呼叫中心平台实施方案建议书

1、 PAGE I呼叫中心平台实施方案建议书目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc535052855 1项目背景与总体思路 PAGEREF _Toc535052855 h 4 HYPERLINK l _Toc535052856 1.1建设背景 PAGEREF _Toc535052856 h 4 HYPERLINK l _Toc535052857 1.2建设目标 PAGEREF _Toc535052857 h 4 HYPERLINK l _Toc535052858 1.3总体思路 PAGEREF _Toc535052858 h 4 HYPERLINK l _Toc5

2、35052859 1.4系统设计原则 PAGEREF _Toc535052859 h 5 HYPERLINK l _Toc535052860 2建设实施方案、周期及其他 PAGEREF _Toc535052860 h 7 HYPERLINK l _Toc535052861 2.1项目组织 PAGEREF _Toc535052861 h 7 HYPERLINK l _Toc535052862 2.2建设周期 PAGEREF _Toc535052862 h 7 HYPERLINK l _Toc535052863 2.3系统开发 PAGEREF _Toc535052863 h 7 HYPERLINK

3、 l _Toc535052864 2.3.1系统的实施管理 PAGEREF _Toc535052864 h 8 HYPERLINK l _Toc535052865 2.3.2系统调研 PAGEREF _Toc535052865 h 8 HYPERLINK l _Toc535052866 2.3.3系统设计 PAGEREF _Toc535052866 h 8 HYPERLINK l _Toc535052867 2.3.4系统实现 PAGEREF _Toc535052867 h 8 HYPERLINK l _Toc535052868 2.3.5系统调试 PAGEREF _Toc535052868

4、h 8 HYPERLINK l _Toc535052869 2.3.6系统安装 PAGEREF _Toc535052869 h 8 HYPERLINK l _Toc535052870 2.4实施方案 PAGEREF _Toc535052870 h 8 HYPERLINK l _Toc535052871 2.4.1业务整理阶段 PAGEREF _Toc535052871 h 9 HYPERLINK l _Toc535052872 2.4.2业务开发阶段 PAGEREF _Toc535052872 h 9 HYPERLINK l _Toc535052873 2.4.3系统测试联调阶段 PAGERE

5、F _Toc535052873 h 9 HYPERLINK l _Toc535052874 2.4.4系统初步验收阶段 PAGEREF _Toc535052874 h 9 HYPERLINK l _Toc535052875 2.4.5上线割接试运行阶段 PAGEREF _Toc535052875 h 9 HYPERLINK l _Toc535052876 2.4.6正式运行阶段 PAGEREF _Toc535052876 h 9 HYPERLINK l _Toc535052877 2.5项目测试和验收 PAGEREF _Toc535052877 h 10 HYPERLINK l _Toc535

6、052878 2.5.1验收测试程序 PAGEREF _Toc535052878 h 10 HYPERLINK l _Toc535052879 2.5.2验收测试过程 PAGEREF _Toc535052879 h 10 HYPERLINK l _Toc535052880 2.5.3验收测试计划 PAGEREF _Toc535052880 h 12 HYPERLINK l _Toc535052881 2.5.4系统初验 PAGEREF _Toc535052881 h 12 HYPERLINK l _Toc535052882 2.5.5系统终验 PAGEREF _Toc535052882 h 1

7、6 HYPERLINK l _Toc535052883 2.5.6本期工程验收阶段和时间 PAGEREF _Toc535052883 h 17 HYPERLINK l _Toc535052884 2.5.7验收流程 PAGEREF _Toc535052884 h 18 HYPERLINK l _Toc535052885 2.6其他 PAGEREF _Toc535052885 h 19 HYPERLINK l _Toc535052886 2.6.1交货地点 PAGEREF _Toc535052886 h 19 HYPERLINK l _Toc535052887 2.6.2技术文件 PAGEREF

8、 _Toc535052887 h 19 HYPERLINK l _Toc535052888 2.6.3安装调试 PAGEREF _Toc535052888 h 19 HYPERLINK l _Toc535052889 2.6.4系统上线及升级 PAGEREF _Toc535052889 h 20 HYPERLINK l _Toc535052890 3技术指标 PAGEREF _Toc535052890 h 21 HYPERLINK l _Toc535052891 3.1性能指标 PAGEREF _Toc535052891 h 21 HYPERLINK l _Toc535052892 3.1.1

9、系统整体指标 PAGEREF _Toc535052892 h 21 HYPERLINK l _Toc535052893 3.1.2系统响应时间: PAGEREF _Toc535052893 h 21 HYPERLINK l _Toc535052894 3.1.3ACD/排队机技术要求 PAGEREF _Toc535052894 h 21 HYPERLINK l _Toc535052895 3.1.4CTI/计算机电话集成技术要求 PAGEREF _Toc535052895 h 22 HYPERLINK l _Toc535052896 3.1.5IVR/自动语音应答技术要求 PAGEREF _T

