【管理类】旅行社质量的蓝色通道

1、.：.；游览社质量的蓝色通道 旅游业的革命年，朗博里成为一家与众不同的游览社，由于在英国经济衰退导致旅游市场下降的情况下，它却在包价旅游的市场上添加了的营业额。 理查曼里，朗的财务主任说： “我们的目的是在年成为海外假日市场的第一名，我们想占有包价旅游市场的，那相当于万个假日，是我们去年业绩的倍。 到年月，已显示出他们将在年前到达目的。公司在年夏季已接待了个“假日，去年同期仅有个，而夏季市场月日月日普通占全年业务的。 朗博里在年异军突起，与汤姆斯、地平线与宇宙和英特珊并列假日市场的第一，这是年投资宏大的广告宣传攻势的结果，当时对假日商店的引见和英镑假日的宣传在全国和当地引起极大关注。 在精心谋

2、划下，他们对“假日商店细心管理，并提出上门约定的新概念，使朗博里成为包价旅游市场的聚焦中心。公司置信该市场有极大的增长潜力，规模很大而利润高于其他同行。消费率的提高将导致商店费用的减少，并且使总公司的效率大大改善。朗博里如今是行业的主要推进者。 假日商店概念 担任西北区域的总经理汤尼杰克森这样解释假日商店概念： “游览社习惯于提供游览方面的各种效力。他到任何游览社都可得到铁路时辰表、火车票、汽车票。甚至外国货币和游览支票。大多数游览社还开辟特别的效力以牟利，如商务游览和奥秘怪异的游览安排，甚至还允许让游客赊欠。我们的概念不同，我们不做那些，我们只做我们擅长的包价旅游。我们有最大的海外假日网络。

3、我们主要的利润在这部分，故我们也专注于这些业务。我们普通根据人数的多少，抽取或更多的佣金，另外，我们也出卖我们自有的保险。要想比别的同样的游览社做得更好，他必需有训练有素的员工。假设员工做得好的话，他能得到净利的奖励。我的柜台员工能在分钟内做出在五月的星期六上午从洛翁到帕德斯托廉价的周末游览火车最正确道路表。假设由我们担任票务，我们仅仅只收便士。我们如今仅仅只做国内和国外的包价旅游，而且我们能比其他人做得更好更廉价。 朗博里游览 朗博里游览在年由两家公司合并而成其中，亨利朗于年成立，博里尼克游览社于年初成立。它在年被托马斯游览社购买，成为汤姆森国际组织股份公司的成员。年代，朗博里阅历了合并和兼

4、并的过程。年代初，公司决议扩展它的运营范围。年，朗博里购买了两个规模和类型都几乎一样的公司：雷维克游览社和爱乐蒙游览社。他们各自带来了家和家分店，分别由朗博里的家分店接纳。他们使出境业务飞速添加，同时也带来一些新的有挑战意义的管理新思绪，并且这些新观念和管理方法对那些老的朗博里的成员是完全不同的。 作为中的成员，朗博里的股东有汤姆斯游览公司，汤姆斯北海油业，即集团的最大利润发明者，另外还有几家出版公司。汤姆斯游览公司是一家控股公司，包括朗博里，波特兰度假村，汤姆斯度假村和布莱特航空公司等。约翰麦肯瑞尔是朗博里游览社的总经理，他也是汤姆斯游览公司的董事会成员。汤姆斯的行政长官普通是董事会成员。朗

5、博里对的吸引力主要不在利润方面，集团中其他成员的利润比它高得多，但是由于在一年里有个月是旅游旺季，旅游者的预付款使它有宏大的现款。这些现款存入汤姆斯金融公司获得根本利息，而汤姆斯金融公司是由汤姆斯游览公司投资建立的，它主要用于集团开展，可做任何有报答的投资。 公司规定要有明晰的、全面的和详细的财务报告。每年秋天每个商店都要编制预算，并由总经理同意。每月要有相关报告并解释有关的变异。这些由朗博里和汤姆斯游览公司协商，制成月度预算。这当然得到达制定的一些规范，包括佣金，对所管资产的的报答和的现款到帐。这些也是每月检查一次，并且阐明相关差别。另外，还有年长久规划。 理查曼里解释这些条件说： “资本报

6、答是我们的税前利润，它包括商业利润和利息。我们在假日游览中能得到的佣金， 有时由于我方能提供更多的游客数量，我们还能从旅游经销商那里得到一些佣金，由于我们是旅游经销商独一的代理商。他们的营业额是我们给他们的报价和旅游本钱的差颇，故我们的佣金完全出自我方的报价。我们的税前利润的另外部分利息，在每年月间的旺季中，由于宏大的顾客旅游预付款使我们有非常富有的现金，将它存入基金即获得利息。由于我们有正的现金流，一切的现款都带来了利润。另外，所管资产的报答也没有人们说的那样差。毕竟他有商店出租，而且他不需求添置其他资产。我们也向汤姆斯报告我们的市场竞争位置，并朝着年占有包价旅游市场的的目的努力。 出卖商务

