服务管理期末报告

1、服務管理期末報告晶華酒店指導老師：余梅香 老師學生：495M0076 陳時瑜 495M0083 韋若喬 495M0090 王雅虹 495M0097 郭書吟一、企業經營架構與現況： 晶華酒店於1990年開幕，附設中西餐廳、咖啡廳、酒吧、會議廳、洗衣店、健身房、三溫暖、理髮、美容、商店（日用品、書刊、香菸、鮮花、手工藝品、紀念品等銷售）及停車場之經營。公司位於台北西區商業中心，飯店內有麗晶精品及免稅商店，國際知名之精品名店鄰立，適於洽商、購物或休閒娛樂，總計有客房529間及7間餐廳，並持有55%花蓮天祥晶華酒店股份，天祥晶華於1997年開幕，共有客房203間及3家餐廳。 公司開發五星級飯店品牌晶英

2、酒店，首館位於宜蘭的蘭城晶英。而公司持股55%的天祥晶華將重新裝潢(45%股權由台灣中國旅行社所持有)，房間數將由212間減為170間，平均房價可望由2008年的3064元提升至6500元左右，飯店新名稱將改為太魯閣晶英酒店。另外，在台南以20年合約租下一棟大樓，自家經營一家280間客房的晶英酒店，投資金額總計5億元，計劃2012年開幕。 晶華近年積極發展餐飲事業，餐飲事業有WASABI 101、泰市場、WASABI 新竹、BANDO-8、日式甜點外賣店口福堂。在達美樂部份，目前台灣地區共計有110個據點，未來預計以每年增添5個營業據點為展店目標，在大陸達美樂部份，尚處虧損狀態，未來將以展店至

3、100家營業據點為長期目標。 晶華近年來積極擴展其飯店及商務住宅管理業務，將在台灣與大陸以品牌方式經營約20家飯店，包含Silks Place及Just Sleep。其中Just Sleep(捷絲旅)為晶華跨入低價商務旅館的開始，其中擁有150間客房的西門館已於2009年6月底開幕，而70間客房的林森館已於2009年7月中開幕，平均房價大約25003000元之間，主要鎖定商務客源，由於位於精華地帶，且靠著低廉的價格及晶華管理團隊的名氣，目前訂房率相當高。 以本身的管理優勢跨足飯店管理領域，除受委託經營管理新光傑仕堡外，亦將以Formosa之品牌名稱協助大陸地區五星級飯店之經營管理，此外，亦會於

4、台灣及大陸兩地以SILK作為次品牌，進行三、四星級飯店之經營管理，同時將成立晶華旅館管理學校，以培養所需人才。二、發展服務概念：飯店的接待櫃台為主要核心服務的使用（可有以下服務）：提供舒適的房間（有形）、提供食物及飲料（有形）、提供旅客check-in的服務（無形）、提供旅客入住前與入住後的服務如事先訂房的服務或是旅客check-in之後載到機場的服務（無形）等等。1.服務花朵圖例：Core資訊諮詢接訂單款待付款結帳額外服務保管促進性元素增強性元素結帳（一）資訊：消費者需具備相關的資訊，才能獲取產品或服務的完整價值，他們想知道產品在哪裡販售、營業時間、產品使用說明、價格等等，更進一步的資訊，如

5、注意事項、變更的告知等等，這是促進性附屬服務，能增加服務價值。以晶華酒店舉例：房間的價目表、食品及飲料的價目表、使用相關設備的價目表、使用相關設備的使用書、公布近日要舉辦的一些特別活動等等，可讓顧客事先了解他們想要知道的資訊內容。（二）接訂單：接受消費者的申請、訂購與預約，在接受顧客的訂單時，必須是有禮貌且迅速正確的，利用電子化的標準化作業程序，可協助作業系統簡單且快速完成，這是促進性附屬服務，為必要的服務。以晶華酒店舉例：客人以電話或網路預約房間、餐廳，可讓顧客確定一來飯店就有房間可以使用，也能幫助飯店統計訂單，預估住房率。（三）款待：需要接待的服務業，業者通常都會表現樂於接待新顧客與對老顧

