服务经理日常管理

1、 服务站日常(rchng)作业管理1共三十九页服务(fw)营销政策 以客户关怀体验为主题，推广服务(fw)营销政策，建立用户、服务(fw)商、公司三层共同体，紧密团结，保护吉利事业共同体的利益，以提升吉利汽车整体服务(fw)平台。利益共同体，客户会享受到服务服务站得到更大的利润，持续发展建立服务站以赢得客户的利益，达到双赢。2共三十九页课程(kchng)目录服务站经营分析工具服务站获利阶段优化服务质量提升车单价方法目标管理服务站管理的依据工单分析服务(fw)经理应掌握的报表业务部门查核的重点人力资源的调配预约管理财务结算配合的重点部门间的协调部门间的管理为明天的工作作准备车间查核的重点5S管理

2、执行计划的实施服务活动的规划3共三十九页经营分析(fnx)工具保有量保用量：市场上存在的汽车台数进厂台数进厂台数：每月进厂维修的汽车的数量进厂台次进厂台次：每月进厂维修的汽车的次数包括： 1. 一般维修台次 2. 定期保养台次 3. 保修(bo xi)台次 4. 预约台次 5. 返修台次4共三十九页1.一般维修台次2.定期保养(boyng)台次 推广定期保养可为服务站盈利，定期保养好处很多。如：可以消除安全隐患故障，延长汽车寿命等。定期保养越好，对服务站的忠诚度越高，对汽车忠诚度越高。定期保养与汽车质量无关3.保修台次4.预约台次5.返修台次回厂率（忠诚度）进厂台数(每月)/保有量例如：保有量

3、500台，半年内回厂450台，忠诚度450/500=90%回厂率（维修率）回厂台次/保有量5共三十九页经营(jngyng)分析工具营业额1.一般维修台次2.定期保养台次定期保养比例高表示对厂很忠诚，对品牌很忠诚。3.保修台次4.预约台次5.返修台次返修要考察的是汽车的症状、维修的项目。了解情况，以确定其返修偏高的原因返修率高的原因：维修技术、配件质量、维修质量、维修顾问(gwn)没有进行终检。6共三十九页单车产值单车产值为每部车进维修站所消费的价格单车产值月营业额/月进厂台次（工单数）客单价可由此判断是否为大客户客单价客户消费/月工单数工位周转率工位周转率进厂台数/工位数/12 保有台数为60

4、0台，平均每2个月回厂一次 服务(fw)能量：600台6（次/年）/12300次/月 每天工作：300/25天4个工位3次 工位不足的后遗症：无法及时服务，顾客流失（顾客流失率：应20（参考值） ，形象受损，品牌满意度，影响销量，维修质量经营分析(fnx)工具7共三十九页技工/工位（最佳比为：1.2：1） 日本：1.3:1，美国：0.8：1工时收费工时不收费工时只要针对返修车辆，此部分工时不收取工时费用生产工时：主要指实际工作(gngzu)工时非生产工时：指在保修期内和技工外出进行培训所需的工时可用工时可用工时技工数8小时（工作时间）25天（每月工作天数）其它工时（与服务无关）总工时经营分析(

5、fnx)工具8共三十九页服务站获利(hu l)阶段充足(chngz)的顾客数增加进厂台数合格的客单价创造高的营业额获利开源节流再获利9共三十九页优化服务质量优化维修流程配件供应及时员工培训提供服务周转(zhuzhun)车充足的工位完备的用户档案主动回访业务个性化的服务合理的收费“导”义服务，增加服务信心10共三十九页服务站为什么复杂？面对用户的投诉维修(wixi)技术备件管理信息收集财务管理同行的竞争盈利11共三十九页提升车单价(dnji)的技巧提升的原则采用渐进式，并注意顾客的反应提升的办法1.环车检查2.配套销售3.船过无水痕：把推销当成一种关怀Touch point（第一重点）接待(ji

6、di)大厅、休息室、车间、洗手间、收银台、洽谈室配件仓库 （第二重点）12共三十九页营业目标的设定月营业额单日进厂台数车单价工作天数年目标的设定：经营是种模式，管理是种手段考量变数1.人力(rnl) 人数、人员素质、人员分配2.工位数理想状态1.3倍3.天气，季节及自然灾害的影响4.客户构成每月的营业目标都要考核到这些变量四位影响目标(mbio)管理13共三十九页目标(mbio)管理紧急(jnj)性重要性高高低20时间80成果14共三十九页服务站管理的依据(yj)工单分析您认为(rnwi)工单应包括哪些内容？为什么要作工单分析？因为它能评核：1.业务接待的销售能力2.车间的效率3.备件的供应能

7、力15共三十九页看工单的技巧 1. 返修情况 2. 记录要进行维修但未开展的维修项目 3. 工单是否签字、客户有无签结帐单 看工单能及早的发现服务站存在的问题，是服务站管理的重要依据。工单它是：服务站的重要资产各式报表产生的依据服务站责任划分(hu fn)的依据售后服务跟踪的主要参考资料服务站不断改进的依据服务站管理(gunl)的依据工单分析16共三十九页工单分析的原则1.每日一早必须完成（由站长负责完成）2.预定交车时间是否有延迟（可查看延迟原因、效率）3.车单价(dnji)是否合理4.有新增或特殊活动时增加抽检比例例如免费检查活动5.质检人员与该签名的工作人员是否有签名6.工单填写是否正常