10、oc535052896 h 22 HYPERLINK l _Toc535052897 3.1.6录音系统技术要求 PAGEREF _Toc535052897 h 23 HYPERLINK l _Toc535052898 3.2扩展能力 PAGEREF _Toc535052898 h 24 HYPERLINK l _Toc535052899 3.2.1语音系统容量及呼叫处理能力 PAGEREF _Toc535052899 h 24 HYPERLINK l _Toc535052900 3.2.2CTI扩容 PAGEREF _Toc535052900 h 24 HYPERLINK l _Toc535

11、052901 3.2.3IVR扩容 PAGEREF _Toc535052901 h 24 HYPERLINK l _Toc535052902 3.2.4录音系统的扩容 PAGEREF _Toc535052902 h 25 HYPERLINK l _Toc535052903 3.3技术参数 PAGEREF _Toc535052903 h 25 HYPERLINK l _Toc535052904 3.4平均无故障时间 PAGEREF _Toc535052904 h 25 HYPERLINK l _Toc535052905 3.5呼叫处理性能 PAGEREF _Toc535052905 h 25 H

12、YPERLINK l _Toc535052906 3.6安全性 PAGEREF _Toc535052906 h 26 HYPERLINK l _Toc535052907 4质量保证体系 PAGEREF _Toc535052907 h 27 HYPERLINK l _Toc535052908 4.1前言 PAGEREF _Toc535052908 h 27 HYPERLINK l _Toc535052909 4.2软件质量保证 PAGEREF _Toc535052909 h 27 HYPERLINK l _Toc535052910 4.2.1目标 PAGEREF _Toc535052910 h

13、27 HYPERLINK l _Toc535052911 4.2.2相关政策 PAGEREF _Toc535052911 h 27 HYPERLINK l _Toc535052912 4.2.3实施及检查 PAGEREF _Toc535052912 h 28 HYPERLINK l _Toc535052913 4.3软件配置管理 PAGEREF _Toc535052913 h 28 HYPERLINK l _Toc535052914 4.3.1目标 PAGEREF _Toc535052914 h 28 HYPERLINK l _Toc535052915 4.3.2相关政策 PAGEREF _T

14、oc535052915 h 28 HYPERLINK l _Toc535052916 4.3.3实施与检查 PAGEREF _Toc535052916 h 29 HYPERLINK l _Toc535052917 4.4实施保障 PAGEREF _Toc535052917 h 29 HYPERLINK l _Toc535052918 4.4.1进度控制 PAGEREF _Toc535052918 h 29 HYPERLINK l _Toc535052919 4.4.2系统测试计划 PAGEREF _Toc535052919 h 29 HYPERLINK l _Toc535052920 4.4.

15、3安装调试和试运行 PAGEREF _Toc535052920 h 30 HYPERLINK l _Toc535052921 4.4.4项目验收 PAGEREF _Toc535052921 h 30 HYPERLINK l _Toc535052922 4.5阶段评审 PAGEREF _Toc535052922 h 31 HYPERLINK l _Toc535052923 4.5.1日常检查 PAGEREF _Toc535052923 h 31 HYPERLINK l _Toc535052924 4.5.2软件验收 PAGEREF _Toc535052924 h 31 HYPERLINK l _

16、Toc535052925 4.5.3质量控制文档 PAGEREF _Toc535052925 h 31 HYPERLINK l _Toc535052926 4.5.4评审和检查 PAGEREF _Toc535052926 h 32 HYPERLINK l _Toc535052927 4.6风险识别与控制 PAGEREF _Toc535052927 h 33 HYPERLINK l _Toc535052928 4.6.1风险识别 PAGEREF _Toc535052928 h 33 HYPERLINK l _Toc535052929 4.6.2风险的控制 PAGEREF _Toc53505292

17、9 h 34 HYPERLINK l _Toc535052930 5培训方案 PAGEREF _Toc535052930 h 38 HYPERLINK l _Toc535052931 5.1培训目的 PAGEREF _Toc535052931 h 38 HYPERLINK l _Toc535052932 5.2培训课程 PAGEREF _Toc535052932 h 38 HYPERLINK l _Toc535052933 5.3培训教材 PAGEREF _Toc535052933 h 38 HYPERLINK l _Toc535052934 6售后服务 PAGEREF _Toc5350529

18、34 h 40项目背景与总体思路客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。建设背景服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众所普遍使用。随着市场竞争加剧，主动营销在各行业也日益兴盛。 建设客服系统，能够：1满足售后服务的需要，日常运营需要2提供统一的对外服务窗口，提升服务水平3. 满足业务拓展的需要。建设目标为向客户提供更加高效、便捷、综合的售后信息服务，呼叫中心总的建设目标是：提高客户满意度，提高市场占有率。 建立客户信息数据中心，提高信息化水平建设综合售后业务的CRM系统总体思路建设拟采用集中建设模式。电话统一接入，话务人员使用CRM业务系统，满足客户的售后，投诉需求，同

19、时，根据导入的客户数据和呼叫中心运营期间积累的客户数据，进行产品推介，售后服务工作。呼叫中心将设计成主要满足自身业务，系统接入方式方面可提供电话语音、短信，传真接入方式，并预留、Internet接入方式。呼叫中心是一个综合系统，提供的服务内容既有专业业务也有综合业务。根据技术和业务要求将采用集中的方式建设。客服中心是接入控制中心、监控中心、业务处理主中心和数据资源资源中心。 系统设计原则在设计呼叫中心系统时，我们围绕如下的设计原则：1、规范性整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内行业的标准规范。2、开放性整个系统要具备可开发性的架构，适应发展中的业务和技术，提供开放的二次开发接口，业

