卷烟零售客户服务标准范本教学课件

1、直属分局区域营销部姜磊2013年3月6日客户指导经营工作规范 第1页，共60页。8/3/20221订货指导指导客户订货步骤 引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌（规格）的销量。订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。订单结束时，仔细核对订货金额，以筹

2、集足够货款金额。 第2页，共60页。8/3/20222订货指导要求 1.及时告知货源投放情况 2.及时告知货源投放情况 ：一要提醒订货 ；二是订货量分析 第3页，共60页。8/3/20223库存指导 计算安全库存量 实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存安全库存量=实际周销量1.4盘点库存处理结果第4页，共60页。8/3/20224陈列指导第5页，共60页。8/3/20225基本流程 前期信息准备 现场实地察看 卷烟陈列整理 后期形象维护 第6页，共60页。8/3/20226图：明码标价第7页，共60页。8/3/20227图：饱满摆放第8页，共60页。8/3/20228图：按价格排列第9

3、页，共60页。8/3/20229图：按品牌系列排列第10页，共60页。8/3/202210图：系列摆放第11页，共60页。8/3/202211第一是品类营销指导 第二是新品上柜引导 第三是在销品牌维护 1234第四是退出品牌下柜 销售指导第12页，共60页。8/3/202212品类营销指导 根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重，指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进，提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满

4、足个性化、常规性、季节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。分析客户卷烟销售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货源满意度。第13页，共60页。8/3/202213新品上柜引导 客户选择 上柜前准备工作 上柜期的营销服务 周边卷烟消费群体分析 上柜后期评估 品牌卖点分析 客户盈利预分析 品牌宣传服务 上柜引导 铺货现场管理 广告布置 客户销售指导 第14页，共60页。8/3/202214在销品牌维护 制定维护方案 日常维护服务 投放调控维护 、终端铺货维护 、陈列维护 、零售价格维护 、终端促销支持 、销售异常监控 第15页，

5、共60页。8/3/202215销售异常指导服务 销量异常指导服务 同品类销售比重异常指导服务 卷烟零售价格异常监控 卷烟品质异常监控 第16页，共60页。8/3/202216销量异常措施表异常现象异常原因采取措施周销量持续下降货源供应不到位调查市场需求力度，优化货源衔接，加大货源投入力度。客户销售意愿降低分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。上柜率降低加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售与进货渠道，加大市场监管力度。客户库存持续上升消费者购买意愿降低抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。第17页，共60页。8/3/20

6、2217价格异常措施表异常现象异常原因采取措施卷烟零售价格下滑零售客户之间相互恶意竞争调查客户竞争情况，召开客户座谈会，告知客户价格下滑与盈利之间的矛盾，开展价格与盈利信息在客户之间的沟通。消费者还价做好价格标识配套服务。卷烟滞销提出促销计划，实施重点品牌卷烟销售促销，加快滞销卷烟的零售下柜进度。其他牌号的竞争进行同品类销售比重异常监控。第18页，共60页。8/3/202218退出品牌 根据阜阳市局（公司）卷烟品牌引进、退出管理办法做出退出管理的品牌（规格），客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边消费特点，及时推

7、荐替代品牌，帮助零售户度过调整期。第19页，共60页。8/3/202219不同类别零售客户的服务策略 明晰客户星级评定详细规则 查找客户星级类别得分明细 找出客户星级类别薄弱环节 提出有针对性改进措施 指导客户实施改进措施 第20页，共60页。8/3/202220新入网客户指导 工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。 工作标准及内容 核对、完善新入网零售客户资料 制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款结算方式，并及时进行告知及时告知零售客户公司的卷烟销售流程 指导新入网零售客户开展卷烟零售业务 引导零售客户守法经营 第21页，共60页。8/3/202221客户培训 第22页，共6

8、0页。8/3/202222客户培训 培训需求收集 培训需求分析 实施培训 资料整理 第23页，共60页。8/3/202223货源信息传递工作规范 一、工作内容和流程二、信息传递服务标准 第24页，共60页。8/3/202224获取货源投放信息 信息传递紧俏货源投放信息传递卷烟到货信息传递卷烟断货信息传递 卷烟替代信息传递 卷烟退出信息 卷烟促销信息工作内容和流程 第25页，共60页。8/3/202225信息传递服务标准 语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生僻术语。信息传递及时、准确，讲求实效性。短信（待开发）由营销中心指定专人负责，移动手机号码一般为客户本人，也可由客户提供的其它号码（一般

9、为客户的直属亲戚或小店从业者）。 第26页，共60页。8/3/202226相关考核 1、客户经理通过实地拜访传递以上信息的，要在135工作法系统平台拜访内容中留有记录。2、通过135工作法系统平台检查，通过电话询问方式了解客户是否掌握客户经理所传达的信息。第27页，共60页。8/3/202227零售终端信息采集工作规范 工作目的：建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息 采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。工作标准及内容 信息采集点抽样 信息采集点布局原则 信息采集点的选择要求 采集终端信息形成记录：市场信息实地采集表 第28页，共60页。8/3/202228工作要求及

