诚信经营优质服务培训讲义(28张)课件

1、优质服务*第1页，共30页。我们的服务还缺少些什么？顾客的投诉和反馈是一面最好的镜子第2页，共30页。 从三个发生在我们卖场的案例中，共同来了解一下为什么顾客在投诉中说对物美失去了信心，我们是否应该有所警觉，共同来维护好我们的顾客？第3页，共30页。 7月份顾客陈大爷在生鲜区购买了玉米，购买时经过了一番挑选高兴地回家了，回家后又气愤地回到卖场，在服务台投诉：“你们怎么那么缺德，这种东西也卖，存心欺骗我们老百姓，我还一直在你们店买东西？”服务台员工先安抚了陈大爷的情绪，了解情况，一看陈大爷手上那的玉米就知道他为什么那么生气了：陈大爷购买的玉米在我们标价签盖住的地方都是烂的，虫子还在上面爬，而标价

2、签没有盖住的地方玉米都很好，看上去还很新鲜。存心还是不小心呢？案例一第4页，共30页。 这是什么原因呢，让顾客不得不怀疑我们经营的诚信，这是我们疏于对联营供应商的控管而造成的恶果，导致顾客对我们失去了信心。顾客说得很对：“你如果把烂的地方露在外面，我看到了，就可以选择，但是为什么烂的地方用标价签盖住，这就欺骗了我们顾客，不管是你存心还是不小心，在我认为你们就是存心的，做生意是要有诚信的。”当时顾客情绪很激动，气急败坏地向服务台员工发火，服务台员工平时所受的气大多来自类似的客诉。请多为顾客多为我们的同仁，也为自己的长远利益着想！第5页，共30页。 案例二 顾客王女士在15科购买牛奶时刚好一块雪弗

3、板掉了下来，砸到了她的头上。当时15科有5、6个促销员及员工看到了经过，但没有任何的反映。顾客手摸着头轻轻地呻吟着，等着有员工前来帮她处理一下此事，但是员工们的麻木引起了她强烈的不满：物美怎么会这样对待顾客!王女士还是站在原地，有促销员前来看热闹了，有的开始冷笑了，但没有上前问一下顾客：头疼吗？要紧吗？顾客越想越气便找促销理论，促销员丢了句：你找服务台去吧。第6页，共30页。 王女士来到服务台投诉，而她投诉的不是因为头被砸疼要求赔偿的事，而是我们的服务态度、服务意识太令她失望。为什么卖场员工这么冷血，其实只要上前安慰一下就可以了，头被砸了还要受嘲笑、受气这是什么样的服务。经过服务台员工很长时间

4、的沟通，顾客走了，但她带走了什么？她还会再来物美吗？您如果在现场会怎么做，很简单一句亲切的慰问就可以解决的客诉，为什么不解决，一定要等待事态的发展，等事情转交到客服部时顾客已经很恼火了。员工、促销员是否可以舍身处地地多为顾客想一下呢？第7页，共30页。 顾客陈小姐在服装科为老爸购买了两件衣服，回家老爸一试太小了，没法穿，又回到卖场想更换尺寸。到了服装科找到此品牌的促销员要求更换。刚好此款式衣服的尺码没有了。顾客要求退货，更换另一个牌子的衣服。可促销员以衣服没有质量问题不能退货为理由拒绝退货，只能换货，而且只能换她促销的牌子，顾客不喜欢她强行推荐的款式，两人发生了争执。因为陈小姐理由充分，促销员

5、很不情愿地同意了调换其他服装，但嘴巴还是没有停下，一直在唠叨。陈小姐想衣服换了就不去计较了，但事不凑巧，两件衣服拿的大小不一样还是又回头换。这时我们的几个促销员正忙着七嘴八舌谈论刚才的事，一句句的脏话传到陈小姐的耳朵，陈小姐气得全身发抖，语无伦次的与促销员争论，哭着回家了。案例三第8页，共30页。 陈小姐回家后打了投诉电话：从小没有受过这样的委屈，没想到在物美受到了。她边说边哭，越哭越伤心。大家换位思考一下吧，这事发生在自己身上会怎样，诚信在哪，服务在哪。这位促销员虽然被开除了，但给顾客留下了什么样的印象?顾客还会再回来物美消费吗？ 我们是否应该反思了呢，促销员为了自己的利益而损害了物美的利益

6、，也许这位陈小姐再也不会来物美了，这里给到她的只有委屈和侮辱，她还愿意在这伤心地愉快地消费吗？ 第9页，共30页。我们走远了吗？“诚信经营、优质服务” 在哪里？第10页，共30页。 从以上案例中，我们都听到了一些什么样的声音？我们还要走到多远？第11页，共30页。 随着市场经济的发展，信用在经济活动中的作用日益增强，诚信问题也越来越为人们所重视，因此“诚信”，这个先人恪守了上千年的古训，又被人们当作新思想提了出来。第12页，共30页。 诚信是指一个人的诚实性和信用程度，它既体现于一个人的“个性、价值取向”之中，又与企业的“顾客商誉价值”紧密相关。传统上讲，诚信就是一个人的可靠程度和可信任程度，

