宏图地产维保管理制度资料

1、宏 图 地 产 维 保 操 作 作 业 指 引（宏地营销【2017】第一版）宏图地产维保工作流程图客尸维保信息员维保工程师施工单位联系客户客户报修指派任务发函上门维修维修完成确定施工方 案、时间相互推诿, 不服从管理1、目的为保证项目交付后磨合期维保 工作的顺利进行，规范交付后工程返 修，确保快速、高效地处理项目保修 期内的维修事务，提高磨合期业主维 保满意度，编制本操作指引以规范客 服、物业条线的维保工作。2、磨合期（交付后1-4个月）维保 配置及管理架构城市公司客服部下设维保中 心，维保中心基础配置为2人，其中 一人为维保工程师（负责责任判定、 任务派单、维保监督），一人为信息员（宜为女性

2、，负责报修系统日常维 护及指派、结单、回访）。客服部维保中心维保工程 师因编制有限，在交付后维保体量较 大时，维保工程师由城市公司工程部 工作人员担任，工程部维保工程师由 客服部部长指定选择并上报平台战 略运营、总工室、市场营销中心，经 过平台决定后确定维保工程师人选； 负责维保区域亦由客服部部长安排， 工程部维保工程师维保工作接受客 服部部长管理，客服部部长对其拥有 维保加扣分权力；工程部维保工程师 选择为非资料管理员，宜为男性，职级为P3-P9不等，工作经验为5年以 上。维保工程师配置标准（含工程部 维保工程师分摊人员）：物业类型每1人负责维保标准（套）毛坯房精装房总体入住率）50%总体入

3、住率 50%总体入住率）50%总体入住率 50%别墅50-7070-15030-5060-100商业、住宅80-100100-15050-7090-120信息员和维保工程师事假、 年假、休息时的人员调配由客服部部 长调配；工程部维保工程师请假需向 客服部部长报备并经过客服部部长 同意。交付4个月后，物业公司下 设维保工程师和信息员。维保管理架构3、磨合期维保阶段设置交门前维保介入后。皿项日文4寸4个 月后林文物业 公口堆馀住理任作网业公用打,限册4、维保移交物业公司的前提条件及要求维保移交物业公司的条件满足磨合期总体交付率 大于90%无客户质量群诉（不包含 设计等其他原因引起的群诉）、磨合 期

4、客户维保完工率大于90%,维保在 项目交付后4个月内按照程序办理维 保交接；满足项目交付后4个月， 维保在项目交付后4个月前启动办理 交接物业公司；以上维保移交物业公司 条件二者选其一，具备磨合期总体交 付率大于90%无客户质量群诉（不 包含设计等其他原因引起的群诉）、 磨合期客户维保完工率大于90%,地 产方在具备条件后4个月内随时组织 维保移交；不满足磨合期总体交付率 大于90%无客户质量群诉（不包含 设计等其他原因引起的群诉）、磨合 期客户维保完工率大于 90%条件时, 项目交付4个月办理维保移交手续， 但物业公司可根据每1人维保配置标 准，启动维保工程师增编特权，人员 工资、社保、公积

5、金等费用全部由地 产方承担，维保工程师待遇参考行业 内当地地产工程师标准。维保移交物业公司的要求、由城市公司客服部长组 织项目完成对物业公司进行维保移交工作，同时签署维保移交备忘录； 对移交物业公司后的未完成量应及 时进行跟踪，协助物业公司落实维保 工作；移交备忘录签署后，由城 市公司客服部长牵头召开各施工单 位管理权限移交会，将管理权限移交 给物业公司，会后7天内客服部长牵 头以地产公司名义发函至施工单位， 告知施工单位维保管理权限由地产 公司转移为物业公司。维保移交备忘录xx项目xx标段维保移交备忘录项目标段自 年 月 日集中交付至今，应交付 套，目前已累计交付 套，交付率;维保完工率;业

