员工入职培训

1、.：.；九垠商业管理规范系列员工入职培训成都九垠高科技目录第一部分 规章制度 欢迎词 欢迎他加盟九垠商场！ 当他走进九垠超市，将会首先感遭到这里是一个暖和的大家庭，在这个大家庭中，各位成员虽然五湖四海，但亲如一家。假设他有远大志向和雄心壮志，这里便是他纵横驰聘的宽广天地，在这一天地里，他的人才将在公平竞争的机制下得以充分展现。 从他成为本公司员工的第一天起，我们就开场对他无比珍重，由于我们坚信,有他的加盟，我们的企业将会更加充溢活力，有他辛勤的汗水，九垠超市明天胜利的果实将更加丰盛，所以，我们曾经认定，包括他在内的每位员工都是我们企业的珍贵财富。新员工朋友，祝他今后任务顺利，且胜任愉快！并获得

2、优秀的任务成果。从如今起，让我们携手一同走向九垠超市愉快的明天。员工守那么一守法:严厉遵守国家的法律、法令和地方法规，对外依法经商，对内依法管理;二守规:严厉遵守本公司制定的各项规章制度，仔细执行岗位责任制;三守德:仔细遵守行业品德及公共品德，树立良好的笼统;四守秘:严守公司，自觉维护公司权益.五守责:忠于职守，遵守职责，尽职尽责;六仔细:办事仔细，严厉要求，一丝不茍，守时守信，老实待人;七勤劳:刻苦研讨，勤劳好学，擅长思索，富于创新，任劳任怨;八务虚:做老实人，说老实话，办事老实，廉洁自律，脚踏实地;九节省:以司为家，精打细实，节省办公，节约水电，杜绝浪费;十文雅:穿着整齐，仪表端庄，接待热

3、情，举止大方，谈吐文雅;劳动人事管理条例一员工岗位聘用方法(一)总那么:为规范商场人事管理制度,构成平等竞争、择优录用、奖罚清楚、合理流动的用工用人机制,根据有关法规,结合本商场实践,特制定本条例。2商场全体员工均顺应本条例。二定编及岗位设定1商场人事部根据商场总体规范和运营目的,制定商场人力资源规划,报公司总经理同意实施。2人事部配合公司指点科学合理地划分商场组织架构,明确各部门任务的相互关系,建立清淅的管理机制。三试用及转正1商场一切员工均实行试用制,员工试用期为三个月,主管级及以上均试用一个月2部门指点对员工试用期任务绩效进展考核,提出能否提早转正、按期转正、延伸试用期或解雇之意见, 并

4、将考核结果送人事部审核,报指点同意。3商场根据有关规定,员工转正后,依其业绩表现对其工资待遇进展调整。四管理人员任免1经理以上管理人员人事任免由分店总经理请示公司董事会同意任免,并正式行文通知。2经理以下基层管理人员人事任免,由分店总经理根据任务需求协调任免,并报公司备案存档。五提升和降职1对商场营业业绩出色者,由部门经理提名报总经理同意,视其任务才干,奉献大小及适宜的职位,予以提升。2对任务业绩不良或违反商场规章制度者，予以降职。3提升和降职由指点同意后,由人事部行文通知。4员工职位变动后,其工资和福利待遇进展相应调整,报总经理同意实施。六岗位互换1为做到人尽其才,商场充许员工在商场岗位间调

5、动。2员工自动提出岗位互换时,由人事部同有关部门主管,对其进展相关考核,条件相符者,报商场指点同意。3商场对员工进展岗位轮换时,须征求新旧岗位主管意见后,报相关指点审批。4一切岗位变动,其主管指点均须对员工的原岗位任务进展考核、鉴定,资料交人事部存档。二员工离任管理方法一总那么为保证商场人员的相对稳定，维护正常人员的流动次序,特制定本方法。二辞职程序1合同期满需离任的员工应于辞职前至少15天向其主管指点书面提出辞职恳求。2辞职员工填写辞职恳求表,经部门主管级以上及各级相关指点审批、签写意见。3员工辞职恳求同意到期后办理移交等手续。4在一切必需的离任手续办妥后,到财务部结算领取工资。三解雇及开除

6、1有以下情形之一者,给予解雇1受聘人因本人业务、专业水评等缘由,经考核不能胜任岗位要求的;2受聘人在规定的一段时间内确实没有才干完成岗位义务的;3试用期证明不符合录用条件的。2有以下情形之一者,给予开除:1因冒犯国家政策、法律和严重违反公司规章制度的;2严重失职，给商场财富和声誉呵斥损失的。四离任手续1辞职员工应移交的任务及物品1商场的文件资料、计算机磁盘;2商场的办公用品;3商场的任务证、名片、钥匙;4商场的商业资料;5其它属于商场的财物。2办理清算财务部门的领借款手续。3解雇人员不能亲身办理离任手续时,应寄回有关商场物品,请人代理办理好交接手续。三商场考勤管理方法为加强商场劳动纪律和维持正

7、常次序,特制定本规定。1商场人员任务时间办公室人员实行每天8小时任务制,作息时间上午8:3012:00;下午13:3018:00;其中主管级以上人员每月享有4天休假；其它办公室人员每月享有2天休假；2卖场人员实行每天8小时任务制,作息时间按两班排班；每月享有1天休假；其它后勤人员实行每天8小时任务制,作息时间根据任务需求，由部门指点协调安排，每月享有1天休假；2商场一切职员均在考勤之列，特殊员工不考勤须总经理同意。3用考勤机打卡制度，任何员工不得委托或代理他人打卡(代人打卡者扣款100元情节严重者无薪开除)4员工忘记打卡,须阐明情况,交留存阐明记录。5迟到15分钟以下者,每次扣一小时,迟到超越

