花园物业管理方案

1、第一编 宏城花园物业治理方案前言“宏城花园”物业治理公开投标活动引起本公司领导层的高度重视。为此专门组织本公司具有丰富物业治理经验和大批专业人员为“宏城花园”的物业治理，设计了完善的财务与日常运作治理蓝图，并紧密关注“宏城花园”住户之需求，为住户的长远利益做出细致、周详的打算。我公司决定投入数万元，并利用雄厚的财力、物力、人力，使“宏城花园”在本公司完善的治理之下成为佛山市优秀文明安全小区。我们的目标是使“宏城花园”物业治理在以后两年内达到“广东省优秀物业治理示范小区”的治理标准。为了达到即定的目标，公司依照“服务至诚、精益求精、热情尽献、温暖万家”的质量方针和“治理无盲点、服务无挑剔、业主无

2、怨言”的治理要求，参照全国都市优秀物业治理小区评分标准制定了一系列的治理措施，其中包括房屋维护、维修工程、清洁绿化、公共设施维护保养、社区文化、治安消防、业主投诉、治理人员专业培训、服务回访以及居民对物业治理的中意率等方面的内容。而且我公司已为“宏城花园”组建了高效精干的治理服务班子，我们坚信，在我们企业化、专业化的治理服务下，“宏城花园”物业治理工作一定会成为广东省物业治理行业中的典范。第一章 公司介绍佛山XX花园物业治理有限公司成立于2001年，系XX国际集团全资附属机构。各类专业服务人员100多人。本公司通过不断的探究、进展、和完善，建立起一套科学化、制度化的国际标准质量治理体系，并于明

3、年进行国际机构认证。本公司拥有优秀的治理人才，其中，中层及高层治理人员更是物业治理行业的精英。有优秀的治理人才，因而我们能够保证提供高水准的专业服务，包括：全方位的物业治理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务等，并凭借雄厚的实力跃居为本市极负盛誉的物业治理机构之一，亦为社会树立了健康、完善的物业治理形象，创立了独具特色的物业治理模式。本公司采纳总经理负责统一指挥、统一调度、各职能部门只对一个上级负责的制度。部门责任分层落实，层层制约，实施有序治理，形成统一指挥系统。向治理要效益是本公司做好物业治理工作的差不多动身点，也是公司生存和进展的客观要求。我们积极走向社会、走向市场、适应社会、适

4、应市场，以市场机制来调节我们的行为，从而不断修正我们的治理方式和策略，以最大限度地获得经济效益、社会效益和环境效益，同时坚持三个效益的统一和协调。在内部治理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“无功确实是过，平平淡淡确实是错”是我们考核职员合格与否的标准。竞争机制的引入为公司始终以健康向上一往无前的精神风貌，为公司的进展壮大提供了人力资源保障。概括地讲，本公司的运行机制包括以下内容：一、引入竞争机制，立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长制造良好的外部环境。在用人方面，形成“能者上、庸者下”“无功确实是过，平平淡淡确实是错”的企业人才观，坚决拚弃论资排辈的陈旧观念，明确考核各部门负责人的唯一

5、标准是能否为企业多创效益，包括社会效益和经济效益。二、建立有效的培训机制，努力提高职员的整体素养。公司把对职员的业务培训放在公司进展的重要位置，每年都制定全年度的培训打算，包括内部培训、外聘培训、外送培训等。三、建立有效的激励机制，培养职员奋发向上的精神风貌。包括三种激励：一是荣誉激励；二是参预激励；三是物质激励。公司召开的主任级以上的行政例会，让他们了解公司的打算、目标、存在问题、进展规划等。同时公司也十分关怀职员的福利，经常组织职员外出集体活动，如此即调节身心、开阔眼界，又能提高集体荣誉感。四、努力塑造企业形象，增强职员的自信心和认同感。1、公司特不重视社会形象的宣传，在规范企业形象上一贯

6、坚持从大处着眼，从小事做起（甚至对职员着装、接听电话用语、行走站立姿式、与住户讲话语气语调态度，从进入住户家的敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求）。通过教育，既培养出职员的素养，又向社会公众展示了“XX物业人”的精神风采。2、公司倡导以人为中心的“人力资本”思想。“以人为中心”的思想所熏陶的企业是一个强化的温室社会，处身其间的人员逐步被培养成类似于家族意识的社团，具有克己、忠诚服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。3、公司通过进展，摸索出了一些值得提倡的科学做法：1） 对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系

7、，专门大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。2）住户的责备、批判、投诉都要欣然同意。“要听听住户的声音”，是公司常向职员强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户治理工作的重要条件。3）对待所有住户都一视同仁。因为每个不同的人，都可能会为我们的企业形象带来正面或负面阻碍。4）不在住户及来往客人面前批判职员。看到批判、争吵的场面，会使客人感到窘迫和蔑视，同时，也为了维护了职员的自尊。5）以节检为荣，视白费为耻。公司教育职员，从一把刷子到一张纸，都不同意白费，告诫职员做到物尽其用，反复再反复。6）培养住户有自律的心态，杜绝任何形式的警告牌。将对住户及来客的防范式治理转换为疏导式治

