工厂礼仪训练

1、新入社员职业化训练1课程目标克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业人士的角色转换能认识企业，了解了解新晋人员应具备的职业素质掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧学会如何保持专业形象及商务礼仪2目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4. 如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议9. 商务演讲技巧10.商务礼仪3目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4. 如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议1

2、0.商务礼仪9. 商务演讲技巧4 的心态5积极心态的魔力 优点1积极心态能够激发热情优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生6消极心态的坏处 丧失机会使希望破灭。 限制潜能发挥消耗掉很大的精力。 失道寡助不能充分享受人生。墨非定律： 美国，1949年，一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律： 如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。7作为企业新员工应该具备的四种心态我有必定成功公式做事先做人过去不等

3、于未来是的我准备好了 8美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止请大家常常保持这样的心态 第一种心态我有必定成功公式 我有必定成功公式 9第二种心态做事先做人 新员工在步如社会时还会有这样的一种心态：我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。但是根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点： 勇于承担责任 具有团队精神 善于学习 有向心力 了解组织与他人的需要10第三种心态过去不等于未来 我是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了的，企业

4、得满足我的要求 我学历不高，做事一定没有学历高的人好其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功11海伦凯勒出生在美国南部。十九个月大时，因为一场大病，使得她从此失去了视力及听力。八岁时，海伦的母亲为她找到了一位家庭教师安妮苏利文小姐，并进入帕金斯盲校学习。十六岁时，海伦进入哈佛大学附属剑桥女子学院学习英文史，德文，拉丁文，数学及许多文学名著。四年后，她如愿进入哈佛大学，开始尝试写作。大学毕业后，海伦把心力集中在推行盲人关怀的社会运动上，诸如出版盲人刊物，成立保障盲胞的委员会，使得盲人的心声终于受到社会的重视。一九五九年，在联

5、合国大会中，各国代表一致称赞她对人类的贡献。一九六八年，海伦凯勒平静地走完她艰辛又充满荣耀的一生。 越王勾踐即位不久，即打敗吳國。兩年後，吳王夫差攻破越都，勾踐被迫屈膝投降，並隨夫差至吳國，臣事吳王，後被赦歸返國。勾踐自戰敗以後，時刻不忘會稽之恥，日日臥薪嘗膽，他重用范蠡、文種等賢人，經過十年生聚而十年教訓，使越之國力漸漸恢復起來。吳王夫差為參加黃池之會，盡率精銳而出，僅使太子和老弱守國。越王勾踐遂乘虛而入，大敗吳師殺吳太子。夫差倉卒與晉定盟而返，連戰不利，不得已而與越議和。前四七三年，越軍再次大破吳國，吳王夫差被圍困在吳都西面的姑蘇山上，求降不得而自殺，吳亡。越王勾踐既平吳。勾踐實乃春秋末期

6、最後的一個霸主。里根尤雷卡学院攻读经济和社会学，获经济学和社会学学士学位。毕业后，里根曾在艾奥瓦州电台担任体育节目播音员年。年，他进入好莱坞华纳兄弟电影公司开始影视演员的生涯。第二次世界大战期间，他曾应征入伍，在美国空军服役，退役后重返好莱坞，他先后两次担任电影演员协会主席。年，他当选电影业委员会主席。 里根早年参加民主党，改投共和党，并在政坛崭露头角。年年，他连续两届出任加利福尼亚州州长。他被选为共和党州长协会主席。年月，里根再度竞选总统获胜，当选美国第届总统，并于年月日宣誓就职。年月，他竞选连任成功，当选美国第届总统。年月，他结束总统任期。任职期间，里根对内积极推行经济复兴计划，主张缩减政

7、府规模和权力，减少税收，降低通货膨胀率和削减社会福利。在国际问题上，他提出战略防御计划，对苏联采取强硬政策。里根卸任后，美国政府为表彰他在任期内所作出的贡献，于年授予他总统自由勋章。年月日，里根通过电视向公众宣布，他患了老年痴呆症，并从此淡出美国政坛。年月日，美国国会授予他金质奖章。年月日，美国加利福尼亚州决定将里根的生日定为里根日。 12第四种心态是的，我已经准备好了 YES， I AM READY！ 虚心地接受上级的指示，全力以赴 全心全力地学习完成工作的技巧 将挫折和失败当作价值无穷的经验 接受各项挑战，以增长我的能力 全心全力地服务我的客户 以积极进取的态度迎接每一天 在某一个领域要成