20、务维护和发展不依赖于设备厂家；能够保证业务的持续发展，为今后的发展提供有力的保障。3、实用性充分考虑“呼叫中心”系统建设目标，依据用户方目前的用户规模、业务运行情况及服务要求，在保证系统服务质量的前提下，建立一个适用实际环境的，能满足业务核心功能需求的呼叫中心系统。4、灵活性系统各个功能应采用模块化结构，具有良好的扩展能力，并提供标准接口，能适应未来业务的拓展和用户数量的增加。5、可靠性整个系统应有容错能力。系统应有防护性能，防止网络病毒攻击。整个系统需要按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证724 小时不间断运行，并且提供足够的冗余。6、可维护性有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确

21、评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。7、扩展性一方面，系统采用模块化设计，随着业务不断变更和扩展，已有软硬件模块、子系统的修改及新模块的加载，不影响原系统的运行，做到系统平滑升级。另一方面，系统提供二次开发接口，支持、适应业务量的增长，良好的可扩展性可确保系统能够支持业务的不断增长。8、技术先进性采用当前世界上先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计；确保系统软硬件的技术先进性，综合考虑与现有热线服务系统的整合，最大限度的保证原有投资的有效性和延续性。同时在信

22、息技术方面，充分考虑信息技术的发展趋势和可用的最新技术，制定最佳的解决方案，从而保证系统在技术上的领先。9、安全性系统的设计方案必须从网络、主机、数据库和应用软件等方面进行全面考虑，保证系统运行和业务数据的安全。必须充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，参照行业标准和最新技术发展趋势，保证系统在使用中的安全性，并且可根据不同的业务需求和应用处理，设置不同的安全措施。PAGE PAGE 客户服务系统方案 建设实施方案、周期及其他项目组织为了保证系统能够稳步建设，达到预期效果，应该科学、合理、有效地组织系统建设，项目成立相关工作组：项目领导组，由，成立，负责项目的协调，把握整体进度，确保项目的如期

23、完工。成立项目工作组，由业务部门和开发部门组成，负责项目建设具体工作的实施。项目经历负责整个项目的进度安排，资源安排，对项目总领导组负责，汇报。聘请相关领域专家组成专家组，对项目的实施进行顾问指导与支持，负责检验系统的实施效果和项目验收。建设周期合同签订后1个月。系统开发实现该系统所需的工作分布模块图如下所示系统实现所需工作系统调研系统设计系统总体设计系统概要设计系统详细设计系统实现核心代码编写各模块代码编写文档编写系统测试各模块分别测试系统联合测试现场调研内部需求分析系统安装系统安装试运行系统安装运行运行之初的服务系统的实施管理系统的实施管理应用系统的编写实现，需配备一个经验丰富的管理人员；

24、系统调研在该应用系统编写之前，需要进行详细、缜密、周到的系统调研，进行深入的需求分析。通过电话、E-Mail，现场访问等多种途径和的技术人员、业务人员沟通，进行系统调研；该项目的技术人员进行深入的讨论、分析，进行需求分析。系统设计需求分析结束后，进行系统设计。包括：系统总体设计；系统概要设计；系统详细设计。系统总体设计和概要设计，需要在系统分析经理领导下进行，由上至下、由粗到细的进行模块划分和详细设计。系统实现经过系统的详细设计后，最后交由程序员来进行编码。从系统实现的角度来看，编码实现时，我们将该系统分为核心模块和功能模块。核心模块交由资深程序员来实现。在编码实现到一定的程度时，由专职文档生

25、成人员形成文档，此文档包含用户使用手册和系统参考手册。系统调试在编码实现的同时，各个程序员负责其实现模块的测试。在总体编码实现后，将该系统交由专职的测试人员来进行测试。我们采用专业化的测试软件、科学化的测试手段，对该系统进行功能测试、压力测试等多方面的测试。系统安装经过测试以后，我们会将该系统安装到总中心，分中心本地进行试运行。在经过验收后，便进入了正常运行阶段。实施方案按照第三章所述建设目标及总体建设思路进行系统建设。主要是根据项目现场实际情况和项目本身的环境，双方项目领导小组共同拟定一个切合实际可行的详细的项目计划，并对整体项目目标进行再确认，直到双方达成共识。业务整理阶段业务分析人员协同

26、业务人员，进行业务分类整理，完成核心业务以及非核心业务的划分和整理工作。业务整理和机房环境建设同步进行，各部分业务一旦整理完成，就马上提交应用开发组进行相应的业务开发工作。业务开发阶段业务开发分成应用开发和业务接口开发，两个开发小组同步进行开发工作。应用开发主要完成所有业务的应用的口开发工作，业务接口开发完成与其他业务应用接口之间的开发，并完成业务的测试和部署。在此阶段需要人员配合进行业务流程解释、测试以及必要的开发工作。业务开发和系统环境建设同步进行，本阶段工作是最重要的工作，贯串工程实施始末。每个业务部署完成后，要进行业务功能测试。系统测试联调阶段根据整理的验收标准，由质量保证小组对呼叫中