6、主复验通过率。根据平台要求，即日起项目 标段剩余维保及后期工作进行全部移交物业公司。具体移交内容如下：（例）1、前期维保遗留业主报修问题（1单）的跟进；2、前期已完成维修已通知业主 复验的陪同及签单确认；3、业主新报修问题的的上门查 看、沟通、建单及维修过程的跟进；4、维修完成通知客户复验预约 及陪同业主验收、签单；5、每日维保报表汇总及上报；6、地产通知施工单位由物业公 司承接维保通知的复印件。如或物业公司在维保过程中有 需要维保支持或协助处理的问题，可 及时通知，项目将全力支持；上述事 宜如有异议烦请及时沟通，谢谢配合!移交方：接受方：移交人：接受人：年 月日 年月 日5、维保中心公示及宣

7、传交付前4个月，维保中心隶属 城市公司客服部管理，对外推广名称 为：“*项目维保中心”。交付前，由客服部负责制作维 保工程师公示图案，并在交付后3天 内公示在单元大厅或其他明显位置， 公示内容包含维保工程师姓名、 联系 方式、照片、负责区域、维保服务热 线、服务时间等。付后4个月维保管理移交物业 公司管理后3天内，维保工程师对外 公示图案、联系方式、照片等信息进 行更换，对外推广名称仍为：“*项 目维保中心”。维保工程师公示范本公司LME维保工程师公示。尊城的住户;/您好！我是本楼棒维 保工程师,如果您有房屋 维保方面的事情需要解 次请及时与我联系，我 将竭诚为您提供满意的服 务口 族系方式：

8、不姓名所属都门：”维保中心武维保服务始;一服务时间二周一至周日9:3-18:00温鳌话语就在您身功+6、维保支撑6.1、各城市公司客服部需力争在 2017年5月份前完全放弃手工操作和统计，统一使用PC端进行信息录 入和跟踪（除客户使用移动端外）， 具体由客服部部长统筹推进，5月份 前，信息员采用纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系统涉 及预算外支出的，由城市公司总经理 决定预算归口。6.2维保中心办公用品配置标准:分工公用办 公用品个人办公用 品消耗品1文件柜办公电脑成品保护 套2数码相 机工具包鞋套3复印机（物业 准备）维修工具（空鼓锤、 测电笔、验 电器、螺丝档案袋刀、卷尺、激光

9、、测距仪笔）4彩色打 印机（现 场勘查 照片打 印存档）名片其他办公 用品（笔、 记事本、卷 纸、信封、 透明胶、修正液、橡 皮、文件夹等等）5白板、穿 衣镜计算器6吸尘器录首电话（物业 准备）（信息员专 用）7人字梯（1.5米高，物 业准备）8仓库货架、标示牌6.3质保金支付房屋集中交付后各施工单位的 质保金支付需经过物业公司（无论维 保是否移交物业公司管理）审核和确 认后方能支付施工单位；房屋集中交 付后维保移交物业公司前，各施工单 位的质保金支付需经过物业公司和 客服部审核和确认后支付施工单位。 给财务和成本沟通确认，O顺程改动! 6.4工程等条线支撑1 ）客服部和物业公司负责维保 期间

10、，工程部和成本部需全力配合客 服部及物业公司维保工作开展，工程 部等条线对重大责任问题鉴定、重大 维修方案确定、重要协调事项确定等 给予支撑；2 ）交付前2个月，由城市公司 工程部长牵头召开维保启动会，告知 维保管理权限由客服部负责，会后 7 天内工程部长牵头以地产公司名义发函至各施工单位，告知施工单位客 服部具体负责人及联系方式、工作权 限（具备质保金签字、第三方维修扣 款、维保管理等），全面配合客服部 对施工单位维保进行管理。7、维保各阶段工作内容项目交付准备阶段维保中心交付准备工作轴交付前M犬卜之付计划为海）R付前7天以交付十划为冷完成经根合同条浓段保修冰U交底完成快佬人成喑叫塞与现堀恼

11、T质量K及J跳售衣号甲改参与性加腑收完陵杵交“统说热培剑掌握系统操作完成保第二方桃设等刊完成推保备品备件不备定成忸性小组组4交付准备清电阶段一：交付前30天1、完成快修小组组建快修小组定义：快修小组是负责 在集中交付期，业主验收房屋时的现 场快速反应维修小组，应区别于维保 中心。维保中心按照要求组建快修小 组，快修小组应在交付期统一服装， 具体服装可重复使用，具体由维保中 心负责。快修小组人员配置表（单位：人; 可根据现场质量情况配置）5050010100015150020专业0户以下00户00户00户建（ 含 精 装）土01152535囱门6 81012户入2 346门电机2 468温 涂

