2022年XX物业品质管理部工作手册教学内容

1、XX 物 业 品 质 管 理 部 工 作 手 册XX物业治理有限公司品质治理部工作手册手册编号： QW-PG 版本及发行编号： A /0 编制：受控状态：日期年月日审核：日期年月日审批：日期年月日目 录组织架构（ QW-PG-01） . 4品质治理部职责（QW-PG-02） . 5品质治理部经理岗位说明书（QW-PG-03） . 7品质内业岗位说明书（QW-PG-04） . 8环境督察岗位说明书（QW-PG-05） . 9工程督察岗位说明书（QW-PG-06） . 10安全督察岗位说明书（QW-PG-07） . 11品质督察治理规程（QW-PG-08） . 12质量督察记录表（QR-PG-01

2、） . 17质量整改方案表（QR-PG-02） . 18不合格项治理规程（QW-PG-09） . 20投标治理规程（ QW-PG-10） . 22组织架构（ QW-PG-01）品质治理部经理环 境 督 察工 程 督 察安 全 督 察品 管 内 业一、体系建设品质治理部职责（QW-PG-02）1. 负责组织公司质量治理体系的建立、实施、监督治理和连续改进；2. 负责质量治理体系的内审及协作进行治理评审；3. 负责信息治理,并进行物业治理市场调查与市场猜测工作,准时把握市场动态,通过市场讨论提交报告,为公司决策供应依据；4. 负责准时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业治理有关的治理信

3、息、文字资料,准时传递及反馈市场信息；二、质量监控 1绩效治理：治理并组织实施公司员工的业绩考核工作,跟踪、督促各部门的各类工作方案拟制、审批、实施及落实情形,并组织方案完成情形的评价；2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议,跟踪检查、督促公司各部门的落 实情形,准时总结并向执行总经理汇报；3. 负责公司顾客投诉治理,负责顾客中意度基础资料的收集、分析,并提出改进看法和建议；4. 负责定期收集各种治理指数并实施分析,提交分析报告；三、技术治理与监控 1负责物业项目的可行性讨论与服务定位；2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导,组织技术提升工作；3. 负责公司各服务技术在实

4、施过程中的监督,组织优化工作；4. 负责公司重大技术更新的组织工作；5. 组织对公司各技术流程、重要治理环节的监督、评判；6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评判；品质治理部经理岗位说明书（QW-PG-03）岗位名称 部门经理 职 级 5 级所属部门 品质治理部 直属上级 执行总经理序号 工作职责1 组织完成公司质量体系的建立及负责部门的质量治理职责,组织实施各部门业绩、质量大事治理,组织进行内、外审及换证复审等工作2 完善和保护质量体系,准时向治理者代表汇报质量体系运行情形3 负责统计和考核全公司各部门业绩指标4 负责公司下属各项目客户服务工作的督察5 负责公司下属各项目业主中意度调

5、查工作的检查指导,对重大投诉直接受理、全程跟踪6 负责组织各专业技术人员对公司各专业部门进行技术指导7 负责对专业疑难问题的处理8 负责定期汇总、搜集各类业务指标,并提交可行性分析报告9 参与接管验收,参与设备的验收和移交工作,参与前期介入,参与重大技术方案的制订10 负责组织对新项目前期可行性调研11 负责制订体系文件年度培训方案并指导实施12 负责对本部门员工的培训、培育、考核、考评入职资格学历要求大专及以上专业要求物业治理、企业治理相关 专业资格/ 技能资格证书要求物业治理经理上岗证、内审员资格证熟识现代办公系统治理,较强的内外和谐能必备技能要求力,良好的团队意识、敬业精神及沟通才能,熟

6、识 ISO质量体系运行流程体会要求物管行业体会不低于 1 年类似岗位工作体会不低于 2 年人员治理体会不低于 3 年审批颁布日期品质内业岗位说明书（QW-PG-04）岗位名称 品质内业 职 级 2 级所属部门 品质治理部 直属上级 部门经理序号 工作职责1 帮助上级及部门各位督察进行内审、外审及认证2 负责公司质量体系文件治理、发放,在部门经理指导下修订、更新,建立记录3 负责治理部门类各类印章保管及按规定用印4 协作各督察汇总当月各类质量检查数据,进行数据分析5 负责体系文件运行过程中各类记录的保管6 执行内业岗位相关工作入职资格学历要求大专及以上专业要求文秘、物业治理相关专业资格/ 技能资

