旅行网规范化操作培训手册

1、.：.；景 悦 旅 行 网规范化操作培训手册游览网规范化操作培训手册 酒店、订房中心常用语名词解释 预定员接听规范用语 预定员规范操作要领 日审规范操作要领 夜审规范操作要领 返佣特别阐明7、 客人常见问题回答景悦游览网 HYPERLINK jingyue jingyue酒店、订房中心常用语名词解释佣金：订房公司为酒店销售酒店后，酒店给订房公司的利润称为佣金。 结算佣金：酒店与订房公司每月结清和返还利润的行为。订房确认：预订单至酒店，酒店在预订单注明确认并回传的。包括口头确认、网上确认、短信确认。 NOSHOW：客人订房胜利后，在没有通知订房公司和酒店的情况下没入住。正常保管：酒店普通保管时间

2、为到1 8点。1 8点后客人没入住，酒店有权取消此订单。大床房：酒店客房内的床，超越包括4尺半以上的，可称大床房。挂牌星级：由旅游部门考核后同意，在酒店醒目位置，挂设的星级铜牌。准星级：没有星级铜牌，但该酒店的设备、设备到达了相应铜牌星级。门市价：经政府价钱部门核定后，酒店各房型的最高限价。效力费：酒店收取的效力费用。三星级以下，可收取1 0的效力费。三星级以上的，可收取1 5的效力费。净房价：己含效力费的房价，但不包括早餐的价钱和城市建立费。优惠价：酒店给订房公司的协议价，要低于酒店前台的销售价。周末价：普通酒店指周五至周日的指定价，有些酒店指周六和周目的价钱。周末价在商务城市通常会降价，在

3、旅游城市通常会上涨。节日价：国定长假(元旦、劳动节、国庆节等)。酒店推出的特别价钱，在商务城市通常会降价，在旅游城市通常会上涨。四星级、五星级酒店在商务城市降价幅度在30%一40左右，在旅游城市上涨幅度在20左右。中宾价：指持有大陆身份证和大陆暂住证、任务证的客人。四星级、五星级酒店会分中、外宾价。外宾价：指持有大陆身份证和大陆暂住证、任务证的以外的客人。房型：酒店所拥有的各类房间的统称。三星级酒店：标房、高级标间、行政房、奢华标间。低于三星级的酒店很少设行政房。四星级、五星级酒店：奢华房、高级房、行政房、行政套房。现付：客人在接受预定后直接将费用付至酒店前台，发票由酒店出俱。预付：在客人确定

4、用房后，由客人先把费用支付给预定公司。再由预定公司付给酒店的方式。客人到达酒店后无须再支付房费给酒店，但必需支付押金和其他杂费(杂费包括客人在酒店中的自行消费，如：餐费、购物、城市承建费)。在线支付：预定后，客人房费直接用信誉卡在网上支付房费的方式。免费晋级：在酒店确认后，因酒店责任不能保证客人入住的。酒店安排客人入住高一等级的客房，酒店可在第二天有同等客房时安排客人入住。客人也有权提出不改换客房。信誉卡担保：在某些特定酒店，对超越18点入住的客人，需求提供客人的信誉卡作保证入住。在客人超越预定时间未到达时，酒店有权在客人信誉卡上扣除房费。 诚信担保：无须信誉卡，由订房公司担保。预订号：酒店为

5、此定单编制的号码。普通三星级以上酒店都有预订号。方便客人查找预订和公司查询，具有平安性和独一性。自助早餐：各种食物种类25种以上，由客人自行运用的早餐方式。团队中早：10人一桌同时用餐的方式。日审：在客人入住后的第二天对入住客人的续住、离店、换房、换名字的审计。审计时间：2点一4点。夜审：对当天有预订的客人与酒店核实。核对入住客人姓名、房号，房价、确认入住的统计。统计时间：下午17点一2 3点。经济型酒店：普通是三星级以下的酒店。酒店以住房为主，其他辅助工程为辅，价钱普通在250元以下。房间在5 O一1 00间左右。经济型连锁酒店：装修风格一样，房价在1 38250元之间，全国范围内都有分店。

