会员制管理及带来的效益问题教学课件

1、会员制目录1会员制的概述2会员制的诠释3会员制的类型4会员制概述会员制是一种人与人或组织与组织之间进行沟通的媒介，它是由某个组织发起并在该组织的管理运作下，吸引客户自愿加入，目的是定期与会员联系，为他们提供具有较高感知价值的利益包。会员制营销目标是通过与会员建立富有感情的关系，不断激发并提高他们的忠诚度。一般情况下，会员制组织是企业、机构及非盈利组织维系其客户的结果。他通过提供一系列的利益来吸引客户自愿加入，这一系列的利益称为客户忠诚度计划。而加入会员制组织的客户称为会员，会员制组织与会员之间的关系通过会员卡来体现，会员卡是会员进行消费时享受优惠政策或特殊待遇的“身份证”。 会员制的诠释会员制

2、的组成1，会员标识；2，记录工具；3，会员福利 传统的实现媒介1，贵宾卡；2，账本；3，折扣 改进后的工具磁条卡（芯片卡）；2，电子管理软件；3，会员待遇会员制的类型根据形式的不同，会员制可分为以下四种类型：1、 公司会员制消费者不以个人名义而以公司名义入会，会员制组织向入会公司收取一定数额的年费。这种会员卡 适合入会公司部雇员使用。在美国，日常支付普遍采用支票，很少用现金支付，故时常出现透支现象，所以实际上，公司会员是入会公司对持卡购买人的一种信用担保2、 终身会员制 消费者一次性向会员制组织交纳一定数额的会费，便成为终身会员，永远不需要再续费，可长期享受一定的购物价格优惠和一些特殊的服务项

3、目。 3、 普通会员制 消费者无需交纳会费或年费，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，此后便享受该店5%至10%的价优惠和一些免费用务项目。 4、 内部信用卡会员制 适用于大型高档商店。消费者申请会员制组织的信用卡成为会员后，购物时只需出示信用卡，便可 享受受分期支付货款或购物后15至30天内现金免息付款的优惠。有的还可以进一步享受店方一定的价款折扣。 通过历史可以看出企业是行会员制营销的目的是：1、通过会员制计划及其活动的积极作用，提高产品品牌和公司形象2、通过特别的促销、销售或其他活动，将客户吸引到零售网点，从而增加光顾零售店的次数3、通过让客户将产品铭记在心来增加产品的使用和购

4、买次数4、针对客户的问题，形成解决问题的方案5、通过在媒体上报道会员制组织的活动来支持公司的公关活动实施会员制营销首先企业，特别是决策者要有会员制营销的认识，同时要先设计会员体系，选择最好的会员营销软件，有效的执行。一般来说步骤是：1、设计会员体系，选择最好的会员营销软件；2、发卡、记录消费记录；3、分析数据，会员分类，开展针对性营销活动；4、分析活动投入产出比，提出改进意见。随着IT技术的发展，尤其是互联网的普及，会员制营销正在成为企业的必然选择，谁先建立会员制营销体系，谁将在激烈竞争中处于优势主要包括以下功能 ：会员管理 系统支持个人会员和团体会员管理。会员录入、修改、余额查询、会员卡挂失

5、，换卡，会员分级等管理功能一应俱全。积分营销 积分发放灵活，支持不同等级的会员不同积分奖励、不同的门店不同积分奖励、会员消费时，系统按消费额自动计算奖励并发放到卡内。积分用法多样，支持积分抵现、积分兑换礼品、积分兑换电子优惠券，充分发挥积分黏性作用，促使会员重复消费。 会员储值 储值优惠规则随意设置，支持储值时奖励储值金、积分或电子优惠券，会员储值时，系统按储值额自动计算奖励并发放到卡内。系统彻底解决了统一品牌下，直营店和加盟店联网储值的结算问题，各门店的应收应付款一目了然。 电子优惠券员卡内可以存储电子优惠券，会员消费时系统自动识别优惠券的类型、面值、有效期和其他使用限制。较传统纸质优惠券的

