卓越绩效管理培训教学课件(38张)

1、什么是“卓越绩效”？综合的组织绩效管理方法获得持续成功提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值以卓越的过程创取卓越的结果过程四要素：方法-展开-学习-整合结果四要素：水平-趋势-对比-整合第1页，共39页。3.1 十一项核心价值观远见卓识的领导顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性关注未来促进创新的管理基于事实的管理社会责任重在结果和创造价值系统的视野卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则第2页，共39页。3.2 中国卓越绩效评价准则框架和分值分配4.2 战略 80分 4.3 顾客与市场90分 4.5 过程管理 110分 4.7 经营结果 400

2、分 4.4 资源 120分 4.1 领导 100分 过程：方法展开学习整合 结果 4.6 测量、分析与改进 100分 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果领导作用三角资源、过程、结果三角评价、改进和创新、分享第3页，共39页。主要项目及分值分布过程管理（110）创造价值的过程（70）支持过程（40）测量、分析与改进（100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）经营结果（400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）领导（100）组织的领导（60）社会责任（40）战略（80）

3、战略制定（40）战略部署（40）顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）资源（120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）第4页，共39页。绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带4.2.1c) 战略目标设立支持愿景的战略目标4.1.1.3 组织绩效的评审高层领导评审并驱动改进和创新4.6.1 测量和分析建立绩效测量与分析系统4.2.2 战略部署设立驱动战略目标实现、监测战略规划的关键绩效测量指标，并进行绩效预测4.6.2 信息和知识的管理测量数据和分析报告的存储、传递和分享4.6.3 改进/4.5.1.5&4.5.2.

4、3过程改进改进各部门、各层次、各过程的绩效4.7经营结果第5页，共39页。标准内容相互关系的系统理解评分项之间的关系4.1.1组织的领导4.1.2 社会责任4.2.1战略制定4.2.2战略部署4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.7.2 财务结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系4.5.1价值创造过程4.5.2支持过程4.7.3资源结果4.7.4过程有效性结果4.7. 1顾客与市场结果第6页，共39页。四、企业自我

5、评价及质量奖申请材料编写1 自我评价的定义与准则2 自我评价的一般流程3 “学习”循环4 卓越绩效之路5 如何编写质量奖申请材料第7页，共39页。 自我评价（Self-assessment）是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。 自我评价强调“自我”，即组织是进行评价的主体。它可以邀请组织外部的人员给予咨询、指导和培训，但不能由他们包办代替，否则自我评价将失去其意义。 自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种： 1)简易的准则，如：“组织概述”（仅以“组织概述”进行初步评价）；GB/T19004质量管理体系 业绩改进指

6、南中提出的“附录A 自我评定指南”；以及其他调查表类的评价准则。 2) 全面的准则，如：GB/T19580卓越绩效评价准则、美国波多里奇国家质量奖准则以及日本戴明奖、欧洲质量奖等世界各国、各地区的质量奖评价准则。1 自我评价的定义与准则第8页，共39页。什么时候进行自我评价是不适当的？ 企业在任何时期使用卓越绩效评价准则都不嫌早，但也有例外的时候:根本就没有战略方向。（如果一艘船连要载什么货，向何处行驶都不知道，那还有什么好说的呢？）所有管理计划都是短期的，根本没有长期策划。正在经历重大的组织变化（如：高层更替、重组并购、裁员等）。“黑匣子”管理制度： 领导者不希望分享重要的数据和信息。自认经

7、得起任何考验：兵来将挡，水来土淹。以和为贵，不愿面对和解决矛盾。第9页，共39页。一步到位：对于经营管理相对比较完善、成熟的组织，可以直接采用GB/T19580卓越绩效评价准则等全面的评价准则和评分系统，进行系统的评价。循序渐进：对于管理基础相对较薄弱，又担心准则太复杂、太费时间的企业，初期可以通过撰写“组织概述”，对组织进行一个快速、概括的评价，确定组织经营的关键影响因素，识别出关键的潜在差距（例如使命、愿景和价值观的缺失），直接制订并实施改进计划。其后，再结合组织的实际情况，选择、采用简易评价表（如卓越绩效评价表）在组织内进行较深层次的评价。当组织的经营管理比较完善、成熟时，再全面采用卓越

