前厅接待服务培训教学课件(42张)

1、前厅接待服务第1页，共43页。一、岗前准备工作 1.任务背景：前台接待员，小崔今天上早班。早班工作时间为7：3016：30，为了保证今天工作的顺利完成，小崔在上班后应做好哪些接待准备？ 2.任务实施：分组讨论小崔在应该做哪些准备工作？第2页，共43页。一、岗前准备工作 3.任务总结： 1）了解相应信息： 房态报告：根据此报告排房，避免给客人造成不便 预抵客人名单 宾客历史档案 有特殊要求的预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 2）做好相应准备： 准备好入住登记所需表格 准备好特别服务和礼节 通知相关部门有关顾客信息 其他相关准备：第3页，共43页。二、办理check-in业务： 1.任务

2、实施：讨论办理check-in业务的程序： 2.任务总结： 1）识别客人有无预订 2）客人填写入住登记表 3）验证身份证件： 国内旅客持用证件：身份证、临时身份证、护照、军官证、警官证、士兵证等 港澳台同胞：港澳同胞回乡证、中国台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、护照第4页，共43页。二、办理check-in业务： 安排房间、确定房价： 排房顺序： VIP客人有特殊要求的客人团体客人订房客人未经预订直接抵店的客人 排房方法： a.尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则 b.老弱伤残和带小孩的客人应尽量安排在低楼层、离服务台较近的房间，便于服务员照顾 c

3、.对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求 d.与客人和朋友一起来的分连房 e.有身份地位的客人分高档套房 f .注意房间号码的忌讳第5页，共43页。二、办理check-in业务： 5）确定付款方式： 现金结账 信用卡结账 传单结账 以转账方式结账 6）完成入住登记： 7）制作相关表格资料第6页，共43页。一、任务一：制订预分方案1.到店客人明细：1）团队房：A团队，共需10间STD RM（T/beds room）；B团队需15间STD RM（10间D/bed room，5间T/beds room）2）散客房：C小姐，预订STD RM（non-smoking room、D/bed ro

4、om）；D先生、F先生、J先生、G小姐、H小姐预订STD RM（D/bed room）；E先生、K先生预订STD RM（non-smoking T/beds room）；X小姐预订suite（D/bed room） 3）VIP W先生预订STD RM（non-smoking，D/bed room），免费为其U/G至suite2.空客房明细：1）STD RM：912楼：0122房，其中，单号为D/bed room，双号为T/beds room，21、22为suite2）9楼为non-smoking floor；3.制订预分方案：1）请学生动手制订2）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由3）请学生

5、指出正确与否第7页，共43页。任务一：制订预分方案 3.制订预分方案： 1）请学生动手制订 2）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由 3）请学生指出正确与否 4）老师讲评：按照排房顺序进行安排，尽量将客人集中第8页，共43页。任务一：制订预分方案 VIP房：0921（W先生） 有特殊要求的客人：0901（C小姐）；0902（E先生）；0904（K先生）；1001（D先生）；1003（F先生）；1005（J先生）；1007（G小姐）；1009（H小姐）；1021（X小姐） 团队房： A团队：1002、1004、1006、1008、1010、1012、1014、1016、1018、1020 B团队

6、：11011111、1113、1115、1117、1119第9页，共43页。护照第10页，共43页。第11页，共43页。第12页，共43页。第13页，共43页。信息1：房态和当前可出租客房情况 查明当日可供出租的客房数，及近期客房状况和客情，从而决定当日可向walk-in客人提供的房间数量。第14页，共43页。第3章房态英文中文Occupied(OCC)Occupied住客房OCOccupied & Clean已清洁住客房ODOccupied & Dirty未清洁住客房VacantVacant空房VC（OK）Vacant Clean已清洁的空房VDVacant Dirty未清洁的空房COChe

7、ck out走客房OOOOut of order待修房BLBlocked Room保留房DNDDo not disturb请勿打扰房第15页，共43页。空房VacantV C（ OK）（卫生清扫）（租给客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期间会出现OOO、BL、DND等房态不同房态之间的转换第16页，共43页。第17页，共43页。主菜单其它功能的子菜单工具栏快捷键提示第18页，共43页。信息1：房态和当前可出租客房情况第19页，共43页。信息1：房态和当前可出租客房情况第20页，共43页。信息1：房态和当前可出租客房情况第21页，共43页。第22页，共43页。第3章

8、信息3：预抵店重要客人或团队的名单第23页，共43页。第3章信息3：预抵店重要客人或团队的名单第24页，共43页。信息4 宾客客史档案第25页，共43页。信息4 宾客客史档案第26页，共43页。信息4 宾客客史档案（团队）第27页，共43页。信息5 黑名单第28页，共43页。信息5 黑名单第29页，共43页。任务二：为客人办理C/I手续： 1.设置情景：海燕酒店大堂，服务员A在为客人B办理入住手续。B是位W/I客人，入住 one double bed room。Room rate：260元/间/天（不含早）；入住时间：2009年11月3日2009年11月4日。付款方式：信用卡结帐。酒店押金制度

