餐饮企业人力资源管理分析及对策研究

1、 TOC o 1-5 h z 摘要 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 一、现代餐饮业服务员的特点 2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document （一）年轻化 3（二）学历偏低 3（三）从事餐饮服务的基本功较差 3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二、餐饮业服务员流失的原因分析 4（一）餐饮业经营特征造成服务员流失的分析 .4（二）餐饮业服务员自身因素造成流失的原因分析 .5（三）餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析 .6 HYPERLINK l book

2、mark10 o Current Document 三、服务员流失对餐饮业的影响 7 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 四、留住餐饮业服务员的对策 9（一）建立健全稳定服务员的管理机制 9（二）建立良好的企业文化 11（三）建立良好的沟通机制 12（四）提高绩效评估的公正性 12 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 五、结语 14致明f 14餐饮企业人力资源管理分析及对策研究客户服务管理专业2010级指导教师：刘丽庆摘 要：近年来，我国经济快速发展，餐饮业作为第三产业的重要组成部分， 随 着餐饮业

3、竞争的不断加剧，以其市场大、增长快、投入相对少和吸纳劳动力多的 特点受到社会广泛重视。人才竞争将成为餐饮企业生存的保证。然而近几年，餐 饮业逐渐发展一个劳动密集型的服务行业，人力资源的有效管理在餐饮业管理中 显得成为重要。在我国餐饮业人力资源管理却面临这样一个现状：管理制度缺乏 科学性、公平性，激励制度不够完善等，餐饮企业具有人力资源密集性特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因此这也使得合理的设计餐饮业人力 资源管理制度是非常有必要，而激发员工的的积极性，提高员工的对企业的归属 感，降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。本文在通过分析餐饮企业人力资源管理中存在的问题，旨在提出解决

4、其问题的对策关键词：餐饮企业；人力资源管理餐饮业是劳动密集型行业，它提供的是以服务为核心的产品组合。而服务员是 服务的提供者，服务员的服务意识、服务态度、服务技能以及对顾客的服务质量 等,都将对餐饮业的市场声誉和经济效益产生极大的影响。所以，服务员特别是优 秀服务员是餐饮业最宝贵的财富。然而，目前国内许多餐饮企业人员流失严重。所 以，在这样的环境下，寻找餐饮业发展出路便成了要探讨的问题。在餐饮业所有 的人力资源中，服务员无疑是促进餐饮业发展的中坚力量。餐饮业作为服务性行 业，其人员流失不仅损失招聘、培训、业务等显性成本，而且还损失声望、士气、 因离职而丧失的机会等隐性成本。为什么餐饮业服务员会

5、流失？怎样才能留住餐 饮业服务员？对此，我将从服务员自身和餐饮业主体方面的相关环节分析餐饮业 服务员流失的原因，并提出有效的留住对策。、现代餐饮业服务员的特点餐饮业服务员不仅是餐饮业稀缺的人力资源，更是餐饮业重要的人力资本舒尔茨（I960）认为，人力资本体现在劳动者身上，即凝聚在劳动者身上的知识、 技能及表现出来的能力。卢卡斯和罗默进一步拓展了人力资本理论。卢卡斯将资 本区分为有形资本和无形资本，并将劳动力划分为纯体力的原始劳动、表现劳动 技能的人力资本，认为只有后者才是经济增长的源泉。罗默则认为知识可分解为 一般知识和专业知识，一般知识可以产生规模经济效益，专业知识可以产生要素 的递增收益。

6、从上述可知，虽然国内外有关人力资本概念的研究视角不同，所得 出来的结论存在着差异，但都认识到积累在劳动者身上的人力资本存在着差别， 不同的劳动者在工作中对企业的贡献也不同，贡献与职务高低没有必然的关系。 根据巴雷特法则，即20%的劳动力创造企业80%的财富和利润。在此将餐饮业服 务员概括为餐饮行业中拥有专门技术、掌握一定服务能力、直接面向顾客、具有 创新精神、对餐饮业发展具有深远影响且不可替代的人。而现代餐饮业服务员的 特征如下：（一）年轻化从事餐饮业的人群多是80后甚至90后的年轻一代，一般年龄在18-20岁，年 纪小，这一代的人自我意识较强，家庭条件较好，出来工作更多的是玩票性质， 责任心

