智慧旅游公共服务平台-建设与运营方案

1、智慧旅游公共服务平台建设与运营方案目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc489163317 第1章项目建设背景 - 38 -项目建设背景智慧旅游的提出及发展现状智慧旅游来源于“智慧地球( Smarter Planet) ”及其在中国实践的“智慧城市( Smarter Cities) ”。2008年国际商用机器公司( International Business Machine，IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。由此，“

2、智慧的城市”、“智慧的企业”与“智慧的行业”等概念应运而生。全世界的企业和政府都对“智慧”产生了自己的认识和理解。旅游业是高关联度、高综合拉动性的产业。它是集交通、旅行社、景区景点、饭店宾馆、餐饮、商业、娱乐、金融投资、房地产等产业为一体的产业群。考虑智慧的旅游公共服务平台的建设，就必须对满足当前及未来游客，经营者，市场管理者的综合需求，从引导和打造更加智慧的的产业链角度，以创新的国家级智慧旅游公共服务平台这种形式为整个生态体系进行服务。获得国内领域的良好实践后，未来可以考虑向全球提供服务和体系的输出。智慧旅游的定义智慧旅游从业务角度来讲，就是管理者和经营者通过收集、分析、挖掘游客的旅游行为数

3、据来了解游客，在充分理解游客需求的基础上，从吃、住、游、行、购、娱等个方面为游客提供准确、个性化、便捷、安全、绿色的服务，从而最大程度的提高游客的旅游体验，让经营者更加了解客户需求并提供高质量的服务，让管理者更有效的做好产业的管理，引导和社会服务。智慧旅游从应用角度来讲，就是一种以利用物联网、云技术、下一代通信网络、高性能信息处理、智能终端、大数据、智能数据挖掘、社交网络等技术，提升旅游体验、推动旅游产业发展、提升行业行政管理、监控等多方面结合的创新型的应用集群。智慧旅游从技术的角度来看，它是以新的通信、信息互联网技术为基础，采用高标准的设计及建造工艺，经过有针对性的深度开发，提供满足消费者及

4、行业相关产业应用的一种新型的服务及产品的全产业链服务平台。随着经济发展，人们愈来愈重视旅游地区的可进入性和信息的易获得性。旅游行业在我国随着现代化的建设取得了长足的发展，同时与其他行业不断的进行融合创新。整体历程如下图：1994年至2001年是网络建设的起步阶段，这个阶段引入了通过互联网平台来进行服务的提供和管理的概念。从2001年至2006年为第二阶段，其标志是国家旅游局提出的“金旅工程”， 由此时期开始，信息化成为推进整体旅游产业发展和创新的重要手段，从2006年至2010年，整合行业对信息化推动产业已经完成了理念的培育，各行业在旅游这个领域中都在寻求更加智慧的方向和手段。比较突出的包括电

5、信运行商，航空公司，互联网旅游服务，电子商务，房地产和金融行业。在2010以后，各地纷纷引入“智慧旅游”的概念，以城市为建设主体集约化的进行旅游主题的建设，我们看到，这种集约化的建设模式取得了取得了显著的效果，当然，问题也随之而来，我们将在后面的章节进行论述。智慧旅游的特点旅游行业的服务特点分析：旅游产业自身是综合性服务产业，同时旅游产业与其他产业的正在不断的深度融合，这就要求要求智慧旅游的基础架构平台要能与未来城市与社会服务的对接能力要能够支撑未来20年的发展需求。旅游行业具有季节性、周期性，作为公共服务平台，需要按需扩展的业务能力。旅游行业的客户体验具有跨地域特点，同时考虑途体验和地域体验

6、，需要平台能够为整个过程提供一致的漫游体验。智慧旅游从用户体验上可表现为：随时、随需、因需而变智能、交互分享、传播。从系统上表现为平台化，基于云计算的数据中心，实现对当地旅游相关信息-景点、住宿、交通、餐饮、政策等的统一管理，为产业企业、行业管理及城市营销提供完善的信息整合及服务；高度电子化，实现全流程的电子化操作，。通过信息实时推送、智能移动终端等手段，为用户提供一个便捷、互动的旅游信息获取、相关问题咨询的渠道，大大的提高服务响应时间，提升服务水平。交互性、融合性，基于云计算、LBS、智能呼叫中心等的技术手段，实现用户、旅游企业、景区、政府之间信息共享、互动，有效的将各类传统服务融合到一个平

7、台上。电子商务融合，通过传统网络与移动互联网技术的结合，实现跨平台、多种相关服务（金融、物流、餐饮、租赁等）及商务流程的高效结合，提供全业务的旅游电子商务化。国外发展现状及借鉴意义国外智慧旅游过去也被称为智能旅游( Intelligent Tourism) 。美国是对国际旅游者最具吸引力的地区之一。在智慧旅游建设方面有一些借鉴意义。主要体现在官方旅游信息的易获得性建设，游客自服务体系的建设，旅游基础设施的完善，行业监管体制的简历，旅游从业人员的卓有成效的管理方面欧盟主要国家从2009 年开始也着力开发远程信息处理技术，建立覆盖全欧的旅游交通无线通讯网络，包括旅游信息系统、游览车运行调度系统、游

8、览车安全控制系统等，实现智能化的旅游交通导航、信息发布、安全提醒、应急管理等功能。除了智慧旅游交通外，针对游客导览过程，也融入了智慧元素。通过运用大数据分析和智慧营销手段，针对迎合不同人群口味的特殊旅游模式进行宣传，城市名片的销量提高了25%。国内旅游行业的所面临的挑战旅游行业也存在一定的不足和提升空间，如智慧旅游科技研发与实施技术力量薄弱，对智慧旅游理念理解不清，没有从本地旅游和经济水平的实际出发，盲目跟风、概念炒作，将智慧旅游建设与旅游信息化建设混为一谈以及智慧旅游的建设标准、评价体系缺失等。基于这种现状，国家旅游局的智慧旅游公共平台的建设的提出正当其时，把握好这次的建设机遇，需要溯本正源

