沈阳市丽景嘉苑小区前期物业管理项目投标文件

1、投标文件招标文件编号： ZB2010-11（正本）项 目 名称：丽景嘉苑小区前期物业管理项目投标人名称：沈阳市丽景物业管理有限公司2010年11月目 录前言 3第一章 投标人资格证明文件 4一、投标人声明 4二、投标人情况介绍 5三、法定代表人授权委托书 8四、投标人营业执照 9五、投标人资质证书 10六、拟派物业管理现场负责人情况简介 11七、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 12第二章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 13一、前期介入服务 13二、项目的接管验收 14三、入住管理方案 15第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划 16一、总体管理服务目标 16二、管理服务理念

2、 16三、服务承诺 17第四章 拟采取的工作计划和物资装备情况 18 一、拟采取的工作计划 18 二、物资装备情况 19第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理 20 一、拟建立的组织机构及人员的配备 20 二、培训管理 28第六章 管理规章制度及管理档案 30 一、服务处各项管理制度目录 30 二、管理档案建立与管理 32第七章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 33一、管理处服务人员形象的服务内容和指标 33二、急修项目的服务标准与承诺 34三、一般维修的服务内容和指标 34四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 34五、投诉处理的服务内容和指标 35六、房屋及其设备设

3、施的服务内容和指标 35七、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标 35八、突发事件控制服务内容 和指标 36九、物业及业主档案管理的服务内容和指标 36十、住宅装修管理的服务内容和指标 36十一、业主满意度测评的服务内容和指标 36第八章 社区文化与便民服务 36一、社区文化 37二、便民服务 37第九章 物业设施、设备维修管理与维护 38一、房屋及共用设施维修养护 38二、设备管理 41第十章 安全与秩序维护方案 42第十一章 绿化和保洁管理方案 47一、绿化管理方案 47二、保洁管理方案 48第十二章 装修管理与服务 50第十三章 空置房管理 51第十四章 投标报价及经费收支预算 5

4、2前 言丽景嘉苑住宅小区三面环山，南邻千山中路，在地理位置与生态环境方面具有独特优势，是一处面向中高层收入人群的生态住宅。为了编写出有针对性的物业管理方案，早在丽景嘉园住宅小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对于丽景嘉苑的前期物业管理投标工作表现出高度重视和负责。站在发展商和住户的角

5、度，我们确定了丽景嘉苑前期物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们将以丽景物业崭新的服务理念，经验丰富的管理与技术人才，为入住丽景嘉苑的业主营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，提升丽景嘉苑的物业价值，使之成为沈阳市又一个知名的高档物业管理品牌。沈阳市丽景物业管理有限公司 第一章 投标人资格证明文件一、投标人声明致：沈阳市正和房屋开发有限公司根据贵方招标物业管理的“ZB2010-11”号投标文件，正式授权下述签字人 汪正惟（公司副总经理）代表投标人沈阳市丽景物业管理有限公司，提交下述文件正本壹份，副本叁份。 据此函，签字人兹宣布同意如下：我们完全理

6、解贵单位双方必须达成一致的招标原则。我们已详细审核邀请招标文件及其有效补充文件、通知，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解的问题的权利。我们同意从规定的投标日期起遵循本招标文件，并在规定的投标有效期期满之前均具有约束力。如果在招标后规定的有效期内撤回报价文件，我们的投标保证金可被贵方没收。同意向贵方提供贵方可能另外要求的与投标有关的任何证据或资料。一旦中标，我们将根据投标文件的规定，严格按照合同法履行自己的责任和义务，并保证于规定的时间内介入前期接管服务。一旦我方中标，我们将严格遵守投标文件要求的收费项目和标准。与本投标有关的正式通讯地址为：地 址： 沈阳市铁东区浑北路228号 邮 编： 120

7、000 电 话： 传 真： 投标单位授权代表姓名（签字）： 投标单位全称（加盖公章）：沈阳市丽景物业管理有限公司日 期： 2010 年 11 月 日二、投标人情况介绍表招标人全称（公章）单位名称沈阳市丽景物业管理有限公司地 址沈阳市浑北路228号主管部门房产局法人代表张丽珍职务总经理经济类型有限责任公司授权代表汪正惟职务副总经理邮 编120000电 话传真单位简介及机构设置沈阳市丽景物业管理有限公司位于沈阳高新技术产业开发区浑北路228号，公司注册资本50万元人民币，于2010年6月领取营业执照，11月获取暂定三级物业管理资质。公司决策部门为总经理办公室，下设财务管理部、综合管理部、物业服务处

