基于微信平台的JH银行个人金融业务创新拓展策略

1、基于微信平台的JHXX银行个人金融业务创新拓展策略第3章XXJH分行个人金融业务发展的现状和环境分析XXJH分行个人金融业务发展现状XXJH分行成立于2008年4月，通过邮政储蓄时间及成立XX银行以来共计26年的努力，XXJH分行已经成为JH地区网点数量最多、网点覆盖面最广、客户数最多、从业人员最多的金融机构。截止2014年底，XXJH分行拥有营业网点296家，ATM472台，遍布JH地区220多个乡镇；目前XX绿卡客户134.8万人，个人储蓄日均余额58.2亿元，居JH地区同业第4名；电子银行客户58.2万户，代理保险业务销售1.12亿元，人民币理财业务1.32亿元，信用卡发卡4.23万张，

2、实现年收入7763.21万元。XXJH分行已经形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转账业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务及保管箱服务等多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、小额信贷、住房贷款、商务贷款等为主渠道的个人金融业务。XXJH分行个人金融业务发展的制约因素XXJH分行个人金融业务进过几年的发展取得了可喜的成绩，市场占有率逐年提高，金融资产规模保持增速。但和同业相比，因受邮政体制的历史原因、XXJH分行个人金融业务在整合与创新中仍然存在许多问题，与本地金融市场有一定的脱节，未形

3、成有效的竞争力。目前制约XXJH分行个人金融业务发展的主要因素有：一、个人金融业务产品单一，功能单一XXJH分行目前在市场上和同业竞争的个人金融产品均无竞争优势，客户在办理XX银行个人金融业务时所提供的资料、耗费的时间、获得的收益等均与同业同类产品有明显的差距。比如：XX信用卡申请过程中，客户需提供工作证明、资产证明等额外资料，同时信用卡的审核到发卡周期比其他商业银行多12天；理财方面，XX银行目前市场上提高的一年期理财产品年化收益在3.8%-5.0%之间，而其他国有银行的同类理财产品收益在4.5%-5.5%之间，商业银行的同类理财产品收益在5.4%-6.5%之间，差距明显。贷款产品方面，XX

4、目前提供个人住房按揭贷款、个人商务贷款、个人消费贷款、个人信用小额贷款，除个人住房按揭贷款各银行差异不大外，其它三个品种的贷款均毫无竞争力。其中，个人小额信用贷款利息上浮100%，额度上限20万元，申请人为有实体经营户，这些要求的设置直接导致该产品在市场中上市即淘汰；个人商务贷款有一定的市场份额，但繁琐的申请流程、25个工作日的等待也让该产品在市场中不能成为首选。市场促销活动方面，XXJH分行对持卡客户的市场服务是比较欠缺的，市场活动的设计和推广基本处于停滞状态，这对XX信用卡市场的发展造成重大影响。目前XXJH分行个人金融业务的发展步履维艰，营销模式仍以全员揽收模式为主，缺乏市场竞争力，这些

5、都限制了邮政储蓄银行高效的专业化运作。二、营销体系不健全XXJH分行个人金融业务在网点的推广因制度的原因也体现出较多的不合理，营业网点分别设置了大堂经理、理财经理、贷款客户经理，各岗位的关联度不高，各自为战的销售产品；同时客户经理、营业网点、电子银行等自有的数据营销渠道未有效地整合在一起，各系统独立运行，数据相互不连通，无法形成交互式、立体式的营销网络。三、管理体制不清晰、人员整体素质较低XXJH分行是从JH市邮政公司分立的，成立之初所有员工均为原邮政公司员工，均无金融行业从业经验，同时邮政公司也对XX银行有一定的监管职能，目前XXJH分行所辖的290多家营业网点中绝大多数是邮政公司负责日常管

6、理，大多数邮政储蓄从业人员素质、学历较低，年龄较大，而且多年受传统邮政企业文化的影响，这些营业网点的服务理念相当薄弱。按照管理学的理念，企业的核心竞争力是企业的从业人员，技术和产品只是一种工具。尤其对金融业来说，服务上的竞争最终决定了银行竞争胜败，服务能力的高低是与人员素质水平分不开的，也与企业的管理体制分不开，在这两方面，XX银行明显处于劣势。近年来，XXJH分行各级领导已经充分认识到人才的重要性，在管理体制无法改变的情况下，加快了人才引进。高学历的专业金融人才充实到了XX银行网点。3.3XXJH分行个人金融业务创新发展的重要性和必要性分析创新理论观点的创始人熊彼特提出，凡是引入新产品、引用

7、新的生产方法和工艺、开辟新市场、获得原材料或半成品的新供给来源等都是创新。依此界定，企业的成本、质量、产品差异、品牌形象、组织形式的先进性都是以创新为前提的。创新一方面提高物质生产要素的利用率，减少投入；另一方面又通过引入先进设备和工艺，从而降低成本。由此可见，创新对提高产品的质量，实现产品多样化战略，具有不可忽视的作用。同时，也只有通过创新，才能形成企业独特的品牌优势。创新还可促进企业组织形式的改善和管理效率的提高，从而使企业不断提高效率，不断适应经济发展的要求。在知识经济时代，企业只有依据市场变化，不断调整产品结构，提高技术水平，推陈出新，才有可能在激烈的竞争中立于不败之地。从这个意义上说

