中国银行大堂经理实战附件教学课件

1、1大堂经理实战附件第1页，共59页。2大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯第2页，共59页。大堂经理的作用： 大堂经理是指在我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人。 大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，是银行和网点的形象代表，是服务营销和运营管理的重要环节，是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用， 是实现差异化服务及网点由操作型向销售型转变的必备

2、岗位。大堂经理的作用与配置原则第3页，共59页。大堂经理配置原则： 主要根据营业网点本外币储蓄存款余额、个人金融业务窗口数量、客户人流量、个人金融业务量、开办个人业务品种及自助设备配备等情况，确定营业网点大堂经理岗位的设置情况 。 为适应新的发展形式，我行确立加快网点转型的战略方针，现阶段要求每个网点必须配备1名大堂经理，分支行营业部可考虑配2名。大堂经理的作用与配置原则第4页，共59页。5大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯第5页，共59页。6大堂经理应具备的基本素质和技能服务意识清新令人愉悦的嗓

3、音良好的心理素质良好的人际关系熟练掌握社交礼仪应变能力强良好的自控能力 语言组织能力倾听沟通匹配和引导能力等专业技能 第6页，共59页。7大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯第7页，共59页。8大堂经理的工作目标 以大堂经理岗位职责为工作重心，以优质、高效的金融服务，不断提升客户满意度和忠诚度，最大限度地为我行争取客户资源，实现资源最优配置。 第8页，共59页。9大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯第9页

4、，共59页。10大堂经理岗位权限及职责大堂经理的岗位权限： 引导与分流，并为特殊客户提供优先服务； 作为网点的团队合作枢纽，有权对营业大厅的窗口开放 数量提出建议； 对柜员的文明优质服务工作和业务操作进行监督；监督 星级柜员牌 的使用情况； 处理现场客户异议、投诉及其它紧急或特殊事项； 知晓有关业务文件、资料和各项业务的操作流程； 配备名片、产品资料库、大堂经理日志等必备工作条件， 网点布局应有大堂经理的咨询服务台。第10页，共59页。11大堂经理岗位权限及职责 大堂经理的岗位职责(1)：主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅

5、导客户使用大堂服务设施及自助设备；根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；第11页，共59页。12大堂经理岗位权限及职责 大堂经理的岗位职责(2)：做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并

6、及时向领导汇报；参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。第12页，共59页。大堂经理的班前准备 检查取号机里的打印纸 填单台凭条笔、老花镜和填写范例客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔理财区域的沙发、靠垫、书报架自助设备试机 大堂经理工作夹内的资料资准备存款凭条汇款申请书、开户凭条、投诉日志、客户信息采集表及名片、示例用银行卡、自助设备及热销产品折页 第13页，共59页。大堂经理在咨询服务区的服务销售流程 迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求 识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区 辅助客户做好业务办理前的准备工作 处理客户咨询 处理客户投诉 送别客户 第1

7、4页，共59页。迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的方式主动迎接客户 为客户拿取相应的叫号牌 告知客户前面等候人数 请客户耐心等待并留心柜台叫号 行为规范：与客户保持目光接触，面带微笑，精神专注，主动热情、自然的打招呼。与客户交谈时保持1米的距离。客户非常多时 ,采用点头致意的方式 。示意客户时 ,要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 严禁在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏 第15页，共59页。迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的标准服务用语“您好！欢迎光临中国银行！请问您需要办理什么业务？”“对不起，现在办理业务人较多，您前面还有XX个人在排队，请您到客户休息等待

8、区稍等片刻，好吗？”第16页，共59页。识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区 识别低、中、高端客户的维度 观察客户的交通工具 观察衣着言行举止 结合客户办理的业务种类识 第17页，共59页。客户分流的准则自助服务区 ：办理帐户查询、较小金额存取款（20000元以内）等简 单业务的持卡客户 封闭式柜台 ：办理金额超过20000元的简单操作型业务的客户 开放式柜台 ：办理开销户、销售等非现金业务理财服务区 ：持贵宾卡或办理理财等业务的中高端客户 大堂经理要向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户及时发放名片，以备日后工作所需 第18页，共59页。识别低、中、高端客户，将不同