8、理。比如，在我司治理的XX花园内，没有一块“禁止随地吐痰违者罚款”等字样的警告牌，清洁工只会是默默地将住户随手丢弃的杂物检起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫，令客人不行意思再乱扔乱吐。7）重视领导作用，发挥“群体效能”。一个企业要成为强者，就要依靠群体的力量，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。公司每做出一项重要决定及决策，差不多上经集体讨论而确定的，尽量幸免出现决策失误。五、本公司通过不断的探究、进展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量治理体系。 宏城花园物业治理方案一、宏城花园内部治理架构图市政府区政府市房管局区房管局物业公司街道办事处 文华花园治理处业委会 客户领班保安领班保洁领班工

9、程维修领班客户助理保洁员保安房屋维修员（内部架构示意图）二、机构设置XX物业公司业委会 治理者代表治理处主任（1人）间）执行秘书工程维修领班（兼）1人客户助理1人出纳仓管采购（兼）1人保洁领班（兼）1人保安领班（兼）1人保洁员4人保安员3人泥水杂工1人水电工3人小区治理处将采取主任负责制，这是一种直线职能参谋制的领导形式。由于治理处的编制精干、简单、职责明确，又有XX物业公司那个大后方作支持，因此日常工作由主任直接对各部门人员领导即集指挥与职能于一身，便于主任全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排。三、运作机制治理处在内部治理上，采取的是将治理活

10、动和治理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，如此才能形成有效的治理运动。否则，假如治理系统内的结构，联系松散，没有一定的操纵，那么内部治理必定是无效的。在具体运作中，治理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、推断、总结。在整个过程中，主任还要从检查，评比结果中发觉治理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了治理的有效性。四、工作流程完善配套及各部门关系协调建立架构日常治理与维护住户入住房屋验收与接管规章制度的建立岗位培训 本公司及宏城花园治理处将严格按照ISO9

11、000质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟，环环相扣，节节相连，从全然上保证本公司的服务治理质量。针对日常物业治理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，我们相信在宏城花园，能接着按照此程序文件运作，一定能够取得良好成绩。五、信息反馈渠道信息反馈是特不具有特点的，那个环节包括硬件和软件两方面。1、硬件方面，我司要紧是严格按照ISO9000国际质量保证体系进行的。比如，在对住户方面，我们有“与顾客沟通的程序”，在此文件中规定了治理处要对顾客进行意见调查，并发放“顾客意见调查表”。2、在软件方面，管量处将十分重视尊重人、教

12、育人、关心人这种“以人为本”的治理方式，透过这种“人性化”的治理及时了解掌握职员的心理活动及思想状态，将职员在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保治理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，治理处将针对职员心理状态做好思想工作，内容包括：1）结合每位职员的心理活动做思想工作。治理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情的基础上，引导职员的动机和激励职员的兴趣。因为当职员对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的积极性和工作效率。同时，还要依照每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时

13、刻，不同的环境得到不同的激励。2）利用群体的心理去做。我们还将在治理处那个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互教互学，生活上的互相关怀等，去引导职员进行健康的心理活动的交流，互相给以积极阻碍，抵制消极情绪，使群体思想健康进展，正气得到上升，邪气受到压制。3）在对内部的治理中，治理处将有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的班组会。会议的内容确实是反映情况、沟通信息、协助公司关系和解决问题。六、治理工作的操纵方式1、科学全面、严格的质量保证体系及岗位责任制，各规章治理制度。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退的竞争制度，多样化的激励手段。3、及时细致的思想教育工作，团结向上

14、、热情饱满的工作状态。4、融洽的住管双方关系，顺畅的沟通渠道。5、治理处还将建立对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以检查治理服务工作的效果，安装在小区的由主任直接掌握的“主任意见箱”，将随时征集顾客的不中意见。第三章 治理人员的配备宏城花园治理处配备治理人员如下： 一、治理处主任1名：大专以上文化程度，物业及建筑或财经专业毕业有物业治理上岗证，从事物业治理四年以上经验，身高1.70-1.75米。二、工程维修领班1名：维修人员3名，其中水工1名、电工2名，中专以上文化程度，三年以上物业治理从业经验，全部从公司现有骨干人员中调配。维修人员调用标准：身高1.65-1.75米、体重55-65公斤、年

15、龄22-35岁，持电工操作证、电梯维修证、物业治理资格证、相貌端正、品德良好。三、保安员15名（其中1名女保安），具有保安治理工作经验，所有保安员差不多上经严格培训的退伍军人，高中以上文化程度。保安员调用标准：身高1.70米（女1.60米）体重55-65公斤、年龄20-25岁、高中以上文化程度、在本公司任职三个月以上、相貌端正、品德良好、有本市户口担保人、未婚。四、保洁员7人保洁员全部经培训后上岗。保洁员调用标准：身高1.55米以上、体重50-60公斤、年龄20-30周岁、初中毕业以上文化程度，在本公司任职三个月以上，相貌端正、品德良好、有本市户口担保人、婚姻状况不限、男女性不不限。五、绿化工

16、1人六、治理员3人，要求中专-大专文化程度，物业治理从业经验二年以上，身高1.65-1.75米、体重60-65公斤、年龄20-25周岁。以上为治理处各类人员的配备情况，本着精干高效的原则，治理处要紧治理人员大多身兼数职，总体上正式工占大多数。第四章 治理人员的培训培训，是本公司内部治理的一大特色，也是一大优势。不断地对各级职员进行不同时期的在职培训，也将是宏城花园治理处能否圆满完成合同期内托付治理目标的重要保证。培训所要达到的目的，确实是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层治理人员；在一般职员中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素养、有现代意识的新时代打工一族（劳动者）。只有依靠如此