8、，创新是企业生存和发展的必要前提，是企业生命力的不竭源泉。2013年以来，以余额宝为代表的网络储蓄理财产品的层出不穷，也对储蓄市场造成极大的冲击。在众多因素的影响下，截止2014年底，XXJH分行储蓄余额较2013年年底减少8.2亿元，市场占有率下跌1.2个百分点，两项指标均首次出现负增长。同时，2014年9月17日，银监会发布关于加强商业银行存款偏离度有关事项的通知（236号文），要求银行月末存款偏离度不能超过3%，该文的发布很大程度上改变了银行一直以来月底储蓄冲量的策略，对XXJH分行2015年个人金融业务的发展思路带来重大影响。综合上述各因素，邮储JH分行个人金融业务的创新就显得尤为重要

9、和迫切，在无法改变现有产品要素的前提下，如何创新发展模式成为主要研究方向。第4章基于微信平台的XXJH分行个人金融业务创新发展策略创新发展策略的思路与基本原则随着XXJH分行持卡客户的不断增长，特别是信用卡客群的扩大，同业竞争的压力日益显现，为了更好的做大做强XXJH分行个人金融业务，XXJH分行提出“建立XX品牌、发展特惠商圈、抢占细分市场”的发展思路，逐步实现特惠商户发展、创建“XX惠生活”品牌，以及品牌主题活动的整合推广，以此拉动持卡人消费、扩大市场影响力并形成品牌核心竞争力。在2013年12月-2014年12月一年的时间，XXJH分行对特惠商圈进行了建设并同步进行了信用卡活动的首次尝试

10、，通过构建“金华XX惠生活”(jh95580)微信公众平台来进行“XX惠生活”品牌的互联网线上推广，并取得了良好的效果。在测试区域内，全年共签约特惠商户120家，涵盖了餐饮、住宿、娱乐、生活服务四大类，初步形成了“XX惠生活”品牌的特惠商圈。在2014年1月首月活动中，特惠商圈XX卡消费金额达到1392.84万元，比2013年1月912.79万元增长52.59%,2014年全年实现特惠商圈XX卡消费金融1.7亿元，较2013年的1.28亿元有了大幅度提升。“金华XX惠生活”(jh95580)微信公众平台2014年底共结存粉丝量约3.5万人，活跃度达到15%。XXJH分行在该微信平台上开通了特惠

11、商家查询、个人金融业务咨询、信用卡在线申请等服务，其中2014年信用卡在线申请人数达到1217人，发卡976张，效果明显。同时，2014年基于“金华XX惠生活”(jh95580)微信公众平台举办了十四场大中型活动(活动效果见表4.1)表42014年微I平台精动汇息时间项目名称儆浦报名到场人数实际到场人数323培婚采购大会348时195dA330家装业上她面会420人375人4.6现代汽车屣销会318人640人42(5-4271结妙果峋大会1025对一2(515A大众汽车展销仔325人57DA621-6.22结贴果咽火21570对3315A7.27别克汽车展销会170人42D人816-S171结

12、婚采购大会650时S72A。】3刃】4结给果购大会523对SSQA921家装业主见面会288A472A9：S大众汽车展销会1乃人366A11.2亲子谢园公19D人670A11.3家装业主见面会1015A以口人1210-12.21结始采购大会142对320A合计13713“金华XX惠生活”微信公众平台工作人员在活动现场提供微信报名验证服务，并赠送验证礼品，因此每场活动的参与人数基本真实。也是通过这十四场活动的效果实实在在的验证了基于微信平台的渠道获客功能。鉴于2014年“金华XX惠生活”微信公众平台的活动效果，XXJH分行制定了2015年基于微信平台发展个人金融业务的思路，要求在合法合规、控制风

13、险的指导思想下，充分发挥微信平台的自媒体功能，创新销售模式、创新服务理念，为2015年XXJH分行个人金融业务发展做出贡献。创新发展策略的模式及目标为了更好的发挥“金华XX惠生活”微信公众平台的效果，XXJH分行应从以下四个方面进行模式的创新并制定发展目标。促进品牌创建及推广2015年将XX信用2015年将个人金融业务中发展缓慢的信用卡业务作为创新发展的重点。卡定位在消费市场、生活服务市场，树立XX信用卡“额度不高、实惠生活”白形象，通过“XX惠生活”微信公众平台一进步推广，同时继续举办各种大中型生活服务类的市场活动来提升XX信用卡的品牌知名度和客户粘度。同步推出“金华生活卡”联名借记卡，弥补