9、客户分流至网点不同功能分区 的行为规范应以劝说为主，不可强行将客户分流至某功能分区 标准服务用语：“您的业务需要在这边的封闭式/开放式柜台办理，请您取号稍等片刻”“请问您是否持有我行的银行卡？这边柜台排队等候的客户比较多， 如果您的取款金额不超过20000元人民币，建议您到我们的ATM（或其他自助设备）办理，好吗？”“请问您平时上网方便吗？您的业务通过网上银行，足不出户就可以办理，请问您想了解一下吗？”“您的XX业务需求请由我们的XX客户经理为您服务好吗？您请！” “XX先生/小姐/女士/XX总/XX局长，请您移步至我们的理财服务区办理业务，这边请！” 第19页，共59页。辅助客户做好业务办理

10、前的准备工作告知客户办理流程帮忙复印证件指导客户填写各类单据表格，待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方。第20页，共59页。辅助客户做好业务办理前的准备工作标准服务用语“您的这项业务需要填写这份凭条！请您先行填写，如果您有需要帮助，请随时找我，好吗？”“不好意思，您这一栏填错了，请您再重新填写一张，好吗？”第21页，共59页。处理客户咨询的行为规范 严禁以“我也不了解”“我也不清楚”等作为推辞结束客户的咨询。不要在没有向当前客户解释清楚的情况下，接待另一位插队客户。 标准服务用语 “请问您需要什么帮助？”“我们有XX方面的产品对您的需求有帮助，您想了解吗？”“看来您对我行的

11、XX产品很感兴趣，我安排个人客户经理向您详细 介绍这款产品，好吗？”“不好意思，您的问题我只知道大概情况，具体内容我安排个人客户经理向您详细介绍，好吗？”“不好意思，您的问题我们需要请示上级，这是我的名片，我了解后再联系您，好吗？” 第22页，共59页。处理客户投诉的准则第一时间报出自己的姓名及工号，引导客户离开现场到休息室、理财室或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。在具体处理时，首先耐心聆听客户陈述，详细记录投诉内容。当客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，减少客户的怨气。在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决烦恼，要让客户随时明了投诉处理工作的进展

12、情况。如果不能马上解决，要告知客户原因，并将自己的名片递交客户，告诉客户会尽快给予回复。要确保客户满意你的处理方式，如果他们仍然不满意，则要重新改进方案。应对处理方案进行跟踪核查，确保错误已经得到纠正。第23页，共59页。处理客户投诉的行为规范：始终保持冷静、大度、友善和热心的态度，耐心、细心聆听，不要阻止客户发泄不满情绪。当着客户的面，不可急于为自己、同事或是银行做辩解，不要与客户发生争执或发表个人的批评意见。如果不知道问题的答案，不要撒谎。要用自己的话重复地说出客户的怨言，以确定是否正确地理解了客户的意图。严禁把解决方案强加给客户。第24页，共59页。处理客户投诉的标准服务用语：“我是XX

13、支行/分理处大堂经理XX，受理您的投诉。”“XX先生/女士，无论如何我都先向您表示歉意，您的情况我己记录 下来，我这就去核实！您请稍坐，好吗？”“我能理解您的感受。”“谢谢您告诉了我这些。”“这种解决方案，不知您是否满意？”“实在抱歉，XX先生/女士，因为XX原因，我现在还不能马上给您解 决，但我已记录下了您的投诉内容，这是我的名片，我会尽快联系相关人员，给您回复，您看行吗？”第25页，共59页。送别客户的准则对VIP客户应送至营业网点大门。对普通客户可直接话别。应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其他的帮助。询问客户对本次业务办理情况的满意度。第26页，共59页。 送别客户

14、的标准服务用语：“再见，您请慢走！”“谢谢，欢迎您下次光临！”第27页，共59页。问候、识别客户，探询客户需求，适时推荐产品 行为规范 客户当不愿接受产品推荐时，不可强行推荐产品，打扰客户。大堂经理在营销信息发布区的服务销售流程第28页，共59页。标准服务用语“您好，我是这家网点的大堂经理，请问您需要什么帮助？”“请问您是需要这种理财产品的宣传资料吗？”“我看您一直在看资料，您是否想详细了解这个产品？”“请问您是否对XX产品感兴趣？如果您方便，我陪您去找我们的个人客户经理详细了解一下，好吗？”“真遗憾，今天您没有空，那么您方便留下联系方式，以便我们的个人客户经理下次联系您吗？这是我的名片，您有

15、任何需要，都可以联系我！”第29页，共59页。 问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的准则根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀。先观察再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证。 对于可再次分流的客户可进行适当的劝说。 可递上一些宣传资料请客户参阅，并对客户感兴趣的产品进行介绍、推荐和简要销售。 现金红利大堂经理在客户休息等候区的服务销售流程第30页，共59页。问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的标准服务用语“对不起，让您久等了！您需要喝水（看报）吗？我们这有最新的XX产品介绍，您想了解一下吗？”“对不起，请您再稍等一会儿。”“请问您办理什

