程控电话交换机和IP语音技术实际应用

1、程控 交换机和IP语音 技术实际应用 内容安排 语音基本技术概念呼叫中心基本技术概念VOIP（voice on IP）基本技术概念传统TDM语音 通信网络构成专用 网络（PBX）接入网络 终端公用 交换网络（CO交换机） 的组成通话设备：包括送话器、受话器以及必要的接口电路。 主要功能，完成声电转换和电声转换。信令设备：包括发号的号盘和接收呼叫指示的振铃设置。 主要功能，完成信令的发送和接收。转换设备：如叉簧。 主要功能：在通话设备与振铃设备之间转换，接通或断 开用户直流环路。 的种类按照发出信号的方式： 分脉冲 机和双音多频（DTMF） 机1209Hz1336Hz1477Hz1633Hz69

2、7Hz123A770Hz456B852Hz789C941Hz*0#DDTMF话机号盘频率编码图交换机(PBX)的基本组成交换网络中继器信令设备中继器用户电路用户电路控制系统交换机的基本组成用户电路：用户电路是交换机与用户话机的接口。中继器：中继器是交换机与交换机之间的接口。交换网络：交换网络用来完成任意两个用户之间，任意一个用户与任意一个中继器之间，任意两个中继器之间的连接。信令设备：用来接收和发送信令信息。控制系统：控制系统是交换机的指挥中心，接收各个话路设备发来的状态信息，确定各个设备应执行的动作，向各个设备发送驱动命令，协调各设备共同完成呼叫处理和维护管理任务。PBX(Private B

3、ranch Exchange)结构 PSTN 或 PBXPSTN 或 PBXSwitchingMatrixCommonControlAnalogueLine CardDigitalLine CardDataLine CardISDN BRILine CardAnalogueTrunk CardDigitalTrunk CardISDN PRITrunk CardUser InterfaceAnalogue TrunksDigital TrunksE&MTrunk CardPSTNPBX模拟 数字 数字终端ISDN 终端C4三级(本地网)交换中心 C1国际交换中心 C2一级交换中心 C3二级交换

4、中心 C5端局 用户终端 基干路由 迂回路由 直 达 路 由 A本 地 网中心汇接局长 途 网 中国 通信网络逻辑结构 跨区或跨局直达路由231七号信令1号信令B北京纽约PBX 呼叫处理的基本过程（1）用户呼出阶段（2）数字接收及分析阶段（3）通话建立阶段（4）通话阶段（5）呼叫释放阶段 中继方式是指各类各级交换局间或各类用户交换设备间的联接关系及联接方式 通信网的中继方式 .数字中继，如ISDN PRI、BRI，E1/T1.IP中继.模拟中继，如CO中继，分环路启动(中国)地启动 几种常用的接口数字中继接口 E 1电气特性:1.时隙数/每帧：322.负载阻抗：120欧平衡； 75欧不平衡3.

5、传输码型：HDB34.衰减范围：6dB可支持的信令标准：7号信令ISDN PRI 各种信令中国1号信令R2信令DTMF信令BBBBD公网和专网中继 BD终端和中继 Basic Rate Interface2B+D 144KbpsPrimary Rate Interface30PRIBRIISDN PRI/BRI 接口信令的基本概念信令系统是通信网的重要组成部分。设备之间相互传送有关的控制信息，以说明各自的运行情况，提出对相关设备的接续要求，从而使各设备协调运行。这些控制信息就是信令。信令的分类按信令信道与话音信道的关系分： 随路信令（中国1号信令）和公共信道信令（）。随路信令又分（按功能分）：

6、 线路信令和记发器信令。按传送方向分：前向信令和后向信令。用户话机发出的信令监视信令：反映用户话机的摘、挂机状态。选择信令：用户话机向交换机送出的被叫号码。交换机发出的信令铃流：交换机发送给被叫用户的信号，可提醒用户有呼叫到达。信号音：是交换机发送给用户的信号，用来说明有关的接续状态，如忙音、拨号音、回铃音等。用户 接续时的信令传送图用户线用户线市话发端分局市话收端分局局间中继线摘机拨号音拨号占用（占用证实）数字（被叫号码）证实回铃音振铃应答（通话）摘机挂机挂机反向拆线正向拆线拆线证实主叫被叫QSIG 全球专用网联网 多厂商PBX设备专用网组网信令 提供多厂商PBX设备之间的功能透明性 基于