6、客表達再度光臨的歡迎之意，所以必須訓練員工能對待任何顧客如同對待貴賓一樣，如果能在一些小地方提供貼心的服務，這樣能使顧客滿意度提昇，這是增強性附屬服務，增加服務價值。以晶華酒店舉例：客人一到飯店，因以親切的態度招呼，如果那天客人很多，讓後面的客人等待太久的時間的話，應先請客人到大廳休息，並請飲料或水果招待，不要讓客人等待太久，導致顧客抱怨，並且設置舒適的等候區，讓客人感覺等待不是一件痛苦的事情。（四）諮詢：了解消費者的需求，並替消費者找出適合解決的方案，業者如果能快速且確實的解決消費著的問題，這樣能提高顧客滿意度，這是增強性附屬服務，增加服務價值。以晶華酒店舉例：客人如有旅遊資訊的疑問，可到服

7、務中心詢問，就能快速解決；如果要辦派對或是喜宴的客人，也能詢問宴會廳，都會有專人提供諮詢。（五）保管：當客人抵達服務場所時，可能要求服務場所保管自己的私人物品，如能妥善保管好顧客需要保管的物品，這樣也能增加顧客滿意度，這是增強性附屬服務，增加服務價值。以晶華酒店舉例：有baby sister服務，能照顧好旅客的小孩；能幫旅客暫時保管物品，但是如果是非常貴重物品的話，還是會請旅客自行保管，以免有任何爭議；高級餐廳內有衣帽間的服務，可掛披風或外套，但是如果是貴重衣服或貂皮大衣等等，還是請客人自行保管。（六）額外服務：通常不屬於一般服務傳遞過程中的附屬性服務，但如果業者事先預期到某些顧客會提出這樣的

8、要求，能發展出一套應變的規劃，如此以來，當顧客一有這樣的需求，員工也能迅速的幫顧客解決，這是增強性附屬服務，增加服務價值。以晶華酒店舉例：顧客帶小孩來用餐，會主動將座位換成兒童座椅，及換成塑膠的用具；客人如果需要再增加一個枕頭，那會請房務員馬上送去給顧客使用；但如果碰到顧客對於房間的設備有任何不滿意，就會幫顧客另外換房間。（七）結帳：幾乎所有服務完畢之後都需要結帳（除非該項服務是免費的），所以要能有正確的帳單程序，否則可能會讓原本滿意的顧客感到失望，反而加深反感，這是促進性附屬服務，為必要的服務。以晶華酒店舉例：所以結帳系統都是電子化設備，因為要達到快速且正確，這樣也能方便之後統計財務的方便，

9、有些房間還能利用房間的電視螢幕先審視帳單。（八）付款：消費者都希望購買東西或服務時都能有簡單又方便的付款機制，可供顧客選擇的付款方式，如現金、信用卡、visa、支票、旅遊支票等等，這是促進性附屬服務，為必要的服務。以晶華酒店舉例：結帳時所使用的付款方式有，現金、信用卡、visa、飯店提供的免費住宿券、旅遊支票等。三、服務定位：()台北飯店之定位圖：中等服務 高級服務較不昂貴的昂貴上賓台北新月商務亞都老爺晶華價格水準 VS.服務水準郊區 市區普通高級亞都晶華老爺台北新月商務上賓(二)台北飯店之定位圖位置 VS. 實體豪華程度四、服務實體環境：周遭環境音樂空調地板燈光空間/機能座位收銀台擺設諮詢櫃

10、檯標示、符號及附屬商品文具、CD、相機書籍分類好書介紹童書分類文藝活動認知情緒心理整體環境調節變數內部反應知覺到的服務場景顧客反應調節變數員工反應調節變數員工的反應顧客的反應認知情緒心理趨親和探究持續停留滿意避(和趨的行為相反)趨吸引停留探究花更多錢滿意避（和趨的行為相反）顧客與員工間的社會互動 本飯店位居台北市的中心地帶，緊鄰台北火車站與捷運淡水線中山站4號出口，並鄰近中山百貨商圈、市立美術館、與大型觀光夜市，飯店門口也設有機場接駁與各線公車停駁站，連接全台北市各觀光與知名據點。無論是遊覽、購物或商務洽公,皆享最快速方便的交通服務。台北晶華酒店設有專人機場接駁服務。將依你的來訪人數安排專屬車