27、心，业务系统，以及硬件部分进行内部各项功能、技术、性能指标进行联合测试。系统初步验收阶段项目组按照系统功能验收规范要求对本系统进行功能验收。上线割接试运行阶段上线割接前，确保完成系统建设和业务开发工作并完成内部测试。割接前，组织相关人员进行整个系统的业务测试工作，并按照割接方案进行割接前准备。割接过程中，根据紧急预案处理割接过程中的紧急情况。试运行期间，需要人员参与业务测试，进行业务流程确认，并组织进行压力测试。正式运行阶段试运行结束后，系统投入正式运行，系统开始正式运营此系统，此阶段，将组建专门的支持小组，为系统运营做好后勤保障。项目测试和验收验收测试程序提供测试报告及接受检验来证明所供的系

28、统符合呼叫中心系统的各项要求。验收项目包括:1) 环境验收测试；2) 可靠性验收测试；3) 维护性验收测试；4) 功能验收测试；5) 稳定性验收测试；6) 性能验收测试；9) 文档验收。 验收测试过程系统验收应包括系统初步验收（初验）和系统最终验收（终验）两个阶段。系统验收应履行正式手续，成立系统验收委员会，负责组织、监督和裁决整个系统的验收过程。依据合同的有关规定，对提供的系统按照如下的步骤实施验收：申请验收的准备工作；提出系统验收申请；制定系统验收计划，审核该计划；成立系统验收委员会；进行系统验收测试；进行系统验收评审；形成系统验收报告；产品及系统移交。申请验收的准备工作根据呼叫中心的特点

29、，系统验收都应在呼叫中心的实际系统运行环境中进行。在开发环境完成应用系统开发工作并经过系统测试以后，应将系统安装在呼叫中心运行环境中并进行调试。在系统验收申请前应完成如下的工作：a. 应在系统交付验收之前，对完整产品的运行进行确认；b. 在完成确认测试后，证实系统已满足合同规定的条件及需求说明书中对系统功能和性能的要求；c. 准备好提交验收的各种文档、系统软硬件配置清单，并做好产品的交付准备；d. 的开发小组应准备好测试分析报告和技术总结报告，作为系统验收的必备文件提供验收委员会；e. 应支持验收人员对系统的验收测试和评审；f. 应作出向提供人员培训和技术支持的计划。验收申请 在完成系统验收申

30、请前的各项准备工作以后，应适时正式提出系统验收申请报告，扼要说明申请系统验收的准备情况和系统所具备的验收条件。在提交系统验收申请报告时，将按合同书的有关规定，交付有关的产品资料，其中包括系统设备及系统软件配置清单、应用软件系统的源程序、文档、技术总结报告和测试分析报告等。系统验收申请报告应有的技术负责人签字。验收人员要了解要验收系统的功能、性能和系统配置与文档等方面的要求，对提交的系统验收。申请报告进行审查，提出处理意见。技术负责人经审查后，在申请报告上签字并对的申请作出答复。将按合同有关条款做好系统验收的全部准备工作，包括对测试用例、测试数据、测试过程和测试环境的准备。系统验收计划在系统验收

31、活动进行之前，应制定一套完整的系统验收测试计划。系统验收计划应由系统的和验收人员共同制订或由制订。该计划要由验收人员认可，而且还要包括一些由提供的测试方案。该计划应包括系统验收工作的活动程序、验收测试要求、技术条件、设备资源、验收准则、工作人员的组成以及日程安排等内容。该计划由提交审定后执行。 系统验收组织组织机构及人员组成负责成立专门的系统验收委员会，作为系统验收的组织机构。委员会设主任一人委员若干人，并由该委员会组织成立系统验收测试组、技术组和文档审查组，配备若干测试员和记录员。验收委员会的任务验收委员会主持整个系统的验收工作，包括如下任务：a. 审定系统验收计划；b. 听取的技术总结报告

32、和测试分析报告；c. 判定所验收的系统是否符合合同及系统需求说明书的要求;d. 审定验收测试计划。验收委员会应讨论和审定验收测试计划，以保证此计划能满足验收要求；e. 组织验收测试和进行系统验收评审，并形成系统验收报告；f. 监督系统验收后的产品移交。验收委员会的权限a. 有权要求对系统开发过程中的有关问题进行说明，提出质疑并要求作出解释；b. 决定系统是否通过验收。验收记录验收工作的全部过程必须详细记录，记录验收过程中验收委员会提出的所有问题与建议，的解答和验收委员会对被验收系统的评价，并形成文件供评审时查阅及存档。验收测试计划系统的验收测试是系统验收活动中最关键的步骤，被验收的系统必须满足

33、合同条款与系统需求说明书中规定的要求。软件验收测试是在系统投入试运行之前，对需求分析、设计和编码的最终复审，是软件质量保证的最后把关。测试计划应根据软件需求规格说明书中对系统的功能、性能及安全保密等方面的规定和要求而精心设计一批测试用例，即输入数据及预期的结果。并利用这些测试用例去运行程序，以发现程序中的错误和缺陷。测试计划及程序包括下列几项：1) 测试的说明及测试的目的；2) 各项功能测试所需输入的数据；3) 测试结果记录的说明；4) 观察、测试结果的设备、工具及程序；5) 测试进度表；6) 使用的软件程序清单及说明。有关的测试结果要以书面报告的形式由向提交，内容包括：1) 测试的系统性能；

