世邦魏理仕物业员工培训手册

1、.：.；世邦魏理仕物业员工培训手册第一章、专业人员的仪容，服装第一节、仪容、仪表和服装1小时一、仪容、仪表1. 留意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。2. 头发必需整齐、干净。提议每1至2个月剪一次头发。3. 每两天都要洗一次头发，如有需求每一天都要洗。4. 提议男招商员每一个月剪一次头发，运用发胶，以便头发贴服。女招商员提议运用发夹，以便头发整齐。5. 每天早上都要把胡子彻底的刮掉。注重面部仪容；尤其是眼睛和口腔。每天早餐之后，牙齿必需刷干净，口腔不可以有异味。6. 早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙如有需求以坚持口气清新。7. 耳朵内须清洗干净。8. 眼屎绝不可留

2、在眼角上。9. 照镜子时要留意鼻毛能否显露鼻孔。10. 任务服必需干净、整洁尤其是领口、袖子和外套。11. 袖口必需坚持干净。12. 每天上班之前必需把皮鞋刷干净。13. 手指甲必需每天清洁，内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。14. 男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必需留意鬓角，手缝，口腔不可有烟或异味。15. 一定要带备足够和资料正确的名片，才去接待客人。二、招商人员的着装1. 着装总要求招商人员穿着应符合中银大厦对员工的要求，总体来说，招商人员穿着和修饰应以稳艰苦方，整齐清新，干净利落为根本原那么，以下条款以参照：A 上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合

3、身，并符合季节。B 衣服要熨平，皮鞋要擦亮。C 着装请留意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。D 男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起。E 男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。F 女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。2. 男招商人员服装A衬衫领带每天要改换衬衫，留意袖口及领口能否有污垢；衬衫必需求和西装，领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。B西装最好西装及西裤同一款色，和人说话及打招呼，尽能够西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋留意不要由于香烟、打火机而鼓出来。男招

4、商员应穿制服或穿黑、深蓝或灰西装，切勿擅自搭配。C鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华美，鞋袜颜色应尽量配合，袜子切忌穿白色或毛巾袜。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上假设沾有泥土去访问客户是相当失礼的。 D皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。E笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。 F名片夹最好运用质量良好的名片夹，能落落大方的取知名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。3. 女招商人员服装A 女招商员宜穿制服或套装。 手袋与皮鞋必需配成一样颜色及 资料。 必需穿过膝丝袜，切不可穿凉鞋。坐下及弯腰时均须 留意曝光及应有的仪态。B 女招商员饰物切忌过多或发出叮当声，化装在日间以清淡为 主。腮红及

5、略深唇膏是必需的。淡色眼影必需跟当天衣服配 合。画眉及涂上唇彩均令客人对他有神采飞扬印象。第二节、仪态1小时一、姿态1站姿女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在腹前，背部挺直，两眼凝视目的。2坐姿静坐倾听时，可双脚交叉或并拢，双手悄然的放在膝盖上，两眼凝视说话对象。3走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置于臂膀间。4站立等待的姿态碰到某些站立等待的场所时，您可将脚翻开，双手握于小腹前，视野坚持较程度微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的大度。5椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，稍向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的

6、脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；假设是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端； 假设往后仰靠大沙发椅上那么下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量防止。6手的指示方法当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可将食指以下靠拢，拇指向内侧悄然弯曲，指示方向。7行礼的方式A 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15 度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。B 当迎接或相送客人时，可行30度鞠躬礼。C 当赞赏客户或初次见面时，可行45度鞠躬礼，以表示礼貌。8交换名片的礼仪A 普通名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最 好不要放在裤子口袋。B

7、 要养成检查名片夹内能否还有名片的习惯；名片的递交方式，将各个手指拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。C 拿名片时要用双手去拿，拿到名片时悄然的念出对方的名字，以让对方确认无误；假设念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置本人的名片夹内。D 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。E 不要无认识的玩弄对方的名片。F 不要当场在对方名片上写备忘的事情。G 上司在旁时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上本人的名片。二、在办公室怎样打招呼的礼节1. 在办公室内他应向经过他办公桌的人自动打招呼，无论他们的身份是同事或者是公司老板，都要一视同仁。