7、较小。（二）学历偏低餐饮业服务员多为过早没读书和职高、技校生等，他们学历偏低，没有学过 专门的技能，刚进入社会看重眼前利益，处理自己事情还存在着盲目性。（三）从事餐饮服务的基本功较差餐饮业是较为辛苦的行业，每天重复的都是一些日常性工作，比较单调、枯 燥；餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务 它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立 自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。并且众所周知在 餐饮行业这个大圈子里，人员的流动性是非常大的，而且服务员普遍素质相对于 其他行业要低。二、餐饮业服务员流失的原因分析（一）餐饮业经营特

8、征造成服务员流失的分析.劳动强度大 餐饮业是非常辛苦的行业，服务员更是处于工作的一线，直 接面对各式各样的顾客，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁 难甚至是人格侮辱；没有固定的节假日，越逢节假日，工作强度越大；工作时间 没有规律，每天的作息时间也不固定，特别是下班时间是以顾客为主，哪怕只有 一个顾客不走，服务员也不能打扫清理饭馆餐饮店的卫生，以示对顾客的尊重； 他们一日三餐的时间也不固定；前厅的服务员则要长时间地站立和行走，还要保 持仪态和微笑。在此高强度的工作压力下，要想长久坚持下去，没有乐观的精神 和坚强的毅力是很不容易的。.管理机制和工作氛围 在多数餐饮业中，管理者在用人制

9、度上的长官意志 和主观意识，以个人好恶亲近疏远，管理上主观性太大，任人唯亲，不能客观地 任人唯贤；或者是制定了规章制度后，没有严格按章办事，使服务员配置不合理， 用人机制不灵活，导致服务员心理失衡；管理者用人观念陈旧，缺乏创新意识， 服务员看不到晋升的希望。还有一种是，规章制度以惩罚为主，缺乏激励机制和 人情味，就不能形成一种宽松的工作氛围，使服务员产生过多的压抑感、恐惧感 和不平等感，特别是若在服务员中有管理者的亲友或其他特殊关系者，就会更加 剧企业的人心分散。.业内竞争加剧和选择多样化 由于经济的发展，经营企业不断增多，就业 渠道、就业方式的可选择程度大大增加。随着餐饮业之间竞争的白热化和

10、服务员 的稀缺，服务员不足是困扰业界的一大难题，而随着我国逐渐步入老龄化社会， 这一问题还将进一步加剧。除了餐饮业内部的竞争外，其他行业对餐饮业服务员 也颇具吸引力，尤其是在经过对劳动强度和工作报酬进行对比越来越明显，选择 更为理想的劳动强度和报酬是服务员另行择业的主要原因。因此，服务员往往面 临较多的选择，经常会为了谋求好的待遇而频繁跳槽。.社会观念的影响 餐饮业属于服务性行业，受中国传统思想观念的影响， 全社会对从事餐饮业的职业理解存在偏见，总认为餐饮业是“伺候人”的，“吃青春饭”的行业，低人一等，被人瞧不起，做餐饮业缺乏荣誉感，从而导致服务员 的流失。.工资待遇太低 决定服务员自愿离开企

11、业的所有因素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国餐饮业中，不同规模、档次与经济类型的餐饮业之 问及餐饮业与其他行业间的报酬差距是客观存在的。许多服务员把餐饮企业支付 给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些服务员在寻找到了 能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。大多数餐饮企业工资起价较低， 比如，在成都地区服务员包吃住工资 600 800元，一般服务员年纪较小，重眼前利 益处理事情存在盲目性。因此，当外界给出的工资高于现有工资时，他们便马上转行。.受管理者的轻视 服务员即企业的员工，服务员的流失还有我们对“员工” 一词的错误理解。常规认为餐饮业的员工指服务员，而往往