34、2) 测试的系统功能；3) 为纠正系统缺点需做的变动；4) 为提高系统性能提出的建议。系统初验系统初验包括以下活动：a. 系统设备验收；b. 验收测试前的检查；c. 系统演示；d. 验收测试；e. 系统初验评审；f. 系统初验报告；g. 产品移交。系统设备验收验收委员会的技术组根据提供的系统设备、计算机网络设备、通信设备和系统软件、数据库和工具软件配置清单，并对照合同或项目建议书的有关规定，检查这些设备及其各项性能指标是否符合要求。并将审查结果写进系统设备验收报告。验收测试前的检查在系统验收测试开始之前，必须提前将验收的有关资料分发给验收委员会的委员。验收委员会必须进行以下各项检查以确定是否应

35、进入验收测试。验收环境与条件检查验收委员会在审定系统验收测试计划时，要检查测试环境是否符合要求，检查全部测试项目的测试用例是否准备好，有关测试人员是否全部到位。程序检查必须向验收委员会展示应用软件的源程序清单，验收委员会应参照部有关程序编制的标准和约定，检查所交付的程序和数据以及相应的软件支撑环境是否符合要求。文档检查验收委员会的文档审查组必须检查交付的文档是否与合同书中规定的要求一致，在编写内容、格式上是否符合软件设计与开发规范。特别要检查文档与程序的一致性、文档的准确性和完整性，是否通过了有关的评审。主要包括下列文档：项目开发计划需求规格说明书概要设计说明书详细设计说明书操作手册测试计划项

36、目开发总结报告程序维护手册系统演示应向验收委员会演示被验收系统的全部软件界面、系统包括的主要功能、性能，以证明系统实现的功能与合同书或需求说明书要求一致。通过演示活动让验收委员会成员对系统有一个直观和概括的了解。验收委员可现场选用实例对被验收系统进行演示考核，以证实与系统需求的一致性、程序和文档的一致性。验收测试系统验收测试组应按系统验收测试计划对系统进行功能测试、可靠性测试、安全性测试、性能测试、一致性测试和文档测试。测试员按分工分别对被验收系统进行逐项测试，并详细记录每一项测试结果，将这些结果分别与预期的结果对照分析，然后写出系统验收测试报告，该报告将作为验收委员会评价系统的主要依据，也是

37、确定是否接收该系统的主要依据。系统验收分为初验和终验二个主要阶段：初验：针对应用系统的各项功能、性能、结构、运行效率、呼叫处理正确率等，根据系统寻价书所列各项功能、相关技术指标以及工程实施过程中所提出的业务需求协议形成的验收测试方案，对应用系统所作的验收。要求系统的主要功能完全满足，其他功能满足率达到95%以上。未满足部分须形成应用系统待完成协议，在终验前逐步完成。终验：依据初验中形成的应用系统待完成协议及初验至终验期间线所提出的业务需求协议，对应用系统所作的验收。要求达到95%的满足率。系统初验评审在验收测试完成以后，验收委员会应及时主持评审会，听取有关报告和审议验收结果，并对系统作出综合评

38、价。评审会的议程如下：听取开发部门的测试分析报告和技术总结报告；听取系统验收测试组的系统设备验收报告、文档审查组的文档审查报告及测试组的系统验收测试报告；按以下的验收准则对系统进行评价：(1) 系统是否满足系统要实现的目标。(2) 系统采用的技术和实现方案是否做到可靠、先进、灵活、实用。(3) 设备选型是否达到以下要求：a) 选用目前在国际上技术先进、性能优异的设备，确保系统的先进性和可靠性。b) 所选用的应用开发平台和开发工具先进、简便、有效。c) 便于与其他系统的衔接，实现资源共享。(4) 应用软件系统应采用结构化设计或面向对象的设计方法和技术。具有较 好的灵活性、可操作性、扩展性和稳定性

39、。(5) 运行系统的可靠性是系统建设的首要出发点。因此， 要求提供高可靠性的产品和技术，确保系统的安全和可靠。要求系统具有较强的容错能力，使系统不易崩溃。（6）应用软件必须保证业务处理的准确性。（7）关键系统设备与数据备份的设施是否达到安全可靠。（8）系统界面评价。系统是否采用了可视化图形操作界面，做到直观、简洁、易用、高效，其窗口、对话框、菜单的设计风格规范、统一。（9）操作权限的管理是否健全，系统安全设施是否合理有效。验收委员会应进行认真地讨论，对被验收的系统给出实事求是的评价，内容包括系统的先进性、功能性、可靠性和安全保密性；设计与需求的一致性；程序代码与软件设计的一致性；文档描述与程序

