. 确定出行李的时间和方法. 商定出发时间. 做好提醒和结算工作. 及时归还证件一、送团前服务任务十 送团服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第71页，共90页。核实、确认交通票据核实时间：前一天四核实：计划时间 时刻表时间 票面时间 问询时间模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第72页，共90页。商定出行李的时间与旅行社行李

19、部联系商定四方交接行李的时间三方商定游客出行李的时间通知游客模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第73页，共90页。商定叫早、早餐和出发时间叫早、早餐时间商定者： 地陪+全陪+领队出发时间商定者： 地陪+司机模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第74页，共90页。协助饭店与游客结清有关账目提醒尽早结清有关账目协助办理赔偿事宜及时通知饭店离店时间模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第75页，共90页。及时归还证件检查时间：前一天提醒领队准备好全团护照和申报单模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第76页，共90页。1. 交运行李. 办理退房手续. 集合、登车二、离店服务任务

20、十 送团服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务拟定交接时间四方点清行李件数无特殊原因，中午12：00前询问是否结清账目提醒不要遗落物品钥匙交回服务台集合登车清点人数第77页，共90页。1. 致欢送辞. 征求意见. 提前抵达离站地点. 办理离站手续. 与司机结账三、送行服务任务十 送团服务模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第78页，共90页。致欢送词地点：行车途中、机场（车站、码头）内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同？注意模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第79页，共90页。提前

21、到达离站地点时间： 出境或去沿海2小时（特殊3小时） 国内航线飞机1.5小时 火车1小时下车前，提醒戴其随身行李物品下车后，再次检查有无遗漏物品模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第80页，共90页。办理离站手续国内航班（车、船）国际航班（车、船）移交交通票据和行李票移交行李办好财务拨款并保管票据介绍办理出境手续的程序交通工具启动方可离开办好财务拨款并保管票据移交返程交通票据旅游团进入隔离区方可离开模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第81页，共90页。案例分析 某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。 小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。 请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务第82页，共90页。任务十一后续工作一、处理遗留问题二、工作汇报和总结带团经验三、结清账目、归还所借物品模块二 导游服务程序 项目2：地