客户管理是企业营销制胜的王道

1、.PAGE ：.；客户关系管理是企业营销制胜的王道摘 要：市场营销的最终目的就是要打动消费者的心, 获得客户的货币选票。一个企业想要获得胜利, 就必需采用科学的客户管理方法为客户效力, 贴近客户, 关怀客户, 使客户称心。关键词：客户 客户管理 随着市场经济逐渐开展, 市场竞争空前猛烈, 企业面对的是全球化的市场竞争格局。如何提升企业的中心竞争力, 特别是营销才干, 曾经成为一个艰苦的课题。现代营销之父菲利普科特勒博士指出, 我们的企业在日趋白热化的产品竞争中, 找不到称心份额的市场和可继续生长的市场已成为其头号难题。想要在竞争中占有一席之地企业独一的途径就是开辟客户、留住客户。一、 客户管理

2、的相关的概念1、 客户的概念所谓客户, 就是协助 企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分, 是企业的重要资产之一。客户管理的本质就是如何有效地运营客户这项资产,对它进展开发、维护、运用并使其增值。2、 客户的位置和特性企业应该给客户“新 ( 产品) 和“心 ( 用心) 的觉得。“ 口碑= 1100 潜在客户。客户是他隐形的导购员, 他会免费把产品引荐给亲朋好友, 客户本人的购买阅历与感受, 比起王婆卖瓜的广告效果要好的多。留住客户要用心, 用心听取顾客的声音, 掌握目的顾客的需求。实现“知彼+ 为彼= 赢彼。一些企业提出“客户是上帝, 然后小心翼翼地去伺候“上帝, 不敢

3、提出合理要求, 对一些屡屡违规的客户不敢提出批判。这种认识是呵斥企业无法对客户进展有效管理的重要缘由。其实, 对厂家与经销商而言, 只需一个共同的上帝, 即消费者。客户是企业的协作同伴, 双方把消费者视为上帝, 然后努力使其称心并积极地购买厂家的产品。而经销商那么是厂家的协作同伴, 厂商一同共同开发市场、管理市场。客户是企业生存的命脉，一个企业想要长久的开展必需拥有稳定的客户。如何对客户进展有效的管理，在满足客户需求的同时，最大限制的开展客户关系，提高客户坚持率，曾经成为了公司开展的一项重要议题。3、 客户管理的目的客户管理并不仅仅是为了提高任务效率, 更不是为了作秀以博得他人的喝彩, 而是为

4、了顺应现今企业从思索本钱 和利润转向思索客户称心度, 从4P ( 产品、价钱、通路、促销) 转向4C ( 消费者Consumer、消费者满足欲求或需求的本钱Cos t、消费者购物的便利性Convenience 、沟通Communication) , 从传统营销转向IMC ( 整合营销传,Integrated Marketing Communications) 的必要营销手段。 客户有其双重性。企业对客户管理得好，客户忠实于企业，他就会为企业作出奉献；管理得不好，他就不会给企业带来利润，甚至会呵斥损失。客户管理的目的就是培育能给企业带来价值的好客户。客户管理的目的就是多多培育好客户。企业经过对客

5、户的培育、辅导和支持，确保企业与客户共同生长、共同提高，建立长期的业务同伴关系。二、当前中小企业客户管理存在的主要问题及其缘由分析1、 客户管理与企业战略脱节客户本质上是企业的一种战略性资源, 客户管理的精华在于经过与客户形生长期的战略协作同伴关系, 以博得双向的长期价值。诸多企业不能带来双向的长期价值, 一方面企业很难从客户身上获得终身的长期价值; 另一方面, 企业不能经过继续的产品效力, 不断地给客户提供长期的继续价值, 以博得客户的忠实。因此客户管理是企业获取继续竞争优势的有效途径和手段, 它必需与企业的战略相契合, 与客户形生长期的战略协作同伴关系。2、维系客户的手段同质化、单一化维系

6、客户的手段单一化, 现阶段的客户关系维护还是停留在一种低层次的、类似请客吃饭的公共关系上, 没有进展真正的关系维护, 彼此之间没有讨论如何共同参与制定开展战略, 如何进展信息共享,如何建立信任、开放、双向沟通的共创价值系统。企业应寻求深层次提升客户价值的途径, 协助 客户走向胜利。3、 客户管理信息化根底缺失, 系统管理才干短缺客户管理需求企业信息系统的支持,尤其是企业的CRM信息系统的建立。目前很多企业建立了CRM信息系统, 但企业的根底数据差, 信息搜集欠真实、客观,使得企业的CRM系统难以发扬作用; 另一方面, 企业的客户资源管理系统不是基于客户或客户经理的需求, 而是基于信息技术, 导