7、ISDNPRI 的信令 由国际标准组织ISO和欧洲计算机协会ECMA 共同制定的开放的标准 十二个世界著名的交换机厂商签署备忘录交换机系统的功能缩位拔号（Abbreviate Dialing）： 提供存贮号码表，使终端用户可用较少的按键次数来打常用或紧急 。一个可选的增强型系统缩位拔号表可提供另外1,000个缩位拔号号码。受控接续（Administered Connections）： 预先的永久性的在两个接入点/数据端点间自动建立端到端连接。与硬件设备无关的管理（AWOH）（Administration Without Hardware） 提供在端口位置不确定的情况下进行分机管理的能力。AWO

8、H主要用于系统初始化、大量增加用户和重组，因为它能在指定确切端口前进行用户资料输入。端口指定可稍后再进行。 交换机系统的功能字母拔号（Alphanumeric Dialing）： 增强数据终端拔号能力，允许数据终端用户在打数据 时输入字母而不必拔一连串数字号码。话务员接发选择分机 （Attendant Direct Extension Selection With Busy Lamp Field）： 允许话务员按两个键来选择分机号码，而不必拔号。忙灯区批示每个分机的忙/闲状态。话务员插入（提供呼叫）（Attendant Intrusion （Call Offer）： 允许话务员插入正在通话的一

9、个数字话机或模拟话机，为其建立一个新呼叫或提供消息。 交换机系统的功能授权密码（Authorization Codes）： 允许话音终端用户提高话音终端的设备限制级别（FRL），以接入限制级别之外的服务。自动回呼（Automatic Callback）： 话音终端用户呼叫一个分机遇忙挂机后，交换机会在被叫分机空闲时自动接能呼叫。 呼叫涵盖（Call Coverage）： 向可能不被应答的呼叫提供迂回应答点。 交换机系统的功能呼叫前转-遇忙/无应答（Call Forwarding-Busy/Dont Answer）： 当被叫分机号码占线或在规定的振铃次数后无应答时，呼叫可转到一个预先选定的内部分

10、机、话务员、指定的话务员或公网的一个话音终端。呼叫驻留（Call Park）： 将呼叫保留并转到应答信道，使该呼叫能在交换机的任何其它话音终端上应答。呼叫代答（Call Pickup）：在规定的呼叫代答组内的任何人均可在自己的话音终端上应答在组内其它分机上振铃的呼叫。 交换机系统的功能直接拔入（DID）（Direct Inward Dialing）：允许来自公用网的呼叫不经过话务台直接接到所拔分机上。免打扰（Do Not Disturb）：允许终端用户、话务员、授权的前台话音终端用户请求除优先呼叫以外的所有呼叫在某一规定时间前不能终接于一特定的分机。保留（Hold）：允许话音终端用户暂时断开一

11、个呼叫去接听其它来话或处理其它事情，然后再接回到原呼叫。热线服务（Hot Line Service）：摘机后自动拔叫预定的分机号码。H.323 IP语音标准概述 在传统 系统中，一次通话从建立系统连接到拆除连接都需要一定的信令来配合完成。同样，在IP 中，如何寻找被叫方、如何建立应答、如何按照彼此的数据处理能力发送数据，也需要相应的信令系统，一般称为协议。 ITU-T（国际电信联盟的电信标准部门）：协议 介绍ITU 标准，他可以提供基于IP网络的时时的语音、视频。数据等的传输EtherPhoneH.323 GatewayInternetVoIP 协议 H.323 H.323语音协议视频协议数据

12、共享系统控制H.245 ControlH.225 Call SetupRAS GatekeeperInterfaceH.323 的VOIP组成TerminalsGatewaysGatekeepers控制、呼叫路由和安全管理EtherPhone最终用户要用的设备允许接入到其他的环境中(i.e. PSTN - Internet)IPT（IP TELEPHONY）产品体系架构传统网络 Where Weve Come From 语音基础设施Voice Infrastructure 数据基础设施Data Infrastructure 语音应用Voice Applications 数据应用Data App

