企业售后服务体系方案

1、企业售后服务体系方案目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc56073793 1售后服务体系 PAGEREF _Toc56073793 h 4 HYPERLINK l _Toc56073794 1.1概述 PAGEREF _Toc56073794 h 4 HYPERLINK l _Toc56073795 1.1.1丰富的服务体系内容 PAGEREF _Toc56073795 h 5 HYPERLINK l _Toc56073796 1.1.2专业的技术人员储备 PAGEREF _Toc56073796 h 6 HYPERLINK l _Toc56073797 1.

2、1.3丰富的售后维护内容 PAGEREF _Toc56073797 h 6 HYPERLINK l _Toc56073798 1.2故障处理及应急处理措施 PAGEREF _Toc56073798 h 8 HYPERLINK l _Toc56073799 1.2.1故障响应服务流程 PAGEREF _Toc56073799 h 8 HYPERLINK l _Toc56073800 1.2.2故障级别的设立 PAGEREF _Toc56073800 h 8 HYPERLINK l _Toc56073801 1.2.3故障级别的服务策略 PAGEREF _Toc56073801 h 9 HYPER

3、LINK l _Toc56073802 1.3故障处理流程 PAGEREF _Toc56073802 h 9 HYPERLINK l _Toc56073803 1.3.1热线服务流程 PAGEREF _Toc56073803 h 9 HYPERLINK l _Toc56073804 1.3.2上门服务流程 PAGEREF _Toc56073804 h 10 HYPERLINK l _Toc56073805 1.3.3常驻现场服务流程 PAGEREF _Toc56073805 h 12 HYPERLINK l _Toc56073806 1.3.4突发事件应急处理流程 PAGEREF _Toc56

4、073806 h 14 HYPERLINK l _Toc56073807 1.4售后服务机构设置和人员配置 PAGEREF _Toc56073807 h 15 HYPERLINK l _Toc56073808 1.4.1组织机构 PAGEREF _Toc56073808 h 15 HYPERLINK l _Toc56073809 1.4.2服务流程 PAGEREF _Toc56073809 h 17 HYPERLINK l _Toc56073810 1.5售后服务承诺和具体条款 PAGEREF _Toc56073810 h 19 HYPERLINK l _Toc56073811 1.5.1质保

5、期限 PAGEREF _Toc56073811 h 19 HYPERLINK l _Toc56073812 1.5.2服务方式 PAGEREF _Toc56073812 h 19 HYPERLINK l _Toc56073813 1.5.3服务内容 PAGEREF _Toc56073813 h 20 HYPERLINK l _Toc56073814 2公司介绍 PAGEREF _Toc56073814 h 22 HYPERLINK l _Toc56073815 2.1多年教育行业信息化积累实践 PAGEREF _Toc56073815 h 22 HYPERLINK l _Toc56073816

6、 2.2行业地位与公司资质国内一流 PAGEREF _Toc56073816 h 22 HYPERLINK l _Toc56073817 2.3擅长复杂系统间数据整合互联 PAGEREF _Toc56073817 h 23 HYPERLINK l _Toc56073818 2.4大型数据中心建设的技术积累 PAGEREF _Toc56073818 h 23 HYPERLINK l _Toc56073819 2.5众多国家及地方行业标准制订 PAGEREF _Toc56073819 h 24 HYPERLINK l _Toc56073820 2.6扎根沪上本地化服务能力突出 PAGEREF _T

7、oc56073820 h 24 HYPERLINK l _Toc56073821 2.7工程化构件化软件开发能力强 PAGEREF _Toc56073821 h 24 HYPERLINK l _Toc56073822 2.8信誉优良携众多战略合作伙伴 PAGEREF _Toc56073822 h 24售后服务体系公司售后服务体系如下图所示：概述股份有限公司（以下简称）作为一家致力于城市信息化建设并以软件开发、维护和系统集成服务为核心的专业IT行业运营商，客户主要分布在政府部门、社会保障、企业服务和交通运输等业务领域，经过多年的项目实施和维护经验，形成了一整套的完善技术支持及售后维护体系，并在全

