4S店车险实务培训

1、4S店车险实务培训 车险及条款介绍承保流程及保单销售技巧理赔流程及软件介绍理赔接待流程及沟通技巧目录车险及条款介绍背景调查私人客户的增加，个人消费的共同特性，在车险消费中同样得到体现，客户对产品和服务的要求在不断地提高，对产品价格和服务质量的敏感越来越高，对品牌的关注也在不断强化，客户的保险消费也逐步理性化。客户成份的变化，带来车险业务渠道和业务来源的变化 相汽车销售与汽车服务的相关渠道集中车险及条款介绍 背景调查 目前，零售客户车险购买渠道主要分为汽车经销商（4S店）、保险公司直销和保险中介三种方式。目前经销商和直销两种方式的业务量稳定增长。 保险业务是4S店唯一贯穿客户用车周期的多点，多次

2、盈利性产品，也是贯穿整个利润链的主干环节。车险及条款介绍 背景调查现状： 10%的事故车维修台次创造了20%-30%的维修产值； 不了解保费的计算主要参数； 新车保单渗透率70%-80%，但旧车续保率只有10%左右； 对保险流程不了解； 处理保险特殊案件有较大难度，如拒赔、免赔案件等； 车辆定损中，维修工时及配件价格存在较大分歧； 对事故车定损规定不了解；建议： 对专营店人员进行统一的保险业务培训； 使用车险承保、理赔报价系统，提高保费试算精确度，统一优惠标准，降低业务 员工作强度； 建立标准的保险服务流程，设立单独的保险事业部，制定【保险服务手册】规范 服务流程，统一服务标准。目标：提升保单

3、销售能力，已达到以保费资源换取维修份额的目的。车险及条款介绍 我国汽车保险的发展我国经营车险业务的公司从最初的中国人民保险公司一家发展到2008年38家中资公司2000年，10家：人保、平安、太保、中华、天安、东京海上、大众、华泰、华安、永安2001年，12家：新增三井住友、太平2002年，12家：无增加2003年，16家：新增大地、利宝互助、安联广州、美亚上海2004年，21家：新增永诚、安邦、天平、上海安信、安华农业2005年，28家：新增都邦、华农、民安、阳光、渤海、阳光农业、中银2006年，29家：新增国寿财险2007年，31家：新增中意财产、日本财产2008年，38家：新增现代、安盟

4、、爱和谊、长安、安信农业、国元农业、鼎和财产车险及条款介绍 【保险法】介绍 保险法是保险业务发展和监管的基本准则 1995年我国第一部保险法【中华人民共和国保险法】颁布。 2002年，保险法作了首次修改并于2003年1月1日起正式实施。 2009年10月1日起实施第二次修改的保险法。 1950年成立人保 1986年成立的中华联合保险公司车险及条款介绍 保险的基本原则可保利益原则：法律认可的、客观存在的、经济上能确定的最大诚信原则：告知（无限告知、询问告知），保证（确认保证、承若保证、明示保证、默示保证）近因原则： 单一原因、多种原因同时、多种原因连续、多种原因间断补偿原则： 全面、充分，防止非

5、法牟利 代位原则： 损失应由第三者负责、提起公诉后，申请代位追偿车险及条款介绍 车险产品分类车险产品分类：交强险、商业险交强险：机动车交强险，全称叫机动车交通事故责任强制保险，是指由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿。保险责任与责任限额：被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照交强险合同的约定对每次事故在下列赔偿限额内负责赔偿。被保险机动车在道路交通事故中有责任的赔偿限额为：死亡伤残赔偿限额 110000元、医疗费用赔偿限额 1

6、0000元、财产损失赔偿限额 2000元；被保险机动车在道路交通事故中无责任的赔偿限额为：死亡伤残赔偿限额 11000元、医疗费用赔偿限额 1000元、财产损失赔偿限额 100元；车险及条款介绍 机动车商业险机动车商业险：基本险、附加险基本险：1、车辆损失险（公车含自燃险） 2、第三责任险 3、全车盗抢险 4、车上人员责任险附加险：1、玻璃单独破碎险 2、车身划痕损失险 3、可选免陪额特的条列 4、新增加设备损失险 5、发动机特别损失险 6、不计免赔特约条列 7、法律费用特约条列车险及条款介绍 机动车商业险险种介绍-主险 1、机动车损失险： 承保的是车辆自身的损失。 2、第三者责任险： 承保的