16、么业务？请问您是否已经填写好XX单据了？”“请问您是否持有我行的银行卡？现在排队等候的客户比较多，如果您的取款金额不超过20000元人民币，您可以使用自动取款机，就不用再排队了。如果您对自助设备的使用不熟悉，我很愿意为您提供帮助！” 第31页，共59页。大堂经理在自助服务区的服务销售流程推荐、辅助客户使用自助设备 行为规范： 客户输入密码、查询账户余额时主动回避。标准服务用语： “您好，请问您需要帮助吗？” “使用自动柜员机，您不需排队等候，我行的自助银行是24小时服务的，很方便，需要我为您演示一下吗？”管理自助设备标准用语： “对不起，这台自动柜员机暂时出现一些故障，请您用另外一台，好吗？给

17、您添麻烦了！”第32页，共59页。大堂经理在封闭式柜台的服务销售流程协助封闭式柜员 标准服务用语： “您好！如果您需要咨询XX产品，请这边走，由我来向您简要介绍，好吗？” “您的XX业务需求请由XX客户经理为您服务好吗？请这边走！” “您好！我们的XX理财顾问会给您XX方面的投资参考，您请！”第33页，共59页。协助开放式柜台个人客户经理 标准服务用语： “您好！请这边走，我们会优先为您安排办理业务。” “请您稍等片刻，下一个我们会安排您办理业务。”大堂经理在开放式柜台的服务销售流程第34页，共59页。 在各功能分区推荐产品 要让客户感觉到推荐产品或服务给客户的根本目的是要帮助客户解决问题，而

18、不仅仅是在销售；向客户推荐产品或服务时，应告诉客户为何选择该产品或服务，要向客户充分展示其好处以及客户的获益之处；如客户问及同业类似产品或服务时，大堂经理只需强调我行产品或服务的好处，而不要贬低同业。大堂经理的其它服务销售流程：第35页，共59页。大堂经理的其它服务销售流程：其它服务职责管理好客户使用的花镜、签字笔，防止人为破坏。在正常损坏和消耗的情况下，及时更新和更换。做好凭条填写台各种凭证以及客户宣传资料的补充、整理。客户区服务设施的正常使用。负责饮水机、对讲机、客户服务箱、客户区照明设施的正常，如有损坏，及时协调维修。第36页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术1贵金属营销话术这款金条产

19、品是限量发行的，全国才发行20000套，可以说是您家庭珍藏和投资的首选产品。这款贵金属产品作为您的收藏，不仅能实现贵金属的保值作用，同时做工精良的产品也具有很高的艺术价值。您是要挑选馈赠礼品吗？我行的这款金条产品，不但十分高档，而且很有品位，您看呢？你在选会议纪念品吗？这款银条产品很不错，不但做工精美、而且十分大气，售价只是几百元，您看合适吗 第37页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术2保险产品如果用账户里剩下的钱购买保险、基金等理财产品，收益可能更丰厚。我行现在代理销售保险公司的产品。我可以提供一些相关的信息供您参考。 我行推荐的保险产品属于中长期投资，非常适合您。（例如，为退休或子女教育

20、准备资金）第38页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术3保险产品 （续） 分红型保险有保险和理财（投资）的双重功能。分红型保险的保险功能可以提供一份保障，而且还可以根据保险公司的业绩取得分红。这种分红型保险特别适合中长期投资。我行有许多保险、基金等理财产品,我详细向您介绍一下,好吗?我行现在热销保险、基金等理财产品。这些产品比国债和存定期更适合您。 第39页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术4基金产品我行的基金精选专家,品牌优势明显,虽然手续费没有优惠,但基金的收益率增长优势明显.如果您购买基金,您的资产将会随资本市场的成长而不断增值保值.目前的市场情况下,我们认为可关注指数型基金.今年我行

21、代销的大部分基金,赢利状况都跑赢大市 .第40页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术5基金产品(续)我推荐的这支基金,前几年业绩都非常好,目前正在拆分销售,您可以重点关注!购买基金最主要关注的是成长性,与基金的净值关联度不大,这支的基金的净值虽然较高,但也正说明了它的以往业绩很好,您以为如何?基金的定期定投业务,不但可以摊薄成本,还可以聚沙成塔,对于工薪一族来讲,实在是最好的理财产品,您说呢?第41页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术6汇聚宝产品营销话术1、营销对象：有外汇理财需求及闲置资金的客户 中国银行是老字号的外汇银行，有多种多样的外币投资理财产品,汇聚宝产品就是其中的一种，汇聚宝产品