8、绩效准则及其评分系统进行整体、系统的评价。自我评价的准则与方式第10页，共39页。评价2 自我评价的一般流程第四步：自评师培训第八步：制定并实施改进和创新计划，申报质量奖第七步：实施自我评价第六步：策划和制定自我评价计划第五步：撰写组织概述、初评材料第三步：建立推进和评价组织第二步：评价准则培训第一步：领导决策第九步：下一 “学习循环”改进和创新、分享第11页，共39页。美国的自我评价十步法第一步：确定组织要评价的范围。第二步：对应卓越绩效准则的各个类目选出七位组织者。第三步：决定组织的自我评价和行动计划的格式和范围。第四步：高层领导和类目组织者编制“组织概述”。第五步：七位类目组织者以卓越绩

9、效准则的“组织的领导”条款为指导来 练习自评技巧。第六步：类目组织者挑选类目团队，编制所负责条款的回答。第七步：团队之间分享各自的回答并确定最终的结论。识别在各类目回 答中的关键优势和差距。第八步：确定组织的关键优势和改进机会的优先次序。第九步：制定和实施改进的行动计划。第十步：评价和改进你的自评过程。第12页，共39页。第一步：领导决策第二步：邀请专家前往企业进行导入培训，主要目的：使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；正式启动卓越绩效模式项目；为随后的自我评价打下良好的基础。第13页，共39页。第三步：建立推进委员会和跨职能项目组。卓越经

10、营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以6-15人为宜，包括：质量和设计、生产等运作部门人员；人力资源、企管部门及办公室人员；财务、市场部门人员。第四步：自评师培训。除了导入培训之外，还需要培训一批自我诊断评价的骨干，即自评师，培训对象主要是跨职能项目组成员。有的组织采用请外部专家进来培训的方式，也有的组织采用派出去参加外部权威机构举办的自评师培训班的方式。第14页，共39页。第五步：撰写组织概述，各单位收集数据、信息，进行自评准备。第六步：策划和制定自我评价计划以卓越绩效模式项目组为核心，组建自我评价组，必要时聘请顾问参与（好处：便于与领导层访谈；外来的眼光、思维的

11、激发；顾问阅历较广、学识较深、经验丰富）。要安排好时间、场所，一般需要5-7天。以访谈、查核对象为主线，兼顾条款的系统性，将同类别的“过程”和“结果”安排在一起，提高评审效率和效果。如：将与总经理相关的条款评审，集中安排到一个半天。3 实施自我评价第15页，共39页。第一天：首次会议；4.1领导；4.2战略； 4.7.5 组织治理和社会责任结果 第二天：4.3 顾客与市场；4.7.1 顾客与市场的结果； 4.7.2 财务结果；4.4 资源；4.7.3 资源结果；第三天：4.5 过程管理；4.7.4 过程有效性结果； 4.6 测量、分析与改进第四天：横向验证（分厂、车间）第五天：纵向验证（中、基

12、层）；补充核查、评审组合议会；第六天：整理和复核评语、撰写评审报告；末次会议* 每天晚上，评审组交流，写评语自我评价计划实例第16页，共39页。与管理层研究讨论了解管理层的方法实地考察观察管理方法的展开、学习和整合实践验证评审评审方法的实施证据和结果第七步：实施自我评价。按评分项确定优势、改进机会，并依照评分指南进行评分。第17页，共39页。编写自我评价报告 提出综合性的自评报告，列出最显著优势、最重大改进机会，附上详细的自我评价评分表，给出得分分布表。第18页，共39页。实事求是，用真实、准确、公正的行为对待评审工作。自评师在实施评审期间，应与其他组员团结协作，互相沟通交流，共同完成评审任务

13、。熟悉标准，不断学习，提高评审技能，确保评审工作效率；工作态度认真。 自评师的素质尽力耐心冷静客观诚信保密第19页，共39页。不良的做法假设主观意见忽视全局过早做出结论受环境影响自评师的素质良好的做法收集足够的资料纵览全局验证存疑之处根据收集的资料做出判断权变思维第20页，共39页。第八步：制定并实施改进和创新计划 召开自我评价汇报会，向管理层报告自我评价过程和结果，讨论：优势巩固措施，以及进一步创新和变革的可能性；改进机会改进措施、物力资源、责任部门/人和时限。第九步：“学习循环”与质量奖申报，卓越绩效模式的下一步推进计划。行动计划第21页，共39页。世界级的方法全面展开卓越的结果1000分

