客户服务管理培训教材

1、71/72客户服务管理 文库贡献者 目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc486606783 第一章客户服务概述 PAGEREF _Toc486606783 h 7 HYPERLINK l _Toc486606784 第一节客户服务基础 PAGEREF _Toc486606784 h 7 HYPERLINK l _Toc486606785 一、服务与客户服务 PAGEREF _Toc486606785 h 7 HYPERLINK l _Toc486606786 二、客户服务的特点 PAGEREF _Toc486606786 h 7 HYPERLINK l _To

2、c486606787 三、客户服务的重要性 PAGEREF _Toc486606787 h 8 HYPERLINK l _Toc486606788 第二节客户服务的容 PAGEREF _Toc486606788 h 8 HYPERLINK l _Toc486606789 一、客户服务的提供者 PAGEREF _Toc486606789 h 8 HYPERLINK l _Toc486606790 二、客户服务的实施 PAGEREF _Toc486606790 h 9 HYPERLINK l _Toc486606791 三、客户服务的载体 PAGEREF _Toc486606791 h 11 HY

3、PERLINK l _Toc486606792 四、客户服务的目标 PAGEREF _Toc486606792 h 12 HYPERLINK l _Toc486606793 五、客户服务的接受者 PAGEREF _Toc486606793 h 13 HYPERLINK l _Toc486606794 第三节客户服务的核心与准则 PAGEREF _Toc486606794 h 14 HYPERLINK l _Toc486606795 一、客户服务的核心要点 PAGEREF _Toc486606795 h 14 HYPERLINK l _Toc486606796 二、客户服务的精髓 PAGEREF

4、 _Toc486606796 h 14 HYPERLINK l _Toc486606797 三、客户服务的标准 PAGEREF _Toc486606797 h 15 HYPERLINK l _Toc486606798 第二章客户服务理念 PAGEREF _Toc486606798 h 15 HYPERLINK l _Toc486606799 第一节认知客户 PAGEREF _Toc486606799 h 15 HYPERLINK l _Toc486606800 一、什么是客户 PAGEREF _Toc486606800 h 15 HYPERLINK l _Toc486606801 二、客户的分

5、类 PAGEREF _Toc486606801 h 15 HYPERLINK l _Toc486606802 第二节树立正确的客户服务理念 PAGEREF _Toc486606802 h 15 HYPERLINK l _Toc486606803 一、企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念 PAGEREF _Toc486606803 h 16 HYPERLINK l _Toc486606804 二、企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念 PAGEREF _Toc486606804 h 16 HYPERLINK l _Toc486606805 第三节客户满意经营战略

6、 PAGEREF _Toc486606805 h 17 HYPERLINK l _Toc486606806 一、客户满意概述 PAGEREF _Toc486606806 h 17 HYPERLINK l _Toc486606807 二、客户满意状态 PAGEREF _Toc486606807 h 17 HYPERLINK l _Toc486606808 三、客户满意含义 PAGEREF _Toc486606808 h 17 HYPERLINK l _Toc486606809 四、客户满意经营战略（CS战略） PAGEREF _Toc486606809 h 17 HYPERLINK l _Toc

7、486606810 第四节CS经营战略引发的思考 PAGEREF _Toc486606810 h 19 HYPERLINK l _Toc486606811 一、客户信息系统是基础 PAGEREF _Toc486606811 h 19 HYPERLINK l _Toc486606812 二、重视部客户 PAGEREF _Toc486606812 h 19 HYPERLINK l _Toc486606813 三、抛弃简单而传统的绩效考核 PAGEREF _Toc486606813 h 19 HYPERLINK l _Toc486606814 四、推行现场管理 PAGEREF _Toc4866068

8、14 h 19 HYPERLINK l _Toc486606815 第五节打造企业的“忠诚”客户 PAGEREF _Toc486606815 h 19 HYPERLINK l _Toc486606816 一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 PAGEREF _Toc486606816 h 19 HYPERLINK l _Toc486606817 二、忠诚的意义 PAGEREF _Toc486606817 h 20 HYPERLINK l _Toc486606818 三、忠诚客户的竞争效应 PAGEREF _Toc486606818 h 20 HYPERLINK l _Toc486606