7、分部 到年初，要想获得好收益曾经非常困难。如商务分部，专门运营商务代理的部门，已比预期收入大为减少。它原来的利润和销售额非常可观，但在年，朗博里的营业收入为百万英镑，而商务分部的销售额为万英镑。它和同业的第一名豪格罗滨逊的亿英镑的销售额相比，那么低得多。因此在年月日，商务分部以非常理想的卖价卖给匹克福德旅行社，使得朗博里能投资于它的新的战略领域。约翰迈克瑞尔，朗博里的总经理，于年月在朗博里本人的职工报纸上，这样解释卖出商务分部的决议： “我们有两个缘由。当我们调查商务分部及其市场的竞争位置时可以看出，它明显落后于托马斯库克和豪格罗滨逊，美国快递也在飞快赶上。我们成认，要想在竞争中生存，我们必需

8、加大投资。而我们的战略目的是建造和加强我方的零售业务，我们不想让商务方面的投资影响我们的目的。 像许多其他在非常猛烈的竞争中胜利的企业一样，我们必需集中我们的力量在我们擅长的公众假日旅游方面。像我们的姐妹公司，汤姆斯度假村和布莱特航空公司，就在瞄准成为他们的目的市场中最好的企业。而且匹克福德出了很好的价钱，我们得到一大笔资金，又能使业务更加集中在优势方面。 这样，我们将能归还由提供应我们购买雷维克和爱乐蒙的贷款，还能快速添加我们的连锁店的数量。 朗博里， 年月 商务分部年预期销售额为万英镑， 由于它的出卖，朗博里估计他们当年的销售额将是亿英镑。他们已有个连锁商店，并计划在年内添加家。 公司有位

9、主管：总经理，财务主管理查曼里，市场开发主管，人事主管和两个分别管理北区和南区的地域销售主管，他们都在伦敦的总部。规划和会计部门，由财务主管担任，主要驻扎在丽明顿游乐区。大约有人驻此，人在伦敦。个分片经理向销售主管汇报，而每个分片经理担任家商店。每个商店平均有个半职工，理查曼里这样解释说： “既然商务分部已舍弃，我们有经费和时间进展扩张。原来我有时间用在商务方面，如今我可以把它全部放在我们的主业上。我们预测在年有万游客，年将比年添加。我们预备新开一些商店，并期望它们能在两年内盈利。而从前经常需求探求年，但是如今我们在两年内就能做到。 这是在密集的广告攻势前提下做的添加业绩的预算。年，朗博里在促

10、销上破费了大约亿英镑，是前一年度利润的倍，它带来了宏大的订单。年，他们预备投入同样的数量。理查曼里总结说： “我们处在一个容量大、投入低的行业。一旦我们的销售额超越管理费用，利润就很容易得到。如今我们的机构和人员都已预备好，可以应付更多的订单。 为充分利用在全国范围内推出的广告，朗博里预备在新的区域设店，以覆盖全国，其中公司特别看好兰开夏州、约克郡和英格兰东部。 朗博里努力尝试 朗博里的业绩越来越好，由于它在努力地探求。根据如今的游客数量，朗博里很容易从旅游经销商那里得到佣金，但它想试着分一部分给它的顾客。可是困难在于当前的价钱是行业协商确定的，他们不能低于旅游指南上的价钱。但是，像一切他们的

11、竞争对手一样，他们得变着法降价，如提供免费保险或保险折扣或提供免费运输到机场，等等；朗博里卖他们本人的保险单给假日旅游者。这样，保险费能降到如今的。 财务主管，理查曼里这样说： “并不是我们做事和他人不同，而是我们做得更好。我们是多产的，由于我们的假日商店概念，我们的每一个咨询顾问的订单都比竞争对手的高。我们仅仅出卖优质的假日，我方的价钱是非常有竞争力的，我们有许多很好的商店精心设置在很好的位置上，我们努力满足顾客的需求，我们有训练有素的职员和强有力的奖励制度。我们仔细思索每一个细节，并运用最新的技术。我们每年都要反思全公司的政策和战略。 质 量 朗博里是英国游览社协会的成员，故每单业务都有保