8、半小时以上者,按半天论处;早退者一概以旷工半天论处, 旷工半天扣一天工资,旷工一天扣3天工资(有以上行为者扣发当月奖金),旷工3天按自动离任论处。四员工请假方法一总那么为规范商场考勤管理,一致商场请假方法,特制定本规定。二请假程序员工填写请假单,须注明请假种类、假期、时间、事由、交接事项,经部门主管以上各级指点审批,，报 人事部备案。2请假审批权限,:3天内由部门主管同意；3天以上须报总经理审批；3请假3天以上，须办理手头任务的交接,以确保任务的继续性。4如遇特殊情况超假期时,应及时请示有关指点审批。5如遇特殊情况先无办理请假手续时,须以向其主管报知,并于事后书面阐明事由后补办手续,否那么以

9、旷工论处。6无故超假或未办手续擅自分开岗位，均以旷工论处；五员工加班规定1为规范商场加班管理,特制定本规定。2员工应在任务时间内完本钱职任务,商场鼓励员工参与义务劳动。3因任务需求加班者,由部门指点认可,总经理同意后生效。4每月人事部审核加班情况后,报总经理同意,在工资中支付加班费。5中层以上管理人员加班,不支付加班费,但可调休,特殊情况需计加班费者,另行处置。六工资、福利1公司将采用月薪制,每月20日发放上月工资。2每月出满勤的员工可享有当月全勤奖30-50元,即无迟到、早退、旷工、病事假。3公司将按业绩情况和员工的任务绩效考核，调整员工薪金。4公司按规定奖励员工(优秀的员工、和其它特别的奖

10、项).5因公伤而呵斥的病休由部门担任人以书面方式申报公司办公室,如病休时间超越5天的需报总经理批 准,因公伤期间发给员工全额工资,并由公司支付全额费用。6婚事假期按照国家的规定办理。7直系亲属亡故,给予8天有薪假期(省外10天)。8任务满一年以上的员工, 给予7天有薪假期(省外10天)。奖惩细那么 为了加强商场员工遵纪守法的自动性、自觉性,规范员工行为,提高员工素质,维护商场正常运营、管理次序，保证商场的各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。本条例顺应商场全体员工一奖励种类商场可设定如下奖励工程:1.嘉奖 2.记功 3.记大功二.奖励规那么1嘉奖1品行优良,专业知识超群,任务仔细,克尽职守,成

11、为商场楷模者;2指点有方,业务推展有相当效果者;3参与协助事故、事件的救援任务之积极者;4遵规守纪,服从指点,商场之敬业楷模;5其它应给予嘉奖的事项。2记功1对商场或公司有较大奉献者;2对商场业务有较大革新,成果优秀者;3对危害商场的事件,及时制止,防止损失者;4开辟公司业务,为营业绩优良者;5拾金不昧且价值较高者;6本职岗位任务表现优巽者;3记大功1对商场或公司有艰苦奉献者;2对商场业务有较大革新,效果杰出者;3对危害商场的事件事先告发或阻止,防止艰苦损失者;4对天灾、人祸等景象,不顾安危维护商场财富或顾客生命财富者,延续三次以上抓到盗窃者;5开辟商场业务,运营业绩(利润、营业额)骄人者;三

12、奖励规范1记嘉奖事项,奖励50-150元，奖加分1-3分;2记小功事项,奖励150-300元，奖加分3-6分;3记大功事项,奖励300-500元，奖加分6-9分;4按照奖励规范,员工1年内奖励分累加满10分,可升一级工资。四奖励程序1员工有符合奖励条件的,由其所在部门及时提出恳求,报人事部;2人事部及相关指点审核决议后,签署意见后报公司审批;3审批经过总经理签字后方可生效;4凡获得奖励的员工,均由商场张榜公布;5奖励事宜记入员工档案;五处分1.警告 2.记小过 3.记大过 4.开除六过失分类1甲类过失:有以下行为之一者,给予开除,构成犯罪的清查其刑事责任。1记大过后,仍再犯;2冒犯法律被劳教、

13、控制、罚金、判刑;3贪污、索贿、受贿、行贿、索要小费的;4屡次冒犯商场规章制度,严重进犯商场权益;5旷工3天以上者;6焕动他人罢工;7欺诈、谩骂、要挟管理人员;8利用职权谋私,以商场名义招摇撞骗;9有艰苦泄密行为的;10聚众赌博、喝酒闹事、打架斗殴、打击报仇的;11收银员私自收钱的;12挪用公款或有盗窃行为的;13任务失职,呵斥公司较大损失的;14损坏、遗失商场重要物品、配备;15不服从管理人员任务按排;16泄露商场；17品行不正，有损商场声誉；18没有及时阻止危害商场事件，任其发生；19因忽略职守或督导不力导致艰苦灾祸；2乙类过失:有以下行为之一者,给予记大过处分,1因玩忽职守或督导不力而发

14、生损失;2未经答应擅自运用权外之物品、设备,教唆他人;3任务不力,屡劝不听;4效力态度恶劣,与客户争吵,影响商场声誉;5在商场内大声喧哗、扰乱次序、吵架、不服纠正;6延续3次不参与商场重要活动;7延续旷工2天以下;8对各级指点态度傲慢,言行粗暴;9造谣惹事;10任务大意太意,对进出口的货物,渣滓不作仔细检查,夹带出商品，但未呵斥损失的;11收银员当班时携带本人现金或礼券的,处分后调离收银组;12在清点,作报表任务中、瞒报、谎报数字的;13安检员任务不担任,对顾客在专柜购买的物品不仔细检查,致使错收或漏收货款的;14安检员让顾客或非本单位人员随意进出员工通道者;15安检员在商场组织平安检查时,不

15、作仔细仔细检查验收,致使商场员工夹带物品出去呵斥损失者;16安检员不履行职责,商品被盗没有觉察,而被其员工发现并逮住;确实是盗窃行为的;17柜组人员补货不仔细，进展库存和实地调查了解的,导至商品严重脱销或积压的;18以零钱不够为由,回绝给顾客买单或不按顾客要求找钱的;19因打价错误,贴错条形码,及时发现末呵斥损失的;3丙类过失:有以下行为之一者,给予记小过或警告处置.1任务时间处置私人事务;2因业务忽略发生过失;3浪费公司财力;4遇非常事故,故意逃避离;5多次发生迟到、早退景象;6委托或受托他人出勤打卡或签到;7上班不按要求着装,不按要求佩带工牌,不修边幅,仪容不整,影响商场笼统及不按要求和规