14、550分 0分有效、系统的方法很好的展开基于事实、系统的评价改进过程与组织需要协调一致结果良好，进行了水平对比偶然的方法孤立的信息无结果或很差500分600分20012002311312成熟度什么时候可以申报质量奖了呀？获奖组织得分分布3 “学习”循环学习（评价、改进、创新和分享）循环qqQ理解卓越绩效模式之八：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越第22页，共39页。建立一致性的使命、愿景、价值观和战略（2-3个月）建立平衡的绩效测量/目标管理系统（2-3个月）改进企业文化，从正式、非正式渠道收集员工意见及满意度的资料（4-6个月）顾客分类及建立顾客关系管理（2-3个月）界定关键过程及

15、其要求（2-3个月）识别改进机会和次序，实施决策型改进/QCC/六西格玛（6-8个月）卓越绩效模式自我评价（1-2个月）申报地方、全国质量奖评审（4-6个月）方案1 一个2-5年的卓越绩效推进历程导入培训和首次自我评价（1-2个月）第23页，共39页。实施案例（续）xx集团公司卓越绩效模式推进计划（2005.7-2007.7）序号工作内容责任人完成时间备注1高层讨论决策，将卓越绩效模式推进增补为公司关键战略CEO2005年7月2卓越绩效评价准则导入培训（2天，面向中层以上领导）质量经理/咨询师2005年8月3建立卓越绩效模式推进委员会和跨职能项目团队CEO/质量副总裁2005年8月精选来自不同

16、部门、兼具理论知识和实践经验的中层干部或后备干部，授权质量副总裁组建跨职能项目团队（10-16人）4自评师培训（4天，面向跨职能项目团队）质量经理/咨询师2005年9月5撰写组织概述质量经理2005年10月当发现有明显的差距时，可立即安排改进第24页，共39页。实施案例（续）序号工作内容责任人完成时间备注6a策划和制定自我评价计划质量经理/咨询师2005年11月基于跨职能项目组，建立自我诊断评审组并进行分工6b各接受评审部门准备介绍材料各部门第一负责人2005年12月15-20分钟的演示文稿，内容包括：本部门的组织结构、职责、主要业务流程；2003年以来的方法、人员、设备设施及文化优势，绩效结

17、果及其竞争对比和标杆对比(可能时)，存在的问题或改进机会或进一步努力的方向，等等。6c拟订评审提问单质量经理/咨询师2005年12月7实施自我评价咨询师/自评师2006年1月按照自评计划开展诊断并报告8制定并实施改进和创新计划CEO/质量副总裁/质量经理/咨询师2006年1-12月第25页，共39页。实施案例（续）序号工作内容责任人完成时间备注9a第二轮自我评价质量经理/咨询师2007年1月9b第二轮改进和创新CEO/质量副总裁/质量经理/咨询师2007年1-5月以短期快速改进项目为主9c质量奖申报质量经理/咨询师2007年1-5月2月底完成申报材料第一稿；3月底完成第二稿；4月底完成第三稿（

18、终稿）；5月中旬印制并申报9d现场评审（如果入围）CEO/质量副总裁/质量经理2007年7-8月第26页，共39页。质量奖申报材料编制过程培训：外出；专家工厂培训建立项目组：质量、人力资源、市场、财务、办公室人员制订计划、明确分工自评：可外请专家共同评审数据搜集报告起草（逐项报告综合报告申奖报告）、汇总、征求管理层意见（有行业经验的新员工或一线员工的检验）修订、上报第27页，共39页。方案例举：小组A：4.1 领导；4.7.5 组织的治理和社会责任结果小组B：4.2 战略；4.6 测量、分析与改进；4.4.4信息；小组C：4.3 顾客与市场；4.7.1顾客与市场结果小组D：4.4.1 人力资源

