打造菁英店长的十二项能力培训

1、连锁(lin su)营运店长学共五十二页序言(xyn)店长学总论-从新人到店长，全方位锻造连锁菁英！第一个能力：成本控制能力第二个能力：商圈分析能力第三个能力：管理(gunl)维运能力-要有领先的指标，学会天天总结，而不是到月底打个总结完事！共五十二页学会赞美-先挑出问题，再给予鼓励！人才的保留和养成(yn chn)率！我们不是没有钱或是没有铺面可以开店而是没有人可以开店！正面(zhngmin)的力量共五十二页店长-明星店长-超级明星店长让顾客因你的存在而消费，你就是超级明星店长！一个真正优秀(yuxi)的店长能有站在客户的立场上考虑问题的能力-这是老板的老板！ 这是为客户而存在的店长！共五十

2、二页在连锁中工作(gngzu)是最靠近创业的工作(gngzu)！ -是在打造一群小老板;是有当老板的 能力！共五十二页-711连锁的案例，4000多个店中有1000多个店是加盟店！ 员工成为内部创业者-最小的投资(tu z)风险，最大的的 成功机会！共五十二页成功者只在懂得方法：-选择到达目的地最快的方式！ 单枪匹马出去(ch q)开店的成功率高吗？ 实际上是极低！共五十二页连锁经营关键资源(zyun)竞争-拥有了品牌和通路资源！你-选择了那种达到目的地的方法？共五十二页优秀的店铺或是人才总是把自己当成稀有资源来经营！ -你是把自己当成稀有资源还是(hi shi)大众资源？ 全球都在追求稀有，

3、稀有即差异化！共五十二页 一：资源(zyun)控制二：稀少(xsho)独特三：分级升级四：来源可控员工能记住50个顾客的名字!名字永远是最悦耳声音！掌握稀有资源-五大核心五：有效管理共五十二页销售(xioshu)及时力掌握(zhngw)库存前台重人气把握销售时机 后台重管理管不好的商品不但不能赚钱，还会赔钱！一定要管理到单品商品有二反定律共五十二页归纳营业门店经营失败的因素有三：一：没有足够(zgu)的顾客二：没有对的顾客三：没有对的产品从败因中找方法(fngf)哪些与营运有关？共五十二页成功(chnggng)的DNA一是：商品组合二是：商品品质(pnzh)三是：服务品质四是：门店清洁度 零售

4、圣经共五十二页竞争(jngzhng)动态透视镜我们做什么？ 怎么做？竞争者做什么？ 怎么做？顾客想什么？ 买什么？-为什么竞争(jngzhng)店总是能比我们多做一点点？共五十二页顾客(gk)思维需要顾客(gk)是经营的重中之重！顾客是越多越好吗？消费频率很重要。频率低意味着需要更多的顾客数！如何集客？如何留客？共五十二页熟客(shk)关系经营关键观念：过路客熟客-顾客是经营出来的！顾客为什么进来之后(zhhu)什么都不买就出去了？员工为什么离开了？-唯有自己不再隐藏，别人才不会有所保留！共五十二页顾客(gk)基盘让数字说话：平均五百人养活(yng huo)一家早餐店平均一千人养活一家饮料店平

5、均两千人养活一家便利店、洗衣店平均一万人养活一家超市平均5万人养活一家量贩店您发现了什么？共五十二页消费者的定义(dngy)MONEY 购买力AUTHORITY 购买权NEEDS 需求(xqi)思考？男人和小孩子的东西由谁来买？共五十二页重视顾客的终身(zhngshn)价值新顾客得维护成本远远高于老顾客！过去上门的顾客为什么现在不上门了？-善于(shny)倾听顾客的抱怨，因为那是天使的声音：请给我一个理由让我再次上门！如果你收服了这样一个顾客，她的创造力将10倍于新顾客！共五十二页关键成功因素 独特的定位 成本管理与控制 企业识别系统 商圈与坐落(zulu)地点 标准化作业流程共五十二页二：店