12、忽略管理者也是员工。 只因为对员工一词的理解偏差，形成明显地位划分，区分了整体，造成了偏见、 不重视现象，使企业失去了团队精神。一般人在社会上的认识有四点即：一是以 有无文凭划分；二是以学位定界限，把“学士及以上的”人定为人才资源；三是 以中级职称及以上的人定界限；四是以奖励级别为界限，把某种社会公认的重要 奖励（如市级、省部级以上）的人。许多餐饮企业非常重视中高级人员的培训， 经常送出进修、考察，认为有了他们才能为餐饮企业带来滚滚财源。部分管理者， 认为服务员不能直接产生效益，不能理解服务员心里的想法，对服务员提出的意 见不够重视，不重视服务员个人合理要求，会影响服务员的主观能动性，造成服

13、务员工作效率下降，进而破坏企业凝聚力，直接导致服务员工作效率下降，进而 破坏企业凝聚力，直接导致服务员流失。（二）餐饮业服务员自身因素造成流失的原因分析在城市居民普遍为独身子女的背景下，目前的服务人员也多是 80后甚至90后 的年轻一代，这一代的人自我意识较强，家庭条件较好，出来工作更多的是玩票 性质，责任心较小。没有工作也不会有任何负担，因为家人能给予他们很好的生 活保障。加之这种职业偏见日益加大，众多年轻人不看好餐饮行业，大学生更是 如此，就算进了餐饮行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”不能潜心做餐饮 业的工作，并且许多人都难以长时间坚持从事此项工作。因而，一旦有机会，他 们就会想方设法

14、地辞职到其他行业和企业中工作。这就使年轻的人不能安心于餐 饮业的服务工作。另外，在我国餐饮行业中，服务员多为过早没读书或职高、技校生，一般年 龄在18-20岁，刚进入社会看重眼前利益，年纪小，处理自己事情还存在着盲目 性。因外界工资较高或高薪聘用，导致有些服务员流向其他餐饮企业和行业。餐饮业中还普遍流行着这么一种观点：干餐饮业的工作是吃青春饭的行业。在这种 观念的支配下，餐饮业的服务员，尤其是那些年龄较大的服务员，就很难安心工 作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。由于餐饮业服务员重复的都是一些日常性的工作，各项操作都是比较单调、 重复甚至是机械的。长期从事一种单一的工作，是很容易产生疲劳和

15、厌倦，会使 年轻的人员感到个人发展受到限制；在各餐饮企业中有人谋求高职位，高待遇， 从高档餐饮企业到低档餐饮企业，这往往发生在自己的上级很年青，或刚提拔的。 服务员得不到进修和培训，认为自己在此餐饮企业工作没有前途。这种现象明显 的发生，挫伤了服务员进取心，升职无望，从而产生更换工作环境的想法。虽说 报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的 惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃 较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家餐饮企业拿到比同行 们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的餐饮企业或其他 企业去工作

16、。（三）餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析.培训内容不完善现代餐饮业逐渐开始重视对服务员的培训，强调通过科学的培训来满足因劳 动分工而造成的服务员技能需求。从人事管理发展到人力资源管理，餐饮业更加 强调对服务员不仅是当前的使用，还要注重对服务员潜力的进一步开发，特别是 要通过培训活动持续提高服务员的个人素质、知识和技能水平。餐饮业也不再仅 仅考虑培训活动给企业带来的成本与收益，而是追求餐饮业与服务员的双赢。然 而，餐饮业是竞争性较强的行业，特别是进入 90年代后，随着旅游业竞争的加剧, 餐饮行业的利润率持续下降，甚至在199孙，出现全行业亏损。为摆脱困境，众 多餐饮企业不得不在各方面削减费用

17、，其中一项便是服务员培训费用，这势必影 响到服务员培训内容的完善性。众所周知，餐饮业培训具有多方面的效用，它不 仅有利于提高餐饮企业整体绩效，增强组织凝集力，塑造餐饮业良好形象，更重 要的是有利于提高服务员满足感和职业安全感。如果一个具有高层次需求的服务 员接受不到完善而有效的培训，其职业发展的需求得不到满足，那么离职也就在 所难免。但是，现在我国大多数餐饮企业都还没有建立完善的培训体系，势必导 致对服务员的流失。.绩效评估缺乏公正性思想，更新了传统现代绩效评估在传统绩效评估基础上引入了 “人本管理” 绩效评估的观念，创新了绩效评估的方法，拓展了绩效评估主体的范围，使绩效 评估实现了管理学在人

