翻译英文文献顾客满意策略与顾客满意营销

1、客户满意度战略与客户满意度营销1980年代末以来，客户满意战略日益成为各国企业占领更多客户份额、获得竞争优势的总体经营方式。1、客户满意战略是现代企业获得客户“货币票”的法宝随着时代的变迁和社会物质财富的极大丰富，顾客主体消费者的需求也跨越了物质匮乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代。到了1980年代终于进入了情感消费时代。在我国，随着经济的快速发展，我们也迅速跨越了物质匮乏的时代、追求数量的时代甚至追求质量的时代，今天我们也逐渐进入了情感消费时代。在情感消费时代，各家公司的同类产品已经达到了相同的时间、相同的质量、相同的性能、相同的价格。消费者追求的不再是质量、功能和价格，而是舒适、方便

2、、安全、省心、速度、速度。消费者越来越关注产品能否为生活带来活力、丰富、舒适、美感和精神文化品味，从而满足超出消费者预期的售前和售中预期。 ，售后服务和咨询。也就是说，今天人们寻找的是具有“心满意足”的产品、高附加值的产品和服务，追求价值和意识多元化、个性化、无形满足的时代已经到来。 .与追求消费者价值的变化相适应的企业之间的竞争，也从产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到今天的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争，即客户满意度竞争。 .这种竞赛是高水平的竞赛，是在大角度、广阔时空领域体现企业综合实力的高水平竞赛。包括组织创新、技术创新、管理创新、行业前瞻、产品研发、员工向心

3、力、客户服务、客户亲和力、同行认可、社会贡献、公关传播、企业文化驱动、环境适应力等。综合形象力量，如何合成综合持久的竞争力，是CS战略要解决的问题。 CS时代，企业不再“以自主为中心”，而是“以客户为中心”； “以客户为中心”、“客户满意”不再是口号，而是实际行动。一种新的基本企业管理理念。企业不再以质量标准和自身满意为经营理念，而是以客户满意、赢得高客户忠诚度为经营理念。企业经营战略的重点不再是争取或保持市场份额，而是以争取客户满意为经营理念。因此，营销战略的重点不再是竞争对手，而是客户，客户的实际和潜在需求。当公司提供的产品和服务满足客户事先的期望时，客户基本满意；如果公司远远超出客户的期

4、望，远高于其他同行，客户是真正满意的；如果公司能够持续或长期使客户满意，客户就会忠诚。忠实客户不仅会频繁重复购买，还会购买本公司其他相关产品或服务；忠诚的客户不仅会主动向他人推荐他们购买的产品，而且对企业竞争对手的促销活动具有免疫力。的客户会告诉 16-20 人他们的不满，每个举报人会将其传播给 12-15 人。这样一来，一个不满意的人就会影响两三百人。在互联网普及的今天，它的影响更大。根据对美国汽车行业的调查，一个满意的人会触发 8 笔潜在交易，其中至少有一笔会被关闭。另一项调查显示，忠诚客户每增加5%，利润将增加25%-95%。一家公司80%的利润来自20%的忠实客户；获得新客户的成本是维

5、护老客户成本的六倍。因此，美国著名学者Don Peppers指出，一个企业成功的关键不是市场份额，而是客户份额。因此，企业通过广泛细致的市场调研、直接接触消费者、反馈客户信息等方式，从多方面了解客户的实际和潜在需求。依托对企业满意、忠诚的销售和服务人员，定期、定量地全面衡量客户满意度，准确把握企业运营与“客户满意度”目标及其重点领域的差距，从而进一步改善企业的经营活动。凭借高亲和力的企业文化、高效的人文管理和全体员工的共同努力，我们将继续为客户提供高附加值的产品和高水平的家庭式服务，赢得客户千变万化的并提高满意度并赢得更多。更多的客户份额。例如，海尔始终把客户需求放在首位，站在客户的角度考虑产

6、品的开发和设计，提供个性化、人性化的实用产品。从小神童洗衣机到手洗机，从小王子冰箱到“智眼”变频空调，从17小时生产的“麦克冰柜”到售后一站式星级服务，它们是为了满足客户的需求而提供的。满意的增值产品和服务。再比如，微软的每一款产品都集中了全球最优秀的开发者，推出了比客户想要的更好的产品，同时在全球销售中形成规模经济，将价格降到最低。这就是微软 20 年成功的秘诀。综上所述，在情感消费时代，决定生产什么产品、提供什么服务的权力不再属于企业，而是属于消费者。尽最大的努力去迎合客户，用额外的价值满足客户，从而尽可能多地获得客户的“货币票”。 CS策略是获得此类票数的法宝。二、顾客满意营销策略的主要