6、间整合(zhn h)力连锁店之间相互支援，发挥组织(zzh)效益，连锁是群的力量，店与店之间相互支持，经验分享，共同成就佳绩，产生共鸣效应!-店与店之间不能内斗，否则就是自杀，自杀是谁也救不了的！共五十二页店间整合(zhn h)力通路(tngl)的功能：适当的地点：（使消费者能买到想要的商品）适当的时间：适当的存量：共五十二页熟客关系(gun x)经营连锁店：就是启动成功的复制复制需要什么？专业化-简单化-标准化标准化到底(do d)有多彻底？流程制度 简单化 自动化共五十二页店铺标准化作业(zuy)手册原则：标准化必先书面化（即手册化）步骤：1；工作分析-日、周、月、季、年 2；区分作业-将

7、工作模块化 3；明列事项-纲举目张 4；展开流程-一步一步架构： 1；格式化 2；一页只写一件事3；注明责任人，使用设备物品、是否有管理？共五十二页店间整合(zhn h)力示例：711的门店员工(yungng)在遇到抢劫时的工作流程：第一步：将手高高的举过头顶；第二步：打开钱箱； 第三步：按照劫匪说的做；第四步：劫匪离开查看视频是否保存；第五步：立刻上报总部；第六步：打电话报警；保护现场；这些店铺都有标准化作业流程，面额大的钱随时取离收银钱箱，并且整店参与了意外险，台湾的抢劫非常的多！董事长语录：我们赔得起一个店，但是我们赔不起一个家庭一个孩子！共五十二页店间整合(zhn h)力看得见书面化是

8、关键：连锁企业应建立之手册1、标准化作业手册2、企业识别(shbi)手册：分店与总部3、教育训练手册4、门店管理规章5、加盟揭露说明书共五十二页店间整合(zhn h)力加盟店V.S总部支持经营管理方法 含督导训练提高品牌知名度营销策略 产业(chny)信息提供 含新产品选址条件提供联合促销门市改装人力支持共五十二页关键能力-标准化订标准尽可能得订一个低的标准：因为(yn wi)人人都可以执行！高的标准是用来对比和仰望的！店间整合(zhn h)力共五十二页店间整合(zhn h)力示例：星巴克如何留人并提升他的人员？他的员工都可以大轮岗；初进的员工-绿色围裙生手（进来了但还没有熟练）-黑色围裙熟手

9、-咖啡色围裙（全台湾只有一名）该员工亲自(qnz)到美国星巴克总部并由霍华德舒尔茨 亲手给他系上咖啡色围裙！一个人为谁而留下来？为荣誉、为自己的提升！一个人为谁而留下来？为荣誉、为自己的提升而留下来！共五十二页店务营运计划与执行力：既要计划又要执行，经营(jngyng)店铺实战为重，不能在高空打太极！ 有没有一套系统可以引爆员工的激情？计划(jhu)执行力共五十二页危机就是转机重要的是现场管理制度不变、现场万变、以不变应万变须有弹性与权变、立即处理(chl)、及时上报、身先士卒、站上火线、做好现场管理！危机(wij)处理共五十二页危机处理的重要性，预防重于治疗星星之火(xng xng zh h

10、u)可以燎原大事化小，小事化无化危机为转机-诚实是企业的灵魂！危机(wij)处理？ 共五十二页处理顾客(gk)情绪爆发的黄金时间是15秒以内！顾客往往需要的是诚恳的道歉！服务的时候要让顾客听到快乐的声音！-表情和微笑很重要！危机(wij)处理？ 共五十二页重视顾客感受-品牌只是一个附加价值(jizh)品类利益压倒品牌跟同业比、跟自己比！ 今天比昨天进步一点服务(fw)的优化力 共五十二页了解(lioji)服务提供的过程：服务分有形和无形的，当无形因素越多时就越需要提供有形的服务支持！-让顾客有新的感觉：如员工换新工装， 有新品了等等思考？为什么餐厅总是把新品排在菜单的第一位？服务(fw)优化力

