餐厅顾客心理剖析及对应的有效服务

1、Word文档 餐厅顾客心理剖析及对应的有效服务 服务员所接触的顾客不行能是同一类型的人，他们的共性、习惯各有不同，因此，在服务过程中，会遇到很多而且是不同的问题和麻烦，解决这些问题和麻烦的方法也不行能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满足，这就要求服务员必需具备察颜观色揣摸顾客心理的力量，同时还要有优良的服务态度和超群的服务技巧。 在接待服务过程中，服务分寸把握得是否适度，直接影响到顾客就餐的质量。有时，一桌很糟糕的饭菜令顾客特别恼火，但是由于服务员热忱、周到和恰如其分的服务会使他们转怒为笑。有时，一桌精致的食物令顾客赏心悦目，但是，却可能因服务员粗糙和蹩脚的服务使得他们扫兴，从而招致投诉。前

2、者就属于有效服务，后者则为无效服务。造成效果截然不同的两种服务的缘由，就在于是否能够针对顾客不同的心理而实行与之对应的服务。本文就几种不同类型顾客所具有的心理特征、习惯以及与之相对应的服务，谈谈个人的阅历。 一、家长型：这种顾客脸部表情总是具有一种威武，说话时爱用祈使句或确定句，盼望服务员听从他的指挥，不愿听解释，而且很好面子。比如，当他们步入餐厅时，会对服务员说：给我们支配一张好桌子，同时他们的目光会巡察一遍餐厅，然后停留在一张桌子上，预示这就是他们所想要的。点菜时说：我 要一份牛排，五成熟等等，说话特别确定。这种顾客总是同几个顾客（他的伴侣或家人）一起来用餐，很少一个人来，一般状况下都是由

3、他做东。服务员在给他服务时，要顺着他的思路。比如，当他步入餐厅时，对你说了给他们支配一张好桌子时，你就要马上从他的语气中推断出他是什么类型，然后搜巡他的目光所凝视的地方，等他的目光固定在一张台上时，马上用手势带引他们到这张台边，拉椅让他们坐下。点菜之前要先征求他的看法，比如：我可以为您们点些开胃酒（菜）吗？在得到他的许可后，再点。点完后要当面重复每一位顾客所点的内容，这表示你在仔细地为他们点菜，另外也可避开点错和漏点。在客人要求结帐时，你肯定要事先检查帐单，无错漏后，方可呈递上去。 二、伴侣型：这种顾客性格开朗，随和，与人见面熟。当这种顾客步入餐厅时，能够造成一种轻松的气氛，他们与服务员之间就

4、像老伴侣见面一样，相互问长问短。点菜时，情愿与同来的顾客和服务员共同参考，比如：我点一个扒大虾，你看如何？在为这种顾客服务时，要尽量随和一点，参加客人的点菜，关心他们选择可口的食品（由于服务员最熟识菜单）。有时开个小玩笑能使得顾客快乐，而且这种顾客一般为常来的顾客，作为服务员应当记住他们的饮食习惯，适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。我记得有一次一个常来我餐厅吃饭的顾客布朗先生，一进餐厅就主动和我打招呼，拉着我的手问长问短，我把他带到餐桌旁拉椅让他坐下，并且留意到他刚理了发，刮了胡须，于是我半开玩笑半仔细地说：布朗先生今日似乎年轻了很多，您的胃口肯定也年轻了，（我知道他爱好牛排）点一个四百克牛

5、三成熟如何？当我说完后，他惊讶地看着我，一会儿哈哈大笑起来，一拍我的手说：我看起来年轻了吗？好！今日就要个牛排。可见只要你留意观看，抓住适当的机会，用一两句话就可使顾客特别兴奋。当然首先你要分清是什么类型的顾客，不是全部顾客都能与你这样交谈的。 三、儿童型：这种顾客一般分为两种。第一种为不愿劳神者，当他们步入餐厅时，情愿让服务员为他支配一切事情，甚至结帐时，都不情愿看帐单，服务员为他引坐时，他会说任凭，你看哪合适就坐哪。点菜时，也情愿让服务员为他支配。做为服务员就必需熟识菜单，先问顾鸡、鸭、鱼、肉里喜爱吃哪一类，再详细支配哪道菜，然后征询他的看法，得到同意后，再送交厨房。其次种顾客是性格内向，

