市场调研访问员基础培训

1、.PAGE ：.；56访问员根底培训第一节 访问根本技艺要求一、实地访问流程熟习问卷并带齐一切的访问工具到指定地点找到受访者向受访者作自我引见，请受访者赞同接受访问根据甄别条件找到适宜的被访者对被访者进展访问访问终了后赞赏被访者并赠送被访者礼品二、朗诵问卷不论是根底培训，还是在未来的工程培训中，在开场讲解问卷前，要求访问员大声朗诵问卷两遍。三、了解问卷及其构造1、问卷：是一种事先按照一定原那么设计好的调查表，平常我们所做的访问大部分都是以问卷的方式进展，由访问员问，被访者答，访问员做记录的方式来完成，其中会有少部分问题由被访者本人填写问卷是访问员与被访者之间进展交流的一种沟通工具。2、问卷的构

2、成出示问卷进展讲解封面部分：主要用来记录被访者的一些根本资料封面填写包括：工程类型城市访问员保证被访者资料被访者的姓名、地址及目的：问卷交回后，发现有漏问或其他问题，可随时打与被访者再确认问卷最后需求存档，以备以后查用或与被访者再次联络要求：封面部分的内容通常是放在最后来问，由于被访者会对此部分内容比较敏感记录要完好，字迹要清楚甄别部分：主要用来判别受访者能否真正符合工程的要求由于每次的访问都是只访问每一户中一个最适宜的被访者。甄别部分的主要内容是将不符合工程访问要求的被访者剃掉，找出合格的被访者。通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题，因此甄别题也叫做S题随机表的运用会在后面讲到问卷中

3、只需在这一部分才会有终止访问主问卷部分：讯问被访者一些工程中设计的主要问题在入户访问中，主要的问题都放在这一部分通常主要问题用Q或其他字母做为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做Q题背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。 如：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料分析用，请您不要介意牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的标题答案牌子表部分普通放在问卷的最后部分牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的一切牌子的罗列，为了

4、便于记录，几道题的答案可一致在牌子表上记录四、采用规范一致的提问方法1、重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求，经过沉思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。2、要求：严厉按照问卷来问严厉按问卷顺序，问卷上规定回答的问题应全部问到，不能脱漏，根据逻辑指示应跳问的不要多问；严厉按照问卷上问题的字句提问，由于每个问题/说法都是经过仔细琢磨，具有特定意义的；提问时对问卷上的问题不能参与访问员的个人意见/解释一致规定的除外。 3、本卷须知：提问时问卷中需求强调的词句要重读对问卷中过渡构造的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然觉得提问中语气平和，中速，使被访者有充分的时间了解并回答以下问题

5、，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反响调整访问速度。五、采用规范的出示卡片方法1、卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上问卷内容不可以让被访者看到。2、目的：是为了提示被访者，协助 他来回答以下问题。3、出示程序：看到问卷上有“出示卡片的提示后：首先找到与标题相对应的卡片；出示卡片；并且提示被访者看卡片“请您看这张卡片；然后读出标题；并读出卡片上的内容读的时候留意每个答案间的停顿，读完后请被访者选择或确认。4、出示姿态：用手用不拿笔的那只手拿着卡片的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面由于手指有长短，我们不想给被访者以任何提示，另一方面由于手

6、大会盖住卡片上的字。5、本卷须知：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者本人拿着或者允许被访者随意翻看缘由：让被访者看到后面卡片上的提示内容，能够会影响被访者的答题如何做解释：“我来帮您翻 “等一下您再拿着看举例演示：怎样翻卡片有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要留意，卡片上没有的答案一定不要读出。六、采用规范的记录方法在选中答案对应的代码上画圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面缘由：当问卷在数据处置时是以数字为准例如：请问您是本市居民吗？是1不是2假设本市居民选1，在1上画圈整个问卷一致用蓝色的圆珠笔做记录不可以用涂改液修正七、掌握各种详细题型的提问、诘