6、(锦江之星、莫泰168，如家快捷，速8酒店，宝隆居家连锁)退房时间：普通以中午12点为一个退房时间。客人可视酒店不同，在客人提出要求、酒店赞同的情况下可推迟退房时间。超越12点到18点的，酒店有权加收半天房费。超越18点到第二天12点的加收一天房费。 预订员规范用语听到预订铃响!，在铃响第23次后接起备注：不要铃响第1次就接，铃响尽量不要超越5次。预订员：“您好，预订部客人：普通会问以下几个问题：“是xxx酒店吗?“现xxx标间多少钱?“xx酒店；多少?或是其它与预订无关问题备注：客人问任何问题，预订员一致用下面用语提问客人。预订员：“您好，请问您是需求预订房间?还是需求查询下酒店价钱?普通都

7、会回答客人： “我需求预订或“我要查询酒店价钱备注：我们只给客人2个选择，如客人的问题不是上面的2个问题，预订员必需再次提问。预订员：“您好先生小姐，您是需求预订?还是查询一下酒店价钱?备注：如客人回答的问题还是其它问题。预订员可再次向客人反复问题。一、选择“要预订的规范用语，请熟练掌握；客人普通有以下2种回答：客人：1、“我需求预订2、“我需求预订xx酒店一、客人：“我需求预订A：假设前面接时已听到了客人要的酒店称号可以直接提问：预订员：“先生小姐您好：请问您需求预订xx酒店哪种房型?客人：我要预订大床房或规范房，如今多少钱一个晚上?预订员：请问您预备几号入住或请问您要预订几号的房间?客人：

8、x月某日预订员：“好的，请稍等：xx酒店大床房xxx元，含效力费，含(单早双早不含早)，请问是您本人去住还是帮朋友代订?客人：1、“本人住预订员： “那先生小姐：请通知我一下您的全名客人：“我姓毛，毛主席的毛，建军预订员：“请问x先生x小姐，您当天大约几点钟可以到达酒店?给您做个保管时间客人回答1：下午16点预订员：“好的，哪房间给您保管到晚上18点备注：如客人上午或中午到的，普通可后移23小时。预订员：“请通知我您的手机号，等会儿我们会经过短信方式，给您确认，里面会有酒店的地址与等信息备注：如客人要订锦江之星、莫泰等不能超越1 8或2 O点的酒店客人回答2：晚上20点预订员：对不起，一切锦江

9、之星规定只能保管当天18点，或对不起，xx酒店规定只能保管当天20点，您可以预订周边其它差不多价钱的xx酒店客人：“1 300 xxxxx777预订员： x先生X小姐，再与您核对下您的手机号，l 300 xxxxx777， x先生x小姐，我们会在51 O分钟内经过短信给您确认，请您收到确认短信后，直接回复一下已收到，我们就不再打通知您了，一毛钱一条，没有其它费用的客人：好的预订员：本人住的用：“谢谢您的预订，祝您旅途愉快!代订的用：“谢谢您的预订，再见!二、客人：“我帮朋友或客人订预订员：“请通知我您朋友或客人的全名。备注：订什么房型用语同上客人：“双木的林，双庆。预订员：请问，订房确认是与他

10、确认还是直接通知客人?客人：1、“给我确认预订员：1、“请问您贵姓?客人1：“我姓李，先生小姐备注：其它操作顺序和用语同上客人：2、他们，直接通知客人预订员：2、请通知我您客人的手机号?备注：代订人框时，先生用s替代小姐用m字母替代性别。B、没有听到客人要的酒店称号用以下回复用语： 预订员：“您好先生小姐：请问您需求预订哪个城市的酒店?或“先生小姐您好：请通知您要预订的酒店全称?客人：我需求预订XX酒店预订员：先生小姐您好：您需求预订XXx(连锁)的哪个分店?客人：莫泰168XX店预订员：请问您需求预订XX酒店哪种房型?备注：以下用语同上，整个流程的通话时间不应该超越3分钟。规范用语中心A、不

11、能让预订员去跟着客人各种问题回答，由于有些问题是；预订员不了解的，预订员不可以随意回答客人。有些问题预订过程中或预订完成后(短信确认)我们本身会告知客人的。B、不能让客人的问题(思绪)引着他的思绪走；只需预订员了解了客人的需求和情况后，更便于做出合理的回答与正确的引荐。总之一句话：坚持清醒的思绪，要让客人按照我们的操作流程走。预订员操作要领1熟习主推酒店； A、预订员应经常关注和熟记联盟平台上的主推酒店。(在首页上的和搜索城市酒店时，在前面的有金牌推茬的。)B、如客人要预订的酒店，预订员不怎样熟习的，可以先查询携程当天的房价报给客人。2、预订顺序和流程；A、预订员应牢记预订时顺序：l、入住姓名