18、性化方面的回归，促使评估手段在原有方法基础上更为积 极、全面和公正。然而，在现实中，即使再妤的绩效评估系统，却往往因为评估 者主观造成的偏误，影响了绩效评估的公正性。公平理论认为，一个人对他的收 益是否满意。不仅看其绝对值，还要进行社会比较和历史比较，看其相对值。两 种比较结果相等时，就公平，公平就能激励人。如果察觉到不平衡时，即别的收 入比自己高，或现在比过去所得报酬低了，就感到不公平，不公平就产生紧张、 不安和不满意情绪。因而，绩效评估公正性的缺失成为诱发服务员离职的一个重 要因素。.薪酬制度缺乏激励性薪酬是餐饮企业对它的服务员给餐饮企业业所做贡献的报酬，包括他们实现 的绩效、付出的努力、

19、时间、技能、经验所付给的相应的回报。薪酬的高低不仅 在物质上给服务员提供了不同的消费能力，而且成为体现个人价值大小的指标， 它在一定程度上决定了餐饮企业对服务员的吸引力。由于受中国传统文化的影响, 目前大部分餐饮企业仍然实行职务和岗位挂钩的薪酬制度。这种不够科学的薪酬 制度使得服务员在餐饮企业中不仅外在薪酬不高，内在薪酬亦不如意，更不要说 有激励。所谓外在薪酬是指服务员因受到雇用而获得的各种形式的收入，包括工 资或薪水、绩效工资、短期奖励、津贴以及各种非货币形式的福利、服务和员工 保护等。内在薪酬是指餐饮企业为服务员提供较多的学习机会、挑战性工作、职 业安全感以及服务员通过自己努力工作而受到的

20、晋升、表扬或受到的认可与组织 的重视。虽然传统的薪酬制度有利于提升组织内部的公平性，但并不必然具有激 励性，相反可能会因过于强调内部公平而难以产生对餐饮业服务员激励性。这种 缺乏激励性的薪酬制度安排易弱化服务员的组织归属感，其结果必然是服务员因 感受到餐饮企业对契约的违背而离职 。三、服务员流失对餐饮业的影响服务员的流失对餐饮业的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下， 服务员的流动对餐饮业的影响更多的是弊大于利。服务员流失率高是餐饮业服务 员不满的客观反映，是餐饮业管理水平不高的重要表现，也是餐饮业缺乏稳定性 的信号，因而，服务员流失率过高是整个餐饮行业都不愿意看到的现象。服务员 流失总

21、会给餐饮业带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一 面，频繁的服务员流动将会给餐饮业带来许多不利的影响：第一，服务员的流失会给餐饮业带来一定的成本损失。餐饮业从招聘到培训 服务员所付出的人力资本投资将随着服务员的跳槽而流出本餐饮企业并注入到其 他企业中；餐饮业为维护正常的经营活动，在原来的服务员流失后，需要重新找 选合适的人选来顶替暂时空缺的职位。这时，餐饮企业又要为招收新员工而支付 一定的更替成本。第二，服务员的流失会影响餐饮业的服务质量。一般来说，服务员在决定离 开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负 责，有些服务员甚至由于对本餐饮企业的不满，

22、出于对该餐饮企业的报复心理而 故意将事情做砸。若服务员在这样的心态下工作，该餐饮企业的服务水平显然会 大打折扣。止匕外，该餐饮企业在服务员离去后，需要一定的时间来寻找新的替代 者，在新的替代者到位之前，其他服务员不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自 身的疲惫不堪，这将间接地影响该餐饮企业的服务质量。再者，由于流出者和流 入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀服务员对餐饮业服务质量的影响将 是长期的。第三，服务员的流失可能使餐饮业业务受损。餐饮业服务员，尤其是优秀服 务员跳槽到其他餐饮业后，有可能带走原餐饮业的商业秘密；餐饮业服务员的流 失往往也意味着餐饮业客源的流失。这些服务员的跳槽将给餐饮业