8、看见有人经过他的身旁而不打招呼是非常无礼的。 2. 乘座电梯遇见老板时，可自动大方地向他打招呼，不宜闪躲或伪装没看见。假设只需他和老板两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单的问候一番。 3. 离兴办公室时，应记住先向主管报告，讯问能否还有吩咐然后分开。对于上司，态度要礼貌周到，假设接近其身边，要站好后再打招呼；而普通熟习的同事之间那么不用拘谨，可以用相互了解及喜欢的方式打招呼。4. 打招呼时的称谓应视情况而定：普通来说上司对职员可以用职位或全名及“先生 、“小姐等称谓，假设职员自动表示可称谓其名字，上司也可照办。职员对上司应称其头衔以表示尊重，即使上司表示可以用姓名、昵称相称谓，也只能限于在公

9、司内部，对外人及在公开场所皆不可以贸然直呼名字，否那么会显得没大没小。特别值得一提的是，已婚妇女在任务中仍应保管本人的姓称号谓，不宜用“太太来称谓。5. 招呼同事时应将姓氏说清楚，不能叫“喂或“那个谁呀，由于这样做会非常失礼。好像事正忙于任务，可客气的说“负疚，打搅一下，再交代事项，以免惊扰了他。6. 同事之间如非常熟习或得到对方答应，那么可直称其名，但无论如何不应该于任务场所中叫对方的小名、绰号。如“帅哥、“美女或“好好先生等。由于这些称谓含有玩笑以为，会令人觉得不严肃。 同时也要知道不应在任务场所称兄道弟，或是以肉麻的话来称谓他人，例如“亲爱的、“HONEY、 “老大等。7. 如有同事假设

10、是喜欢直呼他的小名，让他觉得不温馨，他有权制止他，并委婉地通知他他并不希望在任务场所被叫小名。假设他与他的任务关系不错，可以找时机通知他：“正明，我很赞赏他对我外表的赞扬，但是他让我觉得到本人被注重的只是外表而已，所以烦请他在下次引见我时，请留意一下描画词好吗？8. 当同事将他引见给其他人时，应亲切回应：“您好，请多多指教！等客套话，此时不用再重述本人的姓名。假设是对方自动与他结识，就应互通姓名并亲切应付。 一旦相互知道对方姓名后就应牢记在心，总是问他人贵姓大名是很失礼的。9. 他人招呼他时，应立刻有所回应，即使正在接听也应放下话筒，通知他他正在接听，待会儿就来。不要留待事后解释，以免添加困扰

11、及误解。三、招商人员任务礼仪小问答1小时1. 假设要找邻间的职员是敲隔板引人留意，还是直接进去？他应该敲隔板或喊他的名字，这样做是出于尊重，这确实是他的“地盘。他走入隔开的任务间就好比走讲私人办公室道理是一样的。2. 进出电梯时，男士应该让女士先行吗?我见过在电梯前人们礼貌地相互让来让去，没等有人进去，电梯门已关上了。经常是男士先进电梯，这样他可以替其他按住开门键。职员也可以替高级职员和来访者效力。然而，在人群中分辨男士、女士、下级、上司只会让人误了电梯。普通说来，离电梯门最近的人先进，替随后进的人按住门。出电梯时也是如此，那些站在电梯门前的先出去，与性别、职位无关。3. 假设他第一个到达内部

12、会议会场，他知道该坐哪儿吗?假设他是第一次参与会议，他一定不知道该坐哪，要么等会议主席来安排，要么本人去问该坐哪。4. 参与内部会议，对谁坐哪儿有无规定?假设参与会议的既有职员也有来访客人该怎样办?假设围着长方形桌子坐，主席应坐在离出口最远的桌子一端的两边座位是留给高级主管人员和客人的。与主席对面的桌子另一端的座位最好留给发言的人。另一种座次排法也可以。假好像另一公司同等职务的人参与会议，会议主席可以坐在桌子一边的中间，他(她)的左右坐着高级职员；另一边中间的位置上是另一公司的客人，左右是他(她)的高级职员。假设会议桌是圆的，接近会议主席的左、右座留给高级主管人员。5. 任务会议期间该留意什么

