物业管理应急预案参照样本

1、HU- FVTC WUYE重庆诺富特物业管理有限公司物业管理应急预案汇编编号：受控状态：|受控发放号：编 制：审 核：批 准：01月05日实行01月05日发布第一章物业服务人员解决突发事件原则和办法第二章物业管理应急预案架构图第三章寻常管理服务突发事件解决预案1、物业发生疫情防治预案2、防台风、雨汛应急解决预案3、意外伤亡应急预案4、紧急救护预案5、交通事故紧急解决预案第四章 安全突发事件应急解决预案1、火灾事故紧急解决预案2、爆炸、吓唬事件应急解决预案3、溺水救援应急预案4、打架斗殴事件解决预案5、盗窃事件解决预案6、抢劫应急预案7、爆炸、可疑物品解决预案8、发生自杀或企图自杀事故解决程序9

2、、对散反动传单、宣传品事件解决预案10、凶杀事件解决预案11、静坐、示威事件解决预案12、秩序维护员在执勤中拾到遗失物解决预案13、对醉酒滋事或精神病人解决预案14、纠纷应急解决预案15、液化气泄漏应急预案16、高空坠物应急预案17、噪音解决应急预案18、中毒事件应急预案第五章设备故障应急解决预案1、供电突发事故应急办法2、中央空调系统应急解决方案3、发生水浸事故解决预案4、电梯故障应急解决方案第六章清洁卫生突发事件应急预案1、客户打碎物品后应急解决2、客户呕吐后应急解决3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急解决4、台风影响环境卫生应急解决5、梅雨天气应急解决6、在公共场合发现反动标语解决7、发现

3、可疑物品应急解决8、酗酒闹事应急解决第七章物业管理应急预案有关记录第一章物业服务人员解决突发事件原则和办法1、突发应急预案解决范畴突发事件是指发生火灾、环境污染事故、地震、台风、暴雨、治 安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行等特 有突发性不可抗拒偶尔性事件。突发事件解决原则物业安全管理服务人员是公安机关重要辅助力量。在寻常协助公 安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户安全中，必要及时解 决各种问题。解决问题应遵循依法办事原刚.执行物业公司各项规章， 不徇私，以理服人。遇有特殊状况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵 活，高度警惕，对的分析和判断状况，依照问题性质按

4、应急方案处置。坚持以人为本，最大限度地保护人民群众生命和财产安全。汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结 合、以块为主原则。应急工作坚持防止为主、迅速反映原则。应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各关 于部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。遇有特殊状况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵 活，高度警惕，对的分析和判断状况，依照问题性质按应急方案处置。发现聚众闹事，应及时报告，并在安所有门或公安机关指挥下， 迅速平息，防止事态扩大。发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语 等现行犯罪和违规活动，应当时状况竭力抓捕犯罪嫌疑人，迅

5、速报告 安全管理部门和公安机关解决，并注意保护现场。及时总结、报告。突发事件解决办法依照事件不同性质，应采用不同办法进行解决。对客户之间属于人民内部矛盾纠纷问题，可通过说服教诲 办法解决，重要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势问题，应采用“可散不可聚、 可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆解决原则，竭力把双方劝开、 耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在解决上，坚持教诲与惩罚相结合原则，如违背情节明显 轻微，不需要予以惩罚，可当场予以教诲或协助所在单位、家属进行 教诲。如需要给治安惩罚，交公安机关解决。对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送 公安机关

6、。第二章物业管理应急预案组织架构为了做好物业管理工作，防止各种自然灾害、治安消防、设备设 施故障、工伤事故、意外伤害发生，将物业管理风险降到最低限度， 依照物业管理行业实际状况，特制定我司物业管理工作应急预案。一、建立危机管理预警系统1、物业公司应急预案架构图居民委员会派出所各管理处负责人秩序维护部财务部业主委员会/顾客单位副经理/助理经理应急办公室24小时值班及应急服务热线电话2、管理处应急预案组织架构机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁解决组机动调遣组事后总结、查找因素、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件3、应急预案解决流程发生突发事件* r打架斗殴、闹事I环架

7、事故I盗窃抢劫、交通I火灾事故I台风水浸自然灾害告知就近岗位和管理处领导、有关单位，或报案特殊岗位除外，应迅速赶往现场解决做好书面记录二、架构阐明及应急办法、展有关部门解决1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部 门主管和骨干员工为主构成。同步，在物业管理项目（或管理处、监 控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练， 以提高应急服务管理小组迅速反映能力，强化应急服务管理意识，并 检测自己拟定危机解决应变筹划与否充实、可行。2、物业管理处下属各职能部门人员是应急服务重要人力储备， 以经理为核心，涉及管理处下属秩序维护员、保洁员和维修人员，因 此，管理处平时必要对