16、定打考 勤卡者;8上班时间化装或与他人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或干与本职任务无关的事情; 姿态不规范;依托在隔断或任务台上,或脱鞋坐在椅子、沙发上的;9上班时间非任务需求到卖场购物，卖场员工包括安检员下班后无故着任务服在商场内逗留的;10在仓库、卖场等禁湮场所执勤岗位吸湮,乱丢湮头的;11不讲究公共卫生,乱丢渣滓纸、乱吐痰、乱倒水;所管辖的卫生责任区不按要求清扫或清扫不彻底;12卖场员工上下班不按规定从员工信道出入,上班时间外出,办私事者;13接待客户(顾客)时态度冷淡,有损公司笼统的;14美工人员对卖场内张贴的各类破损,过期海报和宣传品未作及时改换的;15任务时间内收银员未经授

17、权赞同分开收银台的,或虽经赞同,但分开收银台时,未按规定退出计算 机,锁好抽屉的;16收银员在任务内擅自走出收银台兑换零钞,打饮用水,打的;17不按要求填写交换班记录的;18顾客存包时效力态度差,未能及时给予存放,引起顾客不满者;19顾客存放物品时,没有按规定发给存放卡,引起存物混乱,但未呵斥物品丧失的;20没有按照顾客退换货的操作程序办理,拖延了退换货时间,使顾客不满者;21商品发生进、调、销、存时,没有在卡上做好流水帐的；22安检员不坚持制度,让无关人员进仓库、商场后门,未呵斥损失的;23安检员对进出仓库的商品,没有按照操作流程检查,单据的内容、品名、规格、数量能否与实物 相符, 但未呵斥

18、财富损失的;24安检员不仔细检查撤出仓库的废纸箱等渣滓物品的;25安检员发现有人在仓库或周围吸湮而不加以制止的;26员工上班擅自离岗、串岗、私自换班、顶班,未经请假外出的;27不经请假无故缺席,不参与会议,培训和训练的;28柜组长和相关责任人的辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观,有赃、乱、差的景象;29收银员多次少收款、多收款、收假钞,除如数赔偿外,按照此处置;30不按要求领用、填制、传送票据的;31防伪员、安检员利用任务之便在商场内看电视或与员工闲谈的;32部门主管对属下管理不严,致使部门的纪律松懈的;33安检员对从通道出去的商品未作仔细检查,没有与单据核对放行的;34安检人员放任员工代

19、打卡不制止或知情不报者;35安检人员当众欧打盗窃嫌疑人的;36安检人员不办理来防登记或把关不严,放任外单位进入商场辖区的;37统计员工考勤时循私舞弊的;38卖场柜台、货架的标签与商品不相对应的,销售标价签零落混乱引起顾客误解的责任人;39接到商品调价后没有及时更改商品价签,引起顾客误解的;40对顾客挑选商品或多次要求改换商品显得不耐烦且态度不好者；41顾客讯问商品陈列位置时；回答不准确且态度不诚实者；42因任务不仔细担任，使顾客存放的物品丧失或被调包，除当事人全部赔偿顾客损失外作相应处置；43对任务不担任任，或忽略大意漏打价，致使无条形码或重码,模糊码,商品上架销售,但未呵斥损失的;44打错商

20、品条形码,价钱或商品标签混乱,与商品不符,引起顾客误解;45条码(含店内码)与售价不符,按差价罚相关责任人;46不自动接待顾客,态度生硬怠慢,不运用文明用语,引起顾客不满;47不服从商场人事行政调动安排的,不能按时按质完成商场安排的任务;48遭到顾客的赞扬,经查实属员工责任的;49当班收银员在卖场购物或收银任务中不自动逃避自已亲友的;50制价错误,导致商品不能正常销售的;51不经公司指点赞同,擅自将公司资料和员工档案借他人用的;52验收货物把关不严,致使残损,质差商品(物品)入库或数量短缺,除按价赔偿由此呵斥的无法弥补的 损失外,作相应处置;53带不良心情上班,有损商场笼统的;54拉帮结派,呵

21、斥任务难以开展的;七.处分规范1甲类过失:开除处置,并视情况决议能否经济赔偿;2乙类过失:记大过,罚款100-300元,一年内不得提升;3丙类过失:记小过,罚款50-100元, 半年内不得提升; 警告,罚款10-50元, 3个月内不得提升;4视情况进展一次性罚款,或决议减薪降职;八.其它处置规定以功抵过,员工违纪受罚后,假设获得奖励,本人可提出恳求,以奖励抵处分,相抵后,该奖励不再享用待遇,也不再进展累计;2员工因冒犯国家法律而遭到司法部门处置,作无薪停职处置;.九.处分程序1员工违纪后,由所在部门根据,详细违纪事项,和本条例提出处置意见;2各类处分和过程:1警告:当事人主管签字后,报人事部审

22、核经过,并由人事部备案;2记小过以上处分,经人事部及商场指点审核,报总公司讨论决议,总经理签字生效;3对革职,减薪,解雇处分,由商场提出意见,报总公司审核决议,总经理签字生效;4处置事宜均记入员工档案,并予公布;()員工如在最近一次警告書發出后直至個月期滿時，未再因過失而遭到任何警告處分，則以前所發出 的一切警告處分一概撤銷，以鼓勵曾有過失的員工放下包袱努力任务。礼仪要求一办公室员工:员工在上班时间应随时留意言行,仪表和礼节.一穿着要求1上班时间必需佩带任务牌于左胸前,并完全外露;2衣履要整洁,得体,不得穿无袖,无领,低胸上衣和短裤,短裙,拖鞋上班;二行为规范1不得在任务区域闲逛,办公时间拒接

