酒店员工良好行为习惯的培养与管理

1、酒店员工良好行为习惯的培养与管理开场赠言“闻道者数千人，悟道者仅数十人，然行道者仅几人而已，故得道者惟之寂 ”。“播下一种行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运”。成功人士的原因何在？比尔盖茨：大学没毕业；张瑞敏：高中没毕业；李嘉诚：初中没毕业；成龙：小学没毕业：富兰克林：只读2年书；杨振宁博士：受教育最大的学校是幼儿园贫者因书而富,富者因书而贵王安石有时人生的重大转机源于一本书，有时甚至只是关键的一句话。被誉为“风靡西方商业世界的圣经”的世界上最伟大的推销员传奇故事：海菲推销羊皮袍，盖在婴儿身上，主人感动送他十卷羊皮卷，成为世界上最伟大的商人。

2、这头一卷里隐藏着一个秘密，能领悟它的智者历史上寥寥无几。习惯！伟大的人生：富兰克林只读2年书当学徒，12岁当学徒。做了10年工人。坚持自学，30岁前成为学者。成为美国独立战争主要参与者和独立宣言主要起草人，揭开雷电之迷，发明避雷针，被歌德称为“第二个普罗米修斯”“电学中的牛顿”，作家、画家、外交家、哲学家、科学家、出版家、思想家、政治家。懂好几国外文。智慧和财富的代表者。他的头像印在100美元纸钞的正面。非凡的成就。时至今日，76.8%认他为偶像。富兰克林自传是美国历史上里程碑式的32本书之一。自我修炼的小册子13种美德：节制、寡言、秩序、决心、节俭、勤奋、诚恳、公正、适度、清洁、镇静、贞洁、

3、谦虚。他在22岁时（1728年）制定了13项做人的原则。坏的习惯必须打破，好的习惯必须培养。自我修炼的小册子：我要坚持到底！每日检查。希望子孙后代仿效，有所收益。高效能人的七个习惯成功人士并不见得比其他人聪明，但是，好习惯让他们变得更有教养、更有知识、更有能力；成功人士也不一定比其他人更有天赋，但是，好习惯却让他们训练有素、技巧纯熟、准备充分；成功人士不一定比那些不成功者更有决心或更加努力，但是，好习惯却放大了他们的决心和努力，并让他们更有效率、更有条理。积极主动；明确目标；掌握重点；利人利己；设身处地；集思广益；综合平衡。培根说：“习惯真是一种顽强而巨大的力量，它可以主宰人生。” 海尔：产品

4、质量不是制造出来的，质量是一种习惯。对产品质量的尊重，等于对消费者的尊重。质量是90 %的态度，知识只占10%。知道，更要做到2004年，韦尔奇到中国来演讲，“你们知道了，我们做到了”。不仅知道，必定做到，一定做到，肯定做到。行动改变命运，习惯铸就未来。知道文化我们谁都知道读书可贵，但究竟有多少人在经常读书？我们谁都知道运动重要，但究竟有多少人在时常运动？我们谁都知道心态关键，但究竟有多少人能善加控制？我们谁都知道忠诚敬业，但究竟有多少员工确实如此？我们谁都知道信守承诺，但究竟有多少商家做到这点？我们谁都知道公正廉洁，但究竟有多少人完全做到了？我们谁都知道戒烟限酒，但究竟有多少烟民戒了烟、酒仙

5、戒了酒呢？变成习惯，就能做到倘如终身学习已成了你的习惯，那你怎么能做不到时时学习呢？倘如积极心态已成了你的习惯，那你怎么能做不到情绪高昂呢？倘如终身学习已成了你的习惯，那你怎么能做不到时时学习呢？倘如锻炼身体已成了你的习惯，那你怎么能做不到时常锻炼呢？倘如爱人如己已成了你的习惯，那你怎么能做不到慷慨热情呢？倘如做事认真已成了你的习惯，那你怎么能做不到凡事负责呢？倘如清正廉洁已成了你的习惯，那你怎么能做不到为官清廉呢？倘如专心致志已成了你的习惯，那你怎么能做不到读书用功呢？倘如遵纪守法已成了你的习惯，那你怎么能做不到奉公守法呢？健康原因无知无为：病于无知，死于无知。有知难为：工作生活家庭压力大。

6、只好透支健康，浓缩生命。有知不为：100人抽烟，95人知道有害；愿戒烟者只有50人；真正成功者仅有4人。智者不惑：有了知识后，日日潜思精练，天天行道悟道，才能生成智慧，升华性格。哀其不幸，怒其不争过马路不走人行道；上车抢座不排队；公共场合大声聊天旁若无人；向窗外随便扔废弃物；穿着睡衣在大街上幌来幌去；在游览处的碧水中洗手；在客房的台灯罩上晒裤衩、胸罩；知信行白居易请教高僧什么是佛的真谛，答曰“诸恶莫作，众善奉行”。这不是太简单了吗？是的，3岁孩子知道，但80岁老人做不到。朱熹说：“论先后，知为先；论轻重，行为重。” 最大的对手是自己，只要能战胜自己，真正的对手就不多了。陶知行改名为陶行知知易行

7、难。最难、最关键、最重要。对人的成功而言，行动比知道更为关键。追求卓越提出：崇尚行动、贴近顾客、自主创新、以人助产、价值驱动、不离本行、精兵简政、宽严并济知道文化的破解之道：习惯足球门将的故事：足球之乡火烧，楼上阳台上一个妇女抱着一个孩子，无法逃生。她把孩子丢给足球门将，他接住以后又飞起一脚。我们的行为受到品位、情感、偏见、欲望、爱、恐惧和习惯的影响，其中最厉害的就是习惯。学而时习之，不亦乐乎？习：才能温古而知新，熟能生巧。学而不习、知而不践、说而不行、言而不信。人之初，性本善；性相近，习相远。人类的行为总是一再地重复，因此，卓越不是单一的举动，而是习惯。播下一个行动，收获一种习惯；播下一个习