13、?会议举止与社交举止同等重要。一定要准时；向他人作自我引见：落座时，身板要挺直。留意不要乱写乱画，不要玩笔，不要敲桌子，打呵欠或弄出令人不愉快的响声。不要随意打断他人发言，但被要求发言或有提问时间时要有所预备。这意味着他必需做好会议外的任务，在会议前，列出他想讯问或希望他人知道的资料。他的评论要简明扼要，与会议的议题相符。不经允许不要抽烟；不要自动要点心饮料。假设给他，情愿的话他当然可以要，但要小心别溅出来，不要吃得叭嗒作响。会议终了时，将他周围清扫干净，出去时向会议主席说声“谢谢。6. 主持会议的人需求留意什么?首先，要关怀他人的日程安排。譬如说，假设会议时间很长，就不要安排在下午晚些时候，

14、以免他人延伸任务时间，很晚才干回家；要提早通知被约请参与会议的人会议日期，在会议前预备好议事安排，这样参与者能有时机做预备。议程表上注明会要开多久(不要拖延)，并注明各人的座位，对互不相识的人要作引见。准时开会，这是对准时到达者的尊重。主持会议要得体，要有才干约束滔滔不绝和文不对题的发言人。7. 假设我主持会议，怎样能不失礼貌地打断某人的滔滔不绝？他可以说“李君，他的观念确实不错，但我不得不宣布他的时间已到，好让他人也有时机发言。假设时间允许，他可以再补充假设某人的内容与会议事项不符，也可以打断，“小马，他说的很重要，但可以在另个会议上讨论，否那么我们完不成议事日程上的问题。会后他可以找我，这

15、样我们另行安排时间来听他的建议，好吗？四、招商人员日常礼仪小问答1. 一个人在复印时总被人们打断，而他们仅仅复印一页，这时该怎样办？要么让他们快快复印，要么道声歉，通知他们他先来，什么时候印完。许多人经常只需一页要复印，假设他们不停打断，他的时间加起来，他可以印完他的东西了。假设办公室不大，那么复印前跟大家说一下他要用复印机，时间较长，需求复印的人最好在他之前去复印。2. 怎样对待办公室里的流言?尽能够躲得越远越好。假设他听到谣传，不要妄加任何评论，当然绝对不能再说给他人听。就像其它的闲谈一样。人们可以反复他说的话，在办公室里一传十、十传百，他就被看成是造谣的人。假设他是上司，风闻对某人或公司

16、不利的谣传时，应该声明，无真凭实据的传闻只是推测，假设有什么问题向他反映。3. 在办公室盟洗室里刷牙适宜吗?可以，但在他刷牙时要把水池清扫干净。假设其他人去水池边洗手看到残留的牙膏和食物碎末是令人恶心的。4. 开会时忽然又咳嗽又打喷嗖该怎样办?马上将嘴捂上，说声：“请原谅 ，然后走出会议室或者分开餐桌。待一切过去后再从从容容的回来。5. 在办公桌旁吃东西要留意什么?只在午餐时间吃东西。即使他能边嚼边任务，也不要在午餐时间忙前忙后，然后又在上班时吃东西。留意整洁，不要把脏盘子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或溅出的饮料，一定要把吃剩的和一次性运用的东西扔到废物箱里。留意废物箱要有盖子，不要接近他和他人的

17、办公桌。扔掉的食物既不雅观，也不好闻。看他人吃东西并不是件赏心顺眼的事，所以假设他要在办公室吃东西，一定要留意本人的吃相。不要嘴里塞满了东西去接。6. 假设有位同事在办公桌旁吃东西，他还应该继续任务吗？假设这是他的午餐时间，就不应该任务了。问题在于他人会以为此人可以边吃边讨论任务。假设他在吃饭时有同事打断他，问他一些任务上的事，他可以说：“如今正是我吃午饭的时间，我一吃完就去找他。五、社交、谈吐要求1小时1 与人交谈时要有诚意，热情，言语流利，准确；除了客户是同乡或其他特殊情况下可以运用方言土语外，普通应该讲普通话。2 交谈中擅长倾听，不要随意打断他人，或东张西望，但勿鲁莽提问，或问及他人稳私