23、外客;2员工一概不得染发,男员工不得留胡须和长发,女员工应适当化淡妆;3当有客人或有同事讯问时,要耐心回答,自已不清楚时,应指引可咨询的部门;4有事外出时除办理相应手续外,还应告知周边同事,请协助 记录和口信;当有同事外出时,应自动帮 助记录和口信;5因公运用,普通不要超越10分钟,如属业务需求等特殊情况,也要尽量缩短说话时间;6办公室内不要倚靠墙或办公隔断上,不要坐在或伏在办公桌上和其它椅、凳背上,亦不要把椅倒转来坐;7如有重要事情需请示有关指点应先用内线联络,经赞同后方可进入办公室,进入前先敲门进入时要 轻声关门;8如进入其他有人的办公区应先敲门,经允许后方可进入,如有客人在场时,应向客人

24、致意;三言语规范1接时的一致用语;(1)您好! 九垠超市；2同事,上下级之间见面时应致以问候您好或:早上好等或点头表示;3.因任务需求,同事之间或上下级之间,有任务上的按排,请示,汇报,讯问和交流时应说您好,请结 束时应向对方致谢;4当有同事.上下级外出任务归来或终了一项交付的任务义务时,应说辛劳了.5当有急事须打断他人的说话时,应说对不起,回应没关系;6下班分手时互道再见或明天见四以上规范适宜公司一切员工.二卖场员工顾客至上,效力第一.每位员工须将效力认识,效力态度和效力技巧落实到言行中,卖场员工在第一线和顾客直接接触时，应按照本礼仪要求效力顾客;一员工的行为举止1站立时应做到双脚与肩并齐,

25、双手自然下垂,肩平,头正,挺胸,收腹,不要倚靠任何物品,相互之间要保 持一定的间隔 ,坐着任务的员工不得抬腿,盘腿,不得趴伏和躺坐; 2行走时,要精神丰满,不得跑小步,不得二人挽手,搭肩,与顾客相遇时,应自动立一边,让顾客先行,与 顾客同行时,靠边而行;接待顾客时要面露浅笑,热情,真诚,大方,不能做出任何不礼貌的行为,不文明和过份夸张的动作,如 忸怩作态做鬼脸,抓耳,挠腮,耸肩等.4上班时不得唱歌.谈笑,闲聊,大声说话,吹口哨,5上班时不得从事任何与任务无关的事情,如看书,吃东面,与外界联络与交朋友等.6在任何情况下不得与顾客争吵.二穿着装扮1要留意着装的整洁和个人卫生;2上班时必需按季节穿工

26、衣,佩带任务牌于左胸处;3男员工必需剃胡须,不得留长发和佩带首饰;女员工上班须化谈妆,不得梳戴奇特发型;三言语规范第一条:常用文明用语要求言语文明礼貌,效力自动周到,言语自然亲切,态度友善,诚实.1先生(小姐).您好!2没关系(不用谢).3谢谢(不用谢).4对不起.5请走好(好走).第二条:招呼用语要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下好的第一印象.1早上好(您好)!2您想选购什么商品?3我能帮您什么吗?4您好!九垠超市；5请稍等,马上来6这是您要的东西,请看一下.7请多照顾第三条:引见,讯问用语.要求:热情,诚实,突出商品特点,抓住顾客心思,当好顾问,不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客.1您

27、看这种适宜吗?2假设需求的话,我可以顾问一下.3我给您引见几种好吗?4这种商品很好,买回去送朋友或自已用都可以.5这种商品美观适用,又不贵,还有一定特征,您不防思索思索.6这种商品的特点是7运用这种商品应留意8请您先登记9请问,您贵姓?10这是新产品您不防试一试.第四条;答询用语要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并处理疑问.1这种商品暂时缺货,请留下姓名和联络,一到货马上通知您,好吗?2这种商品过两三天就会有,请您到时抽空来看看.3我说的这些,您看对吗?4有什么要求,请通知我,我会尽力去满足您.5您要买的商品在6您再看看这几种,好吗?7相比之下,这件更适宜您.8假设您对商品不称心,我们会凭您的

28、电脑小票办理退货.9小姐,请您把手袋存放好吗?10先生,商场内是不能吸烟的,请您体谅.第五条:解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为称心的解释。1对不起，顾客不能带包进超市，请您先存放好吗？2对不起，按照国家有关规定，曾经出卖的食品假设不属质量问题是不能退货的，3这件商品曾经用过了，不属质量问题，真实不好给您退货，请体谅！4真实对不起，按国家规定，这是不能退货的，不过我们可以尽力给您修好，请原谅。5对不起，内衣裤是不能试穿的。6请您详细说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您回答。7别焦急，您渐渐选。8不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋试好吗？9这种商品需求购物小票，凭购物

29、小票到收银台付款，付完款后来取商品，好吗？10请您放心，我们一定让您称心。第六条:负疚用语要求：态度真诚，语气温暖，力求顾客的体谅，绝不允许推卸责任，强词夺理；对不起让您久等了；真不好意思，给您添费事了；对不起，那么才我没看见，您需求什么；对不起，她是新来的，效力不周之处，请原谅；对不起，我们的任务没做好，请批判指正；对不起，我把票开错了，我给您重开；这是误解，请多体谅；您提的意见很对，我们搞错了，向您负疚；非常负疚，刚刚是我说错了，请多包涵；对不起，这件没有条形码，我给您换一件；第七条:赞赏，赞同用语您说的没错；您真会选东西您真有目光您有零钱，真是太好了；第八条:答谢用语要求：对顾客的称誉一

30、定要答谢，显示出良好的素质。您过奖了；多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好；这是我们应该做的；谢谢您的建议，我们一定向指点反映；多谢您的指正，今后我们一定改良；第九条:装袋用语这是您的东西，请拿好；东西都放进去了，请拿好；这东西易碎，请拿好，留意不要碰撞；这东西比较重，我给您加一个袋子；第十条:道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，称心而去，不允许默不作声，面无表情；谢谢，欢迎您下次光临再来再见，请走好；这是您的东西，我们送您上车。商品管理要求商品管理要點全體員工應有強烈的商品平安防盜意識，對庫存有疑慮的商品及時申請單品盤點；認真作好交接班盤點任务以及帳務整理任务；留意商品搬運平安，丟棄廢紙箱