8、为专家 不以新人、弱者的姿态自居13目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4. 如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议10.商务礼仪9. 商务演讲技巧14认 识 企 业 企业是什么？ 15企业五要素一个企业，它包含以下五个要素：员工顾客利润竞争社会关联 16员工与企业应该是怎样的一种关系呢？ 员工柳传志说得好：“一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数。17顾客可以

9、说是企业的衣食父母。连IBM这样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。顾客 18华为总裁任正非在“北国之春”里写到：“我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。”做为员工的你又是如何看待公司的利润分配呢？利润19营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面反应了竞争的激烈。做为员工的你在如此激烈的竞

10、争中又能为企业做点什么呢？ 竞争20松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。 社会关联 21企业的组织 作为一名新员工，需要尽快了解本企业的组织架构，了解企业组织的目的，才能融入这个企业，尽快完成从新员工到职业人士的角色转换。 22讨论 工作场所是什么？ 学习的场所个性、能力发挥的场所人际关系的场所竞争的场所获得生活费用的场所 23新入职员的职业化素质 敬业 协作 规范 创新精神 服务意识 24 敬业是职

11、场从业者最基本的素质 敬业25大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12%的力气。同样，协作在现代企业中也是非常重要。 协作26行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。 规范273M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。”只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意

12、味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。创新28服务意识包括两方面:1.服务顾客2.服务你的同事是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。服务意识 29目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4. 如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议10.商务礼仪9. 商务演讲技巧30科学的工作方法31工作进行的科学程序 步骤 1 明确您的工作目标步骤 2 收集事实资料步骤 3 依事实做判断步骤 4 计划步骤 5 执行步骤 6 检讨 32了解工作目标11. 达成状态的工作目标2. 解决问题的工作目标 重要性紧急性DBCAEF期望目标 实际情况

13、 差距 所谓“问题”是指“期望目标”与“实际情况”间的差距 33收集事实资料2在进行工作前，您要先收集事实的资料。要收集那些资料？如何收集这些资料？更重要的是您要确认您收集的这些资料是正确无误的。34依事实做判断3工作计划及进行，需要做判断时，您一定要根据掌握的事实下判断，千万不要依据自己主观的臆测；任何事情您都养成依据事实下结论的习惯.35P-D-C-A4P(Plan) ：制定计划D(Do) ：立即行动C(Check) ：检查A(Action) ：修正PDCA36程序化计划的五个步骤： 步骤 why？为什么要做？明确了解工作进行的目的及理由 步骤 what？确定要做哪些事项步骤 who？谁来

14、做？明确责任者及协助者步骤 when？什么时候要完成步骤 how to?明确如何进行及进行的顺序步骤 在工作进行前，您一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确的计画，您可拟出几种方案，分析利弊得失，让您的主管更容易裁决。 P：制作计划37 制作计划的工具 甘特表 亦称甘特进度表或条形进度表是以美国企业管理学家甘特(Henry Gantt) 的名字而命名的，常用于策划和编排工作。 运用甘特表应注意的三原则 ：1. 清楚指明所需完成的工作项目或数量，以及所需时间 2. 注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达 3. 管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作 38D：立刻行动 你是“寒号鸟”

15、吗？ 执行时您需本着积极、弹性的态度，运用沟通、协调、会议等技巧，完成您的工作。39C：检查 很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。 透过检讨把握住目前执行的优点及缺失，让您能适当地调整及修正您目前的计画及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。 40A：修正 修正不管用的行动，直至达成目标为止。 41目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4.如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议10.商务礼仪9. 商务演讲技巧42命令的接受方法ST

16、EP 1 主管呼叫你的名字时 主管指派工作时，一定是先呼叫你的名字，立刻回答“是”，迅速走向主管注意点 : 用有朝气的声音立刻回答 不要闷声不响地走向主管 不要用“做什么”“什么事”等同辈团体的用语回答 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示43用意：1) 防止遗漏2) 具有核对(check) 的功能 当主管指示完后，可参考记录，重复指示的重点，以核对所听到的和主管有无差距的地方3) 日后工作进行中，可根据memo记录主管所提示的注意事项、协调事项，检查您的工作状况4) 可避免日后如“有交待”“没听到”等纷争发生STEP 2 记下主管交办事项的重点 44注意点 : 不清楚的地方，询问清楚为止