9、，正确的认识认识国内旅游行业真正的挑战来源。从游客角度分析，挑战来源于个人的诉求是否被满足，旅游体验是否愉快。从经营者角度分析，如何能更加了解自己的客户以提供更加个性化且高质量的服务是经营者最迫切的问题。从管理者角度让游客更加放心的享受旅途是管理者的职责。如何打造并维持更好的产业环境？如何更好的为经营者服务？如何协同和处理紧急事故？如何更好的与游客互动？归根结底，怎么让更多的游客愿意来，待的久，玩的高兴。目前，旅游行业信息化比较混乱，处在一种较为无序的格局，具体体现在如下几个方面：1、旅游服务平台众多，但均缺乏统一的管理和权威性近年来，国内产生了一批专注于提供网上旅游服务的信息平台，这些平台要

10、么从传统的票务预订服务变迁而来，要么由区域性政府部门发起，要么从旅游论坛发展而来，普遍性的问题是缺乏很好的信息更新机制，信息可行度不高，且缺乏与游客的实时互动。2、景区（点）内的旅游服务手段落后，旅游体验不够好景区内的导游导览，目前更多是基于导游讲解机来实现，游客入园后，领取导游讲解机，到达景点时，通过位置感知自动播放，或者人工触发的方式，播放景点介绍，对景区而言，需新增导览装置，管理和维护成本较高，对于游客而言，一方面需要多拿一个装置，加重了旅客的负担，另一方面，一旦游客离开旅游场所，导游导览信息就不再出现，不利于深度旅游体验与交流。随着信息技术的发展，以及智能终端的普及，基于游客自带的智能

11、终端的导游导览服务，可很好解决上述问题。3、对旅游从业机构的监管与服务不到位，良莠不齐目前对旅游从业机构的管理，大部分地区还停留在政府巡检和通过采集报告数据来进行管理，缺乏对公众评议信息的采集和综合。最终导致对从业机构的管理重认证，轻监管的现状。而通过引入公众评议和打分，并作为一种市场评价结果公布给潜在游客，引导游客合理选择旅游服务机构，推动企业优胜劣汰，良性发展。4、游客消费作为主要营收手段，目前与国外差距较大现在国外旅游发达国家的总体旅游收入中，旅游者购物消费所占比例高达50%以上，购物已经成为绝大部分旅游者关注的最重要的要素之一。但国内绝大部分旅游城市或旅游景点的收入组成中，游客购物部分

12、所占比例都不超过20%。5、对于旅游过程中的紧急事故的响应及处理存在较大隐患为了迅速、有效地处理旅游者在旅游过程中所遭遇的各种突发公共事件，尽可能的为旅游者提供救援和帮助，保障旅游者的生命安全和健康智慧旅游方案中必须有一套完整有效的应急指挥体系以及应急指挥系统作为保障。该体系将会是一套集旅游应急预案制定，旅游应急事件监控，旅游应急流程处理与监控，旅游应急指挥协同工作以及旅游应急指挥事后分析为一体的全方位应急指挥体系，同时有一套完备的IT系统作为其基础支撑平台。6、维护景区环境困难，难以实现让游客享受低碳环保的旅程少数游客对于景区环境的破坏可能是不可修复的，会造成后续游客的旅游体验因为部分景区的

13、破坏而急剧下降，这是目前各个景区最头疼的问题。前面我们对于“到此一游”这种传统行为的解决方法提供了一种解决方案，如果能够进一步引导客户，把对旅途中的不环保、不文明现象的举报或投诉融入到游客与旅游管理者的互动中，让游客可以通过移动终端上传他的所见，然后由管理部门协调就近的资源快速响应并解决问题，不仅可以提高游客的旅游体验，又可以有效的保护景区的环境。同时，我们可以通过wifi和客户端结合的游客定位信息，准确、高效地调配景区的诸如交通工作、工作人员、辅助设备等资源，从而降低资源的浪费。智慧旅游公共服务平台项目背景政策铺垫本世纪初，国家旅游局根据国家信息化工作的总体要求和旅游业发展的需要，决定在全行

14、业全面实施金旅工程，全面提高旅游业信息化的水平。国家旅游局认为，主动占领市场和技术的制高点，依靠科技，实施制度创新和手段创新，是中国旅游业发展的战略要求。以电子商务为代表的网络经济极大地扩展了旅游产品消费的需求，改变了旅游业的运作方式，电子商务已经成为信息时代旅游交易的新方式。以办公自动化为标志的现代化、信息化、网络化、数字化管理手段，对旅游部门提高行政管理效率，最终建立旅游管理的电子政府，具有深远的意义。国家中长期科技发展规划纲要（2006-2020）第三部分（重点领域及其优先主题）中第7点（信息产业及现代服务业）首先提到的优先主题：“重点研究开发金融、物流、网络教育、传媒、医疗、旅游、电子

15、政务和电子商务等现代服务业领域发展所需的高可信网络软件平台及大型应用支撑软件、中间件、嵌入式软件、网格计算平台与基础设施，软件系统集成等关键技术，提供整体解决方案。”2009年，国务院出台了关于加快发展旅游业的意见，第五条提出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。”第十条提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。”产业背景智慧旅游需要通过新一代的信息化技术来实现，其目的是充分理解游客需求的前提下更加智慧的服务游客，同时提升旅游企