8、惯，收获一种性格；播下一个性格，收获一种命运。凡是好的态度和好的方法，都要使它化为习惯，只有熟练得成了习惯，才能一辈子也用不尽。实验：花三分钟思考并写出印象最深5个词：最喜欢、最接受、最认可的人的行为特质习惯。写出5个对您最重要、对您支持最大、让您有现在成果的客户。每个人后面写下您此时最想对他们说的话，最想感谢的内容。您将在什么时候、用什么方式向他们表达您此刻的心情。您是希望：1个顾客到您酒店来10次，还是希望10个顾客到您酒店来1次？希望顾客离开时感觉非常满意？还是感觉一般？还是不满意？一、优质服务行为的十大好习惯第个好习惯：常怀感恩之心1、顾客是“人”不是物、不是神（上帝）。天时（经营环境

9、）地利（经营条件）人和（管理水平）。企业是人、企业为人、企业靠人。取决于人。对外，取决于客人；对内，取决于员工，尤其是酒店职业经理人。饭店企业经营模式三种经营模式：我：企业你：顾客买卖（产、卖）关系生产导向模式（产品为中心）： 我产我卖你买推销导向模式（销售为中心）： 我卖你买我产利润为中心，饭店导向， 为“卖”而卖，由内而外现代市场经济模式需求导向模式（需求为中心）： 你买我产我卖 顾客导向，为买而卖，由外而内市场观立足市场、创造市场。每一家酒店（餐厅）都赚钱的时代已经一去不复返了。读不懂市场就赚不到钱。不动脑子就吸引不了顾客、做不了生意。“不要卖牛排，而要卖端出来时的嘶嘶声。”2、顾客是“

10、客人”饭店围着市场转员工围着顾客转领导围着员工转一切围着效益转顾客不是什么？不是“亲人”；不是“敌人”、“仇人”、“罪人”、 “小偷” ；不是“陌生人” ；不是“比高低、争输赢”的争论对象；不是“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。不是来捣乱的人；不是“讨厌的人、麻烦的人”和报复对象；不是因你而活着的人；不是听你命令看你眼色的下级；不是“上帝”。顾客是什么？顾客是我们的衣食父母；顾客是给我们发工资的人；顾客是上级；顾客是“明星”顾客是水（我们是船）；顾客是根，（我们是树）顾客是朋友；顾客是质量检查员；顾客是可以制造、可以引导的人；顾客至尊，并不意味着我们就低人一等。顾客总是对的，并不意味着

11、我们总是错的。每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动您的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富。你不会在乎一个月、两个月的得失，你可能得到未来三年、五年乃至更长久的合作与支持。客户是明星，市场是上级让客人有明星般的感觉。我们是明星服务队。海尔的北京公司，接待上级，推掉客户。客户的问题就是我们工作的主题和价值客人的需要比酒店的规定更重要。不断的收集了解客人的需要和问题。销售就是服务，服务就是爱把内心的爱传递在客人身上，客人是可以感觉到的。买感恩的心的唱片。有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。上主：请将我塑造成和平的工具，哪里有伤害，让我传达宽恕；

12、哪里有仇恨，让我播种爱德；哪里有疑惑，让我提高德望；哪里有绝境，让我带去喜乐。上主：请赏赐我梦寐以求的，不是被理解，而是去理解；不是被安慰，而是去安慰；不是被爱，而是去爱。因为，只有给予，我们才会获得；去原谅，我们才会被宽恕；死于旧我，才会获得在基督内的永生。第个好习惯：为使命而服务员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 神于天，圣于地好的人格：有理想主义的天空，飞翔的翅膀（否则是梦想）；有现实主义的能力，（否则是务实主义）。子贡问政：足兵、足食、民信之矣。自古皆有死，民无信不立。幸福指数：贤者回也。一单食、一瓢饮，在陋巷。人不堪其忧，回也不改其乐。陶渊明：心中的乐土。归园田居

13、。不为五斗米折腰。人的视力：一向外去无限宽广地拓展世界，二向内无限深刻的发现内心世界。信念比聪明重要小青蛙爬铁塔：只有一只爬上去了。原因：*。托尔斯泰寓言：有一国王思考三个终极问题（什么人、什么事、什么时候做事最重要？），老头说：这个世界上最重要的那个人就是眼下离你最近、最需要帮助的人，最重要的事就是马上去做，最重要的时间就是当下，一点不能拖延。他使穷人有了起步的资本2006年获得诺贝尔和平奖：孟加拉国农村银行创始人穆罕默德.尤努斯。穷人银行家。“我是教经济学的，我的梦想就是让人们有更好的经济生活。可是我真正走出教室，看到的是人民深重的灾难。所以我一定要走出大学校园。到村庄去。”1967年看到

14、一妇女每天挣不到2美分，他拿出27美元，借给42个妇女，希望他们靠这点钱摆脱廉价出卖劳力的命运。当年，以此为目的的全球第一家小额贷款农村银行成立了。至今，639万个人中，有58%成功脱离了贫困线。目标激励有个古老的故事说，友人问三个石匠在做什么？第一个石匠说：“砌砖。” 第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做每天赚10美元的工作。”第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望着天空说：“我在建造世界上最伟大的教堂！”三个石匠都有目标，但层次不同。对个体来说，目标是人的脊梁与灵魂；对企业而言，目标是企业发展的持久动力。工作信条你们为什么在这里铺床？甲：“我是在为生活而铺床”乙： “我是在为自己感兴趣的工作而