8、国各地成立相应的分支机构客户服务中心，力图满足不同需求化的技术支持及维护工作，为客户提供完善的本地化服务和先进的技术理念。我们将IT服务定位在咨询服务、系统集成、应用软件维护、IT整体外包和基础运维外包等方面，从项目的整体规划、战略咨询、业务流程设计、技术服务、系统集成直至安全维护跨越了计算机信息系统建设的整个周期。客户服务中心是与客户沟通的桥梁，是公司形象的窗口。服务中心全面地为客户提供有效、快速和专业的各项服务，并将服务向纵深方向引导。客户服务中心包括客户服务组、系统集成维护组、软件系统维护组、客户技术支持组等组成部分。这是一支具有诚恳务实、团结协作精神和丰富经验的客户服务和技术支持队伍。

9、客户服务中心采取的是一种集中与分散相结合的服务处理模式。服务热线作为中心环节，集中对产品咨询、客户投诉、寻求技术支持提供统一、规范的入口，及处理、答复、和反馈的渠道，并进行统一解决和管理。 其他各小组则作为服务热线的延伸，成为后台处理和支持系统，与服务热线一起，形成一个容量伸缩性大、数据处理能力强、功能齐全的综合客户服务平台。客户只需通过传统方式的交流、网络交流、实时语音交流等途径，向服务热线客户服务平台的统一前台入口提出自己需要解决的问题；客户服务中心会对此进行分析、整理，形成解决方案，然后再通过相应渠道反馈给客户。人恪守诚信准则，用我们的技术、经验、流程和规范，为您提供个性化的、稳定的、专

10、业的IT服务！我们的服务理念是“优质、高效、舒心”：优质一次故障解决率 95%、系统年平均无故障时间MTTF 99%；高效及时响应率为100%；舒心客户服务满意率 95%丰富的服务体系内容服务平台服务体系是一个基于Call Center架构的服务管理平台，通过客户识别系统，我们为不同的客户定制基于客户业务特点的专业服务，通过高效规范的工作为客户提供更加方便、快速和满意的服务，保障客户系统能够长期稳定可靠的运行。服务产品我们主要提供二大类服务产品，运维外包服务和IT外包服务，其中的服务项目可以菜单方式供用户选择，形成个性化定制的服务包以满足用户的不同需求。服务规范公司为了控制每个项目的运作，使项

11、目过程得到量化和统计分析，始终坚定不移的抓产品和服务质量，我们公司在连续通过了国家一级集成商的资质认证和CMM3的软件成熟度认证后，又于2005年12月17日，成为上海第一家整体通过CMMI5级评估的软件企业，这证明了的服务体系也达到了先进水平。维护专家知识库要保证知识能够沉淀，经验得到传承，这完全要靠定量数据的积累，也就是要构建知识库。我们根据历史维护记录，运用项目管理工具，定期进行项目维护经验的积累和总结，根据客户需要，培训或提供客户相应的维护可行性方案。服务监督我们设有监督电话，以及相应的分级投诉受理流程，对客户进行满意度的回访，以及时保持服务的有效性。专业的技术人员储备维护人员资质我司

12、现有各类维护技术人员100多名，从低端到高端的初、中、高级计算机工程师齐备，汇集了Microsoft/IBM/Oracle/Cisco等主要厂商的认证工程师，已积累多年信息化大型项目开发和售后服务的丰富经验。维护工程师资质初级网络工程师CCNA初级系统工程师MCSE初级软件程序员C+/Java/ASP.net程序设计员中高级网络工程师CCNP、CCIE中高级系统工程师OCP、IBM认证工程师中高级软件程序员C+/Java/ASP.net程序分析员丰富的售后维护内容故障确诊提供技术服务热线电话，提供58小时（724小时）等电话服务响应支持，主要服务内容是来电问题记录、客户来电问题跟踪、技术问题诊

13、断、技术问题升级等；故障维修主要服务内容是在确诊为系统硬件故障后，根据硬件供应商确认的硬件保修期限而采取的全包维修办法，用户省心省力。安装恢复主要服务内容是用户购买了IT设备后，需要对大批量设备进行统一安装设置，可为用户提供新设备的预安装服务，该服务包括随机附件的硬件连接、网络和电源连接（用户必须事先提供有效接口），随机附件的软件驱动和程序安装等，以保证该新设备的安全稳定运行。包括以下设备安装：PC硬件/网络安装、笔记本硬件/网络安装、服务器硬件/网络安装、机柜安装、打印设备硬件/网络安装和存储设备安装。预防性巡检主要服务内容是环境检查（包括电源环境、温湿度等）、设备清洁、系统预防性诊断、日志