10、考核 客户经理要实地采集信息并要求亲自盘点库存，无特殊情况一律不允许电话采集。客户经理要按时提交信息数据。客户经理提交信息数据时要经过认真核实后再提交，避免出现价格错误。第29页，共60页。8/3/202229采集周期：客户简码：客户名称：联系电话：经营地址：商品编码商品名称当前库存量单包零售价格条装零售价格市场批发价格市场信息实地采集表第30页，共60页。8/3/202230第31页，共60页。8/3/202231客户分类和客户信息维护工作规范 工作目的 ：通过规范客户经理在客户分类和客户信息维护中的工作要求，明确工作流程和工作标准，确保客户分类和客户基础信息准确、真实、完整 。第32页，共

11、60页。8/3/202232维护客户基础信息 基础信息 ：识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况 维护范围 ：国际经营业态、市场类型、是否信息采集点、是否优质终端、市场类别、客户群体 第33页，共60页。8/3/202233操作步骤及内容 零售户实地拜访 记录零售户基础信息 在系统中维护零售户基础信息 核实零售户基础信息零售户实地拜访 零售户基础信息维护 第34页，共60页。8/3/202234客户关系维护 问候 交流 处理零售户刁难 处理零售户牢骚 处理零售户投诉 沟通 服务技巧第35页，共60页。8/3/202235客户服务礼仪规范 上岗衣着：佩证上岗，着装整洁、协调，不穿短裤、

12、背心、拖鞋；衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，紧身衣、内衣不露在工装外。上岗仪容 ：男员工不留胡须，不剃光头，不蓄长发 ；女员工淡妆上岗，不留长指甲，不涂指甲油，不戴夸张饰物 ；上岗前避免饮酒，忌多食葱、蒜等有刺激性气味的食物，保持口气清新 上岗姿态 ：站姿端正，不将手插在裤兜或双手合抱 ；坐姿文雅，双脚不抖动（女员工两膝并拢）；蹲姿规范，两脚呈前后状蹲下；行姿稳重，身体保持正直，脚不拖地 第36页，共60页。8/3/202236第37页，共60页。8/3/202237离礼仪多远,离成功就多远!在社会大家庭里,礼仪是必修课!第38页，共60页。8/3/202238微笑可以赚钱！第39页，共60页。

13、8/3/202239礼仪清单优雅的举止整洁的仪表礼貌的谈吐得体的衣着尊重周遭第40页，共60页。8/3/202240握手礼仪握手的顺序握手的要领不礼貌的握手拱手礼合手礼吻手礼第41页，共60页。8/3/202241握手的顺序先长后幼先尊后卑女士出招第42页，共60页。8/3/202242* 注视对方，表示关注* 目光的许可空间* 直盯对方是失礼行为 握手时目光运用第43页，共60页。8/3/202243目光接触的技巧 第44页，共60页。8/3/202244别扭的姿势第45页，共60页。8/3/202245可怕的姿势第46页，共60页。8/3/202246不正确的握姿第47页，共60页。8/3

14、/202247握手礼仪的忌讳单握一人眼神不看对方脏手乱握手心向下第48页，共60页。8/3/202248形体礼仪体姿语言手势语人体近身学第49页，共60页。8/3/202249自然、端正。不拱背弯腰，不前挺后撅；不以单腿支撑着身体，双手可以放在身体的两侧，也可放于身前并交叉。站立姿势第50页，共60页。8/3/202250错误站姿示例 驼背、精神不振 忸怩作态、重心不稳 第51页，共60页。8/3/202251第52页，共60页。8/3/202252坐姿要领第53页，共60页。8/3/202253坐姿(女)第54页，共60页。8/3/202254介绍礼仪-自我介绍第一个要点；最好是先递名片再介

15、绍。第二个要点：自我介绍时间要简短，第三条要点：内容要全面 （单位、部门、职务、姓名） 第三条要点：第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称 第55页，共60页。8/3/202255上 车 下 车 第56页，共60页。8/3/202256语言礼仪第57页，共60页。8/3/202257文明用语请 对不起 麻烦您 劳驾好的 是 清楚 您 X先生或小姐X经理或主任 贵公司 见到您很高兴 您好 欢迎 请问 哪一位 抱歉 没关系 不客气 请指教 有劳您了 请多关照 拜托非常感谢（谢谢） 再见（再会） 请稍等（候） 打扰了第58页，共60页。8/3/202258谢谢大家！第59页，共60页。8/3/

16、2022595、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。1

17、2、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百

18、般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的