浅析下阶段产品服务实施计划

1、WORD.14/14中国产品质量电子监管网下阶段产品服务实施计划版本：V1.0 编 制：志云审 核：日 期：2005-10-26目 录TOC o 1-2 h z u产品服务体系结构如图1所示，监管网提供的服务由政府产品服务、企业产品服务、消费者产品服务三大部分组成。图 SEQ 图 * ARABIC1 监管网产品服务体系由于政府合作流程尚未完全确定，也缺乏对政府调研等多种原因，已完成的三项政府产品服务已基本能够满足目前的需求，因此下阶段要实施推出的产品服务主要集中于企业产品服务和消费者产品服务两方面。企业产品服务结构目前企业产品主要由基础服务、市场信息类服务、客户关系管理类服务、物流管理类服务、

2、品牌保护类服务、B2B电子商务服务、互动营销服务七个大类组成，其中每一大类的服务又由若干项小的产品服务组成，如图2所示。图 SEQ 图 * ARABIC2 企业产品服务体系消费者产品服务结构目前为消费者提供的服务还比较少，主要有入图3所示的几种。图 SEQ 图 * ARABIC3 消费者产品服务体系企业产品服务开发计划市场信息类产品服务专业委托调研服务描述与说明根据企业不同的调研目的，从消费者数据库中选择合适的调研对象（例如选择曾经进行过同类产品查验的消费者），对企业产品的各项信息做调研。通过调研得出来的数据，帮助企业正确地进行产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量等。可进行诸如如

3、下几方面的调研： 1. 对客户在产品质量、价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研；2. 新产品上市前进行消费者意向调研、产品设计调查；3.市场活动反馈调查、竞争对手调查、售后服务调查等4.其他专项调查 产品服务特色调研样本都是与调研目的相关的消费者，样本的选择更具针对性，调研结果更具参考价值。关键资源需求数据库中有较多的消费者查验记录。目前存在的问题入网企业、入网产品较少，查询率较低，查询记录比较少。计划实施时间2006年1月。市场竞争分析报告。描述与说明在同一行业以与同一产业链中有较多主要企业入网的情况下，利用各企业产品的查验数据，可进行市场竞争分析，可以为企业提供如下几个方面的市场竞争分

4、析：1) 市场占有率分析与预测。2) 市场需求分析与预测。3) 竞争对手发展情况分析与预测。4) 各竞争对手的市场营销分析。5) 供应商市场行为特征分析。6) 合作商市场行为特性分析。产品服务特色第一手的市场信息，更准确可靠的统计数据，以企业为主体，提供个性化的市场竞争分析。关键资源需求同一行业以与同一产业链中入网企业较多，查验率较高，数据库中有较多的消费者查验记录。目前存在的问题入网企业、入网产品较少，查询率较低。计划实施时间企业大规模入网，同一行业以与同一产业链中入网企业较多，大约在2006年6月。客户关系管理类产品服务企业客服外包服务描述与说明承接企业客服中心，提供如下几个方面的服务：查

5、询类业务：查询公司简介、企业业务、产品类别、产品功能、产品价格、企业的服务承诺 (保换、保修)；以与进行销售网点查询、售后服务网点查询等；咨询类业务：提供售前咨询、产品使用方法咨询等以与售后服务支持。受理类业务：用户投诉的受理：接受用户的投诉，并与时转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况与时反馈给用户。售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、支付等一系列功能。产品服务特色鸿联九五丰富的专业客服中心运营经验。关键资源需求鸿联呼叫中心资源。目前存在的问题

6、需要公司达成与鸿联九五的合作。计划实施时间2005年12月。客户分析描述与说明利用数据库中的消费者档案，为企业提供如下几个方面的客户信息分析：1) 客户总量分析与预测。2) 新增客户分析与预测。3) 客户净增量分析与预测。4) 客户流失量分析与预测。5) 客户转入量分析与预测。6) 大客户发展分析与预测。7) 客户消费能力分析与预测。8) 客户消费习惯/爱好分析。9) 潜在用户分析。产品服务特色准确的客户信息，精确的客户分析，帮助企业实现精确营销。关键资源需求查验率较高，数据库中有较多的消费者查验记录。目前存在的问题消费者档案未建立，查询量较少。计划实施时间消费者档案已建立且查询量较高，约在2

7、006年1月。客户关系管理与市场策略分析描述与说明利用数据库中的消费者档案，为企业提供如下几个方面的分析：1) 客户满意度分析；2) 客户忠诚度分析；3) 客户群细分；4) 发现优秀客户群；5) 发现易流失客户群；6) 发现客户行为模式；7) 提供产品定价调整建议；8) 提供交叉销售等市场策略建议；产品服务特色准确的客户信息，精确的客户群分析，帮助企业实现精确营销。关键资源需求入网企业较多，查验率较高，数据库中有较多的消费者查验记录。目前存在的问题未建立消费者档案，查询量较少。计划实施时间消费者档案已建立且查询量较高，约在2006年1月。客户关怀描述与说明通过在特定的日子，如：节日、用户生日、

8、特殊纪念日等，派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，增强企业对客户的吸引力。在客户购买产品一段时间后进行回访，询问客户的使用情况、满意度等。如果客户进行了投诉，在完成投诉处理后，对客户进行回访，询问客户对于投诉处理情况的意见和满意度产品服务特色完备的客户档案，专业的客服人员。关键资源需求消费者档案、呼叫中心资源。目前存在的问题查询量较少，客户档案较少。计划实施时间2005年12月。物流管理类产品服务防窜货管理整体解决方案描述与说明为企业提供包括赋码与数据采集解决方案、成品仓储与流向管理解决方案、防窜货管理解决方案在的一整套防窜货管理整体解决方案。产品出库时，记录产品的目标销售地域。在流通过