18、，防止卖弄机智和学问，不要言语纠缠不休或语带讥讽，更匆出言不逊，恶语伤人。3 在对外交往中，要留意称谓，留意普通交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，运用礼貌用语，可称谓“先生 、“小姐 、“女士等，勿运用“喂等不礼貌称谓，应留意腔调适中，交谈终了时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。4 见面时采用相互握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，女士那么无妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视野，勿往下看或移开视野，与女性握手应轻握，参与大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或浅笑致意。六、举止、行为的要求1 守时：准时上、下班，不迟到，不早退。

19、2 上班时，应坚持良好的精神形状，精神充沛，精神丰满，乐观进取。3 对上司或同事要有热情，对任务处置要坚持头脑冷静，浅笑可以使他人忘却烦恼，留给他人良好的第一印象。4 应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一概平等，相互尊重，并坚持表里一致。积极接受指示和命令，对提示与批判要表示赞赏。5 对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚实地接待来访的客人，不以貌取人。在事先商定的时间内等候客人，假设客人来访等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。6 良好的姿态是良好涵养的表现，应养成一个好习惯，防止一些坏的姿态：坐立不安，心不在焉，诸如抓头发、咬

20、手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。7 走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈上司同行时，原那么上应让其先行。进出上司办公室、单间或私人房间，要先悄然敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后悄然关门。8 应坚持好的坐立姿态，以博得他人的好感，会见客户或出席仪式遇站立场所时，站在长辈或上司面前时，不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿态不宜忽然或幅度过大，站起后把椅子放回原处。女士坐时应双膝并拢。9 对办公用品要维护，正确运用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。七招商人员在参与宴请的本卷须知1 衣冠整洁、准时到场。2 宴请地点要适宜客户的喜好，最好由客户选定。3 陪客

21、人数不宜超越客人数假设只需一位客人，可以有两位陪客。4 清楚主次位子，领客人就座后，方进餐。5 进餐时举止，运用餐具尽能够不发出声响。6 咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面讲话。7 残菜、残骨应吐在碟盘内。8 不能喝醉酒。9 说话的声音控制在对方听到为宜。10 用牙签时，请用手稍作粉饰。11 留意协调气氛，力求调和、友好、热烈，但不要喧宾夺主。12 要打喷嚏、咳嗽时，留意运用他的餐巾，转声背对客人，然后向其他就餐客致歉。13 有事需求离席，应阐明缘由，说声“对不起。14 不可留下客户本人先走。15 不要在客户面前领取收据或付款。16 要等主人、主要客人离席后，方可离席。休憩20分钟第二章、专业

22、任务态度及言语艺术2小时第一节、 专业接听态度一、理想形状下的效力态度1. 不可以让响多过三次以上才接听。2. 把他的铅笔和记事簿及相关的资料放在他的任务台和最接近他的地方。3. 在交谈中坚持他的声音安静稳定。4. 用适宜的欢迎语向打来的客人打招呼。5. 引见他的部门和他的名字。6. 说一声，“有什么可以协助 ？7. 防止在交谈中令客户听到他繁重的呼吸声和不断的咳嗽声。8. 用心倾听，不可以打断客人的说话。如有需求，把内容重点写下来，以免忘记客户的要求。9. 不要让来电等候太长的时间。例如，不可以多过30-60秒。10. 在接线后，招商人员必需把耳朵放在筒旁边，由于来电能够在等候的时间之内与他

23、交待一些事情。11. 假设等候多过30-60秒如适用，应说一声，“不好意思，请他再等候一会，我马上给他回复。12. 让他的客户知道他如何协助 他，例如，招商人员可以把他的姓名通知他假设适宜的话。13. 说一声，“谢谢他的来电，再见！二、 如何接听1 在办公室中，他该当在铃响第二遍时立刻接听，并用正式的 话语回电。 礼貌的问候后，他要首先报出本人公司或部门的称号。 不要出现这样的话语：“喂，他找哪位？假设他非常忙碌而来不 及在铃响四声前接听，接听后他应回答“对不起，让您 久等了2 假设对方不是找他，他/她能够会让他留言，他必需记下他/她的姓名及号码等等，经过它他能在同一时间内协助 到两个人。千万