8、等部门，其在岗员工均持有国家建设部颁发的物业管理从业证书与工程及财务类中级以上职称。组织管理架构如下图：总经理办公室物业服务处综合管理部财务管理部公司财务管理管理制度、人事管理制度及物业日常工作流程、岗位制度完善，并以学习、创新为企业长期发展战略方针，不断完善管理与服务水平，以创品质、创品牌为企业战略目标，推动物业的保值、升值，为业主带来经济效益。单位优势及特长至丽景嘉苑项目立项以来我公司一直予以关注，对该项目的市场定位，目标客户等其它客观因素都非常了解，因此对物业服务档次的定位将更加准确，更贴近未来业主的需求；丽景物业管理团队的管理、技术人员，均具有十余年至数十年的物业服务管理与房地产工程管

9、理经验，在同等物业管理企业中具有较强实力；公司内部各项规章制度完善，作业流程、培训资料齐全，以此为基础定会为业主带来更规范、更优质服务，以及保障物业设施设备的有效运行和维修养护；丽景物业公司具有先进的企业文化与服务理念，将始终秉承“为业主提供超值服务”的运营宗旨，“创新、创双赢”的经营理念，“做业主满意管家”的服务信条，将业主利益放在第一位，让业主感受到物业服务的贴心、安心、放心；此外，针对该物业入住业主的特点，我公司还将提供水、电、煤气、电话费代缴，邮件代收、代寄，送餐，室内卫生清洁，家电维修等众多便民服务，以满足业主的各方面需求；另外，随着人民生活水平的提高，业主的服务需求会不断增加，对服

10、务质量的要求也会越来越高。对此，我公司将在日常管理与服务过程中不断增强员工素质，练好内功，完善考核，把业主的满意不满意作为检验工作的标准，认真贯彻执行国家物业管理条例，走规范之路，不断改革创新参与市场竞争，为全市物业管理工作的发展做出努力！ 单位概况注册资本50万元职工总数10人资 产情 况净资产 万元固定资产原值 万元固定资产净值 万元负 债 万元财务状况主营收入（万元）收入总额（万元）利润总额（万元）净利润（万元）2008年2009年三、法定代表人授权书本授权委托书声明：沈阳市丽景物业管理有限公司的法定代表人兼总经理张丽珍女士，代表本公司授权沈阳市丽景物业管理有限公司的副总经理汪正惟先生，

11、为本公司的合法代理人，就参加沈阳市正和房屋开发有限公司ZB2010-11 号物业管理项目的投标、签订合同，以及合同的执行、完成和保修，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于2010年11月15日签字生效，特此声明。法定代表人签字盖章： 职 务： 总 经 理 单 位 名 称（公章）： 沈阳市丽景物业管理有限公司 地 址： 沈阳市浑北路228号 代理人（被授权人）签字盖章： 职 务： 副 总 经 理 单 位 名 称 ： 沈阳市丽景物业管理有限公司 地 址： 沈阳市浑北路228号 日 期： 2010年11月 日 四、投标人营业执照五、投标人资质证书六、拟派物业管理现场负责人情况简介姓名汪正惟

12、性别男年龄35学历本科专业工商管理工龄10年现公司任职时间半年现任职务副总经理工作经历及主要业绩：现沈阳市丽景物业管理有限公司副总经理汪正惟，曾于2000年11月至2009年11月在万科物业项目任安保部主管、客户服务部主管等职务。在日常管理工作中3次带领安保人员擒获盗窃犯罪分子，受到了公司表彰与业主的认可。2007年任客户服务部主管后，调整物业服务费的收缴思路，内部采取全员收费、建立收费考核机制，对业主提供人性化服务、超值服务等措施，有效的将物业服务费收缴率上提了十余个百分点。2009年11月至2011年6月，任万科物业城市花园项目经理，在任期间主要负责其前期的物业管理工作，主持项目的接管验收