17、一批治理人才，才能成就公司的事业，完成宏城花园优秀的物业治理工作。一、培训目标培训的目标是针对治理者的目标而言，其目的是在工作态度、业务知识、专业技能三个方面，加强或改进职员的行为或表现，从而提高治理人员的素养、技能及治理水平，以达到企业的目标。就XX物业公司而言，培训的目标确实是使各级治理人员的专业素养及治理水平达到甲类物业治理公司资质要求，使其能为宽敞业主（住户）提供尽善尽美的服务。二、培训方式1、培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织，治理处组织和公司组织三种方式。2、培训的形式及内容：2.1 入职培训：由公司行政人事部负责，对新招职员进行的培训，要紧内容包括：A、公司进展概况、经营

18、理念、质量方针、组织架构及要紧人员介绍；B、公司各项规章制度讲解；C、职员守则、礼节礼貌、职业道德教育；D、物业治理基础知识；E、安全消防常识等。2.2 岗前培训：由治理处负责，对所到岗职员上岗前进行的培训，要紧内容包括：A、岗位职责；B、专业技能；C、操作规程；D、言行举止训练。2.3 在职培训：要紧是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有打算的知识培训。其中治理处主任的培训由公司负责组织安排，一般治理人员及一般职员由治理处主任负责落实或按公司要求执行。治理处主任的培训侧重企业治理知识，人事治理技巧，领导艺术的培养、沟通技巧及物业治理相关知识一般职员侧重在专业技能、工作技巧敬业乐业教育等。

19、2.4 提高职员素养培训：要紧是在常规培训基础上，结公司业务进展或治理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。2.5 外送培训：要紧提选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员90%以上的持证上岗率。三、培训后的跟查或评核工作职员通过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在职员的实际工作中进行检查，检查职员是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的职员进行督导和指正。培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在职职员作一段时期后，由培训组织者检查职员受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便职员直

20、接上司，部门经理或公司领导及时了解和掌握职职员作状况，并作为考核依据。（附件）宏城花园治理处2006年度职员培训打算 培训月份培训内容授课人培训时刻培训对象培训地点备注一物业条例问答职员守则强化培训内部师资4日13:00-16:00治理处全体职员治理处二工作技能和服务语言技巧，如何样处理客户投诉内部师资1日13:00-16:00治理处全体职员治理处三常用设备自控原理及维护内部师资7日13:00-16:00治理处全体职员治理处四如何样搞好班组团结内部师资4日13:00-16:00治理处全体职员治理处五消防安全知识录像内部师资9日13:00-16:00治理处全体职员治理处六经济合同法内部师资6日1

21、3:00-16:00治理处全体职员治理处七如何样有效激励职员内部师资4日13:00-16:00治理处全体职员治理处八物业治理法规、法律常识内部师资8日13:00-16:00治理处全体职员治理处九简易维修知识内部师资5日13:00-16:00治理处全体职员治理处十一物业治理业务知识内部师资3日13:00-16:00治理处全体职员治理处十二急救常识内部师资7日13:00-16:00治理处全体职员治理处第五章 治理工作必需的物质打算情况为使宏城花园的物业治理水平上档次，本公司拟投入足以保障XX物业治理水准的人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定的人员外，本公司还储备有足够的替补人员，可随时应

22、付人员的变动或对人员进行主动的调换。在物力方面，本公司拟做出如下安排：一、治理服务人员住房1、公司将安排一名水电工在小区内住宿，以便处理24小时内发生的水电问题及其它治理服务上的问题。宿舍的具体地点由合同双方协商确定，其它职员由本公司自行安排住宿。保安员、保洁员住房安排在小区内，具体地点由合同双方协商确定。2、治理用房和商业用房本公司希望托付方按条例及细则规定的标准提供。其中：治理用房面积=人均治理规划指标住宅区房屋总套数户均人口数。商业用户面积为：多层住宅区总建筑面积的千分之三，高层楼宇总建筑面积的千分之二。3、通讯器材治理处配备对讲机八台，电话传真机一台，合计28264元。4、维修器具每位

23、房屋维修人员配备一套常用维修工具，另配备下水道疏通机一部、手电钻一台、电焊机一台、冲击钻一部、砂轮切割机一台、拉钉枪一把、玻璃枪一把、铝合金梯一把、台钳一台、万用表一台、电工工具一套、水工工具一套、泥水工工具一套、修理工具一套、丈量工具一套，合计11660元。5、办公用品治理处配备电脑（Win2000）一台、办公桌椅七张、文件柜五个，合计7550元。6、治安装备购买二个玻璃钢保安岗亭，保安员全套个人装备及防范装备合计7958元。 第六章 经费收支预算治理服务费月总收入预算：80700.00元治理费收入：68100.00元/月住宅治理费： 48000m21.10=52800.00元商铺治理费:

24、4500m22.40=10800.00元幼儿园治理费 3000m21.50=4500.00元2、 负一层车场治理费收入:12400元/月汽车位治理费50元/.个228个=11400元/月摩托车位治理费5元/个200个=1000元/月3、经营收入:200元/月合 计: 1+2+3=80700元治理服务费月总支出预算：80691.95元薪酬：31人1093.54元/人(平均工资)=33900.00元（治理人员4人，工程人员3人，保安员15人,清洁员7人,绿化人员2人）福利：33900元7%=2373.00元（按工资总额7%提取，含工会、教育培训等经费）法定社会保险：3390017%=5763（按工