9、819 四、“CS”与“客户忠诚”的管理 PAGEREF _Toc486606819 h 20 HYPERLINK l _Toc486606820 第三章客户服务技巧 PAGEREF _Toc486606820 h 21 HYPERLINK l _Toc486606821 第一节客户接待的技巧 PAGEREF _Toc486606821 h 21 HYPERLINK l _Toc486606822 一、接待客户前的准备 PAGEREF _Toc486606822 h 21 HYPERLINK l _Toc486606823 二、欢迎你的客户 PAGEREF _Toc486606823 h 21

10、 HYPERLINK l _Toc486606824 第二节客户情绪管理 PAGEREF _Toc486606824 h 22 HYPERLINK l _Toc486606825 一、与客户情绪沟通的七个要点 PAGEREF _Toc486606825 h 22 HYPERLINK l _Toc486606826 二、客户情绪管理必须注意的五个问题 PAGEREF _Toc486606826 h 22 HYPERLINK l _Toc486606827 第三节优质客户服务的特性与技巧 PAGEREF _Toc486606827 h 22 HYPERLINK l _Toc486606828 一、

11、优质客户服务的特征 PAGEREF _Toc486606828 h 22 HYPERLINK l _Toc486606829 二、提供优质客户服务的技巧 PAGEREF _Toc486606829 h 22 HYPERLINK l _Toc486606830 三、如何赢得客户的技巧 PAGEREF _Toc486606830 h 22 HYPERLINK l _Toc486606831 第四节不同类型客户的应对策略 PAGEREF _Toc486606831 h 23 HYPERLINK l _Toc486606832 一、男性客户的服务技巧 PAGEREF _Toc486606832 h 2

12、3 HYPERLINK l _Toc486606833 二、女性客户的服务技巧 PAGEREF _Toc486606833 h 23 HYPERLINK l _Toc486606834 三、沉默客户的服务技巧 PAGEREF _Toc486606834 h 23 HYPERLINK l _Toc486606835 四、健谈型客户的服务技巧 PAGEREF _Toc486606835 h 23 HYPERLINK l _Toc486606836 第五节留住客户的技巧 PAGEREF _Toc486606836 h 23 HYPERLINK l _Toc486606837 一、客户服务的基本准则

13、PAGEREF _Toc486606837 h 23 HYPERLINK l _Toc486606838 一、十种客户服务的好习惯 PAGEREF _Toc486606838 h 23 HYPERLINK l _Toc486606839 二、客户服务的“九准九不准”（略） PAGEREF _Toc486606839 h 24 HYPERLINK l _Toc486606840 二、留住客户的技巧 PAGEREF _Toc486606840 h 24 HYPERLINK l _Toc486606841 第四章客户服务质量管理 PAGEREF _Toc486606841 h 24 HYPERLIN

14、K l _Toc486606842 第一节质量与全面质量管理概述 PAGEREF _Toc486606842 h 24 HYPERLINK l _Toc486606843 一、质量的含义 PAGEREF _Toc486606843 h 24 HYPERLINK l _Toc486606844 二、全面质量管理的含义 PAGEREF _Toc486606844 h 24 HYPERLINK l _Toc486606845 三、客户服务在全面质量管理中的应用 PAGEREF _Toc486606845 h 25 HYPERLINK l _Toc486606846 第二节客户服务质量管理分析 PAG

15、EREF _Toc486606846 h 25 HYPERLINK l _Toc486606847 一、客户服务部质量管理的特点 PAGEREF _Toc486606847 h 26 HYPERLINK l _Toc486606848 二、客户服务质量管理的原则 PAGEREF _Toc486606848 h 26 HYPERLINK l _Toc486606849 三、休哈特-戴明环 PAGEREF _Toc486606849 h 26 HYPERLINK l _Toc486606850 第三节客户满意度的衡量和测评 PAGEREF _Toc486606850 h 27 HYPERLINK

16、l _Toc486606851 一、客户满意度衡量 PAGEREF _Toc486606851 h 27 HYPERLINK l _Toc486606852 二、客户满意度测评 PAGEREF _Toc486606852 h 27 HYPERLINK l _Toc486606853 第五章大客户服务管理 PAGEREF _Toc486606853 h 28 HYPERLINK l _Toc486606854 第一节客户服务分级 PAGEREF _Toc486606854 h 28 HYPERLINK l _Toc486606855 一、客户服务分级的必要性 PAGEREF _Toc486606