17、尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容 要让主管把话讲完后，再提出意见或疑问STEP 3 理解命令的内容 45WHAT： WHERE：WHEN：WHO：指要做的是什么及描述达成命令后的状态。经由what的质问，您能确认主管期望的东西和您想的东西是否一致。泛指各项活动发生的场所。不同的场所能代表不同的意义，适当的场所能取得工作上的地利。指什么时候要完成，工作允许的期间或什么时候要完成那一部分的工作。指完成命令要接触或关连到的对象，如担当者、责任者、参与者。科学的记录方法6W3H46指理由、目的、根据。能让我们更能洞悉我们为什么这样做而不要那样做。指各种选择可能及优先顺位。可使思考保持弹性，让我

18、们知道事情可以选择，也提醒我们必须决定我们的选择指方法、手段、如何做。指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化。指预算、费用。WHY：WHICH：HOW：HOW MANY：HOW MUCH：47解决问题的九个步骤 界定问题分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决办法比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法计划如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步48首先要找出真正的问题及原因。在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。 步骤 1 界定问题49掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。这里给大家

19、介绍一种科学的分析工具: 因果图(或叫鱼骨图、石川图) 步骤 2 分析问题并搜集有关资料50范例: 施乐公司客户不满意的因果图 机械人力客户不 满其他方法材料电话信息未经处理 非专业管理 报告不令人满意 未回电话 故障频繁 塞纸 复印质量 供应不足 延期交货 定货问题 帐单错误 发票问题 信用延误 电话服务问题 交货太慢 没有修理 51步骤3 列举可作选择的解决办法 在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决办法。一种有效的寻找解决方法的方法: “脑力激荡”法(又叫头脑风暴法) (Brain Storming) 。52“脑力激荡”法四原则 1) 与会者有意识注意的应是大量

20、的观点，而不是观点的质量 2) 不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现 3) 自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点 4) 不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意 53目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4.如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议10.商务礼仪9. 商务演讲技巧54企业的人际关系 就是赢得合作的关系自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 55与同事相处之道真诚合作 同

21、甘共苦公平竞争 宽容待人56讨论案例：慧的烦恼 背景：白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的威风史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。 可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。 57听不听黄段子 点评：听到有人在办公室里讲黄段子，未婚女性最好的办法是要么耳朵有选择性地耳聋，要么就面带微笑安静地走开。如果是已

22、婚女性，更要显得大方。不提倡，不反对，顺其自然就是了。如果你是个具有幽默感的女士，偶尔参与也无妨，但要注意，你所讲的，一定不能低级下流，要有一定的艺术品味和足够的生活智慧，这样才不会影响你的身份地位。真若不堪入耳的话，也不必疾言厉色，委婉地提醒他们尊重他人就是了 58好胜心？ 点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。59迁就，就是丧失个性吗？ 点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并

23、不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会。 60专家的意见某人力资源部经理：我们招聘人才时，非常注重个人的团队精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我们不会要。因为我们不想成日做救火的队员或调解员。我们公司就曾炒过一个不合群的女性，虽然很可惜，但也没办法。某企业老总：企业是讲求经济效益的，谁更能干，我当然要用谁。曾有下属向我投诉，说他和谁谁合不来，“要么他走，要么我走”。我知道确实是那人的不是，但我还是不想炒他，毕竟我还需要他。所以我只能这样跟我那个下属说：“我也想没有人能和他相处。他就是这样稀有。

24、但这样的人每一处地方的，每一个公司或机构里你一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。”61理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到了一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 与上司相处之道62在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。 讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？63以身作则 平等待人礼遇下属 关心下属信任下属 接近下属 与下属相处之道64目录1. 的心态

25、2. 认识企业3. 科学的工作方法4.如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议10.商务礼仪9. 商务演讲技巧65沟通的定义一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流66传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收行动反馈沟通的过程领悟接受67 信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进沟通的六大要素68 推敲意念、知己 认清对象、知彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效有效沟通的要诀69 不要使用术