14、我行信用卡禁推市场造成的客户流失。K11邮储“金华生活K”联名播记长制订特惠商圈建设整体计划在2014年120家特惠商家的基础上在发展180家特惠商家，形成一个有300家的“XX惠生活”商圈，统一宣传主题，形成普惠式特惠商户网络建设与主题性特惠活动开展相结合之势，以达到提升市场影响力及促进持卡人申卡用卡。具体的工作包括：1、普惠式特惠商户网络建设按照我行统一的VI模版标准、宣传口号以及签约标准，进行特惠商户的签约、标志摆放以及微信公共平台、网站信息发布。特点是形成规模，以商户终端特有的标牌以及宣传品形成对客户持续、长期的冲击。2、主题性特惠活动开展结合2014年特惠商家的活动经验，2015年X

15、XJH分行将按不同的客户群体、商户群体，制定不同的牛I惠活动方案。并通过XXJH分行网点LED、持卡客户短信群发，“XX惠生活”微信公共服务平台、专属特惠商户宣传本等渠道进行宣传，形成特有的品牌宣传活动。主题性特惠活动以超低的优惠力度、新颖的活动形式、精心的包装宣传为特点，形成对目标客户快速强烈的冲击。开展特惠商户品牌策划及相关营销活动XXJH分行应根据市本级持卡用户市场的特点，将“XX惠生活”作为特惠商户主题，形成全系列的活动并积累品牌效应。2015年重点打造“XX惠生活”主题，结合XXJH分行“XX惠生活”的VI标准，在JH市本级范围加以推广。细分目标客户定位于热爱生活，具备一定的消费能力

16、都市白领、商务人群和大学生群体。推广措施包括：1、印制“XX惠生活”特惠商户标识，开发适合并被商户乐于接受的终端标志宣传品用以进行店堂摆放。2、印制“XX惠生活”特惠商户宣传本，通过我行网点、特惠商户、各活动现场等渠道发放。3、个人金融业务部门制订有效考核计划以及进行资源有效配置。根据商户的知名度、优惠折扣力度以及消费量等综合排名，对于综合较高的特惠商户在微信公共平台等给予图片及优先位置发布。4、根据特惠商户建设星级评定标准，对星级评定较高的商户，XXJH分行在年末给予重点宣传及奖励。14.2.1蝇储“金华生活联名借记KE浙加大版）制订“XX惠生活”微信公众平台发展规划主要从微信平台功能定位、

17、工作目标、工作策略、经营方案和内容建设五个方面，规划“XX惠生活”微信公共平台的创新发展方向和路径。1、微信平台功能定位“XX惠生活”微信公共平台继续做好大众客群的本地化经营。同时根据XXJH分行所辖区域的市场特点进行个性化产品开发，形成与手机银行标准化功能的差异化互补，微信平台将承担本地化大众客群经营发展的责任。2、微信平台工作目标及模式2015年微信平台以“获客”与“获粉”为工作重心。微信平台2015结存粉丝量确保8万，力争10万；大众客群获客5000名。2015年微信平台的主要工作模式为：活动互动性、活动业务绑定性。3、微信平台工作策略2015年微信平台获粉工作将从“活动获粉”、“外部联

18、合引粉”两方面着手。活动获粉即通过各类节日活动，专题吸引粉丝参与，通过提高互动性、参与性获取新粉丝，同时传统的分享、朋友圈转发等获粉方式也继续加强。利用组织个性化的专题活动来推广微信平台，利用亲子活动、广场舞大赛等关注度较高的活动实现以点带面的获粉、获客。特惠商户渠道获粉即通过“XX惠生活”特惠商圈的商户提供的场地进行常态化获粉，选择XXJH分行辖内较有特色的餐饮商户50家，利用商户场地进行统一标准的现场布置，将“XX惠生活”微信活动融入到商户的日常经营中。同时利用合作影院、商场等场地进行现场获粉活动，通过“扫一扫”互动抽奖活动获粉。外部联合导流即通过第三方合作方，选择与XXJH分行客户群体一

19、致，且运营技术强，经营管理能力强的渠道性电子商务公司，通过联合营销活动整合资源、扩大活动影响力，发挥规模效应，实现相互导流、合作双赢。其他活动即根据合作电商需求开展活动，以互利互惠和回馈客户的原则实现共赢。4、微信平台经营方案微信平台对于客群的经营从业务绑定和活动绑定两个方面开展，其中业务绑定又可从客群分类定向经营和内容建设两条线进行。客群定向经营不同条线的客户有鲜明的客群特征，同一条线对银行业务的需求有着高度的共性，不同条线的客户的需求和行为特征差异明显，对此2015年微信平台中将针对4大客群(代发、POS、个贷、财富)进行展开。表4业务发展模式客群业务推广方式芾注代发强化代发客户体验感宣传

20、,通过原创物文、植入广告的形式进行推广联名KPOS加强微7平台中收忖易业务的相关内容，增加体验感，设计PCS客户专属糠值产、客户发展性好，潜在财富或再贷款需求、应加强交叉精售个贷通过微砧平白宣传个贷产乩财富设计适合高端客户阅读习惯的软文提升高端额客户活动响疑度通过财富管理”理财产品发展双金客群微伍平台创融板块因根据各条线需求针对4大客群的开发常规业务解答、产品发布客户营销、业齐意向收集等等功能进行设置.5、微信平台内容建设金融板块产品营销与基础服务。(1)XX惠生活”联名卡申请在微信平台中植入在线申请”XX惠生活”联名卡界面，客户进入页面后输入相关信息，远程银行完成验身，由XXJH分行下载名单