24、不要在简单回答“他不在。后就挂断，这是非常粗鲁的， 并能够带给他人不便。三、致电客户致电客户一定要在他人方便的时候，而不是他本人方便的时候。通常来讲，由客户来终了说话。在双方礼貌的道别后挂断。通话时假设由于某些缘由打断，客户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当他拨错了号码时，他应说“对不起，我拨错了号码。 假设他接到这样的时，他应通知客户他/她拨错了号码并请他再检查一遍号码，不要让他/她感到为难。不要长时间占用。 通话要简明以节省双方的时间。假设他估计说话时间会超越5分钟以上，他应该通知对方大致情况并讯问对方能否方便如今通话。 假设对方不方便，让他/她给他另外一个时间致电。 假设某人致电

25、他，但是废话很多，他可以礼貌地这样对他/她说：“对不起，我不想占用他太多的时间，让我们稍后再谈好吗？四、 回电1 假设客户致电他而他又不在时，礼貌的做法是他该当在当天给他回 电。假设他当天没有时机给他回电，他最好在两天内回电。假设 他无法本人回电，他也要在两天内找人替他回电。2 要知道当他致电时，对方会留意他的声音，他的语调及他的心情。 他要不断坚持礼貌。 用适中的声音清楚，温暖的说话。 尝试微 笑着说话，由于这样对方可以觉得到。五、专业及接待礼仪 1. 应对及问候语招商人员及业务人员：“早上好！这里是中银大厦，请问有什么需求协助 的吗？秘书的礼貌用语：“早上好！总经理办公室，请问有什么需求协

26、助 的吗？或“早上好！财务部，请问有什么需求协助 的吗？2. 口齿明晰说话时语速适中，吐字明晰。 请勿将问候语说得过快而使对方不清楚他在说什么。3. 语调：说话时坚持浅笑在接听时他的语调是非常重要的，因它能令客户感遭到他能否欢迎他的讯问。在说话时请用充溢和悦的声音。请勿在说话时有生硬冷漠的态度，千万不要表现出他厌倦的态度。一切客户都应感遭到他是受欢迎的。留意：在说话时面带浅笑，由于对方能在他的声音中感遭到他的浅笑4. 称谓对方时用敬语假设他认识客户或他已引见了本人，请称谓对方姓名和运用敬语，例如：“王先生，请稍等。“王先生，温仕文先生如今不在办公室位子上，您需求留口信吗？ 一切男性客户都运用“

27、先生称谓，一切女性客户都运用“小姐。5. 转接用语a.“先生，请稍后。或“王先生，请不要挂。或“王先 生，我马上帮您把转给他。不要说：b.“等一下。 或“不要挂。6. 问清对方的姓名假设他需求知道对方的姓名，可运用：“先生，请问哪位找他？或“小姐，请问哪里找？或“先生，您贵姓呢？请准确记下对方的姓名。千万不关键怕反复问对方的姓名：a.“先生，费事您反复一遍，好吗？b.“先生，请问您的姓名怎样拼写？7. 假设客户所找的人不在a.“对不起，先生温仕文先生的正占线，您需求留言吗？ 或“对不起，先生，温仕文先生正在开会，您需求留言吗？不要说：b.“对不起，他的占线，他想怎样样？或“对不起，他不在。这样

28、的说话方式是太随意而不礼貌的。8. 如客户已在上等了一段时间a.“王先生，负疚，让您久等了。 我如今将接给温仕文先 生。或“王先生，对不起让您久等了。如今为您接。b. 假设客户已在中等了一段时间，请问他能否继续等下去：“对不起，让您久等了，温仕文先生的还在占线，您是继续等还是留言？或“王先生，温仕文先生的还在占线，除了温先生以外，请问哪位可以帮您呢？9. 讯问a. 假设客户有讯问而他把转接到相关员工的分机上时，他应通知致电员工的姓名和部门。例如：“王先生，我如今把转给住宅部的罗珍怡小姐，她将为您提供协助 。b. 假设客户向他赞扬或阐明普通情况时，在他将转接给相关人员前，他应将客户的姓名和讯问情

29、况简单通知给相关人员。这样客户便不用反复表达事由而引起不愉快。相关任务人员也可以用姓称号谓客户。c. 假设他没有找到可以处理问题的相关人员，请向客户表述歉意，并记下客户的姓名和联络。通知他他将尽快了解并回复他所需的信息：“负疚，有关的同事正在开会。我可以留下您的姓名和联络吗？我将尽快给您一个回答。只需他找到了处置问题的相关担任人后，将客户的姓名、联络和事项简单表达给他。千万不要忘记跟进。10. 留言a. 尽量记录下客户的姓名、公司全称。假设客户只留下了他的姓，他应有礼貌地问他的名：“先生，我可以知道您的全名吗？b. 不要担忧反复讯问不熟习的姓名或拼不出的字。请问可以通知我您的全名吗？ 或“先生