23、带来巨大的威 胁。第四，服务员的流失会极大地影响士气。一部分服务员的流失对其他在岗人 员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分服务员的流失和可能会刺 激更大范围的人员流失，而且向其他服务员提示还有其他的选择机会存在。特别 是当人们看到流失的服务员得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益 时，留在岗位上的服务员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考 虑过寻找新的工作的服务员也会开始或准备开始寻找新的工作。当然，任何事情都具有两面性。从另一方面来说，餐饮业服务员的流失也有 积极的一面。首先，如果餐饮业流失的是低素质的服务员，而能引入高素质的服 务员，这种流动会有利于餐饮业更好

24、的发展。其次，新的替代者的介入能给餐饮 业注入新的血液，带来新的意识，新的观念，新的工作方法和技能，会增强服务 员的竞争意识，从而改进和提高餐饮业的工作效率。但如服务员流失比例大，则 会使餐饮企业一些优秀的服务员流失，会动摇餐饮企业服务员的军心，新人增多, 会给服务质量和餐饮企业服务标准带来一定时期的不稳定性，给培训工作带来一 定的难度。因此保持餐饮企业一定比例和一定范围内的人员流动，对餐饮企业来 讲利大于弊。四、留住餐饮业服务员的对策（一）建立健全稳定服务员的管理机制.从服务员的招聘中做起 在招聘前，应详细了解应聘者的工作经历和应聘 目的，挑选那些事业心强，思想比较成熟，而且热爱服务业的员工

25、。尽可能避免 聘用亲戚或有特殊关系者，以免在管理上增加难度。不过，从我管理这么久来， 感觉供自己选择的服务员总量太少，很难挑到满意的服务员。.加强对服务员的培训 在服务员从事工作之前，尽可能地加强她们的技能 培训，提高她们的服务能力，使她们在对顾客的服务中产生一种成就感和归属感， 如果在服务中因技能不熟而遭到顾客投诉或管理人员批评，难免会产生挫折感， 影响工作情绪。另外，还应该重塑她们的人生观，意识到随着经济的发展，服务 业将会成为未来国家经济的重要产业。但是在实用主义的影响下，许多餐饮业在 对服务员进行培训时，却只注重对其知识、技能、能力方面的培训，忽视对其进 行职业道德的培训。虽然知识、能

26、力和操作技能方面培训有助于提升服务员的职 业安全感和良好的职业能力，提高其在未来社会竞争中的工作能力，但毕竟是策 略性的。从长期的战略着眼，餐饮业不仅要对服务员进行知识、能力、操作技能 方面的培训，更应加强对其职业道德的培训。这是吸引、保留服务员的有效途径。 餐饮业职业道德培训包括餐饮业职业道德认识、情感、意志、信念、行为和习惯 的培训。其目的是要通过加强道德认识、增强道德情感和信念、磨练意志，从而 使服务员在本职工作中追求高尚的行为，并且能形成长期的职业习惯，将职业道 德规范自觉运用到本职工作中去。现代餐饮业都有这样两点共识：“有了满意的员工，才有满意的顾客”、“有 了一流素质的服务人员，酒

27、店才会有一流的服务与文化”。正是有了这样的一种 共识，餐饮业才更加重视员工意识的塑造。某餐饮管理公司总经理曾说过这样一 句话：工资是给服务员今天的报酬，培训是给服务员明天的饭碗。餐饮企业要想 在激烈的竞争环境中生存、求发展、做品牌，做百年老店，就必须重视服务员队 伍的培养建设，重视基层服务员的学习。也就是说，服务员的提高离不开餐饮企 业持续不断的培训，也只有这样，餐饮企业才能有一流的服务和文化，才能有核 心竞争力，才有实力留住服务员。.为服务员树立明确的职业生涯规划 服务员职业生涯的规划是餐饮业人力 资源管理与开发中出现的一种新的功能和方法。餐饮业人力资源部门首先应与服 务员共同制定基于餐饮业