8、客户服务部、秩序维护部、工程部、保洁绿化 部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时 随时有人能响应总值班室应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中可以尽快排除故障和险情，物业管 理处必要相应急服务物料有充分储备。惯用应急服务物料有:灭火器、 排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药物和各种工具等。应急服务物料 必要定期检查，有时效物料必要定期更换，保证物料可用性。应急服务物料必要存储在固定地点，以便拿取，并标有明显“应 急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充， 以保持规定储备量。4、应急服务告知顺序表突发事件类型告知顺序和联系电话备注火警管理处经理、119、秩序维护

9、部主管、工程部 主管、保洁绿化部主管、有关领导、业主委 员会、居民委员会重大治安事件管理处经理、110（或辖区派出所）、秩序维护部主管、居民委员会、业主委员会电梯困人管理处经理、保修单位、电梯值班室、电梯工程师、电梯工供配电故障管理处经理、供电局、工程部值班室、强电 工程师、电工给排水故障管理处经理、市政或自来水公司、管道值班 室、工程师、管道工煤气泄漏管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工突发环境、卫 生事件总经理、管理处经理、防疫站、疾病防止控 制中心、派出所、业主委员会、居民委员会意外伤亡事件总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委员会、居民委员会第三章寻常管理服务突发事件解决预案

10、一、物业发生疫情防治预案根据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫 生事件应急条例，全面贯彻“早发现、早报告、早隔离、早治疗” 规定，提高迅速反映和解决能力，将防治工作纳入法制、科学、规范 轨道，保证物业项目客户及工作人员生命健康和安全，切实有效地防 止疫情发生及重复。管理架构疫情划分为三级管理一级疫情管理：为境外或外省爆发或流行防治办法。二级疫情管理：为我市浮现疫情或爆发防治办法。三级疫情管理：为本物业项目浮现疫情防治办法。组织人员架构物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。组长：项目执行总经理。副组长：副总经理。构成人员：管理处经理、工程部主管、秩序维护部主管、客户服 务部主管、

11、保洁绿化部主管、财务部经理、行政人事部经理及其她管 理处骨干力量。职责分工物业项目执行总经理职责：全面掌控物业项目疫情；人员安排及重大行动决策指挥；审视每日各部门呈送报告并做批示。副总经理职责：协助物业项目执行总经理完毕防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。工程部主管：负责保证设备设施良好运营；特殊状况下工程维修维护抢修及家政维修范畴控制；生活用水、中央空调消毒工作。客户服务部主管：负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；疫情防治宣传及解释工作；隔离人员及区域人员安抚工作，日惯用品买送工作。保洁绿化部主管：负责消毒、防护用品采买及保证，涉及测温器、口罩、防护

12、服、 警戒带、消毒器材及药物、简朴医疗器材；员工体温、健康记录，上报物业项目执行总经理。行政办公室主任：负责疫情采集整顿，辖区信息收集，向领导小组报告；建议防止级别，做好疫情期日记及报告；负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目 执行总经理。以上组织领导人员一旦遇有疫情浮现，定期开会联系，协调工 作，并做好本部门工作安排、人员健康控制。物业项目一级疫情防治预案管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情浮现，立即召集领导小构成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除 疫情。确立行动机制，做好记录。会议确立防疫宣传内容和办法，如秩序维护员出人控制级别和设备配备，工程维修保障重

13、点等。秩序维护部于办公区人口处设做好防护专人，以手持式测温仪 为每个员工测体温，做好员工健康监控记录。对有疑似病例员工建议 就医检查，回绝其上班。秩序维护部密切关注周边人员，对在疫区居 住或关系密切来往人员进行控制。领导小组共同拟定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物使 用并决定消毒防护范畴及限度。秩序维护部于各入口设立“一前一后” 两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10%过氧乙酸药液，后一块为干垫。 楼宇大堂设75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。 电梯间内外控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用消毒药液擦拭， 并及时更新消毒记录。密切建立与政府医疗、政府主管部门等信息网络，并保证畅

14、通。秩序维护部实行出入人员、车辆控制范畴及级别，体温测量及 车辆消毒工作。客户服务部定期与业主、房屋使用人联系，理解行踪及健康状 况并做记录，并依照状况提出建议和警示，积极宣传防止知识。办公区域保洁人员每日早7： 00、晚7： 00以过氧乙酸喷雾消 毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人 员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别 负责公共区域、办公区和出入关通道、出入人员车辆消毒工作，做好 记录。工程部在疫情期间实行设备清洁消毒筹划：清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；开放所有排风机、送风机及楼道窗户；对生活水箱问每日进行

15、消毒，特别是排水沟消毒；每日对室内污水坑投放消毒药液；用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。物业项目二级疫情防治预案领导成员开例会，就疫情最新状况和各部门报告内容做出工作安 排。告诫员工不要约会，减少与其她人员接触机会，协助查验单位防 疫，办公时配带口罩，分散用餐。各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户， 部门间用电话联系工作。分组状况备案呈送物业项目执行总经理。物业管理服务工作重点转入防治工作，工程部取消某些紧急维护 性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基本设施安全运营。客户服务部加强宣传、联系工作，但不能导致恐慌，建议客户取 消