30、，费事您反复一遍号码，好吗？请不要强求客户留下全名。c. 请将信息完好填写在留言条上，包括他的名字和留言时间。11. 传送留言一切的留言必需立刻或尽快传送给相关人员或是他的秘书。12. 及时回复客户和留言应尽能够迅速地接听来电。 作为一个规范，在铃响三声内须接听。 员工应该接听每一个。请确保他的分机上已设有留言语音信箱系统。请参考员工手册，运用规范的留言问候语。13. 终了语“先生，赞赏您的致电。温仕文先生会收到您的留言。或“先生，赞赏您的致电，我将请相关的担任人尽快给您回电。14. 与来访者的说话来访者已在接待处等待的时间较长，需求他传送口信给他，当您与他交谈时请站起来。不要坐在座位上与他说

31、话，或一边还在接听。请站起来或走到他面前，说：“王先生，温仕文先生说很负疚，他还在主持一个会议，他会尽快会见您。 我还能为您做些什么呢？15. 专业表现一切员工应坚持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嬉笑，要求员工在来访者面前坚持可敬而职业化的笼统。假设他在经过接待处时，请与来访者a. 友好地点头b. 或一个浅笑c. 或友好地问候：“您好！d. 或是友好的眼神一个浅笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对公司留下好的印象。 同样地，在办公室内遇见不熟习的来访者时应问候一声“您好或是浅笑、点头。 假设接待员不在场时发现有来访者，请礼貌讯问：“先生，请问有什么需求协助 吗？或“您好

32、，有人接待您吗？ 请记住，每一位公司员工都能为公司树立良好笼统而发扬作用。第二节、 与客户面谈会议时本卷须知1小时一、优质营销人员的任务态度专业营销人员在客户面前要留意以下事项：1. 立正。2. 浅笑。3. 欢迎语。4. 留心倾听，让客人把事情说完后，招商人员才开场说话。5. 把一切的问题都能明晰地和准确地回答。6. 遇到不清楚的事情应说，“对不起，我不太清楚，请等一会。让 我查询一下。7. 对客人的需求思索周到。例如，找一个方便客人的时间跟他商定会议，和把会议的主题、议程预先通知客户。最后，见面的地点尽量方便客户，例如在客户的办公室或客户喜欢的餐厅。8. 有赞扬的时候应坚持镇定，耐心的倾听，

33、积极的面对和处置问题。9. 走路时必需坚持身体耿直和均一的速度。千万不可以在公众前奔 跑，嬉戏。尽量不要在客户办公室内抽烟，除非客户约请营销人 员抽烟例外。假设在公众场所抽烟的话，必需在事前有礼貌地询 问旁边的客人能否允许抽烟。二、优雅的仪态和说话的艺术：留意他的语调和用词1. 当他倾听对话和走路要坚持身体站正。2. 当他走路的时候目光要放在前面。3. 当他倾听、说话、任务和走路的时候呼吸速度的要坚持均一。4. 声音应该坚持低调。提议：只需一米间隔 之内的人能听到他的说话。除了特别情况，例如在会议报告中。5. 坚持他的目光留意力放在与他对话的人身上。6. 点头表示他明白或者是赞同。7. 当他倾

34、听的时候坚持耐心和浅笑。8. 当他与客户对话的时候小心他说话的腔调和用词。不可用教训客人的语气。9. 结果：他就可以提供一个亲切，专业的优质的招商人员的任务 态度。休憩20分钟第三节、 办公室内进展自我管理1小时一、怎样在办公室内进展自我管理招商人员一天的时间都在办公室内，因此在办公室的举止行为都应符合公司规范，特别是以下行为一定要非常留意：1. 在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，假设椅子较深可加一块靠垫。假设公司规定不可加靠垫，应坐在椅子三分之二处，以免像打瞌睡给人不好的印象。坐在可摇动的办公椅上，不要随意摇摆身体，裙子也不宜穿得太长，以免发生被椅子夹住的窘状。2. 办公室内不宜揭露或高谈

