文稿国航项目书

1、Partner Your Way to SuccessHangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.国 航 微 信 项 目 汇 报目录背景简述国航微信应用规划关于远传国航微信建设思路背景简述 中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。国航以“放心、顺心、舒心、动心”为服务理念，致力为客户提供美好独特的体验。 截至2012年12月31日，国航（含控股公司）共拥有以波音、空中客车为主的各型飞机461架，经营客运航线已达284条，其中国际航线72条，地区航线15条，国内航线197条，通航国家（地区）29个，

2、通航城市145个，其中国际45个，地区4个，国内96个；通过与星空联盟成员等航空公司的合作，将服务进一步拓展到194个国家的1329个目的地。创新成就未来国航现状和服务提升需求 党的十八大强调实施创新驱动发展战略，把科技创新摆在国家发展全局的核心位置；另外随着高铁、民营航空的发展，以及人民生活水平的提高，这对国航提出了更高的要求。不断提升优质服务水平，促进空中交通的发展是国航的重要工作。 当下移动互联网深入应用，利用移动互联最优应用微信开展客户自助服务，提升整体服务水平是科技创新服务的最佳选择。提升客户服务满意度降低服务成本提升服务水平微信具有天然的服务属性，选择微信建立服务渠道，实现智能查询

3、、自助服务、在线购买等，给用户提供更方便、高效的服务。充分利用微信的服务优势打造国航移动互联网服务平台既体现科技服务创新、科技管理创新又获得客户便利。微信的核心是信息交互，选择微信建立客户服务分类体系，实现精准传达，节能知识普及等，充分利用微信的信息终端能力和用户覆盖能力将国家微信平台打造成为特色化、专业化的服务展示平台。从而拓展国航新媒体服务体系，降低客服成本，提升整体服务水平。背景简述目录微信客户端在各大应用商店综合排行榜排名第一习惯于利用智能终端获取信息2013年Q1中国智能手机出货量在整体手机出货量中占比达79%据预测2013年末，微信装机量超过5亿79%5亿背景简述微信发展历程201

4、2年3月底，微信用户破1亿，完成这一过程耗时433天2012年9月17日，微信用户破2亿，完成这一过程耗时180天今天，微信用户破4亿，完成这一过程耗时不足150天而且仍在加速普及中 用户突破4亿用户突破2亿20132012.9180天用户突破1亿2012.3433天功能特点 微信是基于文字、图片、语音、视频为一体沟通工具： 服务内容展示图文并茂，内容更加详细，阅读性更强，具备一定的媒体特性 微信基于联系人好友的设计展示了它无与伦比的强关系社交属性特点背景简述硬件的普及，高比例的装机量告诉我们信息传播已经步入移动互联网时代微信将会成为移动应用第一入口用户已经习惯手机作为信息终端企业营销与服务面

5、临新的机遇 背景简述背景简述1、微信现在不涉及到核心业务的处理，所有的业务处理交给各个业务系统。2、微信更多的是一个客户服务系统。3、在微信的交互过程中，微信仅仅作为一个内容承载页面。4、在通过微信的业务查询的过程中需要对用户的身份进行验证。目录“被逼出来的”最好服务压力成本压力结合新媒体创新发展现状仅仅推出3个多月的微信客服已成为招商银行客服环节中不可缺少的一部分。招商银行1900万的信用卡持卡人中，有60%为微信用户，在这其中，又已有近100万客户绑定了招商银行微信客服平台。自2008年至今，招商银行总行要求信用卡呼叫中心不能增加人数，但与此相对应的是，呼叫中心业务量却以每年40%-50%

6、的幅度增加。在此背景下，去年上半年招商银行呼叫中心服务水平降至“惨不忍睹”的局面。背景招商银行信用卡中心案例分享背景简述启示 招商银行微信平台以“服务”为核心价值定位，不断进行深度应用，最终将企业微信打造成为全业务受理平台。1、用户接受程度高，三个月绑定用户过百万;2、方寸之中提供真正对用户有价值的服务;3、自助服务满足70%需求，节省98%人工客服;4、微信应用提升为战略性，形成营销闭环;5、移动互联网应用的最佳时机和最好方式已经 摆在眼前;背景简述目录背景简述国航微信应用规划案例展示国航微信建设思路目录【国航】（微信公众平台）信息收集分类（后台）用户自助业务（分流）国航特色服务（分流）国航

7、信息展示（分流）用户信息出口对接信息数据库前端自动分流数据后台收集信息客户导向国航微信建设思路目录规划思路个性交互吸引用户服务信息精准发布分类推送服务信息服务满意度提升异步传输，减少用户等待感多媒体信息承载更全面微信应用规划预期用户体验增加用户粘性精准信息发布实现精准推送打造四点优势精准服务： 自媒体、精准式服务体系。客服： 主被动方式相应，人机混 合应答。成本： 减少98%客服成本+低成本 信息推送，实现低成本运营。承载： 基于微信通讯核心， 信息承载能力过硬。公共信息、在线服务等吸引客户持续关注参与 打造特色服务线上服务闭环触发式 尊重用户使用习惯人机混合服务满足客户需求国航微信建设思路目