26、语 避免使用“但是” 积极语言从对方的立场出发 避免将个人意见权威化语言使用原则70身体语言比语言更可信71 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手营造良好的沟通气氛72他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。积极聆听者积极聆听者具备的能力：感觉、专注、回应73有效聆听原则 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边聆听边作记录有效聆听技巧 支持 发问 总结 反映 重复74 表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见给予反馈

27、的成因给予有效的反馈对定义取得一致的理解反馈要具体反馈的时机75 不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方沟通禁忌76沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们77企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：口头、文书、视听沟通三要点：从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方是否理解完整无遗漏78目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4.如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧

28、7. 时间管理的技巧8. 有效的会议10.商务礼仪9. 商务演讲技巧79认识时间认识时间认识时间认识时间 供给毫无弹性 无法蓄积 无法替代 无法失而复得 1.时间的特性802.如何对待时间不善于利用时间的三种观念 视时间为主宰 视时间为敌人 视时间为奴隶 认识时间认识时间认识时间认识时间81猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里不好意思拒绝别人 “反正时间还早”拖延 不速之客 会议病 文件满桌病 事必躬亲 时间管理的陷阱时间管理的陷阱时间管理的陷阱时间管理的陷阱82猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 没时间做计划 工作是程序化，规律化，根本没必要做计划 计划常常被打断 不喜欢被计划束缚“船到桥头自然直” 8

29、3不好意思拒绝别人 接受请托比拒绝更容易 拒绝请托会触怒请托从而导致请托者报复 我想做一个广受爱戴的人 我不懂得如何拒绝 84“反正时间还早” 拖延 帕金森定律 帕金森定律英国著名历史学家诺斯古德帕金森 工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。 时间管理陷隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。 85书中阐述了机构人员膨胀的原因及后果：一个不称职的官员，可能有三条出路。一是申请退职，把位子让给能干的人；二是让一位能干的人来协助自己工作；三是任用两个水平比自己更低的人当助手。这第一条路是万万走不得的，因为那样会丧失许多权

30、力；第二条路也不能走，因为那个能干的人会成为自己的对手；于是，两个平庸的助手分担了他的工作，他自己则高高在上发号施令，他们不会对自己的权力构成威胁。两个助手既然无能，也就上行下效，再为自己找两个更加无能的助手。如此类推，就形成了一个机构臃肿、人浮于事、相互扯皮、效率低下的领导体系。 定律概括：“帕金森定律”与武大郎式的用人政策很是相像，如出一辙比自己个高的人一概不用。长此以往，必将导致恶性循环：平庸的人启用比自己更平庸的人，更平庸的人再启用比自己更平庸的人，一如黄鼠狼下耗子一窝不如一窝。历览古今兴衰事，成败得失在用人。一个单位、一个地方乃至一个国家，兴衰与否，用人是关键。作为一个领导者，不仅要

31、独具慧眼，学会相马，学会赛马，而且还要有用人之胆、容人之量，要敢于启用比自己强的人。只有这样，才有利于人才的脱颖而出，也惟其如此，才能实行用人上的良性循环，走出“帕金森定律”的怪圈。企业和行政部门都存在帕金森定律的现象。帕金森定律的核心内涵有两点：一是不称职者的为官之道，并且因为非常有效所以普遍存在；二是这种不称职者所在单位的破落之因，因为两个助手既然无能，他们只能上行下效， 再为自己找两个更加无能的助手。如此类推，就形成了一个机构臃肿、人浮于事、相互扯皮、效率低下的领导体系。具有这种领导体系的单位，多数都是当一天和尚敲一天钟的无激情团队，在固有的管理体制下，这种团队是难有作为的。由于对于一个

32、组织而言，管理人员或多或少是注定要增长的。那么这个帕金森定律，注定要起作用。也就是有这样一个公式：X100(2KM+l)/yn100%其中K表示一个要求派助手从而达到个人目的地人。从这个人被任命一直到他退休，这期间的年龄差别用L来表示。M是部门内部行文通气而耗费的劳动时数。N是被管理的单位。用这个公式求出的X就是每年需要补充的新职工人数。数学家们当然懂得，要找出百分比只要用X乘100,再除以去年的总数Y就可以了。不论工作量有无变化，用这个公式求出来的得数总是处在5.17-6.56%之间。显然，如此类推，就形成了一个机构重叠、人浮于事、互相扯皮、效率低下的领导体系。而且这个定律不仅在官场中出现，