25、资总额20%提取）行政办公费用：2000元（含治理处办公、社区文化、工作服水电等费用）通讯、交通费：1000元业务接待费：200元保洁费：1800元7、绿化养护：1000元（外判）8、15台12层电梯维护：6300元（，按每台420元/月计）9、智能治理系统：1000元10、对讲系统：1500元11、电梯年审：3000元12、中央临近系统：1500元13、消防设备：1000元14、房屋修缮：500元15、高压、低压配电维护：1500元16、水泵维护：300元（按每台150元/月计）17、消防系统（含监控系统和排风系统）：3500元18、通讯系统维护：500元19、小维修（含材料）：1500元2

26、0、治理设备折旧：300元21、其他不可预见费用：1500元22、治理者酬金：4035元（按总收入10%计）23、税收：4720.95元（按总收入的5.5%计）三、收支盈亏情况测算每月总收入为：80700元治理处每月总支出为：80691.95元比较收支情况：80691.95元80691.95=8.05元每月结余8.05元第七章 治理规章制度本公司素以治理的宽松、和谐与法治严谨统一而著称，在小区实施治理过程中，治理处依旧将按公司的规范做法，做到软硬兼备，治而不乱，管而不死，坚决贯彻业主自治与专业服务相结合之路线。常言讲：“没有规矩，不成方圆”必要的规章制度是做好物业治理的保证，要使小区的治理和服

27、务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的治理，就必须从基础抓起。而建立健全的治理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据。本公司目前有一整套完善的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以政府的文件和公司的宗旨，经营范围和承担的任务为依据，并加上我司治理人员在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完善积存而成的。概括地讲这些制度包括两大方面：一是公司内部治理制度。这是公司自身运作的章程，它包括公司的宗旨、任务，各类人员和各部门的职能、职责、言行举止、着装等。这一制度的建立，为公司造就一支良好的职员队伍，树立企业整体形象奠定了基础。二是公众治理制度，确实是物业公司和小区居民的行为准则。总体上讲

28、，规章制度的制定有以下几方面：1、公众制度部分；2、内部岗位责任制部分；3、治理运作制度部分；4、考核标准部分。第八章 宏城花园住宅区档案建立，治理设想一、公司历来十分重视资料档案的建立与治理，在宏城花园治理处我们将分小区工程建设资料、小区住户资料和日常治理资料三部分进行档案的建立和集中治理。二、在本公司进驻宏城花园以后，我们希望能从开发建设单位获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料应包括：结构、建筑、电气、消防排水等方面的竣工图纸及资料。三、小区住户档案，也是治理处要建立的重要资料，内容包括住户家庭资料，居住人口变化情况等，这部分资料要紧以XX物业治理软件来建立保管。四、第三部分是日常治理档案

29、，包括：资料图表和各项日常文件等，如装修档案、暂住人员档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、职员个人档案、与上级往来文件、顾客意见调查表、服务质量回访表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等。五、在档案资料保管方面，治理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。第九章 宏城花园各项治理指标及措施依照本公司的治理目标及质量方针，为治理服务好宏城花园住宅小区，治理处参照全国都市物业治理小区评分标准制订如下治理指标及措施：全国都市物业治理小区评分标准序号指标名称国家评分标准及指标投标指标治理指标实施措施1房屋完率98%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋

30、完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率99%100%接到维修通知5分钟内到达现场及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格满足客户需要。4治理费收缴率98%100%按照规定收取，不擅自提高收费使治理费取之于民、用之于民。5绿化完好率95%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，同时治理处主管监督执行，以确保小区公共绿化地无破坏，无践踏，无黄土裸露现象，发觉问题立即修复。6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行24小时保洁工作，实行发查制度，建档记录，并由治理处主任监督执行，以确保小区内垃圾日产

31、日清，空气清新，设施完好。7道路完好率及使用率90%99%落实责任人，进行养护实行巡查制度，建档记录治理处经理监督执行，以确保道路完好畅通。8化粪池、雨水井、污水井完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，治理处经理监督执行，以确保沟、渠、井，完好并定期疏通、清理。9排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录治理处经理监督执行，以确保排水管畅通无阻，无塌陷。序号指标名称国家评分标准及指标投标指标治理指标实施措施10路灯完好率85%99%落实责任人，实行巡视制度建档记录，治理处经理监督执行，以确保路灯无损，正常使用并进行定期清洁养护11停车场、

32、单车棚完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，治理处经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。12公共文体设施，休息设施以及小区雕塑完好率95%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，治理处经理监督执行，以确保设施完好、美观、清洁。13小区内治安案件发生率1%以下0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素养和状态，落实保安岗位职责，明确责任，以确保小区安全。14消防设施设备完好率100%100%落实责任人实行巡视制度，建档记录，治理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。15火灾发生率1%以下0治理

33、处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发觉隐患及时处理并通知治理处，以确保小区消防安全。16违章发生率与处理率发生率、处理率95%1%100%建立巡视制度，跟踪治理，及时发觉及时处理，并加强宣传工作，取得居民理解，杜绝违章发生，并赴行回访记录。17住户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1%100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户沟通，定期（）行（）谈会，发解客户的愿望和要求，满足客户要求，发生投诉及时处理记录，同时建立档案跟踪处理结果。序号指标名称国家评分标准及指标投标指标治理指标实施措施18治理人员专业培训合格率80%100%职员分不进行