12、险，以防旅游经销商效力不到位。朗博里不只是单独地依托这种保险，还要调查旅游经销商和度假村能否到达规范。假设他们不能达标，他们不会和他们协作。他们将大量的业务给汤姆斯假日村，不仅仅由于它是姐妹公司，而且还由于汤姆斯是市场的指点者。 理查曼里解释说： “假设我们不支持汤姆斯，我们将使本人走入姿态。然而，我们的职员对汤姆斯没有更多的兴趣，他们只是占有夏季市场的指点者。我们也调查度假回来的游客，了解他们的评价。我们的目的是使我们的假日成为超值的享用。 价 格 许多游览社在猛烈的竞争中似乎难于开展其个性，部分由于假日内容和质量相对一样，部分由于利润不多。朗博里知道有些竞争对手以为游客对游览社的挑选随意性

13、很大，可他们以为只需很少量的顾客忠于品牌，而普通顾客对价钱很敏感。 理查曼里说： “折扣能带来生意，虽然我们现实上是给保险折扣。我们也务必使我们的成果降到最低，我们应能做到，第一，经过谈判拿最好的佣金；第二，严厉控制管理费用，尤其是中心的费用。而且我们并没有得到汤姆斯或布莱特的特别照顾， 由于他们待我们和其他代理商一样。 位 置年，朗博里新开了大约家商店。总经理汤尼杰克森解释说： “我们需求好的位置带来好的收益。我们原来想要黄金地带的最好的位置，以便接近主要的顾客。假设有其他的游览社在附近，不用担忧，我们能抢到他们的一些业务。但如今，租约的价钱是我们寻觅店面的首要问题。在购物中心地带的租金太高

14、，我们希望每年的租金在万万英镑之间。它不能超越我们的营业额。当然，他很能够用少得多的租金得到极好的位置。每当我们找到一个好地方，总是会有许多竞争者跟来，但是我们不怕，我们已预备好了。 汤尼的义务是在已有家的根底上在个月内新开家商店。他说： “在曼彻斯特的北部商店太少。我们要占领该区域。经过全面的广告攻势，我们将获得良好的报答。当然，我们预期次年将有万英镑的收益，否那么，我们不会那样做。由于和汤姆斯是姐妹单位，我们能经过他们的数据了解区域内的竞争情况，这样我们能知道他人在干什么，并对市场行情了如指掌。 规 划 朗博里对他们的商店进展了重新装修。汤尼说： “我们的商店应是亮堂的，旅游方案公开的，有

15、吸引力的，令人愉快的，它应该美丽如新，人人在半道上会情愿进去看看。我们至少有本宣传小册子作展现，而且我们不设柜台， 只设办公桌， 由于柜台像个屏障，而办公桌有很大的空间， 易于起身，走动， 和顾客交谈。由于每家商店的外形不同，故我们不能一致布置。但我们在试着一致朗博里的颜色，如地毯，壁纸，灯的颜色，等等；另外，商店的橱窗布置是非常重要的。我想要在宽大的、亮堂的、吸引人的橱窗内展现我们的业务。 如何与消费者打交道 汤尼亮了他的观念： “我倒以为不要在广告上破费太多。只需有足够的人来我们商店，就曾经给我们带来商机。从他们进入商店的瞬间起，如何恰当地接待是问题的关键。当然，我不以为问题仅仅是这些。在

16、我的区域里，我花在促销上的功夫比他人少。但这样并没有减少商店的人流。任何人都能随意进来，拿本小册子再出去那是可怕的。但他们进来是由于他们在思索怎样度假。我们能做的就是提供协助 。让他们做决议的不是价钱，虽然它能吸引他们进来，也不是产品，由于他人也有，而是我们的效力。由于我们的假期商店概念，我们能几乎免费地提供火车票和汽车票的代购以及有关咨询。我们有资深的员做包价旅游的任务，我想使他们的收益进一步提高。 我的哲学是假设我们能善待顾客，了解他的其他要求并满足他，我们将得到订单。当然，它不是那么容易的，我们的做法是这样的：我的政策是每个走进商店的人都必需遭到尊重。我们训练职工在开场和终了时的技巧。我

17、们有规定的程序，我希望每个销售顾问能收起他们的个性。例如，在接待办公室，欢迎时可以说，他好，他需求什么？而在业务办公室，可以这样，早上好，阁下女士，我能帮他什么？一旦我们开场交谈，我们将试着详细获得他们的要求。我们不作劝说。只是提供建议、协助 和成交。即使他们没成交，他们至少还记得我们，还会回来。我们要确定游客的身份，度假地，需求什么工具，住所的档次，定价档次，选定的机场、班次甚至机型，他们对夜生活的要求，喜欢安静还是繁华，他们想跳迪斯科还是探戈，假期的日子，他们的人数和日数，等等，根据这些，我们将通知他们哪种假日最适宜他们。有时它能够不是他们的首选，但是它将符合他们的要求。 顾客的第一印象是