16、业的竞争力。智慧旅游的实现过程是旅游产业与信息产业的融合的实现过程，游客、旅游企业、政府管理者将是整个旅游行业的主体。智慧旅游关键是在底层设计或基层建设，就像精细化服务、精细化管理、精细化经营，先要有标准化、程序化，然后是信息化，然后才是智能化、智慧化。同时，智慧旅游可以让政府管理者对旅游产业的方方面面进行实时的监控，使得管理更加便捷，并可与游客产生互动。互联网的发展，使新兴的在线旅游市场发展势头迅猛，随着移动互联网的发展，持有智能移动终端（智能手机、上网本、平板电脑等）的用户越来越多，利用移动互联网进行在线旅游预订的份额也会越来越多。旅游电子商务的发展非常迅速,智慧旅游是网上旅游交易的助推剂

17、，移动支付是另一个强大的助推剂，未来旅游收入的60%-80%将通过网络支付。技术背景智慧旅游作为信息技术带来的一种革新，其概念与内涵离不开信息技术。物联网技术、移动通信技术、云计算技术以及人工智能技术是智慧旅游的关键技术，称为智慧旅游的核心能力，指智慧旅游具有的核心技能。这四大核心能力充分体现了智慧旅游对于旅游资源及社会资源的共享与有效利用的能力，这是智慧旅游的核心标志，也有别与前一代信息技术在旅游业中应用。物联网技术物联网是智慧旅游的核心网络。物联网实现了物与物、人与物、人与人的互联（国 际电信联盟，ITU）。从定义上讲，物联网是通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统（GPS）、

18、激光扫描等信息传感设备，按约定的协议，把物品与网络连接起来进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。智慧旅游中的物联网可以理解为互联网旅游应用的扩展以及泛在网的旅游应用形式。如果称基于互联网技术的旅游应用为“线上旅游”，那么基于物联网技术的旅游应用则可称为同时涵盖“线上”与“线下”的“线上线下旅游”。物联网技术突破了互联网应用的“在线”局限，而这种突破是适应游客的移动以及非在线特征的。泛在网是指无所不在的网络，即基于个人和社会的需求，利用现有的和新的网络技术，实现人与人、人与物、物与物之间无所不在的按需进行的信息获取、传递、存储、认知、决策及使用等的综合服务网络体

19、系。基于物联网的旅游应用的“线上”、“线下”融合体现了泛在网“无所不在”的本 质 特 征，而这种本质也是适应游客的动态与移动特征的。云计算技术云计算是一种网络应用模式，计算机终端、移动终端等终端使用者不需了解技术细节或相关专业知识，只需关注自己需要什么样的资源以及如何通过网络来得到相应服务，其目的是解决互联网发展所带来的巨量数据存储与处理问题。云计算的核心思想是计算、信息等资源的有效分配。云计算技术包含两个方面的含义：一方面指用来构造应用程序的系统平台，其地位相当于个人计算机上的操作系统，称为云计算平台( 简称云平台) ；另一方面描述了建立在这种平台之上的云计算应用（简称云应用）。云计算平台可

20、按需动态部署、配置、重新配置以及取消部署服务器；这些服务器可以是物理的或者虚拟的。云计算应用指一种可以扩展至通过互联网访问的应用程序，其使用大规模的数据中心以及功能强劲的服务器来运行网络应用程序与网络服务，使得任何用户通过适当的互联网接入设备与标准的浏览器就能够访问云计算应用。智慧旅游的云计算建设须同时包含云计算平台与云计算应用。目前，智慧旅游实践中经常混淆了云计算平台与云计算应用两个概念，如“旅游云”、“旅游云计算”、“旅游云计算平台”等。实际上，云平台具有某种程度的具体应用无关性，因此智慧旅游的云计算技术的应用研究应侧重于云计算应用，如研究如何将大量、甚至海量的旅游信息进行整合并存放于数据

21、中心，如何构建可供游客、旅游组织（企业、公共管理与服务等）获取、存储、处理、交换、查询、分析、利用的各种旅游应用( 信息查询、网上预订、支付等) 。从某种程度上讲，云计算技术在智慧旅游中体现的是旅游资源与社会资源的共享与充分利用以及一种资源优化的集约性智慧。移动通信技术移动通信是物与物通信模式中的一种，主要是指移动设备之间以及移动设备与固定设备之间的无线通信，以实现设备的实时数据在系统之间、远程设备之间的无线连接。因此，移动通信可理解为物联网的一种物与物连接方式，是支撑智慧旅游物联网的核心基础设施。移动通信技术作为物联网的一种连接方式之所以被特别提出，是因为随着移动终端设备的发展与普及，移动通

22、信技术使得信息技术的旅游应用从以个人计算机为中心向以携带移动通信终端设备的“人”游客为中心发展，体现了以散客为服务对象的信息技术应用方向。个人计算机基于计算机网络技术连接，通过互联网技术繁荣各种旅游应用；移动通信终端设备基于移动通信技术连接，通过互联网、物联网技术繁荣各种旅游应用。移动通信技术自诞生以来迅猛发展，已经从第一代发展至第三代，并正在向第四代前进，第四代也被称为新一代、超三代。智慧旅游中的移动通信技术为游客提供丰富的高质量服务，如全程（游前、在途、游后）信息服务、无所不在（任何时刻、任何地点）的移动接入服务、多样化的用户终端( 个性化以及语音、触觉、视觉等多方式人机交互）以及智能服务

23、（智能移动代理，Intelligent Agent）等。智慧旅游的移动通信技术应用将极大改善游客的旅游体验与游憩质量，提升旅游目的地管理水平与服务质量，使旅游管理与服务将向着更加精细以及高质量方向推进。移动通信技术在智慧旅游中体现的是满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务的智慧。人工智能技术人工智能（Artificial Intelligence，AI）研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术，涉及知识表示、自动推理和搜索方法、机器学习和知识获取、知识处理系统、自然语言理解、计算机视觉、智能机器人、自动程序设计等方面的研究内容。目前已经被广泛应用于机器人、决