34、入职培训，在职培训，定期培训等常规培训，并予以考核，确保合格率达100%，以保障职员素养。19维修服务回访率60%70%关于进行维修项目，实行回访制度，以确保维修服务满足客户要求。20居民对物业治理中意率95%99%在日常工作中及时收集客户要求信息尽可能满足客户要求加强双方沟通。以确保居民对物业治理工作的中意。第十章 便民服务为了方便宏城花园的生活，体现XX物业公司的质量方针，满足居民要求，特设有偿服务项。（后附有偿服务项目表） 第十一章 情愿承受的有关奖罚本公司属下的宏城花园治理处，将严格按照物业治理系列规定及托付治理合同行使职权，履行义务，获得利益。同时，也将遵守合同、履行诺言、奖罚分明，

35、并情愿出资风险抵押金。治理处如有以下失职行为，甘愿同意处罚，处罚形式为警告、公开检讨、责令限期整改、赔偿损失、罚款等，并可几项并罚。对房屋及其共同部位、设施、设备修缮不及时。治理制度不建全、治理混乱。与顾客争吵、顶撞、辱骂顾客。擅自扩大收费范围，提高收费标准。乱搭乱建，改变公用配套设施用途。不履行合同、条例规定的义务。从事超越治理职权范围的活动，损害了公共利益。以上各条如有触犯，本公司将视情况的严峻性，情愿同意上述形式的处罚。我们相信靠着XX物业人“热情奉献，温暖万家”的服务态度和敬业精神，我们绝可不能做出违反职责的行为，我们只会做得更好。我们的目标是二年内获得区、市的先进称号，五年内获得省和

36、国家级先进称号。第十二章 结尾有关资料显示，一生中我们有1/2时刻是在住房及居环境中渡过的，在日常生活中，人在住房内及住房附近的居住环境中停留的时刻，每天约为1020小时，而老人和学龄前儿童，大约在20小时以上。因此，理想的居住环境，关于保证居民的身心健康，提高他们的工作效率，有着紧密关系。进而言之，它还阻碍着居民的进展及社会的进展。因此物业治理工作质量的好坏，对居民、对社会来讲，差不多上一件大事。这次和风居向社会公开招标，足以讲明这一点。关于宏城花园那个项目，有人讲，太难管；有人讲，不值得管；有人讲有钞票不行管；有人表示情愿投钞票；有人志在必得。不管那个项目不人如何看，在我们看来，接管它是有

37、积极意义的。首先，能够参与这次公开投标，这确实是一种社会承认；其次，物业治理走向市场化，接触多一种类型的项目，将更加丰富“XX物业”的内涵。同时，我们相信，这一模式所带给社会的效益一定是巨大的。我们相信，在市区房管局和怡高公司的大力支持下，我们“XX物业”一定能把宏城花园的物业治理，为物业治理行业进展作出贡献。第二编 宏城花园物业治理规章制度汇编纲要没有规矩，不成方圆。XX物业治理以营造宽松和谐的人文环境而著称，又以法治严谨而闻名。换言之，上午小区治理员与住户同贺节日欢乐，晚上接到邻里电话投诉，该住户家庭卡拉OK余兴未尽，超过了规定时刻，干扰了邻居休息，该治理员则必须及时赶到，并依照制度规定予

38、以制止。这确实是我们倡导的所谓软硬兼施，治而不乱、管而不死的“大笼子”政策使住管双方利益都得到保障。第一部分 公众制度部分业主治理委员会章程第一章 宗旨第一条 本委员会宗旨是：以规范化操作和科学、民主、合法的治理手段，为业主住帮结伙户制造安居乐业的生活环境，维护业主产业权益，代表业主利益，建设社会主义文明住宅区。第二条 本委员会同意市住宅主管部门和区住宅治理部门的领导，执行国家、省、市有关物业治理的法律政策规定。第二章 委员会第一条 本委员会由本住宅区业主大会选举产生，向业主大会负责并报告工作，同意业主大会和市、区住宅治理部门的监督。第二条 本委员会设委员十五名，其中会长一名，副会长二名，执行

39、秘书一名。执行秘书负责处理委员会日常事务。委员会会长，副会长由委员会在其委员中选举产生，执行秘书由XX物业公司指派一人兼任。第三条 本委员会行使下列职权：1、按照有关规定召集和主持业主大会；2、决定起聘或续聘物业治理公司；3、审议物业治理公司制订的对本住宅区的年度治理打算，住宅配套工程和重大的维修工程项目；4、审议并决定住宅区物业治理服务费的收费标准；5、监督物业治理公司对本住宅区的物业治理工作；6、执行业主大会通过的各项决议。第三章 委员会会议 第一条 委员会会议为例会和特不会议。例会每两个月进行一次，由执行秘书召集。委员会会议的召开应提早七天将会议内容及有关材料递达每位委员。有下列情况之一