13、lications Phones 计算机Computers 可靠 Reliable集中控制 Centralized control高连接质量 High connection quality 灵活的终端设备 Flexible endpoints随处移动 Go anywhere随时随地访问信息Ubiquitous access to information 传统语音网络Traditional Voice Network 传统数据网络Traditional Data Network 融合网络基础设施Converged Network Infrastructure 语音应用Voice Applicat

14、ions 数据应用Data Applications Phones 计算机Computers 未来网络 Where We Are Going 可靠 Reliable集中控制 Centralized control高连接质量 High connection quality 灵活的终端设备 Flexible endpoints随处移动 Go anywhere随时随地访问信息Ubiquitous access to information 融合网络上的分布式通信Distributed Communications over Converging Networks IP融合网络 VPN安全性和无线移动

15、性网络基础设施全面的VPN安全性解决方案完备、安全的网关系列：企业的小型办公室用于PC、笔记本电脑和Pocket PC PDA的VPN客户端集成防火墙、支持、防止DoS侵害IP语音通信服务质量、IP 支持（DHCP继电器、NAT）集中VPN管理、轻松扩展与升级a/b标准的移动解决方案完善的无线接入网桥系列（11至54Mbs）X认证、 RADIUS访问控制支持语音和数据IP 即将在亚太市场面世基于标准的全特性移动IP语音通信支持多种基于标准的传输机制和网络传输层：IP，TDM，ATM等终端：数字话机，模拟话机，IP终端信令模式：H.323, ISDN-PRI, ISDN-BRI, R2-MFC，

16、CCS7等应用协议：QSIG高性能的VoIP 处理能力基于标准的呼叫处理控制p/q, DiffServ, VLAN, RSVP等标准的服务质量保证机制低延迟及时报告系统健康状态智能呼叫路由应用系统集成统一消息处理系统，话音邮箱系统，CRM，CTI，目录服务系统开放的应用编程接口用于与第三方软件的集成TAPI, JTAPI, TSAPI, ASAI, LDAP, H.450, etc. 系统管理功能灵活实施，可定制，简易的用户控制，先进的管理功能， VoIP监控语音交换平台概述ACDQuality of Service 服务质量保证多种语音编码解码方式设定指定第四层端口范围指定第三层DiffSe

17、rv 标记RSVP(资源预留协议)指定第二层端口优先级和VLANsIP终端基于网络分区下载2-4层系统参数静音压缩 (Silence Suppression)语音通话过程中,同一时间内平均只有一个方向传递数据利用静音压缩, 平均可以减少一半的数据带宽终端用户可选择:1. 全部从网关到IP分机的通道采用静音压缩, 无论分机是否使用压缩2. 如果IP分机使用静音压缩, 从网关到IP分机的通道也采用压缩方式IP中继的选择:1. 双向均选择静音压缩2. 双向均不选择静音压缩IPT方案设计需要注意的问题网络安全性取决于链路中最脆弱的部分改变我们对安全性的思维方式旧观念Old 信任内部用户Trust In

18、ternal Users验证外部用户有可能Authenticate External Users - Maybe 防火墙内部数据与用户Firewall Internal Data & Users 新观念New 不信任任何人Trust No One验证每一个人Authenticate Everyone保护任何地方的重要资源Protect Important Resources Wherever They Are IP现实风险纯IP对客户选择提供客户选择的立场我们相信过渡到IP语音通信并不是要一次到位，它意味着每次迈出一步 We believe that moving to IP Telephon

19、y does not mean taking a leap, it means taking it a step at a time多数客户选择用IP和TDM混合网络来传输语音信息 Most customers are choosing a mix of IP and TDM to transport their voice traffic 客户需要一种方式来充分利用其对系统和培训的现有投资 Customers need a way to leverage their existing investments in systems and training 这能够降低成本、提高工作效率并实现对

20、信息的更佳访问，使全新的业务模式成为可能 Remember this is about cost-savings, increased productivity AND better access to information, so NEW BUSINESS MODELS ARE POSSIBLE 您的网络准备好了吗?建设VOIP即使是最好的数据网络,在实施当中也未必会考虑将来支持IP语音通信功能大多数数据网络经过适当的调配, 无须更换任何硬件, 即可实现最优化的VoIP解决方案客户的IT工作人员必须参与前期讨论, 了解升级至VoIP之后可能发生的潜在隐患, 并考虑提前做好必要的准备工作网络