31、前應檢查能否有遺留商品；掌握商品保質期期限與遵照“先進先出原則；需退換的商品應單獨存放，及時清理退出；留意防潮、防腐、防高溫、防虫防鼠；坚持商品堆放應遵照上輕下重，上小下大，上虛下實的原則。商品陳列合理分類、陳列有序、整齊美觀、層次清楚、可觀性強；服裝必須熨平，疊放整齊，紐扣扣好，以正面示客；陳列平安:(1).商品摆放不得過高，不得接近照明和阻礙平安消防設施；(2).下大上小，下重上輕，下實上虛；(3).貨架平穩，商品擺放不得超重；(4).商品展现不得超出貨架，陳列商品和挂钩外端不得尖銳、外露。樣品展现要求品種、款式、顏色齊全，且經常更換，坚持整潔新鮮感；新品種必須陳列在顯眼的位置，同時配置促

32、銷廣告，促銷廣告牌擺放位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品；每种商品均應配置標價簽，標價簽與商品對應擺放，同一商品多處陳列時各處均應配置標價簽；靈活利用空間，合理展现品種，防止呵斥擁擠雜亂的效果；其他如箱展现必須飽滿，鞋子應有鞋座；貨架上方商品擺放不可過高、過重，不得遮擋牆面的裝飾；堆垛商品陳列: (1)堆垛商品應為價格特惠、暢銷、常用或新种类； (2)堆垛陳列應留意气勢，商品充足，展现面積大，高度應在1米至1.5米左右； 3擺放必須整齊，商品信息完全展现出來，外包裝箱應撤除或切開向外展现。一切堆垛商品必須配置 促銷海報。促銷規定及促銷員(含專柜人員)管理條例供應商派員進場促銷規定為滿足供應

33、商要求，更好地做好商品的銷售任务，本商場對派員進場促銷的供應商及促銷員作如下規定。供應商委派促銷員到商場進行商品促銷活動，須由供應商出具申請，經商場負責人簽名赞同，並由本商場負責人與供應商簽訂后，到本公司財務部繳納有關費用，方可派員到商場人事部辦理有關入職手續；促銷商品只限于在本商場銷售的該供應商商品；促銷員納入本商場統一管理，嚴格履行本商場營業職責，遵守本商場各項規章制度，服從領導安排；穿本商場工衣，佩戴本商場工牌，由商場統一安排上班班次；上班時間，主要負責促銷商品的介紹和整理，同時，必須兼顧周邊商品的整理、陳列、衛生、介紹、接待顧客，承擔本商場營業員的全部職責；嚴禁有意無意中傷、貶低他人產

34、品，以及在商場內私下买卖，違者罰款50元，情節惡劣引起糾紛者取消其在我商場促銷資格並處以500元以上1000元以下罰款；嚴禁私自補貨，如需補貨都必須將補貨單按流程報柜組長；在促銷期間，不能有任何有損本商場信譽、笼统的虛假、欺詐語言等行為；促銷員的工資及一切費用由供應商負責，本商場不予承擔。凡駐促銷人員不論時間長短，必須交入職保証金500元(促銷完畢退還入職保証金)工衣費200元(兩套)工牌費10元，員工手冊20元。促銷活動中需求特別陳列，如場外展N架陳列、堆頭、以及其他方式的促銷陳列，須另支付費用；促銷員辦理離場手續時，工衣200元不退，工牌、員工冊費不退，同時員工手冊及工牌須交還商場人事部；

35、調換促銷員的，須交納工牌費10元，並持供應商單位証明到人事部辦理相關手續，促銷員擅自離場或未經同意3天以上不上班，入職保証金不予退還；供應商承擔促銷員在促銷期間的全部違規責任，凡促銷員在上班時間違反規章制度的，按本商場規定對促銷員進行處罰，處罰項由違紀促銷員所屬供應商負擔，以現金或貨款方式繳納；本商場所指促銷員包括引廠進店租賃專柜的營業員，服務員以及超市導購員，租賃專柜的營業員為長期促銷員，短期促銷員的時間為三個月，到期后協議另行簽定；本商場保管本規定的最終解釋權，對違反規定的促銷員可隨時辭退，並吊销促銷活動。促銷員(含專柜人員)管理條例上崗標准:(1).具有高中以上文化程度，受過服務行業培訓

36、並考核合格；(2).身體安康，無疾病及不良嗜好；(3).年齡在18至28周歲之間，特殊工种可放寬；(4).熟习營業員任务的操作程序和服務規范，能夠填制各種報表、單据、具有良好的涵養和忍讓性；辦理入職:(1).需求派員促銷的供應商，根据商場的要求，先寫出書面申請，加蓋 公司公章，交由本商場負責人審批；(2).每周抽出兩天時間進行新入職促銷員的考核，合格方可入職；(3).持審批的申請書、安康証、一寸彩色底相片兩張、身份証及計生証明等有關証件，到商場人事部填 表登記；(4).填好登記表后，與本商場有關負責人簽訂促銷協議，並持協議到財務交納相關費用后，持收款收 据到人事部統一辦理工牌、領工衣及員工手冊

37、；(5).到柜組報到，由柜組長排班。崗職規范:(1).了解顧客對商場商品的要求和意見，及時將信息反饋給柜組長，認真保管柜台貨架里的商品，防 止顧客損壞和他人偷盜；(2).做好促銷商品的銷售任务，按時填報銷報表；(3).為顧客提供優質服務、排擾解難、盡量滿足顧客的要求；(4).嚴格執行商場的物價規定，切實保証售出的商品質、價相符；(5).商場內的物品，未買單或未辦理有關手續，一概不得帶出商場；(6).保証崗位的地面、貨架、促銷商品的清潔衛生；(7).積極參與柜組組織的盤點，培訓例會以及其他活動。離職手續:(1).先由促銷員寫出書面申請辭工，並由所屬供應商(專柜)簽名，商場負責人簽名，再到人事部辦