7、致CRM系统的推行本4、在选择与优化过程中丢弃“老朋友当企业供应才干已不能满足客户需求时, 客户就需求扩展采购范围, 接触并协作的企业越来越多, 乃至在不断优化选择中最终彻底丢弃原来的协作企业。客户先经过企业间竞争获得低本钱, 为提升供应链效率并降低本钱, 必然要重新规划与整合供应链。5、客户的问题或赞扬得不到妥善处理对于商业客户, 这主要表现为渠道冲突。理性的客户会正视渠道冲突, 由于渠道冲突总是存在的, 关键是出现渠道冲突时最大化予以化解并在此根底上获得“互谅。6、 企业营销和客户效力部门难以获得所需的客户互动信息信息滞后。分散在企业内部各部门( 包括个人) 的零散信息使得公司无法对客户有

8、全面的了解, 也无法及时调控各部门在一致的信息的根底上面对客户, 并进展有价值的挑选、利用和支持, 导致客户信息无法一致享用。三、中小企业加强客户管理的对策1、客户管理战略的制定与企业开展战略同步，就应制定一套符合企业开展战略，有利客户稳定增长、有利于企业可继续开展的，行之有效的客户管理战略定位。开展一个新客户往往要比保管一个老客户多费8倍的投入。据一些调查结果阐明,目前客户已不再象过去那样长期坚持对某一企业的绝对忠实,由于目前的客户曾经拥有了更多的选择、更好的购买渠道等。假设客户对某一供应商感到不甚称心,便可迅速转向其它的供应商,而企业就要为此付出繁重的代价。因此,精明的企业目前都在仔细反省

9、本人的客户管理战略,并开场把C RM做为它们挽留客户的重要手段,希望凭仗C RM的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。根据G a r t n e r的抽样统计,经过C RM采用自动式客户效力的企业,其销售收入添加了1 5%到2 0%不等。这阐明企业在采用C RM之后将会获得明显的报答,同时也预示着对于C RM系统提供商和C RM运用效力提供商来说,未来市场的潜力不可限量。如今,客户关系管理( C RM )已成为许多企业强大的商业开展战略,企业希望藉此实现较高的获利才干和可继续的竞争优势。2、对卡客户进展细分，实施个性化效力为客户实行“量身定制“的个性化效力制定了“一对一“的营销战略，紧贴

10、客户群体的不同需求开展效力到达深化发掘客户资源的目的。采用两步法对客户群体进展划分，第一步根据客户与企业发生买卖行为的情况将全部客户划分为三类.即存量客户(曾经拥有的客户)潜在客户(尚未在我公司购油但经过努力有能够将其转变为存量客户的群体竞争对手客户(完全或部分属于竞争对手的客户)。第二步对于存量客户、潜在客户和竞争对手客户进展再分类按照客户年油品需求量和对企业利润奉献率的大小将客户分为一类客户、二类客户、三类客户和四类客户共四个类别。对不同类型的客户采取不同的营销战略.落实大客户开发管理责任制。一类客户由基层单位经理担任.二类客户由营销经理担任，三、四类客户由片区经理和销售代表担任。同时，大

11、连销售公司还开展深度价值营销。对大客户实行优先、优质、优惠一的三优效力对大客户有限地实行价钱回让对大客户给予适当的价钱优惠.不利用可以给客户回让的毛利空间搞普遍降价。做到与大客户构成价值联盟发扬企业本身优势，为客户提供本钱最低的价值效力，并与有储存、运输、加油才干的大客户组成以资产为纽带的利益共同体，实现营销与客户的双赢。3、 实施CRM, 运用数据发掘技术,提供科学决策实施CRM 的过程就是在运营思想上, 企业的重点将不再是盲目扩张, 而是分析有价值的客户的需求, 及时推出有针对性的效力, 然后经过高称心度的效力来维持客户尤其是一些可以带来高报答的客户。实施CRM的过程就是在流程上, 经过简