13、、管理制度制定、员工培训等工作，并多次向开发建设单位提出合理化建议，受到开发商与业主的认可。2010年6月到本公司就职，组织筹建物业管理公司，编制公司各项管理制度，考察其它知名物业公司管理模式，组建符合自身的管理机构与运营模式。同时对 “丽景嘉苑”项目予以关注。七、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号1男客户服务部主管本科2男安全管理部主管大专3男环境管理部主管高中4男工程维修部主管本科/工程师第二章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，根据“丽景嘉苑”项目

14、的实际特点，我方将在其施工建设若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“丽景嘉苑”项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1. 规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。监控和消控中心的设置；小区人车分流的设计；小区监控摄像的分布设置；公共照明开关设置位置；公共照明开关开闭形式；物业管理用房的位置设计；小区垃圾房的设置；信报箱的设立；公共告示栏的配置；家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

15、。2. 建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性

16、能；检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议。3. 竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4. 物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时

17、也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收1. 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 2. 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等。3. 接管验收的作用明

18、确交接双方的责、权、利关系；确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益；为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量；另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。4. 针对“丽景嘉苑”项目本公司提供以下接管验收方面的服务：公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；接管验收中若发现问题，要明确记录在案，

19、约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；三、入住管理方案1. 办理入住手续原则：合理测算对办理入住时业主需缴纳的各项服务费用进行规范、合理的测算，维护业主与物业公司双方面利益；事先告知在业主签订商品房买卖合同之前，告知业主办理入住时须准备的材料及相关费用；有理有据针对业主签署的文件（如前期物业服务协议、装修管理规定等内容）、交纳的费用，必须符合相关法律法规，持有物价部门颁发的收费许可，避免越权收费；耐心解释当业主办理入住手续时遇

20、不理解问题或有疑问时，现场工作人员要热情、耐心的向业主进行解说，不得以“不知道”、“不清楚”之类语言回答，如确有无法解答问题，应立即向上级领导汇报；礼貌热情在办理入住手续时，全体工作人员必须整齐着装，做到主动热情、大方得体，注意接待礼仪与技巧。2. 业主入住流程：1）业主向售房单位/开发商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书；2）凭售房合同与入伙通知书到物业公司办理入住手续；3）物业公司在审核资料无误后，协助业主填写物业入住文件；4）由物业陪同验房人员带领业主验收房屋；5）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修单送交开发商，待房屋整改后，请业主再次验房；6）业主同意接收房屋后，

21、到物业收款处交纳入住费用；7）房屋装修开工前，需到物业公司办理相关装修手续；3. 入住作业检查：为保证“丽景嘉苑”入伙工作正常有序，服务处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1）集中入住时服务处经理每天至少两次巡视各个接待环节，发现问题，分析原因立即予以解决，集中入住工作结束后对入住资料记录情况、归档情况、收费情况进行抽查；2）日常入住阶段，服务处经理每周一次抽查入住工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题通知相应部门并及时整改。第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划一、总体管理服务目标1. 业主角度：做业主满意管家，让业主的物业得到保值、增值，让业主切实感

22、受到居住安全、舒适、温馨与便利；2. 开发商角度：成为开发商的好帮手、好参谋，在前期介入阶段降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售；3. 自身角度：创建物业管理品牌，两年内创建市级物业管理优秀小区称谓。二、管理服务理念以人为本，规范管理，追求创新，至诚服务1. 以人为本在物业公司与业主间，以人性化的管理方针铺架沟通的桥梁，增进相互间的了解与信任，在日常管理中体现人性化服务特色，例如推广便民服务项目，增添生日问候服务，提供房屋中介服务等；在业主之间，以社区文化入手，在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，从“爱国主义、

23、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，为业主创建一座“精神家园”；2. 规范管理在物业公司日常管理与服务过程中，合理控制管理成本，持续开展员工培训，以流程工具、规章制度为依据，体现管理的专业化、规范化；3. 追求创新随着生活水平的提高，业主的服务需求会不断增加，对服务质量、项目的要求也会越来越高。对此我们将秉承“没有最好，只有更好”创造理念，把业主的满意不满意作为检验工作的标准，不断完善管理制度，提升管理品质，以适应业主的需求；4. 至诚服务以诚信为物业公司经营理念，在业主与物业公司间搭建诚信的沟通平台，每年定期对物业服务费收支情