7、是被保险人在车辆使用过程中意外事故对第三者造成的人身 伤害和财产的直接损毁，依法应由被保险人负担的赔偿责任。 3、全车盗抢险： 全车盗抢险是为车辆发生全车被盗抢、盗窃、抢夺的事故提供保障的一个险别。 4、车上人员责任险： 车上人员责任险负责赔偿保险车辆交通意外造成的本车人员伤亡。车险及条款介绍 机动车商业险险种介绍-附加险1、玻璃单独破碎险： 玻璃单独破碎是对保险车辆玻璃单独破碎造成的损失提供保障的一个险别。2、不计免赔率特约险： 不计免赔率特约险是针对车辆损失险、第三者责任险、车上人员险、全车盗抢险、划痕险的免赔率而设计的投保不计免赔险后，正常免赔的部分也可得到赔付。3、车身划痕损失险： 车

8、身划痕损失险是对无明显碰撞痕迹的车身划痕损失提供保障的一个险别。车险及条款介绍 机动车商业险险种介绍-附加险4、发动机特别损失险： 本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆方可投保本附加险。5、可选免赔额特约条列： 只有在投保了车辆损失险基本上方可特约本条款。当车辆损失险的保险责任终止时，本保险责任同时终止。6、法律费用特约条列： 在投保了机动车损失保险或机动车第三者责任保险或机动车车上人员责任险的基础上可特约本条款。7、新增加设备损失险 负责赔偿车辆由于发生碰撞等意外事故而造成的车上新增设备的直接损失车险及条款介绍 采用A、B、C三类条款的保险公司 A款：人保、阳光、中华联合、大地

9、、天安、永安、安邦、华泰、大众、国寿财、东京海上 B款：平安、华安、太平、永诚、阳光农业、都邦、渤海、华农、民安、安诚、安联广州、美亚上海 C款：太保、安邦农业、上海安信、三井住友上海、中银保险车险及条款介绍 A、B、C三类条款责任免除对比举例 发动机进水问题 A款：发动机进水后导致的发动机损坏 B款：保险车辆因遭水淹或因涉水行驶致使发动机损坏 C款：保险机动车在淹水及排气筒的水中使用致使发动机损坏 单独损坏问题 A款：倒车镜单独损坏、车灯单独损坏可以赔付 B款：倒车镜单独损坏、车灯单独损坏不可以赔付 C款：倒车镜单独损坏、车灯单独损坏可以赔付承保流程及保单销售 保险公司承保流程 保险承保：保

10、险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，做出是否同意接受和如何接受的决定的过程。 展业投保核保收取保费出具保单批改续保承保流程及保单销售 4S店承保流程*建立意向：向客户宣传保险的优点及店内承保优势。使客户有在店内投保的意向*询问要求：了解客户的用车习惯及驾驶技术等状况*设计保险方案：根据客户的要求，设计适合的承保方案*车险条款介绍：介绍车险条款及投保方案的优缺点*投保单的签署：讲解投保险种及费用，征得客户同意后，请客户先在【车辆保险建议书】上签署确认，在签署投保单*收费出单：收取保费，打印保单；向客户讲解免赔条款及理赔注意事项；引见保险理赔人员承保流程及保单销售

11、店内投保的优势介绍 专人专职保险直销咨询协助专业维修更多优惠 如何说服客户投保利用客户服务，来影响客户投保意向客户的三种期望：产品实用、服务兑现、遵守承诺客户服务的原则：满足期望、平等服务语言、动作、表情等信号判断时机战败分析客户对日常客服质量满意，是4S店取得客户投保意愿的重要前提承保流程及保单销售 承包商谈技巧分析商谈的目的*充分吸引客户，促成店内投保充分向客户宣传OTIS的优势以及本店保险服务的优势，说服客户在店内购买认证保险（重点是车损险）；服务优势的宣导：包括专业险种咨询、24小时热线、专业维修及纯正配件、合作优势等。*消除以一切幻想，树立恰当标准降低不合理的期望值：避免客户产生与理

12、赔正常操作及保险条款相违背的过高期望；使客户树立正确的服务期望：真正好的理赔服务是“便捷+安心”，而规范操作正是专营店的优势所在。承保流程及保单销售 承包商谈技巧分析 商谈的时机 新车商谈过程中： 新车保险的介绍通常跟新车的介绍是同步的，因为通常客户在选车时会问到保牌的价格，而保费自然是其包牌支出中不可缺少的一项。 新车订单确定后： 客户一旦选定车型，确定了订单，一定要利用客户还在店里的时机敲定车险保单。承保流程及保单销售 承包商谈技巧分析承包商谈过程的具体要求宣传OTIS的核心优势上海大众品牌保障：投保安心、出险无忧、维修放心、理赔顺心、全国通赔服务一键式服务与店外保险服务的异同同:无论在哪

13、买保险，上海大众4S店都是最佳维修去处；异：店外投保可能面临理赔时效、定损地点、定损价格、理赔难题等风险特别提示：店外维修的潜在风险承保流程及保单销售 承包商谈技巧分析履行告知义务全保不是全赔：在介绍正常赔付范围的同时，将常见免赔情况对客户进行告知出险报案的相关要点配合现场勘查等。（第一时间拨打24小时热线）保险事故维修方案：以维修为主，更换为辅。（只有功能性损伤，不可修复，才可更换，特别是覆盖件）善用营销工具海报、易拉宝、保险服务流程图其他印刷品：折页、车贴、一键式保险服务资料夹承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧问题1：如何应对价格难题？“你们报价比我朋友多了1000多！”应对要点：1、了