16、公共活动。秩序维护部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾 设备，杜绝一切隐患。保洁每日两次消毒，应物业单位规定进行消毒。公司统一准备四 套防护服。客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整治。秩序维护部准备机动车辆。员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健 康报告并由专人记录管理，每日上报物业项目执行总经理。各部门依照状况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。工程维修做好公共及办公区通风换气工作，维修前戴好口罩，使 用消毒好工具，工具使用后再次喷洒2%过氧乙酸消毒。客户服务部定期向上级及有关机构沟通报告工作。秩序维护部加强宠物控制，不得随意出

17、人。客户服务部安抚解释加大力度，密切理解业主、房屋使用人健康 状况，浮现异常立即上报并跟进解决。秩序维护部准备隔离专用房间，隔离用标记。一旦发既有疑似病 例浮现，秩序维护员将配戴好必要防护设备将病人转移到隔离专用房 间。秩序维护部一旦得知疑似或疾病浮现，穿好防护服，控制封锁 现场，立即告知医疗机构，写出事件报告交物业项目执行总经理。保洁将垃圾消毒后集中解决运送。物业项目三级疫情防治预案秩序维护部杜绝一切不必要人员及车辆出入，严格做好封锁工 作。秩序维护部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情 单元及楼盘。客户服务部对通关惊慌客户进行安抚，协助做好隔离及后续工作。工作人员工作生活将受到一定

18、限制，严格做好自身防护，必要时米用隔离办法。特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。工作人员禁止传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽 最大努力维护物业项目区域内稳定，维护公司利益。二、防台风、雨汛应急解决预案（一）各岗位责任分工1、秩序维护部认真做好暴风雨紧急状况时信息传递、资源调配 及关于后勤保障工作。2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备 故障及应急解决。3、管理处治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等 状况应急解决，同步负责抗灾救灾工作。4、保洁绿化部门负责绿化、环境抗灾保护和灾后恢复工作。（二）防台风防洪水及应急解决1、管理处接到台风或暴雨警报信号告

19、知后，应及时紧急动员， 各部门处在临战状态，同步成立管理处经理任总指挥，管理处副经理 及部门主管为成员三防暂时指挥部，管理处领导及有关人员应实行 24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸办法，如： 紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设 施、广告招牌、花盆等。（1）检查所有门窗，特别双开玻璃门与否有足够保护及稳固。牢固所有容易松脱物件，特别是位于天台及露台等地方，对于某些较易吹倒物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除也许引致淤塞垃 圾、泥沙及杂物。保证所有紧急用品可以随时应用，如沙包、雨

20、衣、头盔、水 靴、绳索、后备照明、方木(用于固定玻璃门)等。检查排水泵系统与否正常畅通。(6 )检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机 组。关闭霓虹灯电源。智能化系统设备与否正常运营。检查完毕，发现问题及时解决，如有解决不了问题，应及时 向领导报告。3、在发生台风、暴雨时，值班保安员对防风、防水浸核心区域 和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最迅速 度赶至现场，并用板材临封堵。工程维修部维修人员集中待命，各层 管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采 用紧急办法，及时予以解决。4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5、在台风

21、、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件发生。灾后解决台风、雷暴过后，工程维修部门组织维修人中对所辖设备设施进 行检查，发现损坏并及时修复。清洁绿化部门检查损毁树木状况，并加以恢复，努力将灾患影响限度降至最低。管理处经理及时向总经理报告受灾及损失状况。三、意外伤亡应急预案1、物业管理区域浮现人员意外伤亡事件，安管人员应及时赶赴现场， 查明状况，向秩序维护部经理或总经理报告。2、若伤者尚未死亡，应在保护现场同步及时组织急救，并告知医疗 救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3、若伤亡事故系由触电引起，安管人员应就近切断电源或用绝缘物 （如干燥木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电

22、者，再施进行急救。禁止在没有切断电源状况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离 电源，以防自身触电。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应及时告 知工程部经理（或主管）到场，共同制定急救方案。5、若伤亡事故系由溺水引起，安管人员或其她员工应及时急救，若 落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝 入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在急救伤员同步，应 保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同步向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、急救伤员同步， 记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存有关 录象

23、，报请警方解决。若交通事故引起社区内交通堵塞，应开辟 旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院急救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者状况。9、详细记录意外伤亡通过。对由于设备故障或设施损坏引起伤亡事故，以及由于管理公司因素引起触电事故，有关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视状况向关于方面报告并查找因素，贯彻责任。四、紧急救护预案概述紧急救护本意并不是要使你成为合格救护员，而是指引你应做什 么及不应做什么，并协助你理解在紧急状况时紧急救护程序。重点在事故发生后浮现混乱、惊慌，因素就在于不懂得应先做什么，以 及下一步要发生或做什么。应当

