客服岗前知识准备课件

1、淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技巧 客服岗前知识准备第2章目 录contents第一节 买家购买流程介绍第二节 支付方式介绍第三节 熟悉淘宝平台的交易规则第四节 产品知识培训一、 任务目标作为一名网店客服人员，除了要熟练掌握自身的业务能力外，还应对买家在网购过程中遇到的各种问题进行解答和指导。如一些新手买家可能不知道在哪里拍下宝贝、有的买家可能不知道如何进行评价。下面我们就一起来看看淘宝新手（即买家）的具体购物流程，包括：拍下宝贝、付款、确认收货/申请退款、申请售后/买家评价等，通过对购买流程的掌握，以便更准确地回答客户的疑问。在本任务中，我们将作为买家，在淘宝网站上通过注

2、册会员、选择商品、拍下宝贝、支付订单、等待收货等环节来实现网上购物。1注册淘宝会员二、 任务实施买家在淘宝网上开始进行网购之前，首先应该拥有一个属于自己的淘宝账户和支付宝账户。其具体操作如下。1、免费注册淘宝账号2、设置用户信息1注册淘宝会员二、 任务实施3、设置支付方式二、 任务实施4、成功注册淘宝账户1注册淘宝会员2体验淘宝购物流程二、 任务实施拥有属于自己的淘宝账户后，买家就可以在淘宝网站中选择自己心仪的商品，待成功付款后就可以坐等送货上门了，其具体操作如下。1、搜索想要购买的产品2、立即购买产品2体验淘宝购物流程二、 任务实施3、搜索想要购买的产品4、立即购买产品2体验淘宝购物流程二、

3、 任务实施5、通过支付宝付款3确认收货二、 任务实施成功在淘宝网上购买商品后，需要买家耐心等待卖家发货，待货物成功寄送至目的地后，买家还需要确认收货，其具体操作如下。2、确认使用支付宝付款给卖家1、查看待收货商品的物流信息三、 相关知识1申请退款退款是指卖家发出商品后，买家在收到和未收到货品时，对商品感到不满意，要求店铺退还所消费的金额，买家也将商品退回店铺。申请退款/退货流程三、 相关知识1申请退款（1）未付款前直接取消订单买家通过淘宝账户拍下宝贝后，在没有付款前需要取消交易订单的，可以直接单击 “取消订单”超链接。三、 相关知识1申请退款（2）已付款未收到货申请仅退款在淘宝交易的过程中，如

4、果买家付款后，由于不喜欢或者是不想要、物流一直未送到、卖家未按约定时间发货等等原因引起申请退款时，其具体操作如下。1、申请退款/退货三、 相关知识1申请退款（2）已付款未收到货申请仅退款2、选择要申请的服务类型 3、填写退款信息三、 相关知识（3）收到货申请退货退款在淘宝交易的过程中，买家收到货物后，发现物品破损、商品质量不行、假冒伪劣产品以及颜色与款式与商品描述不符等等各种原因，会导致买家申请退货和退款，其具体操作如下。1、选择要申请的服务类型 2、填写退货信息二、 任务实施3、选择退货方式4、填写物流信息（3）收到货申请退货退款2申请售后二、 任务实施在淘宝上交易成功之后15天内可申请售后

5、，操作方法与退款/退货一样。1、进入申请售后网页2、选择要申请的服务类型3、填写退货退款信息3买家评价二、 任务实施通过买家对商品的评价可以给其他购买者提供实质性的参考价值。买家对商品进行评价的具体操作如下。1、选择交易成功的订单2、进入评价网页3买家评价二、 任务实施3、填写评价内容并发表3买家评价二、 任务实施4、填写评价内容并提交本节主要介绍通过淘宝网站，以买家身份尝试进行网购的相关操作。下面我们将对网购的一些相关知识进行检验。四、 自我测验测 验收到商品确认付款后，在哪里可以对交易成功的订单进行评价呢？买家购物流程包含哪几个步骤？1如果买家对收到的货物不满意，希望退货的，买家应该在哪里