11、 共五十二页优秀案例：北京西贝莜面村：让等待的顾客参与转盘抽奖活动：每等待超过20分钟就送一个(y )小菜，40分钟则送更好的菜，这样不至于让顾客因为等待而流失！洗车场为等待的车主提供温馨的等待场所和茶点。-不同的客户要有不同的服务！服务(fw)优化力 共五十二页规划(guhu)服务的蓝图 -预付卡的推广 对服务的重新定位！ 服务(fw)优化力 共五十二页店铺经营团队的养成：一家店就是一个团队、培养店务伙伴成为未来店长，必须从新手带起，基本功必须十分(shfn)扎实！1、说给他听2、做给他看3、请他做一遍4、再做一遍团队养成(yn chn)力共五十二页店铺(dinp)建构三要素：1、人服务团队

12、经营2、商品单品-品类-畅销3、气氛内装-外观 我们不是没有钱或是没有铺子可以开店，而是没有人可以开店，有多少人就开多少店！团队养成(yn chn)力 共五十二页 执行力是第一(dy)要素：卖场管理：滞销品是最大的成本，我们是卖场而不是库房！连锁店是竞争性的品种，观察杂货店：前店后窗，库存过大，必须作好库存管理！团队养成(yn chn)力 共五十二页学会控制成本 房租不能超过8%-12%进货成本不能超过40%人力(rnl)成本不能超过28%营业额是个陷阱，利润率才是重点！营运(yn yn)分析力 共五十二页 闭店的三个指标：日来客数平均客单价日营业额如果连续(linx)三月下降就必须闭店！数字

13、(shz)经营 共五十二页连锁企业的五大出血点：1：滞销品2：亏损店3：开店4：建物流、中央店（规模之累）5、建总部(zn b)养人数字(shz)经营共五十二页 选址-开店成功比重(bzhng)60%关键是人流量以及流动的动线？我们最好在商圈的头做生意而不是在尾部！步行街看起来美好，往往是看的多买的少！周围是否好停车？公车的站台旁边是最好的！商圈对营业(yngy)的影响 共五十二页低价：成本(chngbn)比别人低且利润比别人高聚焦：单点深入，少就是多，做的精差异化：创造一个没有竞争的市场！ 不能守株待兔，要主动出击，发海报、递名片，用你的脚踏遍整个商圈！三种竞争(jngzhng)策略 共五十

14、二页同业店：一级竞争者类似店：二级竞争者替代店：三级竞争者同业店在3家以下的称为低密度，46家称为中密度，7家以上的称为高密度；我们要选择中密度的时候进驻(jnzh)，低密度处于早期或不能发展的区域，高密度是行家的商圈！三种(sn zhn)竞争者 共五十二页促销商品的花样和方式要不断变换， -必须把这家店经营(jngyng)成正数而不是负数！店长要了解(lioji)商圈共五十二页深入掌握竞争情报：商品组合是什么？利润商品是什么？集客商品和竞争商品又是什么？我们可做但对手做不到(b do)的是什么？顾客消费的状况如何？促销活动的效果如何？店长必须(bx)更了解竞争者 共五十二页如果你没有组合商品

15、你就失去了竞争力！-要想法设法让顾客购买主力商品而不是促销商品！优秀的店长会让员工记住10只主力商品，即同类高毛利商品；便于给顾客推销(tuxio)； -这就是店长、S店长、SS店长 的区别！ 店长必须(bx)了解竞争对手 共五十二页营辅要天天到店当遇到紧急状况时2小时到店突发事件向上通报区域联合作战；-记住(j zh)切不可为了完成自己区域的目标而内斗！内斗=自杀！ 营辅配合力 共五十二页整理的不好！欢迎指教！感谢(gnxi)公司给我一次可以学习和提升自己的机会，感谢(gnxi)我的公司，感谢(gnxi)我的老板，谢谢大家的聆听！ 服务没有(mi yu)满意，其实可以更好！ 共五十二页内容摘要连锁营运店长学。我们不是没有钱或是没有铺面可以开店而是。让顾客因你的存在而消费，你就是超级明星店长。连锁经营关键资源竞争-拥有了品牌和通路资源。-你是把自己当成稀有资