24、策系统、控制系统以及仿真系统中。智慧旅游包含了以物联网与移动通信为核心的先进计算机软硬件以及通信技术，也包含了以云计算为核心的计算与信息资源的合理及有效分配技术; 但是，如何充分利用智慧旅游不断采集、存储及处理的大量甚至海量数据信息，使其能够在旅游服务及管理等方面发挥重要作用，是关系智慧旅游成败的关键问题。人工智能就是智慧旅游用来有效处理与使用数据、信息与知识，利用计算机推理技术进行决策支持并解决问题的关键技术。在旅游研究领域，人工智能更多地被用于旅游需求预测中；而人工智能在智慧旅游中的作用不仅在于此，还包含游憩质量评价、旅游服务质量评价、旅游突发事件预警、旅游影响感知研究等诸多领域。如果将物

25、联网、云计算以及移动通信技术看成智慧旅游的构架技术，那么人工智能就是智慧旅游的内核技术。项目建设意义本项目旨在建立旅游行业的一体化信息服务平台，通过构建游客服务网站平台、智慧旅游景区（点）信息亭及智慧旅游智能终端应用等工具，实现针对游客的旅游信息服务和旅游体验表达，服务游客结伴出行、紧急救助等业务需求。系统按照SoLoCoMo（Social-Local-Communication-Mobile，社交-本地-沟通-移动）模式构建，全面提升游客旅游体验与旅行品质。通过游客服务网站平台（So），实现游客出行前信息检索、结伴出游、辅助游客完成票务预订等；通过智慧旅游信息亭（Lo）和智能终端（Mo）的交

26、互应用，实现智能导览、紧急求助、旅游感受发布等，并通过位置服务等功能，实现同伴位置检索及网上互动；利用Wiki方式，发动游客参与，严格审核，维护针对景区（点）的唯一、权威的旅行攻略信息，满足游客行程规划及旅行过程中的旅游辅助需要。最后，构建涵盖旅游政府主管部门、旅游景区、旅游服务机构和游客的沟通（Co）体系让游客与管理者、经营者可以随时互动，并实现与目前广泛使用的通用微薄平台的互连与同步，为旅游活动相关主体提供网上信息发布与在线交互的实时联动平台。国家智慧旅游公共服务平台建设方案建设管理机构设置管理人员和专业技术人员名单及职称情况一览表姓名年龄学历毕业学校职称 主管工作张金鹏36研究生北京航空

27、航天大学公司业务管理杨正洪40博士State University Of New York at Stony Brook教授智慧旅游高级顾问岳梅櫻53博士马里兰州立大学教授智慧旅游高级顾问杨红跃43本科南京工业大学行政和呼叫中心全面管理陈诗浪37本科河北石家庄经济学院高级运营风险管理李珍32本科齐齐哈尔大学编辑管理王苗苗35研究生首都经济贸易大学旅游业务管理刘红38本科云南民族大学旅游业务管理王勇37本科石家庄铁道学院数据库管理李文46本科北方交通大学中级总部及分公司财务全面管理郭宏涛45本科北京商学院中级央行业务对接、税务管理高胜利37本科北京大学研发中心的管理工作张玉田37研究生东北财经大

28、学卡业务、库存、外汇潘振意35本科太原理工大学外汇、卡业务、资金宋纯朴34本科空军航空大学境外贸易模块蔡灿26本科扬州大学订单系统模块孟 丹49本科对外经济贸易大学境外旅游业务运营管理崔扬33本科清华大学境外支付合作商户开发李翔30研究生武汉大学中级旅游产品经理谭文涛27本科燕山大学EBCpay账户功能谌维30本科武汉理工大学EBCpay用户模块郄军利35本科河北理工大学信息安全管理吴纪元31本科中北大学电商部的研发和管理张斌33本科海军工程大学商品管理部分孙建明36本科浙江大学金融合作业务及管理石磊31本科中央民族大学云南分公司业务管理实施进度计划核心系统开发期（2015.7.31前）构建智

29、慧旅游统一协调运营的管理体系基于支撑平台构建旅游运营管理中心，了解实时运营状态形成数据采集机制，搭建数据整合平台完善智慧旅游目的地门户群整合旅游政务服务提供多渠道接入服务提供旅游服务终端应用系统调试期（2015.12.1前）集成应急指挥、交通安全、智慧医疗，景区环境监控管理等平台构建旅游资讯内容智能管理构建旅游电子商务交易服务整合现有虚拟旅游/实时街景服务并开发新的客户体验完善旅游服务终端应用系统运营期（2015.12.1以后）提供旅游和客户产品差异化分析与细分构建智慧旅游营销渠道统一管理，实现精准营销提供游客个性化、差异化服务为未来发展提供决策依据项目实施基础保障制度建设是示范工程顺利实施的

30、重要保障因素，本工程将实行项目法人制、招标投标制、合同管理制和工程监理制四项管理制度，项目领导小组将参照相关管理办法制定平台建设实施的项目管理办法，本办法将对项目的组织机构及职责、项目实施的环节、招投标制度、项目验收的工作内容及流程（材料设备验收、阶段成果验收、竣工验收）、项目成果归属、经费管理与使用制度、设计变更程序等内容做出明确规定。项目质量管理项目的质量保证活动，是涉及各个小组间的贯穿整个项目过程之间的重要活动，必须建立一个规范的质量保证体系，以明确组织内部的质量保证业务，保证各项活动的顺利开展。同时，制定质量保证计划，确定质量目标，确定在每个阶段为达到总目标所应达到的要求，对进度做出安