24、去做事情当遇到伤员时，保持镇定，判断伤情，倾听伤员自我感觉描述，然 后及时组织急救，如有必要告知医院。在等待救护全过程中要安慰伤 员，使其感到温暖。不应当做事情不要随便挪动伤员，特别是在伤势严重状况下，当一种人神志不清 或受到严重撞击时，不要让她一种人去报案，要有人护送。状况判断判断伤情应考虑到如下要点:不要挪动伤员，除非的确有必要这样做，由于不必要挪动有也许 使伤情恶化甚至会导致死亡。如事故涉及电路等，那么在急救受害者 之前应先断电。如有出血现象应及时压住止血。如伤员停止呼吸应立即做人工呼吸。在等待医生时要使伤员安静。找人迅速与医生获得联系，并让其她人员继续工作。如伤员神志不清，不要强行将她

25、唤醒，也不要给她喝水，要保证 周边空气流通。如伤员苏醒，就询问她哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试 着找到伤痛确切位置。请记住：急救一方镇定与力量将比任何话都能 使人产生信心，任何状况下这一点都是最重要。急救办法急救就是在未能实行医疗救济此前提供协助，这也可以说是一种 核心阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。出血用手抓住伤口两侧，压迫止血。如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深伤口应加厚包 扎。如继续出血，不要将本来止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部衣服。使伤员放心并做必要解释以减轻身体和精神上承担。防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。头部伤将

26、伤员放置好避免昏倒。不要用织针等检查伤口。用大包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。告诉伤员不要揉鼻子，如果也许话要避免咳嗽。鼻伤让伤员坐好，头部稍向前倾。捏住鼻子软某些约1分钟。让伤员用嘴呼吸。手掌伤紧紧地抓住手腕。用一块大小适当止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然 后再用绷带包扎紧。将手臂举起并用三角形吊带支撑住。腿和背伤特别是下肢，最危险就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血如 不能立即止住，后果也许异常严重甚至致命。在找到适当包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。同步让伤员躺下并将腿举起。取下吊袜带、皮带或其她紧身衣物。当找到恰当包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。四、交通事故紧急解决预

27、案本预案制定是为了妥善解决在物业项目区域内发生交通事故时， 能尽快缓和因交通事故引起不良影响。管理职责管理处经理是物业项目区域内发生交通事故管理负责人。秩序维护部主管和秩序维护员对发生交通事故有疏导、保护现 场、维持现场秩序、指挥别的车辆绕行义务。现场解决秩序维护员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅 速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后立即 报告秩序维护部当班主管。秩序维护部当班主管接到事故报告后，应及时组织关于人员对 现场进行保护，急救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免导 致大范畴交通堵塞，并向物业管理处做口头报告。在征得事故双方当事人批准后，可以代为报

28、警，报警电话为122。等待交警到来前，参加解决事故人员要稳定事故双方当事人情 绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现 场状况证明等移送民警同志解决。无人受伤交通意外：维持秩序，使现场交通恢复畅通；记录事件；如有需要，拍照以做记录；如因意外也许危及其她人，应将范畴封锁；如有需要，告知物业维修人员到场采用行动，张贴警告标志；秩序维护员应将事件记录于秩序维护员工作日记内，安管主管应 将事件详情记录于突发事件解决登记表中，上报秩序维护部经理。交通意外导致有人受伤：指挥交通，予以尾随车辆警告；拨打报警电话122等待增援，在恰当状况下将伤者移离危险位置， 必要时打120祈求急救。善后

29、解决积极配合当事人解决善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔 等。向物业公司和客户单位领导做出详细书面报告。第四章 安全突发事件应急解决预案一、火灾事故紧急解决预案无论何时，一旦发既有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态， 每一位员工都必要及时向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气 等易燃气体时，禁止在现场用手机、对讲机、电话报警，应当脱离现 场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明 真相，并做好应急准备。目击报警1.1辖区任何区域一旦着火，发现火情人员应保持镇定，切勿 惊慌。1.2如火势初期较小，目击者应及时就近用灭火器将其扑灭， 先灭火后报警。1.3如火势较大，自己难

30、以扑灭，应采用最快方式用对讲机、 电话或打碎附近手动报警器向消防监控室报警。1.4关闭火情现场附近之门窗以制止火势蔓延，并及时关闭附 近电闸及煤气。1.5引导火警现场附近人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通 道撤离，同步告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免导致不必要 混乱。1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采用相应办法， 使用火警现场附近消防设施进行扑救。1.8带电物品着火时，应及时设法切断电源，在电源切断此前， 禁止用水扑救，以防引起触电事故。消防监控室报警2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报 告后，应及时告知

31、保安人员赶赴现场确认，并告知消防专管员。2.2火情确认后及时通报保安部经理或当班领班，由其迅速召 集人员前去现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.3及时将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。2.4值班人员坚守岗位，密切观测火警附近区域状况，如有再 次报警，应及时再次派人前去查看确认。如有业主打电话询问，注意 不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采 用其他办法，咱们将会用紧急广播告知您”，同步提请业主关好门 窗。2.5接到现场灭火指挥部下达向“119”报警指令时，及时按规 定报警，并派人前去路口接应消防车。2.6接到现场灭火工作总指挥传达在辖区内分区域进行广播