15、铺床”丙： “我是在为客人提供一个舒适的下榻环境而铺床”五年后：甲仍是服务员，乙是领班，丙是部门经理。服务观为他人做事，让他人获益。为社会创造财富、为企业创造效益。服务是创造价值的体现。价值来自服务。钱袋与脑袋，票子与面子。把焦点集中于服务别人。打动客人的心才是优质服务。尽心精心，从我做起对自己的工作感兴趣，工作才会有意义。360行只是工作而已，有趣与否在于你自己。“我是酒店刷盘子的人的中坚力量。”野田圣子：顾客的满意就是我们的工作标准。高尔基曾说过：“工作如果是快乐的，那么人生就是乐园；工作如果是强制的，那么人生就是地狱。”买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始买卖的完成不是赚钱的结束，而

16、是赚大钱的开始。真正的推销是在产品卖出去之后，而不是售出之前。来时视如亲人，走时形同路人。来时有电梯，走时停开。送宾比迎宾更重要，迎只代表这一次，而送可能决定着下次来不来，多长时间来，多少人来，带着什么心情来。客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉请工程部员工修理电视，5分钟却没来，电话响：您门上有“请勿打扰”，现在能进来修理吗？增加客人的信任感，扩大购买量。增加客人重复购买的频率。服务文化美国人觉得是幸运，日本人觉得是荣耀，中国人觉得是耻辱。服务文化和服务氛围：荣幸、快乐、有价值。把焦点集中于服务别人。中国人觉得是耻辱：侍侯人，店小二。矮人三分、低人一等。“客人坐着我站着、客人吃

17、着我看着、客人玩着我干着”。松下：生产水，源源不断。服务社会，贡献人群。强升：减轻病痛。海尔：敬业报国。“永远的真诚无价、信誉无价、微笑无价”。IBM就是服务。喜来登集团“小事不小看”。希尔顿“到饭店就是他第二个家”。美国新港新闻造船和码头公司创办人杭亭顿1866年“我们要造好船。如果可能的话，赚点钱。如果必要的话，赔点钱。但永远要造好船。”丽嘉酒店公司The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.1983年成立总部：美国马里兰州全球员工人数：32,000全球酒店和度假村数量：62于1992年和1999年两次荣获美国国家质量奖。在2005和2006美国奢侈品协会举

18、行的奢侈品牌 调查中，荣获服务业 “最尊贵奢侈品牌”称号。上海波特曼丽嘉酒店The Portman Ritz-Carlton, Shanghai1998年1月1日开张598间客房4家餐厅720名正式员工丽嘉的黄金标准信条座右铭优质服务的三步骤员工承诺12条服务信念信条我们的最高使命是令Ritz-Carlton成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。我们保证为客人提供最完善的个人服务及设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。Ritz-Carlton体验除可让宾客身心舒畅、幸福快乐，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。“We are la

19、dies and gentlemen serving ladies and gentlemen.”优质服务的三步骤真挚热情的问好。预见并满足客人的需求，遵从客人意愿办事。欢欣的道别。员工承诺在Ritz-Carlton，我们的绅士淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的天分以达到个人和企业的互利。Ritz-Carlton致力于创造一个尊重差异化、提高生活质量、实现个人抱负、巩固Ritz-Carlton成功秘诀的工作环境。12条服务信念描述我们的基本行为准则解决问题的程序仪容仪表标准清洁标准安全与工作效率的标准青岛海景花园大酒店企业文化

20、精要服务品牌：情满海景。价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。海景作风：反应快，行动快。质量观念：注重细节，追求完美。道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。生存意识：居安思危，自强不息；只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。管理方针：高-高起点、高标准、高效率。严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律。细-细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。管理程式：表格量化、

21、走动式管理。三环节-班前准备、班中督导、班后检评。三关键-关键时刻、关键部位、关键问题。管理风格：严中有情、严情结合。企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。服务管理成功要诀：细节细节再细节、检查检查再检查。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜。做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无须别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。制胜法宝：用信仰塑造、锤炼建设一个和谐的团队。四个服务：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个相互：相互尊重、相互理解

22、、相互关心、相互协作、相互监督。 六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。海景发展三要素：好的理念，好的机制，创新行动。员工形象模式：品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬。七项行为准则：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执着，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。支撑海景发展的五大支柱：文化观念，人才观念，经营观念，管理观念，服务观念。云南好来登大酒店经营理念：让顾客带走微笑服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=完

23、美服务管理理念：微笑管理+制度管理+人情管理=时代管理行为规范：用心和微笑去服务于你的朋友。座右铭：好微笑好满意在好来登餐饮：美味+微笑才有品位营销：十次微笑上门事必成功工程：随叫微笑随到 怀化大酒店酒店使命：创建一流酒店，提供一流服务、造就一流人才核心理念：堂堂正正经营、规规矩矩赚钱、老老实实办事、清清白白做人怀大精神：团结拼搏、廉洁高效 管理方针：以有序的规范求服务到位，以严密的组织求责任到人。服务方针：以永恒的亲情求宾客之上，以文化的神韵求体贴入微。管理原则：权利就是责任，管理就是服务。怀大信条：人类因梦想而伟大。金钱只有诱惑力，事业才有凝聚力。价值观：宁可我报天下人，不负天下人报我。人

24、才观：能者上、庸者下、劣者降。第个好习惯：形象悦人让服务成为风景线印象深刻、形象悦人尊重别人、表现自信。孔子云：“文质彬彬，然后君子。”良好的形象是对客人的尊重，满足客人的需要，增加客人的信赖感，让客人了解你所扮演的角色。良好的形象能18岁以前的形象由父母决定, 18岁以后的形象由自己决定.三分长相体型体态：年龄、身高、五官、体型美色也是生产力；漂亮是封介绍信；知识经济=姿色经济。七分打扮（1）服饰莎士比亚：服饰往往可以表现一个人的人格。第一条原则是干净、整洁与卫生。在平时必须勤洗理，勤修饰，使自己的仪容永远显得清清爽爽，利利索索，有条不紊。应当自觉地与仪表上的脏、乱、差无缘。服饰化妆：整齐、