6、申请退货？24买家用支付宝支付订单时，当卖家同意退款后买家应该在哪里查找退款？3目 录contents第一节 买家购买流程介绍第二节 支付方式介绍第三节 熟悉淘宝平台的交易规则第四节 产品知识培训一、 任务目标由于网购过程中支付订单的方式有多种，顾客有时会搞不清楚到底该用哪一种方式进行支付，此时，就需要网店客服人员对顾客进行引导，并能说出各种支付方式的异同。网购中除了常用的银行卡支付外，还有其他支付渠道。本次任务是介绍支付宝支付和网银支付这两种支付方式的使用和操作方法，让客服人员对于这两种最常见的支付方式能够了如指掌，以便为顾客提供更优质的服务。1通过余额支付订单二、 任务实施余额支付也就是我

7、们常说的支付宝支付，使用余额支付订单时，首先要对开通的支付宝账户进行充值，等充值成功后才能进行支付，其具体操作如下。1、准备充值到余额2、选择银行卡1通过余额支付订单二、 任务实施3、确认充值金额4、成功充值5、选好要购买的商品1通过余额支付订单二、 任务实施6、确认提交订单7、使用余额支付订单2通过网银支付订单二、 任务实施在淘宝网上，通过网银支付订单的操作要相对复杂一些，其具体操作如下。1、选择支付方式2、输入银行卡卡号2通过网银支付订单二、 任务实施1、选择支付方式2、输入银行卡卡号2通过网银支付订单二、 任务实施1、选择支付方式2、输入银行卡卡号三、 相关知识1快捷支付快捷支付是一种安

8、全、轻松的付款方式，只需关联相应的银行卡，无需网银，付款时输入支付宝支付密码即可轻松完成付款。1、进入“我的支付宝”网页2、添加银行卡三、 相关知识1快捷支付3、输入银行卡卡号和手机号码4、输入校验码三、 相关知识1快捷支付 5、开通快捷支付方式6、使用快捷方式付款三、 相关知识2余额宝支付余额宝支付订单的方法很简单，在淘宝网中选好所购商品，并提交订单后，在打开的“支付宝-网上支付”网页中单击选中“余额宝”单选项，然后输入支付宝支付密码。三、 相关知识3天猫分期购天猫分期购，是由蚂蚁微贷(原阿里小贷)联合天猫开发的，它根据实名用户的消费数据计算“分期购”的额度，用户可以进行“赊账”消费。分期购

9、和普通的购物流程基本相同，其具体操作如下。 1、选择分期购2、提交分期订单三、 相关知识3天猫分期购 3、确认分期购三、 相关知识4代付代付，其实就是找他人帮助支付订单，其操作步骤如下。2、成功发送请求提示2、提交代付申请并输入代付信息三、 相关知识5花呗支付代付，其实就是找他人帮助支付订单，其操作步骤如下。1、申请开通“花呗”服务2、提交订单并选择花呗支付本节主要介绍通过淘宝网站，以买家身份尝试进行网购的相关操作。下面我们将对网购的一些相关知识进行检验。四、 自我测验测 验尝试让好友帮自己代付订单。买家支付方式有几种，请至少说出5种。1快捷支付方式如何开通？24有哪两种支付方式的性质是一样的

10、？3目 录contents第一节 买家购买流程介绍第二节 支付方式介绍第三节 熟悉淘宝平台的交易规则第四节 产品知识培训一、 任务目标为了保障淘宝网用户的合法权益，维护淘宝网的正常经营秩序，淘宝平台对交易行为、淘宝卖家、淘宝买家以及客服都作了严格的规定，如退款规定、评价规定、超时规定等。下面我们就一起来学习淘宝平台的交易规则。在本任务中，我们将主要学习淘宝规则、天猫规则和支付宝服务大厅的相关知识，通过对相关规则的了解，可以帮助买家和卖家更好地进行沟通和交易。1查看淘宝规则二、 任务实施首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“规则”按钮，即可进入如图所示的 “淘宝规则”网页，在左侧可以看到相关的