32、指 令时，及时按规定用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉 稳、冷静，不要惊慌，语速要恰当，语音要清晰。特殊状况下，应派 保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。2.7详细记录火灾扑救工作全过程。报警规定3. 1内部报警应讲清或问清：起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧范畴；报警人姓名；报警人电话。3. 2向“119”报警应讲清：物业辖区名称；火场地址（涉及路名、门牌号码、附近标志物）；火灾发生部位；燃烧物品；火势状况；接应人员等待地点及接应人；报警人姓名；报警人电话。成立暂时指挥部4.1物业公司总经理或值班经理接到火警报告后，应及时赶赴

33、指定地点或火警现场，并告知有关人员到场，成立暂时灭火指挥部。4.2暂时指挥部由物业公司总经理、保安部经理、工程物料部 经理、行政部经理、消防专管员以及其她有关人员构成，由物业公司 总经理任暂时总指挥。物业公司总经理尚未到场时，由保安部经理或 值班经理代任总指挥。4.3暂时灭火指挥部职责：依照火势状况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指 令。依照火势状况拟定与否疏散人员。及时集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并 保证消防用水供应。在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警指令。依照火势状况，成立疏散组、急救组、警戒组，组织救 人，急救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。依照火势状况决定

34、与否启用紧急广播进行报警。下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作 之用。同步停止起火区域其他电梯和中央空调运营。依照火势状况决定与否采用某些或所有断电、断气、打 开排烟装置等办法。消防队到达后，及时向消防队领导精确地提供火灾状况 和水源状况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维 持现场秩序，安顿疏散人员。火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。人员疏散和救护物业管理区域内发生火情时，各部门员工任务是扑救火灾、疏散 人员、急救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。 火灾发生后，每一位员工都要紧记自己首要职责是保护业主、访客及 自己生命安全。5.1火灾发生后，由疏

35、散组负责安排人员，为业主和访客指明 疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安 全区域疏散。这时牢记要提示人们不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要 告知人们用湿毛巾捂住口鼻，尽量减少身体姿势有序、迅速离开。5.2人员疏散以就近安全门、消防通道为主，也可依照火场实 际状况，灵活机动地引导人员疏散。5.3认真检查起火区域及附近区域各个单元，并关闭门窗和空 调。发既有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，保证每一位业 主和访客均能安全撤离火场。5.4接待安顿好疏散下来人员，通过良好服务稳定人们情绪， 并及时清点人员，检查与否尚有人没有撤出来。5.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火

36、层上面2层 和下面1层。疏散普通以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下 通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。5.6在火场上救下受伤业主、访客以及扑救中受伤员工，由急 救组护送至安全区，对伤员进行解决，然后送医院救治。警戒6.1保安部接到火警告知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区 内部及外围警戒。6.2清除辖区外围和内部路障，疏散一切无关车辆和人员，疏 通车道，为消防队灭火创造有利条件。6.3控制起火大楼底层出入口，禁止无关人员进入大楼，指引 疏散人员离开，保护从火场上救出贵重物资。6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层， 维持灭火行动秩序。6.5加强对火灾区域警戒，保护好火

37、灾现场，配合公安消防部 门和调查组对起火因素勘察。6.6保证非起火区域和全体业主、访客安全，防止犯罪分子趁 火打劫。善后工作7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将 辖区内报警和灭火系统恢复至正常状态。7.2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7.3管理运作部记录人员伤亡状况和辖区财产损失状况，上报 灭火指挥部及总经理。7.4综合管理部组织员工对受灾业主/顾客进行慰问，并依照实 际需要予以切实协助。7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对 因逃生或救火损坏花木进行急救或补种。7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7.7由物业公

38、司总经理发动员工，收集可疑状况，配合调查组 对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专项报告，分清责任。7.8如果辖区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行 索赔。8.0火警解决流程火警火灾应急解决流程流程工作内容职责部门告知当值义务消防员 否当值义务消防 队员-保安蛆 消防监控中心， 火警、火灾发现是及时向上级及广告报告，拨打火警电话“119”，告知有关单位、人员二、爆炸、吓唬事件应急解决预案爆炸犯罪具备危害性大，突发性强，不易防范特点，因此应采用 全员防范办法。如何应答爆炸吓唬电话接听爆炸吓唬电话时，最佳同步有两个人以上，以便及时告知 其她关于部门（如秩序维护部、工程部等）。要冷静面对

39、爆炸吓唬电话，以期获得更多信息，这对最大限度 地避免和减少人员死伤起着很重要作用。如告知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，吓唬人也许乐意提供关于炸弹详细位置、数量 或爆炸方式信息。应最大限度地从来电者那里获取更多信息。应向打电话人提问题炸弹何时爆炸？炸弹位于何处？炸弹形状？是何种炸弹？在何种状况下炸弹会爆炸？是你放置炸弹吗？为什么要这样做？你从何处打来电话？请问你地址？请问你姓名？接到爆炸吓唬信后，保存所有线索，涉及信封等。一旦确以为 爆炸吓唬信，不要自行盲目解决，力求保护证据，如指纹、字体、纸 张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。偶尔会收到安放了明确爆炸装置书面警告，尽管吓唬信内容仅