21、后进行制卡和寄送。(2)信用卡申请客户进入模块后，填写基本信息(姓名、联系方式、地址等)，每日微信后台导出数据，数据打包传输至外拓团队进行上门服务。(3)网点查询新增版块“附近网点查询”。客户进入板块后可查询附近的XX银行网点、ATM自助银行。(4)个贷业务：设置个贷业务推介栏，提供在线报名功能(5)财富管理：设置财富业务推介栏，提供在线预约功能(6)POS:设置POS交易代码查询，提供在线提问功能计划在微信平台中开通生活休闲板块，该板块是微信平台为合作商户预留的软文模块，用于与合作公司资源置换，特惠商户也可以向此平台推荐软文。平台起到了品牌宣传和客户导流的效果，利用新兴(O2O)商户流量导入

22、的需求，增加商务谈判的筹码。其中特惠商户版块发布XX惠生活”特惠商户的活动信息，让微信粉丝通过该板块进行互动，并真正获得实惠；”XX惠生活”活动查询板块是对微信平台全年的活动进行一个预告，公布活动详情，并对正在进行的活动进行同步发布；电商板块是由XXJH分行选择本地电商进行线上产品交易，采用“抢购”的模式为客户提供高品质、低价位商品的优质服务，提升我行持卡户的活跃度，提升微信平台的互动；沟通板块是指开通在线沟通板块，提供粉丝咨询、投诉、预约等功能。工作时间内提问实现当日回复，非工作时间内提问实现次日回复。4.3创新发展策略的经济效益分析客户群分析通过对XXJH分行现有的134.8万持卡户进行分

23、析，初步将客户分为三大群体，即老年客群、中年客群、青年客群。分别对不同客群进行针对性的产品开发及市场活动安排，其中：1、老年客群：主要通过医疗、日常生活、旅游等方面，设计符合老年客户的产品，组合老年群体参加低烈度的集体活动。2、中年客群：美食、自驾游、境外旅游、中高端体验、亲子等方面，组织活动，设计产品。3、青年客群：网购、婚恋婚庆、特色旅游、高性价比体验等反面，组织活动，设计产品。目标市场容量及前景分析据2010第六次人口普查统计，金华市区常住人口为107.73万人，其中60岁以上人口14.68万人，18-60岁人口93.02万人。老年客群的目标客户有14.68万人，中年、青年客群的目标客户

24、高达93万人，市场前景广阔。XX惠生活平台将根据不同的客户群体设立入会门槛。大量吸收会员，形成以小搏大，以散带面的效果。据了解，目前市场上仅有少数几家银行有相应的平台，且同业类似的平均均以客户俱乐部形成呈现。为此，我们进行了详细的优劣势分析，如表4.3所示。比争优劣势分析优势劣势他行客户俱乐部a；北的1策划.服务团队，经验丰富,b,业务针对性怪阜有一定的顾客基础a,区域局限性，仅限高玷客户b.服若内容有限C,成本高，客户要求牧高在颦储惠生活”平台a.产品丰富、活动丰富b.目标客户再细分.提供差异化服务C.多元化服势.具仃创新性a策划服外经船相对映芝b,存在一定的业务周期性C,客户涵盖面厂,要求

25、繁杂同时我们也采用了SWOT分析即强弱机危综合分析法，对市场竞争态势进行了分析，SWOT是市场营销的基础分析方法之一，通过评价企业的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses竞争市场上的机会(Opportunities)和威胁(Threats),用以在制定”XX惠生活”平台的发展战略前对平台进行深入全面的分析以及竞争优势的定位。”XX惠生活”平台的SWOT分析见表4.4。表4.4一储惠宓活”平台的SWOT分析优协(strength)与VKweakness)君阐储银行多年的带患服务经验U匕针时代同年龄群体的不同需求提供个性化的服务匕平台会员实名制注册.确保客户群体的稳定新思商圈及自仃

26、的商户联盟，更好为平台金属带来文侦性的赛患己首次宜试微点平台形区的营用,缺少经验借赛，井方面容易出现偏差h客户群体涵益面广*市场反应的波动性较大匕无仃丈力的第二方合作单位,规避产品风险的途径较少d欠域专业的客户经理队伍a育行自助银行布局不合理F邪昔销系统未互联直通，无法进行大数据工|:|,叙叩口口由11中)l出匚(threat)a暂时没有其他银行同类型的组织.竞争压力小11同时客户也从未体验过银行提供的类似服务，客户体验总校好h目标客户群体呈扩大趋势，有良好的发展前景G,电商的迅速发展，为俱乐部的目标客户发展创造了良好的环境f微信平台的快速发展,使用群体年爵呈扩大化箝势a其他商业银行越来越重视