12、料保6 81012注：快修小组重点配备土建、门窗两 个专业分包单位的维修工人。2、完成备品备件准备在集中交付前30日，维保中心 要求施工单位将维保备品备件集中 至指定地点进行保管，或者由项目部 在交付前采购备齐，结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除。同 时注意以下两点：1）备品备件由维保中心验收后 集中保管并安排专人管理；2）备品备件在集中交付及维修 急用时由施工单位向维保中心申请 领用，事后施工单位及时归还补齐， 施工单位日常维修之用备品备件由 施工单位自备。备品备件标准参考清单：1、本清单所列备品备件主要用于集中交付 期的室内快修；2、本清单所列备品备件主要包括维修采购 量较大或采购

13、周期较长的备件；序分项备品名称号最大量规格3、维修过程中所用的零星耗件如硅胶、螺 丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采 购，故不包含在本清单内。数量备注门扇（包括玻璃）ri1窗类最大量规格窗扇（包括 玻璃）合页0.20%户门2 及防火门中置百叶滑块锁点滑撑执手锁毛条各种型号滑轮0.20%0.30%0.20%0.30%200米0.20%推拉门锁扣 0.20%0.50%0.20%门吸2.00%门碰1.00%门密封压条 （防火条）50米门套（门线 条）200米猫眼1.00%子门插销1.00%门套、门扇0.40%水电 3类灯泡、灯座1.00%室内强电线100米插座线(2.5mm2 )100米灯头线(

14、1.5mm2)各型号空开0.10%开关面板0.50%插座面板0.50%（各种型号）地漏盖板（各种型 0.50%号）各型号20米0.20%PVC管上下水管PVC管接头配件50米及0.5%0.50%入户水管及 阀门强电箱（套）止逆阀1.00%可视对讲单元门处终弱电面板紧急按钮面0.50%1.00%室内终端弱电4类0.20%多媒体箱（套）红外幕帘探可视对讲底安全指示牌0.50%1.00%1.00%0.50%高层、别墅红外探头类 土建 类区装地砖、墙面瓷砖修）各型号各1箱3、完成维保第三方协议的签订城市客服部负责与维保第三方 单位的协议签订，工程部配合客服部 落实第三方协议签订。4、掌握系统操作在集中

15、交付前30天组织项目进 行系统操作培训，培训人员包括项目维保中心、物业公司参与交付的相关 人员。5、完成工程交付交付统一说辞 培训1）根据业主关心的验房问题， 制定工程交付统一说辞标准版本；2）根据工程、物业、设计、客 服等“一户一验”排查出的设计类、 工程类交付风险问题，制定项目特有 风险统一说辞版本；3）在集中交付前30天，对项目 交付陪同人员进行统一说辞培训。6、参与模拟交付参与项目组织的模拟交付演练， 协助项目检查现场布置、物料准备情 况以及各岗位人员对交付流程的熟 悉度。7、参与现场施工质量和设计缺 陷检查及整改参与现场施工质量和设计缺陷 的检查，并协助项目工程进行质量缺 陷整改，维

16、保工程师对质量缺陷制定 维保处理方案。阶段二：交付前7天1、完成快修小组人员培训协助交付小组确定现场快修小 组集中布置点，制定包括快修标准、 案例等对现场快修人员进行培训；2、完成维保合同条款及保修协 议交底1）统一制定维保合同条款、保 修协议；2）向项目交付人员、后期维保 人员、维保施工单位进行维保合同条 款、保修协议交底。3、交付准备工作完成清单客服部每周以“交付项目状态简 报”的形式跟踪交付准备工作完成情 况。交付准备工作完成清单对应 时间工作内容完成时间交付完成快修前30小组组建天完成维保备品备件准完成维保 第三方协议 签订掌握维保 系统操作 完成工程 交付统一说 辞培训 参与模拟 交