28、与服务员需要的个人发展目标与发展道路，然后根据每 位服务员的优势、劣势、兴趣、能力及岗位特征进行评价并帮助进行修改，使服 务员职业生涯规划成为一个具体的、富有挑战性的、可以实现的规划。在这个过 程中，餐饮业人力资源管理部门还需要注意引导服务员对其职业生涯进行自我控 制。同时，建立多重职业生涯发展阶梯，从职务提升、工作重新设计、能力等级 提升、工作分享等多方面进行尝试，使服务员有可能选择一条适合其核心能力和 价值观的职业道路，保证其获得职业发展的成就感和个人成长。服务员为适应快 速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。餐饮业应为服务员制定 个人发展计划，协助服务员学习各种知识和技能，特

29、别是专业性的知识和技能。 通过个人职业发展计划，使每位服务员对自己目前所拥有的技能进行评估，并考 虑餐饮业发展的需求，使自己的特长及发展方向符合餐饮业变化的需求。餐饮企 业应让服务员看到工作的发展前景，从服务员-领班-前厅经理，不想当将军的士 兵不是好士兵，只有让她们觉得对未来有盼头，改变她们服务员低人一等的错误 观念，才能让她们安心地从事此项工作。通过这种持续不断的个人发展计划，帮 助服务员适应餐饮业多方面的工作及未来发展的需要。餐饮业通过为服务员制定 良好的个人发展计划，给予服务员丰富的教育和培训机会，能够促进服务员个人 和餐饮企业的共同发展，降低服务员的流动率。.建立餐饮业与服务员的共同

30、利益机制 进行收入分配机制改革是建立服务 员与餐饮业共同利益机制的关键环节。在众多餐饮业中，有超过五分之一的餐饮 业服务员认为薪酬福利偏低是其流失的最主要原因。这充分反映出当前餐饮业与 服务员收入分配机制的不合理。众所周知，餐饮行业是竞争性较强的行业，特别 是进入90年代后，随着旅游业竞争的加剧，餐饮行业的利润率持续下降，甚至在 199孙，出现全行业亏损。提高工资必然增加人工成本，不利于餐饮企业在市场 竞争中的地位。因此，要餐饮业一味采用高薪来进行收入分配机制改革也是不现 实的。较为切实可行的办法是设计具有激励导向的薪酬制度。一个对餐饮业服务 员具有激励作用的薪酬制度应具有以下特征：（1）与餐

31、饮业经营战略相一致；（2） 能对服务员产生吸引作用；（3）结构合理，具有内部公平性和外部竞争性；（4） 实行业绩导向；（5）有助于向服务员传递餐饮企业的文化、价值理念和竞争战略。.工作内容丰富化在服务员流失最主要原因中，多数餐饮业服务员认识到工作内容单调是造成其流失的最主要原因。虽然占的比例不大，但也从侧面反映 出餐饮业对服务员工作设计方面的缺陷。工作内容丰富化的方法于20世纪40年代起源于国际商用机器公司（旧M）,到20世纪60年代在企业中得到广泛运用。这种方 法的理论基础是赫兹伯格的双因素理论，兹伯格提出的双因素理论认为，影响员 工工作动机的因素有两类：一种是没有激励作用的保健因素，如工作

32、环境、企业 规章制度等；一种是能够激发员工工作热情与积极性的激励因素，如成就感、工 作内容的丰富性、个人晋升机会等。工作内容丰富化设计的依据是服务员对工作 内容的感觉和评价。为此，哈克曼和奥德海姆提出了用于确定工作内容特性、理 解这些特性与员工激励、员工绩效、员工满意之间关系的工作特性理论。基于此 理论，黄秀丽、石岩（2004）建议从任务组合、构建自然的工作单位、建立员工一 一客户关系、进行纵向的工作负荷、开通反馈渠道五个方面来丰富员工工作。实 际上，工作内容丰富化不仅包括纵向丰富，也应有横向丰富。因此，餐饮企业在 对服务员工作内容进行丰富化时，既要有纵向角度，也要考虑横向角度。当然, 不管是