6、优势：便利随卡携带，不会丢失、损坏；精确 基于客户消费能力的定制和赠送各种电子代金券，实行精确化营销最佳平台；效率简单的操作流程，快速的营销效率，营销过程实时跟踪。数据分析精准营销通过会员的资料，消费行为，习惯等等因素自由筛选会员群体，区分出优质会员、客单价待提高会员、消费频次待提高会员、不良会员等等，进而制定出精准促销活动。通过分析筛选出会员群体后，可在系统中轻松制定各种精准促销活动，并在活动结束后配有清晰的活动分析报告。短信通过分析筛选出会员群体后，发送针对性短信。会员关怀节日关怀系统已经为您预先设置了很多温馨节日祝福短信，只要您设置为启用，系统可自动送出您对会员最真挚的祝福。生日关怀可设

7、置在会员生日当天后提前几天，送出您诚挚的生日祝福信息，同时还可以送上一张生日电子优惠券。 统计报表全面的统计了会员的新增、交易情况以及积分、预存、电子优惠券的发放使用情况等等。 其他功能交易提醒可设置在会员卡发生交易时，进行自动的短信提醒，汇报会员卡的交易金额，以及实时余额等信息。异常监控可设置在某些时间段、交易金额大、交易频次高等情况为异常交易行为，设置后系统自动监测，当此类交易发生时，系统自动发出短信通知和系统公告，确保风险产生。事件通知向您展示最新动态。促销活动的执行结果如何？某家门店出现了一笔可疑交易，系统什么时候进行了升级，升级内容是什么等等这些内容，系统都实时的反馈给您。营业汇报用

8、户通过手机邮件等轻松了解营业状况。每天的消费额是多少？预存、优惠券、积分的发放和使用情况怎么样？都将自动按时发送到您的手机上或邮件上。 为了减少终端操作人员的工作量，通卡营销通提供了标准的与收银软件的API接口，并提供系统对接服务，达到系统整合的目标。会员制营销的主要目标 实行会员制营销的主要目标就是留住客户，与客户建立长期稳定的关系，使他们转变为忠诚客户。企业发起的会员制所提供的特定产品或服务可以满足这些长期忠诚客户一生的需要。会员制营销的第二个主要目标是吸引新的客户。首先，会员制利益本身的价值会吸引其他消费者加入会员制。其次，对会员制满意的会员会为会员俱乐部做口碑宣传，从而吸引新的客户加人

9、。会员制营销的第三个主要目标是建立强大的客户数据库。一个维护良好、可以持续记载最新信息的数据库是企业最强有力的营销工具，可以被广泛应用于各种营销活动中。因为只有在客户成为会员时，他所提供的个人基本资料（如姓名、年龄、住址等）以及购买行为（如喜爱的品牌、购买频率、购买数量等）才是最真实可靠的。这些详细的客户数据库资料正好可以支持企业的其他部门，使研发部、产品营销部、市场调研部等部门可以针对会员客户的具体情况，进行进一步的沟通，以获得更加宝贵的信息和意见。与会员的沟通能帮助相关部门找出现有产品存在的问题、可能被改进的领域以及他们对新产品的想法等许多其他问题。第四个主要目标就是创造与会员沟通的机会，

10、以加强与会员间的接触。与借助广告或邮件等大众沟通方式相比，会员组织与会员之间的频繁接触可以形成更直接的、更个性化的沟通，这有助于会员对会员组织产生归属感。会员制营销的客户资产 客户资产是企业所有客户终身价值的贴现之和，它是实现企业利润的唯一来源，也是衡量企业综合竞争力的最重要的指标。通过客户关系管理可以提高客户资产价值，任何企业要想在激烈的竞争中生存下去，并实行可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营策略。面对我国目前投资环境恶化和新一轮产能过剩，更让很多企业面临经营效率的挑战。赢得一个新顾客，要比留住一个老顾客花费更高的成本，这是会员制的根本会员制的双赢之道会员制的实施可谓是双赢的选择，对于