6、自己拿不定办法，而需要服务员去支配，尤其以初次来的居多。当他们进入餐厅时会东张西望，服务员带他入坐后，不知所措，拿不准应当点什么。时我们决不能称赞客人，而应当细心引导，提出一些有目的性的建议，让他的思路尽快靠近你为他制定的框架，这样他就会感到点菜简单多了。比如你可建议：你喜爱吃海鲜吗？我们这里有扒大虾，炸鱼柳。等等。另外再加上细致入微的服务，比如一有机会就上前问问是否添些酒水？菜的味道如何？这样，会使他感到这顿饭吃得很满足，下次还来。对以上两种顾客，我们应当细致入微地关怀照看，要让他们感到我们就是他最可信的伴侣、亲人。 四、挑剔型：这种顾客被服务员称为Trouble maker,中文意思为麻烦

7、制造者。服务员在为他们服务过程中，略微不当心，就会招致投诉，像上菜不准时了，每道菜之间相隔时间太长了，菜的味道不好了等等。这种顾客一般有两种心态表现，第一种是把自己工作或生活中的不开心带到餐厅，总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。像这种顾客从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以发觉，脸上阴沉沉的，带有一点怒气，说话时口气很冲，态度特别不耐烦。 其次种是吝啬，这种顾客想吃好，又不想花太多的钱，可是他们嘴上却常常说不怕花钱，由于他怕旁人认为他小气，于是总想找点麻烦或借口，好打折扣。对第一种顾客，服务员说话时肯定要简练不行太烦琐，听顾客点菜和酒水时肯定要认真，不能听错，最好不要重复订单，不然他们会认

8、为你太罗嗦。上菜时间间隔要适中 （凭服务阅历），上菜时和上菜的挨次决不能有错误。餐间服务时，不要老是围着他们的桌子转，免得顾客嫌你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳，以免引起顾客疑心而发生误会。其次种顾客从他们的言谈中也能表现出来，比如看菜单时，嘴里说着菜太贵，用餐时又认为菜的份量太小。不要任凭为他们推举酒水或菜，由于他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。在餐间服务时，服务员应随时留意这张台子。比如，顾客的餐巾或餐具掉落地上时，要立刻予以更换，不能等顾客招呼，必要的时候免费送上一盘精致的果盘可以产生意想不到的效果。总之，服务的时候把握好分寸，再协作精致的食物也就不会被这种顾客找麻烦了。

9、 五、仆人型：这种顾客一般来到餐厅时，就似乎回到家里一样，不等服务员与他打招呼就径直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有别的客人或预定，总之先坐下再说。点菜时，根本不看菜牌，随口就点，似乎他点的菜就应当有。这种顾客一般会常常光顾这里，对菜单也比较熟识了，他们很可能向他带来的伴侣夸耀过这家餐厅，并以自己在这里用过餐而骄傲。假如他当着眼务员的面对他带来的顾客夸赞餐厅时，服务员应当面表示感谢。这种顾客盼望自己带来的伴侣也喜爱这里，因此服务员在为他们点菜过程中，应尽量满意他们的要求，不使他们绝望，否则会使这种顾客丢面子，而被投诉。假如当顾客走入餐厅朝一张被预定好的桌子走去时，服务员应当马上迎上

10、前礼貌地与顾客打招呼（假如熟悉直呼其名更好），并伸手示意一张未被预定的空台：李先生，坐这张桌可以吗？正好四位。这样只要服务员反应机敏就会在顾客自己找坐之前为其支配。假如顾客点菜时，点了一道菜牌上没有的菜时，应马上告知其这道菜菜牌上没有，但请他稍候片刻，自己先去厨房问问厨师能否加工，假如能做当然好，假如不能做应动听地向顾客说明并赔礼，然后推举一道类似的菜问问顾客是否能接受。比如可以说很对不起，李先生，您点的烤羊腿今日刚好没有（卖完了），您看换一道煎羊排如何？总之，对待这种顾客，要顺着他们叫思路去为他们服务，这样在不知不觉中，就可以调动他们进入你为他们编好的程序中，使你不致太犯难，顾客太圆满。 六