21、分析及网络优化服务 (NANO)NO 您的网络准备好了吗?客户基础设施 就绪性调查服务YESIP网络产品及应用的实施您的网络准备好了吗?如果未提前对现有网络基础设施进行分析, 并对潜在隐患作出适当调配, 下列方面将可能出现严重问题:Available Bandwidth(可用带宽)CODEC Selection(编码器的选择)Delay (End-to-End)(延迟)Full Duplex Transmission(完全复制传输)Echo (回声)Endpoint Characteristics(终端性能)Encryption/Decryption(编解码)Jitter/Jitter Buf

22、fer ControlNetwork Access Control(网络接口控制)Network Address Translation(网络地址的编译)Network Design(网络设计)Network Management(网络管理)Packet Loss(包丢失)Packet Sequencing(包频率)Packet Prioritization()QoS Policy(服务质量)Scalability(带宽)Silence Suppression(静音压缩)Transcoding()WAN Protocols(网络协议)多厂家产品统计比较Magic Quadrant for No

23、rth America Enterprise Telephony, 20039 September 2003, Gartner M-20-7834呼叫中心基本技术概念呼叫中心的组成ACDCTI平台IVR平台录音系统呼叫中心的组成上网用户/电子邮件 用户Fax ServerDatabase数据库服务器CTI linkPSTNInternetCTI班长席座席Web/Email Server呼叫中心的组成录音系统自动外拨系统语音媒体服务器语音网关专用数据网语音网关语音网关多点语音平台IVR系统(支持IP)呼叫管理系统多媒体呼叫中心系统呼叫中心组成：Automatic Call Distributio

24、n在PBX技术基础之上发展而成，由AT&T发明是CC系统的最前端，负责PSTN中继和座席、自助服务端口的连接在基本语音通信功能上增加呼叫排队功能、与计算机系统集成Computer Telephony Integration是CC系统的“电脑”，中央控制部分，是软件提供开发平台，与后台业务应用相联系Interactive Voice Response客户自助服务系统，与人工服务（座席代表）对应提供一定的“流程”开发工具事实上的软件功能，以软硬件产品的形式出现呼叫中心组成：Agent人工座席，提供人工服务，具有语音和数据双重接口Supervisor班长席，类似于“车间主任”，监督人工座席的服务质量

25、Call Management System软件管理系统，用于监控、管理、统计CC系统各种资源的使用状况反映CC系统的使用效率，提供反馈性的调整依据Recording/Logging详细记录CC运营的情况，包括通话记录、Email、Web页面为事后的检索提供依据，是充分保证CC服务质量和解决争议的重要手段Predictive Dialing System主动外拨系统，是CC从成本中心向利润中心转变的重要手段软硬件配合达到最佳效果PSTN中继（1）总中心集中计费系统PSTNIP 网管系统中继 语音服务器IP PSTN中继（E1）数字/模拟 数字/模拟 数字/模拟 IP 语音网关语音服务器多媒体信

26、箱Web会议802.11 IP无线 移动 与座机绑定PSTNInternet专用数据网络VPN宽带连接双路连接语音数据分离VPNIP软 多媒体信箱SIP 即时信息(3)中小型分支机构(2)大型分支机构(5)家庭及移动办公语音网关语音网关PSTN语音网关现有PBX(4)接入现有语音系统数据交换机多点呼叫中心的组成：ACD Automatic Call Distribution自动呼叫分配在呼叫中心中的重要性传统语音系统 用户数 中继数 10：1呼叫中心 中继数 座席数 2：1ACD排队！ACD的概念和作用ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。 ACD可以在多方面提高客户

27、满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间；将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要；呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放 。CALL VETOR(呼叫引导) ACD 可编程引导就是一系列的命令，这些命令的用途是告诉系统怎样处理呼入呼叫。一个引导程序拥有一个引导号码（VDN）可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。 呼叫中心结构1.Queue to Skill 01 prio

