企业SCM ERP与CRM系统融合集成方案

1、企业SCM ERP与CRM系统融合集成方案技术创新，变革未来2022/8/22 主要内容 第一节 SCM、ERP、CRM系统融合管理结构 第二节 SCM、ERP、CRM技术层次集成 第三节 SCM、ERP、CRM业务流程层次集成 第四节 信息化企业组织结构层次集成 第五节 信息化企业服务层次的集成 1 SCM、ERP、CRM系统融合管理结构 企业间的横向融合，从产品需求（产品需求从CRM中获取）到原材料采购（SCM供应商选择）、再到产品生产、产品发运（企业ERP相关业务），实现了整个业务过程（覆盖SCM、ERP、CRM全过程）的集成，实现了不同业务阶段应用系统的相互融合以及跨域组织壁垒的物料流

2、、价值流和信息流的总体优化。 企业三大信息系统SCM、ERP、CRM的融合管理可以划分为技术层集成、业务流程层集成、企业组织机构集成以及企业信息化服务层集成。 1 SCM、ERP、CRM系统融合管理结构系统融合管理的基础SCM、ERP、CRM系统融合管理结构层次系统融合管理的核心系统融合管理的保证系统融合管理的目的2022/8/25 主要内容 第一节 SCM、ERP、CRM系统融合管理结构 第二节 SCM、ERP、CRM技术层次集成 第三节 SCM、ERP、CRM业务流程层次集成 第四节 信息化企业组织结构层次集成 第五节 信息化企业服务层次的集成 2.1 SCM、ERP、CRM技术层次集成

3、企业系统在技术层次的集成，从集成技术成熟度来看，技术层次集成分为面向信息的集成、面向过程的集成以及面向Web服务的集成。技术集成的不同层次主要将分散于SCM、ERP、CRM系统的各种业务数据进行数据传输和数据集成，整合到统一平台，实现应用集成。主要在第一层集成的基础上，进行应用集成的实现。进行智能集成，形成企业智能实时监控系统（或平台），实现数据与业务的实时智能分析与监测预警。 2.2 技术集成第一层_信息集成 信息集成是SCM、ERP、CRM系统融合实现的最初级要求，将分散、不统一的数据提取到企业信息化管理平台，实现不同数据格式和存储方式之间的转换、数据源的统一、数据一致性维护以及异构环境下

4、不同应用系统间的数据传递，形成统一的企业集成信息视图，形成企业整体运作与管理决策的数据信息基础。 SCM、ERP、CRM系统融合的信息视图 2.2 技术集成第一层_信息集成 在信息集成层面，信息集成模式的关键是实现对数据库、应用程序以及相关服务接口互联，集成方式主要有数据复制、数据联盟以及接口集成三种，实现多个异构数据源透明、一致访问。（1）数据复制SCM、ERP、CRM系统的数据复制技术应用 数据复制技术简单易行、价格低廉。 对数据信息的实时同步和对市场灵敏度的及时反映要求都较高，对此类涉及业务逻辑集成的数据，应用同步复制技术保证复制数据在任何时间、任何节点的一致性。 对一般时效性要求不高的

5、数据，可以采用异步复制技术进行不同节点间复制数据的更新操作。 2.2 技术集成第一层_信息集成（2）数据联盟SCM、ERP、CRM系统的数据联盟技术应用 数据联盟方法（1）在SCM、ERP、CRM系统数据库与应用之间放置一个中间件层，该中间件层与每个系统后台数据库接口相连，统一将分布的数据库映射为一种统一的虚拟数据库模型，集成业务应用该虚拟数据库进行所需信息的访问。（2）数据联盟方法也可通过将相关数据映射和导入实体数据库，对数据库信息进行更新。 数据联盟作用数据联盟很好地解决了SCM、ERP、CRM不同系统间多种数据类型的统一。 2.2 技术集成第一层_信息集成（3）接口集成SCM、ERP、C

6、RM系统的接口集成技术应用 接口集成方法（1）集成代理技术：通过提供用以了解应用包和客户自开发应用的适配器实现集成，适配器利用开放或私有接口从应用中提取信息。其他一些类型的适配器可以通过面向消息的中间件（Message-oriented Middleware，MOM）、DBMS、文件系统或其他系统和应用间接相连。（2）可以通过接口抽象屏蔽适配器的自然属性促进信息的交互，实现与应用间的交互，提高不同类型应用集成的效率。 接口集成作用利用良好定义的应用接口实现了对应用包和客户化应用的集成。 2.3 技术集成第二层_过程集成 过程集成作用 通过工作流引擎对企业内业务流程模型的执行实现业务应用数据或信