17、855 h 28 HYPERLINK l _Toc486606856 二、客户服务分级的作用 PAGEREF _Toc486606856 h 28 HYPERLINK l _Toc486606857 三、客户服务分组的主要理论 PAGEREF _Toc486606857 h 28 HYPERLINK l _Toc486606858 四、客户分级管理 PAGEREF _Toc486606858 h 29 HYPERLINK l _Toc486606859 第二节核心客户管理 PAGEREF _Toc486606859 h 29 HYPERLINK l _Toc486606860 一、核心客户 P

18、AGEREF _Toc486606860 h 29 HYPERLINK l _Toc486606861 二、客户金字塔 PAGEREF _Toc486606861 h 30 HYPERLINK l _Toc486606862 三、核心客户管理的步骤 PAGEREF _Toc486606862 h 31 HYPERLINK l _Toc486606863 四、核心客户资料卡的管理 PAGEREF _Toc486606863 h 31 HYPERLINK l _Toc486606864 五、发掘核心客户价值 PAGEREF _Toc486606864 h 31 HYPERLINK l _Toc48

19、6606865 六、与核心客户的联系 PAGEREF _Toc486606865 h 32 HYPERLINK l _Toc486606866 七、客户接待技巧（略） PAGEREF _Toc486606866 h 32 HYPERLINK l _Toc486606867 八、与核心客户实现双赢 PAGEREF _Toc486606867 h 32 HYPERLINK l _Toc486606868 第三节大客户服务管理 PAGEREF _Toc486606868 h 32 HYPERLINK l _Toc486606869 一、大客户管理 PAGEREF _Toc486606869 h 32

20、 HYPERLINK l _Toc486606870 二、大客户的定义 PAGEREF _Toc486606870 h 32 HYPERLINK l _Toc486606871 三、大客户管理工作的复杂性 PAGEREF _Toc486606871 h 32 HYPERLINK l _Toc486606872 四、识别和定位大客户 PAGEREF _Toc486606872 h 32 HYPERLINK l _Toc486606873 五、了解大客户的需求 PAGEREF _Toc486606873 h 33 HYPERLINK l _Toc486606874 六、服务大客户 PAGEREF

21、_Toc486606874 h 33 HYPERLINK l _Toc486606875 七、维护大客户关系的关键因素 PAGEREF _Toc486606875 h 34 HYPERLINK l _Toc486606876 八、影响大客户忠诚的因素 PAGEREF _Toc486606876 h 35 HYPERLINK l _Toc486606877 九、大客户的档案管理 PAGEREF _Toc486606877 h 36 HYPERLINK l _Toc486606878 第四节提高大客户忠诚的策略 PAGEREF _Toc486606878 h 36 HYPERLINK l _Toc

22、486606879 一、优先保证大客户的货源充足 PAGEREF _Toc486606879 h 36 HYPERLINK l _Toc486606880 二、充分调动相关因素，提高大客户的销售能力 PAGEREF _Toc486606880 h 36 HYPERLINK l _Toc486606881 三、新产品的试销应首先在大客户中进行 PAGEREF _Toc486606881 h 36 HYPERLINK l _Toc486606882 四、充分关注大客户的公关与促销活动、商业动态，与时给予支援或协助 PAGEREF _Toc486606882 h 36 HYPERLINK l _To

23、c486606883 五、安排企业高层主管对大客户的拜访工作 PAGEREF _Toc486606883 h 36 HYPERLINK l _Toc486606884 六、根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案 PAGEREF _Toc486606884 h 36 HYPERLINK l _Toc486606885 七、经常性地征求大客户对营销人员的意见 PAGEREF _Toc486606885 h 36 HYPERLINK l _Toc486606886 八、对大客户制定适当的奖励政策 PAGEREF _Toc486606886 h 36 HYPERLINK l _Toc486