25、清洁、挺刮、大方（休闲化、便服化，多样化、色彩化）仪容仪表：发型、手部、脸部举止动作：站、坐、走、手势（2）化妆：化妆上岗、淡妆上岗美化：男人有男相，女人有女相。自然：不浓妆艳抹，不离奇出众。保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆。禁用气味浓烈的香水。不要成为异类。上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。协调：化妆避人：修饰避人残妆示人，决不能在公开场合补妆 。其含义是要求白领在按常规修饰个人仪容时，不应当不避他人。当众“修理”自己，在别人面前“当窗理云鬓，对镜贴花黄”，既失之于端庄稳重，又有可能被人误解。一位小姐梳理自己的秀发，本属常事，但她若在工作岗位上这样做，会被视为孤芳自

26、赏，缺乏敬业精神；而若是在大庭广众之下，当着不熟悉的异性这样来“操练”自己，还有可能被误解为搔首弄姿，举止轻浮。远看头、近看脚，不远不近看中腰头发美发：“女性的美有一半在头发”。不染彩发：不染除黑色的彩色发。避免色泽鲜艳的发饰。发型与脸型、体型、年龄、职业和服饰协调。男士：头发长度适宜，长不超过7厘米。发脚长度三不：前不及额、侧不遮耳、后不及衣领。不留长发和大鬓角，不留落腮胡子和小胡子。特殊人士：北方的狼，美术、音乐人士。不合群的人。女士：不长于肩部，不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不能梳马尾辫。面部整洁润泽：勤洗脸、勤剃须。不留胡须、大鬓角。人中须-日本人；望上翘德国人；下巴须坐山雕，落腮

27、须口腔：三个三（三顿饭后要刷牙、饭后三分钟内刷牙、每次刷牙三分钟）鼻腔：鼻毛不过长。第个好习惯：和蔼可亲声情并茂、充满热情、三米微笑：微笑效应对您面前3米内的客人和员工微笑致意。人际交往的通行证、最好的见面礼。最美的脸部表情；热情好客的表现；具有感染力；自信有力量；有益身心健康。“我是海尔我微笑”。胸牌上的微笑的脸。夏目志郎故事拜访客户首先不要拜访办公室，而要先去拜访客户的洗手间。把自己的微笑练习到最佳状态，然后再去拜访客户。半夜2点打电话，1点多起床、穿衣、打领带、刷牙、洗脸、梳头，花了40分钟。接着练习微笑，到时打电话。你每次打电话时是什么心态？表情？最讨人喜欢的脸谱是哪个？“笑是补品”“

28、笑是世界上最廉价的补品。”“怒气催人老，笑笑变年少。”笑有益于健康。国外不少医院推广笑疗法。医护组织病人看幽默小品或喜剧，称为定时服用“笑剂”。中医也有“每日大笑三声，胜过人参三斤”的说法。笑是心理健康的重要标志。 经常读读笑字歌人要笑，人要笑，笑笑就能开怀抱。笑笑疾病渐除消，笑笑衰老成年少。听我歌，当知窍，极好光阴莫丢掉。堪笑痴人梦未醒，劳苦枉作千年调。从今快乐似神仙，哈哈嘻嘻只是笑。清石成金 笑有十大好处有助于清洁呼吸道。有助于增加肺功能。有助于肌肉放松。有助于消除紧张和疲劳。有助于增加食欲，增进睡眠。有助于抒发健康的感情。有助于散发多余的精力。有助于驱散愁闷和烦恼。有助于克服羞怯的情绪。

29、有助于乐观对待现实。当然，要笑得发自内心、掌握分寸、注意场合。不要让人感到是傻笑、狂笑、讥笑、冷笑。微笑的12种功能阿根廷健康认为微笑是随时拥有的保护和促进健康的有力武器。人在微笑时，400多块肌肉可能被牵动。人在微笑时，增加肺部力量向肌体供氧。一个人微笑5分钟相当于进行45分钟的有氧锻炼。微笑缓解忧郁和焦虑症状。微笑使人更加年轻活泼，充满青春活力。白天笑口常开，晚上睡觉少打鼾。微笑能够改善人际关系。微笑能够增强自尊，表现出好心态。微笑不仅表现出自己心情舒畅，同时也给人一种舒适感。经常保持微笑，自己就拥有良好的心情，而良好的心情对提高免疫力具有重要作用。微笑还是天然的止痛剂，因为微笑时大脑能够

30、释放出一种物质这种物质分布在神经系统中，在缓解疼痛的同时产生一种使人感到痛快的感觉。微笑能使运动员增加耐力、力量和活力；从事其他工作的人，经常微笑也能够产生同样的效果。什么情况下不宜大笑?吃饭时不要大笑。饱食后不要大笑。体育活动时不要大笑。患某些病(口腔疾病、高血压病、心肌梗塞、疝气等)的人不宜大笑。满脸春风含笑、眼笑、脸笑、声笑、狂笑露出八颗牙。微微笑。工作时不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、造镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅动作。、目光专注：眼神尊重。看到喜欢的人与事物，瞳孔会增大。专注友善互动视线平视：尊重。眼鼻的延长线对着目标。俯视：仰视：斜视：目光身体的三个三角形：关系越好，看的三角越