7、问及记录方法1、如何识别标题类型由于每一种标题均有其规范的提问方法，因此在进展提问前应首先确定标题的类型详细标题类型包括：封锁题开放题单 选复 选全封锁题半封锁题全封锁题半封锁题散 点 题全开放题问卷中的标题总体包括两大类，即封锁题和开放题，封锁题：通常是曾经将答案列出，请被访者进展选择或确认开放题：通常是由被访者本人给出答案，由访问员进展记录，在所提问题后面没有答案而是三条或更多的横线在封锁题里，按照被访者可以给出答案的个数分为单项选择题及复选题，在每一题的后面均会在括号内标出“单项选择或“复选字样在单项选择题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封锁题及半封锁题，在半封锁题中，通常在答案

8、中会出现“其他请注明的字样，而在全封锁题中那么没有此字样此外，对于一样类型标题在问卷中陈列方式的不同，衍生出了公用答案表题及循环题等2、各种类型标题的规范提问方法及记录方法单项选择题定义：即对于所提问题只接受一个答案，当被访者给出多于一个答案时，必需进展确 认，以求一个最正确的答案。识别：问题最后的括号内有“单项选择字样查看：单项选择题答案表中能否有“其他请注明字样； 假设没有为全封锁单项选择题 假设有，那么为半封锁单项选择题全封锁单项选择题例如出示卡片S5.请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？单项选择 一次以下1 一次至两次2 三次或以上3主要特点：被访者一定要从答案表中选择

9、一个答案提问要求：向被访者出示卡片，在发问的同时，并要求读出卡片上的内容，卡片上一切的答案读完后，请被访者从中选出一个答案假设被访者的答案与卡片上出示的答案不一致，提示被访者从卡片上的答案中选择一个，不可以根据本人的看法来随意圈一个答案如被访者选择了两个或以上的答案，需与被访者确认一个最准确的答案在与被访者确认答案的时候，不可以诱导被访者，如：您说的是两次吧提问过程：请您看卡片，读出标题及答案，提示被访者选择一个答案演示：问：请您看这张卡片，请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您平均每天洗一次以下，一次至二次，还是三次以上？请您只选择一个答案答：每天大约二三次吧问：请您仔细想一

10、想，是每天二次还是三次？答：三次半封锁单项选择题例如 出示卡片S4.请问在过去的三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？单项选择 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他请注明 主要特点：被访者可以从答案中选择一个答案，也可以给出答案表中没有的答案，但是答案依然只能有一个提问要求：半封锁单项选择题与全封锁单项选择题的发问方法的主要区别在于读完全部答案后，诘问被访者能否还有其他的答案，答案只能有一个，包括其他请注明那一项提问过程：请您看卡片，读出标题及答案，在读出答案时要提示被访者可以给出答案表中没有的答案，最后提示被访者只选择其中的一个答案记录方法：当被访者可以给出卡片提示以外的答案时

11、，访问员需将答案记录在标题答案下面的空白处演示问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、还是其他的呢？请您只选择一个答案。答：我普通用香皂和洗手液问：相比较而言，您是用香皂多一点，还是用洗手液多一点？答：还是香皂用的多复选题定义：对于提问可以接受一个或多于一个的答案识别：问题最后的括号内有“复选字样查看：答案表中能否有“其他请注明字样 假设没有，为全封锁复选题假设有，那么为半封锁复选题全封锁复选题例如出示卡片F.请问您家里有没有以下物品？复选 摄象机1 摩托车2 热水器3 洗衣机4 以上都无5提问要求：向被访者出示卡片，在发问的

12、同时逐条读出卡片上的每个答案内容，向被访者逐个确认，不需求再进展诘问假设被访者自动给出答案，只诘问没有回答的那部分即可提问过程：请您看卡片，读出标题，然后逐一读出答案请被访者确认，“请您给出一个或多个答案演示问：请您看这张卡片，请问您家里有没有以下物品？电冰箱有吗？此处留意：假设被访者自动给出的答案，访问员不需再确认半封锁复选题例如出示卡片S3.请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过 复选 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他请注明 半封锁与全封锁题的区别仅在于提问时，逐条确认每个答案后，诘问被访者能否还有其他的答案例如：在过去三个月内您还用过其

13、他个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡吗？还有吗？对于其他的诘问，最多只诘问两次演示提问方法问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗手、洗澡呢？您有没有过香皂？答：用过问：沐浴液/露呢？用过洗面奶呢？没有肥皂呢？没用过还有其他的吗？我还用过洗手液还有吗？没有了演示记录方法出示卡片S3.请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过 复选？ 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他请注明 洗手液 共用答案表题例如Q9A. 请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？复选访问员留意：如Q9A只提到一个人，Q9B那么在相应位置直接记录，否那