11、輛提供接送，讓您能更自在輕鬆的規劃您的行程。 台北晶華酒店位於北市金融商業、精品購物以及文化藝術中心，坐擁14、15號萬平公園綠地，鄰近中山捷運站以及林森公園地下停車場，交通便利、四通八達，同時兼具商務及休閒的環境與功能。 館內裝潢設計均採簡潔優雅的線條，處處可見中西融合、經典現代的巧思。飯店擁有538間客房，間間採光良好、平均坪數居業界之冠；每房並備有ADSL寬頻上網及無線撥接系統，房客可隨時輕鬆悠遊網路世界。除此之外，客房內貼心的提供枕頭選單，共有羽毛枕、空氣診、羊毛診、記憶枕等八款不同軟硬程度與材質的多樣選擇。而結合高科技材質、擁有塑型、釋壓、舒眠效果的Wellspring臥舒麗床墊，更

12、為房客營造出最舒適的睡眠環境。 飯店內設有多間精緻美食料理餐廳，提供消費者品味中、西、日式佳餚的極致享受。位於二十樓的沐蘭SPA則擁有與國際四季酒店同等級的芳香療程，與設置於20樓的戶外溫水游泳池、健身房、以及地下式一二樓的麗晶精品名店街等休閒設施，同打造最完美的度假享受！ 台北晶華酒店以李祖原建築師事務所為其籌劃設計專案，該公司在本地發展具有良好的聲譽與悠久的歷史，其作品在創意及結構方面的巧思，堪稱台灣建築業界的領導者。五、服務人員的角色與重要性： 參考遠見之模擬考題，測試第一線員工之服務專業。討論其員工可靠性、反應性、保證性、關懷性及其他相關專業表現，如授權程度。在晶華酒店check ou

13、t後，發現筆記型電腦遺失。Q: 小姐，我是剛剛check out的客人，筆記型電腦忘記帶出來，可以幫個忙嗎?A: 不好意思，請問您的筆記型電腦廠牌和顏色? 馬上幫您做查詢的動作Q: 是黑色的ASUS約16吋大小A: 好的，馬上請客房服務人員爲您做確認，那邊請坐稍等喔!Q: 謝謝，麻煩妳了可靠性: 提到馬上處理的口吻，讓顧客心情緩和些。反應性: 提供良好的臨時反應能力，詢問顧客產品的外觀以便確認。保證性: 50%的可能性，如有偷竊，飯店應做更深入的調查。關懷性：誠心誠意為客人服務，讓客人覺得我們是在乎他的。六、服務流程與供需管理：發展服務藍圖、服務作業流程為何？個案用在平衡需求與產能的方式有哪些

14、？成效如何？1.晶華如何解決淡旺季?用餐時：他們會將下午茶、晚餐等，視淡旺季都會有不同的特惠優待。房間：淡季時，會將房價降低，來吸引人潮。人員的分配：在旺季時，會增加員工上班時間；在淡季時，減少員工上班時間，為了彌補淡旺季之間人力上的落差，就可請臨時員工。七、服務失誤與服務補救：失敗點舉例有位顧客bonnyb 在天空部落發表 我們到貴公司三樓的蘭亭中式餐廳、座位吸煙區、點購兩客大閘蟹套餐、套餐內容如下：前菜、湯、大閘蟹、牛肉炒蘆筍、山蘇、粥品（含三色下飯小菜）水果、甜湯，除了主菜的螃蟹、牛肉、山蘇三項需要現做之外其他都可以事先準備的餐點、你們上菜時間耗時2個鐘頭半、其中的一個半鐘頭是浪費在牛肉

15、之後到甜點這一段時間、更令我不能理解的是、粥品與三色小菜是在吸煙區備餐台上閒置10多分鐘之後、在我的提醒下、才由服務人員端上、並且把同一托盤上的三色小菜遺留至我粥品已經用餐完畢的5分鐘之後端上。從帶位、上菜、到最後面對客人抱怨的處理態度、我實在不願相信、會發生在年年得獎的晶華酒店裡面。螃蟹吃完、給客人基本的洗手水、或是退而求其次的濕紙巾都做不到這點、我可以視而不見。無視於客人的需求、緩慢的上菜速度我也可以接受、畢竟美食需要一點時間享用。唯獨小菜與粥品不一起上菜這件事、我實在無法原諒、其中有一個小菜是無法單獨食用的豆腐乳。更何況粥品已經閒置在準備台上15分鐘、端到我面前都已經是半涼狀態。貴公司該