38、理；(2).人事部及時收回工牌，員工手冊，考勤卡，然后在押金單背后簽名，由財務部退回押金；(3).未經過上述程序辦理離職，辭工手續，呵斥工牌，員工手冊流失的，將根据的規定處理；其他條例:諸如:禮儀要求、行為舉止、獎懲條例等等均依本商場相關規定統一執行。保安人員崗位要求收銀進出口崗引導顧客從超市入口處進入超市；制止顧客帶飲料、食品其它超市類有售的同類商品進入超市，對于攜帶大包(袋)及公司購物袋的顧客建議其存包；制止顧客將未付款的商品帶出超市；及時擺好購物車藍；對于調出、借出商場內的商品要登記核對；商場出現突發事件迅速到指定位置待命。大門崗坚持跨立姿勢于門內側；監管大件商品、購物車外出的登記；負責

39、維持大門周圍的治安次序和商場門前停放車輛的平安；制止顧客帶寵物進入商場；制止供應商從大門送貨入商場；制止員工上、下班從大門出入；制止促銷員直接纳取顧客現金，如有發現應立刻上報；遇有突發事件迅速趕到指定點待命。員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品；制止當班員工無故離開商場，因任务需求離開的要作好登記；當商場發生突發事件，接通知后立刻打開通道大門；對從該通道拿出商場的物品要認真檢查；制止員工帶包(袋)和與任务無關物品從通道進入商場；制止未著工衣不戴工牌的員工從通道進入商場；制止員工從商場攜帶商品進通道；制止員工上下班代打卡，一旦發現立刻記錄其工牌號，並向人事部反映；制止顧客、送貨人員及其他無關人員

40、進入通道；商場發生突發事件，迅速到達指定點待命。收貨區崗位維護正常的收貨次序；退貨時要檢查各項手續能否齊全，並在單据上簽名；嚴防無關人員進入收貨區；對收貨區任务人員不正常的任务程序及時上報；商場發生突發事件，要迅速趕到指定地點待命。便衣崗在商場內巡視，對偷盜及破壞商品不良行為要及時跟蹤抓獲或制止；對團伙盜竊，一經發現立刻上報，在班長、隊長的指揮下采取統一行動；非任务需求不得與制服保安員、營業員、促銷員交談；對盜竊嫌疑人采取行動應留意以下事項:須証据確鑿；應向嫌疑人說明缘由，請其到商場保安部辦公室接受處理；舉止應文明、非緊急情況不得采取過激行為；應盡量不影響商場的正常營業次序。夜班崗協助晚班人員

41、進行營業結束后的商場清場任务；負責對清場后需求在商場內任务的人員進行登記並在任务現場設置崗位；未設外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時到商場外巡視一次。保安須知考勤及通道控制系統每位員工包括經理都會收到公司配備的通道控制卡，卡上會附有對應的職務類別；上班時間，員工必須佩帶通道控制卡並妥善保管；當進出安裝有通道控制系統的通道時，請將控制卡輕觸讀卡器，听到“嘀聲后，門便會自動開啟，切勿強行將門打開；員工必須运用通道控制卡，以確保商場范圍內的保安正常；切勿跟隨前面進入的員工進入通道控制區域，違規者將遭到紀律處分；員工遺失通道控制卡，應立刻向保安部報告，並支付新卡制卡費人民幣五十元；員工忘記帶通道控

42、制卡，請到保安部領取一張臨時卡，並按上述要求進出，在當日下班時退還保安部。2.特別指示當火警或緊急事故發生時，可將通道控制系統門側的黃色小箱玻璃打碎而將門打開；員工刷卡記錄是員工進出商場的時間記錄，是統計員工考勤的重要參考數據，因此，員工必須在出入商場和或上下班時自覺刷卡；員工上下班時，必須由指定的通道出入；切勿代別人刷卡、要求同事代自已刷卡或利用別人之控制卡進入控制區域，違者將遭到紀律處分甚至開除處理；保安系統及監控電視1)為確保商場的正常運作與平安，公司在商場各角落安裝了保安系統，包括貨場及倉庫。2)保安部可通過監控電視對商場范圍內發生的違規行為和違反公司規定的人員進行監控。防盜系統及電子

43、防盜系統為了防止不誠實行為的發生，公司在商場內安裝了嚴密的防盜系統，並派駐軍裝保安及便衣保安人員在一切出口處值班。電子防盜裝置將對發現的高買行為自動發出警報。保安部辦公室商場內設有保安部辦公室。如遇突發事件發生，員工可直接到保安部辦公室尋求幫助。軍裝保安員商場軍裝保安員是為了維持商場之平安與次序，希望各位員工能積極配合他們的任务。員工攜帶物品含自購貨品進出時，應主動配合保安的檢查，並提供有關單据。7.信息交流投訴公司絕對置信大部分員工是誠實可信的，但仍有部分內部盜竊現象發生，包括盜竊公司財物、私拿貨品贈品、偷食食物、甚至挪用公款等不誠實行為；維護公司利益是每位員工應盡的義務。假设員工知道隱情或

44、發現可疑跡象，可隨時向保安部舉報或投訴；保安部將嚴格严密音讯來源和舉報人的個人資料，並視情況給予相應的鼓勵。切記商場的平安有賴于每一位員工的參與和支持。內部盜竊及串通买卖的處理違紀行為一經發現及核實，當事員工將遭到立刻開除處分，並轉交公安機關處理；各位同事切勿以身試法，違者交由公安機關處環境衛生管理規定商場及辦公場所必須坚持整潔有序，環境宜人，清潔工對各自轄區內的環境衛生每周必須清洗一次，每日打掃不得少于三次，並做到隨臟隨掃；全體員工均應講究衛生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人坚持環境清潔，具體要求如下:不亂丟雜物亂潑污水；不亂貼亂划拉線亂訂釘；不隨地吐痰；商品、貨架、模特應坚持整潔無塵；坚

45、持購物通道通暢，及時處理廢棄紙箱；促銷海報和告示牌等宣傳品如有脫落、損壞應及時重新粘貼或更換，撤除后應徹底清理；做好防鼠、防蠅、防腐、防潮任务。清潔器具應當妥善保管，以舊換新，如有丟失照價賠償；每月組織進行一次衛生大檢查、評比之后公布結果，並實行相應的獎罰制度；相互監督，共同遵守，對不听勸阻的違紀行為可向上級檢舉投訴。工服、工牌的管理規定 員工的工服，工牌是公司對笼统的一种標志，亦是公司對員工確認的一種方式，為了樹立良好的公司笼统和發揮工服和工牌的應有的作用。特制定本規定:工服、工牌的適用人員，必須按公司要求穿工服。公司員工在公司所屬范圍內任务時必須佩戴本人的工牌。否則不能進入任务場地當值；工