33、在很多组织中都能看到这样的帕金森现象。定律启示：“帕金森定律发生作用的条件有哪些呢？首先，必须要有一个团体，这个团体必须有其内部运作的活动方式，其中管理占据一定的位置。这样的团体很多，大的来讲，各种行政部门；小的来讲，只有一个老板和一个雇员的小公司。 其次，寻找助手的领导者本身不具有权力的垄断性，对他而言，权力可能会因为做错某事或者其他的原因而轻易丧失。第三，这位“领导者对他的工作来说是不称职的，如果称职就不必寻找助手。这三个条件缺一不可，缺少任何一项，就意味着“帕金森定律”会失灵。可见，只有在一个权力非垄断的二流领导管理的团体中，“帕金森定律”才起作用。那么，在一个没有管理职能的团体比如网络

34、虚拟学术组织，兴趣小组之类，不存在“帕金森定律描述的可怕顽症；一个拥有绝对权力的人，他不害怕别人攫取权力，也不会去找比他还平庸的人做助手；一个能够承担自己工作的人，也没有必要找一个助手。帕金森定律告诉我们这样一个道理：不称职的行政首长一旦占据领导岗位，庞杂的机构和过多的冗员便不可避免，庸人占据着高位的现象也不可避免，整个行政管理系统就会形成恶性膨胀，陷入难以自拔的泥潭。这样就会在官场中形成类似的“鲜花”插在“牛粪”上的现象，鲜花就好比是那些公司中的领导职位，牛粪就是那些公司中平庸的领导者，而这种“鲜花”插在“牛粪”上的危害是极其大的。通过上述条件的分析，可以清晰的看到：权力的危机感，是产生帕金

35、森现象的根源。恩格斯曾经说过：“自从阶级社会产生以来，人的恶劣的情欲、贪欲和权势欲就成为历史发展的杠杆。”人作为社会性和动物性的复合体，因利而为，是很正常的行为。假设他的既有利益受到威胁，那么本能会告诉他，一定不能丧失这个既得利益，这也正是帕金森定律起作用的内因。一个既得权力的拥有者，假如存在着权力危机，不会轻易让渡自己的权力，也不会轻易的给自己树立一个对手。在不害人为标准的良心监督下，会选择两个不如自己的人作为助手，这种行为是自然而然，无可谴责。所以说要想解决帕金森定律的症结，必须把管理单位的用人权放在一个公正、公开、平等、科学、合理的用人制度上，不受人为因素的干扰，最需要注意的，是不将用人

36、权放在一个可能直接影响或触犯掌握用人权的人的手里，问题才能得到解决。帕金森定律并非是老调重弹，缺乏新意，这个定律把我们一些行政机关用人现状刻画得入木三分。一些心术不正的首长，以权谋私，“举贤不避亲”，竟把那些缺乏基本业务素质的亲属故旧，或欺上瞒下，或弄虚作假，或交换提携弄到自己所任职把掌的部门。于是乎，“七姑八舅”一个个执掌了“帅印”，亲属嫡系一个个占据着要害岗位，而一个个有能力的干才，或因有些“野心”，或因有些真本领“气焰”有点“嚣张”，而受到轻用、不用，甚至倍受压制，其结果，干的不如看的，看的不如捣蛋的。一个私欲膨胀的行政首长，为一个个低能儿开启了大门，却把一批批有为之人拒之门外，于是平庸

37、战胜了才俊，“牛粪”得到了“鲜花”。86不速之客 没有预约的客人，无端的申诉，往往会使你难以专心致志的工作。87会议病 基于合群的愿望而聚会倾谈 为符合传统 为推卸责任 没有勇气，逃避指出个别员工之错误 无效的会议不断重复 88文件满桌病 安全感 犹豫的个性 半途而废的工作习惯 个人的喜好 89事必躬亲 担心部属做错 安全感 不愿放弃得心应手的工作 找不到可授权的下属 90如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱要事第一 以最终的结果来开始行动（以终为始） 学会说“NO！” 如何对付不速之客如何减少冗长会议 办公桌上的“5 S”运动 91要事第一“大石头”理论与“二八”