31、排，确定所需的人力、资源和成本等等。具体来说质量保证内容通常应包含质量保证承诺、阶段性评审、全面或抽样测试、质量验收过程和问题汇总反馈过程等，以保证项目达到预计效果。工程质量保障相关标准本系统的建设是一个复杂的系统工程。工程管理对工程建设的质量和进度保证起了至关重要的作用。我们推荐参照CMM3 或国际标准化组织的ISO9000 系列质量管理体系来组织工程管理，控制工程质量，同时参照国家关于电子政务信息系统建设的有关文件和规定。在软件的设计和开发过程中，贯彻实施软件工程标准是保证软件质量重要措施。开发机构应严格推行软件工程国家标准，并制定了符合自身特点的政府机关内部软件工程规范。主要软件工程国际

32、标准有基础标准、开发标准、文档标准、管理标准几大类，其中比较重要的有软件开发规范、计算机软件单元测试、软件支撑环境、软件维护指南、软件文档管理指南、计算机软件需求说明编制指南等。文档质量管理项目文档起到多种桥梁的作用，它有助于管理人员程序员编制程序，有助于管理人员监督和管理软件的开发，有助于用户了解软件的工作和应做的操作，有助于维护人员进行有效的修改和扩充。所以，文档的质量是整个项目质量不可缺少的部分。文档的管理与维护也是整个应用软件质量保证的重要环节，将有专门的文档保管员负责，并对文档进行跟踪和控制。下表为本项目开发生存期各阶段的文档提供。序号文档名称编写者审核者文档内容说明1项目总体设计方

33、案项目经理项目领导小组项目的初步设计和实施规划2项目实施计划项目经理项目领导小组项目目标、人员组织、进度安排及质量要求3系统需求分析报告系统分析员监理单位及开发单位项目负责人功能、业务流程和数据字典等分析4系统设计报告系统分析员监理单位及开发单位项目负责人界面、数据库、过程、接口等设计5模块开发卷宗程序主管监理单位及开发单位项目负责人模块处理设计6用户手册培训主管监理单位及开发单位项目负责人软件使用及系统维护7软件测试计划质量管理员监理单位及开发单位项目负责人测试目标、内容及用例8软件测试分析报告质量管理员监理单位及开发单位项目负责人测试结果及分析评估9项目验收报告项目经理项目领导小组项目完成

34、情况、评价及相关文档运行管理为确保推广工程的长效运行，必须加强机制的建设，运行管理作为推广工程验收后的重要工作，需要好进一步加强。具体包括：运行维护运行维护主要包括数据维护、软件维护和硬件维护三项内容。数据维护为了保证系统的长期的、持续正常运行，必须强化本工程所建综合应用系统的运行管理，重点落实数据共享长效机制、信息采集制度，确保数据来源的稳定和交换渠道的畅通。建立信息共享制度不同类型的信息，共享制度不同。业务管理系统是综合应用系统和基础数据库的重要数据来源，各级主管部门应按照相关数据管理规范及时、准确的提供，在行业管理范围内全面共享。对于部分交通增值服务信息，可以与增值信息服务商系统签订利益

35、分配协议，实现有偿数据共享。建立严格的数据采集制度建立严格的数据采集制度，保证有关数据能由相应的责任部门中相应的责任人员按照规定的程序在规定的时间内发送给数据管理部门，并将所接受的数据及时整理入库。如省内重点客运站场站及班次班线信息、营运业户信息由省市级运输管理部门和站场经营者负责采集维护；车辆数据由省征稽局、运输管理局共同维护；高速公路和普通国省干线重点路段路况信息、天气信息、养护信息和紧急路况信息现在由收费公路管理局和公路局采集维护；路网示意图相关信息、高速公路服务区信息以及其他出行信息由厅信息中心责成系统运营维护人员制作维护。建立数据质量责任制为了确保系统建成后能持续获得及时准确全面的信

36、息，保证信息链畅通，根据信息不同的分类采取不同的数据质量控制机制。静态类信息基本用一次采集手工录入，定期检查的方式；完全动态类信息由自动采集设备进行采集，由设备使用维护单位定期对设备进行检查校对；半动态类信息为保证准确性和时效性，采用信息源头单位录入维护的方式，由提供单位负责审核。明确各有关部门的责任，签订数据更新维护协议，并对数据质量进行定期考核，并结合相关业务制定了评比、奖惩办法，对行业内各信息提供单位实现约束，以保证数据的准确性和及时性，对提供不能满足质量要求的部门，应追究相应责任。 硬件、软件维护硬件方面以及系统平台的日常维护以自有专业力量为主，专业性技术服务主要依靠设备厂商。充分利用

37、厂商的技术优势、服务机构、零备件中心来及时地更换系统设备的损坏备件和得到故障的解决办法等，以使整个系统稳健地运行。主要包括所配置的主机系统和支撑软件的故障维护，以及相应的硬件配置和系统配置等内容。软件方面，定期对所开发或购买的软件产品升级，以适应对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时，还应对新的软件版本进行必要测试，以保证各信息子系统在实际应用环境中的正常使用。应用系统的维护采取系统集成公司和自有专业力量联合维护方式；其中，在软件改正性维护方面，将重点加强软件开发过程的质量控制，并加强软件测试及软件运行过程的测试；在适应性维护方面，系统开发方应深入跟踪系统环境的变化，与系统厂商进行紧密合

38、作，根据业务发展的需要，积极主动地进行系统升级；在完善性维护方面，应积极组织人员，及时调整系统功能或增加新的功能，以满足省市级业务管理和信息服务的需要。包括系统试运行期的改正性维护，运行过程中适应性维护和完善性维护等内容。项目建设的主要工序依据国家及有关部委的现行施工规范、技术标准和验收标准、客户需求和我公司的实施方案进行施工，施工包括设计调研及系统架构设计，系统开发、设备及系统安装调试、验收、培训及试运行几个施工工序，下面将施工工序进行说明：设计调研及系统架构设计对各工作环节的使用者进行使用情况调研，记录各工作流程情况；需求分析；根据调研结果进行系统架构设计；列出要开发的系统的大功能模块设计