40、者，委员会应召开特不会议：1、百分之七十以上的委员认为必要时；2、会长、副会长二人以上认为必要并书面呈述议题时。第二条 不能出席会议的委员，能够书面托付他人代表。第三条 委员会会议由会长召集、主持，会长因故缺席时，由副会长主持。第四条 委员会会议决定问题，采取少数服从多数的原则，会议进行表决，每一委员有一票表决权。委员可托付代表人行使表决权，但必须出具授权托付书。表决结果中同意票超过委员总数半数以上时，表决视为通过。若表决中出现赞成票与反对票数相同之情形时，由会长或主持会议之人士投决定性一票。委员会执行秘书必须做好每次开会的会议记录，并交由会议主持人签后存档。第四章 委员会委员 本委员会委员由

41、本住宅区业主大会在业主中选举产生，委员人数为15人。 本委员会委员由热心公益事业，责任心强，有一定组织能力和必要工作时刻的 成年人士担任。 本委员会委员每届任期三年，能够连任。 本委员会委员的撤换，增减由管委会会议通过后，提交业主大会投票决定。 有下列情形的人士不得担任委员会委员：1、已宣告破产；2、因躯体或精神上的疾病以致丧失履行职责的能力；3、未经委员会同意无故在委员会会议中连续缺席三次以上；4、以业主身份出选为委员，但已不再是业主；5、以书面形式向委员会提出辞呈；6、有违法犯罪行为的；7、业主大会已将其罢免的。第五章、委员会日常治理工作机构 XX物业公司下属的“宏城花园治理处”为业委会的

42、日常治理工作机构，除开展公司授权的日常物业治理工作外，还负责具体执行业委会的决议。治理处主任依照业主委员会会议的决议及工作需要，安排日常体工作并及时向执行秘书报告执行情况。 治理处主任职责：执行业委会会议决议，直接对执行秘书负责。全面负责治理处的经营治理，主持治理处的日常工作。制订治理处的各项差不多制度。依照业委会的授权、主持、审查、签订对外的各项经济项目并代表治理处履行合同的责任。检查、督促各工作人员完成合同规定的各项条款。执行物业治理公司授权的其他工作职责。第六章 财务治理制度委员会实行财务自收自支，独立核算的原则，设出纳一名，财务人员应认真执行有关财务、会计制度，严格遵守财经纪律。财务人

43、员的调动、离职，必须与接管人员办清交接手续。委员会法定代表人对委员会的全部财务活动负责。委员会的各项财务收入，必须严格遵守和执行国家政策和有关规定，各项收费必须使用佛山市税务部门统一印制，民政部门代发售的佛山市其他收费专用发票。委员会应本着收支平衡的原则编制预算。各项费用开支须经委员会法人代表签名确认。委员会成员薪酬依照实际情况在业主大会上讨论确定。委员会的受印资金往来，按国家有关规定在银行开立帐户、现金日库存量不得超过500元。委员会应按年度向业主大会公布年收支情况及负责治理的各项资金的使用。 第七章 其他业主大会通过有关本章程的补充决议和细则，均为本章程的组成部 分。委员会的终止解散，本委

44、员会依照业主大会的决定或市主管部门的决定终止解散。本章程的解散权属于本业主自身。本章程经业主大会通过后生效。业主治理委员会与治理处和权利与义务（一）业主委员会的权利：制定委员会章程代表住宅小区的业主、住户、维护业主和住户的合法权利；决定选聘物业治理公司；审议物业治理公司制订的对本住宅区的年度治理打算，住宅区配套工程和重大的维修工程项目；审议并决定住宅区物业治理服务费的收费标准；检查、监督物业治理公司对本住宅区的各项治理工作的实施及规章制度的执行。（二）业主委员会的义务：依照业主和住户的意见和要求，对物业治理公司的治理工作进行检查监督；协助物业治理公司落实各项治理工作；同意住宅小区业主和住户的监

45、督；同意市、区住宅主管部门，各有关行政主管部门及街道办、派出所的监督指导。（三）治理处的权利：依照国家有关政策和法规、结合小区实际情况，制定小区治理方法；依照物业治理合同和治理方法对本小区实施治理；依照物业治理合同和有关规定收取治理费用；有权制止违反规章制度的行为；有权要求管委会协助治理；能够实行多种经营，以其收益补充小区治理经费。（四）治理处的义务：要履行物业治理合同，依法经营；同意业委会和宽敞业主、住户的监督；重大的治理措施要提交业委会审议，并经业委会认可；同意市、区住宅主管部门，有关行政主管部门和街道办派出所的监督指导。宏城花园消防治理规定为了保障业主住户生命财产安全，确保业主、住户的安

46、居乐业，特制定如下消防治理规定：1、 严禁损坏、挪用消防器材，挪用消防水源。2、 严禁未申请审批即进行室内装修。3、 进行室内装修需要增设电气线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉乱接电气线路。4、 严禁用不符合防火要求，未经防火处理的材料进行装修。5、 烧焊等用火作业，必须先向治理处申请，审批后在安全状态下方可作业，严禁未办理手续和非持证作业人员进行动火作业。6、 严禁占用、堵塞小区任何消防通道，天台出口或其他安全疏散口，严禁在楼道、天台上进行喷油漆作业等。7、 严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志等。8、 严禁在户内存放大量易燃易爆物品，小量存放时必须避开高温撞击，液化石油气最大