17、付参与现场 施工质量和 设计缺陷检查及整改交付前7天完成快修 人员培训完成维保 合同条款及 保修协议交 底快修小组人员名单施维序 号施工单位工 单 位 负 责联系 电话人 员 安 排保 范 围（ 楼人栋）总包（_L1（土 建、防 水、室内栏杆）2外墙 保温及 涂料外墙3生态44进户 门5-招门囱强电6（开关、花t座、给排工水、Q污）7弱电（可视 对讲、 红外幕 帘、燃气报 警）8公共 部位精 装修9E包梯10景观绿化11市政注：项目可依据实际情况调整施 工单位专业范围项目交付后报修流程服务品质环境及着装：办公环境应干净 整洁，报修接待人员应统一着装，并 佩戴工作卡。服务礼仪：接待人员、维保工

18、程师和维修工人与客户接触时，要求 文明用语、态度友好、做事认真。响应时效：维保信息员接到客 户报修后，应立即通知维保工程师。 维保工程师接到报修任务后，一般维 修30分钟内（紧急维修15分钟内） 响应和报修人联系确认报修内容。7.2.2维保业务客户接待：客服部维保中心 信息员为所有交付后维保期内客户 报修的扎口人，无论维保工程师、物 业公司人员、销售人员等接到业主报 修后均不能推脱，接到报修后均需将 客户引导至维保信息登记处，无论任 何诉求，均由信息员将业主问题100% 录入系统，当天收到的信息必须当天 录入，信息员询问问题需具体到期、 楼幢、房间、墙体、部位等。信息传 递时间应与保修内容的紧

19、急情况一 致。任务指派：信息员将录入系 统的问题进行派单至所属维保工程 师，并将问题单打印转交维保工程师。问题鉴定：信息员录入系统 后，同步第一时间电话或口头与维保 工程师取得联系，维保工程师在没有 其他客户接待情况下需凭借派工单 立即陪同客户至家中查看问题，确定 责任归属；维保工程师有客户接待， 需与信息员确定上门时间，并必须按 与客户约定时间准时或提前5分钟内 到达现场；如果经判定是客户装修或 自身导致的问题，应向客户说明理由, 客户仍然坚持原则，维保工程师问题 反馈至事务监督岗，由事务监督岗主 动与客户联系及处理；如果经判定是 由我公司维保责任，维保工程师应立 即电话与施工单位预约时间，

20、施工单 位上门后需与维保工程师沟通确认 维修方案，经过维保工程师和业主确 认后由施工单位进行维修。维保派单：维保工程师与施 工单位确认施工单位责任后，维保工 程师派单给施工单位。派单时需对维 修单位明确约定维修方案和时间要 求，并在维修单中填写清楚。维保处理：信息员需及时询 问维保工程师维保进度，并在系统中 录入；维保工程师应每天至房屋内进 行查看是否按照维修方案进行维保； 维保工程师必要时可与业主电话告 知当前维保进度。维保关闭：施工单位维修完 毕后，维保工程至现场查看成果并确 定部品有无损坏、丢失、保洁状况， 在确认好维保结束后，维保工程师主 动电话联系客户至家中验收，业主如 果不满意，由

21、维保工程师继续与业主 协调沟通，客观如实的处理；业主如 果满意，维保工程师将签字确认的派 工单交还信息员，信息员录入系统， 维保关闭。72.2.7维保回访：维保结束后，由 信息员统一电话回访客户，在系统中 录入满意和不满意信息。客户不满意, 信息员需与事务监督岗取得联系，由 事务监督岗电话或会面了解情况， 根 据客户诉求，补救客户关系，同时将 客户列入重点客户库，节假日、活动 日重点维护客户关系。附件1:房屋维修任务处理单（手 工操作使用，系统上线后作废）房屋维修任务处理单*项目*期修记录人维保信息员任务编号客 户 报 修 内 容楼栋/房 号业主姓名联系电话报修方式报修时 间维保 工程帅1-1

22、-101四112345678耳话2017 年工1月1日d五报修内容：卫生间漏水。勘查方式：口亲自到现场 口确认 ，口业主当面口（备注）目话及 处 理 方 案结论（使用工程语言陈述）：卫生间天棚马桶排污管周边渗水,由于楼上防水渗漏造成，但楼上业主装修 时对卫生间进行了改造，对原防水层进行 了破坏，责任属于楼上住户，不属于保修 范畴。需由物业协调楼上业主处理。维保工程师：非保修类任务转出 至 物业服务中心委责任派单位通知月时间 日 时第一联信通知 方式口当面电话口函件到达 时间月日 时计划 开工 时间月日 时计戈U 元成 时间月日 时计划工期天维修 工程 帅（签字）实 施 与 预 验 收过程记录（