11、客户而言，不但可以让客户享受比其他消费者更为优惠的低价，而且在服务方面更能得到特别对待；对于企业来说，会员制可以拥有固定客户群体，让会员得到更多的实惠，增加持续的消费，得到更多的忠实客户。1234会员制能为客户带来什么会员制对企业起到的营销作用会员制为企业带来的核心利益目录会员制能为客户带来什么 首先，我们要分清顾客与客户之间的区别。对于企业来说，顾客也许是不知名的，而客户则不可能不知名；客户是针对特定的某一类人或一个市场的一部分而言的，而顾客是针对个体而言的；顾客是由任何可能的人来提供服务，而客户是山那些指派给他们的专职人员提供服务。因此，顾客加人会员制后就成了企业的客户，需要企业提供更加优

12、质的服务和更有价值的待遇。通过下面“沃尔玛山姆会员店”的例子，可以看到消费者在加人会员制后能够享受到的种种优惠和服务案例:沃尔玛山姆会员的利益1983 年沃尔玛创立了“山姆会员店”，这是一种会员制商店，没有柜台，所有商品以更低价格的批发形式出售，这种方式使沃尔玛的利润很低，却将大批消费者牢牢地吸引在它的周围，令时手无可奈何，“山姆会员店”光是营业额就超过了100 多亿美元。沃尔玛山姆店提供给会员的并不仅仅是“低价”，还有归宿感和忠诚感，会员可以从中获取许多利益，例如：享受超低价优惠或特殊服务时于消费者来说，加入山姆店可以享受价格更低的优惠，一次性支出的会费远小于以后每次购物所享受到的超低价优惠

13、，所以往往愿意加入会员店。方便购物消费者一旦成为会员之后，可以享受各式各样的特殊服务，例如，可以定期收到有关新到货品的样式、性能、价格等资料，享受送货上门的服务等。可利用会员卡馈赠亲友会员卡的形式很多，其中附属卡可以作为礼品转赠他人。山姆会员商店的会籍分为商业会籍和个人会籍两类。商业会籍申请人须出示一份有效的营业执照复印件，并可提名8 个附属会员；个人会籍申请人只须出示其居民身份证或护照，并可提名2 个附属会员。两类会籍收费统一，主卡年费均为巧0 元，附属卡年费每张50 元（以深圳 山姆店为例）。简便的入会手续，保证了每一位消费者都有成为会员、享受优惠的可能性。 总的来说，会员制可以为客户带来

14、以下价值： 1 享有优先和优惠权利对于消费者来说，加入会员制后可以享有优先消费权，以及一定的商业促销优惠和消费折扣等价格优惠，这些消费带来的好处远远要高于会员交纳的会费，因此对消费者具有很大的吸引力。一般情况下，持会员卡的客户在消费时可以享受到比非会员更大的价格优惠。除此之外，很多企业还会对会员实施优待日活动，届时只允许有会员资格的客户进行消费。总之，企业会通过各种活动给予会员多方面的优待。2 享受特殊服务会员制俱乐部除了为会员提供价格优惠之外，通常还会为会员提供各种服务项目，以满足会员的不同需求。如零售企业提供免费送货、免费安装等服务，而服务性企业提供的特殊服务会更加多种多样。案例：在首都机