7、息在不同应用、子过程或执行任务的人员间流动； 实现业务过程逻辑与应用逻辑的分离、过程建模与数据、功能的分析； 在保持具体功能单元不变的情况下，通过修改过程模型进行系统功能改进，提高系统柔性。 过程集成实现方法 通过EAI（Enterprise Application Integration，企业应用集成）和工作流自动化两种技术结合实现。企业SCM、ERP、CRM系统过程级EAI结构 2.3 技术集成第二层_过程集成 过程集成三种类型 后台自动化的商业过程 前台自动化的工作流 跨组织边界前后台自动化的集成过程 过程集成结构 在结构上，过程集成方法在面向接口的集成方案上定义一个过程逻辑层，在该结构

8、底层，应用服务器、消息中间件提供支持数据传输和跨过程协调的基础服务。过程集成示意图过程逻辑层 2.4 技术集成第三层_智能集成企业SCM、ERP、CRM智能集成框架图松散耦合智能集成就是实现企业业务系统与知识管理系统的集成。作为一个监控器，对企业SCM、ERP、CRM系统中的数据进行监控 2.4 技术集成第三层_智能集成 基于知识管理的智能集成作用 知识管理系统应当实现企业任何信息系统的连接，进行更广泛的信息搜集，对企业业务运作情况提供更宽广的实时视图，从而对企业各个层次和各个领域的运作状态进行监测与诊断； 实现业务运作数据的关键信息提取； 预警企业运作危机信息并进行处理； 基于聚集数据分析结

9、果，为战略、战术等不同层次提供实时信息和知识支持。2022/8/215 主要内容 第一节 SCM、ERP、CRM系统融合管理结构 第二节 SCM、ERP、CRM技术层次集成 第三节 SCM、ERP、CRM业务流程层次集成 第四节 信息化企业组织结构层次集成 第五节 信息化企业服务层次的集成 3.1 两种常见业务流程集成模式 对于业务过程的集成，就是要改变传统的部门职能驱动的运营模式为过程驱动的模式，实现企业围绕核心业务过程（如基于知识挖掘的需求创造、生产计划及供应链等）组织运营。这种流程集成模式的核心观点以企业运营为中心，围绕着运营流程对企业的业务过程进行重新划分，并优化和重组其业务流程，建立

10、企业运营网络，在企业信息化建设中，保证信息系统对信息和流程的处理层次清晰与流程畅通。(1) 面向过程的业务流程集成模式部门职能驱动过程驱动 3.1 两种常见业务流程集成模式 以市场链为纽带的企业流程集成改变了以往流程间、工序间以及员工间的职能型机制，形成以订单为中心、以契约为纽带的相互平等、相互服务的机制，实现岗位间的协同运作，减少企业内耗。(2) 以市场链为纽带的流程集成模式以市场链为纽带的流程集成模式实施从横向上讲从纵向上讲实现了企业内部各组织单元间的整合，以及核心业务流与支持流程的集成；实现了企业供应商、组织本身及合作伙伴价值链的整合，围绕客户形成价值链的集成，产生系统融合效益。 3.1

11、 两种常见业务流程集成模式总结以上业务流程集成的模式，可以看出：- 流程的集成是以企业的某种业务过程或者价值链中的某个环节为纽带进行的- 业务流程的集成关注流程集成后原有业务过程效率的改进和提高- 业务流程的集成注重流程中各角色间的协调与合作 3.2 三大系统业务流程集成阶段、任务与技术（1）流程集成的阶段和任务第一阶段绘制企业现有的业务流程第二阶段对现有业务流程进行分析与评价第三阶段依据已有实践进行修改或重新设计增值的企业业务流程 3.2 三大系统业务流程集成阶段、任务与技术（2）流程集成的主要技术价值链分析法关键成功因素法鱼骨图 由哈佛大学迈克尔波特教授提出，主要用于辨别某种“价值活动”是