27、散户市场，市场竞争变大b，级行对该形式的营错推广模式不了解，对互联网金融的理解也有所脱节根据“邮储惠生活”平台的SWOT分析邮储JH分行对劣势和威胁提出了相应的解决方案，一是做好市场调查，掌握客群的实际需求，设计有针对性的产需,在目前其他银行未重,视散户客群的情况下迅速占饨市场.以优质的服务、实实在在的产品吸引客户.达到先入为生的效果“二是积极拓展主题业务,为不同的客群组策划主题活动,以老自姓连锁药房为依托可举办老年人养生知识讲堂、安全用药知识讲堂等；以JH广播电台弘;交通之声频道及JH报社所属广众网为载体可组织自驾游、工自节、的用长分期境外游等活动；以自营“站储惠生活做恪公众平台为渠道可组织

28、婚博会、相亲会、吃货行等活动.以活动聚集人气以活动带到消费三是营造良好的平台文化，走“(2业服耳，顾客满意”之路。在组建客群服务团队时1不仅要注重团队成员的旗力，更耍让团队威於认同平台的理念.同时，为各团队创造一个轻松并能够展现自己的舞台，不但使他们满意自己的工作，利于减小员工流失率，而且能更好地工作，提高顾客满意度。五是加强离行自助银行的建设，快速在市区、城乡结合部和经济发达镇布设离行自助银行。适时引入集中管理模式，提高自助银行的收益，减轻网点的负担，建议自助银行安装自助办卡机。积极配合离行自助银行的业务宣传，引导会员就近办理存取款，同时离行自助银行网的建设也将大大有利于平台中青年客群组的业

29、务推广，一个离行自助银行就是一个宣传点，平台可以借助强大的离行自助银行点进行线下业务推广。收益模式“XX惠生活”平台的主要收益来源于主题卡存款结余、商圈资金流存款结余、合作商家资金流存款结余。客户在办理”XX惠生活”主题卡后，平台人员会通过产品营销力提升客户的金融资产，根据客户的金融资产情况，客户可以获得相应的平台积分，并通过积分兑换换取实物礼品或服务。随着微信商城、积分商圈、特惠商圈的完善，客户的体验感能满足客户的基本需求时，各客群的客户会主动的加强该卡的使用。从而提升存款结余。平台预计在2015-2016年的发展期完成共计日均存款9000万，预计收益207万元。“XX惠生活”商圈在2015

30、年将布设150台XXPOS，形成一个初具规模的特惠商圈。XX会员持卡在商圈中消费，不仅可以享受商家的优惠，更能在刷卡时使用平台积分支付相应比例的金额，实实在在的体会到实惠。同时商户的POS结算账户开立在XXJH分行，商户的日常现金流将留存在XXJH分行。预计在2015-2016年的发展期完成POS消费金额5000万元，商圈日均存款800万元，预计收益18.4万元。“XX惠生活”平台根据需要策划、举办各项活动，活动中将采用大量合作商家的产品，入围的合作商家需在XXJH分行设立账户，便于商品采购的结算。同时平台也将加强营销，并通过所属宣传渠道为合作商家进行免费推广，合作商家则为俱乐部提供相应的资金

31、流，达到共赢。”XX惠生活”平台将引入10家合作商家,目标商家主要有药品连锁、社区连锁超市、网商配送、水果连锁、有推广需求的食品日用品代理等。预计在2015-1016年的发展期引导合作商家日均存款1200万元，预计收益27.6万元。综上所述，”XX惠生活”平台的近期发展目标是截止2016年底，存款余额破亿，收入超250万元，利润超过160万元。4.4创新发展策略的具体部署基于“XX惠生活”微信平台的创新发展在2015年将迎来质的飞跃。同时对“XX惠生活”平台的发展进行规划和部署也相当重要，XXJH分行应按照循序渐进的原则，制定推动平台发展的阶段性措施和发展目标。具体见表4.5同时，由于2015

32、年是微信平台发展的重要建设期，为提高客户粘性，我们围绕各类节庆、节事，有针对性地设计了基于“XX惠生活”微信平台的各项主题活动。具体安排见表4.6。表4.5”邮储惠生活”平台发展部署发展阶段年份发展目标研，期2014年1、以JH市区为中心，形成稔定的“邮储惠生活”商圈，将“邮储惠生活”等微伤公众平台纳入银行管理体系。2、新增存款2000万元.3、发展特惠商户120户建设发展期2015-2016年1、发行“邮储惠生活”主题卜.2、完善各客群组的推广人员配置,设计相应的产品并试行。3、完成积分商城的建设。4、老年客群组50。户，H均存款2。0口力兀.5、中年客群组10000户,日均存款客00万元.