24、606887 九、保证与大客户之间信息传递的与时、准确、把握市场脉搏 PAGEREF _Toc486606887 h 36 HYPERLINK l _Toc486606888 十、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会 PAGEREF _Toc486606888 h 36 HYPERLINK l _Toc486606889 第六章客户服务关系管理 PAGEREF _Toc486606889 h 36 HYPERLINK l _Toc486606890 第一节客户关系的建立 PAGEREF _Toc486606890 h 36 HYPERLINK l _Toc486606891 一、制订客户发展

25、计划 PAGEREF _Toc486606891 h 36 HYPERLINK l _Toc486606892 二、客户开发工作的容 PAGEREF _Toc486606892 h 38 HYPERLINK l _Toc486606893 三、发现客户线索 PAGEREF _Toc486606893 h 38 HYPERLINK l _Toc486606894 四、与客户进行有效沟通 PAGEREF _Toc486606894 h 39 HYPERLINK l _Toc486606895 五、把握客户的心理与需求 PAGEREF _Toc486606895 h 39 HYPERLINK l _

26、Toc486606896 六、制定有效的客户进入策略 PAGEREF _Toc486606896 h 40 HYPERLINK l _Toc486606897 七、获得客户承诺 PAGEREF _Toc486606897 h 40 HYPERLINK l _Toc486606898 八、售前支持 PAGEREF _Toc486606898 h 41 HYPERLINK l _Toc486606899 九、如何提高公司在客户中的价值 PAGEREF _Toc486606899 h 41 HYPERLINK l _Toc486606900 第二节客户关系维护 PAGEREF _Toc4866069

27、00 h 41 HYPERLINK l _Toc486606901 一、客户维护的价值 PAGEREF _Toc486606901 h 41 HYPERLINK l _Toc486606902 二、维护客户关系的原则 PAGEREF _Toc486606902 h 42 HYPERLINK l _Toc486606903 三、维护客户关系的步骤 PAGEREF _Toc486606903 h 42 HYPERLINK l _Toc486606904 四、制订客户维护计划 PAGEREF _Toc486606904 h 42 HYPERLINK l _Toc486606905 五、制定客户回访制

28、度 PAGEREF _Toc486606905 h 43 HYPERLINK l _Toc486606906 第三节客户关系挽留 PAGEREF _Toc486606906 h 44 HYPERLINK l _Toc486606907 一、挽留忠诚的客户 PAGEREF _Toc486606907 h 44 HYPERLINK l _Toc486606908 二、挽留濒临流失客户 PAGEREF _Toc486606908 h 44 HYPERLINK l _Toc486606909 三、挽留高价值客户 PAGEREF _Toc486606909 h 45 HYPERLINK l _Toc48

29、6606910 四、挽留满意度不高的客户 PAGEREF _Toc486606910 h 45 HYPERLINK l _Toc486606911 五、建立客户流失预警机制 PAGEREF _Toc486606911 h 46 HYPERLINK l _Toc486606912 第四节客户关系管理 PAGEREF _Toc486606912 h 47 HYPERLINK l _Toc486606913 一、客户关系的类型 PAGEREF _Toc486606913 h 47 HYPERLINK l _Toc486606914 二、客户关系类型的选择 PAGEREF _Toc486606914

30、h 47 HYPERLINK l _Toc486606915 三、客户关系管理的定义 PAGEREF _Toc486606915 h 47 HYPERLINK l _Toc486606916 四、客户关系管理的作用 PAGEREF _Toc486606916 h 47 HYPERLINK l _Toc486606917 五、客户关系管理的功能 PAGEREF _Toc486606917 h 48 HYPERLINK l _Toc486606918 第五节CRM系统介绍 PAGEREF _Toc486606918 h 48 HYPERLINK l _Toc486606919 一、客户关系管理(C

31、RM) PAGEREF _Toc486606919 h 48 HYPERLINK l _Toc486606920 二、使用客户关系管理系统的好处 PAGEREF _Toc486606920 h 48 HYPERLINK l _Toc486606921 三、CRM应用系统的分类 PAGEREF _Toc486606921 h 49 HYPERLINK l _Toc486606922 四、CRM系统的体系结构 PAGEREF _Toc486606922 h 49 HYPERLINK l _Toc486606923 五、CRM系统的物理模块划分（略） PAGEREF _Toc486606923 h