23、关键工序、重要节点）：施工单位质量自评：口合格 不合格施工单位签字：现场验收时间：月 日时维修工程师签字：业 1、已完成一评价为 口满意 口主一般 口不满意2、未完成口复业主签名验年 月 日电话通知时间，录音编号，函件编号共3联 P1信息跟进（信息员持有）；P2过程管理（维保工程师持有）；P3现场作业（施工单位持有）附件2 :维保标准工期维修时间（业主户内）：如项目情况特殊，延长维修时间需经平台审 批。工程维修时间要求标准常见房屋问题维修周期备注裂 缝结 构 类楼板裂 缝7天视工程量大小 最多可延长至10天柱梁裂缝10天沉降、变形裂缝7天视工程量大小 最多可延长至10天常见房屋问题维修周期备注

24、非 结 构 类石材、瓷 片面层 裂缝5天视工程量大小 最多可延长至7天涂料面 层裂缝5天视工程量大小 最多可延长至7天砂浆抹 灰层裂 缝7天视工程量大小 最多可延长至10天砌体裂缝7天视工程量大小 最多可延长至10天常见房屋问题维修周期备注构造、节点裂缝7天视工程量大小 最多可延长至10天沉降裂 缝7天视工程量大小 最多可延长至10天空 鼓、脱 落涂料、瓷片、石材、抹灰5天视工程量大小 最多可延长至7天渗屋面10天视工程量大小常见房屋问题维修周期备注漏最多可延长至14天外墙7天视工程量大小 最多可延长至10天露台、阳台、花槽等7天视工程量大小 最多可延长至10天门窗、天窗7天视工程量大小 最多

25、可延长至10天厨房、卫生间7天视工程量大小常见房屋问题维修周期备注土建最多可延长至10天地下室侧壁、 挡土墙渗漏7天视工程量大小 最多可延长至10天给水 管渗 漏管道明 装1天管道暗 装5天包括装修恢复排水管渗漏1天线管渗漏5天设备井预埋5天常见房屋问题维修周期备注套管渗漏室外地面冒 水7天视工程量大小 最多可延长至10天给 排 水疏通地漏、洗 菜盆、洗手盆 下水1天水龙头漏水1天更换软管、花 洒、水龙头、 角阀1天电线路跳闸、短1天常见房屋问题维修周期备注工程路、漏电故障安装暗线3天维修空气开关、漏电开关等1天维修电源插 座、电话插 头、按钮开关1天维修灯具1天维修居家报警系统3天视工程量大

26、小 最多可延长至5天常见房屋问题维修周期备注部品部件室外 钢制 品生锈、 脱焊、 脱漆3天栏杆戈IJ伤、 脱漆、生锈3天/户若需更换可延长至7天门窗 类推拉门 轮子、 锁扣1天修（换） 窗五金1天更换玻20天视具体情况可常见房屋问题维修周期备注璃延长至30天更换型材20天视具体情况可 延长至30天门窗局 部脱漆 维修1-3天门窗大 面积脱 漆维修5-7天入户 门油漆、脱皮维 修1-3天常见房屋问题维修周期备注入户门 戈IJ伤、 碰痕3天局部、现场维 修15天情况严重，需 更换或返厂维 修入户门变形、起跷3天现场调校10天更换或返厂维 修入户门 五金配 件维 修、更1-3天常见房屋问题维修周期备

27、注换附件3:精装修备品备件供货周期表:序 号分坝配件供货周期 （天）1铝合 金玻璃202门窗传动器53摩擦钱链54锁点35执手36推拉门锁扣37毛条38密封胶条39螺丝盖板310各种型号滑7序 号分坝供货周期 （天）配件轮11各种规格型 材2012进户 门执手2013锁芯314门碰715门密封压条316门套2017较链518门锁2019猫眼520子门插销5序 号分坝配件供货周期 （天）21门扇2022安装灯泡、灯座123地漏盖板（所 用型号）124插座、开关面 板（所用型 号）125下水管检修 盖（所用型 号）126水龙头727各型号空开5序 号分坝配件供货周期 （天）28强电箱2029止逆阀