31、？看人看脸：生人看大三点（以肩为底线、头顶为顶点）、熟人看倒三点（额头为顶点、下巴为底线）、不生不熟看小三点（鼻子为顶点、两眼为底线）。黄金三角区：两只眼睛到鼻子之间。任何场合大小三点不能同时面对对方，会使人感到“粗里粗气”。这样感到文雅、含蓄、合乎礼仪。看男士：从额头朝下看，看到脖子。看女士：从胸部往上看，看到眼睛。目光接触看，不要盯人们视线相互接触时间：一般3060%、超过60%有好感，低于30%没兴趣。接触时间：1-2秒。不超过3秒钟。、主动招呼问候人与人持续的关系源于经常做友好的互动。嘘寒问暖、体贴入微看到打招呼、问好。如见面一路休息好吗？顺利否？吃过饭否？分别2小时后，问候平安到达否

32、？主动询问是否需要帮助。常问候：打电话、发信息、电子邮件、材料、生日卡。讨论？问候的时机。、手势语特点：受潜意识控制要求：用手掌、伸大拇指。用手掌决不能用拳头与手指。掌心要向上、向外，面向他人。宜软不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈规律：欲扬先抑、欲左先右、欲上先下。手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定；向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意招手：打招呼、欢迎、请过来推手：对抗、矛盾、抗拒对立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么藏手：不想交出拍手：欢迎、赞赏摆手：不同意、不欢迎、快走两手叠加：互相配合、依赖两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表决心、提出警告竖起拇指

33、：称赞、夸奖伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示、命令多指并用：例举种类、说明次序双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂引导手势请、就座、指引方位、介绍。使用手掌，不用手指（指挥、教训、傲慢之意）；掌心向上，手指微曲（虚心、坦诚；向下有强制、命令）；面带微笑禁止错误手势端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、随意摆手、指指点点、搔首弄姿习惯性的抚摩头、鼻子、嘴、眼镜单手接物左手递物不可乱用手势竖起大拇指：好、称赞；欧洲为“请求搭车”；日本为“老爷子”；澳大利亚为粗野。招呼别人、敲额头、搔头发、V型、OK在不同国家有不同含义。、十字敬语：您好，请，谢谢，对不起，再见。*恭敬与谦让：（不

34、志高气昂、不低三下四）、*迎合与委婉（投其所好、“是的”原则、不讲“不”，尊重隐私）*赞扬与祝愿：*道歉与致谢：*理解与安慰：尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语、问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、推托语、道歉语进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、麻烦有道歉声、离去有送客声。杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、蔑视语。寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉，自己讲话时不滔滔不绝。不轻易打断别人的谈话。动作小、距离1米左右，声音轻。与女士谈话要谨慎、谦让，不开玩笑。一般礼貌用语问候礼貌用语： 您好。早安。午安。晚安。告别礼貌用语：再见。晚安。祝您愉快!祝您一路平安！应答礼貌用语：不必客

35、气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。表示道歉的礼貌用语：请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。谦敬用语称呼尊长：老先生、老同志、老师傅、老领导、老首长、老伯、大叔、大娘等。 称呼平辈：老兄、老弟、先生、女士、小姐、贤弟、贤妹等。 称姓名敬辞：贵姓、尊姓大名、尊讳、芳名(对女性)等。 称年龄敬辞：高寿(对老人)、贵庚、尊庚、芳龄(对女性)等。住处：府上、尊寓、尊府等。见解：高见、高论等。身体：贵体、玉体等。自谦辞：自谦：鄙人、在下、愚兄、晚生等。称姓名草字、敝姓等。 称朋友敝友等。 称住处寒舍、舍下、蓬荜等。 称见解愚见、拙见等。 称年龄

36、虚度XX谦敬祈使用语 请人提供方便、帮助借光、劳驾、有劳、劳神、费心、操心等 托人办事拜托。 麻烦或打断别人打扰。 求人解答请问。 劝告别人奉劝。 请别人请大驾光临、欢迎光临、恭候光临。 请别人不要送请留步。 请别人提意见请指教、请赐教。 请别人原谅请包涵、请海涵。谦敬欢迎用语 欢迎顾客欢迎光顾、敬请惠顾。 欢迎客人欢迎光临。 初次见面久仰、久仰大名。 许多时未见久违。 访问拜访、拜望、拜见、拜谒。 没有亲自迎接失迎、有失远迎。 自责不周失敬。 拜别告辞、拜辞。 送别请留步、请回、不必远送。 中途辞别失陪。其他谦敬用语 归还这东西奉还。 赠送东西奉送。 陪伴奉陪。 祝贺恭贺。 请对方宽容恕、三

37、米目送送出办公室、到电梯、到大门。按好电梯紧握手谢谢目送、点头、鞠躬挥手看不见为止。第个好习惯：体察关注客人充分理解客人的期望充分理解客人的要求充分理解客人的感受充分理解客人的误会充分理解客人的过错读懂客人才能服务好满足需要是基础、 理解心态是前提。客人好象一本书， 有读千遍不厌倦的心情。了解客人餐饮心理的三种需求记住需求三句话共性需求：每一个人和所有的人都一样个性需求：每一个人和所有的人都不一样群体差异需求：每一个人和一部分人都一样客人是具有优越性的领导人在单位可能是小办事员，在家可能是小三子。到饭店是老大、大人物。居高临下、习惯使唤别人；客人是具自由化的情绪人有领导欲望，无领导素质。不愿受

38、约束，某些弱点暴露无遗。高素质的客人也会变成低素质的游客。人性的闪光会分场合。要当领导来尊重，决不能把他当领导来要求。要学会“哄”客人。客人是寻求享受的人饭店要胜过家。宽松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测验（如洋文）。客人是喜欢表现高明的人人一爱表现，二爱表扬。人希望表现、突出、肯定、成为自己。客人是希望被特别关注的人发自内心的在乎客人的需要，在乎客人的爱好，在乎客人的兴趣，在乎客人的感受，在乎客人的忧虑，在乎客人的疑问，在乎客人喜欢的沟通方式，在乎客人所在乎的一切。客人是斤斤计较的人不是我们挑选、挑剔客人，而是客人挑选、挑剔我们的酒店和服务。客人是恩怨分明、极端势利的人你不理他他不理你；你不