16、餐廳值班的負責人表示、當日生意很好、所以很忙、所以出錯。身為客戶服務部門的各位、如果你們可以接受因為很忙所以可以出錯這個藉口、那容我提醒你們吸煙區的確是客滿、連同我們一共10位客人、配給一位專業服務人員、坪數不到8坪大的空間、視線沒有死角與遮蔽、如果還會有這樣的失誤、不禁讓我聯想、負責晶華酒店的第一線、服務人員的素質與訓練的主管機關、是不是因為能力不足、導致從業人員對餐廳餐點的基本敏感度都沒有。同一托盤上的東西、如此簡單易懂的道理竟然會分批送上。更何況願意犧牲客人服務品質換取營業額的決定者、不是我們、是你們。身為消費者的我們並沒有因為你們忙碌犧牲了我們原本愉快的用餐時間而得到任何實質上的好處。

17、同理、我並不需要因為你們所謂的忙碌而犧牲了我的權益與愉快的用餐時間。當日貴公司該餐廳負責主管、給予該事件所做的補償是10的折扣、服務費另加、請你稍做調查、一頓飯兩個人可以輕鬆吃掉5000元消費能力的任何一對夫妻、有人會願意用500元換取任何不愉快的用餐經驗嗎？是我高估了你們的能力、抑或是你輕易踐踏了客人對你們的信任。平衡需求及產能的方法與成效:根據遠見雜誌2006黏11月號所提到的新意義服務沒有永遠的第一，即使晶華酒店年年被評選為Taiwans Leading Hotel，台灣區最佳飯店，也不能輕易忽略掉每封顧客抱怨信函或投訴，第一線的處理相當重要，日後要加強服務人員的在職訓練，觀察力要靈敏，

18、專注力強，最重要的精神莫過於找回創業時的精神，而服務業贏家的要訣-獵人式服務，抓住深層心理。服務有兩個層次，第一是禮儀態度，第二是瞭解你，知道你是哪一種人，需要什麼服務。1.有效規劃服務補救的方法有哪些？對服務業來說，由於顧客的多樣性及服務的多變性，服務標準化的作業流程較製造業更難達成，加上服務傳遞的主體在於人，人的情緒如同月亮般有陰晴圓缺，較難維持一致性，因此，服務失誤在所難免。服務補救是針對服務失誤或顧客感到不滿意時，試圖安撫顧客不滿情緒的舉動。適當的補償行動，不僅可以彌補服務的失誤，更能夠扭轉不利的情況。只要能解決服務失誤，以及進行適當的服務補救，就可以明顯提高顧客的滿意度。2.舉例說明

19、針對服務失誤個案如何進行意外處理？舉例一: 顧客到晶華三樓的蘭亭中式餐廳、座位吸煙區、點購兩客大閘蟹套餐內容如下：前菜、湯、大閘蟹、牛肉炒蘆筍、山蘇、粥品（含三色下飯小菜）水果、甜湯除了主菜的螃蟹、牛肉、山蘇三項需要現做之外其他都可以事先準備的餐點，出菜時間耗時2個鐘頭半，其中的一個半鐘頭是浪費在牛肉之後到甜點這一段時間、更不能理解的是，粥品與三色小菜是在吸煙區準備台上閒置10多分鐘之後，在我的提醒下，才由服務人員端上，並且把同一托盤上的三色小菜遺留至我粥品已經用餐完畢的5分鐘之後端上。從帶位、上菜，到最後面對客人抱怨的處理態度，實在不願相信會發生在年年得獎的晶華酒店裡面。螃蟹吃完、給客人基本

20、的洗手水，或是退而求其次的濕紙巾都做不到。其中有一個小菜是無法單獨食用的豆腐乳。更何況已經閒置在準備台上15分鐘、端到客人面前都已經是半涼狀態。補救: 該餐廳值班的負責人表示、當日生意很好、所以很忙、所以出錯。最後在結帳的時候，餐廳的主管在用餐的費用內折扣了10%的費用，餐廳主管、對顧客當日在晶華所遭遇到的不愉快用餐經驗所表示的最大誠意與歉意。顧客的反應: 當日貴公司該餐廳負責主管、給予該事件所做的補償是10的折扣、服務費另加，一頓飯兩個人可以輕鬆吃掉5000元消費能力的任何一對夫妻，有人會願意用500元換取任何不愉快的用餐經驗嗎？是我高估了你們的能力、抑或是你輕易踐踏了客人對你們的信任。舉例