12、；2、入住日期；3、离店日期；4、用房间数；5、手机号码；6、保管时间；7、短信确认；8、短信回复；9、催客人回短信；10、打催和核实不回短信客人能否真实和回短信；11、催酒店回确认单；3、预订单生成后流程；A、接听预订的同时，要同步在系统操作，挂时订单己提交。备注：不按以上操作每次扣1 0元。缘由l、可防止因忙碌时漏掉订单，呵斥利润流失。2、客人再次打催订房能否确认时，找不到客人预订信息，影响公司笼统。B、挂后马上打到酒店预定部或销售部，讯问要预订日期的房间情况，问清楚要订的房型当天房价、房态能否正确。如对方表示房价正确，房态正常可以预订，须问对方确认人姓名，并在纸上记录下来。备注：给客人确

13、认错误房价和给客人确认后又满房了，扣l O元次。缘由给客人觉得公司言尔无信，影响公司声誉。C、非正常任务时间(18点以后或双休日)必需在订单的备注栏内输入对方确认人的姓名后，再生成订单。(用语：因预订部己下班，总台xxx先生小姐，已口头确认有房，请回传!)备注：不写备注扣10元次防止因时间长了酒店回传又说满房时，没有证据，给客人觉得公司言尔无信，影响公司声誉。D、不用等书面确认，就可以在系统上短信通知客人或方式通知客人。备注：给客人确认时间超越5分钟以上的，扣10元次。缘由普通客人可以容忍确实认时间在1 5分钟内，加快给客人确实认速度，可以防止客人因确认时间太长而流失，同时及时确以可提高客人的

14、称心度，留住回头客。E、把预订单及时到酒店销售部或预订部，当天入住的订单，要求30分钟内必需催回确认单!后台的预订单，应由当天做全班的预订员或指定的人员担任。备注：1、当天入住的订单，30分钟后还没有催回确认单的扣5 O元张。2、因此缘由呵斥客人到酒店后，无房可住和以酒店价钱入住客人赞扬的扣1 OO元次。缘由给客人呵斥公司没有诚信，影响了公司笼统和公司利益。F、不是当天的订单，在17：30分前必需全部催回。18点后不能及时回传的订单，须在交班本上交接清楚。备注：1、当天不催回1 7：30前确实认单每张扣1 0元。2、客人到酒店后查不到预订信息，无房可住和以酒店价钱入住客人赞扬的扣1 00元次。

15、缘由给客人呵斥公司没有诚信，影响了公司笼统和公司利益。G、客人要预订的酒店无房和房型已满，请及时和客人联络，并引荐同地段、同价位的酒店给客人。首选用短信方式通知，预订当天房间的和一次预订2间以上和要入住3天以上的预订，必需用方式(直呼)通知客人。备注：不发短信扣5元次。不推茬酒店的扣5元次。不打扣10元次缘由可以让客户感到公司效力周到，态度良好。可以留住客户添加收益。H、推茬前要先问清楚周边其它酒店的房态，后短信给客人能否需求改订周边引荐的酒店，并写明房型、房价和早餐情况(无早餐的可不写)，尽量减少引荐的酒店再次出现无房的情况。如引荐给客人的酒店出现再次满房。备注：每次扣5元次)缘由多次引荐后

16、再满房，客人刽流失，而且浪费人力物力I、给客人确认后，需让客人回复短信，发现客人在15分钟后没有回复短信的，须再发送不回复用语，让客人回复短信：已收到。备注：超越1 5分钟和忘发送催回复用语短信的扣5元次。缘由客人如不回复短信，会给以后日审，夜审带来不便，浪费各种资源。J、客人在第二次短信后，2 O分钟后再无回复的，必需打客人留的手机号码确认，并让其回复下短信，“不然系统还会自动发送短信。备注：不打的扣5元次。缘由可发现能否正确，客人如不回复短信，会给以后日审，夜审带来不傻，浪费各种资源。K、预订锦江之星和注明用e booking的酒店，无须，但须用(直呼)及时提示锦江之星和用ebooking

