销售物流管理和销售物流策略

1、销售物流管理和销售物流策略本章大纲要求:第一节；销售物流的概念与内容，销售物流管理的环节，销售物流合理化的途径。 重点掌握第二节：客户关系管理的概念、环节和方式。 掌握销售物流管理主要内容：销售物流概述销售物流管理概述 销售物流战略 销售物流的概念销售物流(分销物流:Physical Distribution) 伴随销售过程销售而进行的物流活动，涉及包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送等直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。销售物流的概念销售物流的内容与环节包括： 1) 产品包装 包装技术，标准化，物流系统模式 2) 产品储存 仓储技术，计划，库存管理模式和能力 3) 货物运输 运

2、输方式，计划，网络，成本，调控手段 4) 货物配送 客户服务能力，配送计划，网络和方式，成本 5) 装卸搬运 技术和装备，效率 6) 流通加工 加工工艺和组织，技术标准，QCM 7) 物流信息 需求响应和分析处理能力 8) 分销物流网络规划与设计 物流系统分析和设计 9) 货品管理 数据采集，分析和传递 10) 物流网点内部物流管理 流程的优化分销物流的方式1) 传统送货方式2) 配送方式配送按配送主体不同，又可以分为二种：一种是企业自己配送；另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。3) JIT方式4) VMI方式 销售物流管理概述1. 销售物流管理 对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和

3、控制。 2.销售物流管理的任务 （1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略； （2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局； （3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案； （4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；销售物流管理概述2. 销售物流管理的任务（5）策划设计运输方案、配送方案；（6）策划设计库存方案；（7）策划设计包装装卸方案；（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；（9）物流运

4、作过程的检查、监督和控制和统计、总结；（10）物流业绩的检查、统计和小结；（11）物流人员的管理、激励；（12）物流技术的开发和运用等。 销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。销售物流管理概述销售物流管理的目标 保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。销售物流管理概述3、销售物流管理应考虑的因素销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面：（1）首先要考虑扩大市场（2）努力提高客户服务水平（3）努力提高物流工作质量（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率（5）努力学习、开发和

5、运用物流技术（6）把人的因素放在一切工作的首位销售物流管理概述3、销售物流管理的环节销售物流管理与一般管理一样，要抓好以下几个环节：（1）计划和规划、策划做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。（2）组织和指挥（3）协调和控制销售物流管理概述4、销售物流合理化的原则和途径（1）商流与物流的分离（2）输送与配送相结合的体制 输送和配送的区别 P75除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。 销售物流管理概述5、销售物流方案

6、的制定销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。销售物流管理概述6、销售物流方案的实施与控制销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。 企业的战略，营销模式和生产（采购）组织方式是规划和运作销售物流体系的基础和前提。 提升客户满意度，维系客户和开发新的需求是销售物流体系的服务目标。销售物流战略1、自办分销物流战略 WAL*MART2、外包物流战略3、配送物流战略4、第三方物流战略 5、J

7、IT送货战略6、VMI送货战略7、无库存分销战略自办分销物流战略自主控制能力强，柔性，响应速度快自身物流运作能力高，重资产性经营适用性： 自有物流系统完善，运作效率高 专业化产品或市场需要 外部无法满足 特殊的供应链关系实例：WAL*MART的自营物流强大的运输能力 在美国国内共有近3万辆大型集装箱挂车，5500辆大型货运卡车，7X24小时工作。年运输总量达到77.5亿箱，总行程6.5亿公里;配送能力 1962年第一家商店开业，2003年已在全球11个国家开设超过4000家商店； 1970年建立第一个配送中心，迄今已建立62个配送中心，整个公司销售商品85%由这些配送中心供应，而其竞争对手只有

8、约50- 65%的商品集中配送；信息处理能力 计算机系统实时监控全球4000多个店铺的销售、定货、库存情况。公司拥有专用卫星信道，用于全球店铺的信息传送与运输车辆的定位及联络。公司5500辆运输卡车，全部装备了卫星定位系统。 外包物流战略 依托专业化物流服务提升物流效率 柔性，响应和控制力取决于双方的努力适应性： 多用户一定规模 自身缺乏物流资源 通用物流服务要求 常见的供应链关系实例：APPLO METALS（U.K）产品和服务： 钛金属、铝板材的采购、加工和配送服务配送中心：法兰克福，德国主要客户：British Aerospace, Boeing, Airbus Industries,