28、rity high2.Wait 20 seconds hearing music3.Announcement 3005(All agents are busy.?4.Wait 20 seconds hearing music5.Announcement 3007(All agents still busy?6.Wait 60 seconds hearing musicSKILLSAccess接入Performance执行Resources资源Agents业务代表Applications应用Trunk Group中继群DNIS Digits拨号识别号码Internal内部呼叫IVR Prompt

29、IVR提示Collect Digits收集所拨号码1.Queue to Skill 05 priority high2.Wait 20 seconds hearing music3.Announcement 3005(All agents are busy.?4.Wait 20 seconds hearing music5.Announcement 3007 (All agents still busy?6.Wait 60 seconds hearing music1.Queue to Skill 05 priority high2.Wait 20 seconds hearing music3

30、.Announcement 3005(All agents are busy.? VDNVDNVDNVDNVDNVDN 1VDN 2 VDN 3VDN 4金牌客户Applications orLevels of Customers应用和客户级别 Vector # 11. Go to Step13 if TOD before 6 AM or after 12 AM2. Go to Step10 if Wait-time Skill 1 120 seconds3. Queue to Split 1 priority TOP4. Wait 20 seconds hearing ringback5.

31、Announcement 12346. Wait 20 seconds hearing music 33337. Announcement 12358. Go to step 6 unconditionally9. Stop10. Collect 1 digit after announcement 200011. Go to vector 2 if digits = 1 (Voice Mail)12. Go to Step 3 unconditionally13. Route to 5555 (After-Hours VRU)ANI, DNIS,Prompting 提示定单处理状况新定单银牌

32、客户Conditions 条件条件路由Time of Day / Day of Week 具体时间Traffic 话务量Number of Calls in Queue 队列中和来话数Oldest Call in Queue 队列中最早的来话Average Speed of Answer (rolling) 平均应答速度Number of calls by VDN 由VDN处理的来话数Expected Wait Time 预期的等待时长Staffing Levels 员工情况Number of Agents Staffed 雇佣的业务代表人数Number of Agents Available

33、 现在能工作的业务代表人数Caller Entered Digits or ANI 来话人进入的数字或ANIBefore 8 AM ?orAfter 5 PM ?NOYESNOGo to vector 5Is ExpectedWait Time 1 Min?在呼叫引导处理过程中，有多段音乐播放VDN 3458VDN 3457VDN 3456Vector 57 引导指令57Hap- py trails to you .be- bob a lu-la Current interest ratesfor a 30 year fixed ratemortgage are ?Vector 56引导指令5

34、6Vector 58呼叫引导581. Queue to skill 12 到业务小组12排队2. Wait hearing music source 6100 等待，听音乐61001. Queue to skill 28 到业务小组28排队2. Wait hearing music source 1413 等待，听音乐1413VDN 34581. Queue to skill 46 到业务小组46排队2. Wait hearing music source 2351 等待，听音乐2351传统的ACD分配规则 Circular 轮循 DDC ( Direct Department Call )

35、热席 MIA ( Most Idle Agent ) 最空闲座席预测等待时间技术（Expected Wait Time）EWT充分考虑了包括业务代表的数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、呼叫放弃速度在内的当前呼叫中心环境，同时兼顾其他各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫的多组排列以及服务于多队列的业务代表等。 预测等待时间技术的作用向来话者实时播放预计等待时间，同时可让来话者选择是否继续等待或其它决定如：留言、其它服务等。呼叫路由/排队衡量的一个重要标准：当多个队列/技能可为某个来话服务时，可将预计等待时间作为去哪个队列排队的标准，谁的预计等待时间短就去那个队列排队。 解决方案（完善呼叫中心）Cal

36、l CenterPercent Allocation 百分比分配Least Occupied Agent 最少占用座席Predicted Wait Time 预测等待时间Service Objective 业务目标Service Level Supervisor服务等级管理Most IdleMulti-SkilledAgent多技能的业务代表Single SkilledAgent单个技能的业务代表Call CenterLeast Occupied Agent解决方案（完善呼叫中心）Skill 1Skill 4Skill 3Skill 2Skill 1Least OccupiedSkill 1S