35、他人的隐私，尤其外商公司的老板最忌讳员工有这类行为。公事办完后即使有闲暇时间也不要随意翻阅小说、杂志、织毛衣等，应自动协助其他同事办事或替公司做些杂事。上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打瞌睡，通常这些情况的发生都显示管理上缺乏自制力。3. 烟灰、纸屑应妥善处置。现今普通大公司都制止员工抽烟，以维护公司环境质量。4. 普通情况是不允许员工擅离任务岗位的，有事分开座位时应将座位拾掇整齐，椅子靠拢，此外应告知周围同事他的去向。有关业务而需离座时要征求上司赞同，回来时也要向上司报告他的成果、结果，莫等上司讯问才回答。不在座位时应将估计及能够发生的事情先预备妥当或委托同事代办，这显示出他是个担任任的人

36、。5. 行进时走路要轻快，留意不要与人相撞。女性上班族宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。遇到上司要悄然点头打招呼并略微让路，表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应必有的礼节态度。6. 如进他人办公室应先敲门(三到四下为宜)。待对方回应后方可进入，不可擅自闯进。上洗手间也应先敲门(两下即可)。千万不要用臀部或脚来撞开门，假设双手持物不便敲门者可以用叫门的方式请人协助，这才是有风度的表现。7. 许多公司中午有一至二个小时的休憩时间，假设在办公室吃午饭，应于饭后立刻清理干净，以免留下味道。假设没有午睡的习惯也不要打搅他人午休。8. 在盟洗室遇到同事可打招呼说几句话，但不要躲在里面聊天。公共运用

37、的盟洗室更要留意维护清洁卫生，讲究公共品德。9. 迟到、早退时应先向主管阐明理由，假设能够应事先委托其他同事代办相关业务。假设开会缺席，应向会议主持人报告阐明情况，并尽快了解会场情况及结果。10. 异性同事相处应相互尊重，不可以行动或言语来进犯他人。尤其是乱开“黄腔，呵斥言语上的“性骚扰，或是男士在女士面前表示出性别及才干歧视的言语及行为，都是要不得的。二、涵养是招商人员提高的台阶在文明社会中，商业竞争的猛烈往往表现出了招商人员涵养的差别。一些涵养较差的招商人员在商业竞争中缺乏最起码的职业涵养，结果导致了公司笼统的破坏，这个教训是值得人们汲取的。有人指出，涵养是职员提高的台阶，在公司内对职员进

38、展涵养教育刻不容缓。1. 招商人员如何进展职业涵养自检a. 他能否每天上班能提早非常钟抵达，上班开场即能守刻进展任务？b. 他能否下班钟响前已拾掇好任务，预备回家?c. 他能否提示本人不在上班时间打私人?d. 上班时间朋友打进来，能否长话短说?e. 上班时间不与同事闲聊或吃零食?f. 各项会议能否准时参与?g. 他能否习惯性地迟到或早退?h. 他与客户约会，一定准时到达?i. 上班外出，一定向主管报告外出理由及所需时间?j. 预定时间内无法前往公司，一定要用与上司联络?k. 交办的任务都能在指定的时间完成?2. 招商人员缺乏涵养的十五项言行a. 反复迟到，因私事忽然请假。b. 心境不好的时候，

39、就将不愉快的觉得散播的人影响给周围的人。c. 他人委托办理的事，届时没方法完成仍毫不在意地找藉口搪塞。d. 上司在与不在时的态度完全不同。e. 迟到时会以为本人也有情况，是不得已的。f. 忘记带答应给人的资料时会以为下次再带就行了。g. 即使是已决议之事项，假设与本人的想法相异，会在方式上敷衍过去。h. 虽然在任务上一再地犯错、心中仍会对提示本人的人产生反感。i. 喜欢唱高调、讲道理、行动却未能配合。j. 会找藉口避开本人不想做的事情。k. 接办的任务无法顺利进展时会设法推卸责任给他人口。l. 碰到纠纷问题时巧妙逃避。m. 把他人的点子当作是本人的想法通知他人。n. 为了保住对本人有利的任务，