47、储存量为两瓶，严禁超量储存。 严禁储存烟花炮竹、炸药、雷管及各类剧毒物品。10、严禁把烟头及其他带火物品投向户外。11、严禁在小区内及阳台堆放液化石油气、燃油、油漆、天那水及其他可燃性溶剂，及泡沫塑料类、纸布类等易燃易爆物品。12、各住户必须服从消防机关和治理处有关消防方面的治理、监督。不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段阻碍消防监督工作人员依法执行职务。13、治理处的全体治理人员为小区消防治理监督人员；当发生火灾时，必须迅速报治理处或报火警，同时听从消防机关或治理处人员的指挥。14、违反以上第一到十一条任何一款者，依照情节轻重，处以人民币一千至三千元罚款，并可上报处以行政拘留，违反第十二条至十

48、三条任何一款者，处以人民币三百至五百元罚款，情节严峻者，依实际情况从严处理。15、纵火者，则追究刑事责任。16、治理处全体人员为有组织的义务救火队员，本小区所有人员都有救火的义务。宏城花园装修治理规定为加强小区装修工程的治理和监督，有效地制止违章装修行为，保障建筑物的结构安全和外观统一，维护宽敞业主的正常生活工作秩序，让业主安居乐业，特制定如下装修治理规定。（一） 报批程序住户装修应提早7天向治理处申报，详细如实填写装修项目、范围、标准、时刻、施工图纸和施工队名称，户主和施工队负责人应同时在“治安责任书”上签字盖章，经治理处审批，并与工程队签订安全责任书后方可施工。（二） 装修范围：1、 任何

49、装修物不得拆改原屋墙、柱、梁、楼板等主体结构部件及公共设施。2、 不得改变房屋及配套设施的使用功能；3、 不能因改动阳台、门窗、防盗网、安装空调器等造成款式颜色与楼宇外部形象不一致而阻碍美观。4、 同意住户对室内地面、天棚进行表面装修。5、 楼层地面不得凿除原水泥面层，只同意凿毛或柏地板层，地面装修材料厚度不得超过10mm。6、 不得封闭前阳台，后阳台封闭须报治理处审批，并交增大面积费人民币三百元，但不得改变其使用功能。7、 只同意在窗户内侧安装防盗网，但阳台、窗户的防盗网、防盗网、防盗条都必须与原设计的规格、款式、颜色一致。8、 进户门的防盗金属安装时，必须与原来防盗门一样，不得改变原有门框

50、的设计，不得阻碍楼梯通行和消防，不得在进户门外加设神台等不文雅之物。9、 同意改换厨房的灶台，洗涤池和卫生间的便器、洗碗盆、浴缸等，但不得改变厨房、卫生问的结构和使用功能。10、严禁将生活污水排入雨水管道。11、外门窗不得随意改动，安装空调器必须报治理处审批，按指定位置、材料安装，并必须安装牢固，把空调出水接回户内。12、违反上述规定者，给予没收工具、责令停工、恢复原状、依照相关规定按情节轻重处以人民币5000元以下罚款，并停水、电一周。（三） 装修期限及时刻：中心工程为15天，较大工程为20天，最长不超过30天，如有实需要延期，要办理延期手续，否则，按未经同意擅自装修进行处罚。装修时刻必须安

51、排在每天上午8:00-12:00，下午14:00-18:00，不得延长工作时刻，以免阻碍他人休息，否则罚款人民币100元，并给予停水、电一天的处理。（四） 装修垃圾必须及时运出住宅区，同时应在清运车到住宅区时才从住户房屋运出，绝不能够先堆放到公共场地，以免阻碍行人安全和破坏区内环境卫生，否则处罚款及停水、电二天。（五） 住户装修必须预交人民币1000元押金，装修完毕后，由治理处派人进行检查，如业主或装修队违反上述规定，给予没收押金和罚款并处停水、电三天以下的处理。假如没有违反规定，则收取人民币200元治理费，其余款项退还住户。装修工程完工半年内，如发觉违章或因装修施工造成的管道堵塞，渗漏水，停

52、电损毁他人物品或公共设施等仍由装修户负责修复和赔偿。附件：1、装修工程队安全责任书；2、装修施工人员登记表；3、装修申请表；附件1：装修工程队安全责任书为使业主有一个舒适，安静的生活环境，维护业主权益和小区的正常秩序，加强对装修工程队伍的治理，凡住户及承租人申请装修经治理处审批同意后，工程队进入施工现场必须签订责任书，并履行如下责任：一、责任范围1、 如实申报施工人员名单，每人交黑白免冠一寸相片二张，用以存档及制作临时出入证，交身份证、暂住证（或边防证）复印件一份，并交验原件。每人交治理押金人民币200元，工程结束后，施工人员没发生违章行为，治理处收治理费每人人民币20元，其余款额退还工程队。

53、2、 施工人员不准在小区内及装修单位内过夜，专门情况需少数人员留守的，每人加交押金人民币800元，三天以上者，须到派出所申报临时户口，同时仅限于该单位内活动，不得在小区其它范围活动。3、 施工负责人必须教育施工人员遵纪守法，熟知治理处有关规定，并严格遵守，否则由此引起的一切后果，均由工程队负责。4、 施工人员不准擅自上天台，更不同意在天台或搂梯内加工操作。5、 施工人员不同意在住宅内争吵，打架斗殴，及从事赌博、吸毒、贩毒、色情等违法犯罪活动。6、 加强消防治理工作，施工队必须配备足够的灭火器材做好用电、用火的安全防范措施。7、 不准污染公共卫生、文明施工、不阻碍他人生活和休息、不准在其它房门前