37、kill 4Skill 3Skill 2Skill 1CTI 平台多媒体CTI平台系统管理员集中管理系统E-mail传真Web其他班长席IVR系统管理流程定制数据库定制报告管理CTI数据库多种沟通渠道,自助服务“统一队列机制”路由/混合排队企业资源集成IC 服务(数据共享, 状态统计, 流程)应用集成 Agent报告系统班长席传统呼叫自动分配(ACD)多媒体座席工具栏数据管理统计实时和历史数据报告数据库Web 报告框架座席OLAP 报告形象化 3D 报告外部系统语音VoIPACD多点, 分布结构多厂商支持自动备份机制eBusinessCustomerWarehouseFront OfficeB

38、ack OfficeLegacyContact CenterApplicationInteraction ManagementInteraction MiddlewareTransaction ManagementInteractionEngineWorkflow, Routing,Data SharingCustomerInteractionRepository座席支持全面业务接入E-mailWeb电话自助服务E-commerce主动接触InteractionEngine交互引擎Workflow, Routing,Data SharingCompany客户信息库跟踪并保存客户交互的任何信息

39、Tracks every customer interaction across every channel通过客户交互学习对今后的决策进行预计 Learn and anticipate from your interactions to make future decisions 洞察业务发展趋势、客户需求并了解客户服务中心的问题 Insight into trends, needs, and inefficiencies in your contact centerCustomer Interaction RepositoryIVR 平台69互式语音应答系统结构和连接模拟E1/T1IVR

40、SystemAT&TSystem 3333CTI ServerASAI over Ethernet TCP/IPPBX网络LAN 电脑座席IP IVR中心数据网络专用数据网络PSTNE1媒体服务器IVR媒体网关IVRCTI服务器录音服务器Web/EmailServer数据库座席IP座席 语音服务数据库IVRIP 座席语音服务数据库地市A地市BLine Side E1一点接入，全网服务各个点的IP IVR系统可以互为备份新的服务点的IVR系统添加快速、简便节省硬件的投资（无需电信的E1链路申请，无需额外的系统中继板卡利用的方式，语音压缩采用按需 （支持多种 文件格式和格式转换，能实时收发 ；定时

41、收发 ；批量收发 ）NMS Next Generation NaturalFax 功能1D，2D and MMR 编码格式Error Correction Mode（ECM）Low，High，and Superhigh resolutionsStandard page width formats（A3，A4，B4）T.37 格式，TIFF-F，TIFF-S支持在线或离线方式下的格式转换 ASCII TIFFIVR语音处理功能 录音系统recording录音方式： 中继侧并线录音 分机侧并线录音 会议方式中继侧录音：E1/T1 TrunksLANPBX WS runningapplication

42、sAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extension logger CLSCDR (RS-232)CTI linkLog分机侧录音：E1/T1 TrunksLANPBX WS runningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extension logger CLSCDR (RS-232)CTI linkLog说明：呼入：当呼叫进入坐席，录音系统侦测到摘机消息，启动录音，当收到挂机消息时，停止录音,（模拟线通过电压方式启动）；呼出：当坐席呼出，录音系统侦测到摘机消息，启动录音，当收到挂机消息时，停止录音,（模拟线通过电压方式启动）

43、；每个查听/监听（根据权限查听相应的线路）线路的用户，只能查听、监听管理员授权的线路，不管在本地还是局域网上，有权限者都可以进行查听/监听；备份，所有的录音系统产生的语音数据临时存放在本地硬盘，然后根据系统设定的备份策略分时、分批进行备份，备份设备可采用本地硬盘、NAS、DAT、磁盘阵列等存储设备；会议式录音：E1/T1 TrunksLANPBX WS runningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extension logger CLSCDR (RS-232)CTI linkLogCTI多种录音方案：全程录音：对话务员通话进行全程录音。CTI驱动录音：由系统设定一定的条件（如所有VIP客户录音），CTI驱动，当坐席通 后，系统自动录音坐席控制录音：由坐席通过窗口操作来启动/停止录音。后台配置管理录音：通过后台的系统配置来决定是否录音，如限定某些坐席，限定某段时间等等。电压控制：当数据网故障时，系统可以自动通过识别摘挂机信号进行录音。IVR业务引擎控制录音：根据客户在IVR中选择的服务和技能组别来决定是否录音 建设呼叫中心需要知道的关键数据中继数及类型(数字中继、模拟中继；信令类型：中国1号，7号