17、的酒店预订部备注：打扣5元次。缘由可以及时给客人确认，如满房也可及时引荐其它酒店提高效力，添加利润。4、正确填写订单：A、订2问以上的必需写：张三2间；或张三李四；两个客人的姓名。备注：不按要求填写扣5元次。原固夜审时会漏审，给公司和预订员带来业绩损失。B、非预订人入住的订单，被视为代订，须在代订框内注明，现用以下几种方式规定：情况1：预订人提供的是入住客人的名字，入住客人的手机，预订人名字填写在2号代订人框内。情况2预订人提供的是本人的名字，本人的手机号，预订人名字填写在1号代订人框内。姓名框内必需这祥填写张三代订。情巩3：预订入提供的是客人的名字，本人的手机号，预订人名字填写在代订人2号框

18、内。再有其它情况请参照以上3种情况引导客人。备注：错一个扣5元次。缘由有代订情形的，客人很多到酒店后会换姓名登记，日夜审时会浪费短信，漏对房间，给公司和预订员带来业绩损失。5、正确运用短信提示； 按常用短信内容用途，提示、回复客人各种用语。备注：错一次扣5元次。缘由让客人受尊重，感受我们的效力优于其它公司，加强效力竞识，提高中心竞争力。6、订单取消操作阐明； 客人来电取消预订，必需先问客人预订时留的手机号或，用手机号搜索客人的预订单。查到订单后，核实入住客人的姓名或代订人姓名。如对的，可给客人取消，并表示赞赏来电取消，并要发送(短信取消用语)，并输入操作人工号。备注：不发取消用语扣10元次。缘

19、由给客人觉得到效力的正规严谨，防止他人恶意取消，给真正的入住客人带来损失和费事，严重影响企业声誉。7、变卦操作阐明；A、遇到客人要求变卦己经确认好的预订，必需先问清客人预订时留的手机号或，用手机号搜索客人的预订单，查到订单后，核实客人的姓名或代订人姓名，如都正确的，可以给客人变卦。B、找到酒店己确认的订单，把变卦内容写上，发到酒店，并担任催回变卦预订单。在催回变卦预订单后，在系统上对此单作取消处置，并重新生成预订单，在备注栏内注明变卦事项，要给客人重新确认。备注：不注明变卦事项扣20元次。缘由防止酒店过失，呵斥客人到总台后找不到预订单而赞扬。8、担保操作阐明：A、遇到已预订的客人要晚到的：1、

20、要看客人的预订次数和以前的诚信度，系统内可以点开旅客姓名后的绿色按钮(规范：有3次以上入住记录，无N0sH0w记录，取消记录30以下的)2、要担保的酒店，看能否经常运用的酒店，符合以上条件的，可以给客人做诚信担保，在订单上注明：此订单客人由我司但保，如未入住，我司承当当天费用，请确认回传，谢谢!签上姓名。担任催回担保过的预订单，并发担保用语短信让客人回复。备注：不发担保用语和不催客人回复赞同担保的扣20元次。缘由如客人不回复赞同短信，会呵斥客人不成认有过担保。B、因没有发短信缘由，客人不成认担保过，不情愿支付房费损失的。备注：由担保人承当损失房费。c、其它类型的客人需晚到，让客人到酒店前台去商

21、量，并给客人手机短信酒店。备注：不发酒店短信扣1 O元次。缘由如不发短信，会呵斥客人不去入住和感到效力不到位。9、团队订单操作阐明；5间以上可视作团队，必需与酒店联络人一团一议，协商好团队价后，通知联盟价钱部买价和佣金差价，由联盟价钱部上传团队价，在系统上生成预订单，并向客人收取200500元的定金，(入住时不抵冲房费，客人入住或离店后35天内退还)客人不愿付的要与酒店协商看当时房态，但必需让客人做诚信担保。团队订单，须单独交于当班担任人备档。备注：不发担保用语，客人不回复赞同担保短信的扣50元次。缘由会浪费人力物力外，还会给酒店带来损失和对公司的不良影响。10、审核订单操作阐明；预订员下班前