33、6、青年客群组10000户，日均存款2000万元.7、积分商城枳分消费200万分.稳定期2017年后逐渐将业务扩展至全辖,形成行邮储特色的客户服务平台.(1)2015.10.1周四国庆长假邮储和你一起走旅游(2)2015.10.1-10.7国庆长假商家促销支付电商2015.10.17周六国际消除贫困日现场助学希望工程、早教机构、旅行社2015.10.21周三重阳节广场舞大姿2015.10.31周六万圣节邮储万圣节派时2015.11.11周三双十一同卫家居用品促销支付电商2015.11.26周四感恩节感恩用品促他支付电商2015.12.09周三世界足球日少儿足球大赛决赛或室内五人制足球赛2015

34、.12.12周六双十二12元产品抢购支付电商2015.12.24周四平安夜快乐圣诞节（剧免单抽奖活动）特约商户2015.12.25周五圣诞节表46“邮储惠之活平白活动规划H期星期节U主感参与胸冢（垂位）201S,4.1周三愚人节你要相信我美食、电影2Q15.4J周四国际儿童图书日童话的童年天才宝贝2015.4.7周二世界卫生日个人卫生用品促销个人卫生用晶2015.430周四全国交通安全反思H安全行车、幸福生活公益主题）交警队、FKK42交通之声2015.5.1周五劳动节公蕊主磐芳保用品2015.5.10周日母亲节妈蚂我爱你花艺、旅游2015.5.12周二护士节护七节感恩主题、学学基本急救知识、

35、给白衣天使的专属福利2015.515周五囚际家庭日全家福（己家庭为单位）招工DIY，披萨DIY2015.5.17周日世界电佶II话费大放送移动、电信2O1S.518周一国际博物馆日杭州博物馆一日游天才宝同、哈尼宝贝2015.(5.1同一儿童节快乐宝贝哈尼宝贝、好孩子2015.06.05周五环保日寻找11环保小能手11儿童摄赣、绘画大赛早教单位提供免费培训名融2D15.6.2O周六端午行甘苣干杯美食、体检、2015.6.21周日父亲节衣家不休闲、打酒2066.2(5周J1国除禁蠹H让孩子们解毒品危害公益展201507.01周三建党节2D15.8.1周六建军节军言体验日周）儿童用品2015.8.6

36、周四国际电能节免费看电影啦合作黔城2D15.8.2O周四L我们结婚吧织庆、钻石珠宝等2015.9.10周四教师节献给老师的爱花艺2015.9.22周二世界无车日bIiiTowii-WithoutMyCarlC在城市里没有我的车)呼下环境较好的咖哨店2015.9.27周口中秋行这是探了吗？美食商家线下活动第5章XXJH分行个人金融业务创新发展策略的实施及保障措施完善组织制度为了能更好的促进“XX惠生活”微信平台的发展，将“XX惠生活”微信平台打造成多层次结构的客户服务平台，就必须完善组织制度，通过制度行之有效的制度来规范微信平台的管理。因此，应依据中国邮政储蓄银行个人金融业务管理办法和中国邮政储

37、蓄银行服务规范等相关规章制度，制定“XX惠生活”微信平台的管理制度。在组织制度中首先要明确“XX惠生活”微信平台的组织定位，它是指定位于服务居民的互联网平台，属于二级支行的一种特殊类型。同时与传统支行相比，它的功能设置简约，市场区域和客户群体定位明确，通过利用互联网营销客户，主要为微信平台用户提供刷卡活动、理财和结算服务，不办理小额现金存取和对公结算业务。制度管理方面，“XX惠生活”微信平台应明确按照二级支行来进行管理，平台的设立应履行相关行政审批程序，严格按照监管要求实行持证经营。同时，应严格风险控制，加强信息披露，将金融许可证、工作人员、营业时间、投诉渠道、收费标准等信息在微信平台上予以公

38、示，在符合监管要求及其被许可的经营范围内开展业务，确保合规稳健运营。“XX惠生活”微信平台用户核心业务系统所属机构为其行使管理责任的上级部门（个人金融部）。其上级部门对于“XX惠生活”微信平台的风险管控应符合我行内控管理和开展业务的要求，安全防护及消防方面应符合公安部门以及我行安全保卫等相关管理规定，保安配置参照离行式自助银行的要求执行。业务管理方面，“XX惠生活”微信平台按照推行“1+N”模式管理，即行使管理责任的上级部门（个人金融部）与“XX惠生活”微信平台组成联合作战单元，辅以“分行+部门+平台”联动，着重打造团队作战的营销合力。“XX惠生活”微信平台作为网点服务功能的延伸，利用周边网点

39、的业务联动，在做好服务的基础上有效突破各类营销难点，建立可行、高效的客户转介机制，打造立体化服务网络。信息管理方面，“XX惠生活”微信平台应按照相关制度妥善管理设备和信息资料，以及客户资料、账户信息和交易数据，做好安全保密工作，避免数据和信息丢失、泄漏或毁坏。行使管理责任的上级支行负责指定专人保管印章凭证。印章凭证管理要求按照中国邮政储蓄银行银行负债及中间业务规范及中国邮政储蓄银行印章管理办法的相关规定执行。行使管理责任的上级部门负责建立业务跟踪核实机制。由业务主管或运营主管（或其指定同级别人员）抽查核实办理业务的真实性、合规性，杜绝违规办理业务等禁止类行为。“XX惠生活”微信平台应做好信息披