11、分类，顶部也有相应的选项卡，买家和卖家都可以根据需要进行依次点击查看明细内容。2查看天猫规则二、 任务实施首先进入天猫首页，将鼠标指针移至网页顶端右上角的“商家支持”超链接上，在打开的列表中单击“商家规则”超链接，即可进入 “天猫规则”网页，在左侧可以看到相关的分类，页面中间还有搜索栏，卖家可以根据需要进行依次点击查看明细内容，也可以直接在搜索栏中利用关键字进行搜索，快速查看想要了解的内容。2查看天猫规则二、 任务实施（1）“正品保障”服务规则（2）“商品如实描述”服务规则（3）“7天无理由退退换”服务规则3查看支付宝服务大厅二、 任务实施使用申请的淘宝用户名和密码成功登记“支付宝”账户后，单

12、击网页右上角的“服务大厅”按钮，即可进入如图所示的“服务大厅”网页，在其中可以查看各种信息，如付款及退款、余额宝和花呗等。三、 相关知识1淘宝规则中的“雷区”（1）不能说没有发票规则：针对所有的天猫商城店铺，都必须要开具发票，如果回复没有或不能，被投诉后将扣6分。标准处理：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，客服不能拒绝，也不能要额外的费用。亲，我们旗舰店是支持开发票的，如您需要开发票，请在留言中注明抬头。谢谢！亲，只能根据您购买的商品类别开具发票，如果你是要报税的，还请谅解哈。标准回复参考如下三、 相关知识1淘宝规则中的“雷区”（2）不能说不能分期付款或不能信用卡支

13、付规则：淘宝商城默认是支持信用卡支付的，且要求交易金额在600元及600元以上，目前采用的是信用卡快捷支付方式。因此，针对淘宝上所有店铺的情况，如回复不支持信用卡的，被投诉后扣6分。亲，咱家支持信用卡支付，也支付分期付款哦，只要您总金额达到600元即可以使用。标准回复参考如下三、 相关知识1淘宝规则中的“雷区”（3）不能主动关闭交易规则：针对所有店铺情况，如果卖家主动关闭了货到付款、拍卖的订单，将被投诉单方面取消订单等同违背承诺，扣6分。标准处理：不得私自关闭客户订单，如果是客户主动要求关闭的，也要协商让客户主动去关闭，若不关闭，订单72小时内系统会自动关闭。三、 相关知识1淘宝规则中的“雷区

14、”（4）不能邮费不符规则：针对淘宝所有店铺，若邮费不符，被投诉将扣4分。若宝贝标题中有“包邮”、“免邮”等字样，可宝贝却又设有邮费，那么一旦发生投诉，就会被扣分。是的，亲，亏本特价一盒也包邮！质量保证哈！标准回复参考如下三、 相关知识1淘宝规则中的“雷区”（5）不能引导好评返现规则：针对淘宝所有店铺，特别是手机类目，好评返现等同于虚假交易。如在商品中出现“好评返现”等相关内容，将依据淘宝规则滥发信息条款中的“行业特殊要求”进行管控。亲，收到货后如果使用过程中有问题的话可以随时联系我们处理，如果使用不错的话还麻烦您可以给我们一个中肯的评价，谢谢亲的支持！标准回复参考如下三、 相关知识1淘宝规则中

15、的“雷区”（6）不能描述不符规则：描述不符是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期和附带品等必须说明的信息进行披露，损害买家权益的行为。产品要与描述要吻合，不能出现过分描述、描述不属实等虚假夸大等情况。例如，标题中写的是“风衣 长款”，但是无论是产品本身，还是详情页的描述，都是 “短款风衣”，就属于描述不符，买家可能会投诉。标准处理：三、 相关知识1淘宝规则中的“雷区”（7）不能乱改价格规则：针对淘宝所有店铺，随意改价将影响店铺活动报名。天猫除了运费外是不能改价的。标准处理：按照规定的价格销售，不得随意更改价格，随意更改会影响店铺活动

16、报名。当顾客要求修改价格时应妥善处理，不能随意更改价格。三、 相关知识1淘宝规则中的“雷区”（8）不能泄露他人信息规则：针对淘宝所有店铺，泄露他人信息的，被投诉将扣6分。泄露他人信息是指未经允许发布、传递他人（主要指买家）隐私信息，涉嫌侵犯他人稳私权的行为。不好意思，为了保护客户的信息安全，请使用您下单付款的ID联系我们核对信息。我将您的地址信息发到了您下单ID123上了，请登录该账户查看确认，我们不接受异ID的信息核对和订单处理。标准回复参考如下三、 相关知识2超时规定（1）普通交易超时淘宝网对买家和卖家的交易时间都有严格规定:三、 相关知识2超时规定（2）特殊交易超时淘宝网上的特殊交易，是

