销售中面对异议如何处理

1、.：.；销售中面对异议如何处置顾客不够专业，面对我们单调的压服，他们更置信专家和眼见为实，而且巧妙的比喻会比生涩的专业术语更能起到效果。为此，单一的压服战略难以凑效时，多样化的压服战略就要披挂上阵。 第一集：发生在品牌和价钱上的异议【案例】一天都在下雨。忽然，进来一对年轻夫妇，我迎上去帮他们开门。“您好！选点什么产品呢？我尽量坚持一种职业的和气。顾客的脸上没有任何表情，也没有看我，只说了句：“哦，随意看看。我只得又没话找话：“装修真不容易啊！工期赶着，什么天气都要出来买资料。这句话好似有点效果，顾客点点头说：“是啊！都转好几家了。 “都转好几家了，这可是个不错的信号。我马上接着问：“那应该对想

2、要的产品风格和价位有谱了吧？顾客却说：廉价、干净一点就行。这时候，那个女顾客忽然问了一句：“他们不是名牌吧？好似都没听说过！终于接触到本质了。我知道，从如今开场的每一句话都有能够影响他们的购买决议。顾客之所以这样问，是对产品的质量寻求一点保证，我还不能明明白白地反驳他。我笑着回答她：“没听过很正常，我没买陶瓷的时候，我一个陶瓷的品牌都不知道；谁要是不装修，谁也不会关注这些。其实我们品牌在全国，特别是在北京都属一线品牌，首都机场、地铁5号线都是用我们的砖。女顾客不说话了，但她的眼神透显露了一些认同。这时男顾客说：那我们就好美观看！ 当我们走到一款卫生间的样板间时，我指着那一款说：“您看看这款，用

3、在卫生间里特美丽，既简约又大方，而且还不失风格，最适宜家居运用了。 “啊！每平米竟然是75元，价钱太贵！我们不要。女顾客对价钱的反响比较剧烈。我马上说：相对山东和四川的瓷砖来说，这个价钱能够高了点，可是，瓷砖是贴在墙上的，要是不好，您想换都换不了，所以自家装修，质量最好不要打折扣。我们墙砖的釉面，全部都是进口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下这个釉面，手感很细腻光滑，保证您用着放心！ 男顾客还真伸手摸了几下，我知道他跟本摸不出来。女顾客：嗯！他们这砖是不错，就是价钱我们接受不了！这时男顾客说：他们担任送货吗？男顾客这句话让我认识到，他们的意见并不一致，而且这位男顾客显然并没有将价钱作为第一

4、思索要素，他也相对更容易突破。但是我不能马上满足他的要求，由于益处要一点一点地给。 “担任送货，但不担任搬运，都是这规矩，我回答说，看到他们脸上出现顾虑，刚要竭力反对，我马上跟上一句：“其实小区周边有很多扛楼的工人，您们也不费事。 男顾客点点头，最后说：“他给我们一个最低价，适宜我们就定，不行就走人了。 我回答说：价钱不能再低了，但是我可以恳求给您送货到家，这样您也能省个几百块钱的搬运费其实只需不到一百元，这样您每平米也省了不少钱呢！顾客这回不再犹疑了，说：那就定吧！不过他可一定要保证质量啊！我说：没问题！您就放一百个心吧！做生意就得讲究信誉，我给您们签份合同单【思索】其实，导购的过程就是处理

5、顾客异议的过程。这个导购遇到了两方面的问题：顾客对品牌的异议和对价钱的异议。在瓷砖等耐用消费品行业，品牌在非专业的顾客眼中往往是质量的代名词，顾客对品牌的异议，本质上就是对质量问题上的潜在担忧。所以，处理这个问题尤其要回答两个方面：一是我们的品牌为什么好；二是我们的质量为什么好。回答了这两个问题，才干让顾客真正称心。这位导购在这方面就处置得很好。首先，他成认了客户的观念，和顾客获得心思上的认同，接下来讲了一些具有较大影响的工程案例，其目的是阐明“我们品牌在全国特别在北京都拥有较高的知名度，这是典型的专家论证方法。其次，他随即延伸开去再谈产品的质量，这时候导购用了实验的方法到样板间看产品，这是对

6、品牌概念的深化论证，同时将消费者关注的各方面一一解释给顾客。很显然，这种方法起到了良好的作用。导购在处置价钱异议时，并没有被顾客牵着鼻子走，而是将男顾客作为突破口，采用“大棒加胡萝卜方式：先通知顾客价钱不能降，货也不能送到家。等顾客将异议聚焦在配送条件上时，再把原来该给顾客的部分让给顾客，最终顺利成交。【提示】任何人都需求认同，顾客也是。先成认客户的观念，然后进展逐一解释，这种“合一架构法是导购常用的技巧。陶瓷行业是一个低关注度的行业，顾客不够专业，所以，相比较我们单调的压服而言，他们更置信专家和证明；顾客需求学习，巧妙的比喻会比生涩的专业术语更能起到效果。所以，当单一的压服战略难以凑效时，多

7、样化的压服战略往往会事半功倍。第二集：爱面子的顾客 【案例】导购：杜总您好！您前几天来看过我们2021年的新款“大千玉石“系列，它的花样自然、大气、层次感强，特别适宜像您家这种宽阔的房间。杜总：那他帮我引荐一款产品看看。导购：您是在4楼吧，我觉得4楼应该光线不是很好，这块W产品铺地面比较适宜。杜总：花样是不是有点太花了？导购：如今我们的砖是放在板架上的，看起来觉得有点花，但假设铺在地上就不花了，相反，铺在面积大的房间里效果还会更好。 由于，砖铺在地面上，通常间隔 我们的视野在1.5米以上，在这个间隔 来看，这款砖的花样看起来很温馨。我把几片砖放在地上，他看了一下效果，果然称心。杜总：这砖打几折