40、不惜把他人当作踏脚石。o. 心里常会贬低业绩比本人才干差的人。第三章、招商英语培训1请！ Please!2再见！ Good bye!3很负疚！ I am sorry.4别客气！ It is my pleasure.5请指教。 Please comment.6这边请。 This way please.7您请放心！ Please dont worry.8您请讲。 You say please.9请不要焦急。 Please dont hurry.10请跟我来。 Please follow me.11希望您能称心！ I hope that you will satisfy with our servi

41、ce.12请问您有什么事？ Can I help you?13我能为您做什么？ What can I do for you?14这是我应该做的。 This is what I should do.15请您再说一遍。 Please say again.16把您的需求通知我。 Please tell me what you need.17让您久等了。 Sorry for keep you waiting.18请渐渐地讲。 Please say slowly.19给您添费事了。 Im sorry to trouble you.20很乐意为您效力！ Im glad to serve you.21请留意

42、。 Please be careful.22您先请。 You first please.23请原谅。 Please forgive me.24谢谢。 Thank you.25您好? How are you?26没关系！ Its no problem.27请稍等。 Please wait a moment.28对不起。 I am sorry.29不用谢。 Its my pleasure.30失陪了。 Excuse me.一Receptionist English telephone conversation 接待员英语 对话R： Good morning. PCP - Property Mana

43、gement Office.接待员：早上好，盈科中心物业管理处C： Good morning. May I speak to Susanna?客人：早上好，我可以和苏珊娜讲话吗？R： Which Susanna is that? We have several.接待员：请问您找那一位苏珊娜？我们这里有好几位叫苏珊娜的。C： Susanna LAM客人：是苏珊娜林。R： I am sorry she is not in. May I take a message for you?接待员：对不起，她如今不在。我可以帮您留言吗？C： Yes. I wanted to talk to her abou

44、t the time of buying some computers. My name is Richard Gears ( spell it out) I am the sales manager of IBM Company at Beijing. My number is：1234 5678.客人：好吧。我想与她谈一下关于向我们公司购买电脑的问题。我的名字叫瑞查德基儿客人拼写他的名字我是北京IBM公司的销售经理。我的号码是1234 5678。R： 1234 5678?接待员：是1234 5678？C： Yes.客人：是的。R： O.K. I will tell her as soon

45、as she comes in.接待员：好的，她回来后我会马上通知她。C： Thank you. Goodbye.客人：谢谢。再见。R： Goodbye.接待员：再见。2Meeting 会 面Dialogue 1 对话1 Hi! 他好 A： Hi, Mike!甲：他好，迈克！B： Hi, Peter! Havent seen you for ages. Hows it going?乙：他好，彼得！好久不见了，近来如何？A： Fine, thanks. And you?甲：还行，多谢关怀。他怎样样？B： Very well, thank you.乙：还好，谢谢。Dialogue 2 对话2Oh，

46、 hello! 他好！A： Oh, hello, Bob! How are you?甲：鲍勃，他好！B： Im fine, thank you. How are you?乙：还行，谢谢。他呢？A： Im fine, too. Its beautiful today, isnt?甲：还可以。今天天气多好！B： Fine, thanks. 乙：确实不错。Dialogue 3 对话3You must be 他一定是.A： You must be Professor Smith.甲：您一定是史密斯教授。B： Yes. Im pleased to meet you, Dr. Philip.乙：是的。见到

47、他真高兴，菲利普博士。A： Pleased to meet you, too. Hows Professor Brown?甲：我也是。布朗教授怎样样？B： Hes fine.乙：他挺好。Dialogue 4 对话4How do you do? 他好！A： How do you do?甲：他好！B： How do you do?乙：他好！A： My name is Jane Greenwood. Im glad to meet you.甲：我是简格林伍德，很高兴见到他。B： Im Mary Smith. Glad to meet you, too.乙：我叫玛丽史密斯，见到他我也很高兴。3Ente

48、rtaining Customers 款待客户Dialogue 1 对话1A： Good morning, Mr. Green. Did you have a good rest?甲：早上好，格林先生。他休憩得好吗？B： Yes, thank you.乙：很好，谢谢。A： Are you busy this evening?甲：他今天晚上有空吗？B： No, Im not.乙：有空。A： Well, our Sales Manager, Mr. Wang has asked me to invite you to dinner at 6 oclock this evening in the dining hall downstairs. I lope youll join us. 甲：我们销售经理王