14、么续问Q9BQ9B. 相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？单项选择 Q9A Q9B 本人.11 妻子/丈夫.22 母亲/父亲.33 女儿/儿子.44 姐妹/兄弟.55 其他请注明 定义：此题是两道题共用一个答案表，要求在与题号相对应的一列的代码上作记录确认：每一问题后注明的是单项选择还是复选查看：答案表中能否有“其他请注明字样，以确定为全封锁题或半封锁题特点：共用答案表的各问题之间有时具有很强的逻辑关系，即一题的答案能够一定要包含在另一题中，那么第一题的提问方法与普通的复选题提问方法一样；第二题的提问方法同通常的单项选择题或复选题，但第二题的答案表通常变为第一题中给出的答案，因此要留意勿需读

15、出一切答案演示提问方法问：请问您家里的香皂通常是由谁购买的呢？答：家里普通都是我母亲和我妹妹买问：还有其它人买吗？答：没有了问：还有吗？答：没有了问：那相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？答：我母亲演示记录方法Q9A.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？复选访问员留意：如Q9A只提到一个人，Q9B那么在相应位置直接记录，否那么续问Q9BQ9B.相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？单项选择 Q9A Q9B 本人.11 妻子/丈夫22 母亲/父亲33 女儿/儿子44 姐妹/兄弟55 没买过.66 其他请注明 循环题例如出示卡片如今我想请您评价一下这个香皂，这里有一些描画这个产品的句子，请您通知

16、我它在以下几个方面的表现是：1.不好2.普通3.好4.很好5.非常好？您觉得在 逐一读出功能句方面，它是 单项选择请从打勾的地方开场问起 不好 普通 好 很好 非常好 使他的皮肤觉得 1 2 3 4 5 容易从皮肤上冲洗掉 1 2 3 4 5 使他的皮肤觉得柔软和光滑 1 2 3 4 5 产品有一种好闻的味道 1 2 3 4 5 滋养皮肤 1 2 3 4 5功能句：是一些关于产品特点和消费者态度的句子特点：循环题中的每一个功能句相当于一个单项选择题提问要求：每个功能句都要问一遍，从打勾处开场自上而下读出功能句，读到最后一句后再从第一句开场读到打勾处功能句的上面一句为止。提问过程：在进展最初的几

17、个循环题时，应按照规范的单项选择题提问方法进展，速度应慢一点，以确认被访者标题的意义。待确定被访者已完全了解题意后，可以不用读出答案，而请被访者直接从卡片上选择一个答案。卡片上的内容是对于每一个功能句的评价，即被访者需从中选出的答案。记录要求：每个功能句所对应的答案只能有一个，即每一行中只需一个圈。散点题散点题要求在每个空格内记录一位数字，高位用零补齐请问您的年龄是多少呢？回答：35岁记录： 3 5 请问您个人每月的总收入大约是多少呢？请包括一切奖金、工资、津贴在内回答：2000记录： 0 2 0 0 0 开放题概念：是指不给出答案，由被访者自在回答的问题。提问方式：三次提问，第一次原话读出标

18、题，第二、三次按问卷提示继续提问两次。提问原那么：通常情况下应首先将一切的喜欢或不喜欢的方面全部问完，即每一个方面都完成三次提问，然后再对不清楚的答案进展诘问。每一个方面无论是喜欢或不喜欢的都只提问三次，即使是被访者情愿继续回答同一问题，也要终止提问。提问根本方式以产品运用态度测试为例在产品运用及态度研讨中对不喜欢方面的规范问法：如今我想了解一下您对 牌子名的不喜欢和喜欢的地方。首先，您觉得 牌子名都有哪些方面是您不喜欢的呢？您觉得还有哪些方面是您不喜欢的呢？即使是很小的方面，也请您通知我，您的意见越详细，对我们的协助 就越大。还有呢？提问中的特殊情况在进展问题的正式提问前被访者曾经自动给出答