7、它是人品的核心部分。人们对诚信的理解，以前主要局限于一个人诚实的程度，后来则扩展到可靠性、责任感、社会依从性和抗上性等方面。第13页，共30页。 诚信是企业的一种资源，是企业经济发展的一种无形的推动力，对企业的长远发展具有巨大的促进作用。因此，依靠诚信经营，树立企业良好形象，进而提升企业竞争能力，已成为企业发展的当务之急。第14页，共30页。 提供优质服务的核心问题是如何满足服务对象的需要。要满足服务对象的需要，我们留意如何界定服务需要的质和量、如何提供所需要的服务、如何协助服务对象能反映其对服务的意见，及如何在需要有所转变时，服务亦作适当改变。第15页，共30页。 在今天这个产品严重同质化和

8、产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务已经成为一个对于营销非常关键的因素，因为没有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办法取得消费者的认可。第16页，共30页。 什么是好的服务，现在也有很多探讨，其实，最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁的因为你的服务而掏钱，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。因此，不论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服

9、务。 第17页，共30页。1.顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求； 2.如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意； 3.如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递； 第18页，共30页。4.对于顾客来说，有时候，他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度决定了他们是不是和你做生意； 5.如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客

10、不是傻瓜。 6.非常重要的一条，小生意的客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么小生意就永远都是小生意，甚至在有一天会变成没有生意。 第19页，共30页。 只有服务好每一个顾客，带给每个顾客好的心理感受，顾客才会和你做生意，这样的生意才能够细水长流。 第20页，共30页。 只有服务好顾客，我们的企业才有立锥之地，我们才有生存的空间。服务好我们的顾客，顾客对我们必有丰厚的回报。第21页，共30页。卖场服务底线（15条）在卖场内先行动手殴打顾客或服务对象。在工作时间内睡觉。在工作时间内酗酒。由员工过失行为引起媒体曝光。诋毁他人商品的行为。在卖场内先行辱骂顾客的行为。有违规行为在

11、先，经提出态度不好拒不改正的行为。着装、个人仪表、个人卫生经指出拒不改正的行为。向供应商所要财物的行为。第22页，共30页。卖场服务底线（15条）在卖场野蛮操作导致顾客受伤的行为。工作时间预留紧俏商品，抢购促销商品。处理客诉不当，严重影响公司形象的行为。收货处理不当，导致供应商合作关系恶化，给公司带来业绩损失的行为。偷积、偷换顾客消费积分的行为。上班时间外出至娱乐场所玩电子游戏、打牌、上网吧等第23页，共30页。卖场员工及促销员首问责任制度顾客进入卖场第一时间接触到的就是卖场内的工作人员（员工或促销员），当他需要咨询或投诉时往往我们的员工或促销员只会推卸、逃避或者让顾客来回奔告、投诉无门，从而

12、引发了顾客的情绪加温导致客诉升级的严重后果。那么在员工及促销员第一时间面对顾客的询问或者投诉时，应该做些什么，应该如何服务，用什么样的方式方法化解顾客的不满呢？第24页，共30页。服务规范五要五不要一要：微笑；二要：说您好；三要： 四要：主动友好介绍（灵巧地提供意见，从旁协助）；五要：说谢谢，再见！（目送他/她离开）。一不要：说不知道；二不要：和客人争吵；三不要：仙人指路；四不要：离岗、闲聊；五不要：推卸、溜掉第25页，共30页。具体案例应对技巧：1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？A:应热心地将顾客带到所需商品的区域内。2.顾客对商品性能不了解怎么办？A:要求营业员对商品产地，性能要了如指

13、掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？A:主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车給予。4.顾客需要帮助怎么办？A:无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客提不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地的上前帮助他。 5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？A:立即停下手中的工作，向顾客耐心的提供所需要的服务。 6.当您看到有顾客感到不适时怎么办？A:您应该主动的走过去问他是否需要到休息室休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理或協助。第26页，共30

14、页。8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？A:立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。 9.小孩与父母失散怎么办？A:将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？ A:当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之11.同时有三个顾客提问您!应怎么处理？A:做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。12.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时应怎

15、么办？A:应该微笑告之(过磅)称重处的位置，为了方便结款请他去称重。 13.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？A:及时提醒阻止，解释原因。14.顾客对商品质量提出疑问怎么办？A:我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。 15.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？A:“对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。 第27页，共30页。谢 谢！第28页，共30页。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人

16、生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程

17、。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种

18、力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己