17、指聚划算或者淘宝天天特价、淘金币全额兑换商品、试用中心等特殊的交易类型。三、 相关知识2超时规定（3）退款超时在淘宝网上，买家申请退款后，如果退款时间超时，可按表所示的规则进行协商处理。三、 相关知识2超时规定（4）特殊退款超时特殊退款主要是针对7天无理由退换货产品，对于此类商品的退款超时规则如表所示。三、 相关知识2超时规定（5）售后超时售后超时，主要是针对交易成功的订单而言，相关的超时规则如表所示。三、 相关知识2超时规定（5）售后超时三、 相关知识3评价规定（1）信用评价淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作出评价，这个评价就称之为信用评价。信用评价

18、分为“好评”“中评”“差评”3类，每种评价对应一个积分。评价计分的方法：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。（2）店铺评分店铺评分是淘宝会员即“买家”成功交易后，对本次交易的“卖家”所进行的评分，评分项目包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务。这4项指标打分分值为：三、 相关知识4退款规定（1）淘宝介入若买家发起的退款申请在3天后尚未完结，可要求淘宝介入，介入后7天内处理完毕。（2）扣取违约金如果卖家由于缺货、未按约定时间发货、延迟发货、虚假发货等原因造成的退款，买家可以在退款成功交易关闭后的15天内发起违背承诺的投诉，如果经核实投诉成立，将对卖家做出惩罚并赔偿

19、违约金。（3）退款金额如果申请的退款订单中有参与优惠券、红包、天猫积分等优惠方式的，申请退款（非全部），具体根据实际金额（不包邮）占比与优惠数量进行换算退款。三、 相关知识5违规规定严重违规处理违规投诉时间违规投诉扣分违规扣分处理淘宝规则中规定的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为两大类，具体的违规行为包括侵犯淘宝商标或其它权益、泄露他人信息、违规发布商品等。针对违规行为有严格的处理规定。本节主要介绍了淘宝平台的交易规则，如超时规定、评价规定、退款规定以及淘宝规则中的雷区等，下面我们将通过测验进一步来熟悉淘宝的各种交易规则。四、 自我测验测 验买家拍下宝贝后多久没有付款系统自动关闭订单？交易

20、成功之后多久可以申请售后？店铺评分项目包含哪几个内容？123买家申请退款后，何时可以要求淘宝介入？45修改差评的时间点是何时？目 录contents第一节 买家购买流程介绍第二节 支付方式介绍第三节 熟悉淘宝平台的交易规则第四节 产品知识培训一、 任务目标作为一名店铺客服，在与顾客沟通的过程中，绝大部分内容都是围绕产品本身展开的。如果客服对产品知识不熟悉，在回复顾客问题时总是闪烁其词，甚至是一问三不知，那无疑会给打击顾客的购买热情，甚至会让顾客对店铺失去信心。因此，对于客服人员来讲，做好产品知识培训是至关重要的。在本任务中，我们将对店铺中上架的产品进行全面了解，首先对产品的认知要具备专业性，包

21、括产品的质量、尺寸、工艺、版型等，其次，要了解品牌价值对消费的影响。1食品详情页二、 任务实施下面为在天猫中搜索的关于“新西兰阳光金奇异果”的商品详情，其中详细记载了该商品的品牌、厂名、产地、保质期以及净含量等参数信息。除此之外，在详情页中还有该产品营养成份的介绍和辨别技巧。2衣服详情页二、 任务实施下面为在天猫中搜索的关于“卫衣”的商品详情，其中详细记载了该商品的品牌、版型、款式、材质成分、年份季节等参数信息。除此之外，在详情页中还有该产品的卖点解析和尺寸参考表。三、 相关知识1品牌价值对消费者的意义品牌是消费者选购产品时的标准工具。品牌可以指明产品的生产者来源，可以让消费者基于对厂商或零售商的信任做出购买决策。通过对