8、录规划概述 微信公众平台的自定义菜单功能，实现了微信移动客户端的用户自主化互动。通过品牌的自定义菜单，我们能够更直接、更简单的引导用户，并进行相应的系统分流，以满足用户自助查询、业务办理、在线购买等服务需求。针对国航的用户，我们分为以下三类，分别为航班预订、凤凰知音和出行向导，并带针对性地规划了国航的微信公众平台自定义菜单雏形（如下表所示）航班预订凤凰知音出行向导机票预订里程查询办登机牌我的订单电子会员卡航班动态机票验真会员手册登机口查询问题咨询升级信息城市天气查询主题订阅客户端下载国航微信建设思路目录功能菜单规划架构（初步设计）自助用户在线绑定【服务在线】自定义菜单栏凤凰知音里程查询会员手册

9、升级信息电子会员卡出行向导机票预订我的订单航班动态登机口查询办登机牌城市天气查询客户端下载航班预订机票验真问题咨询国航微信建设思路主题订阅目录功能菜单规划说明（初步设计）国航微信建设思路一级目录 二级目录 内容说明 航班预订 机票预订 查询存票量、票价等票务信息，支持在线订单。 我的订单 查询订单信息。 机票验真 通过旅客姓名、票号或订单号或位行程单号检验机票真假。 问题咨询 可以咨询办理值机手续、机上服务、机场服务、特殊旅客服务、航班信息等问题。 主题预订 分成我的订阅、优惠机票订阅、城市天气订阅，满足客户不同需求。 凤凰知音 里程查询 可查询可使用里程、本年度升级里程、本年度升级航段等信息

10、。 电子会员卡 点击之后显示凤凰知音卡。 会员手册 俱乐部会员手册详细介绍。 升级信息 提醒当前年度积分情况。 投诉建议 投诉建议微页面 。 出行向导 办登机牌 办理登机牌。 航班动态 根据旅客输入的航班号等关键字回复相关信息。 登机口查询 查询航班登机口信息。 城市天气查询 根据机场所在城市查询天气。 客户端下载 下载客户端。 功能菜单规划示意图（初步设计）国航微信建设思路目录座位信息查询页面绑定会员介绍航班信息确认通知里程查询页面部分功能内容交互形式展示国航微信建设思路目录主菜单国航微信建设思路目录办理登机牌用户可根据信息提示，自助办理登机牌，快捷方便。国航微信建设思路目录办理登机牌用户可

11、根据信息提示，自助办理登机牌，快捷方便。国航微信建设思路目录知音会员服务绑定会员卡知音会员绑定后，自助查询订单信息，在线办理登机，更客户更棒的体验。国航微信建设思路目录知音会员服务里程查询和微信会员卡里程查询向会员提供里程查询、升级航段等服务。国航微信建设思路查询里程查询微信会员卡目录查询航班票价国航微信建设思路目录查询航班起降信息和登机口国航微信建设思路查询航班起降查询登机口目录查询天气和机票验真国航微信建设思路查询天气机票验真目录问题咨询国航微信建设思路目录内容订阅国航微信建设思路优秀的人工客服是提升用户消费体验与服务的关键必备环节！特点：1对7同时客服处理，节省98%人工客服幽默个性语言

12、风格+多媒体交互让沟通充满吸引力实时反应、实时处理获得服务高满意度 用户客服商户用户通过语音进行咨询，人工直接进行受理人工沟通获取意向客户，完美服务从此开始！人机混合引导（案例演示）国航微信建设思路微信公众平台消息收发通讯层消息路由层服务菜单模块业务处理适配器会话/消息持久化服务定制消息发送服务微信用户信息模块接口安全控制会话管理单元实时统计单元即时消息服务接口模块与接口可用性监控用户事件文本消息语音消息图片消息位置消息微信公众信息交换系统结构（MPB） 微信公众信息交换系统由Nginx+HA分载前端压力实现高可用。以jetty-8为基础的分布式MPMC微信多媒体消息交换系统。异步消息机制并发

13、消息处理能力单台服务器4000用户。扩容时通过增加消息分发处理器实现。 业务逻辑应用服务器由Nginx+HA分载前端压力实现高可用。后端为以tomcat为平台的业务逻辑应用服务器扩容时通过增加tomcat服务器实现。 数据库Redis数据缓冲+Mysql主从读写分离。三台Redis服务主从+keepalived实现高可用。并发数据读写30000次/秒以上。 能力可扩展一期综合并发承载能力：10000用户同时访问在带宽足够的情况下，每增加4台处理服务器后将扩展10000用户的并发承载能力消息交换系统可支持多个公众平台的消息处理。国航微信建设思路平台技术原理微信技术架构平台部署逻辑服务器部署说明：