12、否能够为企业带来竞争力； 分为：主要活动（主要为企业增加价值的基本活动）与辅助活动（主要支持目前和未来基本活动）两种。 主要对企业成功起关键作用的要素进行分析； 关键成功因素法被应用在不同行业、不同产品与服务之中。 鱼骨分析是流程诊断分析阶段常用的代表性技术； 通过鱼骨图可以、清晰地表达某种结果和可能的原因之间的关系，然后逐一分析讨论，找出关键流程产生的根本原因。 3.2 三大系统业务流程集成阶段、任务与技术（2）流程集成的主要技术_鱼骨图画法 3.3 企业SCM、ERP、CRM系统现有业务流程 该步骤主要针对企业SCM、ERP、CRM系统需要改进的流程，通过流程图直观展现，对企业现有流程进行

13、梳理，为后续流程优化提供改进依据。第二步第一步第三步第四步 选择和确定绘制对象 收集资料，分别列出每一项工作内容 考虑企业SCM、ERP、CRM系统交互信息以及与外界信息流问题考虑在实际业务活动中，不同处理步骤分属的行政部门或岗位，并予以考虑，形成完善的业务流程草图绘制流程图的一般步骤 3.4 企业现有业务流程分析（1）在企业SCM、ERP、CRM系统现有流程绘制好之后，需要对其进行分析与评价工作，主要为了删减重复、未增值的业务活动，疏通流程中的瓶颈或效率受制点；（2）在此基础上，对全过程的各项业务活动进行考察，成本、时间的增加量、有无瓶颈式的阻塞延迟以及所占用的人力资源情况，形成图表形式，进

14、行分析评价，留作以后改造对比中使用；（3）以业务关联性为出发点，考察不同系统间业务的互联性，发现不同业务流程间的相互影响、相互制约关系，并在流程分析中加以标明；（4）对管理流程与经营流程的协调性考察也要加以考虑。 企业业务流程分析过程 3.4 企业现有业务流程分析 企业业务流程常用分析工具_需求与准备度分析图 需求与准备度分析图主要用于分析组织是否可以进行流程改进或优化。 依据组织对业务流程调整是否做好了准备以及组织是否有业务流程再造的需要两个特征，分为4个象限，对应发动准备、力保生存、三思慎行和再争优势四个解决方案。 3.4 企业现有业务流程分析 企业业务流程常用分析工具_绩效表现重要性矩阵

15、 主要用于确定历程改进的优先顺序，帮助企业发现最需要进行流程改进的领域。绩效程度高、重要性也高通常采用保持策略绩效程度低、重要程度高是最需要改进的领域，即进行业务流程改造的切入点，要集中精力于此领域绩效程度高、重要性低通常采用高度发展策略绩效程度低、重要性也低的领域为不重要领域，可以在企业SCM、ERP、CRM系统业务流程集成中，不予考虑。 3.4 企业现有业务流程分析 企业业务全局流程分析主要有两个重点：流程的汇总与补遗和流程的对接与整合。（1）流程汇总与补遗该过程主要检查、分析已搜集的流程，进行查缺与完善工作，并与各业务部门相关人员进行密切沟通回溯补遗。比较常用的方法有较适合宏观层面的流程

16、检查与补遗的完备性检查法和较适合围观细节层面的检查与补遗的逻辑性分析法。（2）流程对接与整合串行流程：以ERP系统中企业产品设计为例，从设计、校对到审核审定的过程，就是一个串行流程（串行流程中，一个工作节点的连接对象唯一）。并行流程：面对的节点对象是多个，如，同是ERP系统中产品设计中，该项目设计的某个阶段可能涉及的参与人员不是一个人、或是不同部门间协作进行，这时任务的分配面向的流程就是一个并行流程。 3.5 流程的修改与再设计 此阶段也称为流程的标杆超越，以同行业或竞争对手的流程指标作为标杆，将自己的流程指标进行比对分析，找到流程改进的思路和措施。流程的修改与再设计工作流程图（1）删除冗余业

17、务活动；（2）简化或自动化有用活动；（3）充分利用信息技术手段进行工序整合，由一人或一个团队承担；（4）将顺序或平行流程改为同步工程；（5）对全过程的每一项工作活动进行再设计后，进行重新组合并从整体上加以审查，选择性地进行业务活动集成；（6）检查改动后的流程是否连贯，从过程总体上考察需要改进的地方。2022/8/228 主要内容 第一节 SCM、ERP、CRM系统融合管理结构 第二节 SCM、ERP、CRM技术层次集成 第三节 SCM、ERP、CRM业务流程层次集成 第四节 信息化企业组织结构层次集成 第五节 信息化企业服务层次的集成 4.1 常见的企业组织结构集成模式（1）项目团队式的组织结