39、尊重他他不尊重你；你欺骗他，他加倍报复你；你给他添一点麻烦，他给你添一系列麻烦；你给他创造一点价值，他回报你更多的价值。客人是最爱面子、不肯认错的人中国人讲面子，客人尤其讲面子。给足“面子”挣族“票子”，不给“面子”没有“票子”。不要老盯着“钱袋”，忘掉“脑袋”。扬长隐短。洞察技巧心理预测。三相经：听其言、观其行、察其意。外观：相貌（头部骨骼、五官特征）、发型、穿着打扮（服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋）、行李用具表情：言语、动作、面部动作姿势：语言（语义、语音、语速、声调）、重点：一看眼睛二看手。用心观察、细心观察。著名女作家李碧华说看人看一个人的心术，要看眼神；看一个人的身价，要看他的对

40、手；看一个人的底牌，要看他身边好友；看两个人的关系，要看发生意外伤病之际，对方的紧张度；看三个人的关系，要看落魄时；看胸禁，要看如何面对失败及被出卖；看人的本质，要看暴发时。 观人秘诀-看下意识的动作离脸部愈远发生的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；越不明显的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；观察理解顾客仔细观察挑剔顾客的动作：龙虾换包了吗？折断龙须。读懂体态语言：开水喝药。细心揣摩特殊举动：上菜后不动筷子，查菜单上有清真字样。留意客人眼神：回避与理解言外之意：客人打手机时要回避。准确把握话语含义：还要一杯咖啡吗？“好了”含义。小狗哪里去了？第个好习惯：以客为尊、以客为先让客人感到重要

41、！1、超越客人的期望服务的四个层面：不满意-没有不满意-满意-惊喜必要因素：没有不满意魅力因素：满意+惊喜。服务三支箭：丘比特的爱支箭。三箭齐发必动心。差异化服务：与众不同、个性差异、前后差异。不要在公共场合大声喧哗，使自己成为 “焦点”。外国人尤其是欧美人，虽然在一些场合很放得开，但却在享受自己的自由的时候很懂得为他人留足空间。中国人很喜欢在公共场合大声喧哗，虽然自己自由了，可是必然影响到他人的安静，尤其是在饭店、酒吧、图书馆，有什么需要交谈的尽量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起别桌人的侧目，甚至会有人上来要求你“小声点”，或是换座位。夜来歌声。狂吠。2、三轻：走路轻、说话轻、操作轻在泰

42、国看到过：“请保持安静”、“请不要大声喧哗”的中文牌子，不过在景点里是只有中文的，而酒店里则是中英文对照的，不过明眼人都知道，这是针对中国人的。有这么一件事：在美国机场候机厅里，两个广东人在聊天。周围的美国人以为他们在打架，急忙报警。警察赶来问干什么，这两个人说：我们正在耳语。3、礼让客人，以右为尊五先原则：先女宾后男宾、先客人后主人、先领导后一般、先长辈后晚辈、先小孩后大人。站立、行走前尊、后卑；右大、左小。三人时：中尊、右次、左小。多人时：前尊，越后越小。男女：男左女右。男靠行车道。上楼男后，下楼男前。接近门口，男超前服务，验票找位子；开门后，女先进。主左客右（回访时反客为主）、男左女右、

43、晚辈左长辈右、未婚左已婚右、职位低左职位高右。就座位次座位：前上后下、右高左低、中间为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好、中央高于两侧、前排高于后排、就座高于站立、右侧高于左侧。高比低好、舒适好、单人比双人好。面上为好（视野好、安全）、背门为下。以远为上、以南为上、居中为上，左高右低（国际为右高）桌直放：（推门而入时）右侧为上，客人；主人左侧；桌横放：面对正门为上座，背对门为下座。餐饮服务顺序先女后男、先宾后主。斟酒在右、上菜在左。上菜顺时针，光明向前；追悼会遗体告别逆时针，追忆往昔时光。行进要求次序：前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左女右。男性迁就女性脚步走。上楼梯时走在后，下楼梯时走在前；进

44、门时，开门后用手势请客人先进门；拐弯时，等候客人用手势指领。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身并点头问好。对面有客要让路、靠边。不可抢行，微笑着做出手势，并说：“您先行”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人让开时说谢谢，在轻轻穿过。给客人做向导时，要走在客人前两步远的左前侧，不要走得太快，以便随时向客人解说和照顾客人。马路上，把安全一边给客人。迎客走在前面、送客走在后面、客过要让路、同走不抢道。4、决不使用客人用品5、姓氏效应姓氏作用：识别、期望。姓氏功能：产生人情味。运用：VIP客人、一般客人第个好习惯：注重细节、追求完美把简单的招式练到极致就是

45、绝招。做事不贪大、做人不计小。小事成就大事，细节成就完美。教养体现细节、细节展示素质。从大处着手，从小事做起。成功是细节之子。天下大事必作于细，天下难事必作于易。海不择细流，故能成其大；山不拘细壤，故能就其高。千里之堤，溃于蚁穴。小事做透，举轻若重；大事做细，举重若轻。刘备：莫以善小而不为，莫以恶小而为之。张瑞敏：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。德鲁克：“管理好的企业总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并将它们转化为列行作业了。”1、生理上的安全感、舒适感和方便感生理安全、财产安全、职业安全防火、防盗、防病。门锁、探头视觉