40、涉及普通吓唬和勒索，这同样不容忽视。可疑包裹信件特性：大多数人亲自投递此类包裹、信件；如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出某些；邮件摆放不均匀，有硬框架构造；寄自公司信件使用手写信封或贴有标签。检查此公司与否存在或它们与否寄出过邮件、包裹；较小邮件贴有高额邮票，证明寄出时未经邮局称重；未付邮资或没有邮戳邮件；邮件上有如下字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你幸运日”、“内附奖品”等；破损、污点或有明显电线、绳索和胶带等；没有发信地址和地址明显不存在；当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问与否接到邮件。注意可疑状况注意可疑人员。发现可疑行李物品或无主行李时，应立即报告。注意平时不易被注意

41、角落。其她注意事项准备布巾。协助急救和转运伤员。协助疏散人群。协助内保部负责现场周边搜索。协助报案。三、溺水救援应急预案1、溺水事故易发点管理办法：各泳池周边应设固定围栏;各易发点醒目处应设足量警示标志牌；保证寻常安全巡视；进入泳池工作人员，须按规定工作人员标志，按操作规程执行；现场工作人员须学习掌握，急救法和其她安全救护办法，避免 因延误而产生不利因素；对各易发区所在部门，应配备必要救护器具，如救生衣、救生 圈、绳具。专项物资，专管专用；做好对泳池安全管理、健全记录资料。2、应急救援办法：最早发现溺水事故人员应及时向客户服务部、安管班长、医务 所（必要时拨打120）报警；客户服务部、秩序维护

42、部、医务室接到报警电话后，应迅速告 知关于部门，发出救援指令，佩戴急救器具，赶往事故现场；各级人员到达事故现场，应依照事故状态和限度做出相应应急 决定，同步展开积极救援办法，保证救援工作及时性；3、救援办法：入水救援应当冷静沉着，在接近溺水者时最佳从其后方，千方 百计地使溺水者头部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼 气要浅，吸气要深（由于深吸气时，人体比重降到0.967，比 水略轻，可浮出水面，呼气时人体比重为1.057，比水略重）， 苏醒者须告知其合伙重要性，不要乱抓乱动。当救援者托住溺水者头部后，应使其身体平卧以增长浮力，游向岸边，或投入 木板、救生圈、长杆等，让落水者攀扶上岸。出水后救

43、护：一方面清除溺水者口鼻气道异物。对口腔内泥沙或者呕吐物 等，必须及时清除，以防止气道受堵。取下假牙，然后进行控 水解决。救护人员单腿屈膝，将溺水者俯卧于救护者大腿上，借体位 使溺水者体内水由气管口腔中排出。救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，应当及早进行口对口 或口对鼻救生呼吸。同步进行胸外心脏按压。吹气必要用力， 可以使气体进入也许已经灌水气道，有效地改进溺水者缺氧状 态。胸外按压。在人工呼吸同步，须随时检查有无心跳，如已无颈 动脉搏动，应及时做胸外按压。4、做好对危急事件现场安全管理，避免由于混乱导致系列不安全事 故发生，秩序维护部人员应对事故现场采用必要组织办法，保障 救援工作有效性；

44、5、管理处经理告知所在部门，按专业迅速向上级主管部门公安机关 报告状况；6、发生事故部门要迅速查明溺水事故发生因素及过程；7、通过现场采用急救办法，关于人员配合医务人员将伤者送往医院，做进一步救护和观测直至结束；8、当事故控制后，在主管副总经理领导下，构成秩序维护部、品质管理部、行政人事部及发生事故部门人员参加事故调查组。做好事故 因素调查上报和防范办法制定。四、打架斗殴事件解决预案1、当值秩序维护员发既有人在旅检大厅有打架斗殴行为或接到 打架斗殴报案时，应及时赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离； 若不能制止应及时用对讲机告知安管班长及附近岗位秩序维护员祈 求助助。2、安管班长接到报告后，

45、及时调派秩序维护员赶赴案发现场， 并指挥将人群隔离或劝离现场。同步报告分管安管工作领导，维护现 场秩序；若事件不能控制，应及时向客户单位或巡警报告。3、若遇打架斗殴导致人员伤害，视其伤势轻重送医院急救，并 对当事人进行现场监控，并交公安机关解决。五、盗窃事件解决预案1、当秩序维护员发现盗窃状况或盗窃可疑人员时，应及时用对 讲机告知保安班长或其她秩序维护员赶赴现场，进行围捕，然后留在 现场监视犯罪嫌疑人，当条件允许时，应及时将犯罪嫌疑人抓获。2、当秩序维护员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应及时用通 讯器材（对讲机或电话）向保安班长报告案发现场详细位置，并告知值 班人员封锁出入口，严格控制人员出入

46、，然后留在被盗现场，或迅速 赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进 浮现场。3、安管班长接到报告后，及时用通讯器材指挥调遣秩序维护员 赶赴现场解决。4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应及时组织抓捕，犯 罪嫌疑人已逃离现场时，应及时向周边目击人员理解详细状况，指挥 秩序维护员对犯罪嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应及时报告公安 机关解决。5、若案发时间不清或被盗窃时间过长，应请示管理处领导后报 警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。6、安管班长应将事件解决状况及过程记录在突发事件解决登 记表上，并向分管安管工作负责人进行报告。7、分管安管工作负责人应将事件材料及