9、程中，通过产品实际销售地域与目标销售地域的对比，发现窜货现象，并与时向企业发起提醒。产品服务特色多种窜货发起途径，窜货现象主动发现与时发现。关键资源需求相关软件系统的开发。目前存在的问题软件还未开发实现。计划实施时间2005年12月。产品流向管理整体解决方案描述与说明为企业提供包括赋码与数据采集解决方案、成品仓储与流向管理解决方案、产品流向管理解决方案在的一整套产品流向管理整体解决方案。跟踪记录产品流通过程中的所有过程信息，为企业提供产品流向的追踪管理。产品服务特色全过程核注核销，产品流向全过程监控。关键资源需求系统功能实现，产品流通过程中生产企业、流通企业积极配合。目前存在的问题系统功能尚未

10、实现，企业是否愿意配合存在一定难度。计划实施时间2006年6月。第四方物流解决方案描述与说明在数万家生产企业、流通企业、零售终端等入网的情况下，可以得到大量的物流需求信息。通过对覆盖全国的全环节核注核销系统的改进，可以建成一覆盖全国的物流运营网络，建立一个完善的功能强大的物流信息共享平台。在充分信息共享的基础上，整合社会资源，实现社会物流资源的充分利用。通过确定长期合作伙伴或者长租或者控股等方式来拥有运输车队以与仓储，以网上信息交流和网下业务联网为核心，通过覆盖全国数十个城市的服务体系和合作伙伴的联网运作，提供客户所需的整套物流服务。产品服务特色数万家入网企业，功能强大的信息共享平台，充分整合

11、各类社会资源，提高效率。关键资源需求1)建立配送路径优化机制：基于充分的信息共享，建立智能化的路径选择系统，能够考虑各货仓与货车的所有活动、成本、储货、载货量等，并能照顾拥有车队的客户而作出路径分析，能决定最有效率的固定或主要运输路线、连合不同客户领域、调整车队数目，实时为客户决定最优化的运输路径。2)建立物流追踪系统：全环节核注核销系统已能够部分实现此功能，最佳方式是能够有GPS支持，以实时追踪掌握物流信息。3)建立覆盖全国的供应链管理系统：实现跨企业、跨区域的协同式物流解决方案。无缝结合所有地方不同交通模式的运作，充分实现企业、客户、供货商、贸易伙伴与服务供货商等的协同效应。目前存在的问题

12、不管是系统功能实现，还是外部条件、人力资源都存在较大差距。计划实施时间将来的战略业务，计划2008年1月。互动营销类产品服务合作举办促销活动描述与说明与企业合作举办各类市场促销活动，如进行幸运抽奖等活动。产品服务特色信息定向传递，目标客户明确。关键资源需求数据库中有较多的消费者查验记录。目前存在的问题查询率较低，查询记录比较少，监管网影响力还不大。计划实施时间2005年11月。促销信息发布描述与说明帮助企业锁定目标客户群，通过短信、E-mail等方式将各种促销信息发布给其对应的目标客户群。产品服务特色信息定向传递，目标客户明确。关键资源需求数据库中有较多的消费者查验记录。目前存在的问题查询记录

13、比较少。计划实施时间2006年1月。营销描述与说明选择企业的目标客户群，对客户实施营销，进行新产品推广、产品促销等，与时将企业新产品信息、优惠服务信息推介给客户。客户可以通过呼叫中心进行订单处理，完成其业务处理过程。产品服务特色信息定向传递，目标客户明确。关键资源需求数据库中有较多的消费者查验记录、鸿联九五呼叫中心资源。目前存在的问题查询率较低，查询记录比较少。计划实施时间2005年12月。B2B电子商务描述与说明在大量生产企业、流通企业、零售终端入网的情况下，充分整合各方的供求信息，为广大企业，尤其是中小型企业提供一个强大的B2B电子商务贸易平台。产品服务特色数万家企业的产销信息、供求信息与

14、时共享，为企业提供贸易平台。关键资源需求有大量生产企业、流通企业、零售终端入网；建立系统平台。目前存在的问题入网企业、入网产品较少。计划实施时间2008年1月。消费者产品服务开发计划产品信息查询描述与说明消费者可以通过、终端以与手机上网等方式来查询产品更多的信息，例如可以查询到产品的技术参数、质量指标、使用方法、用户满意度等等信息。消费者可以通过监管码查询到一个指定的具体的产品的信息，也可以通过分类搜索到某一种产品的信息。产品服务特色消费者可轻松查询到自己关注的产品的各类详细信息，帮助消费者了解产品。关键资源需求需要收集到各类产品的详细信息。目前存在的问题入网产品较少，产品详细信息匮乏。计划实

15、施时间2006年6月。消费指南描述与说明“监管网”系统为消费者建立档案，记录每一个消费者的查验历史情况，进行数据分析，发现消费者的消费习惯，向定制该服务的消费者发送有针对性的推荐产品或促销信息等。产品服务特色根据消费者消费习惯与消费水平推荐合适的产品，帮助消费者提高生活品质。关键资源需求有大量的消费者查验记录；有大量产品信息。目前存在的问题入网产品较少，查询记录比较少。计划实施时间2006年6月。产品文化描述与说明为消费者提供一些高端产品的产品背景、文化的介绍，帮助消费者对产品有更全面的了解，提高消费者生活品质。产品服务特色帮助高消费水平的消费者了解高端产品的产品文化背景。关键资源需求有大量的产品文化信息。目前存在的问题入网产品较少