14、按照区域划分部署。对于密码、证件号等高敏感信息通过HTTPS请求直接访问国航侧web服务器。业务办理由国航服务器人工客服完成。国航远传技术国航项目团队远传技术国航微信项目组确定企业需求项目策划技术支持内部流程对接项目推进内容填充沟通技术出口版面设计服务器对接服务器架设专业培训后期维护.项目推进互联职责功能开发说明国航微信建设思路目录背景简述国航微信应用规划关于远传国航微信建设思路第二期项目实施内容建议1、主题订阅2、会员手册3、里程查询4、城市天气查询5、升级信息等其他内容第一期项目实施内容建议1、机票预订2、我的订单3、机票验真4、航班动态5、办登机牌等运营建议国航微信应用规划1、预热测试阶

15、段：小范围推广 推广前期通过OA公告、邮件群发、会议活动等方式进行小范围推广。一方面引导客户熟悉国航在线微信，另一方面通过客户的使用发现功能上可改进的地方，并加以优化。国航微信应用规划2、上线阶段：二维码推广 扫描二维码是微信的主要关注方式之一，在微信公众号关注方式中占将近80%的比例。因此，做好二维码推广是发展微信用户最为重要的一个环节。所以在正式上线阶段，可通过国航现有渠道（网站、门店、微博、活动、DM等）明显位置显示国航微信二维码，结合关注有奖活动，吸引客户关注增加客户量。国航微信应用规划 远传技术抱着赤诚的合作态度，以孜孜不倦的工作热情，开展与国航的微信项目合作，希望能够在助推国航服务

16、提升的基础上获得项目合作的成功，并能够成为行业微信应用合作的典范获得行业分享。流程设计方面：1、专业决定效果，此方案只作为前期参考和部分功能演示。在项目成功签约后，国家电网需要出具完整的自定义菜单各功能组件列表（可以表格形式），经双方商讨后，落实书面签字。2、 远传技术在国航列表基础上出具详细的功能流程图（每一个页面和页面组成流程图）及技术研发时间表，在获得国航确认签字后，作为初中期架构方案进行技术开发。功能设计方面：1、最大化的利用组件功能服务于客服、品牌工作，避免出现功能重复；2、组件设计需要精细搭配，以有利于客户使用和客户信息收集分类为原则，减少繁琐流程；3、利用便利服务预约、停电通知模

17、块设计，最大化吸引用户关注使用；国航微信应用规划目录背景简述国航微信应用规划关于远传国航微信建设思路42资深顾问团队本地化售后服务100余开发团队同济大学算法实验室上海研发中心呼叫中心研究院杭州市重点科技型企业多位CCCMM标准评审委员双软企业3000万注册资本CMMI三级资质自主知识产权AAA信用企业连续六年年获奖产品国家高新技术企业客户遍布20余省市排班市场占有率第一远传标签部分荣誉证书远传部分客户44内蒙古移动四川电信中国银行北京广东移动安徽移动运营商、金融保险、电子商务公司是我们最重要的客户，遍布全国20个以上的省市自治区。重庆电信腾讯黑龙江移动福建电力湖北移动贵州电信南方航空河北移动

18、台湾裕隆太平保险南康云南电信厦门航空华安保险湖南电信江西电信河北电信吉林联通广东电信云南移动中企动力支付宝湖北电信北京联通江苏移动江苏电信广西移动湖南移动浙江邮政浙江联通浙江移动黑龙江联通上海通用浙江电信杭州电力浙江电力江苏广电淘宝陕西电信ShenzhenShanghai我们的团队BeijingGuangzhouChengdu北部大区分公司西部大区分公司上海分公司深圳办事处西安办事处Xian 国际化顾问团队，拥有多位博士、硕士，具有丰富的顾问能力，遍布全国的服务能力。 建立杭州、上海以及与同济大学合作的三大研发中心，以及位于北京的心理管理研究中心；拥有100余人规模开发团队。 丰富呼叫中心行业

19、案例，具有丰富的项目实践经验。Kunming华南分公司Nanning昆明办事处广西南宁办事处杭州研发中心上海研发中心Hangzhou杭州总部同济大学算法中心心理管理研究中心Hotline： 江以仁：台湾呼叫中心协会理事，远传主管咨询的副总，AT&T呼叫中心学院客座讲师，CCCMM评审委员。隋明刚：管理学博士，决策分析专家，上海分公司总经理。李虎：管理工程学博士，IT规划和最优决策理论专家，上海分公司副总。葛培明：西南交大博士，同济大学博士后，电子渠道客户行为分析专家，远传技术上海研发中心总监。楚立斌：图形控制数据分析专家，原PCCW高级项目经理。王海峰：原PCCW高级产品经理，呼叫中心运营和系统规划专家。张辉：移动客服中心运营顾问，10年行业经验，擅长呼叫中心数字化运营和电子渠道规划。陈