18、非常重要的，一旦引荐的方案他们既没说不好也没说不称心，但是他们会让我们给他们无条件的天时间思索。假设他们不称心，他们不会再回来，下次他们将去另一个游览社，从头做起。假设他很侥幸，他们赞同了，他将得到订单。据我估计，仅有的人回来。让职员全心全意地做好这项任务是非常困难的，它需求高超的技巧使消费者的要求得到满足。我们在签约时也有程序，我们将再一次检查假日中的一切细节。我们如今的回头率非常好，但是我们仍需求努力。 培 训 由于有了假期商店概念，朗博里的培训不再只是在技术方面如从事外汇兑换、预定长途汽车票和飞机票，等等，而是在推销技巧方面。对一切游览社来说，主要的困难是一样的。每年主要有星期的销售旺季

19、，经过普瑞斯特游览预订货系统带来销路是非常困难的。朗博里试着在销售淡季经过促销来添加营业量。假日商店概念也意味着职工的任务没有淡旺季之分。 培训的重点在于如何推销，每家商店的经理每年进展一星期的培训，教授给他们销售理念和如何成为培训者，由于他的主要任务是培训他们的职工。一切商店的职工都是销售顾问，要求阅读和牢记一切游览指南的内容。在这里，主要的训练是产品识别和熟习指南。 薪金和奖金由于现实上销售顾问并不需求很多的体验和旧式的游览社阅历，重要的是推销技巧和熟习最新的旅游种类，故商店经理越来越年轻。一些经理只需岁，而行业规范普通为岁。 职工的营业额比整个行业总体程度高出，但是由于假日商店的概念，使

20、朗博里比竞争对手遭到更多的影响。汤尼说： “我们需求新的、年轻有为的人，不需求那些安于温馨现状的人。我们运用相应的鼓励机制。例如我想到达我的目的，商店一切的职工也是如此。我们的薪金是行业的正常程度，部门经理可以拿到英镑的根本薪金，销售顾问有英镑，但是他们都能根据销售业绩拿到丰厚的奖金。我们有两个方案，保险提成奖励方案和利润分红方案。一切加起来，每人至少可添加收入英镑。保险方案能给每人保险费的的奖励。利润分红方案是按年终个人创利超额部分的奖励。在我的区域，大部分的职员是专职的，但有一些是兼职人员和季节工，他们的奖励有另外规定。 预 算 “预算的制定是个协商的过程汤尼继续说：“我赞同我的地域经理爱

21、伦斯普朗给我的目的。它充分思索了各方面的利益，保证了合理的利润程度，规定了适当的管理费用，职工的销售目的是恰当的。我担任确定每家商店的预算， 然后我会给他们解释。 性能度量和控制 朗博里有非常全面的会计系统， 直到商店层次。一切销售的现款和分配的管理费用都归于每个商店的账目下。预算以预测的营业额为根底，它受许多要素影响，包括地理位置、竞争程度、开业时间、市场占有率和当地的促销力度，等等；每个月每个商店的损益情况都公布出来，并显示每个商店的预算执行情况，以及每个商店对平均价钱的奉献。每个月分片经理和商店经理也要讨论这些。每月分片经理还要向销售主管汇报所辖范围的财务执行情况。也有其他的方式来评价。

22、汤尼这样解释： “除了每个商店要到达目的，我还希望每个销售顾问每月的营业额能到达英镑左右。我还将试着做我们称之为开展面谈的任务，与每地域的每个成员讨论现实问题和他们的奉献。我们也可以讨论成交率、销售技巧、好的点子、坏的点子以及确定今后的目的。也许包括某些特殊的工程像开展中的青年市场，兴办迪斯科舞厅，某些当地的广告和一扇橱窗的陈列布置。我喜欢大家提供各种方案以开发我们职工的技术，添加他们的销售并且考验他们。我每周访问每个商店。我不愿开正式的会议，但是我喜欢定期的非正式的接触。我经常走动，我没有真正的本部，所以我不添加任何管理费用。我没有秘书，一切的备忘录是手写的，一切的行政文件，甚至发送到商店，也是手写的，我自在呼吸新颖空气。作为一名分片经理，我也有几个目的，我也要被考评。 战略确定 全部的财务目的是由设立的，但是如何完成它们，朗博里有相当自主权。朗博里的董事会上时常争论如何实现目的，但已正式经过一项决议，分片经理一年至少正式集会一次，以分享和交换思想。汤尼说： “我们都赞同假日商店概念，我们的战略是开发和完善它。我们都感到我们能对战略的实现起宏大的作用，而且我正在身膂力行。一旦我们和董事会达成协议，我们将和商店经理一同来实现。 未 来 假日商店概念是朗博里重要的一步。它