冲突管理与矛盾沟通培训教学课件(48张)

1、达明真诚服务16年第1页，共49页。达明真诚服务16年 冲突管理与矛盾沟通 -如何在沟通中消除内外矛盾冲突管理与矛盾沟通培训第2页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 目 的： 提升对冲突、矛盾沟通的认知度，针对日常的工作中可能发生的各种冲突与矛盾现象进行梳理、分析。提出有效的解决方法和应对策略，减少内耗与矛盾，从而提高团队的工作效率，加强团队对此的认知度。 第3页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 提纲： 认知矛盾、沟通与冲突管理的定义日常工作中冲突与矛盾产生的原因及类别化解日常工作中矛盾与冲突的策略与方法有效沟通协调，消除内外矛盾第4页，共49页。达明真诚

2、服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 矛盾: 矛盾是在两个或更多陈述、想法或行动之间的不一致。第5页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 沟通 ： 是人与人之间、人与群体之间思想感情的传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情畅通的一种行为。 第6页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训冲突：就是指个人与个人之间，集体与集体间产生的矛盾摩擦，也是人们在利益、观点、目标、价值观或其处理方法上的一种互动，冲突无可避免，只能加以有效化解和面对。 第7页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 冲突管理 ： 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知 到 的不一致的差异

3、。 冲突管理即指在一定的组织中对各种冲突的管理。 第8页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 用哲学的思维识别冲突与矛盾： 危害： 挫败积极性、不能平息矛盾、破坏凝聚力、累积矛盾、降低工作效率。 益处：提高参与率、促进团队创新，明确问题所在，促进个人管理。 第9页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训避免恶性的冲突矛盾带来危害鼓励良性的冲突矛盾带来创新第10页，共49页。达明真诚服务16年 互动与讨论：经常会出现在部门之间、同事之间的冲突有哪些？ 冲突管理与矛盾沟通培训第11页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 提 纲： 认知矛盾、沟通与冲突管理

4、的定义日常工作中冲突与矛盾产生的原因及类别化解日常工作中矛盾与冲突的策略与方法有效沟通协调，消除内外矛盾第12页，共49页。达明真诚服务16年 矛盾、冲突产生的来源：资源的局限（资金、人手、空间、场地）目标的不同（服务、质量、快、慢）角色的困惑（决策的灵活度，权限）个人差异（文化、背景、认知度 ）组织问题（架构，权责、划分）沟通问题（个人/部门沟通能力、渠道）冲突管理与矛盾沟通培训第13页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 矛盾、冲突产生的环节从领域划分为： 利益、文化、观念、立场、信仰、方法、时效之间的矛盾冲突。日常工作中划分为： 任务冲突：个人对工作内容、工作目标的不同见

5、解 关系冲突：人际关系紧张不和谐。 过程冲突：个人对工作和执行上有着不同的意见与表现，任务分配责任分权资源使用。第14页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 分析矛盾： 冲突产生的原因与环节用客观的观念、积极主动的去化解。 第15页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 互动与讨论：与客户服务过程中会产生哪些冲突？又应该如何妥 善处理？第16页，共49页。冲突管理与矛盾沟通培训 提纲：认知矛盾、沟通与冲突管理的定义日常工作中矛盾与冲突的产生的原因及类别化解日常工作中矛盾与冲突的策略与方法有效沟通协调，消除内外矛盾第17页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾

6、沟通培训处理的策略：目标上求”和”立场上求“公”态度上求“诚”问题上求“准”方法上求“活”时间上求“快” 第18页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 在自我反省中，有原则宽容的心态去面对冲突方的个性、需求、能力，寻求解决方案。 第19页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训处理矛盾的方法：竞争回避迁就妥协合作竟合 合作是最提倡的方式，合作包括团队合作、上下级合作、与客户合作。 第20页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 用积极的心态与方法面对： 及时把自己的想法告诉对方，找出症结，与对方及时沟通，化干戈为玉帛，避免下一次冲突的发生。 要实事求是