39、及小功能模块，形成模块设计文档；制作文档系统的功能需求文档，例出相关的界面和界面功能；数据库结构设计，并形成数据库设计文档；系统开发根据数据库设计文档进行数据库及存储过程开发；互动平台开发（包括用户、权限、日志、工作流等）；根据模块设计文档进行功能模块的详细设计与编码；界面设计；模板设计及程序代码嵌套；系统各模块联调及测试；AP接口测试及调整；设备及系统安装调试服务器及存储设备安装调试；服务器软件安装调试；系统布署；安全性测试；整理竣工资料及文档；培训及试运行系统管理员培训；系统各节点文书培训；使用人员培训；项目运营方案项目建成后，需要投入大量资金进行建设和运营，为确保平台的良性运转，平台必须

40、拥有足够的盈利能力，否则将成为国家旅游局及各省市旅游局的长期负担。银盈通作为建设和运营机构的优势我公司多年来整合电商、支付业务，拥有自己的运营和技术团队，长期以线下支付、在线支付和移动支付平台为基础，并通过分销平台向全国和全世界客源地进行目的地营销。银盈通支付有限公司已经与QQ空间、艺龙、携程、芒果、去哪儿、途牛等全国知名电子商务旅游平台达成了合作，部分已经完成了接口的对接。以此将精确、真实、可信的海量数据，通过大数据中心进行存储、处理和分析，用于旅游统计、客户消费行为分析、客流分析/预警、精确营销、建立征信体系。同时，针对不同行业不同应用场景，银盈通提供多样的终端设备，包含POS、MIS、A

41、PP手机客户端、PC客户端、浏览器客户端等多种方式，可作为独立系统提供给小企业，也可以嵌入大中型企业现有的系统中或与其对接。早在2010年起，我司银盈通支付有限公司利用自身的电子商务服务、第三方支付清算服务的优势，以云南为试点，在全国范围内建立以电商和第三方支付服务为基础的智慧旅游整体解决方案。银盈通公司目前已经完成清洁算中心、大数据中心、电商分销平台、POS及移动终端、行业监管平台的搭建，拥有其全部的知识产权，为全国2万余家线下商户，10万家线上酒店提供分销和结算服务，为500万银盈通活跃客户提供折扣消费服务，年清算金额超过300亿元。云南作为全国首屈一指的旅游大省，我司选择其作为旅游行业的

42、产品基地，多年来积累了成熟的经验，现已成为云南省旅发委“智慧旅游”实施单位，以及省旅发委“云南省旅游电子护照”项目的唯一授权运营单位，秉持着“以政府为主导、以企业为实施”的政策方针，积极开展以第三方支付服务和电商为基础的云南旅游信息化建设工作。目前，我司已被省内、省外的广大旅游同行所认可。银盈通在云南内已经为昭通、保山、新平等地方旅游主管部门搭建了集成了行业服务和行业管理双重功能的智慧旅游平台，并在全身乃至全国范围内与众多旅行社、景区、酒店、购物店、餐饮、商业地产、地铁等机构开展深入合作，也是全国为数不多，可以开展跨境支付业务的支付公司，目前公司正以云南、广东等地为基地，拓展全球支付业务。 项

43、目投入本项目预计总投资10亿人民币，其中第一阶段35亿：运营目标以国家智慧旅游公共服务平台为窗口，推广国家旅游形象；向世界介绍中国，宣传中国；吸引世界各地的人来到中国；让世界更了解中国，接受中国，喜爱中国。树立12301国家智慧旅游公共服务品牌，树立品牌形象，通过运营，使其在业界具有最佳的公信力、市场知名度和良好的口碑。以公共服务为基础，以市场运营为手段，建立科学、合理的国家智慧旅游数据采集、交换、存储、使用标准，整合全社会旅游资源，实现大数据的挖掘和利用，在平台提供免费的公共服务的同时，具备良好的盈利能力，保障平台的持续健康运营。以建设和完善平台的系统为主线，逐步实现国家智慧旅游数据流、信息

44、流、客流、资金流和物流的高效运转，建设完善国家智慧旅游的互联网和物联网体系。以政府指导，委托企业运营的方式，以跨终端的信息交互为手段，向社会提供12301旅游服务及投诉热线的查询、咨询、投诉、评价等功能和服务，把原来对行业的监督监管、评价、评级，从政府职能部门移交给市场，让行业更加市场化、科学化、人性化。项目的运营模式业务种类说明及盈利模式大数据中心业务业务说明：以支付服务为基础收集的数据精确、真实、可信、信息量大，这些数据通过大数据中心的存储、处理和分析，可用于旅游统计、客户消费行为分析、客流分析/预警、精确营销、建立征信体系等目的，通过分析的数据一方面转给行业中的商户用于商业合作，一方面可

45、以提供给旅游局等行业主管部门作为征信平台、质检/投诉处理追溯平台、旅游统计平台、客流预警平台的基础数据，提供更为准确、可信的决策依据。盈利模式：免费提供大数据系统，收取数据服务费。对于已有大数据平台的发达省市，我公司提供全国统一标准的数据采集和分享接口，直接与当地平台对接，收取数据服务费。支持跨境业务的旅游行业清结算中心业务业务说明：EBC清洁算中心已完美运行了6年，年清算金额达300亿元，是国内第一批可提供跨境支付和清算的支付平台，全面提供线下支付、在线支付和移动支付手段，银盈通支付有限公司拥有其全部的知识产权，每年进行升级和完善。经过在我公司目前在云南的试点，EBC旅游清洁算中心针对云南旅