24、况进行公示，让业主明明白白消费，并适时开展业主关系维系活动，促进双方关系的良好发展。三、服务承诺1. 总体指标1）物业服务满意度指数85%以上；2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2. 分类指标1）管理处设专线24小时受理报修；2）各类服务人员上岗培训率达到100%；3）档案归档率达到100%，完整率达到100%；4）工程维修及时率达到100%，零修合格率达到100%；5）房屋建筑完好率达到98%以上；6）设施、设备完好、整洁、无污损，完好率、合格率均达到98以上；7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%

25、；8）有效投诉办结率99以上；9）清洁管理无盲点，垃圾日产日清，清运及时率100；10）绿化存活率达到98%以上；11）道路、停车场完好率达到98%以上，无车辆乱停乱放现象；12）小区门岗实行24小时保安立岗服务。第四章 拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，服务处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1. 业主入住前 在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布

26、置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。协助发展商制定临时管理规约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的前期物业服务协议、房屋交付验收表、物品领用登记表、业主信息登记表、装修管理责任书、装修防火责任书、装修申请表等其它管理规定。在业主办理入住前，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2. 业主入住与装修期间业主办理入住时由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部

27、验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付相关入住资料，并介绍有关物业入住后的管理规定。 在业主装修期间，在建设部住宅室内装饰装修管理办法、沈阳市家庭居室装修管理规定和业主临时管理规约等规定的指导下，进行现场巡查。保安门岗严格检查施工人员的临时出入证，并由保安巡逻岗与工程维修人员共同组成装修巡检小组，每日不低于一次的对装修现场进行巡查，以避免装修人员违章施工，督促其保持环境卫生、爱护共用设施设备。对发现的违章装修现象立即要求装修人员进行整改，或报行政执法部门处理。装修结束后由业主提出装修验收申请，服务处人员在2个工作日内到现场查看是否符合装修标准。3. 业主入伙后 进入正常管理阶段后，

28、物业服务处将按物业合同约定标准开展以下主要工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理：对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理：加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。二、物资装备情况1. 物业管理用房依据建设部物业管理条例的规定，以及结合“丽景嘉苑”住宅

29、小区的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：服务处接待、办公室；保安、保洁、工程维修人员的更衣室，及存放工具设备、维修材料、清洁物料的仓库；2. 管理设施的配置要求服务处开办物品表名 称数量/型号一、办公用品开办物品复印机1台电脑8台/ 组装机19吋液晶显示器打印机2台/ 针式、喷墨个1台对讲机15部对讲机电池板15块保险箱1台办公桌11张办公椅11把接待桌1张接待椅2把洽谈桌1张洽谈椅4把会议桌1张会议椅12把烟灰缸3只考勤钟1台塑封机1台饮水机1台/立式传真机1台电话机2部档案柜5组档案盒400个更衣箱7组遮阳伞1只二、维修工器具开办物品电锤1台电动疏通机1台电焊机

30、1台铝合金合页梯1只/2.5米（可升降）管子钳2把数字式万用表2只砂轮机1台 潜水泵1台扳手3套 保险带2条硅胶抢2只铁锯1把木锯1把PPR管焊接器1套泥瓦工工具1套手提工具箱4只三、保洁工具开办物品铝合金升降梯1只铁锹40把四、保安器具开办物品雨衣/雨鞋24套警棍4根第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理一、拟建立的组织机构及人员的配备1. 服务处组织架构及部门设置服务处经理财务部客户服务部环境管理部工程维修部安全管理部环境主管工程主管安全主管客服主管安保班长泥瓦工水暖工电工绿化员保洁员客户专员前台接待巡逻岗监控中心门岗车场岗2. 服务处运作方式及各部门职责1）服务处运作方式服务处实

31、行服务处经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、工程维修部、安全管理部、环境管理部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。服务处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向服务处经理负责。2）部门职责客户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入住服务、业主接待、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作；工程维修部负责整个项目的设施设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设施设备；安全管理部