14、分析和firmware，BIOS，driver，patch分析及升级（如有必要），并向客户提交维护报告，并提出预防性维护建议，专业的定期检查能及时发现系统故障隐患，做到防患于未然，降低系统宕机风险。清洁保养主要服务内容是检查IT设备使用环境、检查基本设置是否正确、设备清洁、技术指导和维护建议等，专业清洁保养能在一定程度上延长设备的使用寿命、减少固定资产的投入成本。补丁安装主要服务内容是IT常用软件或补丁安装，用户必须出具有效的软件使用授权书和安装介质，不负责具体参数的配置和用户原始数据的安全，专业人员的服务保证客户可以顺利安装软件，提高软件使用效率，降低由此而产生的风险。系统迁移主要服务内容是

15、用户在操作系统升级过程中所需要的原始数据备份和迁移，备份设备由用户提供，专业人员的服务保证客户可以顺利实现系统升级，防止任何由于升级造成的数据丢失。设备搬迁需要在搬迁过程中实现设备平稳转移的客户可以选择这项服务，主要服务内容是为用户设备在同一城市范围内的搬迁工作，包括现场拆卸、下电和搬迁后的安装、上电开机检测，但该服务不包括设备运输工作，专业的搬迁服务提高系统稳定性，降低客户IT系统由于搬迁造成的系统故障，或将影响控制在可接受范围内。配置更新主要是网络参数配置、硬盘分区配置（可协助用户备份原始数据，但由用户对原始数据负责）、IT登陆域的配置、数据备份迁移和操作系统安装，专业人员的服务保证客户可

16、以顺利更改系统配置，保证配置后的系统可以完全达到用户使用要求。故障处理及应急处理措施故障响应服务流程公司技术支持中心将提供每周七天每天24小时的热线电话，接受并处理客户故障申告的服务。客户支持服务中心将提供手机、电话、传真、电子邮件和远程拨号等在线支持方式。所有接受到的客户电话、电子邮件和传真等都将记录在案，并被跟踪直至彻底解决，直到客户确认为止。故障级别的设立公司为本产品的故障设立级别，采取灵活多样的服务策略。对软件和硬件故障级别进行了明确定义，并对不同的故障级别明确定义了故障确诊时限，保障绝大多数故障均能够在时限内确诊并向用户提出相应的解决方案。出现故障时，可供用户自行判定故障处于何种级别

17、：一级故障：机器停机或软件不能运行，或对用户的业务运作有严重影响；二级故障：网络或软件的操作性能严重下降或出现局部重要问题，或由于性能明显下降，对最终用户的业务运作重要影响；三级故障：网络或软件的操作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作；四级故障：在系统功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务影响很小，或根本没有影响。故障级别的服务策略公司为本产品的故障级别制定了多样灵活的服务策略，由用户或现场服务人员确定故障级别。故障级别具体服务策略如下：一级故障：在1小时内确诊，如不能确诊，由公司专家在2小时内确诊，总故障解决时间不超过4小时；二级故障：在2小时内确诊，如不能解决，则上

18、报到公司，派专家在4小时内到达现场确诊并解决，总故障解决时间不超过8小时；三、四级故障：在4小时内确诊排除故障。总故障解决时间不超过16小时。故障处理流程热线服务流程热线服务流程如下图所示：图：热线服务流程上门服务流程1、软件故障处理流程图：软件故障处理流程2、设备（系统软件）故障处理流程 图：设备故障处理流程图常驻现场服务流程常驻现场服务流程如下图所示：图：常驻现场服务流程突发事件应急处理流程图：突发事件应急处理流程售后服务机构设置和人员配置组织机构股份有限公司与各地分公司共同为本项目工程的用户提供技术支持与服务。为项目工程的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证，专门设立ISO9001服务质量