46、服、工牌的制造與管理，工服、工牌由公司統一制造，人事部負責保管與發放；工服、工牌的穿戴方法:員工一概按公司要求穿工服，工牌戴于左胸，完全外露，如發現違反此規定者第一次罰款10元，第二次罰款20元，第三次罰款50元，屢教不改者予以辭退。工服、工牌的發放，員工辦理入職手續后，領取工牌，上班時必須佩戴，在員工上班3天內發放工衣，領取工衣的員工在次日須穿工服上班；工服、工牌的補辦與收回，工服、工牌如遭損壞或丟失需補辦的應立刻上報人事部補辦，工服按其制造費用計算。員工在辦理離職手續時必須將工牌，工服交回人事部，否則從入職保証金中扣除；6工牌不得涂改，更不能外借，工服亦不能擅自改動，制造，違者將給予警告處

47、分並處100元罰款。第二部 營 運 篇序 言 歡迎您参与到我們的行列中來。從此，您就真正走進一個為社會服務的人生驛站-零售業。 零售業是一個復雜的混合工程，每個環節的任务都非常的重要，而銷售第一線-賣場營業，更是重中之重。因為零售企業銷售業績的好壞，將直接影響到企業本身的生存與發展，從外表上看，賣場營業員的任务非常簡單，普通的人均能勝任，其實不然，作為一名合格的賣場員工，必須熟練掌握營業技艺，服務技巧以及相關的商品知識，從而能夠更好地服務顧客，提高銷售業績。 本營運手冊的涉及的內容，既是賣場各環節的任务規范，也是日常任务中營業人員的操作指南，必須認真學習和掌握。 我們的營業員十有八九是未出嫁的

48、小姐或未成家的先生，公司將替代您們的父母來管教您們。我們不希望，將來他們回到家中，連打招呼的禮貌都沒有，也不希望他們選擇購買商品，連起碼的商品常識都不知道。因此我们將非常注重禮儀和專業技艺的培訓。 讓我們牢記，做事有道，做人有德的職業精神。營運任务人員任職資格營運經理1熟习公司各項管理規章制度及部門任务要求；2熟知公司及各職能部門與本部門有關的業務運作情況；3熟习部門整體營運任务流程；4熟习部門所銷售商品結構和分類及區域分布；5掌握部門各類商品陳列要求及陳列技巧；6掌握顧客的消費趨向並能及時調整部門商品結構和促銷手段；7能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發展的趨勢； 8具有較高的管理程度

49、和較強的業務素質； 9具備良好的組織、計劃、協調、調配等綜合才干； 10掌握與商業有關的法律法規及行規要求； 11了解商場平安設施，掌握有關平安知識，具備較強的處理突發事件才干。營運助理熟习本部門的各項管理制度；熟习公司商品的進、銷、存流程；熟习本部門業務運作流程，了解本部門商品的市場情況；掌握本部門所銷售商品的商品知識；具備較強的組織、設計、協調、調配等綜合才干；了解掌握顧客購物心思，具備較強的商品銷售技艺及服務意識，並能對員工進行培訓；掌握與商業有關的法律法規知識；熟习本部門各種營業及辦公設施的性能，並能正確运用；了解部門平安設施並掌握有關平安知識，具備一定處理突發事件的才干。柜組長熟习公

50、司對本部門的各項管理制度；熟习公司商品的進、銷、存流程；熟习本柜組業務運作流程並具備一定的營運管理才干熟习本部柜組各種營業設備及辦公設施的性能，並能正確运用；掌握本柜組所銷商品的商品知識並能對員工進行培訓；具備較強的服務，協調意識；了解本柜組人員任务情況及個人情況並向部門主管反饋；熟知與商業有關的法律法規；掌握商品管理和商品陳列的相關技艺。理貨員了解公司與部門的有關管理規定；熟习本柜組商品訂、存、銷、調流程；熟习本柜組商品知識及商品陳列、擺放、上架知識；具備一定的服務意識和銷售技巧；服務協作意識強；熟練运用本柜組所用的營業設施及工具；熟知與商業有關的法律知識。營運任务要求服務要求:顧客購買后感

51、到滿意才是商品銷售的完成，我們必須為顧客提供一次性到位的優質服 務，因此，任何退貨或換貨都既浪費顧客的時間，也有損公司信譽；提倡“零干擾服務，即為顧客提供輕松、自在的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心境與購物行為。但零干擾服務方式不等于零服務。根据不同類型的顧客選擇“零干擾服務或“三聲服務；根据顧客的活動情況靈活調整站立，最好是與顧客坚持一定的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想要挑選的商品旁邊；經常環顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向他所在的柜台就不断訂著對方；在顧客需求幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說“我正在忙著；假设正忙于接待顧客，另有顧客需求

52、服務時，應用緩和的語气，請其稍等；並盡快完善對前一位顧客的服務，兼顧商品的平安；假设遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言時，應浅笑表示顧客稍候，並盡快請能聽懂該語言的同事協助；了解顧客消費心思，提高其購買愿望，擅长把握時機進行促銷；當顧客為選購商品的种类、型號或顏色猶豫不決時，他應該提出明確的個人建議，幫助顧客作出決定，切忌模凌兩可的答復；耐心、細致地解答顧客提出的問題，擅长突出公司經營或商品的特征，堅定顧客的購買自信心；在顧客購買某种商品猶豫不決時，最重要是促使顧客對他或公司產生信任感，可適當突出公司的特征與優勢。如價格、質量保証，完善的售后服務等；為顧客提供真誠優質服務，如實介紹商