32、负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、安全巡查服务、车辆管理服务、监控管理、治安管理服务等；环境管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务；此外，采购、人事、培训等事务由财务管理部兼管。3. 人员配备1）服务处各岗位员工的任职要求服务处经理：大专以上学历；持有物业管理行业岗位资格证书；熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；具有丰富的高档住宅小区管理经验；外表端庄，思路敏捷；具有良好的团队精神和沟通技巧；具有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力。客户服务人员：大专以上学历；熟练操作办公自动化软件；熟悉高档住宅小区运作内容；普通话标准流利；具有良好的协

33、调能力、语言交流能力和文字表达能力。工程维修人员：具备相关操作证及上岗证；具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验；具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。安保人员：年龄1835岁之间，男性；身高不低于1.75米；五官端正，具有较强的敬业精神；作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷；能吃苦耐劳承受工作压力；通过本公司专业化培训。保洁绿化人员：通过保洁专业化培训；熟悉高档住宅小区的保洁、绿化工作；外表形象较好，身体健康；细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力。2）服务处各部门岗位人员配备岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）服务处经理1安全管理部财务部安全管理部主管1会计1

34、安保班长3出纳1监控中心3客户服务部门岗6客户服务部主管1巡逻岗3前台接待（档案管理）2车场岗6客户专员2环境管理部工程维修部环境管理部主管1工程维修部主管1单元内保洁6电工1外围保洁2水暖工1车场保洁2泥瓦工1绿化员1合计46人3）服务处各岗位职责及工作范围服务处经理在公司的领导下，全面负责服务处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、安全服务、保洁绿化服务、应急处理及特约服务等工作；组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件；负责小区管理服务的质量控制和费用控制；负责协调与业委会、开发商、物业行政主管部门、其他有关管理部门及有关专业公司之间的关系；负责初审分承包方、分供方

35、，审批小区管理服务公开文件和服务处作业文件的发放；负责组织小区公益性活动；完成公司交办的其他任务。财务部负责本项目物业服务费、电梯费等其他相关费用的收取；负责小区财务账目的单独立账与存档工作；负责年初物业管理费用计划的测算，与财务指标控制；负责小区财务账目公示的编制；负责各项财务报表的编制；完成服务处经理交办的其他任务。工程维修部主管在服务处经理的领导下，负责房屋设施设备的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作；负责对工程维修部的日常管理，检查每日运行日志，了解设施设备运行状况合理安排每日工作；负责小区房屋设施设备运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并

36、负责实施；负责计划和购置维保材料及工器具；负责公共设施能耗管理与节能工作；编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演；负责对房屋设施设备维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存；完成服务处经理交办的其他工作。安全管理部主管在服务处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责；负责对当值安保员的岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班安保记录进行审查；负责对突发事故应急处理的现场协调；负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理；负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传；负责对全体安保员考勤和请假审批及工作考核；协助完成服务处布置的业

37、主特约服务。环境管理部主管服从服务处经理的领导，对小区的清洁绿化负责；负责对当班保洁员操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行审查；负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管；负责安排人员完成业主提出的特约服务；负责本部门员工考勤和请假审批及工作考核；负责计划和购置保洁材料及工器具；负责与绿化养护的业务联络；完成服务处经理交办的其他工作任务。前台接待员（档案）负责服务处来访人员的接待工作；负责物业服务电话的接听，报修、投诉的处理；负责有偿服务与投诉的回访工作；负责工程技术档案、业主档案的存档管理；负责业主装修手续的办理工作；负责服务处的文案工作；完成上级领导安排的其他工作事务。客户专员负责物业服务

38、费、电梯费及其它服务费用的催缴工作；负责业主入住手续的办理工作；对装修现场巡检工作进行督导；与业主保持良好沟通关系，负责公益性活动的宣传与动员工作；了解业主家庭概况，了解业主需求，为物业服务创新献计献策；负责业主投诉的处理工作；完成上级领导交办的其他工作。电工负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数

39、据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。水暖工定期巡视园区排水系统，包括雨水井、污水井、雨排、化粪池等重要排污设施，发现淤堵现象立即处理；对园区公共用水进行监管，每月对用水量进行记录；对楼宇内供暖、供水管线进行巡视，发现滴、漏现象立即采取措施，并报上级领导，做好记录；做好公共区域井盖、屋面雨排管线的维护保养工作；完成上级领导安排的其他工作。泥瓦工对工程维修主管负责，执行服务处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施