19、监督小组，以确保按照ISO9000质量体系标准进行技术支持与售后服务工作。售后服务中心人员配置：接线服务生：10人技术支持人员：25人；系统软件开发工程师：8人；系统集成工程师：5人；的服务体系如下图所示：服务体系的各组成部分职能为：名称组成职能股份有限公司售后服务中心售后服务项目经理、售后服务技术人员等售后服务中心负责综合自身资源为用户提供高质量的售后服务。通过专门设置的服务热线，负责与用户直接沟通并提供电话支持；协调对用户的服务事宜，包括分派对用户的现场服务等。对于系统运行过程中出现的技术难题，售后服务中心负责调配当地分支机构的技术力量进行解决，另外，当系统中其他厂商产品出现问题时，负责协

20、调产品厂商的技术人员一起合作解决。用户可以随时与总公司的服务经理或技术人员取得联系。各地分公司售后团队专业的技术人员团队将为各地用户提供完善及时的售后服务。系统出现问题可直接与用户当地分支机构售后服务人员和技术人员取得联系，获得及时的现场服务。同时，各地分公司将负责协调督促当地的产品原厂商为用户提供符合要求的售后服务。专职项目经理本项目专职项目经理项目经理在项目进入售后服务阶段依然会跟踪项目的售后服务情况，协调内部售后服务技术人员确保用户获得优质售后服务。ISO9000服务质量监督小组公司ISO9000质量监督员公司ISO9000质量监督员负责按照ISO9000质量体系标准来监督的实施及售后服

21、务工作，确保的技术及售后服务团队为用户提供符合质量管理体系标准的高质量售后技术服务。地方合作伙伴在各地的产品合作伙伴在各地具有各种软硬件产品厂商合作伙伴，针对项目售后服务过程中用户系统可能出现的各种问题能够协调地方资源提供更有效率、更优质的售后服务。公司和设备厂商技术人员将通力合作，竭诚为用户提供最佳的技术支持与服务。如下图所示：用户可以通过客户服务中心热线和各地分公司联系电话获得售后服务。用户也可以直接与的技术人员联系。服务流程通常在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：系统故障、操作错误、软件错误、配置错误、硬件损坏等，同时用户还可能会根据业务需求对环境进行转移部署或调整。在用户需要

22、技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知，的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间。随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。公司售后服务专业团队将视具体问题和服务情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调软件产品原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在确定一线技术人员无法解决问题后，将问题提交公司二线技术团队和研发中心，成立专门技术团队集中解决问题，第一时间形成完整解决方案，由一线技术人员与二线技术团队人员共同赴用户现场解决。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案记入

23、用户知识库，以便为日后的技术支持工作提供参考。的技术故障处理流程如下图所示：图：售后服务响应时间售后服务承诺和具体条款质保期限从项目验收完成之日开始，我公司提供1年的免费质量保证服务。在质保期内，如果系统发生故障，我公司将调查故障原因并完成修复，直至满足项目验收指标和性能的要求。服务方式专职技术服务人员在全国各地拥有本地化客户服务售后分支中心，随时响应教育局和各教育机构用户的技术服务要求。在免费服务期内，安排专门资深维护工程师（参与本项目建设的技术人员）专职进行售后技术支持服务。实时技术支持我公司针对本项目，安排专门的工程师随时待命，通过7*24小时开机的移动电话，向各地的教育局及各级教育机构

24、用户提供724小时技术支持服务，在接到技术支持要求时，随时提供技术咨询。如有需要，可即刻赶往现场提供技术服务。远程技术支持方式包括：电话支持；传真、特快支持；电子邮件支持；网上技术论坛支持等；故障响应我公司在接到故障报修要求时，2小时内做出明确响应和安排，在4小时内为用户提供维修服务，并做出故障诊断报告,8个小时内解决故障问题。若需要现场服务才能解决问题，将在4小时内到达用户现场，并保证24小时内解决故障。热线服务我公司提供热线电话、E-mail、传真、网站等途径，随时接受使用各地区用户提出的各种技术问题，并在24小时内提出解决方案。定期跟踪我公司在购买了本产品的区域里，提供每月二次的现场巡检