8、呢？导购：我们这款砖针对他们小区全场打6折，折价后是148.8元，而且这绝对是最低价了。杜总不再讲话，有点犹疑，显然以为价钱高了。这时设计师对杜总说：这砖您要是放在客厅、卧室，整体铺出来会比较奢华，上档次！杜总还是没说什么，我看到他的眼里闪出一点光亮，看得出这句话产生了一定效果，也看得出，杜总是一个很爱面子的人，而且碍于面子又不想谈价钱，所以，他想选择分开。杜总坚持回去跟老婆商量一下。我知道，这只是一种对价钱的托词，一旦放走了，单子很能够就黄了。我看看手表，如今是18：00，正是下班的时间。于是我提议：去接嫂子吧！杜夫人来到展厅，看了这款砖之后，很喜欢，但也以为太贵。我说：您们真是心有灵犀啊，

9、一致对花样非常称心。现实上，要作出这样的花纹效果，布料工艺就要多三次，本钱添加了，价钱就上去了。不过，高出的这点钱和您的房价以及您想要到达的效果相比，真的有点微缺乏道了。而且，我们提供免费送货、补货，假设您用不完，单片砖我们都退，只需您打一个。最后，还是杜总说了句：“算了，定了吧。我一看表，接近22：00。【思索】这个案例当中，客户提了两个问题：产品花样和价钱。这两个问题往往也是终端导购经常遇到且相对棘手的问题。比如花样，花样是顾客一眼就看到的，顾客的喜欢与否只和顾客本身的喜好有关，很难遭到导购的左右，因此，把一款顾客以为不称心的花样引荐给顾客，是一件不容易的事。但不是没有能够。“是不是有点花

10、？怎样去通知顾客“不花而且很适宜顾客家庭的装修风格呢？我们知道：光线对于人对事物的感知起着关键作用，这一点就被导购巧妙地利用了。比如价钱，两位顾客都觉得“贵了，这种情况假设不能给予合理的解释，顾客压服任务就会堕入僵局。这位导购却胜利地解释了产品的价钱，不是产品本身是148.8元，而是产品复杂工艺送货补货148.8元。导购的这次压服任务有效地紧紧抓住了顾客“爱面子的特征。【提示】客户的疑惑就是导购的钥匙。从客户的疑问开场，无疑会找到一条顺利通导游购胜利地捷径。但我们经常看到：一些导购害怕客户的提问，或者对客户的提问反辱相讥。由于有的客户提问太刁钻了，属于故意找缺陷；有的客户太专业了，我们也回答不

11、出来。但大部分缘由是由于我们本身不够专业，对客户提问的本质把握不够。实践上客户的每一次提问，正是他们盼望了解我们的产品，也是我们传送更多产品信息的时机。比如客户问“价钱太高了，实践上可以转化为“产品价钱高的缘由是什么。实践上，有问题的顾客才是有购买意向的顾客，我们每回答客户的一个问题，等于我们离胜利更近了一步。所以，不害怕客户提问，怕的是客户不提问。第三集：靠什么留住了只问价钱的顾客【案例】下面是一段顾客跟导购的对话:顾客：哎，效力员，多少钱一块？导购：您好！拿着计算器和本子跑过来顾客：点头，扬下巴多少钱，这款？导购：这是上月才出的最新产品，运用的时候不需求保养顾客：不需求保养？导购：是的，这

12、款产品九次布料，目前布料次数最多的产品，所以，致密度很高，本身防污性很强，又运用最新的纳米技术，实际上来讲，不需求保养。不过话说过来，隔一两年保养一下会更好。顾客：多少钱一方？导购：我算一下。标价打九折请问您家总共用多少方？顾客：大约顾客从包里翻户型的平面图导购：布料次数越多，就越巩固，致密度更高，但听厂家说，本来只计划5次布料，但是，要做出来这种花纹，没方法就做了九次布料。本钱提高了，但致密度提高10，光泽度提高了5，至今没有别家可以模拟顾客：42.76方。导购：高于40方，您可以得到5个点的优惠，就是8.5折，一共7349.03元。顾客：这么贵，吓死人了。导购：比普通砖大约贵千把块钱吧。不

13、过拿一千块钱换一辈子的温馨，应该是值得！您要是买上质量差的砖，三天两头要保养，撒点脏东西都擦不掉，用着很难受啊顾客：我看这花样也不怎样啊。我们再看看吧。顾客说着就往外走。导购笑笑：二位慢走。顾客走到门口又回过头：最廉价多少钱？导购：您等一下。导购走到前台，拿起。导购：杨经理，我有一位老顾客，非常喜欢我们CC产品，但他要的数量不多，我给了我们的零售最低价，您看能不能再优惠一点挂了，导购浅笑着对顾客说：不好意思，不能再廉价了。不过，这几天市政府的一个家属楼工程要出货，您假设再等十天左右，到时候您可以跟着工程价钱走，到时候能再优惠3个点。您能不能先留个，我们出货时我通知您。顾客写下时，导购也送给了他一张名片。 三天之后，顾客打过来，最后以8.5折成交。【思索】导购的胜利之处是，顾客延续三次诘问价钱问题，都被他巧妙地转变了话题。先是出其不意地说了一句“这款砖不需求保养，目的只是分散顾客的主意力，把顾客的视野从价钱转移到产品上来，而借着解释的时机，导购又开场引见了产品工艺和产质量量。当顾客再次问起价钱时，导购觉得产品的引见还不够充分，趁着顾客拿出平面图的时间，他又开场了产品引见。当顾客第四次问起价钱时，导购曾经觉