40、的一致性；以及文档的完整性、准确性和标准化程度。最后由验收委员会进行表决，决定系统是否通过初步验收。系统初验报告在初验评审后，验收委员会应写出“系统初验报告”，详尽地记录验收中对系统的评价及验收意见。尤其要明确系统在验收中发现的问题和缺陷，以及需要改进的意见和对此所作的承诺。验收委员会全体成员应在初验报告上签字。根据验收委员会表决情况，由验收委员会主任在初验报告上签署验收意见。验收结论分为以下两种：a通过。表示同意验收的委员超过三分之二；b不通过。表示同意验收的委员不超过三分之二。如果系统验收不能通过，验收委员会将根据合同书的规定与供需双方协商处理意见，可能的结果是：要求限期完成开发任务，重新

41、提出验收申请。系统初验通过后，要确定系统进入试运行的时间和结束时间，明确在试运行期间要解决的遗留问题以及改进系统的意见，对此的代表要作出承诺。产品移交系统通过初验以后，验收委员会的技术组和文档审查组应分别对提供的系统设备清单和文档资料清单进行验收，逐项核实后移交给。移交结束后形成产品移交文件，该文件应包括以下内容：a移交产品清单：移交的产品清单分别包括系统构成的硬件和软件部分。硬件部分包括在应用开发或系统配置时，受委托代购的各种计算机与外部设备及通信设备，移交清单中应包括设备名称、数量、供货厂商、保修期限；软件部分包括系统软件、网络软件、通信软件和工具软件的名称、单价、供货厂商；应用软件中包括

42、源程序和应移交的文档，并对软件的载体做详细的说明。b移交的时间、地点、收授人签字。 系统终验系统试运行系统初验通过以后，根据具体情况要有1周的系统试运行阶段。在这个阶段要解决初验中检测出的系统缺陷和处理遗留问题，要按初验的评审意见对系统进行相应的修改，改进操作界面，完善系统功能与性能。试运行也是对系统稳定性和可靠性的继续考核。在试运行阶段，系统维护人员和操作人员将接受组织的技术培训并进入现场实习，与的系统开发人员密切合作、充分交流，尽快掌握系统原理和技术，为系统移交后的独立运行维护奠定基础。的系统开发人员在试运行期内，要切实为着想，在不断改进和优化系统的同时，如实编写系统试运行报告，作为系统终

43、验的依据文件。终验议程与通过验收条件在试运行的期限结束之前，应适时提供系统试运行报告。得到此报告并经审查后报请验收委员会召开系统终验会。终验会的议程是：a听取并审议的系统试运行报告；b观察系统演示。的技术人员要根据初验中存在的系统缺陷和问题，用实例验证已经完好解决。并现场解答验收委员会话提出的问题；c验收委员会根据初验时评审意见和系统试运行报告的内容进行评审；d.对系统终验进行表决，并形成终验报告。系统终验的通过条件是：验收委员会审查提供的系统试运行报告，并经过现场演示考核，确认兑现了在初验中对遗留问题的承诺，妥善解决了系统暴露出的缺陷和错误，而且改进了操作，使操作界面更友好。自系统投入试运行

44、以来，系统的稳定性、可靠性得到进一步的证实，对计费结算的数据和各类统计报表经过考证是准确的，的系统维护和技术支持以及培训令感到满意。系统终验报告系统验收委员会在完成终验评审后，应形成系统终验报告，详细地记录在系统试运行中对遗留问题的处理结果和改进系统方面的情况，验收委员会对系统最后的评价意见。所有到会的验收委员会成员须在终验报告的验收委员会名单上签字，验收委员会主任还要在终验结论拦签字。终验结论分以下两种：a通过。表示同意验收的委员超过三分之二；b不通过。表示同意验收的委员不超过三分之二。如果系统终验不能通过，验收委员会与供需双方协商处理意见。如系统终验通过，则和的技术负责人须在系统终验报告上

45、签字。系统最终移交系统通过终验以后，应将最终文档和产品移交给。由于系统在试运行阶段修改了一部分程序，所以应将修订过的产品和文档重新装订后，移交给。文档审查组对这些文档和源程序予以审查，以保证产品和文档的一致性和正确性，并办理移交手续。至此系统完全移交给，完成全部的系统验收工作。本期工程验收阶段和时间针对系统工程的验收阶段和时间，结合实际情况，与双方经过磋商达成一致意见：系统完成集成，同时要求的应用软件开发完成后，卖方应对整个系统进行联调并进行详细的测试，测试结果需满足投标文件所要求的各项指标，项目完成初验。系统初验合格后进入试运行，试运行期为三个月。在试运行期间，如出现硬件故障，则试运行期从故

46、障修复之日起重新计算。应用软件初验合格后进入试运行，试运行期为三个月。在试运行期间，如应用软件出现故障，则试运行期从故障修复之日起重新计算。在试运行期间，若卖方所提供的软、硬件设备出现问题或故障时，卖方应指定有经验的技术人员，及时赶到现场，免费进行更换和维修。卖方应拟定验收计划和验收内容，并应形成正式文件，供买方确认，买方有权进行必要的修改。系统试运行正常结束后，由买方组织验收，通过后即告系统验收完成。保修期从验收合格之日起开始计算。验收流程实施完毕提出验收请求并提交验收方案用户确认验收方案并同意验收验收是否通过改进验收结束其他交货地点买方指定地点。技术文件卖方向买方提供详细的系统设计方案在系