19、；4.7.3.1 人力资源结果小组E：4.4.2 财务资源；4.7.2 财务结果小组F：4.5 过程管理，4.7.5 过程有效性结果；4.4.3基础设施；4.4.5技术；4.4.6相关方关系；4.7.3.2其他资源结果 （获得市场营销、人力资源和财务管理等过程管理的支持）统稿人的作用是举足轻重的。统稿人需要有良好的项目协调和沟通技能，对卓越绩效评价准则、组织的实际运作要有深刻的理解，还要具有较优秀的写作水平，以确保申请报告的真实、准确、流畅而且引人入胜。第28页，共39页。自评（申奖）报告目录组织概述（5页，3000字）经营环境（产品和服务及其交付；企业文化宗旨、愿景、使命和价值观；员工情况；

20、技术和设备设施概况；法规政策环境）主要关系（组织结构和治理结构；主要顾客群、市场细分及其需求和期望；主要供应商及经销商的角色、类别和供应链要求；与关键顾客和供应商的伙伴关系与沟通机制）面临的挑战：竞争环境（竞争地位；成功因素；行业内、外比较性和竞争性数据资源的可获取性）战略挑战（业务、运营、人力资源）绩效改进系统（对关键过程的系统评价和绩效改进；学习和共享知识资产）附图：收入增长图、市场分布图、治理与组织结构图、生产流程图等正文第29页，共39页。企业合法经营证件产品/体系认证证书复印件三废治理达标证据顾客满意度调查报告纳税证明（由税务部门出具并盖章，注明应纳税金额、实际纳税金额）前三年的年度

21、报告及审计报告复印件（对上市公司）近三年省/部级以上获奖荣誉：名牌/用户满意/实施卓越绩效模式先进/质量管理先进等其他自认为还需提供的证实性材料 证实性材料支持申报表、自评报告第30页，共39页。先写组织概述，再写自我评价报告对照标准要求，逐条评价说明(在1个范畴里的问题可以组合回应）从方法展开学习整合结果，关注关键因素用数据、事实来论证/支持条款要求，真实、准确体现核心价值观（标准的、组织的）和创新性发挥组织概述的纲要作用多用图表，形象生动内容可互相引用（“过程”条款之间，及其对结果条款的引用），但需说明三年追溯当前状态（远简近细）关注未来力求简要，含图表不超过6万字彩色打印，赏心悦目 组织

22、概述和自我评价报告总体要求第31页，共39页。准时交付率10080年度90200920052006200720082009行业平均2009其他行业类似活动的世界级水平最佳竞争者产品A产品B产品C全公司总体第32页，共39页。第33页，共39页。注意各评分项之间的联系，保持一致性：组织概述领导方向战略策划过程管理绩效测评经营结果注意各类目、评分项、方面、详细要求之间的内在联系，系统地理解仔细阅读卓越绩效评价准则实施指南，获得启示对“如何”开头的问题，从管理机制、方法、程序、展开、测量与评估、改进和创新等方面回应，并适当地附以实例（切忌只有例子）。对“说明”开头的问题，提供主要过程运作的资料，或说

23、明已订立的计划、方案、目标、指标及结果等。显示过程的系统性，方法的展开、学习和整合（可用表格表达）。 过程评分项第34页，共39页。应涵盖在“组织概述”、“战略”、“人力资源”和“过程管理”等方面提及的、有关关键因素的范畴，提供全面、重要的绩效资料（以图表为主），数据可以诸如“人均”等便于比较的方式显示最少三年的绩效，可多些（如果有）或少些（如果没有），以反映实际状况。若数据时间较短，可考虑以每季或月为绩效报告周期，以更好地显示趋势善用图表，适当地加“注”，如绩效不好时予以解释和适当的改进安排。图表应编码，如“图7.2-3”。呼应“顾客和市场”所要求的“细分市场”和“顾客群” ，以及不同的员工

24、群体，提供相应的结果分类提供竞争性和/或标杆对比数据，反映组织的竞争地位 结果评分项第35页，共39页。第36页，共39页。 编写自评报告是一项艰巨的任务。当自评报告完成时，它应该达到如下目标：一份重点概述了组织的成就和未来期望的文件；作为新员工培训的组织运营手册。第37页，共39页。共勉之 To look is one thing, to see is what we look at another, to understand what we see still another. But, to ACT on what we understand is all what really ma

25、tters, isnt it?关注是一件事，而看懂我们所关注的事是另一件事，理解我们看懂的事又是另一件事，然而，将我们理解的事情付诸实施才是所有事情中最重要的事情。 Paul Hersey（著名管理学家）第38页，共39页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现