32、49 HYPERLINK l _Toc486606924 六、CRM系统的五大关键容 PAGEREF _Toc486606924 h 49 HYPERLINK l _Toc486606925 第六节CRM系统的实施 PAGEREF _Toc486606925 h 50 HYPERLINK l _Toc486606926 一、CRM的实施原则 PAGEREF _Toc486606926 h 50 HYPERLINK l _Toc486606927 二、CRM的实施步骤 PAGEREF _Toc486606927 h 50 HYPERLINK l _Toc486606928 三、CRM使用 PAG

33、EREF _Toc486606928 h 50 HYPERLINK l _Toc486606929 第七章客户服务培训 PAGEREF _Toc486606929 h 50 HYPERLINK l _Toc486606930 第一节员工培训 PAGEREF _Toc486606930 h 50 HYPERLINK l _Toc486606931 一、培训是一门科学 PAGEREF _Toc486606931 h 51 HYPERLINK l _Toc486606932 二、尊重客户 PAGEREF _Toc486606932 h 51 HYPERLINK l _Toc486606933 三、向

34、客户学习 PAGEREF _Toc486606933 h 51 HYPERLINK l _Toc486606934 四、真正做到顾客至上（略） PAGEREF _Toc486606934 h 52 HYPERLINK l _Toc486606935 第二节员工压力的缓解 PAGEREF _Toc486606935 h 52 HYPERLINK l _Toc486606936 一、应对压力的基本原则 PAGEREF _Toc486606936 h 52 HYPERLINK l _Toc486606937 二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生 PAGEREF _Toc486606937 h 52

35、 HYPERLINK l _Toc486606938 三、提高情商，减缓压力 PAGEREF _Toc486606938 h 52 HYPERLINK l _Toc486606939 四、减轻压力的技巧 PAGEREF _Toc486606939 h 52 HYPERLINK l _Toc486606940 五、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 PAGEREF _Toc486606940 h 53 HYPERLINK l _Toc486606941 第三节个性化服务 PAGEREF _Toc486606941 h 53 HYPERLINK l _Toc486606942 一、与顾客结盟

36、 PAGEREF _Toc486606942 h 53 HYPERLINK l _Toc486606943 二、实施SCM PAGEREF _Toc486606943 h 53 HYPERLINK l _Toc486606944 三、以“网”取胜 PAGEREF _Toc486606944 h 54 HYPERLINK l _Toc486606945 第八章客户服务中心 PAGEREF _Toc486606945 h 54 HYPERLINK l _Toc486606946 第一节客户服务中心的发展历程 PAGEREF _Toc486606946 h 54 HYPERLINK l _Toc48

37、6606947 一、客户服务中心概述 PAGEREF _Toc486606947 h 54 HYPERLINK l _Toc486606948 二、客户服务中心的由来 PAGEREF _Toc486606948 h 54 HYPERLINK l _Toc486606949 三、客户服务中心的发展历程 PAGEREF _Toc486606949 h 54 HYPERLINK l _Toc486606950 四、客户服务中心的发展趋势 PAGEREF _Toc486606950 h 55 HYPERLINK l _Toc486606951 第二节CTI技术与应用简介 PAGEREF _Toc486

38、606951 h 55 HYPERLINK l _Toc486606952 一、CTI技术 PAGEREF _Toc486606952 h 55 HYPERLINK l _Toc486606953 二、CTI的主要功能 PAGEREF _Toc486606953 h 55 HYPERLINK l _Toc486606954 三、CTI的发展 PAGEREF _Toc486606954 h 55 HYPERLINK l _Toc486606955 第三节客户服务中心的作用 PAGEREF _Toc486606955 h 56 HYPERLINK l _Toc486606956 一、客户服务中心的

39、作用 PAGEREF _Toc486606956 h 56 HYPERLINK l _Toc486606957 二、客户服务中心的功能 PAGEREF _Toc486606957 h 56 HYPERLINK l _Toc486606958 第四节客户服务中心的设计与建设 PAGEREF _Toc486606958 h 56 HYPERLINK l _Toc486606959 一、CRM系统客户服务中心的结构 PAGEREF _Toc486606959 h 56 HYPERLINK l _Toc486606960 二、CRM中建设客户服务中心的挑战与困难 PAGEREF _Toc4866069