15、场，中国移动与机场合作，设立了移动VIP 用户候机室，只要是中国移动的VIP 会员客户，即使买的是经济舱的机票，也同样可以享受到商务舱的绿色外交通道及贵宾礼遇。3.参加会员活动通常情况下，会员俱乐部会定期举办相关活动，如联欢晚会、郊游、竞赛活动等，让会员与俱乐部、会员与会员之间互相交流感情、沟通信息，在丰富会员生活的同时，扩大了会员的交际圈，增进了会员之间的感情。另外，会员还可以通过参加会员活动，实现自己的爱好和发挥自己的特长，尤其是当俱乐部是因共同志趣而成立时。4 显示会员身份和地位会员在消费或享受服务时出示会员卡，都可以获得不一般的待遇，因此会产生优越感和荣誉感，尤其是加人高级会员俱乐部，

16、会更加彰显会员的身份和地位，而且接触高层次的人的机会更多。会员制为企业带来的核心利益 案例:会员制为沃尔玛带来的核心利益山姆会员店是沃尔玛经营的一大特色，是其夺取市场、战胜西尔斯的一大法宝。实行会员制给沃尔玛带来了许多利益，如： 1.建立了长期稳定的消费市场 通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2。培养了大批品牌忠诚者 通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆会员店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感。3。会费收入相当可观 会费虽相对个人是一笔小数目，但对于会员众多的山姆店来说，

17、却是一笔相当可观的收入，它往往比梢售的纯利润还多。事实证明，会员制作为成功的营销模式，不但可以建立长期稳定的客户群、加强双方之间的沟通，还可以提高企业新产品开发能力和服务能力、增加企业的会费收人，更重要的是会员制可以提升客户对企业的忠诚度，为企业创造长期稳定的客户资源。会员制能为企业带来什么？1 建立长期稳定的客户群 会员制营销要求企业着眼于提升会员与企业之间的关系，它与简单的打折促销的 根本区别于，会员制虽然也会赋予会员额外利益，如折扣、礼品、活动等，但不同的是，会员一般都有共同兴趣或消费经历，而且他们不仅经常与企业沟通，还与其他会员进行交流和体验。 久而久之，会员对企业产生参与感与归属感，

18、进而发展成长期稳定的消费群体，而这是普通打折促销无法达成的。2 互动交流，改进产品 企业通过与会员互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，根据客户的要求改进设计，根据会员的需求提供特定的产品和服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大地满足客户需求。 3 提升客户的忠诚度当客户成为企业的会员后，享有比普通消费者更高一层的服务待遇，而这个强烈对比，无形中刺激了相当一部分顾客的加人，由此也促进了销售的实际增长，当然成为会员的这部分顾客群也产生了自有的优越感，在口常的人际交流中又会成为商场的免费宣传窗口，提高会员的数量。这种由客户以口碑推荐所带来的销售也叫做链式销售，由会员进行链式销售可以为企

19、业建立和维护大量长久稳定的基本客户，获得稳固忠实的客户群。 4 提高新产品开发能力和服务能力企业开展会员制营销，可以从与顾客的交互过程中了解客户需求，甚至由客户直接提出要求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用、特点和收益。 而对于现有产品，通过会员制营销容易获得客户对产品的评价和意见，从而准确决定改进产品和换代产品的主要特征。 5 可观的会费收入会员俱乐部一般要求客户人会时交纳一定额度的人会费用。入会费相对个人虽是一笔小数目，但对于企业来说却因为积少成多而成为一笔相当可观的收人。会费收人一方面增加了企业的收益，一方面又可以吸引会员长期稳定地消费 会员制对企业起到的主要营销作用 1 获得市

20、场消费的第一手资料伟大领袖毛泽东说过，“没有调查就没有发言权”，而企业想获得市场消费的第一手资料，其最真实、最可靠的调查皆来自于真正的客户，而会员制给予了厂商与会员相互沟通的最直接的机会。2 能够紧密地“团结”企业的关键和重点客户根据现代营销学的“二八效应”理论，客户有重点客户和非重点客户之分，为企业带来80 利润的是20 的关键和重点客户，而其他客户则可能是非赢利客户，因此会员制的会员是企业的血脉。现代企业要学会“有所为，有所不为”，会员制营销可以把一般客户发展为重点客户或关键客户。此外，会员制营销也是将无效客户拒之门外的秘密武器。3 有利于品牌塑造和树立企业形象形象与品牌需要传播，美誉度来