33、纵向丰富还是横向丰富，其内容都必须具有挑战性。因为只有这样，才有 利于提高服务员对工作满意度，降低其流失率。（二）建立良好的企业文化企业文化，是企业所有人员的思想、行为和行动的总和；通俗一点，它就是 企业所有人员的习惯和作风。它是代表着在某一时间组织内部员工思想与行为的 存在状态，是一种自然的存在，一个企业只要存在，就有它的个性，就有自己的 企业文化。如果说某个企业没有企业文化，准确的讲应该是它没有良好的企业文 化，或没有形成大家一致认可的企业文化。企业文化的建设，就是要树立一个有 利于企业和员工更好地生存与发展的、被大家普遍接受认可并遵循的企业文化。企业文化绝不是虚无缥缈的东西，首先管理者要

34、对餐饮企业的宗旨进行明确， 从而建立相对应的规章制度，制定明确的激励机制，逐渐形成有自己特色的企业 文化。在这里并不是说宽松管理或者严格管理，而是要根据餐饮企业本身的特点， 形成相匹配的文化。一般认为，企业文化是企业在一定的社会经济条件下通过社 会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范 和准则的总和。培育独特的餐饮企业文化有利于餐饮业服务员确立共同的价值观 和行为准则，在餐饮企业内部形成强大的凝集力和向心力，提高服务员忠诚感和归属感，促使服务员产生一种自我约束和自我激励，从而有效地防止服务员流失。 餐饮业文化建设是现代餐饮业管理的一个重要内容。而餐饮业文化建设的关

35、键在 于如何传播餐饮业文化，使其深入人心。只有这样才能对餐饮业服务员真正产生 激励作用，防止服务员流失。通常，餐饮业在进行文化传播时，可运用以下一些 方法：（1）发挥领导的模范作用，以奠定餐饮业文化建设的基础；（2）发挥餐饮业公认的品德高尚、工作成绩显著、在服务员中享有威信的英雄人物的影响作 用，以培育服务员共同价值观念；（3）建立完善的餐饮业文化网络，以健全餐饮 业信息反馈渠道；（4）塑造餐饮业良好的企业形象，以增强服务员自豪感与归属 感；（5）充分授权给服务员，以激发服务员的责任感与成就感。因此，服务员在进入餐饮企业上岗之前，都要经过培训，使服务员对企业文 化有高度的认同。餐饮业管理关系顺

36、畅，企业内部核心明确，餐饮企业、各部门 和服务员个人目标的明确，形成了团结协作、上下一心地搞好工作的良好局面， 克服了许多单体餐饮企业内部部门山头主义严重的通病，做到政令畅通，部门之 间分工协作、协调沟通。（三）建立良好的沟通机制沟通是组织的生命线。人与人之间像有一堵无形的墙，阻隔着人与人之间的 信息畅通。它与文化背景、性格、气质、环境、职务和年龄等各方面的影响有关。 在餐饮企业中我们一定要注重有效的沟通，才能保证上下级间的信息畅通，同时 让服务员随时都知道公司的动向，而不盲目的去做猜测。餐饮业中，上级应注意对服务员的感情投资。在按章管理的基础上，不能忽 视对服务员的感情投资，人是社会人，除了

37、对物质的需求外，同时还需要精神的 慰籍。为此，上级要经常观察服务员的内心想法，关心、爱护、照顾和体贴服务 员，及时与服务员进行沟通，以解决她们在工作和生活中遇到的各种问题，形成 企业的凝惧力。要多渠道搜集离店员工的意见，如果是餐饮企业在管理上有所不足的，一定 要立即解决，对仍在业内工作的服务员，要了解她们在新的工作环境、待遇方面 的优势，找出自己的弱点，加以改进。（四）提高绩效评估的公正性要提高餐饮业绩效评估的公正性，就必须尽力克服绩效评估者的主观偏误。对此，餐饮业可通过培训途径来尽力克服。餐饮业对绩效考核者培训的内容一般包括两个方面：一方面是培养考核者正确的态度，包括提高对绩效考核及其意义、 人力资源开发与管理和考核关系的认识；另一方面是提高其专业知识和技术水平， 包括考核中容易产生偏误的原因及其防止对策、评估方法、评估信息的搜集与处 理、专用工具与设备的使用技术等。除对考核者进行培训外，实施360度绩效考核则是克服绩效考核