38、定律 ABC法则 办事的优先次序 92以终为始 是必须要做的吗？ 不完成会怎样？ 是自己想要的吗？ 和目标直接相关吗？ 回报及收益高吗？ 93学会说“NO！” 耐心倾听 如无法当场决定则要告诉他你要考虑多长 显示慎重. 表情应和颜悦色 态度坚定 指出拒绝的理由 拒绝的是请托而不是他 如有可能为他提供其他可行途径 切忌透过第三者来拒绝94如何对付不速之客 不要采行无条件的门户开放政策 授权秘书对约会事宜作初步之安排 授权秘书甄别并拦截来客。 规定接见部属之时间。 移樽就教。 在办公室外接见外界不速之客。 站立会客。 让秘书控制会谈时间。 限时面谈。 宁可提早上班，但不要延迟下班。 定期与部属会面

39、。 95如何减少冗长会议 会议前 会议中 会议后 96办公桌上的“5 S”运动 整理废纸篓的作用 文件存档系统“各就各位”的摆置 集中精力做一件事 不要总是重复处理同一文件 不要为了表面的整洁而塞入一处 下班前的清理 整理 整顿 清扫 清洁 修养 97时间管理矩阵图时间管理矩阵图时间管理矩阵图时间管理矩阵图 危机 紧急的问题 有限期的 准备事项 准备事项 预防工作 价值观的澄清 计划 关系的建立 真正的休闲充电 授能自主管理 干扰、电话信件、报告 许多紧急事件 许多凑热闹的活动 细琐/忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 “逃避性”活动 无关紧要的信件 看太多的电视重要紧急不重要不紧急981 月

40、历2 行事历与甘特表3 效率手册4 商务通与订房卡5 闹钟6. 其它工具 时间管理工具时间管理工具时间管理工具时间管理工具99目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4.如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议10.商务礼仪9. 商务演讲技巧100会议是商务活动的一个重要部分，是进行工作的一个重要工具。 为什么开会101全球每天要举行数百万次会议一份美国的调查统计：经理级干部和专业人员每周约花1/4的时间在开会上中上级的经理约1周2天资深行政人员则多达1周4天研究显示，除了一对一的会议，三人以上的会议平均所占的时间最多102你会开

41、会吗？ 只有你重视了开会，你才能开一个高效的会议 。你开会会迟到吗？1031.邀请与会者选择出席者哪些人必须来开会？会议主持者的技巧104提供信息者 105提供意见者106提供特殊的专长的人107能够授权的人108通知与会者通常需要就会议的时间和地点给与会者书面的通知 在上一个会议上宣布电子邮件电话书面通知等等 109准备议程 会议议程是需要提出并讨论的问题或项目的清单。它应当简洁、一目了然。 编写议程时要注意几点： 议程开头为会议的日期、时间与地点； 每一项均有一个编号； 每一项均有一个起始时间； 下次会议细节写在议程的末尾。 1103.确定地点选择会议地点对于会议的成功是极为重要的，这不仅

42、是一个舒适的问题而且要使与会者感觉到这个场所是适合于这个会议的。会议地点应与会议目的相适合。若会议的目的之一是让两部分人进一步相互了解，一种宽松的郊外气氛是合适的。同样的道理，不要在一个乱糟糟的开放式办公室召开正式会议。 111你的办公室优点：你的全部参考资料在手边；你的权威性可能得到加强。缺点：可能会有电话干扰，或者有人打扰。 112下级的办公室优点：可能提高一位下级的地位和士气。缺点：如果工作处狭小，可能会使双方感到不适113单位会议室优点：避免由于使用个人办公室而引起的公司等级问题。缺点：外人可能同与会者接触而打扰会议。 114外面的会议室优点：保证没有任何一方占地主优势；如果保密是重要

43、的，这类会议室很有用。缺点：可能昂贵，并且每个人都不熟悉。 115会议中心优点：具有开大会的设备；需要时能够提供技术支持和安全保卫。缺点：可能缺少非正式的小规模聚会的机会。 116一对一会议在一个一对一的会上，两人的座位安排可决定会议的格调，并影响讨论的进程。如果你正在主持会议，可通过适当安排座位来影响会议的正式程度。一对一的会议有三种座位安排： 4.安排座位117支持性的如果你希望是支持性的，可与另一个人在桌角两边就坐，这有助于消除障碍且可进行目光接触。 118合作性的坐在另一个人旁边表示合作，这种安排提示观点的相似性。 119面对面的坐在桌子的对面，使自己与另一个人保持距离，这个位置能使不