12、约, 高效的流程提高效率, 最大程度地让客户称心。从CRM软件所搜集的数据是最能协助 企业了解客户的; 所谓的“一对一行销也是注重在了解客户的需求, 以便投其所好, 以促成买卖。运用一些数学或统计方式, 发现数据中存在的关系和规那么, 根据现有的数据预测未来的开展趋势, 那么就可成为管理者的决策参考。4、结交“新朋友不忘“老朋友开展一个新客户往往要比保管一个老客户多费8倍的投入。据一些调查结果阐明,目前客户已不再象过去那样长期坚持对某一企业的绝对忠实,由于目前的客户曾经拥有了更多的选择、更好的购买渠道等。假设客户对某一供应商感到不甚称心,便可迅速转向其它的供应商,而企业就要为此付出繁重的代价。

13、因此,精明的企业目前都在仔细反省本人的客户管理战略,并开场把C RM做为它们挽留客户的重要手段,希望凭仗C RM的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。坚持一致( 与客户对产品的需求坚持一致、与客户的企业开展战略坚持一致)客户作为一个特殊的群体, 由于其需求的特殊性, 对企业要求更高、对利益更敏感。因此, 在企业的日常运营中, 要想最大限制的降低客户的叛离就必需依从客户的这两个坚持一致: 与客户对产品的需求坚持一致、与客户的企业开展战略坚持一致。经过对客户资源的关系管理, 了解和找到客户真正的业务及效力需求, 在满足客户业务和效力需求的过程中, 使客户价值最大化。5、注重客户的赞扬，建立赞

14、扬处置机制 俗话说：挑剔的人是买家。企业要特别注重那些“挑三拣四的客户，从他们身上能够更容易淘到“金子。客户赞扬中隐含着客户需求，处置客户赞扬的原那么是客户永远是对的，把向他赞扬的客户变成忠实的客户。客户赞扬处置机制是指从客户赞扬的预防、受理四处置，为公司节约本钱提高客户称心度，再经过赞扬分析发掘出任务中的薄弱环节、找出缘由及对策，不断优化完善效力流程的运营过程。客户赞扬运营最重要的环节在于赞扬预防任务，所谓防备胜于救灾，注重赞扬预防并大力推行，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源处理问题，可防止问题的晋级及企业的实践投入。客户赞扬，不但要入“心向失败学习，总结阅历教训；还要入“脑建

15、立客户赞扬信息库、知识库，将客户赞扬的信息和处置客户赞扬的知识，都一一导入数据库。一方面，员工可以经过赞扬知识数据库，人人都可以上网学习，防止重犯类似的错误；另一方面，出现类似客户赞扬后，员工就可以按照数据库的知识处置问题，少走弯路，及时准确地处置好客户赞扬，由个人知识变为团队知识。从客户赞扬中发现效力的盲点，从客户赞扬中检视效力的错误，从客户赞扬中寻觅效力的契机。因此，客户效力一定要从客户赞扬中发现问题，找到缘由、汲取教训、举一反三、学到知识。假设我们不能从客户赞扬中发掘出价值，将信息资源变为知识资产，这实践上是一种奢侈的资源浪费。面对客户赞扬：愚钝者只会哀叹，只会强调本人的冤枉；而敏锐者那

16、么会从中发现客户的“价值取向，并在此根底上迅速调整运营战略，在关注客户需求的前提下博得客户的信任和忠实。我们必需学会发现赞扬客户的价值，在运营中发掘赞扬价值，并以不断改善的效力博得客户的心，让企业在赞扬运营中不断走向成熟和完美。6、建立专职客服部门，建立客户信息沟通机制根据很多客户叛离的实例来看,其中相当多的缘由不是由于产质量量等本质性问题,而是企业与客户之间、企业内部部门之间的沟通不够。由此可以看出与客户坚持沟通、企业内部特别是深度沟通的重要性。首先, 建立专门的客户管理部门。在企业内部建立一个专门的管理部门, 充分掌握客户的形状, 有效防止客户的叛离。其次, 建立深度沟通制度。企业客户管理部门中的客户经理和效力代表要经常性自动上门征求客户的意见, 与客户进展深度地沟通, 及时发现客户的问题和潜在需求, 并及时给予处理和满足, 同时加强与客户之间的情感沟通。再次, 经常进展客户称心度的调查。企业可以经过定期调查, 直接测定客户称心情况。了解客户不称心所在才干更好地改良。在条件允许的前提下, 可以向客户公司派驻专门的效力代表或聘请客户方人员担任此职。最后，在企业内部，要建立客户信息共享协作机制，客服部门有权调取客户信息，并且相关部门给予充分协作。信