47、做出解决状况向管理处 经理报告，请示做出下一步工作批示。8、管理处经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。9、治安案件解决流程治安案件解决流程流程工作内容责任部门六、抢劫应急预案1、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特性和逃跑方向。3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机阐明罪犯逃离方向并向其她队员及安管部报告。4、发现罪犯在逃，应大声呼喊路面群众予以阻拦。5、如果罪犯坐车逃走，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向 派出所报警。6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己人身安全，应 多人或多带人围堵。7、保护抢劫现场，

48、劫匪遗留作案工具、凶器等不要用手触摸，不要 让无关人员进入现场。8、访问目击群众，收集发生劫案状况，提供应公安机关。9、事主或在场群众如有受伤，要及时截车送医院急救，并迅速报告公安机关。10、规定事主一起到派出所报案。七、爆炸物、可疑物品解决预案1、如果发现可疑物品（如有异常响声或异常状态等），不可随便解 决，不能随意触动物品提手、拉锁等敏感部位。2、发生上述状况，秩序维护员应迅速到场，查明状况，鉴定可疑 物类别，若鉴定是爆炸物时，应及时采用如下办法：及时疏散周边人员到安全地点，并将现场能打开门窗所有打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮

49、盖并派人看守，及时告知公安部门派人解决，并向管理处领导报告；在有把握状况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让 无关人员接近；如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；禁止无关人员接近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作；及时报告物业管理服务公司总经理，经批准后向警方报告；对附近区域进行全面检查，看与否仍有可疑物品存在；访问现场知情者，并做好记录；加强出入口等地点控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。3、记录一切详细状况，保安部撰写特别事件报告，呈报公司总经 理。八、发生自杀或

50、企图自杀事故解决程序自杀或企图自杀应及时告知秩序维护部，上报物业管理服务公司及公安机关。秩序维护部及时封闭现场，防止有人触摸现场物品（涉及自杀者 所使用利器、药物等）。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生 危险。如有自杀者采用煤气自杀办法，应按煤气泄漏事件解决。当公安机关调查完毕后，应清理现场。记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业管理服务公司 总经理。突然死亡解决程序保护好现场，不要移动或整顿任何物品。及时告知秩序维护部值班主管、公安机关，并迅速上报物业管理 服务公司总经理。秩序维护员到达现场后，应及时疏散围观者，防止无关人员进入 现场。九、对散发反动传单、宣传品事件解决预案1、值班

51、秩序维护员发既有人散发反动传单或宣传品，应及时向 安管班长报告，安管班长接到报告后立即用对讲机向管理处领导、公 安机关报告，并调派其她岗位秩序维护员增援，将散发反动传单人员 擒拿；当散发反动传单（宣传品）人员较多时，应积极配合公安机关擒拿犯罪分子；2、告知其她保安人员及保洁绿化部，迅速收集或清除张贴反动 传单（宣传品），并将收集到反动传单（宣传品）交由公安机关解决；3、在收集、清除反动传单（宣传品）过程中，劝离观看人员，并 向客户追收反动传单（宣传品）。十、凶杀事件解决预案1、秩序维护员在值勤中，发既有凶杀行为或接到凶杀报案时， 应及时报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同步 向

52、公安机关、安管班长报告；2、安管班长接到报告后，及时上报管理处领导，并迅速赶赴现 场指挥，调遣现场附近秩序维护员和值班人员对现场进行警戒封锁， 严格检查出入人员，对可疑人员应坚决实行监控，以便查清状况；3、在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑 人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关解决；4、对伤者应及时拨打“120”送往医院急救。十一、静坐、示威事件解决预案1、值班安管人员当发既有静坐、示威事态苗头时，应及时向警 方和管理处领导报告，并同步向安管班长、安管主管报告；2、告知其她秩序维护员到场，向示威、静坐人员耐心宣传关于 法律法规，详细询问静坐、示威因素，做好说服、教诲工作

53、，劝离示 威、静坐人员；3、当说服、劝离无效时，由管理处领导调派增派安管人员到现 场加强警戒，现场保安人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止浮现 骚乱、暴力等事件发生；4、协助政府领导、公安、武警解决示威、静坐事件，竭力化解 矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物保护工作，防止打、砸、 抢事件发生。十二、秩序维护员在执勤中拾到遗失物品解决预案秩序维护员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获物品应做如下 解决。1、群众交来或拾获群众遗失或遗留物品，都要一一登记清晰，并 向秩序维护部值班主管报告。2、拾遗物品中有证件提供失主详细地址或电话，可告知失主前来 认领，但要问明状况，如是贵重物品，必要交由管理