19、案，在这种情况下，只需反复被访者的答案，然后再按规范方法提问两次即可*例：访问员：如今请您通知我您对佳洁士牙膏一切喜欢和不喜欢的方面 被访者：我不喜欢这个味道 访问员：您刚刚提到了不喜欢它的味道，还有其他不喜欢的方面吗？还有吗？当被访者在进展有关产品的喜欢与不喜欢问题前自动给出答案，这些答案在接下来的提问中应反复给被访者，并作为一次提问完成*例：访问员：如今请您通知我您对佳洁士一切喜欢和不喜欢的方面，前面您提到过佳洁士使您的牙齿变黄，还有其他不喜欢的方面吗？在提问不喜欢的方面时，被访者给出了喜欢的答案在这种情况下，访问员应记住或将喜欢的答案记录在问卷中相应标题下，问完不喜欢的方面后，提问喜欢的

20、方面时需反复被访者给出的出答案，然后再按规范方法提问两次例：访问员：您刚刚提到您喜欢它的香味，还有其它喜欢的方面吗？还有吗？同样的，假设不喜欢的答案在喜欢的部分给出，应将答案直接移到不喜欢的部分，由于不喜欢的部分曾经在喜欢的部分前提过，所以不喜欢的答案不需求再反复给被访者三次提问后的记录要求开放题要求原话记录每一次提问所得答案都要分别记录，且开头都要用“来表示；即使被访者从最初就没有给出答案，或者给出答案后不再有新的答案，也应记录为“无，总之每一道开放题下面应有三次记录的标志即三条经提问后没有答案的，要记录为无，不能空着，假设是空的就视为没有问三次开放题的诘问需诘问的答案模糊答案清单的运用如何

21、诘问模糊答案记录要求需诘问的答案完好的答案：是指提问后被访者给出明晰的，特定的，不会引起歧意的答案。完好的答案不需诘问不完好/模糊的答案：是指提问后被访者给出的答案太笼统或会引起歧意不完好/模糊的答案需求进一步诘问模糊答案清单开放题部分特别是关于态度的问题通常会有一个完好和不完好答案的清单，并指出如何对不完好答案进展诘问。如：“经过什么方式？，“您是什么意思？，“您是如何留意到的？等。没有出如今模糊答案清单上的答案不能自动的假定为完好答案或不完好答案。运用模糊答案清单作为指点来断定被访者给出的答案能否与清单上的类似，即断定被访者给出的答案是完好答案还是不完好答案。演示诘问模糊答案模糊答案的诘问

22、应在每一道开放题三次提问完成之后进展。如在产品态度的问题中，先问完喜欢与不喜欢的方面，回过头来再进展模糊答案的诘问。*如：您刚刚提到汰渍洗衣粉效果好，那么汰渍洗衣粉在哪些方面效果好呢？假设第一次诘问没有得到完好的答案，那么需再次诘问，但对每一个不完好答案的诘问不得超越三次*例如：访问员：您刚刚提到汰渍洗衣粉效果好，那么汰渍洗衣粉在哪些方面效果好呢？ 被访者：它就是效果好 访问员：您指的效果好是什么意思呢？ 被访者：它洗得干净常用的诘问经过什么方式您指的*是什么意思您为什么喜欢/不喜欢*您是怎样留意到的他是在哪留意到的运用与口味方面的第二次诘问用语*对于不同的人来说，口味有着不同的意思，所以您是

23、如何来描画这口味呢？诘问模糊答案有些答案不能确认是喜欢或不喜欢，即中性答案，这些答案也需求进展诘问。*例如：您提到汰渍洗衣粉的泡沫多，那么您是喜欢还是不喜欢呢？诘问应从第一行开场，以防止漏问假设一句中有两个模糊答案，那么分开单独诘问一个模糊答案在某一开放题中曾经被诘问过，如这个模糊答案再次出如今其他开放题中，那么无需再次诘问*例如：在不喜欢部分中，被访者说“不喜欢它的口味，访问员诘问得到的答案是“太苦；在为什么下次能够不买的问题中，被访者又说“不喜欢它的口味此时访问员可直接将前面诘问得到的答案“太苦抄过来，记为“不喜欢它的口味太苦特殊答案的处置由其他家庭成员或被访者的亲朋好友、邻居给出的答案无