14、解具体的实际情况； 2、用自信的语气打消客户疑虑； 3、解释影响价格的多种因素； 4、说明选择保险的标准； 5、介绍上海大众一键式车险服务优势；承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧问题2：如何应对客户的人情关系难题？“我朋友说什么保险他都可以帮我买，他做保险不容易，我得帮他！”应对要点：1、正面肯定客户的义气； 2、美意提醒，客观分析利害关系；店外购买保险的风险：查勘时效无保障；定损地点、时效无保障；定损价格无保障；代索赔服务无保障；可能造成的损失。店外维修的潜在风险：原厂配件被换；制造假案造成大事故；问题配件影响车辆安全；影响新车保修。 3、介绍上海大众一键式服务（讲解过程中，对照理赔服务看

15、板上的相关内容，将使客户更容易理解） 承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧问题3：老司机不愿购买车损险怎么办？“我是老司机，买个交强险就行了！”应对要点：1、客户主要是对车损险的认识有误区； 2、向客户解释车损险的重要性； 3、提出建议。问题4：遇到过往纠纷问题怎么办？“去年在你们这里理赔不愉快，我再也不敢再你们店续保了！”应对要点：1、首先诚恳道歉，安抚客户情绪； 2、了解原因，进行处理式或给予建议； 3、再次给予客户信心。承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧问题5：如何巧妙履行告知义务？对于自愿在本店投保的客户，还需要解释那么多吗？告知内容：免赔告知 出险报案的相关要点问题：如何进行免赔告

16、知？“免赔太不合理了吧？保险这么贵，还不能全赔？”应对要点：1、首先告诉客户该保单的大概保障范围； 2、坦言世界没有全赔的保险； 3、解释所谓“全保”的基本意义； 4、解释常见免赔范围及其合理性； 5、引导客户正确认识车辆保险作用和意义。承保流程及保单销售 承包商谈话术技巧问题：如何让客户接受出险报案的相关要点？“你们可真麻烦，我哪有那么多时间在现场？我朋友说找他买保险的话什么都能帮我搞定！”应对要点：1、分析客户心里 2、向客户介绍正常的理赔程序 3、引导客户判断好的理赔服务有哪些标准（便捷+安全） 4、介绍本店的理赔服务，免除客户担忧承保流程及保单销售 承包商谈要点总结把握商谈时机；善于运

17、用车辆保险建议书、各类营销品等；恰当应对客户对于价格、服务等方面的疑问；介绍上海大众一键式保险服务（突出店外投保的风险）；强调免赔及现场处理要求。“一站式、一条龙”、“定损权”；注：OTIS的关键优势-定损地点、定损价格有保障；维修品质有保障（100%），代索赔有保障；理赔时效有保障。促成客户在店内购买认证保险；帮助客户树立正确的理赔期望值，避免理赔纠纷；为事故车返厂打下基础；宣传OTIS品牌承保流程及保单销售 续保商谈技巧1、短信通知（在保单到期前60天）： *先生/女士：您好！您去年的车辆保险单即将*月*日到期。欢迎致电上海大众*专营店续保热线*，体验大众一键式的便捷保险服务。2、 营销：

18、 在客户保单到期前50天左右，出单员应将续保客户清单交给续保专员，开展 营销。3、店内介绍： 销售顾问及理赔人员在客服工作中发现保单即将到期。承保流程及保单销售 续保商谈技巧客户不愿意接听续保 怎么办？调整好心态：打续保 时面临客户的拒绝，尤其是以前保险基础差，理赔服务平台还没建立起来的店。所以，我们要认识到：被客户拒绝是很正常的现象。有了这个认识，心态就容易摆正了，不要因为客户的拒绝而太沮丧。掌握好方法：不要单为续保打 准备要充分 提醒短信很重要 目的是索要 号承保流程及保单销售 不同客户承保方案的设计最低保障方案险种组合：交强险；保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任并赔偿额度有险；适用对象：急于上牌照或通过年检的个人；客户特点：怀有侥幸心理，认为上保险没用；驾龄长，无事故；特点优点：可以用来应付上牌照或验车；缺点：一旦撞车或 撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但是自己车的损失只有自己负担。承保流程及保单销售 不同客户承保方案的设计次低保障方案险种组合：第三责任险+交强险；保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任；适用对象：对保费过于敏感的老司机；客户特点：认为上保险没用，驾龄长并无大事故的人；特点优点：可以用来应付上牌照或验车；缺点：一旦