47、统测试进行之前，卖方将提供详细的系统测试方案（包括测试计划、测试用例、功能测试、性能测试等）卖方承诺提供完备的使用指南、维护手册和各种设备的全套技术文件，包括硬件设备技术文件和软件技术文件、安装测试文件、维护和操作文件，以及买方认为必要的相关技术文件。设备配置说明将包括详细的技术性能、工作原理等。投标单位提供检验，现场验收以及工程初步验收及系统验收的项目，指标、测试内容和方法。技术文件内容与所提供的设备一致，在系统验收前，由于软、硬件的修改导致文件的任何修改，卖方均再提供修改更正或补充文件。卖方提供技术文件的编制依据和遵循的标准。细节参考“质量保证体系”“项目验收”等相关章节。安装调试1)卖方

48、所提供的所有设备安装以及内部连线全部由卖方负责。另外:中继部分: 卖方负责安装至配线架内侧的通信电缆及接头。电源部分: 卖方负责其设备电源模块至同机房电源分配设备的电力线引接。同时，保护地线也由卖方负责提供并施工。2)卖方负责对施工地点进行现场勘察，保证施工进行。3)安装调测时使用的工具、设备由卖方提供, 通用工具由买方协助解决。双方应协商制定工程进度表, 卖方负责按工程进度表进行施工。4）设备调试由卖方负责, 并提出设备调试的内容、项目、指标和方法, 并提供相应的仪器和工具, 卖方有责任对买方的技术人员提出的问题作出解答。调试应进行详细记录, 系统调试结束后, 由卖方技术人员签字后交给买方验

49、收。5) 系统测试的条款与技术规范一致。基于以上要求，卖方应提供测试条件，方法和过程的草案，谈判以后，最终测试文件由双方共同拟定。我公司尽早提供安装所需的环境要求清单。我公司应提供必要的安装材料。系统在安装、调试时的配置应与设计说明书相符，有改动的地方应有相关说明。系统上线及升级应用系统上线、升级实行审验测试管理制度。卖方对拟上线的应用系统应当进行功能、性能、技术路线和运行环境的符合性测试，审查相关技术文档，提出优化和调整意见，符合要求的经批准后准许进行测试上线运行与升级。技术指标性能指标系统整体指标有效号码后选择差错概率小于1 x 10-5已经建立的连接提前释放的概率小于1 x 10-5应释

50、放的连接不能释放的概率小于1 x 10-5误送提示音差错概率小于1 x 10-5系统响应时间:从用户呼叫进入系统到系统语音相应， 时间不超过2秒。从用户在系统语音提示下选择后，呼叫进入ACD队列的时间不超过1秒。 ACD/排队机技术要求系统处理器备份方式提供双处理器冗余备份方式BHCC忙时呼叫完成次数400000座席数量5200分机数量36000IP终端数量1000中继数量8000IVR数量80E1IP终端数量1000IP远端模块扩展能力250MTBF=40年MTTR99.999%IVR/自动语音应答技术要求系统处理器备份方式提供双处理器冗余备份方式单机容量4E1联机容量50E1CPU利用率5

51、0%(在最大配置情况下)呼叫应答时间99.99999%挂机时间99.9%挂机时间1秒CPU占用30%启动时间99.999%BHCC20,000MTBF=20年MTTR=1小时录音系统技术要求支持的协议SIP，H.323/Q.931,H.225/H.245单机录音容量8256通道录音开始相应速度1秒录音结束相应速度1秒放音响应速度99.9%支持的声音格式GSM、Microsoft GSM、WAV、ADPCM、G.729a平均无故障率99.999%最大录音时间500小时扩展能力语音系统容量及呼叫处理能力系统单机可扩展到120座席，120外线。座席的扩容：座席扩容相对比较简单，由于已经有了呼叫中心基

52、础，所以只需扩容相应的硬件资源板卡及相关软件License便可进行平滑扩容。CTI扩容自主研发的呼叫中心产品CTI平台双机主备，单机运行最大支持600坐席；双机负载均衡热备时最少支持1000坐席。600坐席以下坐席扩容只需增加相应的软件License便可进行平滑扩容。的CTI中间件具有非常好的扩展性。IVR扩容单节点扩容能力：一台工控机最佳运行配置为120路（语音传真）。多节点扩容能力：当一个节点不能满足需求时，可通过扩展工控机节点的方式进行平行扩容；IVR最大容量并不取决于自身能增加到多少个工控机，而是前端交换机是否能提供足够的交换能力。单节点的故障不会影响其他IVR节点的故障。录音系统的扩

53、容录音服务器设备的扩容类似于IVR服务器，录音可以通过添加录音卡的数量，增加工控机和录音软件的license来扩容。技术参数运行环境：客户端： Windows 2000,Windows XP, Windows 2003平台操作系统： Windows 2003 Server数据库服务器：Oracle9i 平均无故障时间平均无故障时间MTBF10 年。呼叫处理性能系统处理能力按本地网的系统容量规定，满足全网忙时（指用户拨打的忙时）的最大话务负荷及信息处理的要求，并留有不低于20%的富余能力。不能因系统的处理能力过低而出现全阻。无阻塞交换指标：接通率大于99.95%单模块忙时每小时呼叫次数（BHCA

