电力营销管理及优质服务创新策略

1、电力营销管理及优质效劳创新策略要加大对电费拖欠行为的查处力度，培养一支既懂相关法律知 识、又懂专业知识的工作队伍，那么，电力营销管理怎么创新优质 效劳呢？供电公司在分析电力市场需求变化的根底上，根据自身实际情 况来围绕“电能产品、市场需求、营销管理”等方面进行电力营销 管理及优质效劳策略的创新，力争构建以市场为导向的电力营销管 理体系，通过优质营销效劳、优良电能产品、较低营销本钱等多种 举措来切实提高客户的满意度。（一）树立以客户需求为中心的效劳理念。供电公司的营销决策要以客户需求为导向。领导层在制定决策 时，应始终把客户需求放在第一位，以客户为中心的效劳观念要始 终贯穿于经营理念和工作方案当

2、中，同时在公司内部全范围内树立 客户至上的效劳理念，全力支持效劳窗口部门的工作，构建满足客 户需求为主的效劳机制。窗口部门开展的各项效劳要以客户需求为中心。窗口部门作为 供电公司的“门面”，直接接触客户，他们对客户的效劳是否到位， 直接影响供电公司在用户心目中的形象。因此窗口部门要始终以客 户为中心，以标准的工作制度和工作态度，做好客户的效劳工作， 满足客户的需求。在电力营销管理中，必须对客户实行特殊化、针对式效劳来满 足其个性化需求。例如，针对大客户反映的电能计量不准的问题， 要派专人上门检查电能计量装置的准确性和完整性，对大客户一段 时间内应缴纳的电费进行核算，一旦发现电能计量装置或计费有

3、误 要及时更正。更换新的电能计量装置，必要时返还大客户多缴纳的电费并真 诚抱歉。如果经过核查没有发现问题，那么要耐心地向大客户进行 解释，帮助大客户分析电量增加的原因，确保大客户得到满意的答 复。（二）构建大客户策略。第一，要更新营销理念，切实认识到大客户对企业开展的重要 性，对销售数据和电费回收数据进行定期统计，确定重点用户为大 客户，创新大客户的效劳机制和效劳方法，切实为大客户提供优质 效劳。第二，要按区域细分重点客户，结合客户的需求特点来实施 差异化效劳。根据大客户需求、价格敏感度及市场变化等多个因素来对大客 户市场进一步细分，结合实际为大客户提供个性化效劳和一站式解 决方案。当大客户遇

4、到用电疑问或故障时要第一时间派人进行解决， 确保大客户获得满意的价值。第三，要对大客户进行定期走访。立 足可持续且长久关系的建立，从大客户的立场去看待和解决问题， 从而建立相互信任和互惠共赢的战略伙伴关系。（三）创新效劳机制。提供方便及高质量的效劳。改变原有的效劳方式，为顾客提供 质量高、效率高的效劳，就必须简化原有的操作程序，快速满足客 户的用电需求，并向客户推广可自由选择的多种用电及付费方式。缩短效劳等待。要在公司内部认真践行首问负责制，当客户找 到任何一位员工咨询时，每位员工都有责任及时回复客户提出的与 用电有关的问题，并主动为客户排除困难，及时将处理情况反应给 用户，减少客户等待时间。

5、当客户效劳中心接到报修 后，应及时通知所属供电部门上门 解决，并做好回访工作。拓宽效劳领域。要根据用户的实际情况来 拓宽效劳领域，例如对于一些残疾人或老年人等特殊用户，他们不 方便每月去缴费大厅缴纳电费，可以与这些特殊用户进行约定，在 每月的特定时间上门收缴电费，以此解决这些特殊用户的难题。（一）加强电网的升级改造和设备运行管理。一要对高损耗的变压器进行更换，降低设备的电能损耗。供电 公司未来在确定主配网设备的类型和型号时，要选择空载损耗较低 的节能型变压器，并且对高损耗的变压器进行及时的更换，根据负 荷情况合理调节变压器的负载率。二要加快电网的升级改造工作。在完成上述工作的根底上，要 利用已

6、有的电网设备，将输配电设备和线路走廊的局部设备进行升 级改造，将系统的电压等级提高1 -2个等级，这样可以在缩短施工 周期和降低投资本钱的前提下，大大降低输电线路的输送电流，从 而降低城市配网的线损。（二）加强变电运维一体化管理。一要构建与变电运维一体化工作相适应的制度标准和管理标准， 编写完善的现场标准化作业指导书（卡），同时围绕“大体系”建立 目标来制定变电运维一体化管理制度。二要建立行之有效的鼓励保 障机制，企业可以对运维人员级别进行重新核定，同时优化绩效考 核，将员工薪酬工资纳入到绩效分配范围，对C/D类检修工程、倒 闸操作等进行单独绩效核算，拉开运维工间的分配差距，从而满足 变电运维

7、一体化的正常工作需求。（三）加强配电网设备的状态检修管理。对配电网设备状态评价要做到“三结合”，即“定期评价和动 态评价相结合、单元评价和整体评价相结合、CBM系统评价和人工 干预相结合”。在对配电网设备状态进行评价后，要按照“关注状态设备、及 时检修异常状态设备、限时检修严重状态设备”的原那么，确保配 电网设备状态检修策略;要以提高配电网设备可靠性和经济性为目标， 以确保用户的可靠用电为根本，将配电网设备状态检修与市政、基 建、技改、业扩等工程有机结合，精细编制合理且操作性强的检修 方案，严格控制重复性停电。（一）集约化和扁平化管理相结合。人财物等生产要素的管理要围绕营销环节进行统一配置。配

8、置 过程中，以节省、集约、高效为价值取向，从而到达降低本钱、高 效管理;减少中间管理层次及管理人员，降低费用，实现工作内容丰 富化;领导层适度授权，建立有效的营销效劳鼓励机制，强化员工工 作责任感，激发员工潜能和发挥员工的创造性、积极性，促进营销 人才快速成长。（二）有效控制管理线损。要创新降损管理方法，推行分压、分片、分线、分台区统计和 考核线损，通过对线损进行层层分解来实现对线损逐级监控，使管 理线损到达最小的方法。包括：一要统一用电营销系统，建立全局 的数据监控中心，锁死售电量，堵住售电量流失的源头;二要统一各 分公司和营业所、供电所的营业账号，锁死售电收益;三要实现营销 部门人员轮岗制

9、度，特别的抄核收人员的轮岗制，及配、营分开， 实现职、权、责的别离，防止以电谋私;四要加强用电报装管理，及 时建立、列新用户信息，防止漏抄、错抄现象。（三）防范电费的拖欠。加大电费缴纳的宣传和查处力度。让用户充分了解及时且全部 缴纳电费的重要性、拖欠电费的违法性和应受处分性，从而营造良 好的电费按时缴纳舆论气氛。同时，要加大对电费拖欠行为的查处力度，培养一支既懂相关 法律知识、又懂专业知识的工作队伍，通过制定合理的鼓励机制来 激发工作人员查处和打击电费拖欠行为的责任，并且将相关的处分 结果定期公示给电力用户，让电力用户了解拖欠电费可能产生的严 重代价，从而切实维护供电公司的经济利益。构建完善的电费回收考核机制。要构建完善的电