7、步骤一是在企业文化层面，树立以客户为中心、客户利益至上、以客户满意为目标的经营理念。CS理论中的客户是指员工和外部客户（包括经销商、批发商、代理商、最终消费者、原材料供应商、合作伙伴等），客户满意度包括员工和外部客户的满意度，客户忠诚度当然也包括在内。企业成功的机制在于客户的满意和忠诚，而员工是客户满意和忠诚的关键人员。员工对企业的满意和忠诚是顾客对企业产品和服务满意和忠诚的基础，顾客的满意和忠诚是员工行为的必然结果。没有员工的满意和忠诚，就不可能创造出让客户满意的产品并提供增值服务，客户自然会不满意和不忠诚，离开公司。当员工感到满意和忠诚时，就会以极大的热情投入智力资本与客户接触，创造性地服

8、务客户，发现客户需求趋势，提高产品和服务的附加值。抓住客户的心，让他们满意。联邦快递发现，当员工满意度提高到 85% 时，他们的客户满意度高达 95%，公司的利润也非常乐观。这里工作人员的态度就是一切。因此，企业必须将客户满意的经营理念渗透到员工的脑海中，体现在管理中，对员工忠诚，并用他们来开发产品、制造产品、提供营销服务，让客户满意。九头鸟”，员工接受的教育就是一切。以客户为中心是企业管理的最高原则。客户是恩人、朋友、老师，是给予我们工作机会、工作价值的客户，工作的乐趣，工作的快乐。工作的意义。我们应该真诚地从内心感受客户，客户的满意是我们的工作目标，为客户创造最有价值的产品和服务是我们的最

9、高目标。在这一原则的指导下，宁愿让自己受苦，也不愿让客户受苦，成为“九鸟”员工的行为准则，让客户觉得在“九鸟”消费是一种享受，一种享受物超所值的享受，顾客在付出成本后，为自己的消费买单，有一个期望值，消费者的最终消费也会在他的脑海中有一个评价标准来衡量，如果这个价值被高估了，他会晚点回来，如果值钱，他可能会晚点回来；否则，消费者不会再来了。因此，“九鸟”的宗旨是为消费者提供物超所值的产品和服务。在这样的经营理念和客户满意营销的引导下，“九鸟”在北京的蓬勃发展也就不难理解了。二是让客户参与到产品的设计开发中。企业以客户为中心，通过市场细分、广泛调研，了解目标大众的需求和价值观，站在客户的角度考虑

10、产品的开发和设计，提供个性化、人性化的高附加值产品和服务，没错，是的，但必须让用户参与产品设计。利用互联网和CAD技术与客户建立有效的沟通和信息交换，及时掌握客户的各种需求信息和客户价值，鼓励各种信息源及时更新客户信息库。经过分析总结，可以了解客户的本质需求，使客户的本质需求信息成为企业各部门的共享资源。设计出让客户满意的产品和提供服务。现在，很多公司使用一个叫做“产品配置器”的系统来帮助用户一起参与产品设计。也就是说，所有产品模块的最新信息都存储在电脑中，可以随时更换，营销人员可以根据用户的需要或与用户一起配置自己需要并能满足其价值的产品通过销售网站的互联网。通用汽车生产的汽车让运营商和用户

11、都非常满意，因为用户参与了产品的设计。无论是海尔为农民生产的能洗红薯的洗衣机，还是为用户生产的“小王子冰箱”，还是换不炫的彩电，海尔“智眼”变频空调，星级一站式售后服务等。以用户需求为出发点，吸收客户参与产品设计的建议，设计开发出让客户满意的人性化增值产品和服务，自然赢得客户的心。更多的客户。第三，提供让客户满意的全方位服务和个性化服务。全程服务是对顾客购物消费的每一个环节的细致入微的服务。全流程服务是从消费者产生消费欲望到商品使用价值耗尽的全过程。对消费者的细心呵护，让消费者与自有品牌紧密相连，让消费者享受文化、服务和情怀。概念，感到受益，愿意消费您的产品或服务，使消费者在各个层面都感到完全