9、etc.为British Aerospace提供的服务 外包采购、加工、配送75000种零部件和原材料，7000件工装、工具的管理，供应British Aerospace的6个主要生产厂和350家供应商。物流配送战略案例日本资生堂以物流中心为基轴的多品种，小批量物流体系事业发展中的物流紊乱1960年，476亿日元销售额，80%来自化妆品（500个品种），20%来自日化产品（200个品种）；71个销售公司，1万家连锁店，400个批发商，10万个零售店，约12000员工；物流方式： 60% 工厂销售公司连锁店 40% 工厂库存点连锁店高附加值产品，小单位输送，时效性，90%公路运送；问题：生产增长

10、，导致大量外租仓储，不合理运输和仓储管理问题骤增，配送效率低下，成本高昂； 解决方案：配送体制现代物流中心物流路径的整合 工厂 工厂 销售公司 库存点 物流中心 零售店 零售店1970年 建立赤羽物流中心目标：实现集约化仓库管理和东京都区域的广域配送；通过集中处理商品，实现物流作业的自动化和机械化，削减人力；确立效率为中心的库存管理体系；流程改造 改造前：以销售公司为物流主体 箱式集中进货手工分类和保管按店铺订单取货发货 改造后：以物流中心为主体 实行ABC分类，A类以托盘为单位进货，采用层迭货架保管，BC以小型货箱为单位进货，按品种保管，实行代码管理；订单经计算机处理后手工分拣，按店铺代码发

11、货。 结果：1980年，日配送2000个店铺，出货量4万件，降低仓储和人工成本20%，年运输费节约3000万日元1979年 近畿物流中心日处理量10万件，全自动化和机械化5%的非自动化处理商品的配送方法第三天配送模式（订单截止时间为下午5点，第二天发货，第三天配送）25米，1950个货架平托盘自动仓库22320个箱式托盘的 自动仓库，10秒/个出库速度950条o型作业线的全货架管理，每秒1件商品，同时处理600多个品种500条s型作业线的同时处理400多个品种运输费用降低6%，总物流成本降低20 客户关系管理客户关系管理概述客户关系分类管理 电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理概述客户关

12、系管理（CRM）的概念客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。 客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。 客户服务营销和物流的共同作用 产 品 库存持有成本 客户 运输成本 价 格 服务 仓储成本 水平 订单处理成本 促 销 （地点） 批量成本 营销 物流 将资源分配给营销 给定服务目标，使总成本最小 组合，使长期收益 最大化服务与成本：边际收益递减物流服务水平服务成本客户服务与成本，收益 增加的

13、收入 增加的成本 最大的利润增量 服务水平增加 客户关系管理概述客户关系管理的目的客户关系管理的目标: 使得企业与它所有的物流客户之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有力支持。企业获取客户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户关系。良好的产品或服务，能够提高客户满意度，提高企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。这样形成良性循环。 客户关系管理概述客户关系管理的做法 P82（1）提高产品的质量（2）宣传企业、宣传产品、扩

14、大影响、开拓客户（3）客户沟通、建立联系（4）紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成果，建立起客户联系，形成基本客户群（5）对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购买行动、促成产品销售（6）对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理。加强管理有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等（7）客户控制 客户关系管理概述客户关系管理的思想原理 建立客户信息数据库 客户需求和消费行为分析 客户分类 黄金 白银 铜 客户风险评估和控制 确定客户服务的优先次序和重点 客户服务满意程度分析 客户服务的改进 客户关系管理概述客户关系管理的环节和方式 客户关系分类管理1、客户分类客户关系

15、管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。客户关系分类管理1）潜在客户群潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。 客户关系分类管理2）普通客户群普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实

16、际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式：（1）有奖咨询 （2）有奖征文（3）有奖销售（4）展示会 客户关系分类管理3）基本客户群基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还

17、要采取：（1）有奖销售（2）各种促销活动（3）赠送、试用等（4）走访、思想沟通 客户关系分类管理4）实际客户群实际客户群，就是已经购买了企业的产品、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。对于实际客户群的管理的重点，就是要解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分利用他们，发挥他们独特的作用，还要在采取适当的激励措施，并采取适当的控制措施：（1）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。（2）客户委员会会员制管理

18、：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企业商品时，提供优惠条件等。（3）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。（4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。（5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等 客户关系分类管理5）骨干客户群骨干客户群的特点，购买企业产品多、频次高。他们已经对企业做出了重要贡献，并且还能够继续对企业做出更大的贡献。对他们的妥善管理，不但能够对企业发展有重要意义，而且他们还可能成为其他客户的样板、带动更多的客户。对于他们管理的要点，就是要更大的激励、更大的利用、把他们树立成客户的样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。（1）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进行业务指导监控，使他们成为最规范的模范客户。（2）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于其他客户的影响带动作用。（3）客户联谊活动，交流感情，提高凝聚力。（4）有奖销售，继续促进购买。（5）客户座谈、聘任企业顾问，为企业发展建言献