40、露。明确公示相关便于客户辨识区别的信息，加强客户教育。在自助厅公示服务人员照片和工作时间，便于客户识别。同时，在显著位置安放警示公告，利用滚动屏循环播放防诈骗提示信息，采用感应播放系统语音提示客户防止诈骗，避免客户上当受骗。平台考核方面，“XX惠生活”微信平台考核以效益规模协调发展为原则，以达成一定标准的成本收入比为目标，设置机构最低效能指标。近三年的考核目标如下：2015年（以一整年为单位，下同）实现投入产出持平（实现营业收入80万）；2016年实现考核利润50-80万（实现营业收入150-160万）；2017年实现考核利润80-160万（实现营业收入200-250万）。（注：成本应包含房租

41、、运营成本支出、员工薪酬；收入应包含零售中收、存款FTP收入。）分行个人金融部对“XX惠生活”微信平台团队单独考核，并下达“XX惠生活”微信平台专项营销费用。行使管理责任的上级部门应确保将“XX惠生活”微信平台团队考核奖金分配至团队员工，确保专项营销费用用于“XX惠生活”微信平台客户开拓。机构考核指标为金融资产增量、存款增量、价值客户（金卡及以上客户）增量、财富产品销售收入、简单财富产品销售量、信用卡申请量、手机银行开通量、专业版开通量等。提升服务保障“XX惠生活”微信平台通过线上、线下两个渠道来服务客户，线上的服务通过平台互动可以较好的实现，线下服务的网点在整体服务体系中也有着举足轻重的作用

42、，因此线下服务点在选址上显得尤为重要。当前“XX惠生活”线下服务点的选择应主要通过地理位置，周边的目标客群特点和开发潜力三个方面来衡量。首先是地理位置，对JH分行管辖的12个市区网点进行筛选，通过对选址目标所属区域进行微观分析，包括可视性、可接触性、人流量、周转率、人流动线、人口密度、商业数量及特点、交通方便性、竞争对手策略、安全性和网点布局等要素进行科学分析。重点关注大型中高端社区、购物中心、城市商业综合体等区域，具体选址要位于人流动线的上游。其次是客户基础，“XX惠生活”微信平台以大众客群个人客户为主。在选址过程中，对所处区域客户群体的金融需求特点进行分析，应选择具有一定客户基础，市场开发

43、潜力、客户经济收入和素质较高、对我行品牌认可度高的地区。最后是业务联动的要求，为便于开展客户服务与业务转介，平台选择了符合上述两项要求的综合性网点，通过对网点布局进行改造，设置“XX惠生活”专属经营区域来达到“点面结合”的协同效应。“XX惠生活”微信平台线下服务点提供个人理财、ATM机现金存取款等服务，办理“XX惠生活”联名卡和信用卡、开通网上银行和手机银行、办理结售汇、转账汇款、信用卡还款、公用事业费缴交等业务。完善的管理体制，良好的经营场地，符合市场需求的产品夯实了“XX惠生活”微信平台的经营基础，也为提升服务品质提供了硬件支撑。同时部门配置3名正式员工，包括负责人1人，财务1人，管理员1

44、人。6名客户经理，客户经理采用了人力资源外包管理的模式。“XX惠生活”微信平台工作人员在严格遵守XX银行银行网点相关服务规范的基础上，强化服务营销意识，营造全程关怀的服务氛围，以服务帮助客户，以服务感动客户，通过服务取得客户的信任。具体服务规范按照中国邮政储蓄银行网点服务管理办法的要求执行。分行个人金融部负责“XX惠生活”微信平台业务推动指导，研究探索以客群管理为手段进行客户拓展的最佳实践方法，加快推动我行客群增长。分行个人金融部每月召开两次“XX惠生活”微信平台专题会议，分析、解决客户拓展过程中碰到的问题，及时给予指导。行使管理责任的上级部门负责“XX惠生活”微信平台日常管理，抓好员工队伍建

45、设，严格落实产能飞跃要求，严格落实晨夕会制度，加快推进业务拓展。灵活安排营业时间。为了达到效益最大化，“XX惠生活”微信平台可以根据客户需求，与传统支行实行错峰营业。原则上营业时间为上午10:00-20:00。“XX惠生活”微信平台应细分主要目标客群，综合运用“外部市场拓展、线上平台获客、线下服务点营销、日常维护、转介输送”等措施，坚持以“线上获客”为重点，“外部市场拓展”为补充，“日常维护”与“转介输送”为支撑点，确保有效获取客户和网点效能的快速提升。高效利用互联网渠道。“XX惠生活”微信平台应充分利用自身的微信公众平台及我行电子银行和网点自助设备，引导客户利用微信平台或线下服务点的VTM等