54、）为10万次/小时最大无故障工作时间MTBF：平均故障间隔时间为10年同步方式：采用主从同步方式，系统时钟通过2Mb/s接口提取时钟信号，同步于市话交换局或汇接局的时钟，其技术指标达到邮电部交换设备总技术规范书（GF0029002.1）中的三级时钟标准，最低准确度为4107，最大频率偏差为51010。信令方式：同时支持中国一号信令和中国七号信令和ISDNPRI，用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P20.00001。故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P0.0001。技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能

55、路由选择错误的概率：P0.0001。无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P0.0001。安全性系统采取以下措施提高系统安全性：系统采用的数据库和操作系统具有很高的安全控制机制系统对用户的业务密码加密存储系统操作人员进入系统之前必须通过密码认证，密码采用加密方式存储，任何人无权查询。系统对业务受理部分作相应的安全性考虑质量保证体系前言任何一个软件的开发过程都会涉及到需求管理、软件计划、质量保证、项目追踪、配置管理等内容。因此不能孤立地看待质量保证，而应该将其视为软件开发过程中的重要组成部分。通过严格的质量管理，合作的双方才能有效地对项目进行管理和控制。软件质量保证成立软件质量保证（SQ

56、A）组的目的是为了给监控软件开发提供适当的可视性；SQA组对项目所涉及的软件产品和活动进行评审和审计，以验证它们是否符合合适的规程和标准。同时给项目负责人和其他有关负责人提供评审或审计的结果。目标使系统软件质量保证活动有计划性；使软件开发与其相关的标准、规程以及需求之间的符合性能够得到客观验证；使软件质量保证组所进行的活动和结果及时地通知到所涉及的软件开发组和个人；使高层管理者能够及时处理在软件项目内不能解决的与所制定的计划、标准和规程不相符合的问题。相关政策产品保障保证提供的所有系统产品及数据为最新正式版本；对所有系统产品提供长期的有偿软件维护升级、数据更新；保证提供所有系统产品都具有完整的

57、技术资料和介质；技术保障我们在项目的实施前会成立一个由开发方和用户共同成立的，对项目有一定管理能力的软件质量保证（SQA）组，负责协调和实施项目的软件质量保证（SQA）。为了使软件质量保证得到顺利实施，我们在我们的项目管理中还制定了以下政策：甲方技术人员参与开发的全部过程，对软件质量进行监督与提出建议；为保障有足够的资源和经费，在项目经费中至少有5%的费用用于SQA活动；对SQA组的成员进行培训，使他们能完成SQA的活动；对参加软件项目的其他成员也进行有关SQA组的作用、职责及价值等方面的培训；高层管理者定期地（在项目实施的过程中不少于3次）评审SQA活动和结果。实施及检查保证SQA计划的制定

58、是在整个软件项目策划的早期阶段进行的，并且与软件项目计划并行开展；SQA组参与项目软件开发计划、标准和规程的准备和评审活动；SQA组按照软件开发计划和指定的软件标准和规程对软件工程活动进行评审，验证软件工程活动的符合性； SQA组向软件工程组通告其活动的结果；按照一个文档化的规程，对在软件开发过程中鉴别出的问题建立文档，并加以处理；项目负责人定期参与SQA评审活动，并对SQA组提出的问题做出响应。软件配置管理软件配置管理（SCM）的目的是在项目的整个软件生存周期中，建立和标识软件配置管理，并对其进行控制和管理，维护其完整性、一致性和可跟踪性。目标使系统的软件配置管理活动有计划性；保障软件开发过

59、程的更动在控制下进行。相关政策建立一个负责协调和实施项目软件配置管理的组（即SCM组）；提供项目经费中至少2%的费用用于软件配置管理；在项目的整个生存周期内实行SCM；项目要建立专门的产品控制库用来存储软件生存周期内所产生的各种管理文档和技术文档，源代码及其可执行代码，运行时所需的各种数据以及相应的存储介质；SCM组的成员要通过专门的培训，使其能完成有关SCM的活动；软件项目的其他成员（例如软件工程组、软件质量保证组的成员）要经过的SCM的培训。实施与检查在整个项目实施的早期阶段成立软件配置管理组（SCM），制定SCM计划；定期对SCM计划进行评审，参加人员包括受影响的组和个人；按照SCM计划

60、，对所有软件配置管理项的更动请求和问题报告，进行申请、记录、评审、批准和跟踪等控制管理活动；高层管理者定期（在项目的实施过程中不少于3次）参与SCM评审活动；项目负责人应参加SCM评审活动，并对SCM组提出的问题做出响应；软件质量保证（SQA）组也应当评审和审计有关SCM的活动和工作产品，并报告其结果。实施保障进度控制通常情况下，影响项目进度的因素会有很多，包括需求不明确，方案设计偏差，技术难题不能解决，人员变动等等。我公司在进度控制方面主要采取以下措施：软件需求说明书经用户及SQA组完全确认；方案设计经SQA组及用户组织的专家确认；需求变更需经过SQA及SCM组确认；使用公认或经过实践的成熟