饭店标准化服务与个性化服务的关系研究

1、Word文档 饭店标准化服务与个性化服务的关系研究 一、饭店服务标准化与共性化之差异分析 标准化服务与共性化服务有着相互衬托、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的动身点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注意的是规范和程序，共性化服务强调服务的敏捷性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的选购、验收、科学保管开头，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、倾听客人点菜

2、，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注意操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺当，给人以赏心悦目的感受。共性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时到处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思索。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的状况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观看客人的言行举止，把握每个客人的特别性，实行敏捷的服务技巧，供应针对性的共性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气

3、大哭起来，父母亲想尽一切方法都哄不住，闹得四座不得安静。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上娴熟地旋转起来，最终逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京肯定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们擅长将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到抱负的效果。大多数敏捷服务的技能要求并不高，但却不行捉摸，不行猜测。因此

4、，它首先要求服务员具有乐观主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，共性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特别性质打算了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身进展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些详细服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节消失闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工根据岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到

5、来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其埋怨心情会是多么严峻。效率是服务定量标准的主体，可以肯定地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。根据操作程序饭店前台的快速登记支配入住和快速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。共性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于微小处见精神”，饭店业中讲究“于微小处见共性”，用周到、高效的超值服务去满意客人。若能在服务工作中不放过微小之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发觉纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发觉客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人特别感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的其次天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员微小主动的共性服务，对于这位客人是多么周到