40、的定期巡查、日常维修及查抢险工作；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障；完成上级领导交办的其他工作。安保班长对安全管理部主管负责，带头遵守服务处的各项规章制度；负责本班安保员考勤、日常事务的管理；对各岗位安保员工作状态进行监管，发现违规、违纪行为必须予以制止、教育，情节严重的报主管进行处理；负责安保器材的管理，发生损失、损坏的追究当事人责任；对当班期间内发生的重要问题及时上报，并做好记录；带领本班安保员做好辖区内的治安、消防等安全工作；完成上级领导安排的各项任务。监控员负责监控区域内的安全监视工作，发现安全隐患、违章事件、可疑人员立即通知巡逻安保员前往查看；负责夜间物业服务电

41、话的接听与诉求处理工作；对当值期间发生的各类事件做好记录；负责监控设备的清洁与日常保养，保持监控中心内卫生清洁；完成上级领导交办的其他工作。门岗安保员对安保班长负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证物品搬出放行条，施工人员临时出入证后放行；发现责任区域内公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记；协助紧急服务处理。巡岗安保员对保安班长负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况；发现辖区内设施设备损坏立即向上级报告；发生紧急事件立即上报，采取控制措施。车场岗安保员负责停车场内车辆停放秩序与安全的管理；

42、禁止易燃、易爆、危险品进入车场内；负责停车场内的安全巡视，发现可疑人员或安全隐患采取相应措施；对进出车辆外观状况进行查看，有刮、撞痕迹及时通知车主，并予以记录；发生紧急事件立即向上级领导报告，并采取控制措施；交接班时对停车场内车辆数量、状况进行查看。保洁员对环境管理部主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好责任区域内的环境保洁；遇需要帮助业主立即提供协助；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。二、培训管理1. 培训工作的总体指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理

43、公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。2. 培训的组织1）由服务处经理负责员工日常培训的管理与指导工作；2）财务部负责员工培训的计划、协调、组织、考核等工作；3）主管级以上管理人员根据服务处制定的培训计划进行逐级培训，并对培训效果进行评估。3. 培训实施流程对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正

44、培训，考核合格后方可转正；转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。4. 培训内容及目标1）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1礼仪知识常用礼仪知识4课时员工行为语言规范2服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉3企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度4物业管理知识物业管理基础知识4课时物业管理的行业法律、法规4课时入住与装修管理服务要求与技巧2课时典型物业管理案例4课时5应知应会小区及周边情况介绍2课时6安全防范知识消防知识4课时治安防范知识与技巧7军训军事训练和体能训练7天8带班实行7天2）安保岗位培训科

45、目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评21单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功31擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能4安保服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6消防知识每月一次熟悉消防救火职责7消防训练每月一次掌握基本消防操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧3）保洁岗位培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思

46、想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力4）绿化岗位培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2草木修剪方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握

47、基本方法及技巧4绿化服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能7突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力5）维修岗位培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2设施设备保养常识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3弱电系统保养与应急处理每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4紧急事件处理程序与方法每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5维修服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识

48、及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能第六章 管理规章制度及档案管理一、服务处各项管理制度目录序 号制度类型文件名称备注1公众制度业主临时管理规约2物业使用规定出入口管理办法3车辆及交通管理办法4治安管理规定5防火防灾管理规定6住宅毗邻管理规定7装修施工须知8私家花园管理规定9环境绿化管理规定10商铺经营管理规定11电梯使用管理须知12IC卡遗失申领管理办法13操作规程入住办理流程14投诉处理流程15报修处理流程16空置房管理规定17门岗岗位职责18巡逻岗岗位职责19监控中心岗位职责20车场岗岗位职责21安保班长岗位职责22物品进出管理规定23消防巡检管理办法24装修巡检管理办法2

49、5公共设施巡检管理办法26电梯设备维修保养规程27供配电设备操作维护规程28泵房设备操作维护规程29清洁绿化管理规定30工具器材使用管理规定31交接班管理规定32应急预案停电停水停煤气应急预案33火灾应急预案34治安应急预案35电梯困人应急预案36内部管理员工行为规范37绩效考核管理办法38业主档案管理办法39物资采购管理规定40档案管理制度41服务供方监管办法二、物业档案建立与管理 1. 物业档案建立的内容业主入伙资料业户家庭资料业户联系电话包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机等。业户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、装修设计图等。业

