用户投诉处理流程

1、用户投诉处理流程用户投诉I接线员接听电话LI详细记录用户信息一初步分析3类卜根据事故紧急情况安排派单顺序L维修人员按箪I维修人员仔细判断一携带相关工具或仪器|一入户服务卜维修I用户签字或评价I维修人员签字并返单给接线员I接线员存档室温不热或不达标的原因及分析供暖时暖气不热，有各种原因，有用户不会操作的原因，有暖气片本身的原因（这个原因所占的比例很小）， 有暖气片安装的问题，有室内采暖系统的问题，有室外主管的问题，有热源的问题等。不会操作的原因包括：没有 打开温控阀、总阀或分水器的支路阀门，没有及时进行排气等；暖气片本身的质量问题引起不热的很少，几乎不可 能出现，只要暖气片是通的，没有不热的，只

2、要是有一次调试后，暖气片热了，就可以确定不是暖气片的问题；暖 气片安装的问题，主要为接口方式安装错误；室内采暖系统的问题包括：进回水方向接反、系统内被赃物堵塞等； 室外主管问题包括：进回水接反、过滤器被赃物堵塞等；热源的问题包括：压力较低、压差较小、水温较低等等， 下面逐一说明。一、用户家中管道完全不热，有以下几个原因：1、换热站设备故障、管网故障。2、停电、停水事故。3、楼栋总阀、单元总阀、住户入户阀门或锁闭阀未开启。4、系统管道被赃物或其他东西完全堵死。二、室温不达标，有以下几个原因：1、暖气片里有气体。表现为：一组暖气片有几片热几片不热，对于卫浴散热器是下面热上面不热，或暖气片里有 水流

3、声等。特别是每年刚开始供暖的前半个月里，由于整个小区的供暖系统里的气体较多，这个情况经常出现。解 决办法：经常打开暖气片上的手动排气阀排气，直到流出的水里没有气泡为止。2、分水器阀门没有打开。表现为：有的暖气片热，有的不热。解决办法：检测分水器上每支路阀门有没有打开， 如没有打开，将阀门柄拧到与支管平行即可。3、散热器上的温控阀没有打开。表现为：暖气片不热。解决办法：检测不热的暖气片进回水的温控阀有没有打开。 顺时针方向为关小，逆时针方向为开大，如未开或开的较小，则逆时针旋到底即可。4、 暖气片安装方式错误。表现为：暖气片的部分片数热，或只有下面的主管热。如四开口（又称上进下出）的暖 气片装成

4、了下进下出，水会从下面主管直接流走，只有下面主管热，上面散热片不热，又如下进下出的暖气片装成 了上进下出，会出现部分片数不热，等等。5、暖气片进回水管接反。表现为：在主管没有接反的情况下，暖气片下面先于上面热，供暖效果比正常的要差一 些。6、温控阀被堵死。表现为：堵死的暖气片不热。由于系统里的赃物将温控阀内腔堵死，水无法通过。解决办法： 将温控阀拆掉进行清洗或更换新的温控阀。7、暖气片或系统中被赃物堵死。表现为：家里所有的暖气片供暖效果比上一年或前一阶段降低，或干脆有的暖气 片就不热了，特别是那些在室外主管上没有安装过滤器的用户。解决办法：找物业对家里整个采暖系统进行彻底冲 洗。8、供暖主管接

5、反了。表现为：上进下出的暖气片下面先热，上面后热，接热能表的主管温度低于另一根主管的温 度。主管接反的危害很大，不仅暖气片供暖效果差，而且供暖水从没有安装过滤器的回水管流入室内供暖系统，暖 气片和管道很容易被赃物堵塞。9、主管过滤器被赃物堵死。表现为：家里的每组暖气片一开始热，过一段时间多数暖气片逐渐不热了。原因：管 道井里进水管上安装的过滤器被赃物堵死了。10、供暖系统压力较低。11、入户进回水压差较小。直接表现为暖气片不热，或有的热有的不热，或者暖气片的上面热下面不热等。原因 是:进回水压差较小，水流速度较慢或干脆就不流动导致，一般入户进水的压力和回水的压力的差值不小于0.05Mp， 否则

6、，即使入户供水压力较高，由于压差较小，就像平静的河水没有落差一样，是流不动的，供暖效果当然好不了。12、供暖水温较低。13、房屋为老旧房屋（建筑年代1970年-1980年），房屋结构为砖混结构，暖气片的片数配置不够且未做外墙保 温，管网老化，房屋及管网保温性能差。表现为：在供回水温度、压力压差都达到设计要求的情况下，暖气片表面 温度很高，但是室内温度始终达不到国家标准20C。解决办法：如果是房屋没有节能设计，比如是单层玻璃窗，则 加一层玻璃窗，或者换加厚的窗帘等，如果温度还不够，就要考虑换功率较大的暖气片。14、管网失水量较大。当前，部分供热管网失水率在实际运行中高达2% 3%，最高曾达到过5

7、%（标准为小于1%）， 这样不仅严重影响供热质量，而且浪费大量能源，由于热网用的是高价软化处理水，如果在失水严重的情况不得已 采用城市自来水直接来做补水，导致管网水温降低；管网、板式换热器以及用户家散热器腐蚀结垢；管道生锈；从 而降低供热设备和管网的使用寿命，换热效果也不理想。15、老旧小区居民住户管网设计不合理，部分管网出现用户供暖系统前端达标，后端及末端不达标现象。16、部分单元用户家私自改供暖管线或私自在家中加装过水热及管道泵，造成整体供暖系统混乱，部分用户家 中温度循环不畅，室温不达标。17、用户家中选用的测量仪器不准或测量方法有误。根据0主宅采暖室内空气温度测量方法，不论是业主还 是物业公司，或者第三方检测机构在测量时：首先要选用合适的测量仪器，即经过检定、校准合格的空气温度测量 仪器，测量仪器的分辨力应优于0.2笆，最大允许误差不超过土0.5笆。其次是室内测量点的确定，既不能在 太阳直射的地方，也不能在距离暖气片太近或房间的死角进行测量，应该在房间中心位置距地面1.4米的地方进 行测量，测量时，应将温度测量器具放置在确定的测量点上，使