24、需记录，即使被访者反复其他人的答案也不记录用模糊答案清单来判别其答案是完好答案还是模糊答案，以下答案需求记录：完好答案例：我女儿觉得它太贵了我丈夫说他的衣服变的柔软了我的邻居觉得它酸模糊答案例：我的孩子觉得它好我女儿喜欢它我的室友喜欢它的包装需求记录的关于其他人的答案假设属于模糊答案，那么需诘问例：在汰渍洗衣粉的研讨中，模糊答案为“白猫洗衣粉效果好，应诘问“那么汰渍洗衣粉在哪些方面不如白猫洗衣粉效果好呢？诘问后答案记录要求不完好的原始答案和诘问得到的答案均要记录，诘问得到的答案要记录在括号内*例如：访问员：您刚刚提到它太刺激，那么它是怎样刺激呢？被访者：它使胃不温馨记录为：刺激使胃部不温馨当访

25、问员诘问模糊答案后仍没有得到完好答案，那么在括号内写“已*“已表示访问员曾经对模糊答案进展了诘问，但没有从被访者处得到想得到的完好答案*例如：访问员：您提到汰渍洗衣粉是一种好产品，那么它在哪些方面好呢？ 被访者：它效果好 访问员：那么它在哪些方面效果好呢？ 被访者：我不知道 访问员：您指的效果好是什么意思呢？ 被访者：我不知道，它就是效果好记录为：好的产品效果好已第二节 现场模拟一、办公室模拟的重要性及方法定义：模拟是指在根底访问技巧讲解终了后在办公室内进展的实验性的访问重要性：1.可以发现访问员的问题和根底培训中的缺乏； 2.可以指点并纠正访问员的不规范操作或了解错误。方法：大组集体模拟 1

26、.问卷培训人充任被访者，每个访问员轮番发问，及时总结； 2. 将访问员分成几组，每一组由一名督导充任被访者。二、办公室模拟检查清单访问员对根本问卷构造的了解；出示卡片能否规范包括如何翻看卡片；访问员能否按原题字句发问，能否读出卡片上的内容；各种题型的发问及记录方式；访问员能否按照规定提问及按照诘问方式诘问和记录；第三节 访问技巧一、如何抑制心思妨碍认识访问任务的重要性：拦截访问实践上是两个人之间的谈判，访问员与被访者处于平等的关系。访问实践上是给被访者提供了一个表达其需求或不满的时机。提高访问技巧：熟习问卷，一定要在正式访问前多读问卷，并与他认识的朋友多做几遍模拟，这样在正式访问时就可将精神主

27、要放在与被访者对话上。树立自自信心：1.可以熟练应对 2.做好拒访的思想预备 3.拒访后调整心态，一旦拒访，不要将心情带到下一户 4.随时与公司联络二、如何拦截及应对拦截：拦截时留意要有礼貌，要拦截一些走路不匆忙的人，外表不邋遢，显得有文化的人。假设被访者对访问员所说的话表示疑问，访问员应耐心向被访者解释*问：他们是哪个部门的？*答：我是重庆致信公司的访问员，我们是专门做市场研讨的，耽搁您一会儿时间讨教您几个简单的问题，好吗？*问：他怎样不去问他人？*答：我们的访问对象是根据电脑抽样选取出来的，而您正好是我们选中的对象如何敲门及应对假设被访者以“我如今挺忙的，他待会再来吧等理由进展婉拒时，访问

28、员应尽量争取访问，我只占用您几分钟的时间，征求一下您的意见，您的意见对我们很有协助 ，希望您能支持一下我们的任务。“对于被访者，访问员不应问一些使被访者容易回绝的问题*“您如今忙吗？ “是的，我很忙。*“如今我可以进展这一访问吗？ “不，如今不行。*“我可以迟些再来吗？ “对，以后再来。三、本卷须知一 访问前1. 敲门前留意检查本人的一切证件及访问工具能否齐备*如：身份证、学生证、胸卡、引见信、问卷和提示卡，文件夹，笔及其它访问工具等。应尽量防止进入到被访者家中坐下后再找访问所需用的物品，甚至找不到笔向被访者借笔等情况发生2. 个人平安问题二访问中甄别时本卷须知当甄别发现受访户不符合条件终止访问时，访问员经必要解释后有礼貌的退出。*“对不起，先生，小姐，您不太符合我们这次的访问要求，下次有时机我们再协作，好吗？谢谢您的支持。不可以访问的人* 非家庭常住人口，如暂时借住的客人，佣人* 抽样地址中的集体宿舍，