7、，立足正面的出发点沟通，要善于发现自己的人格魅力，把优秀的一面展现在同事面前，学会取长补短，捕获同事的认同。 尽善尽美的做好心灵沟通，从思想上认同对方，从精神上鼓励对方，以一种包容的、大度的心，有再大的问题都可以彼此协作解决。 第21页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 用积极的心态与方法面对： 遇到问题并不可怕，关键是寻求突破口将问题说出来，不要让小问题成为日后争吵的导火线。只要每个人都给自己一个承受的空间，本着正直的态度去沟通，友善地包容他人的错误，相信彼此之间的恩怨会少得多。 人的思维不一样，所以观点也就不同。当矛盾发生的时候，不要太执著，要先冷静下来反省自己，多站在别

8、人的角度想，多一点宽容，多一份理解。 第22页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 用积极的心态与方法面对： 古语言：人非圣贤，每一个人都会或大或小、或多或少地犯错误。当身边的同事在犯错误时，大的我们要给予批评；小的尽量引导，换位体谅，防止同类错误再发生。 再多的尊重和谅解都是建立在平等的基础上，不能因资历或经验去批判，不能以职位的高低去无理追究。 第23页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 积极主动的心态去面对矛盾，矛盾是可以协商解决的。 第24页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 预防的策略:加强自我学习与创新能力，树立正确的人生观和价值

9、观，处事有原则，预见能力强。要与人为善，虚心求教，在合作中求得个性的互补，能力的互补，逐渐形成“厚德载物”的博大胸怀正确定位自己的角色，积极转换角色，加强落实工作任务的能力，执行力，决断力。正确地评价自我、自律，辩证地看待自己的优势和不足，使自己保持信心，从容地担当和协调转换各种行为角色，避免角色间的冲突和自身主体角色的迷失，主动沟通。主动担当、敬畏、计划结果说话。第25页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 任务与责任: 树立了正确的观念才能正确思考以怎样的行为去实现自己的使命。 提高见识，提升执行能力、增强预见性。第26页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训

10、 提纲： 认知矛盾、沟通与冲突管理的定义日常工作中矛盾与冲突的类别及产生的原因化解日常工作中矛盾与冲突的策略与方法有效沟通协调，消除内外矛盾第27页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通” 沟通，永远是解决问题的办法。解救从主动沟通开始。第28页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 有效沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演

11、讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。第29页，共49页。达明真诚服务16年 沟通前的思考：导致冲突产生的根源是什么？哪些人应该参与进来讨论？哪些措施可能有利于解决冲突？倘若承认自身的错误、情绪失控或者性格缺点，会带来哪些后果？需要客观面对。会谈的机密程度怎样设定？哪些话题或者解决方案不在考虑范围之内？如何界定冲突中双方的问题？ 冲突管理与矛盾沟通培训第30页，共49页。达明真诚服务16年从如下几个问题入手，打开高效沟通之门我们在哪儿？我们需要做什么？双方分歧的关键在哪里？我们需要做什么？我们共同的目标是什么？我们如何达到目标？哪些解决方式是冲突双方都能接受的？

12、我们双方各自需要做什么？什么时间完成？ 我如何协助你？ 冲突管理与矛盾沟通培训第31页，共49页。达明真诚服务16年 从如下几个方面入手，打开高效沟通之门站在对方的立场上考虑。学会倾听，了解冲突发生的全过程。不要一味泄愤，而将精力集中到解决问题上。客观地衡量冲突的性质。当你的错误或者由于你的原因影响了他人时，要及时道歉 冲突管理与矛盾沟通培训第32页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训从如下几个方面入手，打开高效沟通之门你的身体语言及语调把控等，应符合你口头表达的内容。不要奢望完美的解决方案，用利与弊的比较法则。如果谈话无法继续，让参与者写下自己的见解以及可能的解决途径，然后仔