28、330弱电可视对讲2031弱电面板132紧急按钮面 板133多媒体箱 （套）2034红外幕帘探 头735可视对讲底 座5序 号分坝配件供货周期 （天）36升降开关137卷帘电机1438遮阳板539卫生 间洗脸盆、拖把 池740浴缸2041马桶、1042厨卫铝扣板743三角阀144软管145花洒、龙头746灯具5序 号分坝配件供货周期 （天）47浴霸748地漏149厨房不锈钢 拉丝板750墙划2传2051厨房台面1452厨卫柜1053热水器754客厅、卧室地板4055踢月去口线1056墙纸757空调7序 号分坝配件供货周期 （天）58强弱电插座 面板159衣柜1060木饰面1561栏杆2062阳

29、台石材1063栏杆玻璃2064橱柜厨柜柜门10附件4:成品保护管控示范:示范图片保管控示 护区范描述 域室内 地面第一层： 保护膜、 第二层： 地毯、第 三层：拼 图地垫、开关面板户内门及门框空调中间保护膜、周门采用成品门套保护、门框采用地毯进行包成品保护布套域厨房彩条布移门及厨房吊 柜成品布热水物品堆放8、维保中心、物业公司维保工作职责项目或分期项目移交物业公 司承担维保业务后，物业项目负责人 承担客服部长维保工作职责；物业项 目负责人指定的物业工程人员（固定 岗，不包含特权编制申请人员）承担 维保工程师职责；物业项目负责人指 定的客服人员（固定岗）承担维保信 息员工作职责。客服部长1）负责

30、交付前二个月维保工作的 组织、筹备，负责磨合期维保单位及 个人的维保培训工作；全程跟进、监 督、协调项目维保工作；对项目磨合 期维保全过程的专业管理负责。2）结合现场实际情况确定启动维 保第三方时机，进行相关操作。3）负责重点客户投诉及重要返修 方案跟进处理并负责全程保持与客 户的紧密沟通工作。4）负责组织召开施工单位月度例 会，根据施工单位月度维修情况，对 施工单位进行评估及考核，针对存在 问题较大的施工单位，进行约谈、处 罚，并制定下个月维修计划。5）负责工程缺陷维修整改的工艺、 工序、材料、成品保护措施的监督、 检查、管理工作。6）负责组织实施维保服务形象、维 修管理形象，负责拟定、提供

31、维修管 理形象提升方案，宣传素材，并对提 升实施结果负责。7）负责收集工程缺陷、典型质量案 例的分析与备案，提供对于质量问题 的有效处理及预防措施，以避免同类 质量问题、维修服务管理问题的发生。8）负责对保修单位、第三方维修队 伍的协调和监管；各施工单位现场维 修人员素质、技能、服务行为的培训、 合作关系建立工作。按相关制度、法 规对施工单位及其施工作业人员进 行有效管理和控制。9）督导信息员及时收集和汇总维 修信息，跟进和掌控业主报修问题的 处理进展。10）负责组织维修突发事件的处理, 落实重点客户维修跟进，第一时间上 报相关信息。11）组织监督维修结果回访，及时 反馈回访信息。12）负责第

32、三方维修项目验收审核、 维修费用付款审核。13）负责对本项目维修管理人员绩 效管理目标的考核。14）组织建立维修档案。8.3、维保工程师1）全程参与磨合期维保管理工作， 负责磨合期维保方案的制定及与业 主的沟通工作，协调整合施工单位资 源，保证维保及时、彻底，对维保过 程中客户服务质量负责，同时负责磨 合期维保缺陷的总结与分析，并汇总 更新项目缺陷库。2）根据施工单位维保表现，负责考 核施工单位的维保管理。3）缺陷组织维修实施，负责维修作 业形象的实施、提升工作。4）负责总结、分析所管保修施工单 位的服务、管理、作业形象缺陷，向 客服部负责人汇报。5）负责管理区域内房屋维修的报 修接单、现场查