40、60 h 56 HYPERLINK l _Toc486606961 三、客户服务中心在典型行业的应用 PAGEREF _Toc486606961 h 57 HYPERLINK l _Toc486606962 第五节客户交互中心 PAGEREF _Toc486606962 h 57 HYPERLINK l _Toc486606963 一、CIC基本功能 PAGEREF _Toc486606963 h 57 HYPERLINK l _Toc486606964 二、CIC的特点 PAGEREF _Toc486606964 h 57 HYPERLINK l _Toc486606965 三、CIC的具体

41、应用 PAGEREF _Toc486606965 h 57 HYPERLINK l _Toc486606966 第九章客户服务中的公关专题活动 PAGEREF _Toc486606966 h 57 HYPERLINK l _Toc486606967 第一节联谊活动 PAGEREF _Toc486606967 h 58 HYPERLINK l _Toc486606968 一、联谊活动的形式 PAGEREF _Toc486606968 h 58 HYPERLINK l _Toc486606969 二、联谊活动的组织策划 PAGEREF _Toc486606969 h 58 HYPERLINK l

42、_Toc486606970 三、联谊活动的原则 PAGEREF _Toc486606970 h 58 HYPERLINK l _Toc486606971 第二节庆典活动 PAGEREF _Toc486606971 h 58 HYPERLINK l _Toc486606972 一、庆典活动的程序操作 PAGEREF _Toc486606972 h 58 HYPERLINK l _Toc486606973 二、庆典活动的类型 PAGEREF _Toc486606973 h 59 HYPERLINK l _Toc486606974 三、庆典活动的注意事项 PAGEREF _Toc486606974

43、h 59 HYPERLINK l _Toc486606975 第三节赞助活动 PAGEREF _Toc486606975 h 59 HYPERLINK l _Toc486606976 一、赞助活动的作用 PAGEREF _Toc486606976 h 59 HYPERLINK l _Toc486606977 二、赞助活动的基本类型 PAGEREF _Toc486606977 h 59 HYPERLINK l _Toc486606978 三、赞助活动的主要步骤 PAGEREF _Toc486606978 h 59 HYPERLINK l _Toc486606979 第四节新闻发布会 PAGERE

44、F _Toc486606979 h 60 HYPERLINK l _Toc486606980 一、新闻发布会的特点 PAGEREF _Toc486606980 h 60 HYPERLINK l _Toc486606981 二、新闻发布会的准备 PAGEREF _Toc486606981 h 60 HYPERLINK l _Toc486606982 三、新闻发布会的注意事项 PAGEREF _Toc486606982 h 60 HYPERLINK l _Toc486606983 四、新闻发布会的程序 PAGEREF _Toc486606983 h 60 HYPERLINK l _Toc48660

45、6984 五、新闻发布会的效果评估 PAGEREF _Toc486606984 h 61 HYPERLINK l _Toc486606985 第五节开放参观 PAGEREF _Toc486606985 h 61 HYPERLINK l _Toc486606986 一、开放参观的作用 PAGEREF _Toc486606986 h 61 HYPERLINK l _Toc486606987 二、开放参观的活动步骤 PAGEREF _Toc486606987 h 61 HYPERLINK l _Toc486606988 三、应注意的事项 PAGEREF _Toc486606988 h 61 HYPE

46、RLINK l _Toc486606989 第六节展览会 PAGEREF _Toc486606989 h 61 HYPERLINK l _Toc486606990 一、展览会的特点 PAGEREF _Toc486606990 h 62 HYPERLINK l _Toc486606991 二、展览会的类型 PAGEREF _Toc486606991 h 62 HYPERLINK l _Toc486606992 三、展览会的组织程序 PAGEREF _Toc486606992 h 62 HYPERLINK l _Toc486606993 四、展览会相关部门与责任 PAGEREF _Toc48660

47、6993 h 62 HYPERLINK l _Toc486606994 五、应该注意的问题 PAGEREF _Toc486606994 h 63 HYPERLINK l _Toc486606995 第七节危机管理 PAGEREF _Toc486606995 h 63 HYPERLINK l _Toc486606996 一、公关危机 PAGEREF _Toc486606996 h 63 HYPERLINK l _Toc486606997 二、危机公关 PAGEREF _Toc486606997 h 64 HYPERLINK l _Toc486606998 第十章客户投诉与投诉处理 PAGEREF