13、细阅读。 第33页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训从如下几个方面入手，打开高效沟通之门如果双方的冲突加大，彼此都不愿意听取对方的意见，立即暂停。如果双方陈述的立场完全不一致，或者冲突的根源无法界定，在一个合适的时间建议推翻一切重来，重新开启会谈。寻找共同语言，比如分享彼此的经验或者共同的个性特征，寻找共同点，对后续行动加以商讨。对后续行动有一个正式或非正式的规划，以避免冲突再次发生。 第34页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 沟通的时机选择阶段性绩效考评结束之前的绩效沟通。员工工作职责、内容发生变化。员工工作中出现重大问题或某个具体工作目标未完成。员工表

14、现出现明显变化，要向其指明表现变化的现象，询问其遇到什么问题，帮助其找出原因和制订改进措施。 第35页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训沟通的时机选择员工工资、福利或其他利益发生重大变化。员工提出合理化建议或看法。员工之间出现矛盾或冲突时。员工对自己有误会时。新员工到岗、员工离开公司时。公司经营状况、发展战略、组织结构等发生重大变化时。员工生病或家庭发生重大变故时。 第36页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 消除矛盾的意识 领导者如何处理冲突？ 责任面对： 解决属下之间的冲突，你必须意识到，冲突不会自行消失，如果你置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级。 主

15、动解决： 你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。有时你必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判 第37页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训处理冲突时的方向: 记住你的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。 不要威胁人，要进行正确的引导。 区别事实与假设。消除任何感情因素，指出错误的观点。 坚持客观的态度。第38页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训领导者如何处理冲突的方法:定下时间和地点。求大同，存小异。要善于倾听不同意见。注意姿势语言。重申事实寻求解决的方法。制定行动计划。记录和提醒。别忘记会后的工作。第39页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛

16、盾沟通培训 领导应该明白： -用沟通来解除下属的烦恼 下属员工不能振作精神全力工作，或情绪不佳与同事发生矛盾都有一定的原因的，有些管理者根本不了解下属的心理状态。也不进行有效沟通。管理者除了在工作上要多与下属接触外，也要在生活上多与之接近，从多方面来了解下属，耐心探寻员工生活中的问题。要把自己放在与下属同等的地位。总之，要针对不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作的热情，避免矛盾的发生。第40页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 最好的策略 ： 让矛盾在可控中合理的解决就是冲突管理。 有预见与主动的心态来面对冲突，就能很快解决冲突。 诚实是最好的策略。第41页，共49页。达

17、明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 冲突与矛盾并不可怕，重要的是化解，只要工作中以合作的心态去对待，多一些理解与沟通，提升自我，树立正确的价值观去担当，很多冲突都能很快消除，同时在处理冲突的过程中也会得到很多。 第42页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 提升能力的方向。 首先树立正确的价值观，知道自己的使命 。提升价值观与使命感第43页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训正确的价值观导向： 诚 实责任感目标感自 律包 容博 学创 新第44页，共49页。达明真诚服务16年如何树立价值观的导向?如何增强使命感？ 你的工作行为，是否为企业的发展提供了帮助？你的

18、工作结果，是否在企业发展中体现了价值？冲突管理与矛盾沟通培训 思 考： 第45页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 使命感导向： 责 任 感成 效岗位价值客户导向成本导向可控：成本可控、过程可控、结果可控 。第46页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 会后思考： 通过冲突管理与矛盾沟通培训，你会用什么方式传达你的感悟？47第47页，共49页。达明真诚服务16年冲突管理与矛盾沟通培训 谢谢！48第48页，共49页。1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。 弗莱格 2、重复是学习之母。 狄慈根 3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。 利希顿堡 4、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。 B.V 5、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。 洛 克 6、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。 阿卜日法拉兹 7、学习是劳动，是充满思想的劳动。 乌申斯基 8、聪明出于勤奋，天才在于积累 华罗庚 9、好学而不勤问非真好学者。 10、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。 11、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废 茅以升 12、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会