46、便捷、高效的渠道完成业务办理，释放出更多时间与精力开展营销，创造机会促成销售成功。采用“轻型”的营销模式。“XX惠生活”微信平台应充分利用互联网、电子银行等线上渠道，与线下建立起“线上线下联动”的“轻型”营销模式，如利用PAD作业模式，低成本、便捷地为周边客户提供金融服务。加强产品组合营销。“XX惠生活”微信平台应根据客户需求，加大产品组合营销力度，增强客户粘度。通过多种金融服务与产品的恰当组合，将客户的支付结算、财富管理等一系列金融需求与我行紧密联系起来，牢牢绑定客户。“XX惠生活”微信平台应把“以客户为中心，在坚持原则的基础上热情、灵活开展服务，力求客户最大满意”作为指导思想，对员工服务行

47、为、员工仪容仪表、营业厅服务环境（含设施）等方面的要求，应符合中国邮政储蓄银行网点服务管理办法等相关服务规范的规定。合理营造线下服务点的氛围，提升客户体验。在厅堂内外、各服务区域的装饰、色彩、灯光等应进行规范化陈列，并围绕产品展示、POP宣传、促销信息发布、橱窗广告等进行重点设计和布置，营造温馨氛围。同时，开展专项促销活动，最大化凝聚现场的人气。“XX惠生活”微信平台为客户提供的各类服务，要坚持以客户满意为宗旨，同时要注重客户情绪管理，遇到客户争议与投诉，应遵照中国邮政储蓄银行客户投诉管理办法等规章执行。投诉处理应遵循法律法规要求，在维护客户、合作方和我行正当利益的前提下，坚持以客户为中心，在

48、尽可能短时间内给予客户满意答复。投诉处理的原则包括，高效原则即积极响应并处理客户投诉，及时制定解决方案并回复客户，需要上级主管决策时要第一时间汇报；理解原则即投诉处理过程中，不论是非对错，应先表示对投诉客户的理解，在态度上充分尊重客户；恰当原则即在投诉处理中，不以直接激烈的方式与客户争论是非对错，应在适当情况下耐心细致地向客户解释投诉原委；公正原则即对同类投诉一视同仁，对同类情况处理保持一致。对投诉所涉及人员和相关单位的处理要公平公正。对于客户现场提出的抱怨和投诉，第一经办人应立即受理和安抚。对于情绪激动的客户或投诉情节较为复杂的客户，安排客户到相对封闭的空间进行下一步处理。对于现场安抚不成功

49、的投诉，立即上报上级部门投诉管理责任人处理。加强团队建设“XX惠生活”微信平台运营初期，因尽量规避冗长繁杂的组织机构，而特别针对运营模式和人员特点构造了一个适合“XX惠生活”微信平台现阶段发展的组织结构，如图5.1所示，组织职能如表5.1所示。图5.1.甘储惠生活”做信平台组织结构图表5担纲职能组织1组织职能微信平台负责人负责“邮储惠生活”微值平台总体运营.在行领导和个人金融部的领导下制定和实施“蒯储惠生活”微幅平台总体战略与年度经营计划，建立和健全的蒯储惠生活徵信平台的管理体系与组织结构,主持*龌储惠生活”微棺平台的日常经营管理工作，实现“榭储惠生活”徽信平台经菅管理目标和发展目标.平台内勤

50、负责*邮储惠生活傲伯平台的行政、财务和后勤等方面事务.是“帕储惠生活”微信平台的内部管理中心，为“邮储惠生活”微信平台业务的顺利开展提供强有力的后勤支持.老年客群组黄贡发展老年客户,重点服务医保、社保和居保客户群体.设计及实能适合读客群的产品.中年客群组他责发展中年客户.市点发行“需生活”k,设计适合读客群的产品.策划、执行、市场开发、销售管理等事务.青年客群组负责发展青年客户.事点发行“邮储惠生活”联匕卜仁设计适合该客群的产品,策划、枚行、市场开发、销售首理等事齐.枳分商城鱼宓建注：活”丁一：F正换商城,斤制定制才兑换M淹、商品配送标准、商冢席入标席绯n微昔皓组负责交储惠生睛*傲伯公汆千台的

51、建设和推广配合其它项目组撇好各项业务的互联网推广.加强团队建设的另一个重点是人才的选拔和培养，随着平台建设的推进，应进一步加强专业人才队伍的配备和培训。XXJH分行应在全行范围内进行了人员选拔，从两方面对人员进行筛选，首先是业务能力，要求掌握个金业务基本产品和办理流程，熟悉银行理财、个人贷款、功能类产品等业务，具有相关从业资格证书；其次是技能能力，要求工作责任心强、具有较强的团队意识和沟通能力，能承受工作压力，善于自我激励，学习能力和适应能力强，具备相应的风险识别能力，良好的口头表达能力，服务意识好，观察能力强，善于沟通等。同时根据微信平台的经营特点，在人员的培训方面着重进行互联网金融、微信营销等内容的学习和提升。重视风险管理风险管理(RiskManagement)的定义为，当企业面临市场开放、法规解禁、产品创新，均使变化波动程度提高，连带增加经营的风险性。良好的风险管理有助于降低决策错误之几率、避免损失之可能、相对提高企业本身之附加价值银行业的风险管理不仅涉及到银行内的程序和流程，同时也涉及到银行的组织结构、政策以及操作风险的管理流程。对于银行机构来说，处理操作风险应该有适当的针对