25、服务，及时发现和排除潜在问题或故障隐患，保证系统的稳定运行。服务内容我公司将对此产品提供系统升级、技术协助、系统故障解决、系统数据备份、更改系统配置完成系统转移部署、系统定期巡查、咨询服务、重大事件值守、服务期满检测等服务内容，其中系统升级和技术协助主要由原厂商提供，其他服务由提供。系统使用技术支持服务我公司通过设置热线电话、安排相关技术支持人员，提供对各级用户的使用技术支持服务。软件维护和升级我公司提供对本产品软件的维护服务、升级服务及性能评估与调优等。升级之前，先与客户进行沟通，研究确定升级预案，经过用户确认后，在商定的时间内，完成升级切换操作。系统故障解决保修期内，我公司对系统运行中新发

26、现的隐患错误进行修正性维护。购买本产品的区域中的各级教育机构用户可以通过驻场服务小组得到支持和帮助，由驻场服务小组解决问题。教育机构用户可以通过热线电话需求服务，如有需要也可以通过手机与二线技术人员直接联系。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其系统问题的详细情况，通过电话远程指导用户进行系统分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，将在2小时内派出相关的技术人员，转入现场服务。更改系统配置，完成系统迁移部署根据用户业务的变更、硬件更换而引起的综合管理需求的改变，将在第一时间为用户提供相应的应用支撑服务平台的设

27、置变更，保证随时满足用户新的业务需求，并为用户提供相应的培训服务。若用户由于业务需求而需要转移部署系统，将为用户提供完整的转移部署方案，并协助用户完成系统的转移部署。功能和性能升级根据业务需求和数据标准规范的变化，在需求框架范围内对系统功能和性能进行的升级。升级之前，先与客户进行沟通，研究确定升级预案，经过用户确认后，在商定的时间内，完成升级切换操作。公司介绍多年教育行业信息化积累实践参与教育信息化业务多年，积累了丰富的教育行业经验，同时作为上海本地的软件公司有幸参与了多个上海市级、区级重点应用的建设，在项目中尤其熟悉教育信息化标准和教育行业实际业务情况，因此公司有信心同时也愿意在本次项目的参

28、与建设过程中贡献自己的力量，教育行业的相关案例列举如下：上海市学校行政管理系统（“教育管理通”）；上海市学生健康信息化公共服务平台；教育部“国家学生体质健康标准管理与分析系统”长宁区教育管理通；武汉武昌智慧教育行政管理平台；长宁区教育数据中心；复旦大学视觉艺术学院综合管理平台；华东理工大试验教学模拟平台；上海是青年管理干部学院“数字化校园”；行业地位与公司资质国内一流多年致力于以公共事务为核心的城市信息化建设，尤其是在电子政务领域，承担了众多国家和省市级的重大电子政务工程项目，参与了多项国家、地方行业标准的制定，确立了电子政务领域的领军地位。包括：全国软件收入前百家企业（2008年）、国家火炬

29、计划软件产业基地骨干企业（2009年）、中国十大创新软件企业（2009年）、中国城市信息化杰出服务商（2010年）、中国年度创新软件企业（2011年）、全国电子政务十大杰出IT品牌（2012年）、上海市科委唯一认证的电子政务工程技术研究中心。已经在创业板上市，总股本2.4亿，股票代码300168。拥有国内软件行业内最高最全的资质等级，研发出多项中国城市信息化的成熟核心技术，形成了多项自主创新的产品和专利。主要资质包括：计算机信息系统集成一级资质通过CMMIv1.2五级国家规划布局内重点软件企业ISO9001：2008质量管理体系认证ISO20000 IT服务管理体系认证建筑智能化系统设计专项甲级资质涉密系统集成甲级资质涉密系统软件开发单项资质擅长复杂系统间数据整合互联本项目的关键点之一在于众多系统、软硬件产品的整合，需要建设单位有很强的集成整合能力。采用数据整合、服务整合和应用整合等多种方式，可以实现各类应用系统的有机整合。在众多大型的、跨越城市诸多信息领域的复杂系统中锻炼出来的集成能力；在诸多大型复杂系统当中担任了重要角色，我们有些系统的服务人群达到1600万，地理覆盖度达到1000多个业务网点，有5000以上台PC机实现实时联网业务操作，维护的数据量超过20TB（20兆亿），高峰时段每秒钟处理120笔业务，要求系统的响应时间1秒，