46、：空间、色彩、清洁听觉：增加乐音、杜绝噪音嗅觉：增加香味、杜绝异味肤觉：温度适宜、皮肤接触面积多、心理上的亲切感、自豪感和新鲜感为客人提供恰到好处的细腻服务服务理念细节服务态度细节服务动作细节服务项目细节服务程序细节服务效率细节服务的真实瞬间关键时刻：客我接触的过程。特点的时间与地点，饭店展示产品的机会。服务差异就在细微的接触点上把关键点变成闪光点提炼关键时刻，抓细节服务的真实瞬间：客我接触点接触点 关键点 闪光点100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。用细节说话说到“坐”到：坐在门口压力小，不给主人造成压力。不会久座。正面谈判（冷静、便于观察、讨价还价，感觉硬），侧

47、面签约（亲切、感觉软）。酒店在房内登记：员工座靠门口的位置，如没位，就蹲着。第个好习惯：积极沟通“用他人的眼光看他人的世界”“学会赞美他人”“首先改变自己”“制造快乐的气氛”沟通的3：1：3法则事前三分：事未发生设法沟通，心理平静一切好谈，方便有效，多花时间也值得。临事一分：由于事先充分沟通，事情发生时只要花一分钟就能解决。事后三分：如一时不容易解决，不必急于立即解决，事后再花三分钟以求善补过。是工作成功的最重要的条件、是发挥自己才能的需要原则：（1） 尊重而不崇拜（2） 服从而不盲从、 与上级：坚决执行了解上级、熟悉上级不即不离：接近（工作上、心理上、生活上）是了解的前提。不要成为“被领导遗

48、忘的角落”。领导的许多私事，是你的禁区。过从过甚会产生平等化，领导不自在，同事看不过眼。不要不分场合和什么事情都去接近。对所有领导要等距接触。不可不露、不可太露要想怀才而遇，必须才华外露；领导不了解你，就无法重用你、提拔你。才华外露不等于锋芒毕露。要掌握一个度。抓住机会露一把，就可能一鸣惊人；切不可露而又露，否则事事不顺。-扬修的故事：门阔、一口酥、鸡肋。“身死因才误，非关欲退兵”-直木先伐、甘井先竭；木修于林，风必吹之，堆出于岸，流必巛之，行高于人，众必非之。敏于事而慎于言坚决服从、努力工作胳膊拗不过大腿。学会忍耐，不计较小的得失，切不可硬碰硬。去掉“反骨”。打铁先得自身硬。心常如水平。虚名

49、满世真何用，更把虚名赚后生。谦受益满招损。忠言顺耳更利行、良药甜口更利病良言即便是“金玉”，也不可无所顾及。学会“进谏”。长孙皇后为魏征进谏。晏子为烛绉进谏。重要性：有利安定团结、发挥积极性、有利下级成长。水能载舟也能覆舟。原则：（1） 公正而不谋私（2） 平等而无架子（3） 权限明确而不越权、 与下级：严爱结合方法：（1） 心理相融、增进了解：行尊降贵。（2） 严格要求、宽待下属：多用王道，少用霸道。（3） 知人善用、尊重信任（4） 兼听则明、一视同仁（5） 言信行果、树立权威（6）爱人之心不可，无防人之心也不可无。天上不会掉馅饼，地上不会无陷阱。学会化干戈为玉帛：得饶人处且饶人；消除工作中

50、的矛盾；得道多助失道寡助交流信息、联络感情、相互激励、智力互补。你的行为要让同事产生安全感，不可诳狂自大，处处进占上风。不宜争名夺利。大巧若绌、大辩若讷、大智若愚；匿壮显弱。严于律己宽于待人。不责人之过、不发人隐私、不念人旧恶。持身不可太皎结，一切污辱垢秽要茹纳得；与人不可太分明，一切善恶贤愚要包容得。、与平级：团结协作地之秽者多生物，水之清者常无鱼。骂人不揭短，打人不打脸。人之短处，要曲为祢缝，如暴而扬之，是以短攻段；人有顽固，要善为化诲，如忿而疾之，是以顽济顽。攻人之恶勿太严，要想其堪受；教人之善勿太高，当使其所从。不搬弄是非，不干长舌妇勾当。长舌乱家，长舌如斧。嫉妒别人就是与自己过不去。

51、外国人之间的竞争是你行我比你更行，中国人之间的竞争是你要行我不让你行。与同事交往要保持时空距离，过密会造成心理与感情上的饱和。距离产生美。事有不可对人语。逢人只说三分话，未可全抛一片心。言多必有失。君子三缄其口。要分人分场合分时间说话。把住舌关。以防好心办坏事。一言九鼎。不轻许诺言。相逢一笑泯恩仇。爱笑的人是甜美的人。伸手不打笑脸人。退一步海阔天空，让三分天高云淡。“千里家书只为墙，再让三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”冤家宜解不宜结。君子成人之美。寡助之人难成大业。单枪匹马闯不出天下，万紫千红才是春天。多行善事必多助。帮助别人就是帮助自己。敢于认错、勇于纠错、善于改错。前后台配合

52、厨房提供：日日有份原料提示单；餐厅提供：客情信息和菜品反馈意见。人际交往技巧一表人才；两套西装；三杯酒量；四圈麻将；五方交友；六法送礼；七术啪马；八口吹牛；九套面具；十分忍耐。第个好习惯：客我满意 双胜无败把每一次的客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决客人的投诉，尽一切努力重新赢得客人的信任。客人购买“高高兴兴的经历”三个层次（1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应关键在于员工的高高兴兴客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去满意客人不高兴、员工高兴