22、核实本人定单数，把未收到确实认单催回后，方可下班，特殊缘由下还没有催回的订单，应记录在交班本上。备注：交班本不记录的扣l 0元每张。 缘由酒店如忽略了，客人到酒店订单找不到，给公司带来损失和客人赞扬。夜审部操作要领1、整理当日订单： 在1 7：00点前后，翻开订单管理，把一切当天己确认，在途中，全部订单搜索出来，并与当天要入住的已收到的订单全部整理核对好，按订单的保管时间，早到晚依次陈列。 2、群发夜审短信：A、第一次友谊提示：在1 7：30分，对保管至18点以前的订单群发。B、第二次友谊提示：在1 8：10分，对没有回复短信的订单，群发第二次。C、第三次友谊提示：在20：30分，对保管至18

23、点的订单群发第三次。D、在1 8：30分，群发保管到19点的订单，在1 9：30分，群发保管到20点的订单，依次类推。E、对预订时不留手机号码和以前没有回复短信的，对保管至18：00点的，在1 7：30一1 7：50分，要打到总台夜审，客人能否到店，如客人入住了，点开在途中，将房间号输入并打上操作员的工号。如客人短信回复取消，点开在途中，选择已取消，输入操作员的工号。备注：友谊提示短信只给回复短信的本人发送，代订的不用发短信。不按要求发送的扣5元每条。3、夜审； 在21点，对保管到1 8点前的订单，没有回复短信的订单，要进展核房，打到前台，告知客人姓名或酒店方的预订号，在系统内输入客人入住的房

24、号，代订或改姓名的问清前台实践入住客人的姓名。 A、客人未到：如客人还未到酒店，问清楚酒店前台人员：1、客人能否打到酒店要求保管过。2、此客人房间能否还保管着。3、当日此房型房态能否紧张，不紧张就不限时的保管着。4、接下来请打与客人联络，如客人要保管房间，马上打到酒店，问前台当时房态能否可保管到客人要求到店的时间，前台赞同保管的，需记录酒店方员工姓名，需用短信通知一下客人保管胜利。B、房间取消： 如客人来电或短信需求取消房间，保管超越18点后的，需马上至酒店销售部取消。并在系统内将在途中改为已取消，并打上操作员的工号。C、客人NOSHOW： 如打给客人，客人再说取消或其它理由不入住了，都输入N

25、0sHOw，将在途中改为NOSH0w。并打上操作员的工号。D、客人疑问杂症：夜审时会碰到问题，记录下来交给主管，用来交流学习。对客人手机关机、暂时无法接通，不知入住人情况等问题，48小时内必需求核实到为止。不然系统将默许没有入住，无法与酒店结算佣金。日审操作流程1、整理订单： 翻开订单管理。把一切目前在店的订单全部搜索出来。对照网上搜索订单，打到酒店总台或预定部讯问是续住或离店。A、转酒店前台，用语：您好，是总台吗?我是中国订房联盟一XX公司。请问他们酒店今天的房态怎样样?(房间紧不紧张)。“费事您帮我看下(xx房号)的客人能否还在店?。请问他登记的姓名叫什么?能否换了名字?请问他是今天什么时

26、候退房的?备注：莫泰168是全部转预定部，报订单上的预定号查询。有预定号的酒店，须报预定号查询，比较方便和准确。B、假设在总台或预定部都没有查到客人的信息，可以经过后台全名查询。C、如碰到同行(阳光商务、黄山假期等)那么报同行公司的姓名进展查询。“他好，我这里是景悦游览网，费事您帮我看下XXX(或房号)客人能否还在店。D、把一切问好续住与离店的订单分开，在订单管理的续住或离店栏内，点击续住或己离店。短信日审：返佣特别阐明1、夜审，日审须每天进展，结算系统每月与酒店对帐时，没有输入如住房号的订单，给酒店的佣金对帐单上是不出现记录的，联盟将无法与同行结算佣金，请为了贵公司的业绩，每天做好夜审，日审

27、任务!并在每个入住 单内，输入住房号。2、结算系统将对已确认，在途中单，在预订单上的离店日期48小 时内，还没有录入入住信息的订单，结算系统将生成为自动取消。此类订单将无法结算佣金。 3、结算系统将对输入或已入住单，在48小时内，不去处置续住 或已离店的订单，结算系统会在48小时后，按预订单上的离店日期 设定为l鱼自动离店。此类订单将按自动离店1日期出如今与酒店的对帐单上，如客人是有在f自动离店日期后还续住的，是会员本人的缘由，佣金只结算至自动离店日期。如由于不日审，自动离店错误超越协议商定比例的，按加盟协议商定的处置。 4、在订单管理首页，直接选择续住情况中的续住中搜索，如发现离店日期不是操