21、自于口碑，而会员制营销可以通过这些会员的良好口碑，通过个人传播，服务于品牌塑造和企业形象塑造。按照传播学理论，一个人至少可以影响九个人，会员制利用口碑行销切实可行，可见会员制营销也有传播学的理论支持。 4 营销费用相对低廉通过会员制模式，减少了很多中间流通环节，产品流通成本低，可以把这部分利润让给会员，使会员得到真正的优惠。5 产品研发更贴近市场需求企业既要立足于市场需求，开发出适销对路的产品，又希望降低产品上市的风险，怎样才能一举多得呢？会员制本身就是一块良好的“试验田”，通过会员进行产品测试和产品试销，有利于提高产品成功上市的几率。6 .通过会员制营销给客户以安全感产品或服务全新上市，诸如

22、化妆品、美容服务，消费者可能会出于安全因素而徘徊观望。而会员制营销提供了一个企业全程跟踪消费者的解决模式，可减少消费者的顾虑而迅速启动市场。沃尔玛：山姆会员店“水土不服”？ 2004年2月，沃尔玛中国总部宣布将沃尔玛长春山姆会员店改为沃尔玛广场，这是继昆明会员店之后，在半年多时间里调整的第二家会员店。 山姆会员店堪称沃尔玛诸业态中的经典。第一家山姆会员店于1983年创立，至今已成为沃尔玛公司的主要经营业态之一，其经营理念为：作为会员顾客的采购代理，采取大包装、低利润的经营方式，以会员特惠价格向商业会员和个人会员提供超值名牌商品。只有持有会员卡的顾客才可以在这里购物。这张卡可以在全球任何一家山姆

23、会员店使用。每一种商品都经过精挑细选，能完全满足会员对各类商品的品质追求，为会员免除挑选商品的烦恼，节省时间和金钱。 自1996年在深圳开设第一家山姆会员店获得不菲业绩之后(深圳山姆会员店曾创下了全球山姆会员店单日销售额的最高纪录)，沃尔玛先后在昆明、福州、长春和北京建立了会员店。但至目前来看,会员店开业后来自消费者的反馈并不理想。 沃尔玛得出的结论是，长春市的大多数消费者青睐沃尔玛购物广场这样的非会员制商店。与去年沃尔玛宣布昆明会员店调整业态时的口径如出一辙。此后，又有消息称，如果北京石景山会员店的销售业绩仍上不去，也将“在劫难逃”。而大连会员店的开店计划，由于种种原因，现在也已“夭折”。

24、会员管理的启迪 很多企业都在搞会员制，会员制奠定企业忠实的客户群体。说明会员制的管理，能够增加我们企业利润的增长，也能提高客户对企业品牌的忠诚度，更加深彼此的近距离沟通。使企业新上市的产品能够及时让消费者知道，有利于客户消费的快速反馈。但，因为会员卡的利用点，还不够充分体现消费者实际给企业创造的价值。应该更进一步的贴近客户，让客户愿意主动跟企业品牌长期往来，才能发挥会员卡实质效益。 一。建立企业管理机制企业需要建立完善的管理制度，实行快速反应一线消费者真实情况。ERP系统管理，能跟踪到每个客户，了解他们消费情况，也会及时回馈产品各种信息情况。特别是不同产品销售量和利润差的百分率，能让我们一目了然看到实际情况，能有效改变销售策略和产品定位。解决盲目生产带来的货物积压，解决不同层次客户的需求。尽快达到资金的回笼和利润的快速增长。二。联盟同盟军要想看到企业的效益，还要考虑上线供应商能够长期提供保质的原材料，以及根据市场需求变换应急措施。建立供需链