53、； 高高兴兴回去满意客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去不满意客人不高兴、员工 不高兴； 更不高高兴兴回去 不满意客我关系情形分析客人员工结果正确正确最佳、双赢不正确不正确双败、悲剧正确不正确正确处理投诉不正确正确艺术地处理不正确不正确运用法律武器心怀感激之心投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟”投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号帮助发现问题与不足提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客改善服务质量、提高管理水平处理投诉程序心理准备、态度正确认真倾听、记录要点同情理解、不做解释采取措施、征求意见立即解决、关注结果询问意见、表示歉意息怒的技巧情景：语言：柔性语言，身体语言：微笑、注视，引导客人的身

54、体语言：请座、喝茶、抽烟客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错，一定是我的看错；如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，顾客不会有错，这句话不会有错。客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。“分清是非”不等于“争输赢”。“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的的”。即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客 人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让

55、 客人把错悄悄的改正。第个好习惯：工作责任感1、承担责任承担责任：一站式服务；首问制。对内要分清责任；对外要维护酒店的整体形象。领导责任：最浅的责任，道义责任。不是重大事故不处罚。总结经验教训。管理责任：管理缺陷、制度不健全，做了没到位。承担一半以下的责任。直接责任：负全责。要求部下学会承担责任。一个中心两个基本点：以承担责任为中心，坚持做事的准则，做人的原则。2、爱护酒店财产创造一个让客人惊喜的居停环境。完好常新的设备。维修保养意识。发现酒店设备设施破损时必须立即保修。不爱护酒店资产就等于增加酒店经营的成本。、坚决执行，没有任何借口致加西亚的信：19世纪西班牙反抗军的领袖，躲在深山，情报局请

56、罗文去送信。接受任务时一句话都没说。中国人问得太多（问一大堆废话，找一大堆借口），做得太少。西点军校：尽量讲简单的话。四句话（是的，长官；不是的，长官；我不知道，长官；没有任何借口，长官 ）。西手套。合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。听话的员工不一定是好员工，但懂道理的员工一定是好员工。不讲借口，立即就干，主动积极，做事到位，细节完美。养成自动回报的习惯回去报告与汇报的区别。好处让上司放心，有问题随时修正。不要问了才讲。形式多样。能做到“你办事，我放心”吗？二、良好行为习惯的养成（一）习惯分析教育是什么？往简单方面讲，就是养成良好的习惯。习惯是什么？习惯好比是一个人存放在神经系统的资本任何

57、习惯的形成，都是在条件反射的基础上建立的。良好行为习惯使人终身受益。一个人养成好习惯，一辈子都用不完它的利息；养成坏习惯，一辈子都偿还不清它的债务。习惯形成的三个层次第一层次：不自觉阶段，依靠外力的督促教育，不断强化已形成的条件反射就形成了习惯。第二个层次：成为自觉行为。这需要一定的意志努力，靠内部的自我监督，不需要外部监督了。是经过反反复复，多次重复以后，一旦这种行为习惯被破坏以后，就内部调整了。但是要有意志努力。第三个层次：就是自动化，达到类似本能的程度。到了自动化以后，也不需要监督，也不需要意志努力，而是行为习惯。 个体性习惯/社会性习惯；好习惯/坏习惯/中性习惯；动作性习惯/情感性习惯

58、；你自己要培养的习惯/别人要求你养成的习惯/你要求别人养成的习惯；成瘾性习惯/非成瘾性习惯。广义习惯：动作、行为、态度、思维方式、情绪模式、性格倾向。易成习惯生活中的大量习惯.知道了某种窍门、懂得了某种道理、掌握了某方面的知识，立即可以将它们转化为我们的习惯。带来舒适感，没有利害冲突。不知不觉养成，无师自通。人类的各种坏习惯绝大多数是这类习惯。养成容易，去掉就难。如吸毒。难成习惯生活、工作中大量需要的恰恰是这类习惯。养成要付出艰辛的努力。不断练、反复练、刻苦练、认真练。顽性习惯各种坏习惯。克服的难度极大。从小养成、与自身利益相冲突。两种坏习惯不能养成叶圣陶认为：习惯不嫌其多，但有两种习惯养成不

59、得，除此之外，其他的习惯多多益善。这两种习惯就是：不养成什么习惯的习惯和妨害他人的习惯。 （）不养成什么习惯的习惯叶圣陶说“坐要端正，站要挺直，每天要洗脸漱口，每事要有头有尾，这些都是一个人的起码习惯。有了这些习惯，身体和精神就能保持起码的健康，但这些习惯不是短时间内就形成的，要逐渐养成。在没有养成的时候，多少需要一些强制功夫，自己得随时警觉，直到习惯成自然，就成为终身受用的习惯。可是如果在先没有强制与警觉，今天东、明天西，今儿这样，明儿又那样，就可能什么习惯也养不成。久而久之，这就成为一种习惯，牢牢地在身上生了根。这就是不养成什么习惯的习惯，最要不得”。这种习惯与其他种种习惯冲突，一旦养成，

60、其他种种习惯就很少有养成的希望了。（）妨害他人的习惯叶圣陶说，“走进一间屋子，砰的一声把门推开，喉间一口痰上来了，扑的一声吐在地上，这些好象是无关紧要的事。但这既影响他人学习和工作，又可能传播病菌，一旦习以为常，就成为一种妨害他人的习惯”。妨害他人的习惯是恶劣品质形成的重要根源叶圣陶先生认为某些人的不良品质的形成，一个重要的病根在养成了妨害他人的习惯。他说，如果一个人不明了自己与他人的密切关系，不懂得爱护他人，一切习惯偏向妨害他人的方面，就极有可能成为一个恶人。 良好习惯如：认真的学习态度，以学习为乐趣；自觉地看书、写字，积极动耳、动眼、动手、动口的习惯；自学的习惯，课前预习、课后及时复习，这