前厅服务礼仪教学课件(38张)

1、学习情景四前厅服务礼仪第1页，共39页。知识目标了解前厅服务的重要性和特点。掌握前厅部不同岗位的主要工作内容熟悉前厅部各岗位对服务礼仪的要求。 第2页，共39页。能力目标能够在前厅服务中展示良好的礼仪形象。能够结合岗位工作需要，不断提高前厅礼仪服务水平。能够结合当前酒店前厅业务发展趋势，培养主动学习的意识和能力，掌握更多与前厅服务礼仪相关的知识和技能。第3页，共39页。主要内容任务一 了解前厅服务任务二 前厅服务礼仪第4页，共39页。任务一 了解前厅服务第5页，共39页。（一）前厅部是形成客人对酒店第一印象的重要所在（二）前厅部是酒店获得客源信息的重要渠道（三）前厅部是酒店业务活动的枢纽和中心

2、一、前厅部的主要地位与作用 第6页，共39页。（一）销售客房（二）组织接待（三）调度业务，协调服务（四）控制房态（五）管理客账（六）建立客史二、前厅部的工作任务 第7页，共39页。（一）客人抵店前（二）客人抵店时（三）客人住店期间（四）客人离店阶段（五）客人离店后三、前厅部业务流程第8页，共39页。实训项目客人对前厅服务的期望是什么？第9页，共39页。 以小组合作的方式，选取一家五星级酒店作为调查对象，收集携程网或其合作网站一年内客人对酒店前厅服务的网络评价，了解不同类型的客人对前厅服务的期望是什么。一、实训目的第10页，共39页。 二、实训内容与要求第11页，共39页。巩固提升1、前厅部的重

3、要地位和作用是如何体现的？2、前厅部的主要工作内容有哪些？3、结合酒店业的发展现状，谈谈前厅服务的发展趋势将如何。第12页，共39页。任务二 前厅服务礼仪第13页，共39页。（一）处理电话预订礼仪准备充分，信息全面。主动热情，态度友善。及时接听，称谓正确。仔细倾听，高效回复。真诚致谢，结束通话。一、预订服务礼仪第14页，共39页。（二）处理信函或传真预订的礼仪回复要及时。措辞要适宜。文本要规范。内容要准确。纸张要精良。一、预订服务礼仪第15页，共39页。（三）处理网络预订的礼仪及时掌握预订信息查看房态，了解能否满足客人需求。仔细核对，发送订单信息。不断更新房态。 一、预订服务礼仪第16页，共3

4、9页。（四）处理现场口头预订的礼仪礼貌问候，热情接待。认真倾听，适时记录。快速反应，满足需求。核对预订，礼貌道别 一、预订服务礼仪第17页，共39页。准备好接待客人所需的标志牌。提前到达指定地点做好准备。热情欢迎，主动帮助客人拿取行李。规范引领，服务客人安全上车。二、接待客人的服务礼仪第18页，共39页。（一）文明合理地引导车辆（二）及时礼貌的迎接客人下车（三）主动热情地提供行李服务情绪饱满，站位适宜。操作规范，保证完好。行李寄存，手续完备。三、门童、行李员服务礼仪第19页，共39页。（一）遇客礼仪（二）委托代办服务礼仪（三）物品递送礼仪递送要及时，位置要准确。动作要规范，态度要热情 四、礼宾

5、（“金钥匙”）服务礼仪 第20页，共39页。（一）入住接待礼仪面带微笑，主动问候。热情询问，细心回答。快速办理，准确无误。五、前台接待服务礼仪第21页，共39页。（二）结账离店服务礼仪态度和蔼，业务熟练。准备充分，快速准确。征求意见，礼貌道别。五、前台接待服务礼仪第22页，共39页。（三）换房服务礼仪聆听要求，及时回复。快速安排，减少等待。适时回访，征求意见。五、前台接待服务礼仪第23页，共39页。（一）语言服务礼仪语调柔和，语气亲切。发音标准，语速适中。语言流畅，表达精练。六、总机服务礼仪第24页，共39页。（二）接听电话礼仪及时回复，称谓正确。热情服务，认真回答。巧于终止，真诚致谢。六、总

6、机服务礼仪第25页，共39页。（三）转接电话礼仪（四）电话叫醒服务礼仪。六、总机服务礼仪第26页，共39页。（一）复印、打印服务礼仪环境整洁，设备完好。主动热情，技能熟悉。保证质量，按时完成。七、商务中心服务礼仪 第27页，共39页。（二）翻译服务礼仪遵从约定，礼貌守时。翻译准确，语调亲切。保守秘密，合作愉快。七、商务中心服务礼仪 第28页，共39页。（一）处理客人投诉的服务礼仪态度诚挚，立场客观。耐心倾听，做好记录。征求意见，提出建议。加强跟踪，及时反馈。（二）处理紧急情况的服务礼仪（三）婉拒客人的服务礼仪八、大堂经理服务礼仪第29页，共39页。实训项目1接收或发送传真服务礼仪第30页，共3

7、9页。 通过项目实训，掌握前厅服务人员在为客人提供传真服务时的注意事项。 一、实训目的第31页，共39页。 二、实训内容与要求第32页，共39页。 二、实训内容与要求第33页，共39页。实训项目2文件打印服务第34页，共39页。 通过项目实训，掌握前厅服务人员在为客人提供文件打印服务时的注意事项。 一、实训目的第35页，共39页。 二、实训内容与要求第36页，共39页。 二、实训内容与要求第37页，共39页。巩固提升1、酒店如何做好外接客人的礼仪服务？2、行李员的主要岗位职责和要求是什么？3、前台接待礼仪的具体要求是什么？4、商务中心如何做好礼仪服务工作？5、大堂经理如何处理个人的投诉？6、总

8、机话务员的服务礼仪有哪些？ 第38页，共39页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就

9、拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好

10、自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可