18、构集成模式 查尔斯M萨维奇（Charles M Savage）在第五代管理中，提出通过建立虚拟企业、动态团队协同运作以及知识共享进行财富的创造，打破原有的等级限制，建立虚拟任务团队以及任务小组或项目团队（Task force or project team）。 以企业协同产品开发过程为例，围绕产品开发过程中的不同职能，组织结构模型大体需要包含：决策体系、项目体系、监理体系、支撑体系及其他体系，四者共同组成协同产品开发的组织体系。 4.1 常见的企业组织结构集成模式（2）网络式组织模式 Charles Handy将网络式组织形态称为酢浆草组织，由3片叶瓣组成。与组织核心保持外包关系，接收外包工作

19、的委托专业的专职人员供应商非全职工作人员或兼职者负责掌控组织的核心技术、设计工作流程、分配外包业务，并管理经营组织网络 4.1 常见的企业组织结构集成模式（2）网络式组织模式_蛛网型网络组织结构 每个企业或工作组（图中A1、A2A5所示）都处于蛛网网络中，可以依照需要与其他企业或工作组发生组织联系，共同承担某些任务。 网络组织模式最大的特性就是松散和动态的连接、以任务为中心，使得大型组织仍能保留小型组织的灵活性优势。 4.1 常见的企业组织结构集成模式（3）内部市场模式 利用内部市场模式进行企业组织集成，即是在保留核心部门情况下，把非核心部门划出去，赋予市场化的主体地位内部企业，实际成为核心部

20、门的外部资源供给中心，彼此之间的联系依靠市场契约关系。 经过内部市场模式进行集成的企业组织结构成为一个市场规律指导下、由一连串不断变化的相互关系的内部企业所组成的网络。 4.1 常见的企业组织结构集成模式（4）总结以上三种典型的组织结构集成的模式，可以发现： 第一，信息技术通过组织结构集成的同时，为集成提供了平台和基础。 第二，功能倍增性。组织结构走向集成化，注重强调主动性行为和创造性结果，使其中的每个因素优势得到最大化发挥。 第三，系统层次性。组织结构的集成表现为各层次的集成。 第四，组织相对性。企业组织结构集成的相对性是指对于组织要素是集成的，而相对于更大范围、更高层次的集成则是分散的。

21、4.2 集成的组织结构设计（1）集成的组织结构特征及设计目标 第一，企业组织走向扁平化。 第二，企业组织的实时网络化决策方式 第三，企业组织结构走向无边界化 4.2 集成的组织结构设计（2）构建集成的组织结构基本模块 管理学家彼得圣吉提出企业应具备“系统思考”的能力，指出以系统观点可以对系统行为作出解释和判断。系统行为三个层次 在进行企业SCM、ERP、CRM系统集成中，需要针对系统行为，对整个企业进行整体联合评估。 一般最妥善的做法是，首先通过管理者网络进行管理有效性分析并找出影响企业效益和发展问题出现的环节，在此基础上进行综合分析，包括影响分析和评估。2022/8/236 第一节 SCM、

22、ERP、CRM系统融合管理结构 第二节 SCM、ERP、CRM技术层次集成 第三节 SCM、ERP、CRM业务流程层次集成 第四节 信息化企业组织结构层次集成 第五节 信息化企业服务层次的集成 主要内容 5.1 企业内容管理服务 Gartner Group公司认为企业内容管理（Enterprise Content Management，ECM）是企业基本构架的核心。内容管理的形式 5.1 企业内容管理服务(1) 企业内容服务战略设计原则权衡固有质量与实效质量度量 第一，坚持信息的有效性与可用性为起点 第二，遵循企业内容服务战略设计原则业务需求引导内容管理人员和过程推动内容服务应用统一编码促进内容服务规范化 5.1 企业内容管理服务(2) 企业内容服务的实施步骤 第一，由知识历程的描述发现与企业业务战略紧密相关的信息与知识，对支持关键业务生命周期所需信息进行标识 第二，将知识历程中描绘出的信息转化成文档，即知识显性化的过程，对包含以上信息的离散文档进行标识 第三，通过建立统一的内容编码体系来有效组织这些文档与信息，以便高效进行企业内容管理活动。 5.2 系统融合界面管理在企业信息化