11、、主妇型：这种顾客来到餐厅里会主动与服务员交谈，出办法，想方法，关心服务员为自己带来的顾客点酒水、点菜，有时甚至调动服务员干这干那，似乎她就是餐厅经理。这种顾客一般为某个老板随从，她这样做是为在老板面前显示很能干，这种顾客一个人来餐厅吃饭时，从不这样表现。一但她这样表现确定身旁的顾客身份很重要，做为服务员这时不要太墨守成规。比如，当这种顾客要求你给她的老板或某位男士先上饮料时，你却对他说我们餐厅规定上酒水女士优先，这就等于你在引火烧身。因此在遇到上面这种状况时，你肯定要听从她的指示，尽量协作她，当你认为需要给客人添酒水或上菜时，要先征求她的看法，得到允许后再做。这顿饭她吃得好不好无所谓，但是她

12、带来的客人吃得好不好却很重要，这关系到服务员是得到表扬还是投诉。另外，在结帐时，一般都由这种顾客付钱，千万不能将帐单递给其同桌的顾客，以免引起不必要的麻烦。 七、工作型：有些顾客在来到餐厅后，通常是边吃边谈生意，有时是很重要的生意，这时，饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败也影响到服务员的前途。这种顾客在整个进餐过程中，不盼望有人站在一旁或常常打断他们的谈话，因此对待这种顾客肯定要随机应变，谨慎当心，比如有的顾客落座以后，把菜牌放于桌上，就开头谈起来。他们可能遗忘点菜了，也可能不忙于点菜，这时，服务员就应当站在适当的位置观看他们。非常钟左右还没有点菜的意思时，服务员可以上前换换烟缸，倒

13、一下饮料，问一问是否可以添些酒水，然后再问一问是否可以点菜。语言肯定要动听，另外，还要跟上一句对不起，打断您谈话了，把他们的留意力转移到点菜上。当顾客看好菜单后应马上走上前，点菜要快速，假如哪道菜没有听清晰，可以重复一次。上菜后，要马上离开，站在适当位置观看，决不能在顾客进餐时走过去打搅他们，否则会引起他们的反感。最终他们吃完了，生意也谈成了，你的服务又得体，他们会特别感谢你，即使服务不好也不会在意，假如生意谈崩了，那样就正好相反了，你服务的得体，他们不说什么，服务不好就会把责任迁到你身上，要是这样那你就是费劲不讨好了。 八、读报型：这种顾客每次进餐厅时，手里总有一份报纸或一本书，而且是一个人

14、。他们喜爱坐在一个宁静的角落里一边读书看报，一边用餐。他们不喜爱被别人打搅，工作了一天很累，想借吃饭时间休息一下，所以服务员对这种顾客不要服务得大频繁。点菜时，尽量简短，一次性上好饮料和饭菜后就不要去打搅他了。上菜时不要让顾客等得太久，由于他们吃饭的时间可能不会很长，这种状况午餐比较多，结帐时服务员要预备好笔，由于这种顾客签单的比较多。 九、古典型：这种顾客以法国人、英国人比较典型，他们喜爱正统或传统式的进餐，而且常常是邀请一些重要客人或家人，在一些节日或纪念日里进行。这顿饭吃得好坏他们特别重视，在为他们服务时，最好由餐厅经理出面，有阅历的老服务员上前，一切必需用正规的服务方法和服务程序。像进

15、门先问好，关心顾客取下外套，接过手包，引导入座，为女士拉椅铺口布，上酒水，女士优先等等。一般状况下这种顾客会提前预定的，我们在他们到来之前，可以在给他们预定的桌上摆放一盆鲜花，表示敬重，这样会使顾客兴奋的。在进餐过程中，肯定要有服务员随侍左右，勤倒酒水勤换烟缸。另外在上菜时，肯定要一起上，一起撤，吃完饭后肯定要问餐后酒，像白兰地、爱尔兰咖啡等等。假如有条件可以为随行的女士每人送一束玫瑰，以示我们的敬意，当他们意外地接受这些小礼品后，确定会特殊兴奋。 十、旅游型：这种顾客以旅游团队为主，他们一般都是头一次光顾这里，他们会对这里的一切都感爱好，不停地问这问那，比如风土人情，旅游景点，并且盼望能够得到让他们满足的回答。这就要求服务员学问面要广一些，基本上回答出他们所提出的问题，否则会令顾客感到绝望。上菜时给他们介绍一下食品名称和制做方法，可能会提高他们的食欲；在服务时留意微笑和周到，这样会令他们特别满足。还有一些特别状况我们必需留意，比如一些人由于出来时间长了，飞机晚点了，或水土不服而导致心情低落或身体不舒适时，做为服务员要非常照看他们。比如单为他们打壶开水，问一问他们饭菜是否可口。行动不便利的顾客在用餐完毕后，由服务员主