7、格证书要求物业治理上岗证、 ISO9001内审员资格证者优先熟识运用现代办公系统,较强的内外和谐能必备技能要求力,良好的团队意识,敬业精神及沟通才能体会要求物管行业体会不低于 1 年类似岗位工作体会不低于 1 年审批人员治理体会/ 颁布日期环境督察岗位说明书（QW-PG-05）岗位名称环境督察职级4 级所属部门品质治理部直属上级部门经理序号工作职责1 2 3 4 5 6 7 入职资格学历要求大专及以上专业要求资格/ 技能资格证书要求必备技能要求物管行业体会体会要求 类似岗位工作体会人员治理体会审批颁布日期工程督察岗位说明书（QW-PG-06）岗位名称工程督察职级4 级所属部门品质治理部直属上级

8、部门经理序号工作职责1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 入职资格学历要求大专及以上专业要求资格/ 技能资格证书要求必备技能要求物管行业体会体会要求 类似岗位工作体会人员治理体会审批颁布日期安全督察岗位说明书（QW-PG-07）岗位名称安全督察职级4 级所属部门品质治理部直属上级部门经理序号工作职责1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 入职资格学历要求大专及以上专业要求资格/ 技能资格证书要求必备技能要求物管行业体会体会要求 类似岗位工作体会人员治理体会审批颁布日期1.0 品质督察治理规程（QW-PG-08）目的保护公司质量体系文件运行,保证各项治理规章制度实施,连续改进,全面提

9、升管理服务品质,同时为部门及员工绩效数据供应依据；2.0 适用范畴适用于公司各部门、各项目在各项物业治理服务工作与经营治理过程中实施的各层级品质督察；3.0 职责3.1 公司治理者代表负责三级督察情形的归口治理；3.2 品质治理部负责对公司 A、B 级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进,各部门负责对 C级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进；3.3 各部门须仔细接受各级质量督察,并对督察结果的改进项和不符合项进行改进、纠正,必要时分析并制定订正或预防措施；3.4 品质治理部依据月度检查情形的总结、分析,于月初10 日前编制上月月度品质督4.0 察总结报告,并于次季度 15 日前组织召开上

10、季度品质督察分析会议；程序要点4.1 质量督察的体系公司级质量督察通报、整改分级复查4.1.1 公司质量督察体系图A 级督察：公司集中检查、抽查B 级督察：品质治理部日常方案抽查C 级督察：部门负责人日常部门级质量督察通报、整改检查 方案奖惩、绩效分值4.1.1.1 A 级督察：指由公司执行总经理、治理者代表负责组织的对公司各部门、各项目的专项品质督察及质量审核；主要包括以下形式：A、年度考核检查,不少于1 次/ 年；（可与治理评审合并进行）B、重点检查,不少于 2 次/ 年（一般在两大节前：五 一、十 一）；C、专项工作检查,必要时开展；D、显现质量事故时,公司组织相关部门或人员实施的调查（

11、事故发生时即开展）；4.1.1.2 B级督察 : 是指品质治理部对公司各部门、项目、代管区域内各职能部门开展的日常品质督察和质量内审；日常品质督察不少于 次/ 年；2 次/ 月 部门；内部审核,不少于 14.1.1.3 C 级督察 : 公司各部门对本部门开展的日常检查；内容第一必需满意本部门体系文件的要求,对下级岗位的工作记录和质量状况进行确认和点评；如质量体系文件未4.2 明确规定的,直接上级对下级的检查不少于 1 次/ 月 岗位,并明确评判；督察程序4.2.1 督察的依据或标准检查各项工作以公司各部门体系文件及相关规章制度、指令为依据,重点是行为形象、操作流程、记录、现场质量标准等；4.2

12、.2 督察的主要方法可采纳资料查核、现场取样或验证、询问（提问）、不定期及内外部暗访、模拟演习等,时间可掩盖在工作区域的任何时间；4.2.3 督察评判的分类有：合格、质量事故、一般不符合、严峻不符合；合格 指符合公司规章制度要求质量事 1、因责任人或治理服务操作人员严峻失职、不恰当操作等缘由造成的公司或故 治理项目的设备设施严峻损坏或故障,并直接造成较大经济缺失、客户严峻投诉等；2、在公司内部治理工作中,严峻违反公司相关治理制度及安全规范并给公司或员工造成较大财产缺失、人身损害、不良社会影响等；3、各部门人员在履行工作职责或向客户供应服务时,严峻失职或粗暴行事造成顾客较大财产缺失、人身损害；不