53、品的產地、價格、性能、質量，不夸张其詞，可適當加些演示；當顧客多次挑選某一種商品而不購買時，應始終坚持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩情緒； 14.當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問並盡能够幫助解決，如本人無法解決的，應及時向主管匯報； 顧客要求打折扣時，對不屬于公司規定打折扣的范圍的商品，應委婉解釋:本商場屬于明碼實價，商 品價格合理，不能打折。對于一次性購買2萬元以上的顧客，可上報部門經理，部門經理按公司規 定處理；15.假设顧客反映商品的質量、款式、种类、花样或尺碼等有問題時，應當做出真誠的负疚，並對該商16.品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題時，應向顧客做好解釋，並指導其如何运用，

54、確屬質量問 題時應報告部門主管人員辦理退貨手續，對一時無法判斷的，報告部門經理，由部門經理聯系商品 供應商協助處理； 17.假设顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，並及時向部門主管反饋； 18.顧客辦理退貨手續時，假设商品價格已變動應按原價辦理退貨手續，並對顧客做好解釋。19.當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮负疚，並代其繼續接待顧客，緩 和現場气氛，如仍無法解決，應及時報告主管；20.當發現兒童在商場內亂跑而無家長跟隨時，員工應及時友善制止，以防其它險情發生，對老年朋友 及殘疾人顧客在場內購物時應給予熱情或優先服務；21.假设顧客不小心損壞了商品，應

55、對其做好解釋任务，根据顧客自願能否購買。如顧客不願購買即刻 登記上報報損處理； 22.不得強行檢查顧客的物品，如有疑問應及時與保安人員聯系或提示顧客能否忘記付款； 23.在客流量較少的情況下，應及時整理商品，熟习商品或檢查商品標識、標價簽；24.商場廣播下班后，假设仍有顧客在挑選商品，不得有任何敦促的言行、舉動，應象平時一樣耐心為 其提供服務，並通知收銀員繼續留崗。營運任务中接待顧客用語 一稱呼1.(商場)普通對顧客稱為“先生“小姐“小朋友“阿姨“阿婆等；2.無論任何情況下都制止运用不禮貌的稱呼，更不許惡語傷人。 二招呼用語“早上好“您好“歡迎光臨“我們能為您做些什麼？“好，我馬上就來“謝謝您

56、的惠顧，留意“請字當頭，“謝字在后；三介紹用語“這种商品現在很流行(或時新產品)，您不防試一試？“這种商品正在促銷，價格很實惠。“這种商品大減價是因為更新換代，質量上沒有問題的。“這种商品的特點(優點)是“您运用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求运用操作。“購買數量較大的，我們可免費送貨上門。“請您保管好電腦小票。答詢用語“ 您需求的商品在x區x號貨架。“洗手間(公用電話、辦公室)在xx處。“這是您要的xx商品，您看合適嗎？“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和電話，一到貨馬上通知您，好嗎？解釋用語“先生(小姐)，商場內是不能吸煙的，請您配合。“先生(小姐，超市內不能吃東西(喝飲料)，請您配

57、合。“對不起，同類產品不能帶進超市。“對不起，不能帶寵物進超市。“先生(小姐)，請不要趴在)或者把腳踏在)購物車上。“對不起，按照政府有關規定，已售出的食品、藥品、化妝品、內衣褲等非屬質量問題是不能退換的。“對不起，按或，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡量幫您聯系維修。“很负疚，這种商品不能拆開包裝的。“先生(小姐)，這件商品經檢查確屬質量間題，我們馬上為您辦理退貨手續。顧客挑選商品或要求退貨時，制止說“ 不要摸商品，以免搞臟了。“人比較多，請您快點挑。“不用试他一定合適，不合適回來換。“您左挑右挑，買還是不買？“您才買的，怎麼又要換。“買的時候您是怎麼挑的。“不是我賣的，我不知道。“一定是您

58、运用不當呵斥的，我們的商品是不會有質量問題的。七负疚或答謝用語“對不起，讓他久等了。“對不起，這件商品沒有條碼，我馬上給您換一件。“對不起，讓您多(空)跑一趟。“多謝您的支持(了解)。“非常感謝您的建議(意見)，我們馬上向主管反映。營運任务紀律 一.上下班簽到是員工考勤的重要根据，員工上班應先更換工衣，再簽卡，下班時先簽卡，再更換工衣； 二.員工上下班必須從員工通道出入，並自覺配合保安檢查隨身攜帶物品。不准許有拒絕檢查的現象出現； 三.員工上下班必須準時參加班前班后的例會，例會時按規定位置站立，不許講話和搞小動作； 四.班前例會分為部門統一例會和柜組例會，部門例會每天營業前、營業后召開，柜組例

59、會每天營業前和 下午交接班時間進行。上班時不准靠貨架站立，做到坐有坐相，站有站姿； 五.員工上班時間不得配戴手機、呼機(主管以上除外)，因任务缘由需配戴手機、呼機的員工，須經公司 同意； 六.員工上班時間一概不允許打私人電話； 七.上班時間非傷病員，員工不得私自離開任务崗位； 八.上班時間必需按照柜組任务段進行，未經柜組長赞同不得離開任务崗位，員工暫離崗，柜組長必須安 排人員頂崗。 九.員工應愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業用品，嚴禁私自用公司財產等； 十.員工每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要簡潔明了，字跡明晰； 十一.員工上班后應及時查看交接班本，及時落實所交接的各項任务。場內環

60、境衛生要求一.營業前員工必須對所在任务區域的柜台、設備、商品進行清潔、整理；二.員工上班時間應坚持儀態大方、著裝得體，嚴禁濃妝艷抹。不得噴香水、涂指甲油、戴手飾；三.清潔任务應在營業前完成，清潔器具及時規放在指定位置。四.營業中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔、保潔。時刻坚持整潔的購物環境；五.對棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標價牌等必須及時清理，絕不允許遺留在商場通道上；六.對顧客遣留在商場的雜物，應及時清理；七.商品必須擦干凈后方可陳列、上架、展现。應高度在上貨架前應預調試；八.促銷海報、告示牌等各類宣傳品如有脫落、損壞應及時粘貼或更換；九.不允許用透明膠粘貼商品標價簽；十.雨天必須在