54、停留、休息及堆放物品、杜绝周围住户投诉事件发生。8、 施工过程中，工程队必须指派专人负责治安工作，严密巡视、观看，防止案件和灾情发生，发觉可疑情况及危险苗头，须及时处理并报告治理处。二、处罚方法1、 如有违反上述责任范围事项者，治理处有权拒绝其进入治理区。如有多人违反，治理处将拒绝该 工程队进入。2、 违反第2、4、5项者，治理处将和其它有关规定者扣其押金，并视情节轻重追究责任。3、违反第7项及治理处其它有关规定者，扣20元。附2： 装修施工人员登记表名称姓名证件号码籍贯/出生地工作单位单位电话负责人联系电话装修房间装修期限近期施工记录备注证件签发附3： 宏城花园装修申请表房间号码户主姓名联系

55、电装修负责人身份证号联系电话施工单位营业执照要紧装修项目申请时刻年 月 日装修期限年 月 日至 年 月 日治理处意见：部门审批审批时刻年 月 日近期施工记录宏城花园停车场治理规定为维护本小区交通秩序，加强机动车停放治理地，方便住户车辆保管预防交通事故和失窃事件发生，特制定本规定。1、不得损坏停车场设施。2、严禁运载剧毒、易燃易爆物品，枪枝弹药等不安全物资的车辆进场。3、按时缴费，不得拖欠4、不得刁难，辱骂或以暴力威胁等手段阻碍车场治理员执行公务。六、宏城花园非机动车辆治理规定为了保障住户财产的安全和小区治安秩序的稳定，特制定如下治理规定：1、非机动车辆必须按指定的位置集中停放，严禁在消通道及宇

56、随意停放。2、童车不得与成人车辆混和停放，必须停放在指定的童车位置。3、停放车辆时，应在护围上加锁防盗。4、闲杂人员不得在车棚内逗留、玩耍。6、非车主使用车辆时，必须出具车主托书及相关证件，以备治安人员查询。7、为了不阻碍小区环境，破旧单车一律不得停放在车棚内。8、摩托车在小区内行驶速度不得超过15公里。9、摩托车停放前，驾驶者需调好防盗系统，锁好各部位锁头。10、不得在小区内练习驾驶摩托车。11、如有无锁车辆停放时应主动与保安人员联系，协助看管否则后果自负。12、凡因不遵守车辆停放规定而造成车辆损伤或遗失，后果自负。13、严禁破坏他人车辆，拆取他人车辆零件，一经发觉从重处理。14、自行车如需

57、长时刻停放应自觉停放在单车棚靠里面位置。15、不得刁难、辱骂或以暴力威胁等手段阻碍治理人员执行公务。七、风雅居出租房屋及暂住人员治理规定（一）出租屋治理规定：屋主出租房屋，需到房管所办理房屋出租许可证，方可出租。出租屋主需到治理处将房屋出租情况登记备案。只准将房屋出租给有正当职业的本地人或有暂住证的外地人居住，并需出具承租人的单位证明。出租屋只限于居住生活，不得改变出租屋的用途。出租屋内不得进行违法活动业主必须经常了解其承租人的活动情况，发觉有不轨行为，及时报告治理处或派出所。违反以上规定者将视怀节轻重处以罚款或将承租人交公安机关处理。（二）暂住人员治理规定暂住人员必须持有效合法证件，并到派出

58、所申报临时户口。（1）在本市工作的暂住人员，须持有本辖区派出所签发的暂住证。（2）本市工作的港、澳、台和外国人，须持有暂住证。投靠亲友的住宿人员，暂住时刻超过三天以上，须到派出所申报临时户口。暂住人员必须遵守治理处的有关治理规定。暂住人员不得在本辖区内从事非法活动，违者，从严处罚。第二节 宏城花园岗位职责部分一、治理处主任岗位职责 治理处实行在管委会和公司领导下的主任负责制。主任全权负责处理本小区工作中的一切事务，带领全体职员努力工作，实现公司所确定的各项任务目标，主任的职责要紧有以下几点： 一、认真贯彻执行公司的经营治理方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务，为社会服务的经营目标，努力搞好

59、具有XX物业治理特色的治理工作，为XX集团和社会做出贡献。二、定期向公司报告治理处工作情况，提交公司有关小区综合开发物业治理的打算建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。三、制定治理处治理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定全体职员的职责，并监督贯彻执行。制定各项费用标准，保证经营治理工作的正常进行。四、建立健全治理处的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。五、主持每周一次的治理处例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进治理方法，促进工作进展。六、经常巡视治理区内各场所及治理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发觉问题，并积极解决问题。七、督促属下之治理

60、人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，培训治理人员，正确评价其工作，做好人员的考核工作。八、与社会各有关单位保持良好的公共关系，与治理区内各住户各单位保持友好的睦邻关系，树立良好的形象，代表治理处处理对外关系，接待来访业主、群众、团体、单位等。九、指导属下各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障治理工作顺利进行。十、以身作则，关怀职员，奖罚分明，提高自身素养和修养，使治理处具有高度凝聚力。最大限度，阅读分析各类财务报表，组织审核各种款项收支交缴情况，于每年十二月份提请公司财务于次年一月三十一日前做好财务核算和新年度财务预算及新的收费方案，预备递交业委会审核通过。二、治理处业务人员岗位