12、满意，并且可以赢得客户忠诚度。销售阶段保证客户得到及时优质的服务，参与售前咨询培训，传递知识和信息，创造购物需求，让客户理性选择，帮助客户买到实用满意的产品；售中支持提供便利，最大程度地发挥产品的功能，让客户体会到温暖和价值；售后增值回馈回访服务，让客户感受到温暖与真情。比如，一位老太太买的海尔空调，在回家的路上被黑心司机拉走了。海尔得知后立即免费送了一台新的海尔空调给老太太，并决定以后送货到位。梦易用户家中发生火灾，烧毁了刚买的海尔冰箱。海尔在接到供电后，从电脑服务网找到了用户的详细地址，并在4天内派专人、专车为他修冰箱。这种增值服务必将赢得客户超出预期的满意。在当今的情感消费时代，人们追求

13、“心满意足”的商品，即高附加值、高度个性化的商品，在价值观和意识上追求多元化、个性化、无形的满足。因此，企业不再关注所有消费者的普遍需求，而应量身定制、设计和开发自己的产品和服务，以满足当今个性化、多样化的消费者需求。消费趋势。面对日益复杂的消费趋势，企业控制客户需求，开展个性化营销的关键在于建立客户数据库和客户信息反馈系统，进行客户关系管理，不断收集和了解消费者需求和偏好的变化.为了满足企业的新期望，为了更好地为客户提供个性化服务。第四，培养客户忠诚度。在餐饮业，满意顾客中品牌转换的比例高达60%至80%。这表明满意的客户不一定会成为忠诚的客户。虽然企业 80% 的利润来自 20% 的忠诚客

14、户，但营销客户集团 Aracature Corp. 的总裁拉里莱特（Larry Light）在广告时代杂志上表示，忠诚客户的收入是非忠诚客户的 9 倍。沃尔玛能够持续成长并成为500强的根本原因在于其吸引忠实顾客的能力。客户忠诚度来自于客户通过双向沟通感受到和传达的价值和相互关系，是通过公司不懈地提供增值产品或服务而获得的。要让客户忠诚，企业高层必须有长期不懈的决心和资金支持，来定义企业的忠诚客户，了解客户的需求是如何形成的，他们为什么离开，他们购买了谁的产品，以及为什么 识别并为客户忠诚度创建激励措施。培养忠实客户的营销方法有两种：一是妥善解决客户投诉。只要客户投诉处理得当，82%的客户会再

15、次购买。为妥善处理客户投诉，要求企业建立一套良好的人性化“投诉管理”制度。一是树立“客户的投诉是对企业最好的礼物，有利于改善企业经营管理”的理念；其次，企业要建立有效的投诉处理政策和制度，培训员工正确对待客户投诉，站在客户的角度处理客户投诉；三是与客户打交道的部门要轮换，让各业务单元及时了解客户满意度，积累处理客户投诉的经验；第四，建立所有客户投诉数据库，以应对和预防公关危机的发生。二是建立忠实客户数据库。只有通过对数据库的后续调查和分析，我们才能确切地知道公司拥有的客户份额会增加多少，需要多长时间才能达到一定的份额。忠诚客户数据库的核心是关系数据库，它由一系列记录营销项目不同方面的子数据库组

16、成。忠诚的客户数据库可以提供员工提供增值服务所需的信息；为收集所有与客户相关的详细信息创造条件；加强与客户的快速联系；为开发新产品和提供新服务创造条件；客户进行长期交互式双向沟通，以便为他们提供满足他们对潜在需求的期望的产品或服务，无论是否似曾相识。营销客户满意度自20世纪80年代后期以来，客户满意战略日益成为企业拥有更多客户分享整体企业竞争优势的手段。一、客户满意战略是现代企业获得客户“钱票”的法宝随着时代的变迁，社会物质财富的极大丰富，以顾客为主体-消费需求跨越物质已经缺乏时间，追求次数，追求品质时间到了20世纪八十年代世纪进入终端消费情绪时代。在中国，随着经济的飞速发展，我们已经迅速超越