33、看、一般维修方案的 制定和实施。6）负责与业主及施工单位就维修 问题进行协调，解释、回答客户提出 与工程质量相关、保修相关各种问题, 建立良好客户关系。7）做好维修记录，确保现场实际维 修工艺符合原定维修方案、有效控制 维修质量。8）负责第三方维修项目的函件及 相关资料收集、工程量审核。9）对容易引起投诉的问题进行预 警及问题升级建议。8.4、维保信息员1）维保信息员主要承担项目维保 信息录入、任务指派、闭单等维保系 统管理工作。2）负责对录入系统数据的真实性， 完整性负责，不得出现漏单或录入信 息不完整。3）负责发送维修日报，包括但不限 于目前维修总件数、总完成数、当日 完成数、当日封闭数及

34、分类完成情况。4）负责任务指派的及时性、确保维 修信息畅通。9、启动维保第三方维修9.1维保第三方单位的储备、选 择、签约1）各城市公司根据城市内项目 的开发数量及业态等情况确定合适 的维保第三方储备单位，同一城市超 过二个项目（包含分项目）时，需储 备三家以上综合性维保单位、二家以 上专业性维保单位；同一城市仅有一 个项目时，需至少储备一家综合性维 保单位、一家专业性维保单位。2）每年由城市公司根据项目发 展情况，通过招标方式集中签订三至五家第三方维保单位，采用固定单价 合同，工程量按实统计。3）每年根据维保评价淘汰一至 二家第三方维保单位。4）各项目以指令的形式分别签 订第三方保修合同，待

35、项目维修完成 后按实结算。启用第三方维修单位适用情 形1）责任单位不履行保修责任或 存心拖延维修，具体维修响应及维修 时间标准见下表：维 修维修范围响应时间维修时 间类抢严重影响房屋使用功能（如水管爆裂、煤气泄漏、系统性电路故障30分钟内抵达现场2小时完成应急维修，减少损失应影响房屋使用功2小8小时急能（如渗漏、设时内完成应维备故障等） 抵达急维修到现一般维修（墙面裂缝、门窗不灵场24小时工程师审核合维 修活等）理工期2）责任单位不认真履行维修责 任，发生同一部位相同问题两次以上 的维修或维保工程师认为责任单位 不适合继续履行维修责任的维修。3）因维修责任暂不明确，相关 单位相互推诿的维修；维

36、修后由甲方 判定责任人并由责任人摊分费用。4）责任单位不服从管理，使用 不合格的材料或偷工减料及违反工 程技术规范。启用维保第三方单位适用流1）维保工程师工作中出现可启 用第三方单位维修情形时，及时与维 保主管和客服部长进行沟通确认，确 认后电话通知责任方，同步发出书面 函件，限定施工单位在限定日期内维 修，如责任方按照限定时间维修则不 需要启动第三方维修。2）当发函后，责任方仍然不同 意维修，启动第三方维修，维保工程 师需有拍照取证，并配合成本部核算 工程量，核算费用，费用核算完毕后, 维保工程师再次发函告知责任方进 行扣款，维保工程师协调申请垫付费 用由财务负责支付第三方费用。启动维保第三

37、方流程（项目 正式交付后四个月内）宏图地产城市公司启动维保第三方流程（项目正式交付后四个月）客服部（维保中心）成本部财务部关联文件致函及电话通 知责任方在限 定日期内维修抄送催告函、电话录首、 短信、传真、函件等责任方）原责任方维 修，无需启动 第三方.小想当启动第三方1F拍照取证（维 修前、中、 后）维修记录1业主复验通过 后确认工程量核算维修费用维修费用清单h1函告责任人扣 款金额抄送扣款函1工程垫付款流 程扣款责任方支 付第三方流程审批完成9.5启动维保第三方流程（项目正式交付物业后）宏图地产城市公司启动维保第三方流程（项目正式交付物业后）项目物业客服、成本部财务部关联文件催告函、电话录

38、首、 短信、传真、函件等维修记录维修费用清单扣款函10、维保移交物业公司管理1）具备双90条件且无质量类的 群诉或交付4个月，客服部牵头组织 移交物业公司进行维保管理，系统未 上线前，以“房屋任务处理单”和物 业公司留存的“交付流转表”统计数 据为准，物业公司与客服部进行核对、 确认；2）对于已交付2年内的项目， 达到维保移交条件，客服部组织进行维保交接；对于交付 2年以上项目, 物业公司承担维保管理。3）当存在交接数据异议时，平 台战略运营、总工室介入进行核对， 最终以总工室和战略运营核对结果 为准是否进行交接。11、特殊事项流程1）非客户原因导致的保修期内 发生的各类维保问题未及时维修或