44、一致的观点表达得更自在一些。 120多人会议多人会议有四种就坐方式，如下图： 1215.掌握会议节奏 准时开会 履行议程 有效的利用时间 规定休息时间1226.控制会议 读出消极信号一种不愉快的表情表示出这个人对会议进行的方式感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 123这位男士举起他的手吸引主席的注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 与会者内省的样子清楚地表明对会议缺少兴趣，注意力不集中 。124这个与会者扬起眉毛并微笑，头侧向发言者，是一种感兴趣的表示。 2) 辨别积极的信号这个与会者是一种密切注意的姿势，意味着她对发言者所讲的内容感兴趣。 1253) 评估气氛4) 维持秩序5)

45、 达成决议126若双方的讨论边的过分激烈，就站起来重新控制局面并使他们镇静下来。你站着，高高在上的位置会使你显出更大的权威性。同时，使用一种平静的、有分寸的语调。 7.维持秩序127借 口会议中还会遇到一些特殊问题 当谈及一项为完成的工作时，与会者会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”。作为主席你可以在这位与会者的同事们面前提醒他，希望他以后完成此项工作。或者将任务转给其他人做。 128设 伏有的与会者会试图暗中破坏会议，所以会议未能达到规定的目标。身为主席，你可以通过揭露她的策略来鼓励她。如果与会者继续试图阻挠会议，就休会。在极端的情况下，你还可以将发难者逐出会议。 129对 抗有的与会

46、者对会议中所提出的观点会采取一种不必要的消极态度和敌对态度，并挑起争论。作为主席，你可以以会议目的和达成一致的需要来提醒反对者。也可以紧扣事实，鼓励与会者以平静的态度进行讨论。或者在不损害反对者的情况下引入幽默，以缓和局面。 130严重混乱与会者开始骂人，不守规则，甚至进行人身攻击，将会议搞得混乱不堪。你可以要求大家遵守秩序，或者要求该与会者离开。你也可以休会，而且不确定重新集合的时间。 131 结束会议 处理其他事宜 总结决议 结束会议132会议参与者的技巧 积极参与 倾听发言 做备忘录133目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4.如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有

47、效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议9. 商务演讲技巧10.商务礼仪134目录1. 的心态2. 认识企业3. 科学的工作方法4.如何完成您的工作5. 企业内的人际关系6. 有效沟通的技巧7. 时间管理的技巧8. 有效的会议9. 商务演讲技巧10.商务礼仪135公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界有“礼”走遍天下136顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen137礼仪含概内容对象仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明

48、交往等138仪容 穿着139胡子嘴头发眼睛 洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛 刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红140脸脖子耳朵 内外干净，无耳屎。女性不戴耳环 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 不戴项链或其他饰物手 洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指141领带衬衣帽子 整洁、端正，颜色与形状符合己的年

49、龄与身份 端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性皮带 高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头142鞋袜西装胸饰与女性服装 整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲

50、装、透明装、无袖装和超短裙 鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝143姿势144双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女职员。双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前站 姿 女 性 男 性 145抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，左手持文件夹置于臂膀间 女 性 男 性 行 走146一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻

51、握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 女 性 男 性 就 座147手势148指引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。149握手150 握手的时候，要看着对方的眼睛，面带微笑，稍微用力地握对方的手. 对方是女性的时候，要轻握对方的手。

52、有的人，握手同时还点头敬礼，但，握手本身就是一种礼貌问候，所以其它礼仪是不必要的， 握手时原则是，职位较高或年长的人先伸出手跟对方握手. 在女士没有先伸出手握手之前，一般男士不可以主动伸出手。但，如果男士失误，先伸出手的时候，女士最好是自然地与对方握手。151 先伸出手的基准 女士向男士 年长者向年幼者 已婚者向未婚者 上级向下属 前辈向后辈 握手时礼节 握手时，勾肩搭背或拥抱对方等不必要的夸张动作显得没有品味，尽量避免此类举动 握得太轻或太重都不可以，只是伸出指尖也是不可以的. 不要一直握着对方的手交谈，礼貌性问候结束了就要把手放开。152行礼 人际关系开始的信号 敞开心扉，拉近彼此之间的距