50、户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况。业户反馈资料包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。2. 物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。业户档案的收集在服务处设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行一户一档。业户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料

51、内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。业户档案的归档服务处对收集到的业户资料按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。档案的利用为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。业户档案的管理业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。第七章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、服务处服

52、务人员形象的服务内容和指标1. 客户接待实行周一至周日08:00-17:00的客户服务制度；客户接待人员五官端正；女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；举止得体，微笑服务；统一着装，佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄；在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为客户提供服务；服务内容：入住服务、客户接待、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、回访、便民（特约）服务等。2. 安保服务管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务；男性，身高1.75米以上；保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁；值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务

53、；不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与安保服务无关的事；值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语；业主需要帮助时（如提拿重物、预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待；服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车场管理服务、监控岗服务、治安管理。3. 工程维修设备人员应统一着装，佩带胸牌；微笑服务，举止文明得体；在服务过程中保持良好的精神状态；服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等。4. 保洁服务保洁服务人员形象健康；保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；在服务过程中保持良好的精神状态；服务内容：公

54、共区域的保洁等。二、急修项目的服务内容与指标急修项目24小时内修复；维修及时率达到100%；维修质量合格率达到95%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应告知报修人，请求再次预约上门维修；对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时；对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说

55、明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺报修项目10分钟内到现场；一般维修项目48小时内修复；对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标全年365天24小时接收业主要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业主的报修电话；对急修项目，接待人员应对业主的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业主预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内

56、容与指标服务质量投诉电话，24小时开通，一般投诉在24小时内给予回复；有效投诉处理率99以上；业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向物业服务处投诉；接待人员应认真、热情地接待投诉，及时记录投诉要点，经过调查、处理，尽快给业主一个满意的答复。投诉接待人员应对投诉的接待、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、房屋及其设备设施的服务内容和指标公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；房屋建筑完好率达到98%以上；道路、停车场完好率达到98%以上；电梯执行定期保养和每年年检保养制度，取得劳动局

57、颁发的安全使用证和合格的检验报告，遇电梯困人事件5分钟内到达现场施救；排水主管线每年疏通1次，污、雨水井每年清掏1次；设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。七、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标每月对消防设施设备巡检1次，消防设施设备完好率100；消防联动系统24小时正常运行；门岗实行全天24小时立岗执勤；突发事件按各类应急预案迅速处理，5分钟内到达现场；严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域；管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；园区内道路畅通，车辆停放有序；对进出小区的装修

58、、家政等劳务人员实行临时出入证管理；为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）；监控系统全天24小时开通运行，监控录像保存1周以上。八、突发事件控制服务内容与指标管理服务范围内无重大安全责任事故发生；管理服务范围内无重大火灾责任事故发生；管理服务范围内无重大设备管理责任事故发生；遇到报警5分钟内赶到现场并做好记录；消防应急通道畅通；九、物业及业主档案管理的服务内容与指标档案归档率达到100%；档案完整率达到98%以上；建立一户一档的业户档案；档案设专人管理，严格实行借阅管理制度；十、住宅装修管理的服务内容与指标装修施工应于每天7：0012：00、13：0019：00进行；施工

59、人员须佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛；施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物；不得使用超大、超重、强震动的施工机械设备，以免影响房屋承重结构；不可在楼顶、阳台、墙体外立面安装太阳能及其它影响楼体外观的设施；不得私自改装煤气管线，严禁拆改烟道、风道及下水立杠；每日对装修现场巡视，及时制止违章违规行为；装修垃圾袋装，由服务处集中后统一清运；及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。十一、业主满意度测评的服务内容与指标每年进行1次业主满意度调查；业主满意率85%以上。第八章 社区文化与便民服务一、社区文化1. 旨在创建精神文明社区，开创高品

60、位的人文环境，将亲情服务融入社区活动之中。客户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报服务处经理批准；客户服务部根据审批意见制定活动的具体方案；客户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区业主发出活动通知；活动进行时，服务处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生；服务处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式；服务处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场；客户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。 2. 社区活动的形式多种多样，服务处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：定期组织节日晚会；组织球类、棋