54、处经理解决。3、如拾遗物品是属于违禁品，登记后由秩序维护部及时向管理处 经理报告。4、对拾遗物品，必要报告秩序维护部主管，不得拾物不报、少报 或擅自挪用，违者重处。5、管理处经理视状况向物业公司领导和客户单位报告，请示解决 意见。十三、对醉酒滋事或精神病人解决预案醉酒者或精神病人失去了正常理智，有些处在不能自控状态，很 容易导致伤害，执勤人员应按如下办法解决：1、发现醉酒或精神病人失去理智，处在不能自控状态下容易对 自身或其她人员导致伤害，秩序维护员应及时对其采用控制和监督办法。2、如果熟悉或结识醉酒者或精神病人，应设法及时告知其家人 或工作单位，请她们派人领回，并采用控制和监护办法。3、若醉

55、酒者或精神病人有危害社会安全行为，可将其强制送交 公安部门，解决过程中注意保护自己。十四、纠纷应急解决预案1、及时劝止，并向值班主管或客户服务部报告。2、仔细询问双方，弄清状况。向双方当事人询问纠纷发生因素和 通过，并理解在场其她人员，分清是非。3、说服教诲，疏导调解，也可单独疏导，以为矛盾不大，可进行全 面公开调解。4、召集双方当事人开调解会，讲明调解内容和目，提出调解纠纷看 法和看法。5、谋求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履 行调解合同书，双方签字。6、双方执着，调解无效，交公安机关解决。十五、液化气泄漏应急解决预案1、接到业主报警或发现液化气泄漏后，客户服务部员工应及时

56、告知 秩序维护部经理或当班领班，并立即赶到现场查看状况，必要时 疏散人员，并禁用电气设备（涉及手机、电话和对讲机）。2、秩序维护部经理或当班领班接报后，一方面及时派员前去现场增 援，并告知工程部，另一方面视状况告知液化气公司和消防支队。3、工程部接到告知后，急速赶赴现场，协助秩序维护部施救。4、若液化气泄漏发生在室外，应立即疏散周边人员，建立警戒线，防止围观，并禁止烟火和使用电气设备。十六、高空坠物应急预案1、当客户服务部人员接到高空坠物投诉或事件浮现时，应采用如下行动：及时进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻 找违例者。如有需要可向违例者发出警告,并报告警察。如果未能找出违例者

57、，在有需要时告知所有业主，并指出该行 为严重性。派人看守好抛下物品（证物），如所抛物品砸坏公共设施、车 辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。记录一切详情于物业寻常管理记录簿内。2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：告知救护车及公安机关。协助照顾伤者。设法寻找违例者或证人。封锁现场，等待公安人员到场。记录一切关于资料于物业寻常管理记录簿内。报告管理处经理及呈交书面报告。协助补偿事宜调解。十七、噪音应急管理预案1、物业四周所产生噪音无论是由机器、音响还是人为导致，均直接 影响业主正常生活。当接获业主投诉或由物业管理人员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。2、业主在规定允许装修/施工时

58、间外发出装修/施工噪音，巡逻秩序维护员及时上门劝阻；如业主或装修公司/施工单位仍回绝停止引 起噪音工程，安管主管应就近向公安机关并报告环保部门。3、将事件记录于物业寻常管理记录簿内，并向经理报告。十八、中毒事件应急预案1、值班秩序维护员发既有煤气中毒状况或接到中毒事件报告时，应 及时报告安管主管，同步应切断气源，打开门窗；对煤气中毒者， 尽快将其撤离现场，移到空气畅通处，松开衣扣和腰带，视状况 做人工呼吸，并尽快拨打“120”送往医院急救；2、注意事项：如遇煤气扩散较浓时，不能开电灯、按门铃、拔电源 插头及打电话等一切也许产生火花行为，禁止使用非防爆电筒入 内，应用湿毛巾捂鼻、切断气源、打开门

59、窗，将中毒者直接抱起 或背离现场；3、对其他类别中毒者，应尽快给中毒者消除口腔异物，维持呼吸畅 通；应注意对中毒者保温，并及时拨打“120”送往医院急救。十九、突发事件解决流程第五章设备故障应急解决预案一、供电突发性事故应急办法（一）外线故障1、本大厦设计规定：主供停电、备供自动投入。当外线故障导 致本大厦主供电源停电时，值班人员要检查真空开关批示牌与否分 闸，再检查电压和批示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真 空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”批示牌。2、备用电源处在非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸， 检查备供电源进线柜之电表和批示灯、真空开关应处准备合闸位置， 合上备供电源

60、进线柜开关。3、检查变压器出线柜，与否正常。4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。5、向供电局调度室报告并理解外线故障状况。（二）内部故障当高压柜真空开关、高压电缆或变压器浮现故障时（短路或接 地），非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电或备用电 源受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：1、将故障柜真空开关退出（若引起火警，一人用手提式1211灭 火器灭火，一人向消防中心报告）。2、将故障柜低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”批示 牌。3、将低压母联合闸，保证大厦设施用电。4、向工程部主管和动力班报告故障通过和解决状况。5、召开事故分析会，邀请供电局、厂商及关于方面参加，分析 事