39、多次维修未关闭，超过质保期的宏图 地产需继续承担维保责任，产生的费用由公司垫付并在原施工单位尾款中扣除；原施工单位尾款已结算的，在原施工单位承包的本公司其他项目尾款中扣除；如无任何尾款扣除，城市公司客服部或物业公司申请向 平台总工室、成本部门、总裁室领导 核定后由公司支付维修款项；维修结 束后，维保小组可结合实际情况给予 客户6-12个月的延长保修期限。2）不能扣除质保金维修产生的 费用未在当年预算中考虑，费用计入 不可预见费用。12、维保资料索引序 号分类内容说明1协议维保宏图地产维保协议. docx用于与施工单 位签署（包含 总包、分包）维与施接到业主报修 后先与责任单修工作联系函（维修

40、通知）.docx位进行电话沟函工通。如责任单 位拒绝或故意件34隼 位 之 间 的 函 件拖延立即发 函。留工作联系函二（启 动第三方维修通知）.d计划使用第三 方前发送此 函。可以维修 明细一同发 送。憎工作联系函三（扣 款通知）.docx第二方维修结 束，发生扣款 时发送此函。 必要时可与第 三方维修报价 清单一向发 送。维修函与业 主 之惶知会函（不配合维 修）.docx业主户内存在 质量缺陷，但 却不配合维 修，如提出先 赔偿后维修或 支付数额较大件间 的 函 件的抵押金时可 发送此函。6飓1迷鬲谭超业主报修的问 题不属于保修 范围或已过质 保期，经口头 多次解释无效 时可发送此 函。

41、7囹知会函3 （相邻关系 入不配合维修）.docx业主A户内存 在质重|可题， 已给业主B造 成影晌或损 失。但业主A 拒绝配合我司 维修时可发送 此函。13、维保考评机制移交物业公司维保前考核标准交付后前三个月维保工程师考 核标准（新交付项目）考核周期：（例：交付日期为2017 年3月7日至3月10日，考核周期 为3月11日起至4月10日止，以此 类推）期间毛坯房精装房维保完工 率下限未达到下限 考核标准备注维保完工 率下限未达到下限考核标准备注第一个月25%-20分1、责任人：维保 工程师；2、以集中交付报 修数据为准，第 一个月内新增报修不计入考核20%-201、责任人：维保 工程师；2

42、、以集中交付报 修数据为准，第 一个月内新增报修不计入考核第二个月50%-20分1、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第二个月内新增报修累加40%-201、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第二个月内新增报修累加第三个月75%-20分1、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修累加60%-201、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修累加交付后4个月维保工程师考核标准（新交付项目）期间未达到下限考核标准（毛坯、精装维保完工率190%）达到90%奖励标准达到95%奖励标准达到100%奖励标准备注维保完工率 V40%维保完工率50%维保完工

43、率60%维保完工率 70%维保完工率 V80%毛坯精装毛坯精装1、责任人：维保工程 师；2、集中交付报修 数据和第三个月内新 增报修数据累加第四个月辞退-100分/人-80分/人-60分/人-40分/人+ 10分/人+80分/人+ 100分/人+ 120分/人+ 140分/人交付后前4个月客服部长 考核标准（新交付项目）期间未达到下限考核标准（毛坯、精装维保完工率190%）达到95%的奖励标准达到100%的奖励标准备注总体维保完工率V 60%总体维保完工率V 90%毛坯精装毛坯精装1、责任人：客服部长；2、集中交付报修数据和 第三个月内新增报修数 据累加第四个月-40分-30分+20分+30分+40分+50分日常考核标准1）检查将各要点按照考核的级 别分为A、B、C类。A类为考核项, 检查并评分；B类为考察项，暂时不 参与评分；C类为加分项，不做强制 要求，作为附加加分项目。2）考评主体：平台战略运营管 理中心、总工室、营销管理中心3）被考评主体：城市公司客服 部（移交物业公司管理后变更被考核 主体）4）考评注意事项：系统上线前,信息员