13、一1、未完全履行质量文件中要求的相关职责,但未对公司及部门工作造成影响合般的,未造成客户有效投诉的；格不2、专项工作检查中,专项工作按方案开展,但在开展过程中,有细节问题存项符3、在,对整个专项工作开展并无太大影响；合日常检查中,发觉有与质量体系文件要求不符合现象,未切实贯彻公司各项规章制度,造成工作失误但未引起客户有效投诉或造成缺失；4、履行本职工作职责,执行公司质量体系文件,但实际工作与文件要求有较小差异,对各部门工作并无影响,客户基本认可；5、日常工作检查、抽查中发觉,员工依据作业文件要求进行操作,但质量记录不准时、不尽规范、不尽完善；6、节前工作检查,发觉有细小问题存在,当并不影响正常

14、工作开展,并不会显现安全隐患；7、日常检查,发觉有违反员工行为治理规范及员工奖惩治理规范,性质为稍微过失的；1、在履行过程职责中,显现有较大失职或工作疏漏,对部门及公司工作开展造成肯定影响或造成客户一般性有效投诉的；严2、专项工作检查中,未能按方案进行,工作进度滞后,对整个工作有较大影3、响并可能最终与方案目标存在严峻差异；重节前工作检查中,发觉有与质量体系文件中严峻不符合现象,节前各项准不4、备工作有不到位之处,存在较大安全隐患或影响节日期间正常工作开展；符日常工作检查中,发觉有并未按质量体系文件要求进行操作、无质量记合5、录、严峻违反公司相关规章制度现象,可能或已经造成服务工作不行追溯,或

15、项发生一般事故,导致缺失或客户投诉；日常检查,发觉有违反员工行为治理规范及员工奖惩治理规范,性质为一般过失或严峻过失的；4.2.3 督察结果的应用4.2.3.1 督察者对于现象有权依据公司各项质量要求、相关规章制度（包括但不限于各部门作业文件、员工行为治理规范、员工奖惩治理规范）进行评判；4.2.3.2 督察者在评判的基础上可以提出如下要求： A、建议：指提出进一步提高、完善的方法,仅适用于当前公司未纳入质量范畴的现 象或公司文件未明确标准但又属对治理、客户中意度有间接影响的项目； B、订正：指对情节较轻的稍微过失或可以立刻订正的零星不合格项目,受检方应予当面完成整改并得到督察者确认；对于能准

16、时订正的项目并作出改进承诺,且属偶发觉象的,可以不另惩罚； C、整改方案：指对其它不合格现象实行的书面订正措施,由受检方按督察者的要求限期达标、落实下一步预防措施,须经督察者复检合格的情形；对于该不合格现象和复检的情形均应按公司规章制度进行惩罚； D、事故调查：必需向执行总经理准时汇报大事的情形,由品质治理部组织成立处理及调查小组,公司全部部门及人员均须协作,情形紧急的由事发所在地部门（如果是物业项目现场由项目负责人负责）实行应急措施,并由品质治理部经理准时向执行总经理编制质量事故报告及处理预案；一般情形下必需明确：责任缘由、责任人、订正及预防措施；4.2.3.3 问责对象：对于质量事故、一般

17、不符合、严峻不符合现象,公司均要求对责任人员进行问责,一般情形下,公司级督察一般直接问责于3 级及以上人员（对严峻情形可对当事人、治理者全部问责）,部门级督察由上级问责于下级,见下表：A 级CB 级C级直接及于责任部门经理、副经理或间接及于经理或治理责任人由上级对下级进治理责任人经理或治理责任人应使用检查结果直接及于责任专员或主管行处理责任专员或主管应使用检查结对下级进行处理；并将处理结果报公司品质部备案,同时记录于部门果对下级进行处理,同时记录级检查记录表上；4.2.3.4 记录的使用于部门 C级检查记录表上；A、各级督查一般须使用质量督查记录表,明确检查内容,随机抽查中发觉的建 议项,或需

18、订正项且已当面完成订正的可以不用记录到质量督查记录表上；B、对于需要提交整改方案的,由责任人在3 个工作日内向督查者提交质量整改计划；质量整改方案表由执行总经理（A级）、品质治理部经理（B 级）、部门经理（ C级）审批后执行,并最终由审批人确认复检结果；C、A、B 级质量督察的质量督查记录表、质量整改方案表由品质治理部负责保管和整理,每月第一个工作日统计A、B级品质督察当月奖罚情形,准时报人力资源主管（详见员工绩效治理规范第 4.2.1 款）；D、C级质量督察的质量督查记录表、质量整改方案表由部门经理负责支配人员保管和整理,每周发布质量督查通报并转品质治理部备案,每月第一个工作日统计 C级品质