9、：200元/间/天。房间号：1028 2.以2人为一组，根据情景轮流进行模拟接待，并总结接待过程中的注意事项 3.请学生上台模拟，老师进行点评第30页，共43页。任务总结：1.识别客人有无预订2.请客人出示有效证件并进行登记3.安排房间，确定房价4.确定付款方式5.制作钥匙与房卡6.请客人在RC、房卡上签名，并将房卡与钥匙一并交给客人，祝客人住宿愉快7.制作相关表格资料第31页，共43页。三、团体客人C/I业务 团队宾客入住登记程序与标准程序标准准备工作1）在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售房2）要按照团队要求提前分配好房间接待团队入店1）总台接待员与销售部团队联

10、络员一起把团队客人引领至团队入店登记处2）团队联络员告知领队、团队客人有关事宜3）接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间4）经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可5）团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙、并告知客人电梯的位置信息储存1）入住手续输完毕后，总台接待员将准确的房间号名单转交行李部，以便行李的发放2）修正完所有更改事项后，及时将所有相关信息输入计算机第32页，共43页。四、VIP客人C/I业务 1.接待VIP客人的准备工作1）填写VIP申请单，上报总经理批准签字认可2）VIP分房要求：同类房间中方位、视野、景致

11、、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房3）VIP到达饭店前，HOUSEKEEPING主管、A/C、经理检查房间，确保房间状态正常，鲜花、果篮、VIP信准确无误4）在VIP到达前一日，将装有欢迎卡、钥匙、RC的FOLDER放入房间2.办理入店手续1）准确掌握当天预抵VIP客人的姓名2）以客人的姓名和职务称呼客人，及时通知主管或A/C3）A/C或前厅主管带客人入房C/I，通知相关部门VIP已到达3.信息储存：在计算机中注明VIP身份第33页，共43页。知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准 第3章程序标准1.准备工作大堂副理的准备工作阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间

12、、接待规格等事项。填 写车单交礼宾部。检查贵宾客房通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。接待处的准备工作 与订房部配合，安排好贵宾入住的客房准备好住宿登记文件夹查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交第34页，共43页。知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准 第3章程序标准2.迎接客人，办理 入住登记手续视贵宾身份，专人出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店

13、愉快。享受各种优惠3.制定表格，储存 信息大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。第35页，共43页。五、长住客人C/I业务 长住客人入住登记程序与标准程序标准长住客人的定义与酒店签订合同，并且至少留住一个月长住客人抵店时的接待1）当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序的标准进行2）总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该客人为长住客人LS或小包价长住客LP（房费包括早餐）付款程序1）长住客与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，总台负责每月结算一次长住客的账单，汇总所有餐厅及其他消费的账单同房费账单

14、一起转交财务部（主管负责）2）财务部检查无误后，改善给客人一张总账单，请其付清本月账单3）客人检查账单无误后，拾所有账单到总台付款4）总台将客人已付清的账单转交回财务部存档第36页，共43页。六、商务行政楼层接待程序：（EXECUTIVE FL） 解释：什么是商务行政楼层？ 商务行政楼层被称为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、客人休息室、商务中心、会议室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，为商务客人提供更为温馨的环境和各种使得条件第37页，共43页。商务楼层 商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客

15、人享受更加优质的服务。第38页，共43页。在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等。商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%50%。第39页，共43页。第40页，共43页。六、商务行政楼层接待程序：（EXECUTIVE FL） 1.客人入住服务程序：客人抵达前一天打好欢迎卡及准备好钥匙，并与RC一起放入FOLDER大致与散客接待相同，不同的是商务楼层为坐式服务2.欢迎茶服务程序：（楼层服务员完成）3.早餐服务程序：（送餐部员工完成）4.鲜花

16、、水果服务程序：楼层服务台会放有水果及糖，要及时进行补充5.下午茶服务程序：（送餐部将准备饮料、点心、并摆好下午茶台）1）微笑迎客2）查看房卡3）为客人沏茶或咖啡4）及时为客人续杯5）将胜过的杯、盘及时撤走6）客人离开时向客人表示感谢，并与客人道别第41页，共43页。六、商务行政楼层接待程序：（EXECUTIVE FL） 6.鸡尾酒服务7.会议室服务：1）做好会议室预订工作2）会议开始前半个小时准备好会议室，备好茶或咖啡，将客人所需物品摆入会议室内3）如客人需要，帮客人续杯4）询问客人付款方式，做好结账工作5）客人离开后收拾会议室第42页，共43页。46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没

17、有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始

18、也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