48、 _Toc486606998 h 64 HYPERLINK l _Toc486606999 第一节客户投诉 PAGEREF _Toc486606999 h 64 HYPERLINK l _Toc486607000 一、客户投诉的含义 PAGEREF _Toc486607000 h 64 HYPERLINK l _Toc486607001 二、对客户投诉的认识 PAGEREF _Toc486607001 h 65 HYPERLINK l _Toc486607002 三、客户投诉的重要性 PAGEREF _Toc486607002 h 65 HYPERLINK l _Toc486607003 四、

49、客户投诉的容 PAGEREF _Toc486607003 h 66 HYPERLINK l _Toc486607004 五、客户投诉的原因 PAGEREF _Toc486607004 h 67 HYPERLINK l _Toc486607005 六、客户投诉的障碍 PAGEREF _Toc486607005 h 67 HYPERLINK l _Toc486607006 七、客户投诉的管理 PAGEREF _Toc486607006 h 68 HYPERLINK l _Toc486607007 第二节投诉的处理 PAGEREF _Toc486607007 h 69 HYPERLINK l _To

50、c486607008 一、巧妙处理客户抱怨的策略 PAGEREF _Toc486607008 h 69 HYPERLINK l _Toc486607009 二、有效处理客户抱怨的技巧 PAGEREF _Toc486607009 h 69 HYPERLINK l _Toc486607010 三、客户投诉管理策略 PAGEREF _Toc486607010 h 69 HYPERLINK l _Toc486607011 第三节客户关系的修复 PAGEREF _Toc486607011 h 69 HYPERLINK l _Toc486607012 一、分析客户关系断裂的原因 PAGEREF _Toc4

51、86607012 h 69 HYPERLINK l _Toc486607013 二、采取服务补救 PAGEREF _Toc486607013 h 70 HYPERLINK l _Toc486607014 三、修复客户关系的措施 PAGEREF _Toc486607014 h 70客户服务概述客户服务基础服务与客户服务服务服务，就是为一定的对象工作。客户服务客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。客户服务的演变认为客户服务就是售后服务。服务容包括：为产品使用使用提供知识咨询和技术指导。产品售后的维修保养。兑现合同约定的产品质量担保。合同约定的其他服务。认为服务是“产品服务

52、”，即围绕产品的交易和使用而展开的服务。容包括：售前服务。售中服务。售后服务。认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。客户服务，首先要有能满足客户需求的服务产品，其次还要有能满足客户需求的产品服务。客户服务的两个组成部分客户服务由两个部分构成：外部客户服务和部客户服务。外部客户服务是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。外部客户服务的作用：主导企业的生产经营活动制约企业的总体运作调节企业的对外交往部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。两个基本特征：公司部形成客户关系和引入外部竞争机制。客户服务的特点客户服务

53、目的的层次性客户服务目的的层次是：在实现客户利益的前提下，实现企业的利益。客户服务的系统性企业通过结构完整的体系为客户的需要服务。客户服务对于组织系统的要求源自客户服务业务的系统性需要。客户服务的与时性客户服务的与时性，包含两重意思：一是对于约定的服务要求，能按质量按时提供和完成服务；二是对于临时性的服务要求，能在合理的时间提供和完成服务。客户服务的多样性客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。产品知识服务的形式形式特点作用媒体广告借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用，既是推广，也是承诺具有要约性质、公众对其信任度高专业介绍对产品和服务作较为系统的介绍，包括产品知识、功能

54、、特性与使用要求等，也介绍品牌一般能作为合同的附件，是客户购物的重要依据专家坐堂就产品和服务的问题，面对面双向沟通通过释疑，增加对产品和品牌的信任，下定购物决心知识讲座对产品和服务作科普讲座激发理性消费热线咨询没有时空距离，简单便捷，节约时间投入和成本迎合成功人士偏好，服务与时性好客户服务的变革性客户服务变革的目的是推出新；变革的要与时俱进。客户服务变革的做法：（1）改善；（2）创新。客户服务的重要性客户对企业的重要性因为有了客户的需求，才有企业服务客户的可能和机会。客户是企业的福星。客户是企业的东家。客户给企业带来利益。客户是企业的上帝。客户服务对企业的重要性对企业生存的重要性。企业客户服务