19、督察当月奖罚情形,报品质治理部（详见员工绩效治理规范第4.2.1 款）；5.0 质量记录5.1 质量督察记录表5.2 质量整改方案表6.0 相关支持文件6.1 各部门体系文件受检部门 / 班组：质量督察记录表（QR-PG-01） B 级 C级督察类别：A级序 号针对主题现象描述受检 人确 认督察评判督察人看法要求处理结果与处理日期扣分 值其它奖罚督察人：处理结果确认人：权限人审核：质量整改方案表（QR-PG-02）方案人：部门： NO. 序督察记整改目标完成时间审批看法方案人验证时间验证结果验证人号录表号确认关 闭 审 批1.0不合格项治理规程（QW-PG-09）目的通过对服务过程进行检查,验

20、证供应的服务质量是否满意规定要求,以此促进服务质量的提高；2.0 适用范畴适用于公司对公司服务过程的不合格项处理；3.0职责情形和有3.1主管、各班班长负责对各自权限范畴内的不符合项进行标识和处理；3.2主管、部门经理负责监督处理日常服务中发觉的不符合项服务；3.3品质治理部负责对订正措施进行跟踪评审,验证订正措施的实施效性；3.4 执行总经理、治理者代表负责对项目质量体系运行状况的检查；4.0 程序要点4.1 不符合项的掌握4.1.1 公司各级品质督察对服务过程进行检查,发觉不符合项填写服务质量督察记录表,并将该表传递至责任部门经理及品质治理部（电子文档）,由责任部门经理结合质量体系文件对不

21、符合项进行关闭；4.1.2 责任部门经理 3 日内将订正及订正措施返回品质督察结果发出部门,由该级品质督察对结果、成效实施验证,并将各部门、项目的不符合项进行统计后,传品质治理部；4.2 不符合项的处置4.2.1 比较稍微的不符合项由责任部门现场订正；4.2.2 一般不符合项按本规程 4.1.2 款处理；逾期返回依据员工奖惩治理规范进行考核；对于订正后的不符合项,品质治理部对关闭结果实施验正,如验正结果与各级品质督察上传结果不符,将依据员工奖惩治理规范进行考 核；4.2.3 各部门、项目部对于曾经产生过的不符合项未加改善甚至再犯,将参照员工奖惩治理规范对主管级以上人员进行相关惩罚；5.0质量记

22、录QR-PG-01）5.1服务质量督察记录表（6.0相关支持文件6.1品质督察治理规程6.2 员工奖惩治理规范1.0目的投标治理规程（QW-PG-10）规范公司对外参与物业治理的投标工作,确保投标书的编制质量,为通过市场竞争拓展公司物业治理的规模打好基础；2.0 适用范畴3.0 适用于公司对外承接物业时的投标书的编制工作；4.0 职责4.1 执行总经理负责对外投标书编制工作的组织支配和质量掌握；4.2 品质治理部负责投标书的具体编制组织工作；5.0 程序要点5.1 投标书编制小组的组织4.1.1 公司在接到物业治理招标书邀请（或议标书邀请）后,由公司召开总经理办公会议打算是否参与投标竞争；如打

23、算参与投标,就应由公司执行总经理亲自选择各部门业务骨干组成投标书编制小组,并由公司各部门负责组成对外投标小组；4.1.2 投标书编制小组的分工如下：4.1.2.1 财务部抽调业务骨干负责开办费用、治理成本、预期效益的测算；4.1.2.2 项目部抽调业务骨干负责日常治理工作方案、难点、重点治理方案的拟定、编制；4.1.2.3 品质治理部抽调业务骨干全面搜集拟接项目的信息,负责拟接项目的人员配置,设备、设施配置；负责治理目标、治理方案、质量保证措施、服务承诺的编制,以及编制投标方案资料的收集、供应；5.2 物业治理投标书的结构与内容4.2.1 拟接物业的基本概况；4.2.2 公司接管后预备实行的治理方式；4.2.3 针对治理的难点、重点所实行的针对性措施；4.2.4 为开展物业治理所配置的人力、物力资源；4.2.5 开展物业治理一段时间后所力争达到的治理目标；4