22、保证本金，收益率又高于存款,比较适合您这种有外汇理财需求，本身工作又繁忙的商务人士，这是相关的宣传资料,您可以了解一下，这是我的名片，您 有任何理财产品方面的需求，欢迎您随时与我联系！您方便留下一个您的联系方式吗？当有新的理财产品可以在第一时间通知您！第42页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术7汇聚宝产品营销话术（续）2、营销对象：准备出国留学有外汇需求的客户 您是准备出国留学吧！您近期可以在汇率低点买进外汇，做个短期第43页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术8汇聚宝产品营销话术（续）3、营销对象：购买理财产品到期已返还资金的客户近期的汇聚宝产品,收益还是不错的，到期返还的资金就是最好的证

23、明，这是我们这一期的汇聚宝宣传资料，您看看吧！像您这样点滴积累财富，聚沙成塔，您这样得到的不仅是一笔物质财富，更是一种精神财富！您说呢？这是我的名片，您有任何理财产品方面的需求，欢迎您随时与我联系！您方便留下一个您的联系方式吗？当有新的理财产品可以在第一时间通知您！第44页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术9个人实盘外汇买卖 我行的实盘外汇买卖,24小时交易,直接与国际市场对接,这实际上意味着您可以按自己的需要和市场合理汇率兑换外币,而不会受到个别投资者的操纵.第45页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术10黄金宝 我行的黄金宝采取的是帐户金的交易方式,不像实物金,会涉及黄金的损耗.您看我说

24、的对吗?黄金宝实行记帐式交易,这就意味着客户可以随时交易查询,最便捷地赚取差价.这种交易方式是我行独有的哦!第46页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术11代扣代缴业务 “如果您使用我们的银行卡，并且建立对应缴费关系，您可以不必每个月跑银行，也不用在柜台上排队，到时我行会自动扣款。”电话银行其实您的这些业务通过电话银行来办理,更方便,让我们大堂经理为您具体演示,好吗?第47页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术12存款证明 我行的存款证明含金量非常高,返查率低,如果您选择在我行开列,我相信您一定不会后悔!出国金融服务 我行的出国留学金融服务,是“一站式”的,您可以在我行办理包括售汇,国际汇款等

25、多项业务,这有多方便呀! 第48页，共59页。大堂经理产品推荐参考话术13外汇购汇 我行的出国购汇业务,涵盖了多个外汇品种,这可是其他银行所不能做到的,希望您不要再犹豫了,各家银行的确会存在汇率差额,但差距不会太大.您说呢?第49页，共59页。50大堂经理的考核原则 大堂经理的考核原则：坚持“核心岗位、重点保障”、“客户至上、优质服务”、“目标分解、综合评价”的基本原则；以客户引导、业务迁移、维系客户和产品销售为中心，考核指标具体、可衡量，通过努力可以实现，并有明确的时间要求。以客观性的量化指标为主，兼顾管理层主观评价等定性指标，体现科学、公平、合理的评价机制。第50页，共59页。51大堂经理

26、的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯第51页，共59页。52大堂经理的考核维度 大堂经理的考核维度：业务迁移率 发展客户 产品销售 客户满意度评价 客户引导和维护 主管和柜员评价 第52页，共59页。第53页，共59页。大堂经理的考核维度：业务迁移率（占考核权重的30）按每月信息科技部提供报表数据为准发展客户（占考核权重的10） 按照推荐理财客户数、存款量、贡献度等内容赋分 产品销售（占考核权重的15%）主要考核指标 ：产品掌握水平 、产品销售业绩 客户引导和维护（占考核权重的30）第54页，共59页。大堂

27、经理的考核维度客户满意度评价（占考核权重的10） 主要考核大堂经理的服务水平、服务规范、服务标准、服务态度及处理客户投诉等项内容注：若大堂经理遭客户有效投诉一次/月，则本项分值全部扣除，得0分。主管和柜员评价（占考核权重的5） 考核维度：基本评价和特殊评价 由主管和柜员直接打分，其中基本评价主要包括： 出勤情况、业务操守、团队合作、客户档案、ATM自助设备档案等； 特殊评价主要包括：业务差错、培训考试及荣誉奖励等其它方面第55页，共59页。56大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯第56页，共59页。

28、57大堂经理的职业发展生涯 大堂经理专业路线 管理路线其它岗位第57页，共59页。祝大家事业有成！第58页，共59页。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余

29、味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，