46、游行业深度定制，支付服务给予云计算和云处理，终端覆盖成本低，功能适合，可以被旅游企业很平滑的接受，以EBC清洁算平台作为核心，在稳定性、安全性、可靠性和扩展性上均有充分保障。终端设备和设施形式多样，包含POS、MIS、APP手机客户端、PC客户端、浏览器客户端等多种方式，可作为独立系统提供给小企业，也可以嵌入大中型企业现有的系统中或与其对接。盈利模式：免费建设平台，收取手续费。支持跨境的分销业务业务说明：通过对云南的商户提供清洁算服务的同时，把他的产品打包到分销平台上，通过我们的渠道向全国和全世界客源地。银盈通支付有限公司已经与QQ空间、艺龙、携程、芒果、去哪儿、途牛等全国知名电子商务旅游平台

47、达成了合作，部分已经完成了接口的对接。为银盈通平台上的商户和合作伙伴做面向全国目的地的分销，同时利用银盈通跨境支付能力，与国际旅游分销平台完成电商和支付的对接，进一步延伸到海外。银盈通高度开放和安全的大数据中心，为全国乃至全球的互联互通的构建了良好的桥梁。盈利模式：免费建设平台，收取分销佣金。 行业监管平台建设业务业务说明：通过支付服务、终端改造和大数据中心的建设，改进旅游行业数据的收集、处理和分析手段，全面提升旅游企业服务效率，将政府的服务和管理完美融合在一起，整个体系的建立实现了云南智慧旅游并将其拓展到其他行业，在全国乃至全球展开。云南旅游服务形象再提升一个水平，同时实现产业升级，以政府主

48、导、市场运作的方式建设一个自然的，符合市场自然规律的体系，不但利于企业接受，而且也方便政府监管嵌入行业运营，最终促进旅游行业有序发展。盈利模式：共同投资或者免费建设平台，收取系统维护费。行业征信平台服务业务和行业金融服务业务业务说明：银盈通建设和运营个人征信平台和企业征信平台业务，征信体系以个人消费和B2B清结算的真实交易数据为基础，结合大数据平台，建立起征信平台。银盈通已经在着手申请征信平台的运营牌照，用于建立整合采集、分析、共享、查询征信数据和报告的平台，可以结合提供金融服务的公司，共同推出整个行业联各个环节的金融信贷产品。银盈通准备了专项资金，基于征信平台为个人和企业提供消费信贷和企业小

49、额信贷。银盈通的支付平台已经完成与工商银行、建设银行、交通银行、农业银行、中国银行、民生、广大、中信的深度合作，加上银联的合作已经完成了与全部国内银行的互联互通，持有任何银行卡的客户都能得到EBC支付云的服务，大数据中心都会收集到客户的消费行为。同时通过与准金融机构的合作，如中信信托、民生加银基金，为进一步细分客户服务，为游客提供优质的旅游衍生金融服务、为高端客户提供旅游延伸服务，或者为旅游企业提供金融服务，优化旅游企业对资金链的管理。盈利模式：免费建设平台，收取征信报告查询服务费和金融服务手续费。项目的运营计划以银盈通北京总部为项目总部，由公司董事长直接管理项目的实施和运营，在北京和上海投资

50、建设项目开发基地，以云南、贵州、山西这样的旅游大省作为项目运营基地，银盈通投资落地分公司，在基地省份落地平台。项目所有平台均采用云构架，可分布式部署，根据国家旅游局的部署计划和商业计划，平台和业务模式可快速复制到各个省份。第一阶段目标：此阶段主要用于搭建基础设施，首先完成政务平台和公共服务平台的建设，同步搭建电商、大数据和支付平台，2015年，以北京、云南、贵州、山西等旅游目的地省份作为试点，在国家旅游局的牵头协调下实现数字旅游公共服务平台的基础能力，包含投诉处理、客户咨询、行业监管、流量预警、国家-省-市三级协同办公等行业管理能力，同时在试点地区深度整合当地客户和商户资源，开展旅游一卡通业务

51、、旅游清洁算平台业务和电商分销业务，并打通各省市之间的互联互通，其中北京偏向于客源地业务，云南、贵州、山西偏向于目的地业务。第二阶段目标：2016-2017年以成形的互联互通平台网络，依靠试点省份庞大的旅游商户群体、旅游客户群体为基础，通过与当地旅游行社的共同合作，丰富完善“旅游目的地-客源地产品分销平台”的产品，使该平台作为国内外知名的旅游产品分销商（旅行社、旅游电商）建立O2O形式的B2B合作平台，成体系的以电子商务的方式，通过现代化的信息终端向世界范围供应旅游目的地产品（包括货物贸易和服务贸易）。通过“旅游清结算平台”和“旅游目的-客源地产品分销平台”和“旅游大数据中心”，并基于真实交易

52、记录和服务记录建设 “旅游行业征信体系”，为政府提供执法依据和政策改革的数据依据，更为重要的是，通过该征信体系可与金融机构共同建立以真实交易数据为北京的行业金融服务，如：对广大中小旅游行业商户的小微信贷和担保服务，以及对广大消费者的消费信贷和支付服务。第三阶段目标：2017-2019年将试点省份成熟的模式复制到全国其他省份，进一步扩大试点的范围，逐步覆盖具备条件的省份。运营团队计划各部门职责运营团队共分五个中心：信息安全中心由平台运营负责人和各中心负责人组成，除分别对各自中心的信息安全负责外，对平台的信息安全负责；从内容和技术双重层面，对平台所有信息的安全进行管控和指导。编辑中心制定各栏目（应

