金典关系营销

1、天天向上组员： 任达华 刘德华 1概念关系营销： 是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求,与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。2内容与顾客的关系 满足营销顾客在各个阶段的需求 建立健全的服务网络，提供优质的服务与代理商的伙伴关系 首先，信誉保证。 第二，保障代理商的利益 第三，与代理商共同发展合作伙伴的结盟关系 内联 外合3国内实践意义1、关系是减少不确定性的手段。企业在变化急剧的环境下面临很大的不确定性。2、关系性交易可降低交易成本增加新收益。在关系中，有几方面因素减

2、少交易成本。3、利用外部资源实现效率。4、关系营销可使企业获得经济价值之外的社会价值。4我国实践的误区对关系营销认识上的误区 （大力推销，忽视质量，拉“关系”）忽视企业内部关系的处理 （忽略内部部门关系，忽略员工需求）企业与顾客的关系停留在低层次上 （一般型，反应型，主动型）过度强调与竞争对手间的对抗关系，而忽略合作关系（价格战）5成功因素 顾客关系较高的满意度 了解顾客需求 完善的服务体系 良好的双向沟通机制较高的忠诚度 完善的客户关系管理系统6代理商、合作伙伴关系企业的信誉利益分配，确保代理商的利益真诚合作，优势互补7失败因素关系营销理念不坚定传统的营销手段忽视品牌管理8概念联想的关系营销

3、 我国国有民营企业联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。那么，联想这张关系网是如何结成的？案例介绍9概念联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。 满足顾客在各个阶段的需求建立健全的服务网络，提供优质的服务，联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格

4、，就可以获得较好的利润考虑如何保障代理商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作，进行恶性的削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润联想在研究开发上采用“内联外合”策略案例分析10概念灿坤跨国集团成立于1978年，三大事业群：3C流通事业群、家电制造事业群、旅游事业群。 灿坤是台湾最大的3C零售连锁企业.，是世界上最大的小家电生产基地。产品远销欧美，东南亚，日本。主力产品电熨斗、煎烤器年产量均列全球第一位，咖啡机年产量位居全球前五。经营方式： 会员，省钱，技术服务，顾客密著化，差异化

5、，多店铺化，情报武装化 失败案例11概念经营模式：灿坤在大陆照搬台湾模式，开设分店以达到规模效应， 开放式运营模式，不设导购员、按类型与大小陈列商品、减少打折幅度.专注培养长期会员。会员制：在消费者在交纳完原价金额之后，才会把“返还金”打到消费者卡中。 案例介绍12概念1、未能把关系营销的理念贯彻始终。营销手段仅仅存在于经济层次。2、未充分利用新的营销手段。如数据库营销，网络营销，电子邮件等。3、对品牌管理不够重视案例分析13总结 通过关系营销打造品牌是一个实现使消费者感到与品牌有一种关系感或个人联系目的的战略方法。企业必须以顾客为主导，建立与顾客良好的沟通机制，充分了解顾客的需求，完善服务体系，提供高质量的服务，提高顾客的满意度，完善客户关系管理系统，提高顾客的忠诚度，但同