21、二:晶華酒店在今年的九月份，為慶祝其15週年慶，辦了一個很大的活動，凡是9/109/30的壽星，都可於栢麗廳、義大利廳以及101的WASABI免費用餐並贈送另兩廳兩人同行一人免費的招待券，使用期限至10/7。首先，食材明顯沒有之前精緻，這次只有蝦子沒有燻鮭魚，但是年初的時候是有的，補菜的速度也慢，補出來的菜也都是比較普通的，之前吃到的生牛肉、鵝肝通通沒有。果汁吧的蔬果汁不知道出了什麼問題，竟然嚴重的出現”分層”，就是你買了一杯新鮮果汁放著沒喝，過了一段時間會出現水跟纖維或是其他物質分離的樣子，看了就很噁心。這裡供應的冰淇淋是Haagen-Dazs的，自然也深受大家喜愛，但是在八點的時候，冰櫃裡

22、的六桶冰淇淋已經有三桶見底。不小心聽到經過的服務人員說”頂著先”，但是八點也不過是大家正在取用正餐之際冰淇淋已經見底，實在說不過去。甜點也是糟到不行，上一回來有切片蛋糕，這回是連像栢麗廳切成小方塊被媛媛嫌棄的小蛋糕都沒有，提拉米蘇吃不出是提拉米蘇，只有奶油奶油奶油，焦糖布丁的焦糖是軟的，剩下的甜點沒賣相到極點。食物不好、甜點不行，那吃點水果吧!對不起，水果更慘，從七點半就是兩大盆的葡萄柚、楊桃，還有一盆白糊糊水果優格，幾乎沒有人取用，大家靠近看了看就走了。為什麼呢？因為楊桃是爛的，青的很青，黃的卻看起來爛爛的，切面的地方發黑，大概是暴露在空氣中太久了吧!我們就坐在水果吧的旁邊，所以看的很清楚，

23、直到有客人跟服務生詢問有沒有西瓜(最早的時候有)，服務生才把爛掉的楊桃換下去。補救:公關部協理的來函酒店內外各餐廳的服務以及餐飲品質把關，務求提供消費者盡善盡美的用餐享受，上述餐廳的菜色未能讓您滿意，我們在表示遺憾之餘也立刻要求品質改善小組對其加強研議，期望菜色的選擇性、豐富性及美味性，都能得到實質的改善。本酒店行政總主廚也將加強督導並定期抽驗，務必保障客人享用美食的權益。同時間，妥善的因應來客人數並安排服務人力，也是餐廳經理必須加強的議題，本酒店全體同仁絕對會矢志改善所有未盡完美之處，務必提供來客最高品質的用餐享受。至於未能即時回應您相關建言的值班經理，也已經透過客房部總監對其進行指正。再次

24、感謝您巨細靡遺的中肯批評與指教，我們絕對會時時將其謹記在心，您的 聲音，是督促我們不斷進步的動力，在此也期待您能一本初衷，繼續給予晶華支持與鼓勵，擇日再度光臨時，必可以感受到我們不敢懈怠的進步。謝謝！顧客的反應:這是一封官腔官調的信，感覺上他們做了什麼，但是又很不確定。更重要的是，一直期盼聽到他們的回音，但是很可惜的，這個回應是”要”回來的。 之前他們的餐飲服務出了狀況，後來是客訴處理不夠完整，即便是昨天MSN的人態度很好，即便今天協理回信給我，我還是覺得有點遺憾，總覺得這件事情應該可以處理的更好。我不知道我會不會再去用餐，也不知道對他們還會不會有這麼多的期待，但是我真心希望那些問題會被妥善處理、改進且成長。八、服務品質與顧客滿意度：飯店提供優良的服務品質顧客感受到了，也覺得很滿意顧客也願意再次造訪(再度蒞臨)企業繼續永續經營，繼續提供更優的服務品質良性循環.相反的情形：餐廳飯店提供一般的(甚至更差勁的)服務品質顧客感受到了，也覺得不滿意(受委屈了)顧客也表示不願意再次造訪(僅次一次下不為例，甚至日後不相往來)餐廳飯店經營不善、業績一落千丈-越來越差公司不思改善最多維持目前的服務品質惡性循環.旅館服務品質大部份決定於員工的服務態度與水準，晶華酒店以微笑天使、禮貌回饋等競賽活動，配合對員工專業知識與服務態度的教育訓練，來確保服務品質。