28、作的当日，阐明此订单还没有进展日审，不论客人当时订房有多少天，客人都有能够提早离店或续住，所以应该以每天的日审为准。备注：入住后打己离店的订单：没有房号和自动取消的单是无法结算佣仓。客人常见问题回答1、客人：问价钱预订员：您如今在我们的网站上吗?上面价钱可以预订，但最终以酒店确实认后价钱为准，您现需求预订哪种房型?转到正题上。2、客人：问预订员：请通知您的会员号或预订时留下手机号?您如今需求预订xx酒店吗?转到正题上(不是以上情况的)对不起，我们预订部没有权限查看酒店的，再见。3、客人：问地址预订员：您如今在我们的网站上吗?上面地址正确的，您需求预订xx酒店吗?转到正题上(不是以上情况的)对不

29、起，其它情况不了解，问，同上。4、客人：问床大小预订员：对不起，每个酒店的床是不一样的，普通大床是5尺以上，标间床3尺以上的，您如今需求预订xx酒店吗?订好后我们会用短信把酒店的地址、等信息发送到您手机上的，详细信息您可以再打给酒店咨询下，转到正题上。5、客人：问路怎样走预订员：您如今在我们的网站上吗?看下面有没有交通方式，您预订好了吗?请通知我您预订时留下手机号?我把酒店发送到您手机上的，详细信息您可以再打给酒店咨询下，没有预订的，您如今需求预订xx酒店吗?转到正题上。6、客人：问接近xx地方预订员：您如今在我们的网站上吗?看下面有没有周边景点，您预订好了吗?请通知我您预订时留下手机号?我把

30、酒店发送到您手机上的，详细信息您可以再打给酒店咨询下，没有预订的，您如今需求预订xx酒店吗?转到正题上。7、客人：问房号预订员：请通知您的会员号或预订时留下手机号?您如今需求什么协助 (问的，同上)对不起，我们预订部没有权限查看酒店的，再见。8、客人：问找朋友预订员：请通知您的会员号或预订时留下手机号?您如今需求什么协助 (问的，同上)他可以问一下帮他订房的地方，再见。9、客人：问签协议预订员：对不起，我这儿不是酒店，(问的，同上)10、客人：问做广告预订员：对不起，我这儿不是酒店，(问的，同上)11、客人：问改订单预订员：您如今需求什么协助 ?请通知您预订时留下手机号?改好后会再次短信通知您

31、的，谢谢来电，先生小姐，再见12、客人：问忘了东西预订员：请通知您预订时留下手机号?不是我们会员的(问酒店的，查询后通知客人，由于有能够是联盟内同行的)13、客人：问宽带预订员：您如今在我们的网站上吗?上面有引见，普通收费的话每天不超越60元，您现需求预订吗?周边XX酒店是免费宽带的，他如今需求预订吗?转到正题上。14、客人：问钟点房预订员：对不起，我们不订钟点房， (问的，同上)对不起，我们预订部没有权限查看酒店的，再见。15、客人：问能否有房预订员：您如今在我们的网站上吗?上面有显示房态的，但最终以酒店确实以为准，您如今需求预订哪种房型?转到正题上。16、客人：问他这儿是哪里预订员：您好先生小姐，您是需求预订?还是查询一下酒店价钱?您如今需求什么协助 ?您需求预订XX酒店吗?转到正题上(只问的，同上)17、客人：问怎样预订预订员：只需留下入住客人姓名，和手机号码就可以了，我们会用短信把酒店的地址、等信息发送到您手机上的，客人到酒店总台报名字，付钱就可以了，您如今需求预订下吗?转到正题上，如需预订请再来电，再见。18、客人：问能否已确认预订员：请通知您预订时留下手机号?我们再帮您催下，谢谢您的来电，再见 19、客人：问压金多少预订员：您好先生小姐，您是需求预订?还是查询一下酒店价钱?普通为一晚的房价或2 004 00元之间，尽量转到正