8、备注：新建服务站在开始取得客户的信任后，方便以后工作的开展服务站管理的依据(yj)工单分析17共三十九页日报表月报表业务部门应产生的报表车辆进厂流量管制表 顾客投诉统计与分析表 顾客投诉案例保修(bo xi)索赔应产生的报表保修项目统计与分析服务(fw)经理应掌握的报表18共三十九页质量跟踪应产生的报表顾客(gk)流失统计分析表 顾客预约统计表顾客未回厂统计 顾客不回厂的因素：1. 不方便 2. 服务态度差 3.配件太贵 4.工时费贵 5.技术差 速度慢效率低 电话回访报表服务经理应掌握(zhngw)的报表19共三十九页至本日目标达成的情况车流量、产值日报表工单内容业务接待的态度和技巧应提醒顾

9、客的话术保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访(hufng)的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形业务部门查核(ch h)的重点20共三十九页车辆进厂高峰时段最常发生的问题顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售目标容易疏忽顾客所交待需要维修的项目顾客容易遭到冷落在车辆进厂高峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？ 客户进厂在停车位上停下后，应先打招呼，眼光(yngung)注意顾客动向，掌握全盘。人力资源的调配(diopi)21共三十九页预约的好处1.能在万全的准备下服务顾客(gk)2.能调节服务站车辆的流量3.符合顾客的需求4.能调节服务

10、站的人力配置5.防止顾客流失预约推行的步骤循序渐进(xn x jin jn)的实施预约周期的区分顾客的区分服务项目的区分预约的流程预约管理如何推广预约管理？1.作预约宣传 2.制度培训 3.最佳服务礼遇4.电话访问 5.预约会员卡 6.价格折扣22共三十九页结帐的时间结算人员是否保持微笑结算单据是否摆放整齐后才交给顾客（可用信封装好）随时留意(li y)顾客的情绪反应重点：维修顾问对于维修内容的交代维修金额的解释当顾客对价格表示疑问时，要向顾客详细解释清楚财务结算(ji sun)配合的重点23共三十九页沟通分歧的原因事实过程目的意识形态成功沟通的特性信息内容清楚 有针对性，宜少不宜多 接受信息

11、(xnx)的人有所准备 注意人性的弱点对事不对人部门(bmn)间的协调24共三十九页服务站开晨会的目的：总结昨天的业务布置今日工作内容工作检讨：包括技术(jsh)问题、行政问题、活动计划等。技术研讨的作用：提高技术增进交流和沟通部门(bmn)间的管理25共三十九页本日目标达成情形 营业额车辆数预约顾客数久未回厂顾客回厂情形 顾客回访数 提升客单价的项目达成数列出明日的工作(gngzu)计划 列出轻重缓急调整先前安排事项需要支持的人员事前通知相关人员为明天(mngtin)的工作作准备26共三十九页车间查核(ch h)的重点5S管理素 养SHITSUKE整 理SEIRI整 顿SEITON清 扫SE

12、ISO清 洁SEIKETSU5S以素养(syng)为始终27共三十九页5S 的运作整理(zhngl)定义 对物品进行分类 清除不需要(xyo)的物品 需要的物品妥善保存目的有效利用空间28共三十九页5S 的运作整顿(zhngdn)定义 物品有合理定位及明确标示目的节约时间，提高工作效率，创造一个(y )有效率的工作环境29共三十九页5S 的运作清扫(qngso)定义 身边和工作场所需打扫的干干净净，没有垃圾污染目的创造一个舒适工作环境 场所1：接待大厅、会议室、展厅、展车、门牌、花圃、玻璃、厨房、员工餐厅、柜台、客户休息室、广宣物品、办公用具、停车场、维修车间、交车区、洽谈区、楼梯、地板、办公

13、室、配件仓库、旧件库等； 场所2：文件(wnjin)、档案、表格等。30共三十九页5S 的运作清洁(qngji)定义清扫过的地方要维持无污染状态目的通过制度建立维持成果，进而发现“异常”并不断改进即在清扫的基础上保持(boch)干净。31共三十九页5S 的运作素养(syng)定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯目的(md)提高人员素质，改善工作品质32共三十九页5S 的运作推行5S的好处提高企业形象降低成本安全有保障(bozhng)管理有序增加员工归属感33共三十九页5S 的运作5S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主管理、全员参与(cny)确实且彻底地推行高阶以身作

14、则，并使全员参与34共三十九页5S 的运作5S推行步骤成立推行组织 6. 5S活动试行拟定推行方针及目标 7. 5S活动评鉴拟定工作计划 8. 5S活动导入实施及查核说明与教育 9. 评鉴公布及奖惩活动前的宣导造势(zo sh) 10.检讨及改善修正 11.纳入定期管理活动 35共三十九页 项 目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人商谈区清洁烟缸桌椅面不受影响外部环境（人、物）声音、气味、日照接待桌相互之间摆设座椅及时归位接待桌数量厕所标准干净（地面、台面、马桶、镜子）气味（通风、无异味）私密性保持记录表使用物品齐全（厕纸、洗手液、烘干机、挂衣钩、清洁袋）人员依规定穿着服装及佩戴名牌服务站名

15、称(mngchng)： 日期： 例： 接待(jidi)大厅现场评核36共三十九页执行(zhxng)计划的实施Plan 计划(jhu)Do 做Action 改善行动Check 检查37共三十九页活动名称（What）目的（Why）时间（Time）地点（Where）单位（Who）预算（Money）预算成果（Prospect）实施步骤（How）要求：时间合理、费用问题分担明确、活动主题(zht)有吸引力、人员分配明确、 备件优惠服务活动(hu dng)的规划38共三十九页内容摘要服务站日常作业管理。推广定期保养可为服务站盈利，定期保养好处很多。例如：保有量500台，半年内回厂450台，忠诚度450/500=90%。回厂率（维修率）回厂台次/