17、了身体缺席的时代，追求数量的时代甚至是追求品质的情感时代，今天逐渐进入消费时代。花时间在情感上，公司同类产品已经达到了同时间、同质、同能量、同价格，消费者追求的不再是质量、功能和价格，而是舒适、方便、安全、舒适、速度、跳动、环保、清洁、快乐、好玩等，消费者越来越关注产品是否为自己的生活能量、丰富、舒适、美感和精神品质，并在预售、售中超越消费者期望，售后服务和咨询。换言之，今天人们所寻找的是一种“心理满足感和满足感”的商品，高附加值的商品和服务，追求价值感和多样性感，个性化、无形满足的时代已经与消费者适应价值变化追求企业之间的竞争，也从产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌形象发展竞争到现

18、在的竞争、信用竞争、文化竞争和服务竞争竞争，让客户满意的竞争。本次大赛是企业在广角、广域时空的高水平背景下，体现综合实力的大赛。包括组织创新、技术创新、管理创新、行业前瞻、研发力、员工敬业度、客户服务能力、客户亲和力、同行认可能力、社区贡献力、公关与传播沟通技巧、企业文化驱动、环境适应等。这些综合形象的力量和综合综合可持续竞争力，这就是CS战略要解决的问题。 CS时代，企业不再“以自己为中心”，而是“以客户为中心”； “客户”、“客户满意”不再是流于形式的口号，而是以实际行动为基础的一种新的经营理念。企业不再以质量为标准，以自己满意的经营理念，而是以客户满意，赢得客户忠诚为高的经营理念。重点不

19、再是以获取或保持市场份额为主的经营策略，而是以客户满意为经营理念。因此，竞争者的营销策略不是着眼于客户，而是着眼于客户的实际和潜在需求。当公司提供的产品和服务符合客户的事先期望时，客户就会基本满意；如果远远超出客户的期望，并且远高于其他同事，客户真的很满意；如果企业能够持续或长期地让客户满意，客户的忠诚度就会提高。忠实客户不仅会定期重复购买，还会有其他相关商家购买产品或服务；忠诚的顾客不仅会主动向他人推荐购买他的产品，而且竞争对手的促销活动对企业有免疫力，不满意的顾客会告诉16-20个人，而每一个被告知的人又会传播到12-15个人。因此，一个不满意的人会影响两三百人。在互联网普及的今天，它的影

20、响更大。根据美国汽车业调查，一份满意将释放商业8文件的潜力，这至少是一笔交易。另一项调查显示，企业客户忠诚度每提高5%，利润就会增长25%-95%。一个公司80%的利润来自忠诚客户的20%；而获得新客户的成本是维持老客户成本的6倍。因此，美国学者唐培波认为：决定一个企业是否成功的关键不是市场份额，而是客户份额。因此，企业已经通过广泛而详细的市场调研、直接接触消费者、客户反馈等方式来了解客户需求和潜在需求的方方面面。依靠忠诚的企业销售满意度、服务人员，定期、全面地定量测定客户满意度，以准确把握企业与“客户满意度”目标和重点领域之间的差距，进一步完善企业活动。依托高亲和力、高效管理、全人的企业文化

21、，共同努力，为客户提供高附加值的产品，高水平的家庭式服务，赢得客户变革升级的满意，赢得更多客户的分享。如海尔始终把客户需求放在第一位，站在客户的角度开发、设计个性化、人性化的实用产品，从拉屏到最新发布的台湾不眨眼彩电 ，小手搓小神童洗衣机洗衣机，小冰箱王子到“智眼”变频空调，系统17小时从“迈克冰柜”到售后一站式星级服务，满足客户需求无一不是提供满意的产品和服务的价值。又如微软的产品都专注于向世界上每一个最有才华的开发者推出甚至比客户想要的产品还要好，同时在全球范围内形成销售规模经济，价格最低。这是微软20年来成功的秘诀。综上所述，情感消费时代，决定提供什么样的产品和生产管理服务的权力不是企业

22、的一部分，而是消费者，衡量企业效率和存在价值的决定权转移到了客户手中，企业要迎合客户，价值让客户满意，才能尽可能多地从客户那里获得“钱票”。 CS策略是赢得这样一票的法宝。二、客户满意度，营销策略的主要步骤一是树立以客户为中心、以客户利益为先、以客户满意为目标的企业文化层次理念。CS理论中的客户是指内部员工和外部客户（包括分销商、批发商、代理商、最终消费者和原材料供应商、合作伙伴等），客户满意度包括员工满意度和外部客户满意度，客户忠诚度也不过如此。企业成功的机制是客户满意度与忠诚度，员工满意度和客户忠诚度是关键人员。公司员工的满意和忠诚是企业为客户提供满意和忠诚的产品和服务，而客户的满意和忠诚