53、离，接近对方内心世界 面对顾客时服务态度的表现153154上班时 跟对方说“您好”同时，以健康明朗的表情行礼。下班时 先于上司下班时要郑重地对上司说“还有什么事情么?没有的话我先下班了。“ 如果有加班的人员，要跟他们说“ 我先下班了” 在洗手间或再次预见时15度30度30度 轻微的注目礼 走廊里15度 遵守左侧通行,与上司或者客人碰面时，主动让路，轻微颔首行礼155在食堂 排队时，与前后相邻的人行轻微的注目礼。 开始吃饭前，入座时对同席其他人说“多吃点” ，然后开始用餐。现场工作时 现场工作时，基本上只专注于工作如果，客人提问时，先问候“您好”并表明自己的部门之后，再回答客人的问题。 访问客户

54、或者其他公司的时候 访问之前，要先电话预约，访问时切忌迟到 访问时，面带微笑问候对方，并交换名片。结束访问，临走之前为止都要保持微笑 ，以示敬意访客来访时 有客人来访，先暂停之前做的事情，立刻站起来，郑重地向对方行礼，打招呼。 初次见面，而且没有对方名片时，要恭敬地询问对方的姓名。 面对客人，要亲切地注视对方的眼睛。 接受对方的名片时，要小心拿好名片的边沿，尽量避免用手指触摸对方的姓名。45度45度156介绍、称呼、致意157自我介绍您好！我是*的代表，我叫*。请问，我应该怎样称呼您呢？在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。158顺序：

55、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人159称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

56、如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。160致意适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。161名片礼仪162交换名片时，应该是职位低的人先呈上自己名片 。

57、介绍的时候 ，先被介绍给对方的人先递名片. 访问的时候，要先递交名片要站着递名片。放在桌子上用手推过去，或者放在文件等其他东西上面递给对方不太好。递给对方名片时，要郑重地行礼并报出公司名字和自己的姓名，即说 “我是 * .”同时用双手递给对方名片。. 在公司内部接待客人时，只说自己的名字就可以了。递交名片时，左手在下，右手在上，用左手托着，用右手递给对方，而且要让对方正着看到你的名字 。 跟上司在一起，而且都要递给对方名片时，应该让上司先递 给对方，然后自己再递给对方 。 很多人一起访问时，同样，要先让代表（上司）先递给对方名片。代表上司访问其它公司的时候，虽然是从上司那里拿到名片再去的，但最

58、好是把自己的名片也给对方。 递交名片163与递名片时一样，接受名片时也要站着，用双手接名片。同时，最好说“幸会 ”/“很高兴见到您”之类的话.接到对方名片当时，要确认其公司名，职位及姓名，尽量避免在谈话过程中拿出名片重新查看的事情。如果，不太清楚对方的名字，应该主动询问对方本人来确认。交换名片结束后要劝座。接到的名片，不可以拿着它，用手抹来抹去，必须放进名片夹或者上衣口袋里，禁忌放在裤兜或者裤子后的口袋里。直到坐下为止，一直把名片放在桌子上也是有失礼仪的做法。跟很多人见面，交换名片时，要一个一个递接名片，此时，为了避免自己搞混，按照对方坐席顺位摆在桌面上也是可以的。接受名片164其它的名片礼仪

59、 无法一次全记住时 : 跟很多人同时见面时，按照对方坐席位置摆在桌子上，然后依次进行交谈。 增加亲切感的方法 : 收到名片后，确认对方姓氏，直接称呼对方名字. 禁忌把名片遗留在访问的公司 里 : 收到的名片必须要拿着走，不可遗忘在访问的公司里面 保管名片 : - 最好在名片上面记载日期，地点，谈话内容 .- 不要把名片随便放在桌子上交谈.165会客室入座的礼仪166您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D图1图2门A座C座B座D座A座C座B座D座门接待室进门之后，左侧靠里面的位置是访客用最佳座席。办公室 离桌子远，离入口远，可以看到窗户的位置是上席。会议室 离入口远的位置为访客用座席。167共

60、同乘车或电梯的礼仪168如何共同乘车？共同乘车的礼仪(按职位高低) 驾驶座自驾有司机(包括出租车)驾驶座169如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。170电话礼仪171区 分内 容社内 接电话 您好，我是*部门的*。 打电话 您好，我是*部门的*。 挂电话 “谢谢。辛苦您了（您忙吧。）