55、是企业生存的条件。对企业发展的重要性。客户服务是企业利润之源。客户服务的容客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的容。客户服务的具体容企业（服务提供者）实施载体目标客户（服务接受者）企业员工产品、服务满足需要客户服务的提供者企业企业的定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需求并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。在“服务经济”年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经营活动。企业经营的重心是开展客户服务活动。企业的特征经济性。企业是从事经济活动的经济组织。对外

56、实施的行为是经济行为。社会性。企业的经济活动总是处理社会化大分工的背景中进行。商品性。企业是商品经济的产物。竞争性。在市场经济条件下，企业与企业、产品与产品之间的竞争，是不以人们意志为转移的客观规律。营利性。独立核算、自负盈亏。以生产经营活动的产出抵偿投入，并获得盈余，以此为企业运行的基础并发展企业。协同性。第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。第二，在企业部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业部的劳动分工与协作。企业的作用企业是客户服务的组织者。企业是客户服务成功的保证。包括：物流保证、行为保证、质量保证

57、、管理保证企业是客户服务的责任人。企业的任务（1）争取服务的机会。（2）利用服务的机会。（3）续展服务机会。对企业提供服务的要求对资产运作的要求包括：企业与客户的交流、产品与服务、企业的员工、无形资产以与其他因素。总体性要求包括：（1）有计划、有安排的为客户服务。（2）建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持。客户服务计划和战略客户服务计划管理的水平，直接反映企业客户服务的能力。企业客户服务计划管理存在的缺陷是：总体计划中没有单列客户服务计划，仅作为市场营销计划的一小部分。有客户服务计划，但容残缺不全，仅是售后服务计划。客户计划容较丰富，有实效，但仅是短期计划。真正意义上的客户服务计划管理

58、还缺乏专业人员支持。正视客户服务的重要性客户服务的实施客户服务行为客户服务行为的含义客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。理解要点为：它是企业为满足客户需要而实施的行为。客户需要是可以认知的，因而服务行为是可以合理设计和把握的。服务行为是通过企业的员工去实施的，员工是实施服务的具体行为人。客户服务行为的性质客户服务行为是企业行为：它反映企业的意思。它肩负着企业的使命。它体现企业的利益。它由企业承担行为后果。客户服务员工客户服务员工的围可以是企业员工的总体，也可以是企业员工的一部分。覆盖企业的各个等级。包括所有直接或间接参加企业活动的人。是企业的代表，亦可能是企业的

59、代理。企业代表是法人，企业代理是服务代理人。客户服务员工为客户服务。表现在两个方面：一个是“日常直接与客户打交道”，即外部客户服务；另一个是“企业部门间的相互支持”，即为部客户服务。客户服务员工的组成：（1）劳动合同工。（2）劳务合同工。客户服务员工的作用企业员工通过部的专业化分工与协作关系，形成企业的劳动与工作系统，通过系统的总体运作发挥各自的作用，为客户服务作贡献。企业员工都是客户服务的主要角色，在客户服务面前，人人地位平等。企业员工都是客户服务总体不可或缺的一部分。对于外部客户而言，与其打交道的企业员工，都是企业的服务代表、企业客户服务的具体执行人。客户服务代理客户服务代理的含义客户服务

60、代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限代理客户服务活动的行为。代理人可以是一个人（个人代理），也可以是数人（共同代理）。可以是劳动合同员工、劳务合同员工以与特聘人员。代理人要取得代理权。代理人不得超越代理权限代理，更不得滥用代理权，损害被代理人的利益。代理人的代理后果，由企业承担责任。客户服务代理的作用保证服务有效。保障项目的成功。避免出现混乱。客户服务代理的分类法定代表。根据法律规定而产生代理权的代理。委托代理。代理人依据被代理人的授权而进行的代理。指定代理。企业通过对部门的职权与其部岗位的职责规定，而指定某一部门对服务业务进行代理，也就是对外服务的归口管理。客户服务实施的管理