53、用）维护规范；承担平台排名指标及平台认知度的指标。根据中心工作目标制定工作计划、工作目标并对访问量、信息安全负责；对各栏目（应用）的设置、规划、发展提出具体建议；负责活动的组织实施；所负责栏目（应用）的信息更新和维护工作；配合营销中心规划各栏目(应用)版面，协助营销中心完成品牌营销目标。营销中心制定品牌宣传规划，制定各阶段战略目标及配合目标的实施手段，承担品牌认知度指标；进行已有产品的包装推广；各项业务策划，应用及服务等产品的引入及包装推广；进行对外的宣传及公共关系的处理；分解业务产品指标，具体制定品牌营销计划，开展相应的品牌营销活动，保证指标的完成。技术中心制定系统维护的管理制度、规范和业务

54、流程，根据企划中心制定的云河互动平台发展规划，策划网络架构及服务器系统改进方案，实施系统日常维护工作。提供互联网业务项目的技术解决方案，提供新项目的技术可行性分析，为平台业务发展提供技术支持。客服中心制定、完善客户服务相关制度及流程，建立相应的质量标准；负责准确受理客户各类投诉、咨询，形成电话、电子邮件、在线等各种形式的客服方式；对信息进行、分析、统计归档，制成信息报表并反馈给相关责任部门；制定定期或不定期的客户回访计划，深度了解客户需求，做到有效的客户管理；定期制定客户流量报表，提供决策依据。预计的营运指标名称主要任务筹备期（1）平台一期产品策划、设计、制作、开发（2）平台服务器搭建，功能测

55、试（3）平台内容的填充（4）建立基本的合作模式和及合作方资源整合接入试运营期（1）试运营上线，平台压力测试（2）产品和服务流程优化（3）运营数据收集，转化率优化，指标制定（4）推广计划制定，推广合作方商务沟通（5）网站自身产品的优化完善，网站产品内容的丰富（6）SEO优化调整期（1）市场投放推广开展（2）景区落地推广及网站品牌宣传开展（3）搜索引擎关键词竞价优化及投放策略改良（4）用户留存率和活跃度优化提升工作开展 （5）行业站点互链推广成长期（1）节事活动策划以及当季旅游热点策划推广（2）运营指标逐步提升，转化率基于平稳上升成熟期逐步按运营需求优化迭代产品，接入更多的合作商，逐步提高运营指标

56、和各项转化率访客流量及用户指标（以2013年中国旅游业统计公报相关数据为参考）访问量及年增长率（国内旅游人数32.62亿人次入境旅游人数1.29亿人次33.91亿人次）计算公式：游客33.91亿人次访问率1%访问量3391万人/年（9.29万人/日）成熟期以前年增长率30%，至2019年达到9685.04万人/年（26.53万人/日）；成熟期平均年增长率5%，至2034年达到20134.49万人/年（55.16万人/日）；用户注册率及数量（注册用户数以访问用户数为基数，参照虚拟运营商及电信运营商用户数设定）计算公式：访问量3391万人用户注册率10%注册用户数339.1万人成熟期以前逐年递增5

57、%，至2019年达到30%，计2905.51万人（0.29亿人）；成熟期平均逐年递增1%，至2034年达到45%，计11221.28万人（1.12亿人）；现金流量及平台收益指标（参考数据：国内旅游人均花费805.5元）计算公式：现金流量注册用户数注册用户消费率10%人均花费平台收益现金流量平台收益率5%（人均花费增值5%）2015年-2019年合计现金流量54.47亿，可实现平台收益2.72亿；2020年-2024年合计现金流量149.81亿，可实现平台收益7.49亿；2025年-2029年合计现金流量234.03亿，可实现平台收益11.70亿；2030年-2034年合计现金流量376.90亿

58、，可实现平台收益18.85亿。客服指标接通率呼入式业务的接通率85%；呼出式业务的接通率65%。时间指标平均排队时间20秒；平均处理时间180秒。客户满意度非常满意90%；满意5%；一般3%；不满意1%；非常不满意1%。监听合格率监听合格率99%；一次性解决问题率一次性解决问题率80%；.外部参考指标Alexa排名及三个月变化曲线成熟期以前，Alexa全球排名3000以内，中文网站排名100以内。Google PR值成熟期以前，达到7。搜索引擎收录页面数量成熟期以前，百度收录网页数达到20万个。反向链接数量成熟期以前，不低于10000个。项目的收益分析测算方式本项目涉及全国，需要在全国构建众多

59、分支机构，只有在当地拥有分支机构才能深入与当地旅游局和行业贴身合作，全面开展业务，所以为实现整体盈利，则需要实现每一个分支机构的自负盈亏。故在整个测算方式上，我们强调每个分公司的自盈利能力。分支机构盈利能力测算分支机构成本分支机构公司的预算主要包括人力成本、营销成本、差旅成本、固定成本、机具成本、系统开发维护成本等几个大类。从云南开始，从第二年开始，最少每两年增加一个省级分公司。分公司有固定的场地和团队，并在所在省开展营销和全省范围的商务拓展工作。硬件投入主要包含机房、服务器等，系统成本包含软件开发维护等。人员包含专门的开发团队和业务团队。分支机构收入分析分支机构的盈利拉远主要是通过收取手续费

60、和服务费来赚取利润，手续费是按一定费率来收取。我公司业务以旅游为带动，根据世界旅游组织公布的数据，每消费1元，拉动相关行业消费4.3元，刨除投资、建设等拉动因素，以云南的情况为例，以及互联网支付相关业务的特殊性，旅游每消费1元，直接带动餐饮、旅行社、交通、商品、娱乐等行业0.5元的消费，带动其他行业0.5元。根据行业不同我们计划收取的手续费率也有所不同。详见下表：6.4.2.3 分支机构投资收益分析综上所述，5年内分支机构互联网支付业务的利润总额为4573万，税后净利润为2596万。根据以上数据和我公司对市场的分析，以及我们的分公司发展计划，实现模式复制，届时收入增速将远大于边际成本的增速。随