23、是员工行为的必然结果。没有员工的满意和忠诚，就不可能为客户创造满意的产品和提供价值的服务，客户自然会不满意和不忠诚，远离企业。当员工对客户的满意度和忠诚度与客户接触时，会以极大的热情投入他们的智力资本，创造性地为客户服务，并能及时发现客户需求趋势，及时为产品和服务增值，牢牢把握住人心中客户，让他满意。联邦快递发现，当内部员工满意率达到85%时，他们的客户满意率达到95%，而且对企业利润也很看好。这里决定了所有员工的态度。因此，企业必须将客户满意的经营理念渗透到员工的脑海中，体现在员工对自己研发产品、制造产品、提供营销服务的忠诚度的管理上，让客户满意。如九鸟“教育全体员工接受以客户为中心是最高的

24、经营原则。客户是恩人，是朋友，是老师，是客户给了我们工作的机会，工作的价值，工作的乐趣和工作的意义发自内心的感谢，让客户满意是我们的宗旨，为客户创造最大价值的产品和服务是我们的最高目标。在这一原则的指导下，宁可失去自己也不能失去客户已成为“九只鸟”员工行为准则。让顾客在“九头鸟”消费是一种享受，是一种极大的享受。顾客按照他们消费的期望值支付成本，而消费者最终在其消费心里会有一个标准的评价来衡量，如果物超所值，他以后会回来，如物有所值，他大概还会再来；否则，消费者就不会回来了。所以，“9鸟”就是提供消耗rs 物有所值的产品和服务。有这样一种以客户满意为营销导向的经营理念，“九只鸟”在京城大火不难

25、理解。二是客户参与产品设计开发。以客户为中心的公司，通过市场细分，目标广泛的研究，了解大众的需求和价值观，站在客户的角度开发、设计个性化、个性化的增值产品和服务，是正确的，但必须允许用户加入产品设计。利用互联网和CAD技术与客户建立有效的沟通和信息交流，掌握客户需求信息和客户价值，鼓励对客户信息数据库的各种信息源进行及时更新。经过分析，得出关于客户需求性质的结论，并以企业客户需求信息性质为各部门共享资源。本设计产品，提供客户满意的服务。现在，很多公司都使用一种服务叫做：“Product Configurator”系统来帮助用户参与产品设计。即存储在电脑里的所有产品模块的最新信息，并随时更换，营

26、销人员在网上的销售网站，根据用户需要或用户配置出符合其价值需要的产品。上海通用生产的汽车让运营商和用户都非常满意，因为用户加入了产品设计。海尔无论是为四川农民生产洗红薯的洗衣机，上海用户生产的“小王子冰箱”，还是换台不炫彩的彩电，海尔的“智慧之眼”变频空调，星途停后- 销售服务等都是以用户需求为出发点，客户参与的产品设计融合了客户对设计开发的建议，在丰富人性化的商品服务价值中，自然而然地赢得了更多客户的满意。顾客。第三，提供客户满意的全方位服务和个性化服务。全方位服务是针对顾客购物和消费的每一个环节进行细致而深入的服务，是服务的核心。全程服务是消费者的消费欲望从商品的生产价值发挥到发挥的那一刻

27、起的全过程，用心呵护消费者，让消费者与其品牌紧密相连，让消费者享受文化，享受服务体验的理念是为了让消费者心甘情愿地为您的产品或服务受益，让各个层面的消费者都完全满意，并赢得客户的忠诚度。销售阶段-确保客户得到及时优质的服务，参与培训会前咨询，传递知识和信息，创造购物需求，让客户理性选择，切实帮助客户购买自己的利基产品；售后支持提供方便，最大限度发挥产品功能，让客户体会到温暖和价值；回馈转售增值服务，让客户感受到温暖与真情。如果女方买了海尔空调，本垒打拉着司机上路被黑心，女方免费送新海尔空调后立即通知海尔，并确定送货地点。内蒙古一用户家中因火灾，将刚买的海尔冰箱烧毁，通电后从电脑接入海尔服务，在用户详细的网络地址中查到，派车4天到达，修好冰箱.这个价值必须赢得客户的服务满意度超过期望。在当今的情感消费时代，追求“心满意足”的商品，是高度个性化的增值商品，是对价值的追求和多元化、个性化、无形满足的意识。因此，企业将不再关注不同消费者的所有普遍需